HÀNH VI KHÁCH HÀNG - THS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH - 3 pptx

70 3. Xếp loại tình huống theo hướng tác động: Có 4 loại như sau: a. Môi trường vật chất xung quanh: Môi trường vật chất bao gồm từ vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, nhiệt độ, âm nhạc, mùi vị, nhân viên cửa hàng tới cách trưng bày hàng hóa, vật phẩm quảng cáo… Ví dụ : Một cửa hàng chuyên bán lẻ quần áo sang trọng, đúng mốt muốn phản ánh hình ảnh này tới các khách hàng thông qua các vật phẩm, các trang thiết bị của cửa hàng và màu sắc theo một kiểu cách sang trọng và mới. Ngoài ra, nhân viên cửa hàng nên xuất hiện với trang phục lịch sự và phong cách. Những tác động của môi trường vật chất sẽ tạo ra những nhận thức tốt về môi trường bán lẻ và những nhận thứ c này đến lượt nó sẽ tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng. Tình huống Sản phẩm Khách hàng Hành vi Các tác nhân kích thích Cơ thể Sự đáp ứng Sơ dồ 4.1: Tác động tình huống đến hành vi khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 71 Theo nghiên cứu, người ta chỉ nhớ khoảng 10% những gì họ đã đọc nhưng họ lại nhớ tới 80% những gì họ đã trải nghiệm trên thực tế. Chính vì vậy, việc thiết kế môi trường vật chất xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố thương hiệu của sản phẩm. Màu sắc khác nhau có ảnh hưởng khác nhau tới tâm lý và hành vi khách hàng, chẳng hạn như màu hồng luôn tạo cả m giác phấn chấn. Ví dụ : Đối với nhà hàng ăn, nếu bạn muốn kéo dài thời gian ăn của khách thì dùng màu ôn hòa, không gian rộng rãi và ánh sáng lãng mạn. Âm nhạc tác động đến tâm trạng của khách hàng và những tâm trạng này, đến lượt nó, tác động đến hành vi tiêu dùng. Bên cạnh đó còn có những yếu tố như nhiệt độ, mùi vị… cũng tác động đến khách hàng khi mua sắm. Ví dụ : Trường hợp nhà hàng sử dụng nhạc chậm sẽ dẫn đến kết quả là khách hàng sẽ ở lại nhà hàng lâu hơn. Ngoài ra, nhiệt độ và mùi vị có những tác động rất hiệu quả tới khách hàng khi dùng bữa tại 1 nhà hàng. Trong nhiều trường hợp, những nhà tiếp thị chỉ có sự kiểm soát hạn chế về tình huống vật chất. Ví dụ : Có nhiều loại hình bán lẻ như đặt hàng qua thư (mail order), bán hàng đến tận cửa (door-to-door selling), bán hàng trực tuyến (qua Internet) và bán hàng bằng máy bán hàng tự động thì sự kiểm soát về tác động tình huống rất thấp. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 72 Các nhà quản trị Marketing cần chú ý tới tác động của môi trường vật chất đến các quyết định mua sắm tại cửa hàng của khách hàng. Ví dụ : Một nghiên cứu cho thấy rằng các vật phẩm quảng cáo có thể tạo ra 1 sự khác biệt đáng kể, với 42% các quyết định mua sắm tăng lên khi có sự xuất hiện của một bảng quảng cáo về chương trình giảm giá chẳng hạn. Khi khách hàng đi mua sắm thì sự kích thích vào giác quan là một yêu cầu khá quan trọng. Các trung tâm mua sắm thường thiết kế những khu vực an toàn, tiện nghi cho các cuộc đi dạo th ư thả. Khung cảnh và âm thanh của các cửa hàng được thiết kế nhằm tác động mạnh đến các giác quan. b. Môi trường xã hội xung quanh: Khái niệm môi trường xã hội xung quanh liên quan đến sự có mặt của những người khác – những người có thể ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng cá nhân. Các hành động của chúng ta thường xuyên bị tác động, nếu không muốn nói là hoàn toàn, bởi những người xung quanh chúng ta. Các cá nhân khi mua sắm và tiêu dùng thường có khuynh hướng làm giống những ng ười xung quanh thuộc nhóm mà họ ưa thích. Do vậy, hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng khá nhiều từ môi trường xã hội xung quanh. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 73 Việc mua sắm có thể tạo ra những sự quen biết mới, gặp gỡ những người bạn hiện có hoặc chỉ là gần những người khác. Nó cho phép mọi người giao tiếp với những người khác có những quan tâm giống nhau. Ví dụ : Những người chơi gold say mê ra nước ngoài, đến các cửa hàng bán đồ thể thao để có thể tìm gặp những người cùng sở thích và trao đổi thông tin với người bán hàng am hiểu về môn thể thao này. c. Bối cảnh thời gian: Bối cảnh thời gian chính là tác động của thời gian đến hành vi khách hàng, cụ thể như sau: - Thời gian dành cho việc mua sắm của khách hàng nhiều hay ít, nếu khách hàng có ít thời gian dành cho việc mua sắm thì th ường có khuynh hướng ít tìm kiếm thông tin hơn và mua sắm những nhãn hiệu quen thuộc. - Có những sản phẩm, dịch vụ được kinh doanh theo mùa, chẳng hạn vào những ngày lễ thì nhu cầu của khách hàng tăng lên đối với một số sản phẩm dịch vụ khá rõ . Ví dụ : Ngày Tình yêu 14-2 thì nhu cầu hoa hồng và kẹo sôcôla bông tăng lên. - Nhu cầu cấp bách của khách hàng về một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó. Ví dụ : Máy tính bị hỏng trước ngày thi. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 74 d. Xác định nhiệm vụ mua sắm: Mua để sử dụng hay cho – tặng cho ai? Đây là những yếu tố quan trọng có tính quyết định. Ví dụ : Quà sinh nhật cho người yêu có khuynh hướng lãng mạn, còn quà cưới có khuynh hướng hữu dụng. e. Trạng thái trước khi mua sắm: Trạng thái trước khi mua sắm là những nét đặc trưng của cá nhân, đó là những đặc tính không bền vững. Đó là những tâm trạng hay hoàn cảnh nhất thời của khách hàng. Tâm trạng là những trạng thái cảm giác như vui vẻ, buồn, chán nản. Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng khi có những tâm tr ạng khác nhau, các nhà tiếp thị thường cố gắng tác động đến họ bằng những chương trình tiếp thị để tạo lập một tâm trạng tích cực. Ví dụ : Các nhà hàng, bar, trung tâm mua sắm và nhiều cửa hàng bán lẻ khác được thiết kế để đem lại những tâm trạng tích cực trong các khách hàng. Âm nhạc thường được chơi cho lý do này. Nhiều công ty thích quảng cáo trong thời gian các chương trình Tivi vui nhộn, nhẹ nhàng vì người xem có khuynh hướng ở trong 1 tâm trạng tốt khi xem các chương trình này. Hoàn cảnh nhất thời phản ánh trạng thái tồn tại (thể chất) của con người, chẳng hạn như đang b ị mệt, đang bệnh, đang có nhiều tiền, đang không có tiền… Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 75 Ví dụ: Một cá nhân bị hết tiền sẽ có hành động khác với lúc rủng rẻng tiền bạc. 4. Những tác động tình huống và chiến lược Marketing: Các nhà tiếp thị phải xác định những sản phẩm nào hoặc những thương hiệu nào thường được mua nhiều nhất khi một tình huống đặc biệt xuất hiện Ví dụ: Hoạt động làm sạch răng miệng: khi thức dậy vào buổi sáng ở nhà, kem đánh răng và nước súc miệng được xem là thích hợp nhất; tuy nhiên nếu bạn ở cơ quan thì để có hơi thở thơm tho trước cuộc họp, bạn lại sử dụng kẹo gum bạc hà hoặc các loại kẹo khác sẽ là tốt nhất phục vụ cho tình huống này. Nhiều nhà tiếp thị đã thừa nhậ n sự quan trọng của tác động tình huống đối với việc mua sắm và tiêu thụ, Ví dụ : Ngày sinh nhật hay tân gia người ta thường thích mua rượu vang đỏ. Việc phân khúc thị trường và định vị sản phẩm có thể đạt hiệu quả cao hơn khi những tình huống sử dụng có thể được phối hợp cùng với các nhu cầu về sản phẩm. Ví dụ : Khuynh hướng hiện thời cho thấy khách hàng chọn nhà hàng là nơi tổ chức tiệc tùng nhân dịp lên chức, đầy năm con ngày càng tăng, như vậy các nhà hàng phải xác định được nhóm những khách hàng mục tiêu để phục vụ và thiết kế các dịch vụ thích hợp. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 76 II. LỰA CHỌN CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM: 1. Sự lựa chọn cửa hang với sự lựa chọn sản phẩm: Có 3 cách thức cơ bản mà khách hàng thường làm: - Chọn nhãn hiệu (hoặc sản phẩm) trước, chọn cửa hàng sau. Ví dụ: Khách hàng đã biết về bếp gas Rinnai, tìm kiếm đầy đủ thông tin về nhãn hiệu này thì họ sẽ quyết định mua tại cửa hàng nào tiện cho việc đi lại và có dịch vụ tốt. - Chọn cửa hàng trước, chọn nhãn hiệu sau. Ví dụ: Khi khách hàng thân thiết với 1 cửa hàng bán bếp gas, họ sẽ quyết định đến cửa hàng đó và chọn 1 cái bếp gas trong số những nhãn hiệu có ở cửa hàng. - Chọn nhãn hiệu và cửa hàng một cách đồng thời: ở đây thì việc quyết định sẽ liên quan đến một đánh giá đồng thời cả cửa hàng và những thuộc tính của sản phẩm. 2. Những thuộc tính tác động đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ: a. Hình ảnh của cửa hàng: Hình ảnh của cửa hàng bán lẻ sẽ bao gồm những thành phần theo bảng sau: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 77 Khía cạnh Thành phần 1. Hàng hóa Chất lượng, sự lựa chọn, kiểu cách, giá cả 2. Dịch vụ Sơ đồ bãi đỗ xe, nhân viên bán hàng, trả hàng dễ, tín dụng, giao hàng 3. Phương tiện vật chất Sạch sẽ, bài trí cửa hàng, thoải mái khi mua sắm, hấp dẫn 4. Sự tiện lợi Vị trí cửa hàng, khu vực đậu xe 5. Khuyến mại Quảng cáo 6. Không khí của cửa hàng Thích hợp, vui vẻ, sôi nổi, thoải mái 7. Sau giao dịch Thỏa mãn Bảng 4.2: Các khía cạnh và những thành phần về hình ảnh của cửa hàng bán lẻ Nhiều nghiên cứu khác nhau đã nhận ra rằng khi khách hàng muốn tiết kiệm thời gian họ sẽ thực hiện việc mua sắm trực tuyến (qua mạng internet). Nhưng nhiều khách hàng vẫn thích mua sắm ở cửa hàng và những trung tâm bán lẻ bởi vì chúng cho phép họ nhìn thấy, cảm nhận, sờ và thử những sả n phẩm trước khi họ mua. Đối với nhiều khách hàng, sự tiện lợi là 1 tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn những cửa hàng bán lẻ của họ. Những nhà tiếp thị đã đáp ứng điều này bằng việc thành lập những siêu thị nhỏ hơn ở nhiều vị trí khác nhau cung cấp những bữa ăn đã được chuẩn bị trước cho những khách hàng bận rộ n. Cũng vậy, những chuỗi siêu thị lớn bây giờ đang Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 78 chào mời việc mua sắm qua internet để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. b. Nhãn hiệu của cửa hàng : Liên quan một cách chặt chẽ tới hình ảnh cửa hàng là nhãn hiệu của cửa hàng. Ngày càng nhiều những người bán lẻ đang phát triển và xúc tiến những nhãn hiệu chất lượng cao. Những nhãn hiệu như thế không chỉ cung cấp những mức độ hấp dẫn cho những cửa hàng bán lẻ này, mà nếu chúng được phát triển một cách thích hợp, thì chúng sẽ trở thành một thuộc tính quan trọng của cửa hàng bán lẻ. Ví dụ : Nhiều sản phẩm bán lẻ tại các siêu thị lớn nếu được gắn nhãn hiệu của siêu thị hoặc chỉ mỗi việc được bán tại siêu thị cũng đủ để đảm bảo với khách hàng về chất lượng cũng như giá cả của nó, chẳng hạn như Coop Mark, Metro… c. Quảng cáo bán lẻ: Những người bán lẻ sử dụng việc quảng cáo để thu hút khách hàng đế n chỗ của họ. Khách hàng thường tìm kiếm cửa hàng và những thông tin về sản phẩm từ những quảng cáo trên báo chí trước khi mua sắm. d. Vị trí và quy mô của cửa hàng : Vị trí của một cửa hàng bán lẻ đóng một vai trò quan trọng trong sự chọn lựa cửa hàng của khách hàng. Nếu tất cả những thứ khác tương đương, nói chung khách hàng sẽ chọn cửa hàng gần nhất. Tương tự, quy mô của cử a hàng là nhân tố quan trọng trong sự chọn lựa cửa hàng, những cửa hàng rộng rãi thường được ưa thích hơn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 79 3. Những đặc điểm của khách hàng và sự lựa chọn cửa hàng: Có 2 đặc điểm của khách hàng liên quan một cách đặc biệt tới sự chọn lựa cửa hàng đó là sự định hướng mua sắm và rủi ro có thể xảy ra. a. Sự định hướng mua sắm: Những định hướng mua sắm có quan hệ mật thiết với phong cách sống của khách hàng. Những người bán l ẻ có thể chú ý tới những đặc điểm của khách hàng và những thói quen của họ để phục vụ một cách hiệu quả hơn. Ví dụ : Những người mua sắm chỉ có một chút hoặc không có niềm vui thích từ quá trình mua sắm là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của những cửa hàng tiện lợi và mua sắm tại nhà (catalogues, bán hàng qua điện thoại và những dịch vụ trên mạng). b. Rủi ro có thể xảy ra: Việc mua sắm bất kỳ một sản phẩm nào đều có thể xảy ra một vài sự rủi ro về tài chính hay xã hội. Rủ i ro có thể tác động lớn tới mức độ tìm kiếm thông tin. Những sản phẩm nào đó, do chi phí hoặc sự phức tạp về kỹ thuật, tiêu biểu cho những mức độ rủi ro cao về tài chính, những sản phẩm mà ai cũng có thể nhận ra khi khách hàng sử dụng thì tiêu biểu cho những mức độ rủi ro cao về mặt xã hội. Ví dụ: Mua một chiếc xe hơi thì rủi ro tài chính cao vì rất tốn tiền và rủi ro xã hội cũng cao vì khách hàng sử dụng để đi lại, giao thiệp… Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... Các phản ứng không hài lòng của khách hàng - Chiến lược marketing và những khách hàng không hài lòng f Sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của khách hàng 86 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Bản chất của hành vi mua sắm lặp lại - Hành vi mua sắm lặp lại, lòng trung thành và chiến lược marketing - B Marketing quan hệ NỘI DUNG:... Nghiên cứu hành vi NTD sau khi mua sắm giúp chúng ta hiểu rõ các vấn đề sau: - Quá trình sau khi mua sắm - Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm - Tại sao vi c sử dụng sản phẩm lại quan trọng đối với các nhà tiếp thị 85 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Tại sao vi c vứt bỏ sản phẩm là quan trọng đối với với khách hàng 2 Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành của NTD... KHÁCH HÀNG, HÀNH VI MUA SẮM LẶP LẠI VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: 1 Bản chất của hành vi mua sắm lặp lại: 97 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khi khách hàng hài lòng với vi c mua sắm, thì họ có khuynh hướng lặp lại vi c mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm mà họ hài lòng Hành vi mua sắm lặp lại thường được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu Sự trung thành với... trưng bày hàng hóa hoặc môi trường vật chất khác của sản phẩm - Môi trường xã hội xung quanh chủ yếu giải quyết sự tác động ảnh hưởng của những người khác đến hành vi của khách hàng cá nhân - Bối cảnh thời gian là sự ảnh hưởng của thời gian đối với hành vi khách hàng Các cửa hàng tiện lợi cho vi c mua sắm đã được mở ra và đã thành công bằng cách tận dụng lợi thế của nhân tố bối cảnh thời gian - Xác định... được định nghĩa như: - Có tính thiên vị (không ngẫu nhiên) - Phản ứng có tính chất hành vi (sự mua hàng) - Được thể hiện lâu dài - Bởi một đơn vị ra quyết định - Chú ý đến một hoặc nhiều các nhãn hiệu thay thế ngoài những nhãn hiệu đó - Một chức năng của quá trình tâm lý (ra quyết định, đánh giá) 2 Hành vi mua sắm lặp lại, lòng trung thành và chiến lược marketing: Hành vi mua hàng lặp lại chịu ảnh... Một xe hơi mới tạo nên cái liếc nhìn thán phục và những lời khen ngợi thì dường như tạo nên một phản ứng tác động tích cực 3 Các phản ứng không hài lòng của khách hàng: 95 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khi khách hàng không hài lòng với vi c mua sắm, quyết định đầu tiên của họ là có nên hành động hay không hành động Nếu không hành động, khách hàng có thể quyết... hành động gì? Tại sao? 3 Thiết kế 1 chương trình khách hàng trung thành cho cửa hàng mỹ phẩm hoặc dược phẩm 102 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com BÀI 6: QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC, HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG A GIỚI THIỆU: Các bạn thân mến, Đây là bài đầu tiên của phần thứ ba trong chuơng trình học nói về những nhân tố bên trong tác động đến hành vi của khách hàng. .. của khách hàng và được xem như những tiêu chuẩn đánh giá Những tiêu 82 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chuẩn chủ yếu của hình ảnh cửa hàng bao gồm hàng hóa, dịch vụ, những khách hàng của cửa hàng, cơ sở vật chất, sự tiện lợi, khuyến mại và không khí cửa hàng - Khách hàng có thể mua sắm ngòai kế họach khi bị tác động bởi những tác nhân kích thích bên trong cửa hàng. .. thì sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lập lại hành vi mua sắm này trong tương lai (đây chính là vi c ra quyết định theo thói quen) Người khách hàng hài lòng cũng có thể truyền miệng những thông tin tốt về nhãn hiệu Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động chiêu thị của công ty - Mức độ thỏa mãn của sản phẩm... Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com TÓM TẮT BÀI 4 - Các nhà tiếp thị nên xem xét và xây dựng các chương trình marketing để tác động tới khách hàng hiệu quả trong các tình huống khác nhau - Vi c xếp loại các tình huống theo hướng tác động một cách khách quan giúp chúng ta có thể giải thích rõ ràng hành vi khách hàng - Môi trường vật chất xung quanh bao gồm vị trí . tác động của thời gian đến hành vi khách hàng, cụ thể như sau: - Thời gian dành cho vi c mua sắm của khách hàng nhiều hay ít, nếu khách hàng có ít thời gian dành cho vi c mua sắm thì th ường. tiếp thị. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 86 - Tại sao vi c vứt bỏ sản phẩm là quan trọng đối với với khách hàng. - Sự hài lòng của khách hàng. - Sự. hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 87 - Bản chất của hành vi mua sắm lặp lại - Hành vi mua