Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 21 những biện pháp tuyên truyền có hiệu quả nhất, làm tăng uy tín của công ty và có ảnh hưởng tích cực tới khâu khai thác bảo hiểm. Đảm bảo được mục đích, ý nghĩa, nhiệm vụ của công tác bồi thường, cán bộ công ty cần thực hiện tốt những bước sau : 3.1 Kiểm tra hồ sơ khiếu nại và xác định trách nhiệm bảo hiểm Nhận được hồ sơ đòi bồi thường, người bảo hiểm phải kiểm tra, xem xét hồ sơ có đầy đủ và hợp lệ không. Trường hợp hồ sơ thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng chưa đầy đủ thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung kịp thời và ngày trả lời khách hàng. Sau đó, cán bộ bồi thường xem xét đối chiếu với quy tắc bảo hiểm và văn bằng hướng dẫn của Tổng công ty để xác định trách nhiệm bảo hiểm. Cụ thể : khiếu nại có nằm trong phạm vi thoả thuận bảo hiểm không; có điểm loại trừ nào tác động và ảnh hưởng đến khiếu nại đó không; có điều kiện bảo hiểm nào bị vi phạm làm vô hiệu hoá hoặc thu hẹp phạm vi được bảo hiểm của khiếu nại không ? 3.2 Xác định mức độ thiệt hại Chức năng chính của công tác bảo hiểm là bồi thường những thiệt hại thực tế xảy ra cho người tham gia bảo hiểm nhằm đảm bảo sản xuất kinh doanh cho người được bảo hiểm. Xác định đúng giá trị thiệt hại mới đảm bảo việc bồi thường thực sự đem lại hiệu quả cho người được bảo hiểm.Việc xác định giá trị thiệt hại được tiến hành trên nguyên tắc : phải xác định ngay tại thời điểm và địa điểm xảy ra tổn thất. Trên cơ sở biên bản giám định về mức độ thiệt hại cùng các biên lai, chứng từ xác minh kèm theo các hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường sẽ xác định được mức thiệt hại thực tế của từng đối tượng bảo hiểm. 3.3 Xác định số tiền bồi thường Nếu hồ sơ khiếu nại đã hợp lệ, đầy đủ, tổn thất đã được xác định là thuộc phạm vi bảo hiểm và tính toán được số tiền thiệt hại thì ta có thể tiến hành xác định số tiền bồi thường. Số tiền bồi thường xác định dựa trên các cơ sở sau : Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 22 - Giá trị thiệt hại thực tế - Số tiền bồi thường (là giới hạn trên của số tiền bồi thường ) - Mức miễn thường : sẽ không phải bồi thường nếu tổn thất bằng hoặc nhỏ hơn mức miễn thường. Nếu tổn thất lớn hơn mức miễn thường thì phải trừ đi mức miễn thường ( trong trường hợp áp dụng mức miễn thường có khấu trừ ). Trước khi tính toán số tiền bồi thường, người được bảo hiểm cần xem xét số tiền khách hàng đòi bồi thường là bao nhiêu. Nếu số tiền đó bằng hoặc nhỏ hơn mức miễn thường thì không cần tính toán mà có thể trả lời ngay cho khách hàng là tổn thất không được bồi thường vì nằm trong phạm vi mức miễn thường. Nếu tổn thất lớn hơn mức miễn thường thì phải tính chi tiết mức độ thiệt hại. Cụ thể : * Đối với bảo hiểm Hoả hoạn : Số tiền bảo hiểm Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại ____________________ Giá trị bảo hiểm 3.4 Lập hồ sơ bồi thường, giải quyết bồi thường và khiếu nại Trên cơ sở tính toán được số tiền bồi thường như trên, cán bộ bồi thường sẽ lập hồ sơ bồi thường và trình lên lãnh đạo Tổng công ty xét duyệt bồi thường. Sau khi có quyết định của lãnh đạo, cán bộ bồi thường sẽ thông báo cho khách hàng cụ thể về mức bồi thường, thời gian, địa điểm công ty bảo hiểm chi trả số tiến đó cũng như các giấy tờ cần thiết mà họ phải có. Nếu khách hàng chấp nhận thì việc bồi thường sẽ được chuyển cho phòng kế toán-tài vụ. Trong thực tế, khâu bồi thường là khâu dễ phát sinh các tranh chấp, khiếu nại khi khách hàng cho rằng số tiền bồi thường là chưa hợp lý. Bởi vậy, cần xem xét nghiên cứu các ý kiến khiếu nại một cách khách quan. Cũng cần lưu ý là trước khi chính thức bồi thường, trên cơ sở những thông Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 23 tin nhận được và đánh giá chung, cán bộ bồi thường sớm ước tính số tiền bồi thường và thông báo cho khách hàng biết trước để cho họ không bị bất ngờ khi công bố số tiền chính thức. Cần chú ý lắng nghe nguyện vọng của khách hàng, nhẹ nhàng và kiên nhẫn giải thích kỹ những thắc mắc của họ ngay cả khi từ chối bồi thường. 4. Các biện pháp đề phòng Hoả hoạn Mục tiêu của công tác phòng Hoả hoạn là đề phòng hoả hoạn phát sinh và không cho đám Hoả hoạn lan rộng. Hiện nay có hai biện pháp phòng Hoả hoạn là phòng Hoả hoạn bằng thiết kế xây dựng và sử dụng các biện pháp quản lý. + Phòng Hoả hoạn bằng thiết kế xây dựng :nhằm cách ly các vật dễ Hoả hoạn với nguồn lửa. Các nguồn lửa có thể phát sinh từ các thiết bị toả nhiệt, bếp, lò sấy, lò sưởi, các thiết bị điện Do vậy, việc thiết kế xây dựng cần lưu ý tới việc bố trí các phòng ban, kho, phân xưởng cũng như các thiết bị nội thất một cách hợp lý, đảm bảo độ an toàn cao. + Các biện pháp quản lý : Thực hiện các biện pháp quản lý là trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm. Dựa vào các quy định phòng Hoả hoạn và chữa Hoả hoạn của Nhà nước và địa phương, các giám đốc, thủ trưởng đơn vị cần đề ra nội quy, biện pháp PCCC cho cơ sở mình đồng thời có kế hoạch giáo dục, đôn đốc, theo dõi, kiểm tra việc chấp hành nội quy, biện pháp đó. Các cán bộ, công nhân phải triệt để chấp hành các nội quy PCCC cũng như các tiêu chuẩn về an toàn trong hoạt động công tác, sản xuất Cùng với cảnh sát PCCC, các công ty bảo hiểm sẽ hướng dẫn người tham gia bảo hiểm thực hiện tốt công tác PCCC ở các khu vực dễ xảy ra rủi ro, đề nghị họ có các biện pháp ngăn ngừa kịp thời và hợp lý. 5. Công tác chữa Hoả hoạn Trước hết cần trang bị các phương tiện thiết bị báo Hoả hoạn để xác định vùng xảy ra Hoả hoạn nhằm hạn chế tổn thất đến mức tối thiểu. Thành lập các đội cứu hoả ở các đơn vị cũng như trang bị các phương tiện dập lửa Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 24 thì mới đảm bảo chữa Hoả hoạn có hiệu quả và kịp thời. Các công ty bảo hiểm qua việc tham quan các cơ sở bảo hiểm yêu cầu họ không những thực hiện các nội quy PCCC mà còn phải tranh bị các thiết bị chữa Hoả hoạn cần thiết. III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Hoả hoạn 1. Kết quả khai thác và thực hiện doanh thu Công cuộc đổi mới kinh tế của đất nước mỗi năm lại mang đến những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Kinh tế phát triển cộng với cơ chế quản lý theo hướng thị trường đã làm cho nhu cầu và khả năng tham gia bảo hiểm tăng. Năm năm qua ( 91-95 ) là những năm khởi đầu cho nghiệp vụ bảo hiểm Hoả hoạn. Do có sự nỗ lực của ban lãnh đạo Tổng công ty cũng như các cán bộ trong công tác bảo hiểm Hoả hoạn nên kết quả nghiệp vụ này ngày càng cao.Hơn một năm đầu triển khai nghiệp vụ ( 89-90 ) các đơn vị tham gia còn quá ít ỏi. Trong số hàng vạn các xí nghiệp hoạt động trên phạm vi cả nước thì đơn vị tham gia bảo hiểm Hoả hoạn chỉ dừng lại ở con số trên dưới 100. Đây là những doanh nghiệp thực sự có nhu cầu và thường là những công ty thuộc về ngành xăng dầu, do vậy khả năng xảy ra rủi ro là rất lớn. Nguyên nhân của tình trạng này là do bước đầu chuyển sang kinh tế thị trường, nhiều đơn vị còn lúng túng, kinh doanh chưa ổn định nên không có điều kiện tham gia bảo hiểm. Mặt khác do nước ta tồn tại quá lâu cơ chế cũ, nên khi chuyển sang cơ chế mới, lãnh đạo các xí nghiệp còn mang nặng tư tưởng bao cấp, chưa thấy rõ được trách nhiệm phải bảo toàn vốn của mình. Một phần nưã là về phía công ty, do đây là nghiệp vụ mới, cán bộ làm công tác bảo hiểm Hoả hoạn chưa nhiều, chưa có kinh nghiệm. Hơn nữa, cán bộ chưa phục vụ tận tình mà để khách hàng phải tự đến gõ cửa công ty. Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 25 Nắm bắt được tình hình như vậy, Văn phòng Tổng công ty cũng như các công ty địa phương đã có những nỗ lực lớn để khắc phục tình hình. Do vậy đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong những năm gần đây : Nếu như năm 2000, Bảo Việt mới chỉ nhận bảo hiểm cho 1413 đơn vị thì đến năm 2003, số đơn vị được bảo hiểm đã lên tới 3102 đơn vị -gần gấp 3 lần. Còn giá trị bảo hiểm cũng tăng nhưng tăng hơn gấp 14 lần. Có thể nói giá trị bảo hiểm tăng nhanh như vậy một mặt là vì nền kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua đang trên đà phát triển vượt bậc. Trong thời gian đầu mở cửa, đã có những Công ty nước ngoài đầu tư nhưng chỉ đầu tư với mức độ rất dè dặt mục đích của họ là muốn thăm dò thị trường Việt Nam. Sau một thời gian nghiên cứu, thấy Việt Nam là nơi có cơ hội đầu tư tốt nên những dự án lớn hơn về quy mô đã được ký kết. Doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm Hoả hoạn tăng nhanh, với tốc độ cao và khá đều. Năm sau doanh thu tăng hơn năm trước. Sở dĩ Bảo Việt đạt được kết quả như vậy là do những nguyên nhân chủ yếu sau : - Về khách quan : sự ban hành các quyết định của Bộ tài chính có liên quan đến vấn đề bảo hiểm đã tạo ra ảnh hưởng lớn đối với việc kinh doanh bảo hiểm của công ty. Điều đó được thể hiện là số đơn bảo hiểm cấp và doanh thu trong năm 2003 tăng gần gấp đôi so với năm 2000. Những năm gần đây số đơn bảo hiểm và doanh thu tăng không mạnh nguyên nhân chủ yếu là do nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của Công ty bị mất hẳn một phần doanh thu về phía Công ty bảo hiểm Petrolimex và Bảo Minh. Mặc dù bị hao hụt lớn nhưng nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn những năm gần đây vẫn duy trì được doanh thu năm sau tăng hơn năm trước. Đó là kết quả nỗ lực không thể phủ nhận của toàn bộ cán bộ trong nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn. Những năm gần đây do chính sách của nhà nước ngày càng thông thoáng nên các Công ty bảo hiểm nước ngoài đã có thể được kinh doanh trên thị trường Việt Nam. Điều này tạo nên sự cạnh tranh không nhỏ đối với Bảo Việt. Nhưng nhờ có uy tín từ trước nên doanh thu bảo hiểm của Bảo Việt Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 26 những năm gần đây vẫn tăng cao và nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn cũng tăng theo. - Về chủ quan : Tổng công ty đã có những cố gắng đáng kể trong việc đào tạo, bồi dưỡng và mở rộng đội ngũ cán bộ. Thỉnh thoảng, công ty có mở lớp hướng dẫn, tập huấn cho cán bộ, cộng tác viên để trau dồi thêm nghiệp vụ. Ngoài ra, các cán bộ nghiệp vụ bảo hiểm Hoả hoạn cũng cố gắng tìm mọi cách để mở rộng địa bàn tiếp thị, triển khai mạng lưới các văn phòng đại diện quận, huyện ở các địa phương giúp cho việc tiếp cận khách hàng được tốt hơn đồng thời giữ vững địa bàn hoạt động, không để mất khách hàng. Tổng công ty đã mở rộng mạng lưới tuyên truyền, quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như : đài, báo, tạp chí, vô tuyến truyền hình Đi đôi với việc bồi dưỡng cán bộ, Tổng công ty đã từng bước hoàn thiện hơn trong việc tính phí. Việc áp dụng biếu phí linh hoạt đã đưa ra được những mức phí cạnh tranh, phù hợp với cơ chế thị trường. Nếu như trước đây, Baỏ Việt chủ trương áp dụng một tỷ lệ phí trung bình cho tất cả các ngành sản xuất kinh doanh, các loại tài sản khác nhau là 0,29 %, sau đó sử dụng hệ số điều chỉnh thì đến tháng 12 năm 1993, Tổng công ty đã đề nghị Bộ tài chính cho phép áp dụng phí bảo hiểm Hoả hoạn mới xây dựng trên cơ sở theo những kinh nghiệm của Munich Re và một số nước khác trong khu vực. Biểu phí này giảm đi 20% so với biểu phí cũ nhưng vẫn đảm bảo hoạt đông kinh doanh của Bảo Việt và quan trọng hơn nữa là vẫn được các nhà tái bảo chấp nhận. Mặt khác, Tổng công ty đã có quan hệ rất tốt với Bộ tài chính, Tổng cục đầu tư và phát triển, các ngân hàng, cục CSPCCC Giờ đây, Bảo Việt cũng luôn luôn được sự ủng hộ của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ cho các doanh nghiệp vay vốn khi họ đã tham gia bảo hiểm cho tài sản của mình. Nhiều ngân hàng đã buộc các đơn vị vay tiền phải xuất trình giấy tờ chứng nhận bảo hiểm thì mới cho vay tiền. Tổng công ty cũng đã theo dõi Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 27 chặt chẽ các công trình đầu tư lớn, kịp thời thông báo cho địa phương. Nhiều trường hợp đã phối hợp với Tổng cục đầu tư và phát triển thông qua Bộ tài chính đề nghị Nhà nước cấp bổ sung vốn để tham gia bảo hiểm. Bảo Việt đã phối hợp chặt chẽ với một số ngành có số lượng tài sản lớn như bưu điện, y tế, công nghiệp để triển khai đồng bộ trong cả nước. Bên cạnh đó, sự thành lập các công ty môi giới bảo hiểm, các công ty bảo hiểm nước ngoài cũng có những đóng góp tích cực trong việc đem lại dịch vụ bảo hiểm cho công ty Doanh thu tăng còn được thể hiện qua bảng sau : Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 28 Bảng : Cơ cấu doanh thu bảo hiểm Hoả hoạn tại Bảo Việt Năm Đơn vị 1999 2000 2001 2002 2003 Doanh thu BH Hoả hoạn tỷ đồng 40,48 102,04 197, 5 392,76 417,94 Doanh thu của Bảo Việt tỷ đồng 1559, 1 3272,3 5073 7040,1 8779,1 Tỷ lệ % 2,59 3,12 3,89 5,58 4,76 Nguồn số liệu: Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và kỹ thuật - Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam Tỷ lệ doanh thu của bảo hiểm Hoả hoạn so với doanh thu toàn công ty ngày càng tăng Năm 2003, tỷ lệ này có giảm đi một ít, nguyên nhân là do doanh thu của bảo hiểm Hoả hoạn tăng không đáng kể trong khi đó doanh thu của toàn Tổng công ty tăng (do sự tăng doanh thu của các nghiệp vụ khác như : bảo hiểm hàng xuất, bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm thân xe ô tô ). Tuy nhiên, đến nay bảo hiểm Hoả hoạn đã là một nghiệp vụ quan trọng đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho Bảo Việt. 2 Tình hình chi bồi thường Ta đã biết được vai trò, ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác bồi thường trong bảo hiểm. Bồi thường chính xác, nhanh chóng là phương pháp tốt nhất để tạo ra sự tín nhiệm của khách hàng vào công ty. Quán triệt quan điểm đó, Bảo Việt đã đề ra những biện pháp về quản lý cũng như việc tiến hành công tác này sao cho có hiêụ quả nhất. Về biện pháp quản lý, quỹ chi bồi thường chiếm tỷ lệ phần trăm đáng kể trong tổng số phí thu được. Hiện nay, biểu phí bảo hiểm Hoả hoạn gồm các thành phần như sau : Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 29 - Chi bồi thường thường xuyên chiếm 65%. - Chi dự trữ tổn thất lớn chiếm 10% - Chi đề phòng và hạn chế tổn thất chiếm 5% - Chi quản lý và thuế doanh thu chiếm 15% - Chi hoa hồng, cộng tác viên chiếm 5%. Như vậy phần trích lập quỹ dự trữ bồi thường ( bao gồm chi bồi thường thường xuyên và chi dự trữ tổn thất lớn ) chiếm 75% tổng số phí. Cách hoạch định như vậy là rất cần thiết đối với các nhà bảo hiểm. Nó không những giúp cho việc nghiên cứu doanh thu bảo hiểm của nghiệp vụ có đủ khả năng chi trả bồi thường cho người tham gia bảo hiểm hay không, mà còn nhằm tránh sự phá sản hay thâm hụt lớn cho công ty bảo hiểm. Điều đó đã giúp cho Bảo Việt có khả năng chi trả cho những vụ tổn thât lớn. Điển hình ngày 15.7. 93, Bảo Việt đã giải quyết bồi thường nhanh chóng cho công ty 100% vốn nước ngoài SCANSIA. LTD ( Malaysia ) với số tiền bồi thường 129000 $. C ũng trong năm 93, nhà máy giày Hiệp Hưng đã bị ngọn lửa thiêu huỷ, ước tính thiệt hại khoảng 13,5 tỷ đồng, ngay lập tức Bảo Việt đã tạm ứng 5 tỷ để nhà máy kịp thời ổn định sản xuất đời sống cho công nhân. Ngoài ra, Bảo Việt còn bồi thường nhiều vụ Hoả hoạn lớn khác như bồi thường vụ Hoả hoạn chợ Đồng Xuân với số tiền bồi thường 8,2 tỷ đồng, nhà máy may Sông bé với số tiền bồi thường 17,5 tỷ đồng Từ năm 2002 - 2003, tình hình giải quyết bồi thường tại Bảo Việt được thể hiện qua bảng sau: Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp T¹ Quang TuÊn F4-K36 30 Bảng : Tình hình bồi thường thực tế của nghiệp vụ bảo hiểm Hoả hoạn Năm Số tiền bồi thường (triệu đồng) (1) Quỹ bồi thường (triệu đồng) (2) Tỷ lệ bồi thường thực tế (%) = (1) : (2) 1991 0 3448,50 - 2000 3424.68 17653,00 19,4 2001 23972,76 41329,05 70,24 2002 71918,28 107877,42 50,14 2003 143849,34 230158,94 60,25 Nguồn số liệu: Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và kỹ thuật - Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam Nếu như trong 2 năm ( 90-91 ) không xảy ra vụ tổn thất nào thì trong các năm sau đã có nhiều vụ Hoả hoạn gây tổn thất lớn. Số tiền bồi thường ngày càng tăng do những nguyên nhân chủ yếu sau : - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhiều công ty đã trang bị thêm nhiều những máy móc hiện đại,với dây chuyền sản xuất lớn, có khả năng tận dụng những nguyên vật liệu rẻ tiền hơn nhưng cũng dễ gây Hoả hoạn hơn. Khi Hoả hoạn thường trên một diện rộng vì quy mô sản xuất lớn. - Các doanh nghiệp mới chỉ đầu tư vốn vào xây dựng, sửa chữa tài sản, lắp đặt các máy móc mới chứ chưa để ý đến việc mua sắm các thiết bị an toàn, các biện pháp PCCC. - Thêm vào đó số doanh nghiệp tham gia bảo hiểm tăng nên số vụ bồi thường cũng như số tiền bồi thường tăng. Ngoài ra, theo bảng trên có thể thấy công tác bồi thường của Bảo Việt được đảm bảo. Tỷ lệ số tiền bồi thường thực tế so với quỹ dự trữ bồi . 0 34 48,50 - 2000 34 24.68 176 53, 00 19,4 2001 239 72,76 4 132 9,05 70,24 2002 71918,28 107877,42 50,14 20 03 1 438 49 ,34 230 158,94 60,25 Nguồn số liệu: Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và kỹ thuật - Tổng. trường hợp đã phối hợp với Tổng cục đầu tư và phát triển thông qua Bộ tài chính đề nghị Nhà nước cấp bổ sung vốn để tham gia bảo hiểm. Bảo Việt đã phối hợp chặt chẽ với một số ngành có số lượng tài. Doanh thu của Bảo Việt tỷ đồng 1559, 1 32 72 ,3 50 73 7040,1 8779,1 Tỷ lệ % 2,59 3, 12 3, 89 5,58 4,76 Nguồn số liệu: Phòng bảo hiểm Hoả hoạn và kỹ thuật - Tổng công ty bảo hiểm Việt