Sự CầN THIếT PHảI XÂY DựNG Hệ THốNG CáC CHỉ TIÊU ĐáNH GIá CHấT LƯợNG SảN PHẩM VậN TảI DU LịCH thS. nguyễn thanh dũng Thanh tra tỉnh Khánh Ho Tóm tắt: Vận tải du lịch có vai trò quan trọng, không có vận tải thì không có du lịch hoặc du lịch ít phát triển. Nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch l góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch cho một quốc gia, địa phơng, doanh nghiệp. Về lâu di, để sản phẩm du lịch, vận tải du lịch phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu ngy cng cao của du khách v xu thế hội nhập ton cầu chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Hệ thống chỉ tiêu đợc xây dựng có thể đánh giá v chuẩn hoá cho ngnh du lịch, vận tải du lịch trong việc quản lý, nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Summary: Tourism transportation plays an important part in the development of tourism. Improving the quality of tourism transportation means contributing to the high-quality tourism of a nation, a locality or an enterprise. In future, in order for tourism products and tourism transportation products to be sustainably developed, meeting the higher and higher demands of tourists and the global integration, it is necessary to establish a set off system norms on which the tourism transportation product quality is evaluated. The system norms must be strong enough to have the tourism industry and the tourism transportation standardized in the management and improvement of tourism transportation product quality. I. Nội dung Hoạt động du lịch của du khách có thể khái quát qua mô hình sau: HĐ1 HĐ2 HĐ3 HĐ4 HĐ n A Trong đó: + A: Điểm khởi đầu và kết thúc hành trình đi du lịch của du khách. + : Quá trình vận tải du lịch. Có thể bằng các phơng thức vận tải du lịch: đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, đờng không + HĐ: Các hoạt động của du khách trong hành trình du lịch. Bao gồm: ăn uống, nghỉ ngơi dọc đờng; lu trú, tham quan, vui chơi giải trí trong hành trình đi du lịch. Có thể khẳng định, vận tải du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng, không có vận tải thì không có du lịch hoặc du lịch ít phát triển. Vì vậy, vận tải và du lịch không thể tách rời nhau. Vận tải du lịch là một trong những nhân tố cấu thành nên sản phẩm du lịch - một sản phẩm mang tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và mang tính xã hội hoá sâu sắc bên cạnh các dịch vụ khác nh: lu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và các hoạt động, dịch vụ khác. Vận tải du lịch đa con ngời ở các vùng xa nhau, nền văn hoá khác nhau, xích lại gần nhau hơn, góp phần phát triển du lịch quốc tế, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật và là thông điệp hoà bình cho các quốc gia, dân tộc trên toàn thế giới. Nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch là góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch cho một quốc gia, địa phơng, cho doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm vận tải du lịch đợc xem nh là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu di chuyển của khách trên hành trình du lịch trong Tour du lịch và các dịch vụ kèm theo phục vụ khách đi du lịch, phù hợp với công dụng, mục đích sản xuất của sản phẩm vận tải du lịch. Một sản phẩm vận tải du lịch đạt chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu của du khách đòi hỏi phải có những tiêu chí nh: thích hợp nhu cầu, điều kiện hành trình du lịch của du khách; sự êm dịu của phơng tiện vận tải du lịch; tính thuận tiện khi sử dụng các phơng tiện vận tải du lịch; sự nghỉ ngơi hợp lý của du khách trong suốt hành trình đi du lịch; hành lý của du khách đợc sắp xếp an toàn (cần có khoang hành lý riêng) và có các dịch vụ trên phơng tiện: vui chơi, hớng dẫn, thông tin, các dịch vụ kèm theo khác Về lâu dài, để sản phẩm du lịch, vận tải du lịch phát triển bền vững, đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của du khách và xu thế hội nhập toàn cầu chúng ta cần phải xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Hệ thống chỉ tiêu đợc xây dựng có thể đánh giá và chuẩn hoá cho ngành du lịch, vận tải du lịch trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch cần tuân thủ theo những nguyên tắc nhất định phù hợp cấu trúc và mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên. Cụ thể nh: - Phản ánh đúng đắn, đầy đủ từng bộ phận cấu thnh cũng nh tổng thể về chất lợng sản phẩm vận tải du lịch trong bất cứ không gian v thời gian no. - Số lợng các chỉ tiêu l ít nhất, dễ xác định, không phản ánh trùng lặp v đợc sắp xếp theo một lôgíc. - Vừa đáp ứng yêu cầu phân tích, đánh giá chi tiết từng mặt cấu thnh sản phẩm vừa thoả mãn cho việc phân tích đánh giá tổng hợp về chất lợng sản phẩm ở các cấp quản lý khác nhau. - Các chỉ tiêu trong hệ thống phải thuận tiện cho việc thống kê v tính toán. - Hệ thống có tính ổn định cao v ít thay đổi theo thời gian. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, thực tiễn trong hoạt động du lịch nói chung, vận tải du lịch nói riêng, tôi xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch qua một số chỉ tiêu cơ bản sau: 1. Độ an toàn (K 1 ) Chỉ tiêu này đợc xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần bị tai nạn khi vận chuyển du lịch trong kỳ (K 1 ): K 1 = TN TH N C (USD/lần) trong đó: TH C - tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: chi phí bồi thờng cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phơng tiện và các chi phí khác TN N - số lần bị tai nạn trong kỳ. Nguyên nhân do va quệt, phơng tiện bị hỏng, số khách bị thơng, tử vong Hoặc độ an toàn (K 1 ) có thể đợc xác định bằng số lần tai nạn đợc tính trên 1.000 Km vận chuyển du lịch, theo công thức: K 1 = km000.1 N TN (lần/1.000 km) trong đó: - số lần bị tai nạn trong kỳ. TN N 2. Độ tin cậy (K 2 ) Độ tin cậy của sản phẩm vận tải du lịch đợc xác định bằng: tỷ lệ giữa số lần thay đổi hành trình của phơng tiện theo không gian và theo thời gian với số chuyến đi đợc tính theo tỷ lệ %: K 2 = Ch N TDHT (%) trong đó: Ch - số chuyến đi đợc thực hiện trong kỳ. TDHT N - tổng số lần thay đổi hành trình của phơng tiện theo không gian và theo thời gian khi thực hiện trên hành trình Tour trong kỳ do: + Khách yêu cầu thay đổi hợp đồng, phát sinh thay đổi theo chơng trình đã xây dựng của du khách: * Thay đổi thời gian tham quan, vui chơi, giải trí, các hoạt động mua sắm phát sinh của du khách tại các điểm, khu du lịch. Có thể yêu cầu: đi sớm hơn hoặc chậm hơn so với thời gian ký kết, xây dựng chơng trình * Thay đổi không gian theo yêu cầu của du khách: Có thể thay đổi các điểm tham quan, khu du lịch, vui chơi, giải trí trên hành trình bằng các nơi khác hoặc thêm bớt các khu du lịch, điểm tham quan mà nhu cầu của du khách phát sinh trên hành trình + Thay đổi do chủ quan của các đơn vị cung ứng vận tải du lịch: * Kỹ thuật xe: xe đang trên hành trình bị hỏng, va quệt * Lái xe (vi phạm luật khi không nắm đợc yêu cầu của Tour), bố trí xe không thích hợp nên không vào đợc khu du lịch đòi hỏi phải chuyển tải, đi bộ * Không thực hiện đúng hợp đồng yêu cầu của Tour: cho phơng tiện chạy nhanh hơn, chậm hơn với thời gian chơng trình đã ký kết hợp đồng, chạy không đúng tuyến đờng đã thiết kế, thay đổi các nội dung tham quan trong chơng trình ký kết * Chất lợng phục vụ của lái xe, hớng dẫn quá kém. * Điều kiện khác mà đơn vị không dự kiến trớc đợc 3. Hao phí Calo trung bình cho chuyến đi của du khách (K 3 ) K 3 = HT Calo T H (Calo/Chuyến đi) trong đó: Calo H - hao phí calo của du khách. HT T - thời gian tham gia trên hành trình đi du lịch. Hao phí Calo trung bình của du khách cho chuyến đi đợc xác định tổng hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan: Chủ quan: + Chất lợng khai thác của phơng tiện. + Thái độ, hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. + Chất lợng, tính phù hợp các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải du lịch: báo chí, khăn lạnh + Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát + Đủ số chỗ ngồi cho du khách theo hợp đồng + Ăn uống trên hành trình theo giờ sinh học, đảm bảo yêu cầu của du khách Khách quan: + Đặc điểm hệ thống giao thông. + Đặc điểm khí hậu thời tiết. + Phong cảnh thiên nhiên nơi có tuyến hành trình khách đi qua 4. Tính thuận tiện (K 4 ) - Tính thuận tiện theo không gian (K 4a ): Khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể yêu cầu thay đổi không gian trên hành trình một cách dễ dàng khi có phát sinh trên hành trình đi du lịch. Đợc các đơn vị cung ứng đa đón tận nhà hoặc tại các điểm tập trung thuận tiện cho khách du lịch, đoàn khách du lịch cũng nh đợc đa đến tận nơi các điểm, khu du lịch mà các phơng thức vận tải du lịch khác không thể làm đợc. Trên hành trình đi du lịch thì khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể thay đổi chơng trình của hành trình nh: có thể đi qua những không gian mà không có trong chơng trình đã đợc ký kết cũng nh yêu cầu thay đổi hớng tuyến hành trình đi du lịch để đợc tận hởng những phong cảnh nơi họ cần qua khi có phát sinh trên hành trình đi du lịch - Tính thuận tiện theo thời gian (K 4b ): Khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể thay đổi thời gian trên hành trình đi du lịch một cách dễ dàng nếu có phát sinh trên hành trình đi du lịch nh: có thể kéo dài thời gian hoặc rút ngắn thời gian tham quan, vui chơi giải trí tại các điểm, khu du lịch trên hành trình mà họ đi qua. Nếu các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm, khu du lịch hấp dẫn thu hút đợc du khách họ có thể kéo dài thời gian vui chơi, giải trí, tham quan Ngợc lại, nếu các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm, khu du lịch đơn điệu, kém hấp dẫn không thu hút, đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch thì họ có thể rút ngắn thời gian tham quan, vui chơi, giải trí tại các nơi này một cách dễ dàng - Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách du lịch có trên phơng tiện (K 4c ): Trên phơng tiện khách du lịch có thể đợc thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp chí đợc trang bị và cung cấp liên tục, thờng xuyên trong suốt thời gian trên hành trình của du khách. Cũng nh đợc nghĩ ngơi trên phơng tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ thuật hiện đại, đợc cung cấp nớc uống, trái cây và các dịch vụ khác 5. Các yếu tố không - khó lợng hoá (K5): Trình độ của các lái tàu, lái xe, phụ xe, hớng dẫn trên các phơng tiện hiện nay cha đợc đào tạo qua các khoá cơ bản về du lịch. Cũng nh trình độ ngoại ngữ còn yếu kém khi thực hiện vận chuyển du lịch. Đặc biệt chỉ tiêu này phụ thuộc vào trình độ nhận thức, sở thích, tâm trạng, sức khoẻ của khách du lịch khi tham gia trên hành trình đi du lịch. 6. Chỉ tiêu tổng hợp (K6): Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện qua số lần đợc khen và bị chê của du khách, đoàn khách cũng nh có sự phản ứng của khách du lịch, đoàn khách du lịch so với tổng số chuyến đợc thực hiện trong kỳ đợc tính theo tỷ lệ %. K 6 = Ch N PA (%) trong đó: PA N - số lần đợc khen, bị chê hoặc phàn nàn của du khách, đoàn khách du lịch về chất lợng sản phẩm của đơn vị Ch - số chuyến đi thực hiện trong kỳ. II. Kết luận Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch đợc xây dựng có thể đánh giá và chuẩn hoá cho ngành du lịch, vận tải du lịch về quản lý, cung ứng sản phẩm vận tải du lịch. Đây là một trong những vấn đề còn mới, mong rằng sự đóng góp chân tình của tổ chức, đoàn thể và những ngời quan tâm đến vấn đề này giúp cho việc nghiên cứu và xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm vận tải du lịch ngày càng hoàn thiện hơn. Tài liệu tham khảo [1] PGS.TS Nguyễn Văn Thụ (chủ biên). Kinh tế du lịch. Trờng Đại học Giao thông Vận tải. [2] PGS.TS Nguyễn Văn Thụ (chủ biên). Phân tích hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp vận tải du lịch. Trờng Đại học Giao thông Vận tải. [3] Dịch giả: Lê Anh Minh v tập thể. Tiếp thị và cung ứng du lịch - 1993 [4] Chiến lợc phát triển kinh tế - xã hội 2001-2010. Báo cáo của BCH TW Đảng khoá VIII tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX. [5] Định hớng phát triển bền vững ở Việt Nam. Chơng trình nghị sự 21 của Việt Nam. [6] Nguyễn Thanh Dũng. Giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế QTKD GTVT, 2003Ă . tải du lịch. Hệ thống chỉ tiêu đợc xây dựng có thể đánh giá và chuẩn hoá cho ngành du lịch, vận tải du lịch trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu. Sự CầN THIếT PHảI XÂY DựNG Hệ THốNG CáC CHỉ TIÊU ĐáNH GIá CHấT LƯợNG SảN PHẩM VậN TảI DU LịCH thS. nguyễn thanh dũng Thanh tra tỉnh Khánh Ho Tóm tắt: Vận tải du lịch có vai. lợng sản phẩm vận tải du lịch. Hệ thống chỉ tiêu đợc xây dựng có thể đánh giá v chuẩn hoá cho ngnh du lịch, vận tải du lịch trong việc quản lý, nâng cao chất lợng sản phẩm vận tải du lịch. Summary: