Nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch là góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho một quốc gia, địa phương, cho doanh nghiệp… Chất lượng sản phẩm vận tải du lịch được xem
Trang 1Sự CầN THIếT PHảI XÂY DựNG Hệ THốNG CáC CHỉ TIÊU
ĐáNH GIá CHấT LƯợNG SảN PHẩM VậN TảI DU LịCH
thS nguyễn thanh dũng
Thanh tra tỉnh Khánh Hoμ
Tóm tắt: Vận tải du lịch có vai trò quan trọng, không có vận tải thì không có du lịch hoặc
du lịch ít phát triển Nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch lμ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho một quốc gia, địa phương, doanh nghiệp Về lâu dμi, để sản phẩm
du lịch, vận tải du lịch phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu ngμy cμng cao của du khách vμ xu thế hội nhập toμn cầu chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch Hệ thống chỉ tiêu được xây dựng có thể đánh giá vμ chuẩn hoá cho ngμnh du lịch, vận tải du lịch trong việc quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch
Summary: Tourism transportation plays an important part in the development of tourism
Improving the quality of tourism transportation means contributing to the high-quality tourism of
a nation, a locality or an enterprise In future, in order for tourism products and tourism transportation products to be sustainably developed, meeting the higher and higher demands of tourists and the global integration, it is necessary to establish a set off system norms on which the tourism transportation product quality is evaluated The system norms must be strong enough to have the tourism industry and the tourism transportation standardized in the management and improvement of tourism transportation product quality
I Nội dung
Hoạt động du lịch của du khách có thể khái quát qua mô hình sau:
HĐ4
… HĐ n
A
Trong đó:
+ A: Điểm khởi đầu và kết thúc hành trình đi du lịch của du khách
+ : Quá trình vận tải du lịch Có thể bằng các phương thức vận tải du lịch: đường bộ,
đường sắt, đường thuỷ, đường không
+ HĐ: Các hoạt động của du khách trong hành trình du lịch Bao gồm: ăn uống, nghỉ ngơi dọc đường; lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí… trong hành trình đi du lịch
Có thể khẳng định, vận tải du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng, không có vận tải thì không
có du lịch hoặc du lịch ít phát triển Vì vậy, vận tải và du lịch không thể tách rời nhau Vận tải du lịch là một trong những nhân tố cấu thành nên sản phẩm du lịch - một sản phẩm mang
Trang 2tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và mang tính xã hội hoá sâu sắc bên cạnh các dịch vụ khác như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và các hoạt động, dịch vụ khác Vận tải du lịch đưa con người ở các vùng xa nhau, nền văn hoá khác nhau, … xích lại gần nhau hơn, góp phần phát triển du lịch quốc tế, kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật và là thông điệp hoà bình cho các quốc gia, dân tộc trên toàn thế giới
Nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch là góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
du lịch cho một quốc gia, địa phương, cho doanh nghiệp… Chất lượng sản phẩm vận tải du lịch
được xem như là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu di chuyển của khách trên hành trình du lịch trong Tour du lịch và các dịch vụ kèm theo phục vụ khách đi du lịch, phù hợp với công dụng, mục đích sản xuất của sản phẩm vận tải du lịch Một sản phẩm vận tải du lịch đạt chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của du khách đòi hỏi phải
có những tiêu chí như: thích hợp nhu cầu, điều kiện hành trình du lịch của du khách; sự êm dịu của phương tiện vận tải du lịch; tính thuận tiện khi sử dụng các phương tiện vận tải du lịch; sự nghỉ ngơi hợp lý của du khách trong suốt hành trình đi du lịch; hành lý của du khách được sắp xếp
an toàn (cần có khoang hành lý riêng…) và có các dịch vụ trên phương tiện: vui chơi, hướng dẫn, thông tin, các dịch vụ kèm theo khác…
Về lâu dài, để sản phẩm du lịch, vận tải du lịch phát triển bền vững, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách và xu thế hội nhập toàn cầu chúng ta cần phải xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch Hệ thống chỉ tiêu được xây dựng có thể
đánh giá và chuẩn hoá cho ngành du lịch, vận tải du lịch trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch Việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch cần tuân thủ theo những nguyên tắc nhất định phù hợp cấu trúc và mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên Cụ thể như:
- Phản ánh đúng đắn, đầy đủ từng bộ phận cấu thμnh cũng như tổng thể về chất lượng sản phẩm vận tải du lịch trong bất cứ không gian vμ thời gian nμo
- Số lượng các chỉ tiêu lμ ít nhất, dễ xác định, không phản ánh trùng lặp vμ được sắp xếp theo một lôgíc
- Vừa đáp ứng yêu cầu phân tích, đánh giá chi tiết từng mặt cấu thμnh sản phẩm vừa thoả mãn cho việc phân tích đánh giá tổng hợp về chất lượng sản phẩm ở các cấp quản lý khác nhau
- Các chỉ tiêu trong hệ thống phải thuận tiện cho việc thống kê vμ tính toán
- Hệ thống có tính ổn định cao vμ ít thay đổi theo thời gian
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, thực tiễn trong hoạt động du lịch nói chung, vận tải du lịch nói riêng, tôi xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch qua một
số chỉ tiêu cơ bản sau:
1 Độ an toàn (K 1 )
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ
và số lần bị tai nạn khi vận chuyển du lịch trong kỳ (K1):
K1 =
∑
∑
TN
TH
N C
(USD/lần)
Trang 3trong đó:
∑C TH - tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: chi phí bồi thường cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các chi phí khác…
∑N TN - số lần bị tai nạn trong kỳ Nguyên nhân do va quệt, phương tiện bị hỏng, số khách
bị thương, tử vong …
Hoặc độ an toàn (K1) có thể được xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 Km vận chuyển du lịch, theo công thức:
K1 =
km 000 1
NTN
∑ (lần/1.000 km)
trong đó: ∑N TN - số lần bị tai nạn trong kỳ
2 Độ tin cậy (K 2 )
Độ tin cậy của sản phẩm vận tải du lịch được xác định bằng: tỷ lệ giữa số lần thay đổi hành trình của phương tiện theo không gian và theo thời gian với số chuyến đi được tính theo tỷ lệ %:
K2 =
∑
∑
Ch
NTDHT (%)
trong đó:
∑Ch - số chuyến đi được thực hiện trong kỳ
∑N TDHT - tổng số lần thay đổi hành trình của phương tiện theo không gian và theo thời gian khi thực hiện trên hành trình Tour trong kỳ do:
+ Khách yêu cầu thay đổi hợp đồng, phát sinh thay đổi theo chương trình đã xây dựng của
du khách:
* Thay đổi thời gian tham quan, vui chơi, giải trí, các hoạt động mua sắm… phát sinh của
du khách tại các điểm, khu du lịch Có thể yêu cầu: đi sớm hơn hoặc chậm hơn so với thời gian
ký kết, xây dựng chương trình…
* Thay đổi không gian theo yêu cầu của du khách: Có thể thay đổi các điểm tham quan, khu du lịch, vui chơi, giải trí… trên hành trình bằng các nơi khác hoặc thêm bớt các khu du lịch,
điểm tham quan mà nhu cầu của du khách phát sinh trên hành trình…
+ Thay đổi do chủ quan của các đơn vị cung ứng vận tải du lịch:
* Kỹ thuật xe: xe đang trên hành trình bị hỏng, va quệt…
* Lái xe (vi phạm luật khi không nắm được yêu cầu của Tour), bố trí xe không thích hợp nên không vào được khu du lịch đòi hỏi phải chuyển tải, đi bộ…
* Không thực hiện đúng hợp đồng yêu cầu của Tour: cho phương tiện chạy nhanh hơn, chậm hơn với thời gian chương trình đã ký kết hợp đồng, chạy không đúng tuyến đường đã thiết
kế, thay đổi các nội dung tham quan trong chương trình ký kết…
Trang 4* Chất lượng phục vụ của lái xe, hướng dẫn… quá kém
* Điều kiện khác mà đơn vị không dự kiến trước được…
3 Hao phí Calo trung bình cho chuyến đi của du khách (K 3 )
K3 =
∑
∑ HT
Calo T
H (Calo/Chuyến đi)
trong đó:
∑H Calo - hao phí calo của du khách
∑T HT - thời gian tham gia trên hành trình đi du lịch
Hao phí Calo trung bình của du khách cho chuyến đi được xác định tổng hợp bởi sự tác
động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
+ Chất lượng khai thác của phương tiện
+ Thái độ, hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ
+ Chất lượng, tính phù hợp các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải du lịch: báo chí, khăn lạnh…
+ Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát…
+ Đủ số chỗ ngồi cho du khách theo hợp đồng…
+ Ăn uống trên hành trình theo giờ sinh học, đảm bảo yêu cầu của du khách…
Khách quan:
+ Đặc điểm hệ thống giao thông
+ Đặc điểm khí hậu thời tiết
+ Phong cảnh thiên nhiên nơi có tuyến hành trình khách đi qua…
4 Tính thuận tiện (K 4 )
- Tính thuận tiện theo không gian (K4a): Khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể yêu cầu thay đổi không gian trên hành trình một cách dễ dàng khi có phát sinh trên hành trình đi du lịch
Được các đơn vị cung ứng đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm tập trung thuận tiện cho khách du lịch, đoàn khách du lịch cũng như được đưa đến tận nơi các điểm, khu du lịch mà các phương thức vận tải du lịch khác không thể làm được Trên hành trình đi du lịch thì khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể thay đổi chương trình của hành trình như: có thể đi qua những không gian
mà không có trong chương trình đã được ký kết cũng như yêu cầu thay đổi hướng tuyến hành trình đi du lịch để được tận hưởng những phong cảnh nơi họ cần qua khi có phát sinh trên hành trình đi du lịch…
- Tính thuận tiện theo thời gian (K4b): Khách du lịch, đoàn khách du lịch có thể thay đổi thời gian trên hành trình đi du lịch một cách dễ dàng nếu có phát sinh trên hành trình đi du lịch như:
có thể kéo dài thời gian hoặc rút ngắn thời gian tham quan, vui chơi giải trí… tại các điểm, khu
du lịch trên hành trình mà họ đi qua Nếu các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm, khu du lịch hấp
Trang 5dẫn thu hút được du khách họ có thể kéo dài thời gian vui chơi, giải trí, tham quan… Ngược lại, nếu các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm, khu du lịch đơn điệu, kém hấp dẫn không thu hút, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì họ có thể rút ngắn thời gian tham quan, vui chơi, giải trí tại các nơi này một cách dễ dàng…
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách du lịch có trên phương tiện (K4c): Trên phương tiện khách du lịch có thể được thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp chí được trang bị và cung cấp liên tục, thường xuyên trong suốt thời gian trên hành trình của du khách Cũng như được nghĩ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống, trái cây và các dịch vụ khác…
5 Các yếu tố không - khó lượng hoá (K5):Trình độ của các lái tàu, lái xe, phụ xe, hướng dẫn trên các phương tiện hiện nay chưa được đào tạo qua các khoá cơ bản về du lịch Cũng như trình độ ngoại ngữ còn yếu kém khi thực hiện vận chuyển du lịch Đặc biệt chỉ tiêu này phụ thuộc vào trình độ nhận thức, sở thích, tâm trạng, sức khoẻ của khách du lịch khi tham gia trên hành trình đi du lịch
6 Chỉ tiêu tổng hợp (K6): Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên Thể hiện qua
số lần được khen và bị chê của du khách, đoàn khách cũng như có sự phản ứng của khách du lịch, đoàn khách du lịch… so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %
K6 =
∑
∑
Ch
NPA (%)
trong đó:
∑N PA - số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của du khách, đoàn khách du lịch về chất lượng sản phẩm của đơn vị…
∑Ch - số chuyến đi thực hiện trong kỳ
II Kết luận
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch được xây dựng có thể đánh giá và chuẩn hoá cho ngành du lịch, vận tải du lịch về quản lý, cung ứng sản phẩm vận tải du lịch Đây là một trong những vấn đề còn mới, mong rằng sự đóng góp chân tình của tổ chức,
đoàn thể và những người quan tâm đến vấn đề này giúp cho việc nghiên cứu và xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải du lịch ngày càng hoàn thiện hơn
Tài liệu tham khảo
[1] PGS.TS Nguyễn Văn Thụ (chủ biên) Kinh tế du lịch Trường Đại học Giao thông Vận tải
[2] PGS.TS Nguyễn Văn Thụ (chủ biên) Phân tích hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp vận tải du
lịch Trường Đại học Giao thông Vận tải
[3] Dịch giả: Lê Anh Minh vμ tập thể Tiếp thị và cung ứng du lịch - 1993
[4] Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2001-2010 Báo cáo của BCH TW Đảng khoá VIII tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX
[5] Định hướng phát triển bền vững ở Việt Nam Chương trình nghị sự 21 của Việt Nam
[6] Nguyễn Thanh Dũng Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải du lịch Luận văn Thạc sĩ Khoa
học kinh tế – QTKD GTVT, 2003Ă