Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh (STI) pot

Lời nói đầu Kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng, kinh tế hàng hoá đang ngày càng phát triểnvà chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Với đặc điểm là đang trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá , nền kinh tế của Việt Nam đang có những bớc phát triển rất năng động , đòi hỏi việc phát triển các nghành dịch vụ nói chung và nghành dịch vụ vận tải nói riêng là không thể thiếu. Vận tải hàng hoá quốc tế và giao nhận vận tải là một bộ phận rất quan trọng trong thơng mại quốc tế. Mối quan hệ giữa thơng mại với dịch vụ vận tải là mối quan hệ hữu cơ, có sự tác động, ảnh hởng qua lại giữa hai bên . Thực tế dã chứng minh rằng vận tải hàng hoá quốc tế là yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thơng mại giữa các quôc gia và vận tải hàng hoá chỉ có thể phát triển đợc trên cơ sở phát triển sản xuất và thơng mại quốc tế. Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hàng hoá của quốc gia này có mặt nhanh chóng trên thi trờng thế giới. Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận và giao nhận vận tải chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây. Đặc biệt là vận tải container, phơng thức vận tải rất tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo trong việc vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trên toàn thế giới. Qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, một Công ty còn rất non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ này nhng đã có những bớc phát triển rất đáng khích lệ. Cùng với những kiến thức có đợc trong nhà trờng, em đã tổng hợp đợc một báo cáo chung về Công ty đồng thời đa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty .Do vậyem đã chọn đề tài :Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mụch đích nghiên cứu Trên cơ sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà các thông tin thực tế,bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và việc tổ ,thực hiện các công cụ marketing mixcuar công ty nhằm đa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện các chính sách đó góp phàn thúc đẩy công ty ngày càng pháp triển hơn. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt là tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing - mix ở công ty trong thời gian qua .Trên cơ sở hệ thống lý luận về marketing hỗn hợp trong dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá đợc cơ hội và thách thức trong kinh doanh ,cũng nh đánh giá u nhợc điểm của công ty .Trên cơ sở đó Vũ Văn Bá - Marketing 41C 1 đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp cho công ty trong thời gian tới . *Phơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài này ,em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing mix.Đồng thời kết hợp với các phơng pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ .Các phơng pháp này đợc vận dụng trên quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nớc trong chiến lợc phát triển kinh tế 2001- 2010. *Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm 3 chơng Chơng 1:tổng quan về marketing dịch vụvà thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải . Chơng 2: Thực trạng các công cụ mảketing mix của công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) CHơng 3:Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing mix tại công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) Chơng 1 Tổng quan về marketing dịch vụ và thị trờng dịch vụ Giao Nhận Vận Tải I. Tổng quan về marketing dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. ở các nớc phát triển dịch vụ ngày càng mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong cơ cấu GDP, nh tại Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và ở Việt Nam, những năm gần đây dịch vụ phát triển rất nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% trong cơ cấu GDP. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt trên thị trờng trong và ngoài nớc, chúng ta cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc về bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ. 1.1 Các khái niệm cơ bản Dịch vụ là một ngành kinh tế rất đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thờng. Do vậy nghiên cu dịch vụ và marketing dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp và phải có một số quan niệm khác so với truyền thống về marketing. Nhng trớc hết chúng ta cần đi vào những khái niệm căn bản của dịch vụ. Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 2 Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi ích nào đó, lợi ích này nhận đợc thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Từ đó ta chia một sản phẩm thành bốn cấp độ nh sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm năng Với những đặc trng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể. Do đó dịch vụ thờng đợc phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh. (xem hình 1) ( hình 1 :Thực thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này Vũ Văn Bá - Marketing 41C 3 Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi chứ không phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Dịch vụ bao gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thờng các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để tạo ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhng tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao. Ngợc lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ảnh hởng rất lớn khách hàng. Nh vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung cấp giá trị cho ngời tiêu dùng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình Hệ thống này gắn liền với thiết kế, với ý tởng, chất lợng dịch vụ của tổ chức và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và ngời, đợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. (xem hình 2) Từ mô hình trên ta có những nhận xét: Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định. Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tới thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Hệ thống là quá trình hoạt động có định hớng, sự vận động của quá trình để đạt tới sự cân bằng nhất định. Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau. Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính là ngời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ nh các thiết bị máy móc, nhà xởng Môi tr ờng vật chất :Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch Vũ Văn Bá - Marketing 41C 4 Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp DV Dịch vụ Khách hàng Tổ chức nội bộ vụ. Môi trờng vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Ng ời cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. ở đây đợc phân chia nh sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới và nhân viên cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng do vậy đợc gọi là liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài. Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ đợc quyết định bởi kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. hệ thống này sử dụng phơng tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng hữu hình. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và đợc giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện. Chúng ta có thể hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ là cấu trúc của dịch vụ và hệ thống này hoạt đông sẽ hình thành các yếu tố của dịch vụ. Song một cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, nó thể hiện những dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng. Ngợc lại chỉ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với một dịch vụ cụ thể. Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang sẽ thay đổi. Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống và cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt của dịch vụ trên thị trờng giúp cho khách hàng phân biệt đợc dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung cấp khác. Thị trờng sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm khi định nghĩa thị trờng, thờng chú ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối và điều tiết thị trờng thông qua sự vận động của quy luật cung cầu và một số quy luật khác (quy luật cạnh tranh và quy luật giá trị). Những quan điểm này thờng mang tính lý thuyết và rất khó khăn đối với các doanh nghiệp, thờng đợc sử dụng trong điều tiết vĩ mô. Đối với các doanh nghiệp thì khái niệm thị trờng phải gắn liền với điều kiện, khả năng kinh doanh, môi trờng kinh doanh, điều kiện không gian và thời gian. Mặc dù có rất nhiều quan niệm về thị trờng song các nhà kinh tế đều thống nhất với nhau tầm quan trọng của nó. Thị trờng là tất yếu trong quá trình sản xuất hàng hóa, là chiếc cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ, là nơi mà các doanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giá các hoạt động kinh doanh của mình. Thị trờng ngày càng đợc đa dạng hóa, đặc biệt là thị tr- Vũ Văn Bá - Marketing 41C 5 ờng dịch vụ. Do dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trờng dịch vụ cũng có những khác biệt so với thị trờng hàng hóa hữu hình. Theo nguyên tắc chung thì mỗi ngành đều bán sản phẩm của mình trên thị trờng. Ngành vận tải không bán ra thị trờng quá trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết quả cuối cùng của nó đó là đa hàng hóa và khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu. Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế thế giới nh hiện nay thị trờng của ngành giao thông vận tải là rất lớn và có tính cạnh tranh cao do đó có chính sách u đãi của Nhà nớc với các công ty có hoạt động xuất nhập khẩu. Đồng thời Nhà nớc cũng khuyến khích các nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam nhiều hơn vốn đã sôi động nay lại càng sôi động hơn. 1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ Nh vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đợc. Trớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đợc các dịch vụ nh nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lờng và quy chuẩn đợc. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Nh vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành đợc. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 6 Dịch vụ Không hiện hữu Không đồng nhất Không tách rời Mau hỏng (Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ) Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phơng thức hoạt động của marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới. 1.2.1. Marketing dịch vụ và t tởng cơ bản Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trờng phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội. Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trờng mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lợng, chất l- ợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của ngời tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững. Quá trình diễn tiến của một chơng trình dịch vụ. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 7 Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chơng trình marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố thuộc lực lợng bên ngoài nh khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trờng, chi phối hoạt động marketing của công ty. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con ngời, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trờng riêng biệt. Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chơng trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài. Hoạt động chuyển giao dịch vụ: Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tơng hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trớc hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức. Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch. Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lợng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và cơ hội của cả hai bên, bỗi dỡng sự tin tởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài. 1.2.2 Thị trờng hoạt động marketing Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trờng trong marketing quan hệ để có đợc phơng pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trờng mà chúng ta cần phải nghiên cứu nh trong hình 4. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 8 ( Hình 4:Thị trờng trong marketing quan hệ) Ta thấy rằng các thị trờng có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chơng trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing. Thị tr ờng khách hàng: Doanh nghiệp trớc hết phải tập trung marketing vào thị trờng khách hàng. Đó là nhu cầu của ngời mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ. Marketing giao dịch thờng tập trung vào lực lợng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lợng dịch vụ đợc coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hớng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại. Thị tr ờng chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trớc khi dịch vụ đến các khách hàng của mình. Thị trờng này đợc hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng. Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyển giao. Do vậy thị trờng chuyển giao còn gọi là thị trờng trung gian, thị trờng tổ chức. Thị tr ờng cung cấp: thị trờng này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Hoạt động quan trọng của marketing trên thị tr- ờng này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tơng lai. Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trờng động thời các doanh nghiệp phải có kế Vũ Văn Bá - Marketing 41C 9 Thị tr ờng khách hàng Thị tr ờng bên trong Thị tr ờng cung cấp Thị tr ờng uy lực Thị tr ờng tuyển dụng Thị tr ờng chuyển giao hoạch phát triển nguồn lực thị trờng cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp. Thị tr ờng tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ. Thị trờng tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu trong thị trờng này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do yêu cầu chất lợng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ở một số ngành. Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lợc marketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động. Thị tr ờng uy lực: đây là thị trờng thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp, chiến lợc marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trờng dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trờng bao gồm: Tập đoàn tài chính ngân hàng Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín Các lực lợng chính trị Các lực lợng thị trờng Thị tr ờng bên trong: đó là thị trờng nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu cầu đợc thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu đợc thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới đợc giải phóng và phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất. Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra s thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ đợc coi nh phơng cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài đợc áp dụng để duy trì khách hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần hớng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng nh khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch vụ có năng suất và chất lợng cao. 1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể. Quy trình đó bao gồm những bớc sau( hình 5:quy trình Vũ Văn Bá - Marketing 41C 10 Nghiên cứu thị tr ờng dịch vụ Hoạch định chiến l ợc marketing dịch vụ Quản trị nỗ lực marketing dịch vụ Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh marketing [...]... biết, loại hình Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên là loại hình công ty đối vốn, các thành viên góp vốn cùng nhau thành lập nên công ty và công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ bằng chính tài sản của mình Công ty TNHH quốc tế Song Thanh là Công ty thuộc thể loại đó Do vậy tổ chức quản lý của Công ty gồm có: Hội đồng thành viên gồm các thành viên góp vốn thành lập Công ty, vị giám đốc do hội... Tràng, công ty may 10, May Thăng Long, công ty Da Giầy Thuỵ Khuê, da giầy Thợng Đình ,công ty xuất nhập khẩu tạp phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh và một số công ty ở Hải Phòng và Hạ Long - Hàng hoá nhập khẩu vào Việt Nam đủ phơng tiện và máy móc, trang thiết bị phân hoá và hoá chất công ty có các khách hàng gồm: Tổng công ty nắp máy Việt Nam LILAMA, công ty cơ khí Đông Anh, công ty TNHH Việt á, công ty TNHH. .. á, Công ty dệt 19-5-HATEXCO, PETROLIMEX Công ty xuất nhập khẩu, Công ty đầu t công nghệ FPT các đối tác làm ăn chính của Công ty là các cụm cảng chủ yếu ở phía Bắc Ngoài ra Công ty còn làm đại lý cho các hãng vận tải Việt Nam và quốc tế nh: Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tổng công ty đờng sắt Việt Nam, HANJIN, HYUNDAI, YANGMINH bên cạnh đó Công ty còn ký các hợp đồng uỷ thác về vận chuyển nội địa,... trên thế giới Chơng 2 thực trạng các công cụ marketing mix của công ty tnhh quốc tế song thanh (sti) I Những nhận định chung về côngty( sti ) 1.1 Hoàn cảnh ra đời và hoạt động kinh doanhcủa công ty 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty Trong thời đại ngày nay , nghành kinh tế dịch vụ dã mang lại lợi nhuận cao và ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong GDPcủa hầu hết các nớc trên thế giới nhát là... các phơng pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn đợc biện pháp tối u nhất 1.3 Các công cụ marketing - mix trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1.3.1 Mô hình chiến lợc marketing mix Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về marketing nó đợc hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát đợc để thỏa mãn tốt... hoá Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty( trong mảng dịch vụ) Thay mặt ngời Thay mặt ngời Dịch vụ hàng Những dịch vụ Trong mảng dịch ời giao nhận vận tải Công ty cóhoá cungbiệt 4 loại dịch vụ chính cho thị thể đặc cấp gửi hàng(ng vụ nhận hàng (ng khác xuất khẩu) ời nhập khẩu) trờng Các dịch vụ của Công ty TNHH quốc tế Song ThanhCông ty có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý... Maesrkline(Đan mạch), Hanjin(Hàn Quốc) đã có mặt tại Việt Nam đáp ứng cho nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt Nam và quốc tế Nh vậy hầu hết toàn bộ thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải và xuất nhập khẩu đã đợc bao phủ bởi các đại gia cũng nh các trung gia ở Việt Nam và trên thế giới cùng với hàng trăm các công ty có quy mô vừa và nhỏ khác Công ty TNHH quốc tế Song Thanh đang triệt để khai... cape, công ty đóng hộp Hạ Long, công ty đông lạnh Hải Phòng, công ty xuất nhập khẩu thực phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội - Trong lĩnh vực dệt may, da giầy, hàng thủ công Mỹ Nghệ Đây là lĩnh vực hoạt động hoạt động tốt nhất của công ty với rất nhiều khách hàng truyền thống nh : ARTEXPORT Hà Nội,Supico- giầy, Việt á- Công ty TNHH thơng mại Việt á Vistan, công ty TNHH Sao Việt, nhiều công ty làm... với các công ty phát triển hàng hải Nh vậy chỉ sau khi thành lập và đi vào hoạt động hơn 3 năm Công ty quốc tế Song Thanh không những duy trì đợc hoạt động kinh doanh mà còn có những bớc phát triển rất đáng khích lệ trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt Đó là những khởi sắc của Công ty cũng nh là sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam 1.1.2 Tổ chức hoạt động của Công ty Nh chúng ta đã biết, loại hình Công. .. và điều chỉnh marketing dịch vụ sau khi hoạch định các chiến lợc và phát triển các chính marketing mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị kinh tế - xã hội không? Nếu thấy đợc sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để . 2: Thực trạng các công cụ mảketing mix của công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) CHơng 3 :Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing mix tại công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) Chơng. một báo cáo chung về Công ty đồng thời đa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty .Do vậyem đã chọn đề tài :Một số giải pháp. tài :Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mụch đích nghiên cứu Trên cơ sở nhận thức tổng hợp