Tiếp thị học hiện đại và ứng dụng trong phát triển du lịch văn hóa - 2 ppsx

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tuy nhiên khách sạn chưa có nhiều biện pháp để sử dụng hiệu sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Số lượng buổi tiệc, buổi họp mặt việc thu hút khách vãng lai, địa phương kém, nói khơng Tuy nhiên, mức giá sử dụng linh hoạt vào thời điểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Đối với khách đoàn khách công ty lữ hành gởi đến, mức giá tính theo số lượng khách tỷ lệ hoa hồng , chiết khấu xác định trước khách sạn tổ chức gởi khách Đối với khách lẻ khách tự đăng ký, mức giá cơng bố cho phép du khách có so sánh cụ thể khách sạn với Thực tế, mức giá nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng mối quan hệ cạnh tranh với nhiều khách sạn khác địa bàn thị xã Tuy nhiên linh hoạt việc xác định mức giá cuối phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác thời điểm đặt phịng, cơng suất sử dụng buồng phịng mục tiêu nhà lãnh đạo nhằm đảm bảo hiệu cao kinh doanh * Chính sách phân phối:cũng hầu hết khách sạn khác, kết hợp khách sạn Cơng Đồn cơng ty lữ hành đảm bảo việc phân phối sản phẩm khách sạn đến khách hàng Không sản phẩm vật chất, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng phải đến tận nơi sản xuất hay đặc thù sản phẩm du lịch tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Khách sạn Công Đồn với lực kinh doanh khơng thể khách sạn lớn hay khu nghỉ mát khâu phân phối sản phẩm khách sạn dừng lại việc lựa chọn số hãng lữ hành, đại lý du lịch có nhu cầu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com sản phẩm phù hợp với khách sạn có mối quan hệ lâu năm, nguồn khách ổn định đảm bảo hợp đồng ký kết số lượng, chất lượng * Chính sách cổ động: phương diện này, năm vừa qua, khách sạn tạo, thay tập gấp, tờ rơi đặt khách sạn trung tâm thông tin du lịch Tỉnh địa bàn thị xã Ngồi với ưu mình, khách sạn tiến hành quảng cáo thông tin đại chúng mà chủ yếu báo ngành Website” hoiancongdoan.com” xây dựngnhằm quảng bá hình ảnh khách sạn đảm bảo việc cập nhật thông tin cho khách hàng Việc tiếp cận, đặt mốiquan hệ trực tiếp ký hợp đồng với tổ chức, cơng ty hãng lữ hành tồn quốc thường xuyên lãnh đạo khách sạn tiến hành 2.7.3 Vai trò khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn - Hội An : Trong thời hoạt động vừa qua, điều dễ dàng nhận thấy nguồn khách lẻ hay khách tự đăng ký (walk-in) khách sạn khơng nhiều Có nhiều ngun nhân khách quan lẫn chủ quan dẫn đến hệ Có thể kể đến khơng “ăn ý” khách sạn với lực lượng ‘’Cò Tây’’ thị xã, “nhà môi giới” khách du lịch đông đảo Hội An Mức hoa hồng thấp cộng với doanh nghiệp nhà nước nhiều rào cản đối tượng với khách sạn Bỏ qua mặt không mạnh, khách sạn Cơng Đồn lại có nhiều ưu việc tổ chức đón khách đồn Sân bãi rộng, gần khu trung tâm, 36 phịng thức với khả chứa tối đa 70 khách, thời điểm, khách sạn đón 2,3 đồn Và với giá phịng khơng q cao, khách sạn thích hợp với nhiều nhà tổ chức du lịch, công ty lữ hành việc kết hợp với sản phẩm du lịch khác nhằm tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hơn nữa, với lợi khách sạn nhà nước thuộc câu lạc doanh nghiệp Cơng Đồn, khách sạn tự tìm cho lượng lớn khách hàng tổ chức khác đoàn thể Tỉnh, công ty nhà nước,các công ty tư nhân tổ chức quốc tế Qua phân tích trên, nhận thấy rằng, khách hàng tổ chức đóng vai trị quan trọng hay thị trường thị trường mục tiêu chủ yếu khách sạn tương lai 2.8 Nhận xét chung: Từ thành lập vào hoạt động nay, trải qua nâng cấp cải tạo với nhiều thay đổi máy lãnh đạo, nói rằng, khách sạn Cơng Đồn hoàn thành tốt nhiệm vụ mà quan đạo giao Tuy nhiên, qua phân tích trên, bên cạnh thuận lợi, khách sạn Cơng Đồn có nhiều khó khăn mặt yếu q trình hoạt động Ngồi yếu tố khách quan tình hình khơng ổn định giới, bệnh dịch lại có dấu hiệu bùng phát diễn biến bất thường thiên tai 2, năm tới, khách sạn Cơng Đồn phải trả nợ vay lớn, việc tự chủ kinh doanh nhiều hạn chế, khả mở rộng quy mơ khó khăn nhiều khó khăn chủ quan khác ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh khách sạn Trong tương lai với thay đổi thích ứng từ cấp quản lý chắn có nhiều thay đổi khách sạn Từ đó, lãnh đạo khách sạn cần phải tự tìm cho giải pháp phù hợp để tạo thích ứng nhanh chóng với thị trường, đảm bảo cạnh tranh khách sạn Phần 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO CÁC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN - HỘI AN Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.1 Phân tích mơi trường: Mọi doanh nghiệp chịu chi phối môi trường mà doanh nghiệp tồn phát triển Việc phân tích mơi trường Marketing giúp doanh nghiệp phát hội đe doạ hoạt động kinh doanh Nó có ý nghĩa thiết thực việc triển khai hoạt động Marketing doanh nghiệp từ giúp doanh nghiệp khai thác triệt để mạnh, hội mà thị trường mang lại chủ động việc đưa định nhằm khắc phục điểm yếu đe doạ môi trường 3.1.1 Môi trường vĩ mô: * Môi trường dân số: Yếu tố dân số yếu tố mà nhà quản trị cần quan tâm dân số tạo nên thị trường để doanh nghiệp hoạt động Hiện nay, dân số Việt Nam khoảng 80 triệu người, tỷ lệ tăng tự nhiên bình quân hàng năm %, dự đoán năm đến dân số nước 85 triệu dân Từ cho thấy, Việt Nam thị trường tương đối lớn không riêng ngành du lịch mà ngành khác Ngoài thay đổi cấu độ tuổi dân cư, thay đổi đặc điểm gia đình ảnh hưởng đến sức mua hành vi mua khách hàng Việt Nam đường phát triển mặt, trình độ học vấn tầng lớp nhân dân nâng cao, đời sống vật chất tinh thần cải thiện yếu tố tích cực thúc đẩy nhu cầu du lịch Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi mà yếu tố dân số mang lại việc gia tăng nhanh lượng dân số đơi với tình trạng thất nghiệp, tệ nạn xã hội Điều ảnh hưởng khơng tốt đến ấn tượng, cảm nhận du khách điểm du lịch từ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn điểm * Mơi trường kinh tế: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh lưu trú nói riêng Sự phát triển kinh tế giới, kinh tế khu vực năm vừa qua tương đối cao ổn định hoàn cảnh có nhiều yếu tố bất lợi thiên tai, khủng hoảng tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ, hợp tác đầu tư kinh tế giới, thúc đẩy phát triển nhiều quốc gia nói chung ngành kinh tế nói riêng có du lịch Tỉnh Quảng Nam thị xã Hội An đạt mức tăng trưởng năm gần nhận đầu tư nhờ sách ưu đãi Tỉnh Nhờ sở hạ tầng nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển khách du lịch Tuy nhiên điều tạo nên cạnh tranh liệt nhiều ngành kinh tế đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Với xuất khách sạn qui mơ lớn, lực tài mạnh liên kết chặt chẽ với hãng lữ hành gởi khách dẫn đến “biến mất” khách sạn qui mô nhỏ Đây qui luật tất yếu kinh tế thị trường mà nhà quản trị cần phải sớm nhận diện để có thay đổi thích hợp * Mơi trường tự nhiên: Việt Nam đất nước tiếng với nhiều bờ biển đẹp, có tài nguyên thiên nhiên phong phú , nhiều danh lam khu nghỉ mát đẹp, thơ mộng Vũng Tàu, Sầm Sơn,Nha Trang, Đà Lạt, Sapa Thị xã Hội An, với bãi biển Cửa Đại, bãi biển đẹp hải đảo Cù Lao Chàm nguyên vẻ hoang sơ sức thu hút lớn du khách nước Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ngoài ra, việc lại hai di sản văn hố Mỹ Sơn Hội An tiến hành đường thuỷ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch hai điểm Tuy nhiên, lũ lụt thường xuyên xảy đe doạ quần thể nhà cổ Hội An, điều ảnh hưởng không nhỏ đến khả thu hút khách thị xã tương lai * Môi trường văn hố - xã hội: Với văn hóa đa dạng, tài nguyên nhân văn phong phú tạo nên sức thu hút mạnh mẽ Hội An khách du lịch đến tìm hiểu lịch sử , phong tục tập quán đất nước Con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách, cởi mở yếu tố làm đắm say du khách quốc tế đến du lịch Việt Nam Mang danh hiệu Di Sản Văn Hố Thế Giới, Hội An giao thoa ba văn hoá: Trung, Nhật, Việt thể kiến trúc, lối sống, người Cùng với Mỹ Sơn, Huế, Hội An mang đến cho du khách khám phá bất ngờ văn hóa khác Đây nguyên nhân quan trọng làm cho Hội An điểm du lịch bật, có sức thu hút lớn gia tăng số lượng khách sạn khu nghỉ mát năm tới * Mơi trường trị- pháp luật Tình hình trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách du lịch quốc gia Việt Nam giới biết đến “ đất nước an tồn thân thiện”, khơng có chiến tranh, khủng bố tạo điều kiện thuận lợi việc nâng cao lợi cạnh tranh ngành du lịch đất nước nước khu vực giới Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong năm tới, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đất nước nói chung, tỉnh Quảng Nam thị xã Hội An nói riêng Cùng với việc hoàn chỉnh luật du lịch văn có liên quan, ngành du lịch có nhiều thuận lợi để phát triển Việc giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập hỗ trợ thuế thu nhập đơn giản hoá thủ tục hành chính, tỉnh Quảng Nam nhận nhiều đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác có ngành du lịch 3.1.2 Môi trường vi mô: * Khách sạn Cơng Đồn: Là khách sạn hai sao, qui mơ 40 phịng thuộc quyền quản lý Nhà nước, khách sạn Cơng Đồn có nhiều thuận lợi việc thu hút lượng khách thuộc doanh nghiệp Nhà Nước hay doanh nghiệp thuộc câu lạc doanh nghiệp Công Đồn Với vị trí gần trung tâm thị cổ Hội An với khu vực đậu xe rộng rãi an toàn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp đón khách khách sạn Tuy nhiên với quản lý nhà nước, khách sạn không chủ động nguồn vốn hay chịu ràng buộc mặt chế Chính điều gây khơng khó khăn cho khách sạn việc cạnh tranh với khách sạn tư nhân tồn địa bàn thị xã * Đối thủ cạnh tranh: Thị xã Hội An, nơi tập trung lượng lớn khách sạn với nhiều cấp hạng địa bàn tỉnh Quảng Nam Với diện tích khơng lớn mật độ khách sạn dày Chính mức độ cạnh tranh thị xã cao, nói khốc liệt việc thu hút khách lẻ lẫn công ty lữ hành - Đối với khách sạn cấp trở lên Resort địa bàn thị xã: sở hoạt động , tới có nhiều khu nghỉ mát khách sạn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tham gia vào thị trường kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho nhà đầu tư Đây doanh nghiệp quy mô lớn , khả tài mạnh, so với khách sạn Cơng Đồn , khách sạn có khác biệt rõ rệt khách hàng mục tiêu quy mô thị trường Sự cạnh tranh doanh nghiệp với liệt gay gắt so với cạnh tranh với khách sạn Cơng Đồn - Đối với khách sạn quy mô cấp hạng với khách sạn Cơng Đồn: thị xã Hội An, khách sạn nhỏ trung bình tư nhân đầu tư quản lý, kể tên khách sạn Thanh Bình, Vĩnh Hưng, Phú Thịnh, Hải Âu Trong năm vừa qua, số lượng khách sạn loại gia tăng có cạnh tranh liệt với So với khách sạn Cơng Đồn, khách sạn có nhiều ưu việc thu hút loại khách lẻ đồn nhỏ Đây đối thủ cạnh tranh chủ yếu khách sạn thời gian tới Sự nhạy cảm với thị trừơng chế tạo nhiều thuận lợi trình hoạt động khách sạn tư nhân so với khách sạn Nhà Nước khách sạn Cơng Đồn * Khách hàng: Với tiềm du lịch sẵn có có mình, thị xã Hội An đã, điểm thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Lượng khách du lịch đến tăng qua hàng năm cho dù ảnh hưởng môi trường vĩ mô thời gian tác động khơng nhỏ đến tình hình du lịch nói chung Đây nguyên nhân quan trọng khiến khách sạn tồn tại, hoạt động hiệu có khả mở rộng quy mơ Chính nhờ điều này, khách sạn Cơng Đồn đón khơng lượng khách du lịch từ miền khác đất nước khách du lịch quốc tế nhiều hình thức khác Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hơn nữa, doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Cơng Đồn cung có ưu đặc biệt việc tổ chức đón khách hàng doanh nghiệp nhà nước, quan đồn thể, dônh nghiệp thuộc khối Cơng Đồn, Về khách hàng công ty lữ hành, nhà tổ chức du lịch: hầu hết công ty lữ hành đã, liên kết chặt chẽ với khách sạn mở chi nhánh địa bàn thị xã Cũng khách sạn khác, khách sạn Cơng Đồn đặt quan hệ với cơng ty lữ hành tồn quốc An Phú, Hanh’cafe, Sinh’ Cafe Mối quan hệ thiết lập trì dựa việc gởi khách khách sạn số tiền hoa hồng nhiều ưu đãi khác Đây yếu tố cạnh tranh mà nhà quản trị khách sạn dùng đến mà việc đón thu hút khách khách sạn phụ thuộc nhiều vào hãng lữ hành * Cơng chúng: Nhìn chung, người dân Hội An góp phần tạo nên hồn, nét độc đáo sản phẩm du lịch Hội An Lòng thân thiện, tính hiếu khách nét dân dã chất người Hội An khiến khơng khách du lịch lại Hội An nhiều ngày Về mối quan hệ khách sạn nói chung cơng chúng : mối quan hệ thể thông qua việc khách sạn tạo cơng ăn việc làm cho người dân, góp phần nâng cao mức sống đem lại thu nhập cho thị xã Nhìn chung , nhìn nhận người dân Hội An khách sạn Hội An tốt đẹp thiện cảm Về mối quan hệ khách sạn Cơng Đồn cơng chúng, hàng năm khách sạn tham gia tài trợ kinh phí cho hoạt động thường xuyên phường, hỗ trợ kinh phí cho em nghèo hiếu học, thăm hỏi BMVNAH, em gia đình liệt sỹ Chính vậy, ấn tượng người dân quan ban ngành phường thị xã Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách sạn Cơng Đồn tốt Điều tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách sạn trình hoạt động 3.2 Những định chủ yếu chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn - Hội An : Mơ hình chung, xây dựng chương trình Marketing trực tiếp, doanh nghiệp phải định cho mục tiêu, đối tượng, chiến lược chào hàng, thử nghiệm khác định lượng mức độ thành công chiến dịch Với đặc thù sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm khách sạn nói riêng dẫn đến nhiều khó khăn hoạt động Marketing doanh nghiệp Chính vậy, để đảm bảo tính hiệu quả, thực tế chương trình Marketing trực tiếp xây dựng nhà Marketing doanh nghiệp du lịch nói chung khách sạn Cơng Đồn nói riêng phải đưa định nói dựa điều kiện thực tế doanh nghiệp 3.2.1 Mục tiêu Marketing: Các chương trình Marketing thường đề mục tiêu làm cho khách hàng triển vọng mua sản phẩm doanh nghiệp thành công chiến dịch đánh giá theo mức độ phản ứng đáp lại Mức độ phản ứng đáp lại 2% xem chiến dịch bán hàng trực tiếp song mức độ hàm ý 98% nổ lực chiến dịch vơ ích Ở thời điểm thời gian tới, với tình hình thực tế khách sạn Cơng Đồn, mục tiêu chương Marketing trực tiếp xây dựng là: * Giữ mối quan hệ với khách hàng mua tiếp tục thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm khách sạn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đây sở quan trọng chương trình Marketing trực tiếp sản phẩm vật chất phi vật chất Đối với doanh nghiệp khách sạn, sở thể qua số lượng khách hàng đặt phòng sau nhận tác động trực tiếp từ phía khách sạn Việc so sánh số lượng khách hàng mà khách sạn chọn làm mục tiêu tác động công cụ Marketing so với khách hàng đặt phịng tổng số khách hàng nói chung nhóm khách hàng sở để xác định kết chiến dịch Tuy nhiên, dựa vào sở đơn vị thời gian thường chương trình Marketing kéo dài năm đơi khơng thể đánh giá tồn diện thành cơng chương trình Nhiều phản ứng đáp lại xảy sau khách sạn dừng công cụ tác động lên khách hàng - Những mối quan hệ đạt dự đoán khách hàng triển vọng có khả mua sản phẩm khách sạn : Ngoài mục tiêu đơn đặt hàng có từ khách hàng triển vọng, Marketing trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ quan trọng thiết lập củng cố mối quan hệ với khách hàng, lập danh sách khách hàng triển vọng doanh nghiệp Cơ sở xác định thông qua : + Các khách hàng cũ khách hàng lớn ổn định khách sạn + Những thông tin mà khách sạn thu thập khách hàng mối quan hệ ban đầu xây dựng khách sạn với khách hàng thơng qua thông tin gửi nhận + Số lượng khách hàng dự đoán triển vọng, có khả tiêu dùng sản phẩm khách sạn tương lai gần Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com * Xác định mặt tồn tại: Bất kỳ chương trình Marketing bên cạnh thành cơng có ln ln tồn mặt chưa đạt Việc phân tích mặt tồn cho phép nhà làm Marketing rút kinh nghiệm, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Những mặt tồn xuất : - Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu khách hàng triển vọng: nhiệm vụ thực nhiên cơng việc dễ mắc sai sót gây hậu lớn cho cơng việc kế sau Có thể liệt kê số sai lầm sau: + Khách sạn chọn lựa sợ khách hàng vượt khả cung ứng khách sạn Chẳng hạn việc đặt mối quan hệ với hãng lữ hành, nhà tổ chức du lịch mà sản phẩm họ tạo tour du lịch chất lượng cao khách hàng họ người có thu nhập cao xã hội Khi sản phẩm phịng hai khách sạn không đạt tiêu chuẩn đương nhiên khách sạn khơng nhóm khách hàng lựa chọn + Khách hàng lựa chọn không đủ khả tiêu dùng sản phẩm khách sạn Điều lấy ví dụ thơng qua trường học doanh nghiệp nhỏ Không phải ngân sách dành cho nghiên cứu thực tế sinh viên trường lớn đơi vấn đề chi phí cho chuyến tham quan du lịch mà nhà tổ chức chọn khách sạn với giá thấp hay đôi lúc nhà nghỉ địa bàn thị xã + Các thông tin thu thập mô tả không đặc điểm khách hàng mục tiêu Mặt tồn xảy khâu thu thập thông tin tiến hành không chu đáo người thu thập thơng tin khơng làm tốt nhiệm vụ Ngồi ra, có Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com thể khách sạn không cập nhật kịp thời thông tin thay đổi khách hàng - Về sản phẩm: Những mặt tồn sản phẩm ln gây khơng hài lịng cho khách hàng tiêu dùng Đặc biệt ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, mà q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời, sản phẩm khơng lưu kho mặt tồn khơng thể sửa chữa ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng khách hàng khách sạn Việc không nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng mục tiêu nguyên nhân tạo nên thất bại sản phẩm cung ứng cho khách hàng Chính điều tạo nên sai lầm phương tiện truyền thông sử dụng nhằm tác động đến khách hàng Những khách hàng triển vọng lựa chọn để sử dụng công cụ tác động không “cảm nhận” nhu cầu thoả mãn khách sạn, phản ứng đáp lại khó hay nói khơng thể thực Ngoài yếu tố chọn để tạo nên sản phẩm chào hàng chưa đủ không đem lại cho khách hàng hài lịng Điều thơng tin cung cấp hay khách sạn không cho khách hàng thấy dịch vụ bổ sung thật cần thiết họ Chẳng hạn nhóm khách hàng sinh viên thực tế dịch vụ vi tính văn phịng, với doanh nghiệp dịch vụ truyền tải thông tin Một mặt tồn thuộc sản phẩm xảy khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hành vi nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ không đươûc thực hay tác động khách hàng môi trường xung quanh nguyên nhân chúng Nó xảy trước, thực Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chương trình ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn thành cơng chương trình - Về phương tiện truyền thơng: Sự thành cơng chương trình Marketing trực tiếp phụ thuộc nhiều vào việc phương tiện truyền thông công cụ Marketing sử dụng ? tác động đến khách hàng đạt mức độ để từ thu phản ứng đáp lại từ phía khách hàng Những mặt tồn phương diện xảy là: + Sự khơng phù hợp phương tiện truyền thông nhóm khách hàng khác + Thời điểm sử dụng phương tiện truyền thông không phù hợp + Các phương tiện công cụ sử dụng không truyền tải hết thông tin khách sạn mà khách hàng cần 3.3 Triển khai công cụ sử dụng chương trình Marketing trực tiếp khách sạn Cơng Đồn - Hội An 3.3.1 Marketing catalogue: * Mục tiêu: - Catalogue phải cung cấp thông tin khách sạn Mục tiêu việc sử dụng catalogue để khách hàng có thông tin khách sạn nhận catalogue Những thông tin cần làm sáng tỏ, cụ thể tổng số phòng khách sạn, loại phòng, trang thiết bị kèm theo, dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Đi kèm thơng tin hình ảnh khách sạn Một chi tiết thiếu địa đồ hướng dẫn du lịch rõ vị trí khách sạn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Cung cấp mẫu đặt hàng đơn giản số điện thoại để khách sạn dễ liên lạc đặt hàng Đây điểm khác biệt catalogue bình thường catalogue sử dụng chương trình Marketing trực tiếp Một catalogue mang tính chất quảng cáo đảm bảo việc cung cấp thông tin khách sạn Tuy nhiên, để tăng khả tạo phản đáp lại từ phía khách sạn khách hàng, catalogue chương trình Marketing trực tiếp thường tồn mẫu đặt hàng tương đối đơn giản, số điện thoại cần thiết để tạo điều kiện cho thông tin khách sạn khách hàng diễn thuận lợi * Yêu cầu: Là phương tiện sử dụng đa số , catalogue đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Hơn nữa, khách hàng tổ chức xem khách hàng lớn nhiều doanh nghiệp khác lĩnh vực kinh doanh nói chung có kinh doanh khách sạn Do vậy, việc khách hàng tổ chức nhận nhiều ý ấn phẩm quảng cáo khơng có khó hiểu Chính điều đặt u cầu cho catalogue phải có sức thu hút đặc biệt người nhận Khác với sản phẩm vật chất, catalogue giới thiệu sản phẩm đính kèm Đơi lúc, với khách hàng tổ chức, nhiều nhà sản xuất cho phép dùng thử sản phẩm để tăng khả đặt hàng Sản phẩm du lịch Do cần phải hiểu catalogue công cụ Marketing du lịch trở thành “sản phẩm’ giới thiệu cho khách hàng - Về trang trí: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Kích thước sử dụng catalogue khách sạn chiều dài 21cm, rộng 10 cm, với mảnh ghép, sử dụng giấy bìa cứng Với catalogue sử dụng chương trình Marketing này, cấu tạo chung phải đảm bảo tiêu chuẩn Tuy nhiên để thu hút nhiều ý từ phía khách hàng, việc trang trí phải đảm bảo mục tiêu làm bật catalogue khách sạn nhiều catalogue mà khách hàng nhận Những yêu cầu: + Hình ảnh giới thiệu catalogue phải hình ảnh thật đặc biệt, gợi cho khách hàng thích thú, tị mị Ngồi phải nêu lợi so với khách sạn khác mà khách sạn có đến với khách sạn Chẳng hạn như: Về khách sạn: toàn cảnh khách sạn, hình ảnh phịng ngủ, lễ tân, nhà hàng Đặc biệt cảnh khách sạn đêm, cảnh đón đồn khách lớn, nhà hàng lúc đơng người Với Hội An : hình ảnh nhỏ đêm phố cổ hay số lễ hội diễn + Ngơn ngữ: khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức nước ngôn ngữ dùng tiếng Việt Các từ ngữ dùng phải đơn giản, dễ hiểu Các từ ngữ gây ý phải đặt trang gấp - Về nội dung: So với catalogue thơng thường mang tính chất quảng cáo hình ảnh khách sạn catalogue sử dụng chương trình Marketing trực tiếp cịn phải tạo nên phản ứng từ phía khách hàng phát catalogue Do đó, nội dung có riêng biệt nhóm khách hàng khác + Nhóm 1: nhóm bao gồm khách hàng cũ khách sạn Công cụ catalogue dùng cho khách hàng Do đặc điểm sản phẩm muốn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cung cấp cho nhóm khách hàng mà nội dung catalogue phải làm bật đặc điểm loại phòng Superios dịch vụ kèm theo bên cạnh thông tin chung khách sạn Kèm theo catalogue mẫu đặt hàng kích thước, gấp thành bì thư + Nhóm 2: nhóm khách hàng mua sản phẩm khách sạn để kết hợp với sản phẩm du lịch riêng lẻ khác tạo nên sản phẩm du lịch hồn chỉnh Do đó, catalogue khách sạn phải cung cấp tồn thơng tin khách sạn dịch vụ bổ sung có Một bảng giá mức hoa hồng có kèm theo riêng biệt Ngoài để tạo điều kiện cho cho việc bán sản phẩm nhóm khách hàng này, khách sạn nên sử dụng lời giới thiệu là: “Khách sạn Cơng Đồn- Sự kết hợp tuyệt vời cho chuyến du lịch” “ Khách sạn Cơng Đồn- Nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách” catalogue + Nhóm nhóm 4: phần lớn khách hàng lần tiêu dùng sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ động giới thiệu phòng loại Standard dịch vụ bổ sung Do đó, catalogue phải có nội dung làm bật hình ảnh phịng bên cạnh thơng tin chung mà mang lại Những ưu đãi, chiết khấu cho khách hàng phải ghi kèm theo bảng giá loại phịng Bên cạnh mẫu đặt hàng số điện thoại khách sạn * Phương thức phân phối: Catalogue xem cơng cụ để giới thiệu hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Tuy nhiên việc khách hàng quan tâm, ý đến catalogue hay khơng ngồi cách trang trí, nội dung hấp dẫn cịn phụ thuộc vào catalogue đến với họ vào thời điểm Điều phụ thuộc vào việc phân phối catalogue khách sạn Ơí khâu này, việc xác định rõ thời điểm xuất nhu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cầu khách hàng mục tiêu thuận lợi lớn phân phối Nhìn chung, với tất loại khách hàng, catalogue phân phối trước thời điểm có khả xuất nhu cầu du lịch vòng tháng Cụ thể thời điểm nhóm khách hàng là: + Nhóm nhóm : trước ngày lễ, vào mùa hè, thời gian nghỉ phép, cuối quý, trước hội nghị hội thảo tổ chức Hội An + Nhóm 2: rải rác năm, khách sạn có sách giảm giá phịng + Nhóm 4: trước ngày lễ, mùa nghỉ hè, thời điểm thực tế 3.3.2 Marketing thư trực tiếp : Thư trực tiếp thường dùng để hỗ trợ cho công cụ catalogue sử dụng cách riêng biệt nhằm tạo nên ý thức mua từ phía khách hàng Thư trực tiếp ngày phổ biến cho phép đảm bảo tính chọn lọc cao thị trường mục tiêu, tiếp cận đến cá nhân khách hàng * Mục tiêu: - Thúc đẩy việc mua sản phẩm khách hàng: Với mục tiêu thư trực tiếp công cụ sử dụng để hỗ trợ cho catalogue thời gian ngắn Bằng cách chọn lọc từ nhóm khách hàng mục tiêu tạo nên nhóm khách hàng triển vọng nhỏ hơn, khách sạn dùng thư trực tiếp để tác động vào khách hàng thúc đẩy họ đến giai đoạn tiến trình mua - Thu thập thơng tin khách hàng: Việc tìm kiếm phản ứng đáp lại ln ưu tiên hàng đâìu chương trình Marketing trực tiếp Tuy nhiên, tỉ lệ lúc ln ln cao vớiï việc dùng thư trực tiếp khách sạn cịn thu thập thơng tin hữu ích Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách hàng có Đây sở quan trọng cho việc sử dụng công cụ - Củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng * Yêu cầu: - Đối với thư trực tiếp nhằm đạt tới mục tiêu thúc đẩy mua sản phẩm thu thập thông tin, thư không dài dịng thơng thường nhiều hai mặt hai tờ giấy A4 Nội dung bao gồm: + Thông tin khách sạn : số lượng phòng, trang thiết bị, dịch vụ bổ sung + Bảng giá : danh mục phòng bảng giá kèm theo + Những sách chiết khấu ưu đãi : chìa khố tạo nên phản ứng đáp lại từ phía khách hàng nhận thư Chúng phải làm bật nội dung thư Ví dụ : Giá phịng giảm 10% đồn đăng kí với số lượng lớn Giá phịng giảm 10% đăng kí sớm + Số điện thoại, sau lời cảm ơn từ phía khách sạn kèm theo mẫu đặt phòng với kiểu gấp hình bì thư miễn phí bưu điện + Với mục tiêu này, thư gửi cho khách hàng chọn lọc từ nhóm khách hàng nhận catalogue từ khách sạn Họ phải khách hàng triển vọng khách sạn, tiêu chuẩn đánh giá thông qua nhu cầu họ xuất ổn định dự đoán khả mua sản phẩm cao + Thời điểm gửi thư trực tiếp vòng 10 đến 15 ngày thời điểm xuất nhu cầu du lịch thực từ phía khách hàng - Với mục tiêu củng cố phát triển quan hệ với khách hàng Nội dung loại thư mang tính chất cảm ơn doanh nghiệp tín nhiệm sử dụng sản phẩm Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách sạn thời gian vừa qua lời chúc mừng khách sạn Nội dung thư khơng có thông tin khách sạn mà chủ yếu lời cảm ơn, chúc mừng ưu đãi lớn mà khách sạn giành cho họ lần sử dụng Kèm theo thư mẫu đặt phịng với kiểu gấp hình bì thư miễn phí bưu điện + Về khách hàng nhận thư: để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa thư, khách sạn phải lựa chọn cho số lượng khách hàng đóng vai trị quan trọng khách sạn Các tiêu chuẩn sử dụng là: Mối quan hệ lâu năm Số lượng phòng tiêu dùng lớn Các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm vào mùa trái vụ Các doanh nghiệp sử dụng lần nhu cầu có khả phát triển + Thời điểm gửi thư : khách sạn chủ động gửi đến khách hàng lựa chọn vào dịp ngày lễ, ngày kỉ niệm thành lập doanh nghiệp dịp khách sạn tự tạo 3.3.3 Các công cụ khác: 3.3.3.1 Marketing đáp ứng trực tiếp tạp chí báo: Cơng cụ khách sạn sử dụng để quảng cáo khách sạn Trong thời gian qua báo, tạp chí sử dụng : thông báo ngành, báo du lịch Tuy nhiên, việc mở rộng đối tượng khách hàng khách sạn thành nhóm phương tiện trở nên hạn chế Để đạt mục tiêu Marketing thành công công cụ sử dụng, khách sạn phải mở rộng quảng cáo nhiều phương tiện khác Chẳng hạn : Nhóm 1, nhóm : tạp chí ngành kinh tế, thông báo ngành Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhóm : tạp chí du lịch Nhóm : báo sinh viên, báo giáo dục Bên cạnh báo chí điện tử, trang web du lịch Ví dụ : vietnamtourism.com, dulichvietnam Với công cụ số điện thoại cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Tuy nhiên để tăng khả tiếp cận, khách sạn nên sử dụng mẫu đơn đặt hàng nhỏ kèm theo chủ yếu để lấy thông tin tên khách hàng, địa Công cụ điện thoại hay thư trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ thúc đẩy việc mua sản phẩm khách hàng 3.3.3.2 Marketing qua điện thoại Trong chương trình Marketing trực tiếp này, điện thoại sử dụng công cụ độc lập kết hợp với cơng cụ khác để tác động đến khách hàng Trong phần lớn công cụ trên, khách sạn dùng số điện thoại phương tiện để tạo mối liên hệ khách sạn khách hàng sau đơn đặt hàng kèm theo Công việc người nhân điện thoại từ khách hàng trường hợp quan trọng khách hàng điện thoại cho khách sạn định mua thực Do yêu cầu đặt nhân viên nghe điện thoại là: khách sạn nên sử dụng nhân viên nữ có giọng nói nhẹ nhàng, gợi cảm Người nhận việc phải nhanh chóng trả lời câu hỏi khách hàng cịn phải thu thập thông tin liên quan đến họ cách nhanh Ngồi thơng tin sách chiết khấu, ưu đãi cần phải cung cấp để thúc đẩy khách hàng định mua sản phẩm kết thúc điện thoại Với việc sử dụng công cụ điện thoại trực tiếp cách độc lập: trường hợp nhân viên hai phịng kế tốn TC-HC phối hợp tổ chức thực gọi trực tiếp đến khách hàng Đối tượng chọn khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên để tăng hiệu giảm chi phí nhiều lần tiếp xúc, điện thoại nên tập trung vào những người đóng vai trị quan trọng định mua tổ chức Việc nắm bắt thời điểm có khả xuất nhu cầu khách hàng mục tiêu điều kiện để tiếp xúc qua điện thoại tiến hành có chất lượng Các tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại trường hợp thực trước sử dụng công cụ catalogue hay thư trực tiếp với số khách hàng chọn từ bốn nhóm khách hàng với mục tiêu làm cho khách hàng nhận tiếp cơng cụ catalogue, thư trực tiếp hay sử dụng sau công cụ để thúc đẩy họ đưa định mua sản phẩm khách sạn Vì tiếp xúc qua điện thoại thực thông qua cá nhân khách sạn mà cụ thể người giao thực điện thoại phải có ý đặc biệt đến yếu tố cá nhân như: độ tuổi, giới tính, thời gian làm việc người nghe không thất bại lần tiếp xúc điều khó tránh khỏi 3.4 Các biện pháp hỗ trợ: 3.4.1 Hồn chỉnh cơng tác tổ chức hoạt động Marketing khách sạn: * Cơng tác tổ chức phận Marketing: Nhìn vào sơ đồ máy quản lý khách sạn nhận thấy điều rõ ràng khách sạn chưa có phịng Marketing riêng biệt Điều khơng có nghĩa hoạt động Marketing chưa coi trọng Trong thực tế, hoạt động Marketing khách sạn tiến hành với hợp tác phòng TC-HC phịng kế tốn Tuy nhiên tình hình mới, với cạnh tranh ngày gay gắt từ khách sạn khác nhà quản trị mà cụ thể Giám Đốc cần nhanh chóng thành lập phòng Marketing khách sạn với nhiệm vụ chủ yếu là: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Đề chiến lược Marketing kế hoạch hành động Marketing thời kỳ để thực thi kế hoạch kinh doanh khách sạn - Tổ chức, phối hợp hoạt động phận khác việc thực thi nhiệm vụ phận - Tổ chức kiểm tra, đánh giá hoạt động phận * Công tác tổ chức nguồn nhân lực cho phận Marketing: Trong điều kiện tại, với 24 nhân viên, khách sạn hồn tồn tuyển thêm nhân viên Marketing thực để đảm nhận nhiệm vụ đề phịng Marketing Vì khách sạn nhỏ nên hoạt động phòng hỗ trợ từ phịng kế tốn phịng TC-HC họ có kinh nghiệm từ trước Tuy nhiên, khách sạn giao cho trưởng phịng TC-HC kiêm nhiệm ln nhiệm vụ trưởng phịng Marketing Để điều tiến hành thuận lợi có hiệu quả, trưởng phịng TC-HC cần phải tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức bán hàng, kỹ Marketing hỗ trợ từ phòng kế toán 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn : Sản phẩm du lịch tạo nên mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp khách hàng đội ngũ nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trở thành thành tố tạo nên sản phẩm Ngoài ra, yếu tố chất lượng đội ngũ lao động định đến thành cơng việc thực thi sách Marketing doanh nghiệp Việc quan tâm đến yếu tố người mà đặt biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động trở thành yếu tố cần thiết cho việc thực thi chương trình Marketing khách sạn * Xác định phong cách phục vụ : khách sạn hai nhìn chung khách sạn khơng có bật đặc biệt khu nghỉ mát resort địa bàn Tuy nhiên, việc Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tạo nên phong cách phục vụ có ý nghĩa thực quan trọng góp phần tạo nên hiệu lâu dài sách Marketing tiến hành ấn tượng tốt đẹp khách hàng giành cho khách sạn Khách sạn mà cụ thể nhà quản trị phải tạo hiếu khách, nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ nhân viên Nếu cơng việc tiến hành tốt lợi khách sạn mà cạnh tranh hướng chất lượng phong cách phục vụ * Các sách nâng cao trình độ : biện pháp cần thiết thời điểm Những lớp nâng cao trình độ tay nghề, khả giao tiếp nhân viên phải tổ chức trước, sau kết thúc chương trình khơng có tác dụng lúc đến kết chương trình Marketing trực tiếp mà q trình hoạt động khách sạn Ngồi ra, nhà quản lý cần phải tham gia lớp học chuyên đề buổi bồi dưỡng khả lãnh đạo để đánh giá đưa định phù hợp với tình hình thực tế * Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ cán thơng qua hình thức tự đánh giá, đánh giá tổ Khách sạn nên tiến hành đợt kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất chuẩn bị đón đồn khách đó, đặc biệt kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vu khách sạn, đến hài lịng khách hàng có biện pháp điều chỉnh thích hợp * Đề sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua sách khen thưởng vật chất tinh thần KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nay, để tồn tại, cạnh tranh phát Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com triển, ngồi chương trình hoạt động tổng quát chung xây dựng, doanh nghiệp cần phải có quan tâm đặc biệt đến hoạt động Marketing Trong tương lai, khẳng định chương trình Marketing công cụ cạnh tranh đắc lực khách sạn với việc thu hút khách đến với doanh nghiệp Qua thời gian thực tế khách sạn Cơng Đồn - Hội An với tìm hiểu tình hình thực tế khách sạn kiến thức học trường, với đề tài “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đoàn- Hội An”, em mong muốn với khách sạn khai thác mạnh để thực số chương trình Marketing khách sạn Mặc dù có giúp đỡ , hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn cô giáo ThS Trần Thị Nhi lần tiếp cận thực tế kiến thức hạn hẹp, đề tài hẳn không tránh khỏi ý kiến chủ quan thiếu sót Sự đóng góp ý kiến anh chị khách sạn, thầy cô bạn giúp em nhiều việc hiểu sâu đề tài! Em xin chân thành cảm ơn ! ... tổ chức du lịch tổ chức du lịch cho khách có thu nhập cao xã hội Điển cơng ty du lịch An Phú, Camel travel, Hanh’s Cafe, HaPhương Tourist Trong thời gian tới, nhu cầu du lịch tìm hiểu văn hố trở... khả thu hút khách thị xã tương lai * Môi trường văn hố - xã hội: Với văn hóa đa dạng, tài nguyên nhân văn phong phú tạo nên sức thu hút mạnh mẽ Hội An khách du lịch đến tìm hiểu lịch sử , phong... Quảng Nam thị xã Hội An nói riêng Cùng với việc hoàn chỉnh luật du lịch văn có liên quan, ngành du lịch có nhiều thuận lợi để phát triển Việc giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập hỗ trợ thuế