BIỆN PHÁP QUẢN LÝ ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ KINH DOANH CAO
Trang 1Biện pháp quản lý để đạt hiệu quả kinh doanh cao trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay
a - lời nói đầu
Trong quá trình đổi mới nhận thức của Đảng về nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa.
Thực tiễn của công cuộc đổi mới trong những năm qua đã đa nớc ta hội nhập kinh tế với các nớc trên thế giới nh ra nhập tổ chức ASEAN, AFTA, Việt - Mỹ đó là thành công của công cuộc đổi mới Bên cạnh những thuận lợi đó còn có nhiều những khó khăn với chúng ta khi tham gia vào công cuộc toàn cầu hoá này điều này đòi hỏi phải có những chính sách chiến lợc cụ thể để có thể tồn tại, cạnh tranh với các nớc khác.
Đối với doanh nghiệp của Việt Nam thì sao? Trong công cuộc hội nhập, toàn cầu hoá nh hiện nay các doanh nghiệp đã có biện pháp gì để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh?
Nớc ta là nớc có mức thu nhập bình quân đầu ngời thấp điều này cũng có nghĩa là trình độ khoa học, kỹ thuật của họ hơn ta một khoảng xa, làm thế nào để những năm tới mặt hàng của ta đủ sức cạnh tranh với các nớc trong khối khi mà hai trong ba hàng rào mậu dịch quá to và thuế suất hầu nh không còn nữa còn chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất lợng.
Hiện nay các nhà sản xuất thờng thu phiếu là dân ta a thích hàng ngoại, thiếu tinh thần yêu nớc (trong xây dựng kinh tế) nhng về phía ngời cung cấp hàng hoá chúng ta cũng phải tự hỏi ta còn thiếu một cái gì đó mà đồng bào còn cha nhiệt tình với hàng nội hoá tha đó là chất lợng.
Muốn có tiền để đầu t phát triển để mua nguyên vật liệu và hàng tiêu dùng nhằm phục vụ sản xuất và nâng cao mức sống mà không phải vay nợ bên ngoài nhiều chúng ta phải cố gắng xuất khẩu để lấy ngoại tệ Nếu ta cứ tiếp tục xuất khẩu
Trang 2chỉ nguyên liệu cha qua chế biến thì khó lòng mà đạt tiêu chuẩn nh trên Phần sản phẩm muốn xuất đợc thì phải đạt một mức tiêu chuẩn tối thiểu về chất lợng nào đó.
Trớc tình hình đó để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trờng bất ổn này có nhiều cách quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Với tôi, tôi sẽ chọn quản lý chất lợng là phù hợp với môi trờng kinh doanh hiện nay và có lẽ cho cả ngày mai bởi theo tôi chất lợng là hiệu quả ở nhiều nớc trên thế giới kinh nghiệm của các doanh nghiệp đa thành công đều chứng tỏ rằng muốn tồn tại đợc, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần phải chuyển mục tiêu từ lợi nhuận thuần tuý sang lĩnh vực chất lợng Cần quan tâm đến thị trờng đến khách hàng và hiệu quả quan tâm đến nhân viên và sự lãnh đạo Do đó trong chính sách quốc gia của mình Chính phủ nhiều nớc đã khuyến khích doanh nghiệp cần chú ý đến chất lợng và coi đó là động lực thúc đẩy nền kinh tế Trớc thế giới chiến tranh lần thứ hai trên thế giới cung còn ít hơn cầu, nên các nhà kinh doanh thờng coi trọng số lợng nhiều hơn nhà sản xuất hàng hoá, tính cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt Các nhà sản xuất ai cũng muốn chiếm đợc thị phần cao trên thị trờng, muốn vậy hàng của họ vừa ít, vừa rẻ, hơn đối thủ của mình để làm vừa lòng khách hàng hơn Muốn làm ra hàng tốt phải quản lý kinh doanh tốt, đó là triết lý về quản lý chất lợng.
Nội dung bài tiểu luận chia làm các phần sau:
* Tổng quan về quản lý chất lợng 1 Khái niệm về quản lý 2 Chất lợng là gì?
* Nội dung quản lý chất lợng toàn phần: 1 Quản lý chất lợng toàn phần (TQM)
Trang 39 Đóng gói, cất giữ và gửi hàng 10 Dịch vụ đối với khách hàng
* Vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lợng 1 Quản trị cấp cao
2 Quản trị trung gian
Trang 4b - nội dung quản lý chất lợng I tổng quan về quản lý chất lợng1 Khái niệm: quản lý là gì?
Quản lý đợc quan niệm theo hai góc độ:
- Theo góc độ chính trị rộng lớn, quản lý đợc hiểu là sự kết hợp giữa tri thức với lao động Vận hành sự kết hợp này cần có một cơ chế quản lý phù hợp Cơ chế đúng, hợp lý thì xã hội phát triển ngợc lại, xã hội phát triển chậm hoặc rối ren.
- Theo góc độ hành động, quản lý đợc hiểu là chỉ huy, điểu khiển, điều hành.
Từ cơ sở trên ta rút ra rằng: Quản lý là sự tác động của con ngời để hớng dẫn đến mục đích, đúng ý trí, và phù hợp với qui luật khách quan.
2 Khái niệm chất lợng
khi nghe đến chất lợng ta nghĩ đến sản phẩm dịch vụ hảo hạng đạt đợc bằng hay hơn nhiều mong đợi của ngời mua Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán Khi một sản phẩm vợt quá điều ta mong đợi thì ta coi sản phẩm này là có chất lợng Nh vậy chất lợng là điều hơn mô hồ dựa vào nhận thức nếu ta cố gắng lợng hoá chất lợng thì có thể biểu hiện:
Q = P/E Trong đó: Q: chất lợng
P: đặc tính sử dụng
E: độ mong đợi của khách hàng
Nếu Q > 1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm hay dịch vụ có chất lợng tốt, sự xác định P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà sản xuất và mong đợi của khách hàng.
Dới con mắt của khách hàng thì chất lợng hàng hoá có những khía cạnh sau:
Trang 5STT Khía cạnhý nghĩaThí dụ sản phẩm đèn chiếu
1 Hiệu suất Đặc tính sử dụng cơ bản của sản
2 Đặc trng Đặc tính sử dụng phụ Có hộp điều chỉnh từ xa 3 Tin cậy Xác định về thời gian sử dụng đợc
quy định trớc
4 Phù hợp Độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn qui định trớc
5 Bền lâu Sản phẩm dùng đợc bao lâu hay thời gian trớc khi nó đợc thay thế 8 Thái độ Giải quyết các khiếu nại nh thế nào
9 Danh tiếng Uy tín của sản phẩm trên thị trờng
Dới con mắt của nhà sản xuất chất lợng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng đợc điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận đợc Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó Có nghĩa giá bán cao hơo là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Nh vậy cách nhìn của nhà sản xuất và khách hàng có khác nhau nhng chúng lại không độc lập với nhau ý nghĩa của chất lợng đối với nhà sản xuất là sự phù hợp với đặc tính kỹ thuật và chi phí còn đối với khách hàng chất lợng của thiết kế là đặc tính của chất lợng và giá bán.
Trang 63 Cách thực hiện
Có nhiều quan điểm về quản lý chất lợng nh Joseph M.Juran là kiểm tra chất l-ợng, cải tiến và đặt kế hoạch còn Armand.V.Feigenbanun kiểm tra chất lợng toàn diện là việc ủng hộ việc quản trị chất lợng toàn diện, rộng khắp trong toàn công ty Trong đó mọi ngời trên mọi lĩnh vực của công ty đều tham gia vào việc cải tiến sản phẩm, đặc biệt ở các công ty Nhật Bản tiếp thu rất nhanh quan niệm về kiểm soát chất lợng toàn diện.
ở các công ty Nhật Bản, khi áp dụng quản lý chất lợng toàn diện ngời ta đòi hỏi mọi ngàng, mọi phòng ban trong công ty không riêng gì sản xuất, phải lấy việc cải tiến chất lợng làm múc tiêu tối thợng của mình Đặc biệt đối với đốc công và công nhân là cá nhân chịu trách nhiệm hàng đầu trong việc cải tiến chất lợng.
II quản lý chất lợng toàn diện (TQM)1 Quản lý chất lợng toàn diện (TQM) là gì?
Đó là cách nâng cao phơng thức kinh doanh cổ truyền Đó là kỹ thuật làm thế nào để đảm bảo sống sót đợc trong thế giới cạnh tranh ngày nay Chỉ bằng cách thay đổi cả doanh nghiệp hớng theo một truyền thống mới, cho nên TQM còn là đạo lý của quản trị.
Nếu triết tự ra mà nói thì TQM là nghệ thuật quản lý toàn diện, nhằm đạt đếtn sự xuất sắc, quy luật vàng này rất đơn giản nhng cách giải thích hiệu quả nhất là: mình vì ngời khác nếu muốn ngời khác vì mình "Mình ở đây là nhà kinh doanh, ngời khác là khách hàng vậy".
2 Mục tiêu của quản lý chất lợng toàn diện (TQM).
Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ đợc thực hiện với chất lợng tốt đó là mục tiêu chính ngoài ra còn đạt đợc các mục tiêu khác nh: giảm chi phí, tăng năng suất, rút ngắn thời gian giao hàng.
Nói chung TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất l-ợng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián
Trang 7tiếp sản xuất công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các bậc trong công ty Các nguyên tắc này có thể tóm tắt nh sau:
1 Chính khách hàng là ngời định ra chất lợng và nhu cầu của khách hàng là tối thợng.
2 Lãnh đạo cao nhất trong công ty phải là ngời lãnh đạo thực hiện chất lợng Điều này chúng tôi muốn nhấn mạnh là dù nói thì nói, nếu ngời đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý không tiếp tục đợc lâu dài và sẽ thất bại quản lý chất lợng không chọn công ty mà chọn giám đốc.
3 Chất lợng phải đợc đặt u tiên hàng đầu khi lên kế hoạch.
4 Chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong công ty.
5 Mọi chức năng trong công ty phải tập trung vào việc cải thiện liên tục chất lợng để hoàn thành đợc mục tiêu chiến lợc.
6 Toàn thể nhân viên và các cấp lãnh đạo trong công ty phải đồng tâm, hiệp lực để giải quyết các vấn đề chất lợng.
7 Việc giải quyết các trục trặc và nâng cao không ngừng chất lợng phải đa vào việc sử dụng phơng pháp kiểm tra chất lợng bằng thống kê.
8 Giáo dục và đào tạo là nền tảng cho việc cải tiến chất lợng liên tục.
Nh vậy các nguyên tắc quản lý cùng với thực tiễn là bí quyết mang lại thắng lợi trong việc cải tiến chất lợng cách tiếp cận bằng TQM là tạo chất lợng cho sản phẩm bằng cách cải tiến mọi hoạt động trong suốt quá trình sản xuất từ thiết kế cho đến Marketing.
III Quản lý chất lợng ảnh hởng tới các chức năng khác nhau trong quá trình sản xuất.
1 Nghiên cứu thị trờng.
Marketing bán hàng và nghiên cứu thị trờng là điểm khởi đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng Bộ phận Marketing là ngời chịu trách nhiệm chủ yếu trong việc
Trang 8tìm hiểu xem đặc tính chất lợng nào mà khách hàng thích Và giá cả bao nhiêu thì khách hàng chịu trả cho mức độ chất lợng của món hàng mình mua Qua tiếp xúc, tìm hiểu món hàng bộ phận bán hàng sẽ cung cấp thông tin phản hồi lại cho doanh nghiệp Thông tin này là yếu tố quyết định ban đầu cho việc thiết kế sản phẩm, bộ phận Marketing còn có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết đặc tính chất l-ợng của sản phẩm phù hợp với giá trị của nó Sản phẩm phù hợp với giá trị của nó thông qua quảng cáo và khuyến thị.
ở nhiều công ty có bộ phận nghiên cứu và phát triển (R & D) bộ phận này sẽ khai thác các ý tởng mới cho sản phẩm cải tiến và đổi mới sau này Bộ phận R & D sẽ vận dụng thông tin phản hồi của bộ phận Marketing để sáng tạo các ý tởng cho sản phẩm mới.
2 Thiết kế sản phẩm
Bộ phận kỹ thuật của công ty có trách nhiệm chuyển đổi các đặc tính chất l-ợng sản phẩm do bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty cung cấp để thiết kế ra sản phẩm bao gồm các đặc tính kỹ thuật, yêu cầu về nguyên vật liệu và bán thành phẩm, yêu cầu về thiết bị, chỗ làm việc và thiết kế công nghệ, yêu cầu về huấn luyện đào tạo cho thợ đứng máy chức năng này phải xác định xem coi doanh nghiệp có khả năng công nghệ phù hợp với đặc tính chất lợng của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng đòi hỏi hay không, đòi hỏi này bao gồm cả chi phí sản xuất Nếu thiết kế ra sản phẩm kém thì sẽ không đáp ứng đợc lòng mong đợi của khách hàng.
Gtenichi Taguchi, học giỏi nổi tiếng về chất lợng của Nhật Bản có đánh giá một sản phẩm đợc thiết kế kém có thể gây ra đến 80% tỷ lệ sản phẩm đợc thiết kế kém bị h hỏng sau này Ngời Nhật hiểu rằng nếu ta thay đổi trong thiết kế thì sẽ dễ và rẻ hơn nhiều so với trong giai đoạn sản xuất hoặc sau sản xuất và đang làm Marketing do đó họ tập trung việc quản lý chất lợng trong suốt các giai đoạn thiết kế.
3 Mua hàng.
Trang 9Nhiều nhiều sản xuất mua hơn 50% số bán thành phẩm, bộ phận của sản phẩm nên chi phí vật te bán thành phẩm chiếm một tỷ lệ rất cao trong giá thành ở Việt Nam chi phí này có thể chiếm từ 60 -> 70% Vì thế chức năng mua hàng đóng vai trò quyết định trong quản lý chất lợng Nếu nguyên vật liệu và bán thành phẩm mua vào có chất lợng kém thì sản phẩm hầu nh chắc chắn cũng se có chất lợng kém.
Bộ phận mua hàng phải chọn ngời cung cấp nào chia xẻ với công ty giao ớc về chất lợng và duy trì bảo đảm chất lợng của chính mình nhằm cung cấp nguyên vật liệu và bán thành phẩm có chất lợng cao Thông qua bộ phận thu nhận hàng ngoài vào, công ty phải kiểm tra chất lợng của nguyên vật liệu ở đầu vào doanh nghiệp và thờng là bằng phơng pháp thống kê Tuy nhiên thông qua TQM giữa công ty và các nhà cung cấp hình thành mối liên hệ công tác lẫn nhau Trong sự công tác này công ty mẹ đòi hỏi ngời cung cấp phải tự mình kiểm tra lấy chất lợng của sản phẩm mình trớc khi giao hàng, đến mức công ty không cần phải kiểm tra chất lợng nguyên vật liệu, bán thành phẩm đi vào nữa Trên thực tế ngời cung cấp không thể thiếu đợc trong chơng trình quản lý chất lợng của công ty và có cùng các mục tiêu chất lợng và trách nhiệm cũng nh các bộ phận chức năng khác trong công ty ở Việt Nam ta hiện nay, mức độ cộng tác giữa công ty mẹ và ngời cung cấp còn thấp, trình độ quản lý, kỹ thuật của hai bên còn cách nhau khá xa, ngoài ra còn phải giải quyết mối liên hệ công tác này thì hàng hoá của ta khó lòng cạnh tranh đợc với hàng ngọai.
Do ngày càng nhiều liên doanh hợp tác đầu t của nớc ngoài hoạt động tại Việt Nam, nhờ chủ trơng nội địa hoá sản xuất của Chính phủ, các bên liên doanh này bắt buộc phải tìm các nhà sản xuất và dịch vụ Việt Nam làm đối tác cung cấp hàng ở đầu vào cho mình Nhờ vậy các nhà sản xuất Việt Nam ngày càng ý thức đợc sự cần thiết của chất lợng sản phẩm nhng đối với chất lợng trong quản lý và đặc biệt là quản lý TQM thì còn phải cố gắng thêm nữa.
Trang 104 Thiết kế công nghệ.
Bộ phận công nghệ có nhiệm vụ phân chia các công việc cho thợ đứng máy trên từng chỗ làm việc sao cho sản phẩm làm ra đáp ngs đợc các yêu cầu về chất l-ợng Chức năng này tập trung vào việc sử dụng nguyên liệu có hiệu năng và ít hãng phí nhất.
Theo truyền thống ở Việt Nam hiện nay phòng công nghệ và phòng KCS có trách nhiệm kiểm tra và theo dõi chất lợng sản phẩm Tuy nhiên theo quan điểm mới TQM, mọi thành viên của công ty đều đợc khuyến khích cải tiến chất lợng ngay trong công việc mình làm, đồng thời cung cấp hàng tốt ở đầu vào công việc kế tiếp Nh vậy có sự ăn ý nhau giữa bộ phận thiết kế công nghệ sẽ hợp tác với các công nhân trong việc cải tiến công nghệ và quản lý chất lợng Sau đó các kỹ s có trách nhiệm trong việc đo lờng kết quả công cuộc cải tiến chất lợng đồng thời nâng cao năng suất và hạ chi phí sản xuất và dịch vụ.
5 Phụ trách lao động.
Nhằm hoàn thành các công việc thích ứng với các đặc tính kỹ thuật, nhân viên và thợ đứng máy phải có kỹ năng và tinh thần làm việc Bộ phận lao động có trách nhiệm tuyển mộ nhân viên và công nhân có khả năng và kỹ năng tiên quyết, rồi sau đó đào tạo cho phù hợp với công việc đợc giao Nhân viên mà không đợc đào tạo đúng mức theo công việc đòi hỏi dễ gây ra phế phẩm và sản phẩm có chất lợng kém Ngoài ra còn phải giáo dục và đào tạo nhân viên về chất lợng và cách thức thực hiện chất lợng ngay trong công việc mình phụ trách cũng nh thấm nhuần chính sách cam kết chất lợng của công ty.
Theo triết lý TQM, bộ phận lao động tuyển mộ nhân viên có kỹ năng tổng quát cao và khả năng học các kỹ năng mới một cách nhanh chóng Nhân viên đợc tuyển vào sẽ đợc đào tạo ở phạm vi rộng, chẳng những về nghề nghiệp của anh ta mà cả về các phơng pháp quản lý chất lợng ở Nhật Bản trung bình mỗi nhân viên đợc đào tạo 50 ngày trong năm Dới quan điểm TQM việc đánh giá hiệu suất lao động đ-ợc tập trung vào việc cải tiến chất lợng và thành tựu nhóm hoặc cả công ty hơn là