MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỘT SÓ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE DICH VU NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CU 5
1.1 Dịch vụ nhà ChungØ CWƯ doc 5< s5 5 9 991 91 935 950801 96 5 LL.D Dich Vu 5 1.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ ccccccc-ssree 5 1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm địCH VỊỤ à 5 S S2 Sex se 7 1.1.1.3 Tác dụng của dịịCH Vụ, .s «c5 cScSSevsseseseereeeseree 10 1.1.2 Dịch vụ nhà chung Cư + SE eeEsekreerersesee 11
1.1.2.1 Khải niệm dịch vụ nhà chung cư
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nhà chung CH - -55ccceccecccscccxee 12 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ
TNA CHUNG CU Ee 13
1.2 Quan ly dich vu nha chung cw
n9 0h 45 18
Z“NNVvC 5 1 .nnốốố 18
1.2.1.2 Các chức năng của quảH Ïj -s- ss+sss<x++scxssx+ 19
1.2.1.3 Wari tr0 CUA Quan Wp eeeceecececeeceseeeseeseeseeeceeseeseneeeesenseeneeneeates 21
1.2.2 Quản lý dịch vụ nhà chung Cư: +5 s++c+++ + x+vx+exse 23
1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung Cư 23
1.2.2.2 Nội dung quan lý dịch vụ nhà chung Cư 24
1.2.2.3 Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư 24
Trang 2NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ -
b0 (60.0101 160101057 26
2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đơ thị - xí nghiệp 3 26
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển - 2 2 s52 ezxz+ze+e 26 2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty z+cc+ccsscccee 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành của xi nghiỆp .- «+5 «<<s<+s+++ 27 2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển - z©-z+5s+5+ 28 2.1.2 Cơ cấu tô chức của xí nghiỆp - ¿2 se eccxerkerxerxerreee 30
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp 32
PIN rnnnaaỒ Ả.Ả 32
2.1.3.2 Phó Œiám đc :-©2+©22+222++2E++2EEtSEExeSExeerrkrsrrrrrrres 33
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc 33 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong
001 43 2.1.5.1 Các nhân tơ khách qHAH- -5- 52-552 ©52+s+S22£2+£++£czzszs 43 2.1.5.2 Nhân tỐ chủ qMAH 525 St SE E221 xev 47
> Chat lượng chun mơn, trình độ tay nghề của CBCNV 47
2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chỉ nhánh —
công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đơ thị - XÍ IghÏỆp 5-5-5 Họ HH HH HH HH 000006 51 2.2.1 Thực trạng quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp 51
2.2.1.1 Quản lý công tác cung cấp các dịch vụ chung cho nhà chung
SA — 31
Trang 32.2.2 Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, các hạng mục cơng trình chung trong khu chung cư 63 2.2.3 Quản lý công tác thu phí dịch vụ tại khu chung cư 68
2.2.3.1 Phi 20 6 nố6ốốố.ố.e ó8
P2 J1 0n 69
2.2.3.3 Phí trông giữ xe tại các nhà xe của chung cư 69 2.2.3.4 Phí cho thuê kinh doanh kiốt tẳng I: 71 2.2.4 Quản lý công tác tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thực hiện quy chế quản lý chung cư . - 5 52+22+E+2E£2EE2EE+EE+EE+EE£EE+EEerEezxerxerreee 72
2.2.5 Quản lý công tác giải quyết phàn nàn của người dân sống trong
nghiệp:
2.3.1 Những mặt đạt ẨưỢC G6 1 111v ng nvrưy 75
2.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân: - 2-2 2 s22 x+zx+ze+e 78
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CONG TAC QUAN LY DICH VU NHA CHUNG CU TAI CHI NHÁNH - CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 80
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tdi 80
3.1.1 Mục tiêu
3.1.2 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 80 3.1.2.1 Phương hướng phát triển của Tổng công ty 80
3.1.2.2 Phương hướng phát triển của Công ty -. : 5+ sl
Trang 43.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí IIE hÌỆD 0G G G9 9 9 Họ 0 0 000 85 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư . -+- 85 3.3.2 Thường xuyên duy tu bảo đưỡng nâng cấp trang thiết bị 87
3.3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động . - 5< <s++<ss<+ 88
Trang 5CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE DICH VU NHA CHUNG CU VA QUAN LY DICH VU
NHA CHUNG CU 1.1 Dịch vụ nhà chung cư
1.1.1 Dịch vụ
1.1.L1 Một số khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế Dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của minh trong quá trình thúc đây nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Vì vậy nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ
Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất
sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao Tổng sản phâm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của một đoanh nghiệp khơng thê khơng tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm
Trang 6- Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung
cấp mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu
- Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000:
dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng
- Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngồi bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình Khơng dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên đề đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ
Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn Khi khả năng thanh toán
được nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứng
với chỉ phí mà họ bỏ ra Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên đề đáp ứng nhu cầu đa
Trang 71.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Để làm rõ bản chất địch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ thông qua các yếu tố sau:
- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phâm dịch vụ Ví dụ khi một sản phâm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thê nói lên một vài lợi ích của nó Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua sử dụng
Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phịng, người sử dựng có được
thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của
họ cũng khác nhau Do đó việc xây đựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn
- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Ví dụ như: khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được
thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng địch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xây ra
đồng thời Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì
khách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất khơng có cách nào che đậy
Trang 8- Khơng có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phâm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa) Điều này buộc người làm dịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhât nhu câu của họ
- Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ln có sự tham gia của
khách hàng
Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, khơng có
khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ Với địch vụ quản lý chung cư cao
tầng thì dù ngơi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tác
phục vụ dịch vụ tốt nhưng nếu khơng có khách hàng thì đồng nghĩa với việc không thé tao ra sản phâm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ
mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ
một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công - Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được
Trang 9hộ chung cư đó Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn
khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệ
thống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết
- Kiếm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, được xây đựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bắt kì một hình thức nào để
đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính khơng đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Vì vậy việc sản xuất sản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
- Quyển sở hữu các dịch vụ
Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hóa đã mua tức là có sự chuyến giao quyền sở hữu Nhưng đối với địch
vụ, khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thơi ( được chuyên quyền sử dụng)
- Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phâm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm
Trang 10- Ban quyén dich vu
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường khơng có bản quyền
và rất dễ bị bắt chước Do đó các đơn vị cung cấp địch vụ quản lý chung cư cao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của
mình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính - Khá năng sản xuất bị mắt nếu không sứ dụng
Khơng sử dụng có nghĩa là khơng có khách hàng Khơng có khách hàng
thì sẽ khơng có nhu cầu Vì vậy dịch vụ khơng thể tạo ra sản phẩm của chính
mình Dẫn đến khơng thể sản xuất được Chính đặc điểm này là một thách
thức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống
dịch vụ
1.1.1.3 Tác dụng của dịch vụ
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh Mục đích của dich vu 1a dé thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng
Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt:
- Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầu
của khách hàng Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình - Lưu chuyên hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được vòng quay của vốn lưu động
- Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thu
Trang 11- Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh tốn tin cậy có vai
trò quan trọng trong việc củng có uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trên
thị trường
- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh đoanh thương
mại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền văn
minh thế giới
Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay
gắt Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong quyết định mua sắm
của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của
doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thẻ hiện sự vượt trội
so với đối thủ
1.1.2 Dịch vụ nhà chung cư
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nhà chung cư
Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngơi nhà của
mình Vì vậy, dé thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung
cư Dé họ có được một khơng gian sống thoải mái Từ mục tiêu đó chúng ta
có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư là tập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đáp
Trang 121.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư
Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ
nhà chung cư có những đặc diễm riêng có của mình: - Tổ chức dịch vụ
Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp mọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau Nên việc cung ứng dịch vụ cho
nhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyền đến căn hộ đó sinh
sống
- Đặc điêm của dịch vụ
Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có
quyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nao
để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tổ rất quan trọng, điều đó địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng Bên cạnh đó không thê thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn
hộ mà khách hàng đã mua
- Cường độ cơng việc
Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường như
Trang 13tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều đó địi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công tác phục vụ
- Sự đáp ứng khách hàng
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ khơng hề phân tích ra nhiều mặt Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung
và ít khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể Thậm chí khách
hàng thường có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ Do vậy, điều quan trọng nhất trong
chính sách chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách
hàng Vì vậy một dịch vụ thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ đó cũng được cung cấp tương tự như mình đối với khách
hàng khác
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác
Trang 14
Nhà cung ứng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Khách hàng
Các yếu tố cơ bán tham gia sản xuất dịch vụ:
- Khách hàng:
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân mình, sự hài lịng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của dịch vụ Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phâm dich vụ Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm Sbậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất
như: ăn, ở, mặc ) đến các nhu cầu bổ sung ( nhu cầu thỏa mãn về
mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết nhụ cậu được
nhu cầu cá nhân của khách hàng đang mong muốn ở thiện cấp
bậc nào để phục vụ cho phù hợp Maslow đã chỉra / Nhu cfu due ton
rang nhu câu thiệt yêu hay nhu câu sinh lý là đặc Nhu cầu xã hội biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước
Nhu cau an toan
tiên bởi vì đây là nhu cau von có cau tat ca
Nhu cầu sinh lý
mọi người Do đó, tất cả những người làm
dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếu nhu cầu này của
Trang 15-14-khách khơng được thỏa mãn thì sẽ khơng có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội
với rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tỉnh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó Chắng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ
người cao ti, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng
sở thích Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vào mọi vấn đề Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời
các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hịa nhập vào khơng khí của khu chung cư một cách tự nhiên
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà cịn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tơn trọng những sở thích đó
Trang 16Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con
người ln có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ Điều này nghĩa là khách
hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hồn
cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có
nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tỉnh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn
cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu
Mặc đù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất cịn có nhu cầu về tinh thần, tùy theo
tưng đối tượng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dich vu đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
> Vi tri dia ly cua chung cu:
Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô
thị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội nên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao
> Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm địch vụ Trong chung cư, đó
Trang 17lang cơng cộng, an ninh trật tự, phịng chống cháy nơ và trang thiết bị máy
móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngồi Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
chung cư là: thiết kế hợp lý, tính thâm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế
khơng hợp lý và tính thâm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt
»> Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọng nhất mà dịch vụ hướng tới Mục tiêu của họ khơng phải cái gì khác ngoài việc
tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất Ít trong số họ có trình độ cao
song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phâm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do
đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tơn trọng, đối xử bình dang, khuyén khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực
Trang 18mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giải
quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ ? Đó chính là nhà
quản lý
> Vai trò của các nhà quản ly:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thé gây tốn hại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao
cho nhân viên thực hiện mục tiêu của dịch vụ một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hồn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
Tất cả các yêu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận và
đạt yêu cầu đặt ra
1.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư 1.2.1 Quản lý
1.2.1.1 Khái niệm quản lý
Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau Nhưng nhìn
chung ta có thé hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng
quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động
của môi trường
Quản lý bao gồm ba dạng chính sau:
Trang 19- Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng
- Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình
Ngồi ra ta cịn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi
trường luôn biến động
1.2.1.2 Các chức năng của quản ly
Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác nhau Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý Như vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang tính độc lập tương đối, được hình thành trong q trình chun mơn hóa hoạt
động quản lý Mục đích của việc phân tích chức năng quản lý là nhằm trả lời
câu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý
Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp
cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức
- Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý:
Mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản: e Lap ké hoach
e Tổ chức
e Lãnh đạo
e Kiém tra
Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không
Trang 20những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức
độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức
năng này
- Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức:
Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tô chức được phân chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây:
e Quản lý lĩnh vực marketing
e_ Quản lý lĩnh vực nghiên cứu và phát triển (R & D)
e©_ Quản lý sản xuất
e Quan ly tai chinh ¢ Quan ly nguén nhan luce
e_ Quản lý chất lượng
e Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối
ngoại
Những chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức còn được gọi là
các lĩnh vực quản lý
Trên đây chỉ là những chức năng quản lý cơ bản theo hoạt động của tổ
chức Tùy vào lĩnh vực, địa bàn hoạt động, trong các tổ chức có thể tồn tại
những chức năng khác
Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tô chức là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức Như vậy, lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tô chức Ở các
bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết đỉnh quản
Trang 211.2.1.3 Vai trò của quản lý
Trong cuộc sống con người muốn tôn tại và phát triển thì khơng thể hành
động riêng lẻ mà cần phải liên kết các cá nhân lại với nhau cùng hướng đến
những mục tiêu chung Quá trình tạo ra của cải vật chất va tinh thần cũng như
bảo đảm cuộc sống an toàn cho cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiệnt rên quy mô lớn, đòi hỏi sự phân công lao động, hiệp tác lao động ngày một cao hơn Do đó sự liên kết giữa mọi người trong tổ chức càng đóng vai trị ngày một quan trọng hơn
Lao động quản lý — dạng lao động đặc biệt được hình thành từ chính sự
phân cơng chun mơn hóa, hiệp tác hóa lao động Quản lý giúp các tổ chức
và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình Đây là yếu
tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi người và tổ chức, giúp tổ chức thực
hiện được sứ mệnh của mình
Để tạo ra kết quả đầu ra, mọi tổ chức luôn phải đảm bảo bốn yếu tố là
nhân lực, tài lực, vật lực và hệ thống thông tin Kết quả đạt được cảu đầu ra
phụ thuộc hoàn toàn vào việc kết hợp sử dụng bốn yếu tô trên như thế nào Và quản lý xuất hiện Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành
một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu
quả cao Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức, nhằm tạo ra các kết qủa đầu ra với hiệu quả, chất lượng cao nhất
Môi trường luôn ln biến động và chính những biến động này sẽ tạo ra những cơ hội và khơng ít những thách thức, nguy cơ đối với mọi tổ chức
Và yêu cầu đặt ra đối với mọi tơ chức là phải thích nghi nhanh với những
Trang 22những tác động tích cực đến mơi trường, góp phần bảo vệ và cải thiện mơi trường Góp phần vào xây dựng môi trường phát triển bền vững
Hoạt động quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, đối với mọi tô chức và đối với toàn bộ nền kinh tế Sự phân tích về những thất
bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm, đã cho thấy
rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là đo quản lý tồi và thiếu kinh nghiệm
Tạp chí điều tra nổi tiếng FORBES qua nghiên cứu các công ty Mỹ trong nhiều năm đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt, chừng nào chúng còn được quản lý tốt
Và vai trò của quản lý càng thể hiện tầm quan trọng ở các nước đang phát triển Chính sự hạn chế trong quản ly đã trở thành yếu tố chính cản trở sự phát triển của các quốc gia này
> Quản lý là một khoa học
Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ quản lý trong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm những quy luật kinh tế, công nghệ, xã hội Những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận thức và vận dụng trong quá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong
muốn, ngược lại sẽ gánh chịu những hậu quả khơn lường
Tính khoa học của quản lý tổ chức đòi hỏi các nhà quản lý trước hết phải nắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tơ chức
Đó khơng chỉ là những quy luật kinh tế mà còn là những quy luật khác như quy luật tâm lý- xã hội, quy luật công nghệ, quy luật quản lý
> Quản lý là một nghệ thuật
Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng phong phú, tính
mn hình mn vẻ của các sự vật, hiện tượng trong kinh tế- xã hội và trong
Trang 23chức, suy cho cùng là tác động đến con người Những mối quan hệ con người luôn đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt trong cách ứng xử Tính nghệ thuật
của quản lý còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý cá
nhân của từng nhà quản lý > Quản lý là một nghề
Muốn quản lý có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đối với nhà quản lý là
phải có năng lực chun mơn, có tố chất của một nhà quản lý Muốn có được những điều đó cũng cần phải được đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, tay
nghề, kinh nghiệm một cách chu đáo để phát hiện, nhận thức một cách chuẩn
xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ đúng các đòi hỏi của các quy luật đó
1.2.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư:
1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư
Ngày nay, đầu tư phát triển ngành công nghiệp “ không khói” đều là sự lựa chọn hàng đầu đối với tất cả các nước trên thế giới Vì vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà chung cư nói riêng ngày càng đóng vai trị
quan trọng Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý dịch vụ nhà chung cư
ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của mình Mục tiêu của quản lý dịch vụ là nhằm cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt
nhất với chỉ phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích
của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chỉ phí và khai thác mọi tiềm năng
để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà chung cư Thực hiện tốt công
Trang 24Một cách tổng quát, ta có thê hiểu Quản lý địch vụ nhà chung cư là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loại
hình dịch vụ cho nhà chung cư đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích của
người dân sống trong khu chung cư và đảm bảo sự vận hành tốt nhất cho khu
chung cư
1.2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư
Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Quan lý các dịch vụ chung của khu chung cư như: e_ Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc
e Dich vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ, cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ cung quanh chung cư e_ Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước,
hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng: vận hành các thiết bị chữa
cháy
e_ Dịch vụ thường trực trông giữ xe dap, xe may, 6 tô tầng 1
- Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sản chung của chung cư: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa,
tường phía ngồi chung cư và phần công cộng của tòa nhà; sửa chữa các hư hỏng kỹ thuật
-_ Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu chung cư
- Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong khu chung cư
1.2.2.3 Vai trị của cơng tác quan lý dịch vu nha chung cw
Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập của
Trang 25đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội Vì vậy, nhu cầu về các loại hình dịch
vụ nói chung trở thành một vấn đề quan trọng
Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sản
xuất xã hội mà nó cịn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển,
hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện
của con người Do vậy, quá trình cung ứng ra các sản phẩm dịch vụ phải được quản lý chặt chẽ Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng
mà còn đưa lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nên kinh tế quốc dân Hiện nay q trình đơ thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ,
đặc biệt ở các thành phố lớn Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngày một tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một tăng lên Do
đó, việc cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhà chung cư là vô cùng cần thiết Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vận hành của khu chung cư được tốt
Do các dịch vụ hiện nay trong khu chung cư còn mất cân đối trong cơ
cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm, nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của người dân
Hơn nữa, nhu cầu của người đân ngày một tinh tế hơn đo đó cần quản lý
tốt các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng cho người dân sinh sống tại chung cư
Trang 26CHUONG 2: THUC TRANG CONG TAC QUAN LY DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CU TAI CHI NHANH -—
CONG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3
2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành
viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về cong ty
Tiền thân của Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị (HUDS) trực thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị
(HUD) - Bộ Xây dựng là Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí, được
thành lập theo quyết định số 1125/QĐÐ-BXD ngày 5/11/1998 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 năm 1999 Với cơ cấu tổ chức là 03
phòng ban chức năng, 04 đội, 02 tổ trực thuộc Xí nghiệp với tổng số CBCNV khoảng trên 70 người
Cho đến năm 2000, năm đánh dấu bước trưởng thành lớn mạnh mọi mặt của Công ty, xuất phát là sự phát triển từ Công ty Đầu tư phát triển nhà và Đô thị thuộc BXD thành Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị - BXD Đồng thời Bộ Xây dựng ra quyết định số 823/QĐ-BXD ngày 19/6/2000 về
việc thành lập Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí trên cơ sở sắp xếp lại Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí
Với chiến lược Đầu tư phát triển các Khu đô thị mới và nhà ở của Tổng công ty đến năm 2010, ngày 16/10/2001 Bộ trưởng Bộ Xây dựng có Quyết
định số 1678/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi
Trang 27Nhà nước vừa hoạt động dịch vụ công vừa hoạt động kinh doanh và đổi tên
thành Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị Từ sự chuyên đổi quan trọng này đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp với sự phát triển chung của Tổng công ty Từ năm 1999 số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảng
trên 70 người thì đến cuối năm 2008 đã tăng lên 1152 người
Ngày 8 tháng 12 năm 2005 Bộ Xây Dựng ra Quyết Định số 2258/QĐ-
BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Công ty thành viên hạch toán độc lập 100% vốn Nhà nước thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị thành Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đơ thị Trụ sở chính đặt tại: Phường Đại
Kim - Quận Hoàng Mai - TP Hà Nội
2.1.1.2 Lịch sử hình thành của xí nghiệp
> Tên Xí nghiệp:
Chi nhánh — Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và
khu đô
thị - xí nghiệp 3
e_ Chi nhánh công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở
và khu đơ thị - xí nghiệp 3 có trụ sở tại phường Định Cơng, quận Hồng Mai, Hà Nội
e_ Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Văn Thụy e_ Hình thức sở hữu vốn: sở hữu Nhà nước > Ngành nghề sản xuất kinh doanh
Trang 28- Cung cấp, quản lý các dịch vụ nhà ở cao tầng: giữ gìn vệ sinh, an ninh
trật tự, dịch vụ điện nước, trông giữ xe đạp, xe máy, vận hành bảo trì thang
máy, sửa chữa duy tu cải tạo cơng trình, quản lý khu công cộng trong nhà
chung cư, khai thác dịch vụ kiốt, siêu thị;
-Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom và vận chuyền rác thải, chất thải
rắn; quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, cây xanh đường
phố;
- Dịch vụ bảo vệ ANTT mặt bằng khu đô thị mới;
-Quản lý khai thác địch vụ thé thao: tennis, cầu lơng, bóng bàn, bia, bể
bơi nước nóng, nước lạnh, thể dục thẩm mỹ, thể hình;
- Khai thác các dịch vụ đô thị: chợ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy, rửa và sửa chữa ô tô, xe máy; đại lý xăng dầu;
- Vệ sinh làm sạch công nghiệp và cung cấp một số hàng hóa dịch vụ thiết yếu phục vụ nhân dân;
- Sản xuất và kinh doanh nước sạch; vận hành trạm xử lý nước thải 2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đơ thị - Xí nghiệp 3, là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị, được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 05 tháng 01 năm 2006 theo quyết định số 23/QĐÐ- HĐQT ngày 07/ 03/
2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị
Trang 29Định Cơng Xí nghiệp 3 được thành lập và được Công ty giao cho quản lý 2 khu đô thị Định Công và Pháp Vân — Tứ Hiệp với tổng cộng có 14 khối nhà chung cu cao tang
Trong do:
%* Khu đô thị Định Công có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 625
căn hộ, 65 kiốt, 01 siêu thị)
s* Khu đô thị Pháp Vân — Tứ Hiệp có: 07 khối chung cu cao tang
( bao gồm: 542 căn hộ, 52 kiốt)
Cũng trong năm 2006, xí nghiệp tiếp nhận và vận hành 02 trạm sản xuất nước sạch ở khu đô thị Định Công và khu Pháp Vân — Tứ Hiệp
“> Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Định Công, khai thác 05 giếng có
công suất tối đa 2.500 m3/ ngày
4* Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Pháp Vân- Tứ Hiệp khai thác 02 giếng có cơng suất sản xuất tối đa 1.200 m3/ ngày
Năm 2007: sau một năm đi vào hoạt động, được sự chỉ đạo sát sao có
hiệu quả của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc cùng các phịng ban chức năng Cơng ty, xí nghiệp đã én định tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, thành lập các
đội, tổ dịch vụ theo mơ hình đơn vị làm dịch vụ đô thị khép kín tại các dự án
do Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị- HUD làm chủ đầu tư và được Công ty bàn giao quản lý
Năm 2008: xí nghiệp tiếp nhận và quản lý thêm 02 khối nhà chung cư
cao tầng (bao gồm 178 căn hộ) tại dự án khu đô thị mới Pháp Vân — Tứ Hiệp,
đưa tông số chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý lên tới 16 khối nhà chung cư với tổng số 1345 căn hộ
Sau 2 năm thành lập xí nghiệp đã đi vào hoạt động tương đối ổn định với
Trang 30lý Đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp sự phát triển chung của Tổng Công ty, Công ty
Nhận thấy, hiện nay Xí nghiệp 3 đang quản lý 16 khối nhà ở chung cư
cao tầng với 1345 căn hộ, phục vụ cung cấp dịch vụ cho 1078 hộ gia đình với
hơn 7428 nhân khâu, 02 trạm cung cấp nước sạch đồng thời tiếp nhận và quản
lý thêm Đội bảo vệ dự án Định Công và Đội Dịch vụ cây xanh mơi trường,
chăm sóc - duy trì 4079 cây xanh các loại và hơn 1422m2 cây trang trí trồng viền, 1338m2 cây trang trí trồng mảng, 26483m2 thảm cỏ Cho đến cuối năm 2008 tổng số lao động Xí nghiệp đang sử dụng là 278 người trong đó số lao động thuộc diện hợp đồng là 192 người, số lao động th khốn ngồi 14 86 người
2.1.2 Cơ cấu tô chức cúa xí nghiệp
Mơ hình tổ chức của xí nghiệp là mơ hình trực tuyến — chức năng được
Trang 32Qua sơ đồ ta thấy, giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong xí nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phịng ban trong xí gnhiệp Dưới Giám đốc và Phó giám đốc là các trưởng phòng, đội trưởng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, đội, tổ thuộc phạm vi của mình;
đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Giám đốc về tình thình thực hiện các nhiệm vụ được giao
Phòng tổ chức hành chính, phịng kinh tế tài chính, phịng quản lý kỹ
thuật có mối quan hệ tác nghiệp với các đội, tổ lao động trực tiếp
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban của xí nghiệp
2.1.3.1 Giám doc
Thứ nhất, phụ trách chung
Điều hành mọi mặt hoạt động của Chi nhánh Cơng ty-Xí nghiệp 3 theo quyền hạn, nhiệm vụ quy định tại Quy chế tổ chức, hoạt động và chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, Đội trực thuộc Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đơ thị -Xí nghiệp3 (ban hành theo Quyết
định số 195/QĐ-CTDV ngày 01/06/2006 của Chủ tịch Công ty TNHH Nhà
nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị) Thứ hai, trực tiếp chỉ đạo công tác
- Công tác tổ chức cán bộ - lao động tiền lương
- Cơng tác tài chính kế tốn - Cơng tác kế hoạch SXKD
- Công tác hành chính văn phịng - Cơng tác đối ngoại
Trang 33- Chủ tịch Hội đồng thi đua, khen thưởng, kỷ luật của Xí nghiệp
Thứ ba, thấm quyền ký văn bản
Giám đốc Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 có tồn quyền ký các văn bản Giám đốc trực tiếp ký các văn bán để trình Chủ tịch Công ty, Giám đốc Công
ty, các quyết định về công tác tổ chức theo quy định, ký các văn bản gửi ra
bên ngoài, ký các văn bản do Giám đốc trực tiếp chỉ đạo và các văn bản quan
trọng khác
Giám đốc ký xử lý, chỉ đạo các loại công văn đến
2.1.3.2 Phó Giám đốc
Thứ nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác
- Công tác quản lý kỹ thuật các chung cư cao tầng, Trạm nước sạch - Công tác an toàn-vệ sinh lao động
- Trưởng ban phòng chống bão lụt của Xí nghiệp
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc phân công Thứ hai, thấm quyền ký Văn bản
Được Giám đốc uỷ quyền ký các văn bản trong lĩnh vực công tác được
phân công (những văn bản quan trọng trước khi ký phải báo cáo Giám đốc); ký dự toán, quyết tốn nội bộ Cơng ty, dự toán lap đặt điện nước
2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tố, đội trực thuộc > Chức năng, nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính:
e Chức năng:
- Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong việc: sắp xếp bộ máy, cải
Trang 34- Thực hiện các công việc về hành chính, quản trị văn phịng, văn thư
bảo mật, trang trí khánh tiết Tổ chức và quản lý trang thiết bị văn phịng, xe ơ
tơ phục vụ công tác điều hành SXKD Đảm bảo an toàn trật tự, vệ sinh tại trụ
sở cơ quan, tiếp khách trong phạm vi xí nghiệp
se Nhiệm vụ:
Đối với công tác tổ chức, lao động, tiền hương
- Xây dựng mơ hình tổ chức quản lý, biên chế nhân sự và bộ máy của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp;
- Xây dựng và áp dụng các định mức về lao động, đơn giá tiền lương - Giải quyết các thủ tục về kí kết các hợp đồng khoán việc, chấm dứt, thanh lý hợp đồng lao động khoán việc;
- Theo đõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp, tổng hợp báo cáo đề Hội đồng thi đua, khen thưởng kỷ luật xí
nghiệp xét và dé nghị lên công ty
- Tham gia công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ xí nghiệp, thường trực
trong cơng tác tiếp dân, theo đối báo cáo việc xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo
Đối với công tác hành chính văn phịng
- Quản lý con đấu, đóng dấu văn bản theo quy định; Vào số văn bản đi, lưu giữ và chuyển văn bản của xí nghiệp đến nơi nhận, kiểm tra nội dung,
hình thức văn bản trước đóng dấu, vào số và gửi ban hành
- Quản lý và điều hành cơ sở vật chất Lập kế hoạch định kì bảo dưỡng,
làm vệ sinh
- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị văn phịng của xí nghiệp Mua
Trang 35- Mở hịm thư góp ý tại chung cư, tập hợp ý kiến của dân, trình giám đốc
- Tiếp khách đến giao dịch công tác, đặt lịch hẹn làm việc với khách, tiếp dân, trả lời các thắc mắc của dân trong phạm vi cho phép
> Chức năng, nhiệm vụ phòng kinh tế- tài chính e Chức năng:
- Lập và đôn đốc thực hiện kế hoạch SXKD, xây dựng và triển khai thực
hiện phương án SXKD mới, quản lý và phát triển kinh doanh các dịch vụ đô thị
- Thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra cơng tác tài chính kế tốn, tống hợp phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh đoanh của xí nghiệp và các đơn vị trực thuộc, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của phòng TCKT và phòng kinh tế kế
hoạch công ty, về công tác tài chính kế tốn, công tác kế hoạch
se Nhiệm vụ:
Đối với công tác kế hoạch SXKD:
- Lập kế hoạch SXKD tháng, quý, năm của xí nghiệp Kiểm tra, xây dựng các phương án tô chức các nguồn lực đảm bảo thực hiện hoàn thành các
kế hoạch SXKD được giao; - Nghiện cứu nhu cầu, thị hiếu của người dân sống trong các dự án xí nghiệp quản lý, để xây dựng các phương án kinh doanh dịch vụ trình cơng ty thấm định và triển khai đầu tư;
- Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng các thủ tục ký kết hợp đồng
Đối với cơng tác tài chính kế tốn:
- Chỉ đạo tồn bộ hoạt động của kế toán, nhân viên kinh tế và các đơn vị
Trang 36- Quản lý các hợp đồng kinh tế; tổng hợp, báo cáo giám đốc xí nghiệp và cơng ty kết quả hoạt động SXKD tại xí nghiệp
- Quản lý, giám sát và thực hiện việc thanh toán các khoản tiền lương, tiền thưởng chỉ phí cơng tác, chi phí hành chính, mua sắm vật tư, mua sắm tài
sản thiết bị theo chế độ quy định của Nhà nước, công ty, xí nghiệp
- Lập báo cáo doanh thu chi phí định kỳ tháng, quý, năm; Quản lý các
khoản tiền mặt, tài sản, vật tư và lưu trữ các chứng từ kế toán, tài liệu báo cáo chứng từ kế tốn của xí nghiệp theo quy định của Nhà nước và công ty
> Chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý kỹ thuật e Chức năng:
Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong cơng tác kỹ thuật bao gồm:
công tác an toàn lao động, phòng chống cháy nỗ; quản lý trang thiết bị máy móc ; quản lý chống xuống cấp các cơng trình cơng cộng, quản lý chất lượng cây xanh thảm cỏ trong dự án Đề xuất giải pháp kỹ thuật và giám sát chất lượng trong công tác sửa chữa, cải tạo công trình do xí nghiệp quản lý Trực
tiếp điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch và trảm xử lý nước thải se Nhiệm vụ:
Đối với công tác quản lý kỹ thuật máy móc, trang thiết bị:
- Quản lý kỹ thuật máy phát điện dự phòng, thang máy, hệ thống điện,
trạm bơm nội bộ chung cư, hè và đường giao thông Quản lý kỹ thuật chăm
sóc duy trì cây xanh, thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom rác thải
- Lập, trình duyệt quy trình quản lý, duy tu, bảo đưỡng, kiểm tra định kỳ tình trạng thiết bị đo xí nghiệp quản lý
Trang 37- Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bị PCCN tại các đơn vị trực thuộc xí nghiệp Phát hiện và khắc phục sự cố kỹ
thuật kịp thời hoặc báo cáo ban chỉ huy PCCN công ty đối với những hư hỏng vượt quá khả năng khắc phục, thâm quyền của xí nghiệp
Đối với công tác quản lý kỹ thuật, chất lượng các hạng mục cải tạo sửa
chữa:
- Quản lý tiếp nhận, phân loại, xử lý thông tin phản ánh các hư hỏng phải
bảo trì, sửa chữa các chung cư cao tầng, trạm nước, bãi xe, sân tennis Phối hợp với các phịng cơng ty, đội, tơ trực thuộc xí nghiệp thực hiện công tác sửa
chữa bảo trì những hư hỏng của chung cư, trạm nước theo phân cấp của công ty
- Tham gia xử lý các vấn đề kỹ thuật, khối lượng phát sinh trong q
trình thi cơng; tổ chức nghiệm thu quyết toán chỉ phí theo giai đoạn và nghiệm thu toàn bộ hạng mục cải tạo, sửa chữa khi cơng việc hồn thành
Đối với công tác điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch, trạm
xử lý nước thải:
- Sắp xếp, bó trí nhân sự trực vận hành sản xuất hàng ngày tại trạm - Quản lý quy trình vận hành tại trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý
nước thải
- Lập kế hoạch vật tư, kế hoạch sửa chữa bảo trì và triển khai thực hiện
đảm bảo sản xuất thường xuyên
> Chức năng, nhiệm vụ của Đội quản lý nhà ớ cao tầng:
e Chức năng:
Trang 38- Trông giữ xe đạp, xe máy, ôtô;
- Quản lý hoạt động cho thuê kiốt, siêu thị tầng1, hội trường tại nhà chung cư;
- Tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn các hộ gia đình, hộ kinh doanh kiốt hoàn tất hồ sơ về công tác sửa chữa, cải tạo nội thất căn hộ theo đúng quy định của công ty;
- Quản lý mạng cấp điện, nước sinh hoạt cho các hộ dân tại chung cư;
- Giữ gìn an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ tại chung cư > Chức năng, nhiệm vụ của đội bảo vệ dự án:
e Chức năng:
Bảo vệ an toàn hàng rào mốc giới, các cơng trình cơng cộng, hạ tầng kĩ
thuật trong phạm vi dự án, duy trì an ninh trật tự tại địa bàn quản lý se Nhiệm vụ:
- Quản lý mặt bằng, bảo vệ hàng rào mốc giới dự án, duy trì an ninh trật tự, hướng dẫn các đơn vị, hộ gia đình xây dựng và cải tạo cơng trình thực hiện
đầy đủ các thủ tục về xây dựng theo quy định của ban quản lí dự án và cơng
ty;
- Bảo vệ an toàn các cơng trình kĩ thuật: cơng trình cây xanh thảm cỏ vỉa
hè và đường giao thông, công viên trong dự án và các cơng trình kiến trúc,
tài sản chung của xí nghiệp;
- Giải quyết các sự việc gây mất an ninh trật tự trong dự án Phối hợp với cơng an, dân phịng địa phương đề duy trì an ninh trật tự, an toàn xã hội trong
phạm vi du an
> Chức năng, nhiệm vụ của Đội sửa chữa bảo trì:
Trang 39Thực hiện các công việc duy tu, sửa chữa các hư hỏng tại chung cư, trạm
nước, hè đường, công viên theo phân cấp quản lý của xí nghiệp
e Nhiệm vụ:
- Chịu sự kiểm tra giám sát của xí nghiệp, cơng ty với chất lượng, yêu cầu kỹ thuật tuân thủ quy định ATLĐ, PCCN, VSLĐ;
- Phối hợp các đội, phòng chức năng của xí nghiệp xây dựng kế hoạch
bảo trì bảo dưỡng định kì các hạng mục cơng trình thuộc xí nghiệp quản lý; - Tổ chức sửa chữa các hư hỏng nhỏ tại chung cư, trạm nước, hệ thống cấp thoát nước, chiếu sáng công cộng, hè và đường giao thông trong khu đô
thị
> Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ cây xanh môi trường:
e Chức năng:
Thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn, quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, quản lý hệ
thống thoát nước thải, nước mưa trong dự án
e Nhiệm vụ:
- Tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường trên các trục đường dự án; - Quản lý hệ thống thoát nước thải sinh hoạt, nước mưa trong dự án;
- Chăm sóc duy trì cây xanh, vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh;
- Thực hiện thu các loại phí dịch vụ vệ sinh môi trường từ các cơ quan, hộ gia đình, hộ kinh doanh tại dự án, tong hợp báo cáo, nộp tiền về xí nghiệp, báo cáo công ty
> Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ đô thị Định Công:
Trang 40Quản lý và khai thác các dịch vụ: sân bãi trông giữ xe, rửa và sửa chữa ô
tô xe máy, sân tennis, bể bơi, đại lý xăng dầu, các loại hình kinh đoanh dịch vụ đô thị khác tại các dự án do xí nghiệp quản lý
e Nhiệm vụ:
- Xây dựng và triển khai các biện pháp thực hiện kế hoạch, phương án kinh doanh được giao;
- Thực hiện mở số sách kế toán theo quy định của phịng Tài chính kế tốn công ty và chế độ tiến độ thu- nộp tiền, chế độ báo cáo doanh thu- chi phí về phịng kinh tế tài chính theo đúng quy định của xí nghiệp
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cúa xí nghiệp trong
những năm qua:
Trong quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp từ năm 2006
đến nay, xí nghiệp đã dần đi vào hoạt động ôn định và phát triển Với nhiệm
vụ chủ yếu là quản lý và cung cấp các dịch vụ cho nhà ở chung cư cao tầng ở
khu đô thị Định Công và khu đô thị Pháp Vân —- Tứ Hiệp Tính đến thời điểm hiện nay, xí nghiệp đã quản lý 16 khối nhà chung cư cao tầng và được Công ty giao thêm các nhiệm vụ mới như bảo vệ an ninh trật tự tại dự án; chăm sóc,
duy trì cây xanh - thảm cỏ; duy trì vệ sinh mơi trường trong toàn dự án Định
Công, Pháp Vân- Tứ Hiệp Do mới thành lập trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp I quản lý, xí nghiệp 3 không thể không tránh khỏi
những khó khăn ban đầu về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động nhưng xí nghiệp đã có những thành công bước đầu đáng kẻ