Nội dung chính I. Hiểu biết khách hàng II. Hiểu biết về công ty III. Hiểu biết về sản phẩm IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh Sales Management_CH2 2 I. Hiểu biết khách hàng “Hãy biến khách hàng thành một đối tác của bạn chứ không phải một đối thủ bc n phảiđkhuất phục” ạng khách KH tổ chứ ạ Xác ịnh cá tính Nhận d qua tướng học hàng thường gặp KH cá nhân Yếu tố tác động Thái độ của kích thích cảm người bán hàng giác và tri giác Nhận dạng Xác định Cách ứng xử khách hàng cá tính Sales Management_CH2 3 1. Nhận dạng khách hàng Khách hàng là tổ chức Khách hàng cá nhân ã Người mua hàng phục vụ SX ã Các nhà SX mua hàng hóa hay dịch vụ để chế biến thành SP khác ã Người mua hàng để bán ã Người sử dụng cuối cùng Sales Management_CH2 4 2. Xác định cá tính qua tướng học Sales Management_CH2 5 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt gầy, ốm: Người đâu ra đó, chặt chẽ Có kế hoạch Nhạy cảm, hướng nội Xài tiền cẩn thận, kỹ tính “Mắc bệnh thiếu quyết đoán” Sales Management_CH2 6 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt vuông, chữ điền Có cá tính mạnh Lập trường không dao động Có tài lãnh đạo Xài tiền hợp lý, sòng phẳng “Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán” Sales Management_CH2 7 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt tròn Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn Có tài giao tiếp Chi trả không chắc chắn “Mắc bệnh xài tiền táo bạo, không có kế hoạch, mua theo cảm hứng, dễ thay đổi” Sales Management_CH2 8 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt dài, bầu Hiền lành, nhân hậu Thích làm người khác vui “Mắc bệnh tò mò, đưa chuyện, do dự, ngại phiền, áy náy” Sales Management_CH2 9 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt chữ nhật Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự Thiên về nghệ thuật Ưa chuộng hình thức Nói năng kiểu cách Ăn mặc chải chuốt “Mắc bệnh sĩ diện, cá nhân” Sales Management_CH2 10 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt tam giác Khéo léo, thông minh Kiên nhẫn, cẩn thận, giữ lời “Mắc bệnh đa nghi, bảo thủ” Sales Management_CH2 11 Yếu tố tác động để kích thích cảm giác tri giác Khí hậu Ánh sáng Khung cảnh Thời gian Sự yên tĩnh Sales Management_CH2 12 3. Cách ứng xử 1Khách hàng “trầm tư, ít nói” Ít nói Chăm chú nghe Hành động chậm rãi Thái độ của bạn: chuyên nghiệp, ít nói, ít cười Sales Management_CH2 13 3. Cách ứng xử 2 Khách hàng “chủ động” Tươi cười Xởi lởi Quan tâm Thái độ của bạn: cởi mở, nên nói những câu theo khách hàng như “thật vậy hả chị, rồi sao nữa chị ” Sales Management_CH2 14 3. Cách ứng xử 3 Khách hàng “đa nghi” Không đồng ý Hay nghi ngờ, so sánh Thái độ của bạn: tự tin, nên nói các câu nói như “em chắc chắn với chị, em đảm bảo với chị ” Nếu khách hàng không mua thì để họ đến gian hàng khác nhưng cũng nói một số câu để gây sự hoang mang cho khách như “Khi mua hàng chị xem kỹ dùm em nha, hàng giá rẻ có thể là hàng TQ, hàng giống thật lắm” Sales Management_CH2 15 3. Cách ứng xử 4 Khách hàng “lịch sự” Dễ chịu, tế nhị Không thích bị ép Thái độ của bạn: chân thành Sales Management_CH2 1
NHỮNG HIỂU BIẾT CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG CHƯƠNG 2 Sales Management_CH2 2 Nội dung chính I. Hiểu biết khách hàng II. Hiểu biết về công ty III. Hiểu biết về sản phẩm IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh Sales Management_CH2 3 I. Hiểu biết khách hàng Cách ứng xử - KH tổ chức - KH cá nhân “Hãy biến khách hàng thành một đối tác của bạn chứ không phải một đối thủ bạn phải khuất phục” Xác định cá tính Nhận dạng khách hàng - Xác định cá tính qua tướng học - Yếu tố tác động kích thích cảm giác và tri giác - Nhận dạng khách hàng thường gặp - Thái độ của người bán hàng Sales Management_CH2 4 1. Nhận dạng khách hàng Khách hàng là tổ chức • Người mua hàng phục vụ SX • Các nhà SX mua hàng hóa hay dịch vụ để chế biến thành SP khác • Người mua hàng để bán • Người sử dụng cuối cùng Khách hàng cá nhân Sales Management_CH2 5 2. Xác định cá tính qua tướng học Sales Management_CH2 6 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt gầy, ốm: Người đâu ra đó, chặt chẽ Có kế hoạch Nhạy cảm, hướng nội Xài tiền cẩn thận, kỹ tính “Mắc bệnh thiếu quyết đoán” Sales Management_CH2 7 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt vuông, chữ điền Có cá tính mạnh Lập trường không dao động Có tài lãnh đạo Xài tiền hợp lý, sòng phẳng “Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán” Sales Management_CH2 8 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt tròn Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn Có tài giao tiếp Chi trả không chắc chắn “Mắc bệnh xài tiền táo bạo, không có kế hoạch, mua theo cảm hứng, dễ thay đổi” Sales Management_CH2 9 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt dài, bầu Hiền lành, nhân hậu Thích làm người khác vui “Mắc bệnh tò mò, đưa chuyện, do dự, ngại phiền, áy náy” Sales Management_CH2 10 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt chữ nhật Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự Thiên về nghệ thuật Ưa chuộng hình thức Nói năng kiểu cách Ăn mặc chải chuốt “Mắc bệnh sĩ diện, cá nhân” [...]... bách chiến bất đãi; Bất tri bỉ nhi tri kỷ, trăm trận không nguy; nhất thắng nhất phụ; Biết người biết ta, Bất tri bỉ, bất tri kỷ, mỗi chiến ta, một trận tất bại" Không biết người mà chỉ biết thắng một trận thua; Không biết người, không biết ta, mọi trận đều bại Sales Management_CH2 29 Những kiến thức cần biết về ĐTCT của công ty Sản phẩm: đặc trưng, đặc tính Giá cả Kênh phân phối: cách quản lý... doanh của công ty Văn hóa, cơ cấu tổ chức của công ty Sales Management_CH2 24 II Hiểu biết về công ty Đặc trưng văn hóa tổ chức Một số gốc tích hay sự kiện gắn với tên công ty, sản phẩm… Các chính sách chung của công ty Các chính sách liên quan đến hoạt động marketing Các nguồn lực của công ty Sales Management_CH2 25 II Hiểu biết về công ty Các kết quả họat động sản xuất kinh doanh trong những. .. độ của bạn: tự tin, nên nói các câu nói như “em chắc chắn với chị, em đảm bảo với chị…” Nếu khách hàng không mua thì để họ đến gian hàng khác nhưng cũng nói một số câu để gây sự hoang mang cho khách như “Khi mua hàng chị xem kỹ dùm em nha, hàng giá rẻ có thể là hàng TQ, hàng giống thật lắm” Sales Management_CH2 15 3 Cách ứng xử 4- Khách hàng “lịch sự” Dễ chịu, tế nhị Không thích bị ép Thái độ của. .. được cảm xúc, phải biết nhẫn nại trong mọi tình huống nếu khách hàng quá khó tính Sales Management_CH2 18 3 Cách ứng xử 7 Khách hàng “hách dịch” Thích ra lệnh Dạy đời: “tôi muốn, tôi cần ” Khó tính một cách quá đáng Thái độ của bạn: nhún nhường Sales Management_CH2 19 3 Cách ứng xử 8 Khách hàng “nhút nhát” Né tránh, sợ bị gạt Không dám quyết định Thái độ của bạn: ân cần, tạo mối quan hệ... Cách ứng xử 11 Khách hàng “do dự” Có động cơ mua nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không quyết định Thái độ của bạn: tạo niềm tin, quyết định dùm Sales Management_CH2 23 II Hiểu biết về công ty Vị trí của công ty trong ngành kinh tế và trong cộng động Lịch sử và hiện trạng của công ty (Sự hình thành và phát triển của công ty) Triết lý kinh doanh của công ty Nhiệm... sản phẩm Công dụng và lợi ích của sản phẩm Nguồn gốc của sản phẩm Quá trình phát triển sản phẩm Quá trình chế tạo,kiểm tra chất lượng sản phẩm Các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm Cách sử dụng sản phẩm Chính sách giá cả, các dịch vụ sau bán hàng, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông đối với sản phẩm Sales Management_CH2 28 IV Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh “Tri... Cách ứng xử 1-Khách hàng “trầm tư, ít nói” Ít nói Chăm chú nghe Hành động chậm rãi Thái độ của bạn: chuyên nghiệp, ít nói, ít cười Sales Management_CH2 13 3 Cách ứng xử 2- Khách hàng “chủ động” Tươi cười Xởi lởi Quan tâm Thái độ của bạn: cởi mở, nên nói những câu theo khách hàng như “thật vậy hả chị, rồi sao nữa chị…” Sales Management_CH2 14 3 Cách ứng xử 3- Khách hàng “đa nghi” Không... 20 3 Cách ứng xử 9 Khách hàng “nóng tính” Ít khi hài lòng Hay cự nự, làm to chuyện Thái độ của bạn: khéo léo, thừa nhận khách hàng đúng: “Anh cứ bình tĩnh, có chỗ nào sai anh nói dùm để chúng em sửa ” Sales Management_CH2 21 3 Cách ứng xử 10 Khách hàng “thờ ơ” Không có động cơ rõ rệt Nhiều khi chỉ muốn tham khảo thông tin Thái độ của bạn: gây chú ý, phải cho khách hàng thấy cái lợi khi sử... Các kết quả họat động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây Các chính sách của công ty như các chế độ về lương, thưởng, phúc lợi của công ty dành cho nhân viên Các cơ hội phát triển về nghề nghiệp, bản thân và địa vị trong xã hội Sales Management_CH2 26 III Hiểu biết về sản phẩm SẢN PHẨM CƠ BẢN Cách bán và giao hàng SẢN PHẨM CỤ THỂ Cấp chất lượng Trách nhiệm Nhãn LỢI Bao và độ hiệu ÍCH CƠ bì... 5- Khách hàng “phóng khoáng” Không quan tâm chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể Thái độ của bạn: nhanh nhẹn Có thể nói một số câu nói để khách hàng tin tưởng như “Em cho anh mượn về xem thử một tuần, nếu không được em cho nhân viên đến chở về mà không hề tốn tiền” Sales Management_CH2 17 3 Cách ứng xử 6 Khách hàng “kỹ tính” Phân tích kỹ Chi tiết, hỏi nhiều, tỉ mỉ Thái độ của bạn: kiên . Sales Management _CH2 2 Nội dung chính I. Hiểu biết khách hàng II. Hiểu biết về công ty III. Hiểu biết về sản phẩm IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh Sales Management _CH2 3 I. Hiểu biết. bán • Người sử dụng cuối cùng Khách hàng cá nhân Sales Management _CH2 5 2. Xác định cá tính qua tướng học Sales Management _CH2 6 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt gầy, ốm: Người đâu ra. Management _CH2 9 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt dài, bầu Hiền lành, nhân hậu Thích làm người khác vui “Mắc bệnh tò mò, đưa chuyện, do dự, ngại phiền, áy náy” Sales Management _CH2 10 2.