phân tích crm tại công ty bảo hiểm bảo viêt (2)

QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt I. GIỚI THIỆU 1. Giới thiệu chung: Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm Bảo Việt (tên giao dịch quốc tế: Baoviet Holdings) là một tập đoàn kinh doanh của Việt Nam hoạt động đa ngành trong đó các lĩnh vực chủ đạo là bảo hiểm, cho thuê tài chính, chứng khoán, ngân hàng. Thành lập ngày 15/1/1965, đến nay Bảo Việt đã trở thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Không chỉ có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, Bảo Việt còn được biết đến là thương hiệu mạnh, uy tín số 1 trong lĩnh vực bảo hiểm. Với khả năng tài chính mạnh, sự thông hiểu thị trường trong nước, Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam kinh doanh cả 2 loại hình bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Bảo Việt đã được công nhận là một trong số 25 doanh nghiệp lớn nhất của Việt Nam; là doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời, được tin cậy đối với đông đảo các tầng lớp dân cư, cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Hiện tại Tập đoàn có trụ sở tại Hà Nội với hơn 145 chi nhánh trên khắp 63 tỉnh thành cả nước. Bảo Việt tự hào là công ty bảo hiểm đầu tiên thành lập tại Việt Nam. Trong lễ kỷ niệm 45 năm thành lập vào tháng 01/2010, Bảo Việt đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc Lập Hạng Nhì. Bảo Việt được tổ chức BVQI (Vương quốc Anh) cấp chứng chỉ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 từ tháng 8/2001 và ISO 9001:2008 vào năm 2009. Từ tháng 6/2009, cổ phiếu Bảo Việt đã được niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, Tập đoàn Bảo Việt cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, bao gồm bảo hiểm, ngân hàng, quản lý quỹ, chứng khoán và đầu tư. Tại thời điểm 31/12/2010, Tập đoàn có tổng tài sản thuần lên tới 10.668 tỷ đồng. HSBC là đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt và hiện đang sở hữu 18% cổ phần của Tập đoàn. 2. Quá trình phát triển: 1965 - Công ty Bảo hiểm Việt Nam được thành lập ngày 15/01/1965, kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1989 - Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam 1999 - Thành lập Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt, là công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam 2008 - Thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 2009 - Cổ phiếu của Tập đoàn Bảo Việt (mã BVH) chính thức được niêm yết trên Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Thành lập Công ty Đầu tư Bảo Việt 3. Những thành tựu đạt được: Năm 2010: Thương hiệu Bảo Việt đạt Giải thưởng “TOP 20 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” Năm 2009: Giải “Thương hiệu Việt Nam xuất sắc 2009” Năm 2008: Giải “10 thương hiệu nổi tiếng nhất ở Việt Nam 2008” Năm 2007: Giải Cầu Vàng Việt Nam vì những đóng góp cho Ngành bảo hiểm Năm 2006: Giải thưởng Sao Vàng đất Việt Năm 2005: Chứng nhận Thương hiệu uy tín chất lượng Top ten Thương hiệu do Hội Sở hữu P a g e 1 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt Công nghiệp Việt Nam tổ chức dành cho các doanh nghiệp Ngành Ngân hàng - Tài chính - Bảo hiểm Năm 2004: Giải Thương hiệu mạnh Việt Nam do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Thương mại) tổ chức bình chọn Năm 2003: Giải thưởng Sao Vàng đất Việt 4. Triết lý kinh doanh: ● Khách hàng là trung tâm Bảo Việt thấu hiểu sâu sắc, luôn chia sẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Với tôn chỉ “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt không ngừng nỗ lực cung cấp các sản phẩm đa năng, tiện ích thông qua các siêu thị tài chính nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. ● Nhân lực là tài sản quý giá Bảo Việt cam kết tạo môi trường lao động lý tưởng, chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; thực hiện cơ chế lương thưởng dựa trên đánh giá hiệu quả công việc theo chuẩn mực quốc tế. ● Trách nhiệm với cộng đồng Bảo Việt đã và đang nỗ lực góp phần mang lại sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho cộng đồng. Tiếp nối truyền thống văn hoá tốt đẹp của dân tộc, sự phát triển của Bảo Việt luôn gắn liền với các hoạt động từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng. ● Tăng trưởng bền vững Bảo Việt liên tục phát triển các lĩnh vực kinh doanh, chuẩn mực hóa và minh bạch hóa thông tin, đem lại lợi suất đầu tư cao nhất cho cổ đông. ● Slogan: “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền” ● Sứ mệnh của Bảo Việt là bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho khách hàng, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng. ● Tầm nhìn đến 2015 của Bảo Việt là trở thành Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, có tiềm lực tài chính vững mạnh, từng bước hội nhập vào thị trường khu vực và thế giới dựa trên ba trụ cột: bảo hiểm, ngân hàng và đầu tư. ● Phát triển ổn định và bền vững trên 3 nguyên tắc vàng: “ đổi mới, tăng trưởng. hiệu quả” 5. Lĩnh vực hoạt động: Với tiềm lực tài chính hùng mạnh (vốn điều lệ hiện lên tới 5.730 tỷ đồng), Tập đoàn Bảo Việt đã, đang và sẽ không ngừng mở rộng các loại hình kinh doanh dịch vụ:  Bảo hiểm phi nhân thọ (với hơn 80 sản phẩm)  Tái bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ  Đầu tư tài chính  Quản lý quỹ đầu tư  Chứng khoán  Ngân hàng  Kinh doanh bất động sản  Các lĩnh vực kinh doanh khác theo quy định của pháp luật P a g e 2 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt  Trong lĩnh vực bảo hiểm, Bảo Việt có các gói sản phẩm chính như sau: Bảo Việt Insurance: trả tiền khi xảy ra sự cố, gồm: • Bảo hiểm sức khỏe HDBank iCare • Bảo hiểm xe cơ giới • Bảo hiểm con người. Bảo Việt Life: trả tiền khi đáo hạn, gồm: • An phát trọn đời • An phát tài lộc • An sinh giáo dục • An sinh thành đạt Để dể dàng trong việc phân tích, nhóm chọn nghiên cứu 4 gói sản phẩm như sau: + Bảo hiểm xe cơ giới + Bảo hiểm con người + An sinh giáo dục + An phát tài lộc II. CRM PHÂN TÍCH 1. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG Tập đoàn Bảo Việt hoạt động trải rộng trên nhiều lĩnh vực như Bảo hiểm, Chứng khoán, Ngân hàng, Tài chính, Đầu tư… và thật sự là không tưởng nếu một đề tài nghiên cứu đơn thuần có thể mang lại cái nhìn tổng thể về công tác quan hệ khách hàng của Tập đoàn này với nhiều lĩnh vực đến thế. Để đảm bảo chiều sâu nghiên cứu và khả năng thu thập dữ liệu, đề tài của nhóm sẽ tập trung vào lĩnh vực Bảo hiểm của Bảo Việt. Bảo hiểm Bảo Việt tựu chung có thể chia làm 2 nhóm theo cơ chế chi trả bảo hiểm cho khách hàng.  Chi trả khi đáo hạn hợp đồng (Bảo Việt Life)  Chỉ chi trả khi xảy ra tai nạn hoặc rủi ro (Bảo Việt Insurance) • Bảo hiểm Bảo Việt Life là loại bảo hiểm kết hợp với tiết kiệm, tức kết hợp giữa yếu tố bảo hiểm khi phát sinh rủi ro và còn có giá trị như một khoản gửi tiết kiệm ngân hàng mà khi thời hạn bảo hiểm kết thúc, khách hàng nhận lại toàn bộ tiền bảo hiểm kèm theo lãi gia tăng trong thời gian hợp đồng của bảo hiểm. Có thể kể đến các gói bảo hiểm như An sinh giáo dục, An gia tài lộc, An khang thịnh vượng… • Bảo hiểm Bảo Việt Insurance có thể kể đến các sản phẩm như Bảo hiểm con người, Bảo hiểm xe cơ giới… Bảo hiểm loại này chỉ chi trả khi người được bảo hiểm bị tai nạn dẫn đến tử vong hoặc không còn khả năng lao động, ngoài ra loại bảo hiểm này còn giúp P a g e 3 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt giảm thiểu thiệt hại tài chính đối với tài sản được bảo hiểm một khi có tai nạn, rủi ro gặp phải. NHÓM SP SP ĐẠI DIỆN KH CÁ NHÂN KH TẬP THỂ LIFE An sinh giáo dục Phụ huynh muốn đảm bảo nguồn tài chính vững chắc cho con đường học tập của con, em trong tương lai nếu chẳng may có trường hợp bất lợi xảy đến An phát tài lộc Khách hàng muốn đạt được những dự định cá nhân trong tương lai, thông qua việc lên kế hoạch cho nguồn tài chính thường xuyên hiện có INSURANC E BH xe cơ giới Chủ phương tiện điều khiển xe cơ giới mong muốn phòng trước những tai nạn giao thông có thể xảy ra Tổ chức có chính sách, quy định chung về bảo hiểm xe cơ giới cho các nhân viên của mình: Các hang xe taxi, Công ty vận tải… BH con người Khách hàng muốn dự phòng trước những rủi ro, tai nạn có thể xảy đến với chính bản thân mình hoặc thành viên nào đó trong gia đình Doanh nghiệp, Tổ chức, Trường học… có nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, học sinh của mình trong một thời gian nhất định 1.1 Rà soát lại dữ liệu khách hàng Khách hàng sẵn có với các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn. P a g e 4 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt Và với Bảo Việt, một tập đoàn chiếm thị phần số một về bảo hiểm trong nước, điều này càng đúng. Lượng khách hàng khổng lồ rãi đều trên khắp các tỉnh thành cả nước hiện tại chính là mấu chốt đảm bảo sự ổn định và thành công của Tập đoàn; và hiển nhiên trước khi nghĩ đến việc tiếp cận lượng khách hàng mới, công tác giữ chân khách hàng cũ phải được đặt lên hàng đầu, đặc biệt với nghành bảo hiểm nói chung việc tiếp cận một khách hàng mới là càng khó khăn. Đó củng là lý do hệ thống dữ liệu khách hàng có ý nghĩa tối quan trọng với Bảo Việt từ khi thành lập đến nay. ☻ Dữ liệu điện tử: Bảo Việt là một trong số ít tập đoàn Bảo hiểm, Tài chính ở Việt Nam chú trọng về việc ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin trong quản lý và tương tác với khách hàng. Một hệ thống khách hàng rộng khắp, kéo theo một hệ thống chi nhánh, nhân viên dày đặc với cơ cấu phức tạp trong việc quản lý; cơ sở ấy càng thúc đẩy Bảo Việt đi vào sử dụng những hệ thống quản lý điện tử với chi phí đắt đỏ nhưng hiệu quả và lợi ích mang lại có thể nói là miễn bàn. Bảo Việt hiện đang sử dụng hệ thống ECM để quản lý, điều phối hoạt động của tổ chức, quan trọng hơn là chức năng cập nhật thông tin khách hàng một cách thường xuyên và cấu trúc lại để dễ dàng trong việc sử dụng nguồn thông tin này. Cùng với đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng cũng đã được đi vào sử dụng gần đây. • Hệ thống ECM là một bộ các công cụ dung để thu nạp, quản lý, lưu trữ và phân phối toàn bộ thông tin phi cấu trúc trúc của tổ chức tới người dùng, tới các ứng dụng khác và tới các quy trình nghiệp vụ của tổ chức đó. Theo nghiên cứu, thông tin phi cấu này (bao gồm các dạng như văn bản tài liệu, video, audio, email, report kết xuất từ các ứng dụng nghiệp vụ,…) chiếm tới 80% tổng lượng thông tin của tổ chức. Điển hình trong công ty bảo hiểm, các thông tin phi cấu trúc như hồ sơ khách hàng, các tài khoản khách hàng, cuộc điện của khách hàng được ghi âm lưu trữ, video về đặc điểm khách hàng nhất định…. Những thông tin này chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với lượng thông tin có cấu trúc được lưu trữ dưới dạng database trong các ứng dụng như Corebank, Switching, Card Management System,…. Thông tin có cấu trúc chỉ chiếm 20% tổng lượng thông tin của tổ chức. Như thế cũng đủ thấy tầm quan trọng của ECM trong các tổ chức có lượng thông tin lớn và tồn tại rải rác ở nhiều nơi. • Trung tâm dịch vụ khách hàng, một tổng đài hỏi đáp sử dụng hệ thống tổng đài CIC (Customer Interaction Center) của Mỹ đã được Bảo Việt xây dựng và đi vào hoạt động từ tháng 11/2011 ngoài chức năng tư vấn, hỏi đáp còn là một cơ sở dữ liệu hữu hiệu của Bảo Việt, với ưu điểm tính cập nhật, tiếp cận khách hàng rất cao với sự đa dạng của các khách hàng của nhiều sản phẩm bảo hiểm khác nhau tương tác qua Trung tâm. ☻ Dữ liệu cứng: Còn gọi là dữ liệu “hồ sơ”. Dữ liệu này thường là dữ liệu của các bộ phận, chi nhánh, nhóm, cộng tác viên khác nhau của Bảo Việt trên toàn quốc. Mỗi chi nhánh trong quá trình hoạt động có một lượng khách hàng địa phương riêng hoặc các nhóm, các cộng tác viên làm việc độc lập củng có những khách hàng riêng với những thông tin khách hàng cá nhân. Thông tin dữ liệu các khách hàng sẽ được các chi nhánh, nhóm hoặc cộng tác viên lưu trữ dưới dạng hồ sơ khách hàng và định kỳ sẽ được đưa ngược lên cấp quản lý gần nhất. Định kỳ theo quý, tất cả các hợp đồng khách hàng và hồ sơ liên quan sẽ được tập hợp tại trụ sở chính Hà Nội P a g e 5 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt để được tiến hành lưu trữ và phân tích chung về thị trường. Khi cần thiết các hồ sơ này sẽ được chuyển trở thành dữ liệu điện tử đưa lên hệ thống lưu trữ dữ liệu của công ty để quản lý. Ở các tuyến dưới, việc ghi nhận hồ sơ hay thông tin khách hàng được tiến hành đơn giản theo hướng thủ công hơn. Ví dụ: Mỗi nhân viên bán Bảo hiểm xe máy được cấp sổ ghi nhận riêng để ghi lại thông tin khách hàng cũng như vắn tắt lại thời hạn, giá trị bảo hiểm. Hết một lượng bảo hiểm bán ra nhất định, nhân viên này sẽ gửi lại sổ ghi nhận cho cấp quản lý gần nhất để tổng hợp dữ liệu. 1.2 Khách hàng tự hiện diện Có thể tập hợp tên và danh sách khách hàng thông qua những cuộc thi bán hàng, những sự kiện tài trợ. Nhưng muốn có quan hệ thực sự, một công ty còn phải kết nối khách hàng với hành vi mua cá biệt của họ. Phân tích hành vi đã xảy ra là phương pháp đơn giản, hữu hiệu nhất để định hình giá trị tương lai của khách hàng. Vì thế những việc làm trên dù có thể giúp công ty nhận diện khách hàng nhưng không có nghĩa là “biết”, liên kếtđược khách hàng đó với những giao dịch thực sự của họ. Những chương trình khách hàng thường xuyên (hay còn gọi là chương trình trung thành) phù hợp với cả hai mục đích, không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng mà còn kết nối đượckhách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian. Chỉ khi doanh nghiệp thực sự dùng thông tin có được để đối xử khác nhau với nhữngkhách hàng khác nhau, quan hệ thực sự mới được hình thành, đó cũng là mục đích sau cùng của chương trình để khách hàng tự hiện diện. Với Bảo Việt, sự đa dạng về số lượng các gói bảo hiểm, thêm vào đó là công tác quan hệ khách hàng phần lớn được giao về các chi nhánh ở mỗi vùng miền, địa phương để bám sát khách hàng nên có thể nói các chương trình Khách hàng tự hiện diện mang tính hệ thống và rộng khắp là rất khó khăn. Chính vì vậy, công tác này được phân làm 2 phần theo quy mô: Hệ thống và Địa phương. • Các chương trình Khách hàng tự hiện diện Hệ thống bao gồm những đợt khuyến mãi, hậu mãi đối với một hoặc một vài gói bảo hiểm ở những thời điểm nhất định, các chương trình này được thực hiện đồng bộ khắp cả nước với quy mô lớn nhằm kích thích các khách hàng cũ quay trở lại hoặc gia tăng lượng khách hàng mới, song mức độ thường xuyên của các chương trình là không cao. • Các chương trình Khách hàng tự hiện diện Địa phương đơn giản được hiểu là những chương trình riêng của các chi nhánh ở các khu vực, địa phương khác nhau đứng ra tổ chức; hoặc những đội nhóm bán hàng độc lập cũng thường xuyên thực hiện những chương trình này cho các khách hàng trong phạm vi quản lý của mình. Các hoạt động có thể kể đến như tổ chức các cuộc hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng hoặc cũng có thể là tài trợ các sự kiện. Các chương trình không có độ bao phủ rộng như chương trình hệ thống, nhưng bù lại khả năng quan hệ với khách hàng địa phương tối ưu, là dễ dàng cho khách hàng hiện diện và tương tác nhiều hơn. Chính vì vậy đây là phần thường được thực hiện nhiều và có tính thường xuyên nhất với độ linh hoạt cao so với đặc thù, tính riêng biệt của khách hàng mỗi khu vực. 2. PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG P a g e 6 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt 2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu  Bảo Việt Insurence Nhu cầu Nhóm khách hàng có nhu cầu Nhu cầu được khám chữa bệnh miễn phí khách hàng quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe và có mức thu nhập từ trung bình khá trở lên Nhu cầu được bảo vệ trước những tai nạn rủi ro không may xảy ra Người có hành vi năng lực dân sự Giảm thiểu các thiệt hại tài chính do tai nạn gây ra Rủi ro bất thường với chiếc xe của bạn Chủ các phương tiện giao thông lưu thông trên đường  Bảo Việt Life Nhu cầu Nhóm khách hàng có nhu cầu Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn Những người có thu nhập khá, cao và ổn định trong thời gian dài Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ Gia đình có con nhỏ từ 0  15 tuổi, quan tâm đến tương lai học vấn của con em mình Nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn Nhu cầu tích lũy chuẩn bị cho cuộc sống khi nghỉ hưu Những người có thu nhập trung bình muốn có cuộc sống tuổi già an vui Nhu cầu bảo hiểm thuần túy Người có thu nhập thấp II.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 2.2.1 Bảo việt Insuren ☻ Bảo hiểm xe cơ giới: bảo việt phân loại khách hàng theo từng loại bảo hiểm mà khách hàng sử dụng • Khách hàng có giá trị nhất: khách hàng sử dụng đồng thời cả hai loại bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện. Đây là khách hàng có thu nhập cao quan tâm đến tình mạng và cả những vấn đề, sự cố xảy ra với chiếc xe của mình. Khách hàng có hành vi mua lặp lại sản phẩm của công ty. Với các khách hàng này, nhân viên tư vấn của công ty lưu dữ liệu của khách hàng và họ nhớ chính xác ngày đáo hạn sản phẩm của khách hàng để tư vấn, bán trong năm tiếp theo. • Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm bắt buộc của công ty hằng năm thỉnh thoảng, hằng năm họ cũng có sử dụng sản phẩm tự nguyện P a g e 7 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt của công ty. Khách hàng không có hành vi mua lặp lại, nếu sản phẩm tự nguyện có một số lợi ích họ cần thì họ sẽ mua, không thì mua của công ty khác. • Khách hàng có gía trị âm: là những khách hàng thường xuyên xảy ra sự cố với xe, mức đền bù vượt quá khoảng tiên bảo hiểm, công ty không có lợi từ những khách hàng này. Để hạn chế những trường hợp này thì công ty đưa ra các tiêu chuẩn trước khi bán sản phẩm. ☻ Bảo hiểm con người Khách hàng tổ chức: các tổ chức mua bảo hiểm cho nhân viên (bảo hiểm xã hội) trường học mua bảo hiểm cho học sinh, các công ty bảo hiểm mua bảo hiểm cho khách du lịch • Khách hàng có giá trị nhất: khách hàng mua với số lượng lớn, các trường học có số lượng học sinh nhiều, công ty đặc biệt chú ý tới các trường đại học, vì số lượng sinh viên lớn. • Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm bắt buộc của công ty hằng năm thỉnh thoảng, hằng năm họ cũng có sử dụng sản phẩm tự nguyện của công ty. Khách hàng không có hành vi mua lặp lại, nếu sản phẩm tự nguyện có một số lợi ích họ cần thì họ sẽ mua, không thì mua của công ty khác. • Khách hàng có gía trị âm: là những khách hàng thường xuyên xảy ra sự cố với xe, mức đền bù vượt quá khoảng tiên bảo hiểm, công ty không có lợi từ những khách hàng này. Để hạn chế những trường hợp này thì công ty đưa ra các tiêu chuẩn trước khi bán sản phẩm. Khách hàng cá nhân: bảo hiểm y tế chi trả khi ốm đau, nằm viện. • Khách hàng có giá trị nhất: khách hàng mua sản phẩm bắt buộc và các loại sản phẩm tự nguyện. • Khách hàng có khả tăng trưởng: mua các sản phẩm bắt buộc và đôi khi mua các sản phẩm tự nguyện khác. Không nằm viện, ốm đau hằng năm. • Khách hàng có giá trị âm: những khách hàng có bệnh tật, hàng năm luôn nằm viện, số tiền bảo hiểm chi trả vượt mức số tiền được bảo hiểm. 2.2.2 Bảo hiểm Life Với 2 dòng sản phẩm trên Bảo Việt phân loại theo giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty hằng năm. • Khách hàng mua sản phẩm với số tiền cao: trên 30 triệu đồng: đây là những khách hàng có giá trị cao, hằng năm nạp cho công ty một số tiền lớn. Với những khách hàng này công ty có các ưu P a g e 8 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt đãi đặc biệt: được tặng quà tết, vào những ngày sinh nhật công ty gửi quà chúc mừng về gia đình. • Khách hàng có khả năng tăng trưởng: số tiền nạp hằng năm dưới 30 triệu đồng. • Khách hàng có giá trị âm: những khách hàng không nạp tiền hàng năm do xảy ra sự cố khi chưa đáo hạn., công ty vẫn phải bỏ tiền ra nạp cho những khách hàng này. • Khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng mua các sản phẩm hàng năm có giá trị trên 50 triệu đồng trở lên, đây là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao, nhưng không ổn định, mua sản phẩm để phòng ngừa rủi ro trong tương lai. Khách hàng sẵn sàng chấp nhận sản phẩm với mức giá cao. Mua bảo hiểm với mức phí lớn và tham gia đầy đủ các sản phẩm phụ. Phần lớn là khách hàng mua sản phẩm an gia phát lộc • Khách hàng đang tăng trưởng: khách hàng mua sản phẩm có giá trị từ 30 triệu đồng đến 50 triệu. Đây là nhóm khách hàng có giá trị, có xu hướng sử dụng tiếp các sản phẩm của Bảo Việt. • Khách hàng có khả năng tăng trưởng: là những khách hàng mua sản phẩm từ 6 đến 30 triệu. • Khách hàng cần dịch chuyển: khách hàng hằng năm không còn nạp tiền cho công ty nữa. Đây là những khách hàng sảy ra sự cố khi chưa đáo hạn hợp đồng. Công ty miễn toàn bộ phí với những khách hàng này. III. CRM TÁC NGHIỆP 1. Tương tác với khách hàng: Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, Bảo hiểm Bảo Việt không ngừng đầu tư,nâng cấp các kênh,công cụ tương tác của mình,từ công nghệ quản lí giao dịch qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch,tư vấn trực tiếp khách hàng 1.1 Kênh tương tác: 1.1.1 Kênh trực tiếp: - Nhân viên:công ty sở hữu một mạng lưới bán hàng hoạt động tại các chi nhánh - Bán hàng từ xa:bán hàng qua điện thoại,interenet hoặc qua email… 1.1.2 Kênh trung gian ☻ Các đại lý: là trung gian đại diện cho quyền lợi của công ty Bảo Việt,thực hiện các hoạt động giới thiệu,chào bán bảo hiểm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm và các công việc khác theo ủy quyền của Bảo Việt • Đại lý bảo hiểm tổ chức: được tin tưởng và sử dụng nhiều hơn cả vì tạo cảm giác an toàn cho công ty bảo hiểm,có tư cách pháp nhân;thông qua đại lý tổ chức công P a g e 9 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt ty có thể tương tác với một số lượng lớn khách hàng giúp giảm chi phí,tiết kiệm thời gian khi liên lạc với khách hàng.Bên cạnh đó,đây thường là các tổ chức địa phương am hiểu tình hình thực tế,đặc điểm khách hàng lại có kiến thức về bảo hiểm.Mặt khác, khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ hơn,gần nhà hơn,các khiếu nại ,thắc mắc giải quyết dễ dàng • Các đại lý cá nhân: tuy không có đảm bảo tư cách pháp nhân song có ưu thế trong việc tìm kiếm khách hàng thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.Hơn nữa, sự tin tưởng từ mối quan hệ cộng đồng của họ là cao hơn so với tổ chức. Việc này thể hiện thông qua Bảo Việt kết hợp với các cán bộ kế hoạch hóa gia đình bán sản phẩm bảo hiểm tai nạn cá nhân và nằm viện,các cán bộ này thường xuyên tới thăm hỏi các gia đình, trò chuyện về các vấn đề tế nhị và được sự biết đến, tin tưởng của cộng đồng nơi họ sinh sống.Họ có thể kiếm thêm thu nhập bằng việc kết hợp bán bảo hiểm Bảo Việt ☻ Môi giới:là trung gian đại diện cho quyền lợi khách hàng, nhằm mục đích phục vụ việc kí kết hợp đồng giữa người yêu cầu bảo hiểm và bảo hiểm Bảo Việt, sau đó hưởng hoa hồng theo quy định pháp luật • Môi giới bảo hiểm: công việc chính là tư vấn các vấn đề bảo hiểm, lợi ích…cho người tham gia và các hoạt động khác • Môi giới tái bảo hiểm: chủ yếu sắp xếp các chương trình tái bảo hiểm, các chương trình bảo hiểm tạm thời trong trường hợp bảo hiểm không nằm trong hợp đồng ☻ Các loại hình trung gian khác:nhóm gia đình,người bán xe hơi,các đại lý bất động sản,đại lý du lịch…  Bên cạnh đó,bảo Việt đang đầu tư phát triển kênh phân phối qua ngân hàng(Bancassurance) : đây được xem là một công cụ để mở rộng thị phần, gia tăng doanh số, tiết kiệm chi phí bán hàng và giảm chi phí phân phối sản phẩm.Đây là kênh phân phối mới đem lại nhiều tiện ích cho 3 bên: khách hàng- công ty –ngân hàng tuy nhiên đòi hỏi công nghệ hiện đại , mối quan hệ giữa ngân hàng-công ty hết sức quan trọng nên kênh phân phói này chưa thật sự hoạt động tốt. 1.2 Công cụ tương tác: 1.2.1 Tháng 11/2011 Bảo hiểm Bảo Việt chính thức đưa Trung tâm Dịch vụ khách hàng vào hoạt động . P a g e 10 | 31 [...]... ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt và các đơn vị thành viên: Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt Nhân Thọ, Công ty chứng khoán Bảo Việt, Ngân hàng Bảo Việt, Công ty quản lý Quỹ Bảo Việt và Công ty Đầu tư Bảo Việt  Đặc tính của công cụ định vị văn phòng/ chi nhánh bao gồm: • Chức năng tìm kiếm mạng lưới phân phối của Bảo Việt theo tỉnh, thành phố và địa chỉ tại Việt • • • Nam Thể hiện rõ địa chỉ và định vị của mỗi văn... hàng từ xa Gián tiếp: đại lý bảo hiểm cá nhân(chủ yếu),đại lý tổ chức,môi giới bảo hiểm Liên lạc thông qua gặp mặt tực tiếp,gọi điện,qua tin nhắn,internet TỔ CHỨC(đa phần là Bảo Việt insurance) -Các công ty mua Chủ yếu gặp mặt trực tiếp với bảo hiểm cho nhân nhân viên bán của Bảo Việt, các viên đại lý bảo hiểm tổ chức -Các công ty du lịch Đây là những khách hàng mua bảo hiểm cho lớn,quen thuộc nên thời... phẩm bổ trợ mới ra mắt thị trường (15/3/2013) Bảo hiểm Bảo Viêt viện Cơ hội mở rộng quyền • Bảo hiểm trợ cấp lợi và phạm vi bảo hiểm phẫu thuật & điều trị của hợp đồng chính với ngoại khoa mức phí hợp lý nhất • Bảo hiểm trợ cấp nằm viện Bổ trợ thêm cho Hợp • Bảo hiểm phẫu thuật đồng bảo hiểm nhân thọ và điều trị ngoại khoa chính để mang đến sự “An Tâm Hạnh bảo vệ toàn diện cho Phúc” khách hàng và những... phí các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt chủ yếu dựa trên điều khoản, biểu phí do Bộ Tài chính quy định hoặc du nhập từ điều khoản, biểu phí của các công ty bảo hiểm nước ngoài Trong suốt một thời gian dài, nét đặc trưng phân biệt Bảo Việt với các công ty bảo hiểm khác, khiến đông đảo khách hàng hài lòng, tin tưởng và tiếp tục tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt chính là sự phục vụ tận tình, chu... quảng cáo, các công ty bảo P a g e 18 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt hiểm nhân thọ nước ngoài dần dần hình thành cho mình những diện mạo cá biệt, đôi khi chỉ cần một khẩu hiệu kinh doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài này đã khiến cho khách hàng “nhớ” mãi Bảo Việt bắt đầu hình thành ý tưởng tự trang bị cho mình “bản sắc mới” trong quá trình thiết kế các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để... hợp đồng duy trì miễn phí nếu người tham gia bảo hiểm thương tật toàn bộ vĩnh viễn, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, số tiền bảo hiểm của hợp đồng tăng dần trong thời gian bảo hiểm, phí bảo hiểm thấp Chính những đặc điểm sản phẩm khác biệt này đã hấp dẫn hơn một triệu khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt • Ý tưởng xây dựng “bản sắc mới” lại được Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục nung nấu trong quá... giải đáp, không để tồn tại sự hoang mang trong tâm lý khách hàng Khách hàng thường biết rất ít thông tin về bảo hiểm, vì thế việc công ty sử dụng đại lý và tổ chức truyền thông để giới thiệu về P a g e 20 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt mình về các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, từ đó thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm Ta thấy rằng chỉ có... • Bảo hiểm Bảo Viêt Trước hết, Bảo Việt xem nhân viên là một nguồn tài nguyên vô cùng quý giá và nhân viên chính là yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai của công ty Luôn đề cao con người, tôn trọng và đề cao văn hóa, cá tính và sự đóng góp của mỗi cá nhân Bảo Việt xây dựng và thực hiện các chế độ phúc lợi bổ sung cho nhân viên như Bảo hiểm sức khỏe toàn diện, Bảo hiểm sinh mạng, Bảo hiểm. .. hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng VI KẾT LUẬN Bảo hiểm Bảo Việt là một công ty bảo hiểm lớn mạnh, có bề dày lịch sử đang không ngừng phát triển và đạt kết quả kinh doanh khả quan Sự phát triển chính là kết quả tất yếu của P a g e 27 | 31 QT Quan Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt năng lực góp phần phát triển thị trường bảo hiểm và thị trường tài chính.Trong nền kinh tế mở xuất hiện hàng loạt các công. .. lợi thế vốn có trong các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của doanh nghiệp là phí bảo hiểm cạnh tranh và quyền lợi bảo hiểm lớn Hình thành “bản sắc mới”: Cuối năm 1999, với chính sách mở cửa, tự do hóa, đa dạng hoá thị trường bảo hiểm Việt Nam của Chính phủ, hàng loạt các công ty bảo hiểm nhân thọ liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài liên tiếp xâm nhập vào thị trường bảo hiểm Việt Nam Kinh nghiệm, trường . triển: 1965 - Công ty Bảo hiểm Việt Nam được thành lập ngày 15/01/1965, kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1989 - Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam 1999 - Thành lập Công ty Cổ phần. Hệ KH Bảo hiểm Bảo Viêt  Trong lĩnh vực bảo hiểm, Bảo Việt có các gói sản phẩm chính như sau: Bảo Việt Insurance: trả tiền khi xảy ra sự cố, gồm: • Bảo hiểm sức khỏe HDBank iCare • Bảo hiểm. trên công cụ định vị là các văn phòng/chi nhánh chính của Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt và các đơn vị thành viên: Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt Nhân Thọ, Công ty chứng khoán Bảo Việt, Ngân hàng Bảo