Bài thảo luận môn quản trị logistics kinh doanh pdf

này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng -Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ

BÀI THẢO LUẬN MÔN :

QUẢN TRỊ LOGISTICS

KINH DOANH NHÓM : 5

KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN

1 Các bi n ện

háp

2 Áp d ng ụng vào Bigc Thăng Long

1 Các bi n ện

háp

2 Áp d ng ụng vào Bigc Thăng Long

1.D ch v tr ịch vụ trước bán ụng ước bán c bán 2.D ch v trong bán ịch vụ trước bán ụng

3 D ch v sau bán ịch vụ trước bán ụng 4.Đánh giá chung v ề DVKH t i siêu th ại siêu thị ịch vụ trước bán BigC Thăng Long

1.D ch v tr ịch vụ trước bán ụng ước bán c bán 2.D ch v trong bán ịch vụ trước bán ụng

3 D ch v sau bán ịch vụ trước bán ụng 4.Đánh giá chung v ề DVKH t i siêu th ại siêu thị ịch vụ trước bán BigC Thăng Long

II THỰC TRẠNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG

III:CÁC BI N ỆN

PHÁP

Đ DVKH TR Ể DVKH TRỞ Ở

THÀNH CÔNG C C NH ỤCẠNH ẠNH

TRANH

TH C SỰC SỰ ỰC SỰ K TẾT

LU NẬN

I Lý thuyết về dịch vụ khách hàng

1 Khái niệm và các nhân tố cấu

thành dịch vụ khách hàng:

• Khái niệm : Quá trình cung cấp

lợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗi

cung ứng với một chi phí hiệu quả

này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc

biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa

mãn nhu cầu khách hàng

-Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực

hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường

kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao

hàng đúng hạn và đầy đủ

-Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Dịch vụ

khách hàng như là một triết lý , mở rộng vai trò

của dịch vụ khách hàng trong một công ty

-Ảnh hưởng tới doanh số bán : các nhà quản trị

hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn

của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán

-Ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Dịch

vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc

tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng

-Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:

Trước, trong và sau khi bán hàng

– -Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách

hàng: Dịch vụ khách hàng chính yếu & Dịch vụ phụ

-Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng

II Thực trạng dịch vụ khách hàng tại

BigC

1.Dịch vụ trước bán :

- cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đa

dạng các phương thức quảng cáo như:

qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt,

qua web…

- Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để

xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô

tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2

khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe

đạp

- Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho

hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng

kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các

khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe

và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị

II Thực trạng dịch vụ khách

hàng tại Việt Nam.

2 Dịch vụ trong bán :

- DV mặt hàng:

Hàng hóa mà BigC cung cấp đa

dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại,

đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự

lựa chọn cho khách hàng

-Trưng bày hàng hóa:

Trong siêu thị BigC hầu hết các loại

hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt

2 Dịch vụ trong bán

-Chương trình khuyến mại

Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách

hàng tới BigC.

-Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp

- Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị

- Bầu không khí trong siêu thị: Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của những ngày hội mua sắm

-Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như:

+ Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO)

+Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card)

- Phiếu mua hàng

- Biên nhận mua hàng

II Thực trạng dịch vụ khách hàng tại

Việt Nam.

3 Dịch vụ sau bán

- DV bao gói hàng hóa: Hầu hết các sản phẩm được

bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt

đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng

của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu

-DV gói quà tặng.

Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách

hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho

khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt

- DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách

hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận

chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ,

nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách

trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn

miễn phí

- Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại

- DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩm

điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện

thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo

dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.

- Giải quyết khiếu nại khách hàng: BigC thị luôn quan

tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để

ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp.

II Thực trạng dịch vụ khách

hàng tại Việt Nam.

4 Các dịch vụ khác

- Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em.

- Quầy đồ ăn nhanh

- Chỗ nghỉ chân

- Nhà vệ sinh hiện đại

II Thực trạng dịch vụ khách hàng tại

Việt Nam.

• Mặt đạt được:Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương đối

đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm

các dịch vụ trước bán khác, dịch vụ trong bán, dịch vụ sau bán

Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC có sức

mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh

hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong

phú

Những mặt tồn tại: DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các

phương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu thị.

Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực

sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần,dịp lễ tết

5.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng

Long.

+ doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc

+ Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp +Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi riêng cho nhóm khách

hàng này như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà….

- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:

+ giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần

+ Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.

- Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:

Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào Họ chỉ ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình

1 Các biện pháp

a Xây dựng chiến lược khách hàng

- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:

+ có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể + Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh

nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành

+ nhóm khách hàng này dựa trên nhu cầu cụ thể nên rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp không làm hài lòng họ

- Những khách hàng đang "đi dạo":

địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ Dù

không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp,

nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ

III Các biện pháp để DVKH thực

sự là công cụ cạnh tranh

b.Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại

- Đàm thoại qua Web: Cũng như những ngành

công nghiệp khác, ngành bán lẻ cũng có nhu cầu cao về truyền thông trong và ngoài chi nhánh

Nơi làm việc của nhân viên bán hàng rất linh

động, có thể trong quầy trưng bày hoặc trong

kho hàng Họ cũng cần kết nối liên tục.

- Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động

- …

c Cải thiên chất lương phục vụ của nhân viên

để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ

III Các biện pháp để DVKH thực

sự là công cụ cạnh tranh

d Chất lượng sản phẩm, các dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm:

Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đảm bảo chất lượng tốt sẽ góp phần lớn trong việc xây dựng

và duy trì niềm tin, lòng trung thành của

khách hàng với doanh nghiệp.

III Các biện pháp để DVKH thực

sự là công cụ cạnh tranh

2 Áp dụng vào Bigc Thăng Long:

a.Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán:

+ Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website và các tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy mạnh trong thời gian tới …

+Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăng

cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh

+DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy gửi

đồ tại tầng một

III Các biện pháp để DVKH thực

sự là công cụ cạnh tranh

2 Áp dụng vào Bigc Thăng Long:

Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán:

+ Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng

+ Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị

trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra các sản phẩm mới, đa dạng

+ Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của khách hàng

+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động

III Các biện pháp để DVKH thực

sự là công cụ cạnh tranh

2 Áp dụng vào Bigc Thăng Long:

Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán

+ Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên

môn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡng các sản phẩm điện tử - kĩ thuật

+ Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn

+ Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

siêu thị BigC Thăng Long chúng tôi đã đưa ra những

đánh giá chung về các mặt đạt được cũng như các mặt chưa đạt về DVKH nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn thiện DVKH để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam Thông qua kết quả phân tích

thực trạng hoạt động DVKH tại BigC, các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể rút ra cho mình bài học kinh nghiệm.Từ đó rút ra những chiến lược kinh

doanh phù hợp đối với các doanh nghiệp Việt Nam