phân tích crm tại công ty bảo hiểm bảo viêt

Tập hợp người trong nhóm, tổ chức, đương nhiên, sẽ chịu ảnh hưởng và tác động sâu sắc của bản sắc văn hoá này.Bản sắc văn hoá doanh nghiệp cũng là tổng hoà các yếu tố, mối quan hệ tạo th

QTHKHA_2

Danh sách nhóm 6

1. Nguyễn Thị Bích 36k8.2

2. Ngô Thị Quỳnh Chi 36k8.2

3. Hoàng Thị Ái Nhi 36k8.2

4. Đinh Thị Thương 36k8.2

5. Nguyễn Thị Hoàng Yến 37k1.2

I Tổng quan về công ty:

1 Khái quát chung về công ty:

Thành lập ngày 15/1/1965, đến nay Bảo Việt đã trở thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam và là một trong số 25 doanh nghiệp lớn nhất của Việt Nam được nhà nước công nhận và xếp hạng Không chỉ có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, Bảo Việt còn được biết đến là thương hiệu mạnh, uy tín số 1 trong lĩnh vực bảo hiểm Với khả năng tài chính

kinh doanh cả 2 loại hình bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời, được tin cậy đối với đông đảo các tầng lớp dân cư, cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.

Hiện tại Tập đoàn có trụ sở tại Hà Nội với hơn 145 chi nhánh trên khắp 63 tỉnh thành cả nước.Bảo Việt tự hào là công ty bảo hiểm đầu tiên thành lập tại Việt Nam Trong lễ kỷ niệm 45 năm thành lập vào tháng 01/2010, Bảo Việt đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Độc Lập Hạng Nhì Bảo Việt được tổ chức BVQI (Vương quốc Anh) cấp chứng chỉ quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 từ tháng 8/2001 và ISO 9001:2008 vào năm 2009

Về hoạt động kinh doanh, trong quá trình phát triển, Bảo Việt liên tục đạt được những

thành tích vượt trội, doanh thu, lợi nhuận và các khoản đóng góp ngân sách Nhà nước liên tục tăng, doanh thu phí bảo hiểm tăng bình quân trên 20% trong 5 năm qua

Bảo Việt hiện là thành viên của 2 trong 3 liên doanh bảo hiểm và môi giới bảo hiểm hiện có

ở Việt Nam

2 Lĩnh vực hoạt động:

Bảo hiểm Bảo Việt có 2 loại bảo hiểm là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

- Bảo hiểm nhân thọ (với hơn 40 sản phẩm)

• Bảo hiểm trọn đời

• Bảo hiểm sinh kỳ, tử kỳ

• Bảo hiểm hỗn hợp

• Bảo hiểm sức khỏe và

• Bảo hiểm tai nạn con người

• Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn

• Bảo hiểm an gia tài lộc

• Gia đình tuyệt vời

- Bảo hiểm phi nhân thọ (với hơn 80 sản phẩm)

• Bảo hiểm xe cơ giới

• Bảo hiểm tài sản

• Bảo hiểm các rủi ro hỗn hợp nhỏ

• Bảo hiểm hàng hóa

• Bảo hiểm tàu thủy

• Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

• Bảo hiểm trách nhiệm

• Bảo hiểm toàn diện doanh nghiệp

• Bảo hiểm dầu khí và hàng không

 5 giá trị cốt lõi

• Chất lượng - Đạt tiêu chuẩn chất lượng cao trong các hoạt động và dịch vụ cung cấp

• Dễ tiếp cận - Gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp; quan tâm tới đồng nghiệp và khách hàng

• Tinh thần hợp tác - Hợp tác, gắn bó với đồng nghiệp trong toàn tập đoàn; xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau

• Năng động - Luôn hướng về phía trước, phát triển không ngừng; nắm bắt cơ hội và tạo ra những tiêu chuẩn mới; sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng và sáng kiến mới

• Tinh thần trách nhiệm - Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp

4 Văn hóa tổ chức

Cán bộ nhân viên Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm hưởng ứng ngày văn hóa doanh nghiệp Bảo Việt tổ chức tại Vân Đồn, Quảng Ninh

 Bản sắc văn hoá của nhóm, tổ chức là một tổng thể phức tạp của các yếu tố như tiêu chuẩn, giá trị, niềm tin, biểu tượng, nguyên tắc, giả thiết, quy định… xác lập nên phong cách hoạt động của nhóm, tổ chức đó Tập hợp người trong nhóm, tổ chức, đương nhiên, sẽ chịu ảnh hưởng và tác động sâu sắc của bản sắc văn hoá này.Bản sắc văn hoá doanh nghiệp cũng là tổng hoà các yếu tố, mối quan hệ tạo thành cách thức hoạt động kinh doanh riêng biệt của doanh nghiệp.

 Bản sắc văn hoá được thể hiện ở trang phục của lãnh đạo, đồng phục của cán bộ, tư vấn viên, bài hát, biểu tượng, logo, khẩu hiệu kinh doanh, cách thức bài trí phòng làm việc, kiểu dáng kiến trúc trụ sở chính, các công ty thành viên, quy định về giờ giấc, quy tắc, quy trình làm việc…, bản sắc có thể hiểu văn hoá là hệ thống các tiêu chuẩn, giá trị, niềm tin, giả thiết của nhóm, tổ chức, doanh nghiệp đó Bản sắc văn hoá duy trì sự tồn tại của các mâu thuẫn, làm động lực cho sự phát triển của các nhóm, tổ chức, doanh nghiệp như mẫu thuẫn giữa tuân thủ và sáng tạo, thống nhất

và linh hoạt, chắc chắn và thay đổi, ổn định và phát triển…

 Các khía cạnh chủ yếu mà bản sắc văn hoá của nhóm, tổ chức nói chung và bản sắc văn hoá doanh nghiệp nói riêng chứa đựng là 3 mối quan hệ đa chiều, tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau Đó là quan hệ giữa nhóm, tổ chức, doanh nghiệp với môi trường bên ngoài - quan hệ giữa con người với công việc - quan hệ giữa con người với con người trong nhóm, tổ chức, doanh nghiệp đó

 Tiêu chuẩn giá trị quan trọng nhất của bản sắc văn hoá doanh nghiệp, nằm ở cấp độ

vô hình là tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng”

 Trước năm 1996, cũng như các công ty bảo hiểm khác, điều khoản, biểu phí các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt chủ yếu dựa trên điều khoản, biểu phí do

Bộ Tài chính quy định hoặc du nhập từ điều khoản, biểu phí của các công ty bảo hiểm nước ngoài Trong suốt một thời gian dài, nét đặc trưng phân biệt Bảo Việt với các công ty bảo hiểm khác, khiến đông đảo khách hàng hài lòng, tin tưởng và tiếp tục tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt chính là sự phục vụ tận tình, chu đáo, giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác, phí bảo hiểm cạnh tranh và quyền lợi bảo hiểm lớn

 1996: Cho ra các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Chương trình bảo đảm cho trẻ em đến tuổi trưởng thành, Bảo hiểm nhân thọ 5 năm, 10 năm Bảo Việt cùng lúc kinh

doanh ở cả hai lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.Đây chính điểm đặc thù khiến Bảo Việt nổi bật hơn các công ty bảo hiểm khác

 1999, Bảo Việt bắt đầu tạo “bản sắc văn hóa mới” cho chính mình Đầu tiên công ty bắt tay thiết kế các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài: An sinh giáo dục, An sinh thành đạt, An sinh hiếu học,

An gia phát lộc… Các phân biệt sản phẩm của Bảo Việt đặc biệt bắt đầu bằng từ Antạo nên điểm đặc trung so với các sản phẩm của Prudential bắt đầu bằng từ Phú

Đi sâu hơn công ty là những

 + quyền lợi bảo hiểm được thiết kế trong các điều khoản

 + biểu phí như hợp đồng duy trì miễn phí nếu người tham gia bảo hiểm thương tật toàn bộ vĩnh viễn

 + bảo hiểm bệnh hiểm nghèo,

 + số tiền bảo hiểm của hợp đồng tăng dần trong thời gian bảo hiểm

là một gia đình, một tổ ấm, không thể rời bỏ Bảo Việt Nhân thọ sang làm việc cho các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài

II.CRM phân tích

1.Nhận diện khách hàng

a.Rà soát dữ liệu-Cơ sở dữ liệu khách hàng

Hồ sơ khách hàng thông thường được thành lập từ giai đoạn trước hoặc trong khi bán,hồ sơ được lập một cách quy củ,thống nhất theo từng giai đoạn trước hoặc trong khi bán của quá trình tiếp xúc,chào hàng,đến bán hàng và sau cùng là các hoạt động sau bán liên quan đến khách hàng.Nó bao gồm các thông tin liên quan đến lý lịch,địa chỉ,sở thích,thói quen tiêu dùng,thu nhập…hay những người thân,bạn bè,đồng nghiệp.Các hồ sơ phát sinh được tập hợp

và lưu trữ tại các phòng nghiệp vụ liên quan.Phòng /cá nhân nào có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ thì phòng /cá nhân đó có trách nhiệm quản lý và lưu trữ trong thời gian hồ sơ chưa giải quyết xong.về cách phân loại hồ sơ thuộc phòng mình quản lý

Các đơn vị,phòng ban có quy định rõ ràng về cách phân loại hồ sơ thuộc phòng mình quản lý.Nội dung quy định gồm:

-Phòng có những loại hồ sơ nào:phân loại như thế nào?

-Việc lưu trữ thực hiện như thế nào:ai lưu ?hình thức lưu?

-Các loại hồ sơ được lưu trong thời gian bao lâu?

Các phòng ban của công ty thường áp dụng phân loại ,tập hợp hồ sơ theo nhóm vấn đề,lọai vấn

đề Sau khi được phân loại theo tiêu thức xác định nêu trên ,các hồ sơ đều được đóng vào cặp,thống nhất về font chữ và cách ghi tiêu đề trên gáy cặp…

Hồ sơ của mỗi phòng ban được lưu trữ ở phòng để tiện việc sử dụng.Hết hạn lưu trữ,hồ sơ được phân loại và làm thủ tục hủy bỏ hoặc chuyển vào kho lưu trữ chung của công ty.Việc quản lý,lưu trữ hồ sơ của nghiệp vụ bảo hiểm có nhiều rắc rối,phức tạp do tính chất nghiệp vụ của nó tạo nên nhưng theo quan điểm Marketing,cho thấy quy trình quản lý này mang tính nghiệp vụ cao,chưa thấy được việc phát huy vai trò,tác dụng mối quan hệ khách hàng cần được phát huy tại đây.Việc quản lý khách hàng theo mối quan hệ,thiết lập hồ sơ,phân loại hồ sơ theo quan hệ khách hàng sẽ hổ trợ,giúp ích nhiều hơn cho nhân viên công ty thực hiện công tác khai thác.Và

quản lý khách hàng theo quan hệ giúp công ty duy trì,xây dựng,phát triển quan hệ với khách hàng,đạt hiệu quả kinh doanh.

b.Để khách hàng tự nhận diện

Đặc điểm của Bảo hiểm Bảo Việt là nó có rất nhiều đại lý và chi nhánh trên khắp cả nước ,mỗi đại lý và chi nhánh có mỗi chính sách để khách hàng nhận diện riêng,điều này là linh hoạt đối với mỗi chi nhánh ,đại lý vì thế không thể áp dụng cho tất cả mọi đại lý hay chi nhánh của bảo việt được.Ví dụ như để khách hàng đánh vào bảng câu hỏi trực tuyến,hay tham gia hội nghị khách hàng của bảo việt

2.Phân biệt khách hàng.

a.phân biệt khách hàng theo nhu cầu

-Đối với cá nhân:

+Nhu cầu an toàn tính mạng:Bảo hiểm tai nạn,bảo hiểm y tế,bảo hiểm học sinh

+Nhu cầu bảo vệ tài sản:bảo hiểm xe cơ giới,bảo hiểm nhà tư nhân

+Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tích lũy có thời hạn:An khang thịnh Vượng,an Gia Thịnh Vượng,An Gia Phát Lộc,an Gia Tài Lộc

+Nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ:An Sinh Giáo Dục,An Sinh Hiếu Học

+Nhu Cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn : An Phát Hưng Gia,An Phát Trọn Đời.An Phúc Gia Lộc,An Phát Bảo Gia

+Nhu cầu tích lũy chuẩn bị cho cuộc sống khi nghỉ hưu:An hưởng Hưu Trí

+Nhu cầuBảo hiểm thuần túy:An Khang Trường Thọ

b.Phân biệt theo giá trị

-Khách hàng phổ thông:là nhóm các khách hàng thường là các cá nhân có giá trị hợp đồng bảo

hiểm dưới 50 triệu đồng.Các sản phẩm bảo hiểm mà họ thường mua như bảo hiểm xe cơ giới,bảo hiểm con người,số lượng mua ít nên giá trị hợp đồng không cao

-Khách hàng có giá trị nhất:Là nhóm khách hàng tổ chức hay doanh nghiệp,một nhóm các

khách hàng mua bảo hiểm tập trung.Họ mua sản phẩm bảo hiểm với giá trị lớn.các sản phẩm họ thường mua như bảo hiểm về tàu thủy,bảo hiểm kĩ thuật(rủi ro xây dựng,lắp đặt,máy móc,

…)bảo hiểm hàng không,do doanh nghiệp,tổ chức mua,bảo hiểm xe ôtô do các điểm tập trung cuả công ty phân phối mua và bán lại(các gara ôtô,các showroom bán ôtô,các xưởng sửa chữa…

họ tập trung các xe có tại nơi của họ và mua bảo hiểm cho các chủ xe đó,các điểm tập trung này cũng cam kết cùng công ty một năm họ sẽ bán bảo hiểm cho công ty bảo hiểm bảo việt với gói phí đó,họ được xếp vào danh sách nhóm các khách hàng lớn của công ty).Hằng năm,nhóm khách hàng lớn mang về cho công ty từ 45-50% doanh thu.Nhóm các khách hàng có giá trị này đặc biệt được công ty chú trọng và có nhiều chính sách ưu đãi:giảm phí trực tiếp trên một hợp đồng bảo hiểm,được ra hạn thêm thời gian thanh toán phí bảo hiểm (mà không tính lãi

xuất)được ưu tiên hàng đầu giải quyết giám định,bồi thường khắc phục thiệt hại sau rủi ro cho khách hàng…

- Nhóm khách hàng tiềm năng:là nhóm khách hàng có nhu cầu bảo hiểm nhưng chưa đủ thông

tin.Đối tượng mà công ty nhắm tới thường là các công trình,dự án lớn đang trong thời gian chuẩn bị đầu tư và những giai đoạn đầu của thực hiện đầu tư một dự án.Vì đây là nhóm khách hàng luôn sẵn nhu cầu cần thông tin mới có thể tiêu thu được trọn gói các sản phẩm bảo hiểm liên quan đến nhau trong một công trình.Giá trị hợp đồng do nhóm khách hàng này mang lại cho công ty là khá lớn.Công ty đặc biệt đầu tư nhiều công sức cho các dự án còn nằm trên bàn giấy chờ triển khai.Và vì thế mà cũng có nhiều hình thức chính sách dịch vụ ưu tiên hơn cho nhóm này.Số lượng nhóm khách hàng này trong 1 năm là không nhiều nhưng nếu thành công thì tổng phí nó đem lại khá lớn vì bao gồm trong nó có nhiều nhóm,chủng loại sản phẩm bảo hiểm khác nhau

sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt như: dịch vụ cứu hộ xe ô

tô, chỉ dẫn địa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng

 Contact Center (hoạt động kể từ tháng 11/2011): Hệ thống tổng đài của TTDVKH được

Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ) để triển khai

mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center).Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center hoặt động liên tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và

tiện ích của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thông qua số Hotline:1900 55 88 99

hoặc (04) 35 73 05 05 Với một số mạng di động sư S-fone, EVN (máy bàn) cũng bị hạn chế kết nối đến đầu số 1900 do không sử dụng) các dịch vụ thông tin giải trí Lúc đó, khách hàng gọi tới đầu số cố định của Trung tâm (+ 84 4) 3573 0505 sẽ là giải pháp kết nối hiệu quả trong tình huống Với đường dây nóng này trung tâm tiếp nhận hầu hết câu hỏi của khách hàng xoay quanh vấn đề bảo hiểm cháy nổ, hoặc khi có sự cố xảy ra.

 Chức năng chat trực tuyến 24/7 tại Website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt:

http://www.baoviet.com.vn/baohiem

 Tương tác qua Email: Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được thực hiện rất

tốt và đạt kết quả cao Các mail này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất email: insurancehelp@baoviet.com.vn

Áp dụng:Trung tâm triển khai tư vấn, hỗ trợ khách hàng tập trung chủ yếu vào 2 nhóm sản

phẩm là Bảo hiểm xe cơ giới (bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm vật chất, bảo hiểm cháy nổ xe máy) và Bảo hiểm y tế, sức khoẻ và con người, trong đó chú trọng vào việc tiếp nhận thông báo và phối hợp giải quyết tai nạn xe cơ giới là nhóm khách hàng cá nhân Theo

thống kê của Trung tâm thì thời gian qua, chỉ riêng sản phẩm bảo hiểm y tế đã chiếm tới trên 30% tổng số giao dịch của toàn Trung tâm, ở cả 3 hình thức gọi điện thoại đến Trung tâm, email và chat trực tuyến.

* Phần mềm hệ thống quản lý ứng dụng

 Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt

CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất… Điều này đồng thời giúp tất cả các tư vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờ đó Bảo hiểm Bảo Việt

có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hệ thống đa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng Các cuộc gọi đến được phân phối một cách thông minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng Hệ thống ghi âm lời thoại và chat trực tuyến giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên

 Phần mềm hệ thống quản lý hợp đồng: Chính thức triển khai từ tháng 2/2010, phần

mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo hiểm Bảo Việt được xây dựng nhằm mang lại công cụ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lý hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến… Chương trình còn trợ giúp xây dựng sản phẩm mới dễ dàng và nhanh chóng Với phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, Bảo hiểm Bảo Việt có thể kiểm soát hiệu quả hoạt động nghiệp vụ từ khâu bán hàng đến thu phí, bồi thường, dịch vụ sau bán hàng Với những ưu việt này, phần mềm sẽ mang lại nhiều giá trị gia tăng, sự thuận tiện cho khách hàng của Bảo hiểm

Bảo Việt Trong đó, Trung tâm Điều hành tập trung COC(Centralised Operation Center)

đóng một vai trò quan trọng Khi COC đi vào hoạt động, cán bộ phòng khai thác khu vực

và đại lý khai thác không thực hiện cấp đơn trực tiếp, phần công việc này sẽ do Trung tâm Điều hành tập trung thực hiện

 Trung Tâm đang áp dụng Hệ thống đánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators

bắt đầu áp dụng từ đầu tháng 2/2012), trong đó đánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành

công.” Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo thời gian đàm thoại vừa đủ, chấm điểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do đặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý đầy đủ, chính xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn đề thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution – FCR)

 Thực hiện quy trình quản lý chất lượng phục vụ: mỗi giao dịch đều được hệ thống đo đếm thời gian giải quyết (service level) và Trung tâm thực hiện khảo sát mức độ hài

lòng của khách hàng với hầu hết các giao dịch đã xử lý xong Điều này thể hiện ở chỗ, tất

cả các giao dịch khi được ghi nhận vào hệ thống, sẽ được hệ thống theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể đến từng tên, số điện thoại người nhận yêu cầu) Tiếp đó, bộ phận chuyên môn đó

có trách nhiệm báo lại cho Trung tâm phương án phục vụ khách hàng và cuối cùng là kết quả tiếp xúc với khách hàng theo đúng thời gian quy định

 Bằng việc thực hiện cài đặt sẵn thời hạn xử lý cho mỗi loại yêu cầu của khách hàng, với mỗi giao dịch khi quá hạn giải quyết chỉ 1 giây tương ứng với từng yêu cầu, hệ thống sẽ báo “cờ đỏ” Ngay lập tức Trung tâm sẽ liên hệ với bộ phận chức năng liên quan đề nghị / yêu cầu giải quyết Việc kiểm soát chéo và tự động này hỗ trợ hết sức đắc lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt Nhiều khách hàng đã hết sức ngạc nhiên và cảm kích khi nhận được cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng từ nhân viên Trung tâm, sau khi khách hàng được cán bộ Bảo Việt phục vụ Đây chính là điểm khác biệt chỉ duy nhất có ở Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt

2 Tùy biến khách hàng

 Tùy biến thích nghi: Với các gói sản phẩm người tham gia bảo hiểm sẽ có nhiều lựa chọn

các sản phẩm phù hợp Khách hàng tùy ý lựa chọn dịch vụ cứu trợ khẩn cấp(Bảo hiểm du lịch),lựa chọn thời hạn tham gia, Tùy chọn cơ sở khám chữa bệnh, tùy chọn loại xe(Bảo hiểm xe), cách thức thanh toán…

 Bên cạnh các loại bảo hiểm chính thức thì Bảo Việt Nhân thọ ra mắt nhiều sản phẩm bổ trợ với các quyền lợi được mở rộng để đạt được kế hoạch tích lũy tài chính toàn diện khi kết hợp với sản phẩm chính

a) Sản phẩm bổ trợ cho cá nhân

 Từ ngày 1/1/2010, hai sản phẩm bổ trợ mới đã được Bảo Việt Nhân Thọ triển khai trên

toàn quốc nhằm phục vụ khách hàng trên khắp 63 tỉnh thành Bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật & điều trị ngoại khoa và Bảo hiểm trợ cấp nằm viện Đây là các sản phẩm bổ trợ

y tế có tính cạnh tranh rất cao so với các sản phẩm tương tự trên thị trường: tuổi được bảo hiểm rộng hơn, quyền lợi nằm viện phong phú hơn, danh mục quyền lợi bảo hiểm phẫu thuật điều trị ngoại khoa đa dạng và hợp lý hơn