Hoàn thiện công cụ Mar - Mix tại cty TNHH quốc tế Song Thanh (STI)

Hoàn thiện công cụ Mar - Mix tại cty TNHH quốc tế Song Thanh (STI)

Lời nói đầu Kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng, kinh tế hàng hoá đang ngày càng pháttriểnvà chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế Với đặc điểm là đang trong quá trình côngnghiệp hoá - hiện đại hoá , nền kinh tế của Việt Nam đang có những bớc phát triển rất năng

động , đòi hỏi việc phát triển các nghành dịch vụ nói chung và nghành dịch vụ vận tải nóiriêng là không thể thiếu

Vận tải hàng hoá quốc tế và giao nhận vận tải là một bộ phận rất quan trọng trong thơngmại quốc tế Mối quan hệ giữa thơng mại với dịch vụ vận tải là mối quan hệ hữu cơ, có sựtác động, ảnh hởng qua lại giữa hai bên Thực tế dã chứng minh rằng vận tải hàng hoá quốc

tế là yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thơng mại giữa các quôc gia và vậntải hàng hoá chỉ có thể phát triển đợc trên cơ sở phát triển sản xuất và thơng mại quốc tế.Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiệnthuận lợi nhất cho hàng hoá của quốc gia này có mặt nhanh chóng trên thi trờng thế giới Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận và giao nhận vận tải chỉ thực sự pháttriển trong những năm gần đây Đặc biệt là vận tải container, phơng thức vận tải rất tiên tiến,chiếm dần vị trí chủ đạo trong việc vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trên toàn thế giới

Qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, một Công ty còn rấtnon trẻ trong lĩnh vực dịch vụ này nhng đã có những bớc phát triển rất đáng khích lệ Cùngvới những kiến thức có đợc trong nhà trờng, em đã tổng hợp đợc một báo cáo chung về Công

ty đồng thời đa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của công ty nhằm nângcao hiệu quả hoạt động của công ty Do vậyem đã chọn đề tài :”Một số giải pháp nhằm hoànthiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) “ làmchuyên đề tốt nghiệp của mình

 Mụch đích nghiên cứu

Trên cơ sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà các thông tinthực tế,bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và việc tổ ,thực hiệncác công cụ marketing – mixcuar công ty nhằm đa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện cácchính sách đó góp phàn thúc đẩy công ty ngày càng pháp triển hơn

 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt là tổchức ,hoạt động của các công cụ marketing - mix ở công ty trong thời gian qua Trên cơ sở

hệ thống lý luận về marketing hỗn hợp trong dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá đợc cơhội và thách thức trong kinh doanh ,cũng nh đánh giá u nhợc điểm của công ty Trên cơ sở

đó đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp cho công ty trongthời gian tới

*Phơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này ,em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình tổchức ,hoạt động của các công cụ marketing – mix.Đồng thời kết hợp với các ph ơng phápphân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ Các phơng pháp này đợc vận dụngtrên quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nớc trong chiến lợc phát triển kinh tế 2001- 2010 *Kết cấu của chuyên đề :

Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm 3 chơng Chơng 1:tổng quan về marketing dịch vụvà thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải

Chơng 2: Thực trạng các công cụ mảketing – mix của công ty TNHH quốc tế SongThanh( Sti )

CHơng 3:Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing – mix tại công ty TNHHquốc té Song Thanh( STI )

Chơng 1

Tổng quan về marketing dịch vụ và thị trờng

dịch vụ Giao Nhận Vận Tải

I Tổng quan về marketing dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh tếcàng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng ở các nớc phát triển dịch vụ ngày càngmang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong cơ cấu GDP, nh tại Hoa Kỳ năm 1948 dịch

vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và… ở Việt Nam, những năm ở Việt Nam, những nămgần đây dịch vụ phát triển rất nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% trong cơ cấu GDP Đểhoạt động kinh doanh dịch vụ tốt trên thị trờng trong và ngoài nớc, chúng ta cần phải nghiêncứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc về bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ

1.1 Các khái niệm cơ bản

Dịch vụ là một ngành kinh tế rất đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chấtthông thờng Do vậy nghiên cu dịch vụ và marketing dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp vàphải có một số quan niệm khác so với truyền thống về marketing Nhng trớc hết chúng ta cần

đi vào những khái niệm căn bản của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan

hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổiquyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sảnphẩm vật chất

Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dới dạnghiện vật.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiềukhâu, nhiều bớc khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và dịch vụchính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng, một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắnliền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của ngờitiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giátrị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể chongời tiêu dùng

Sản phẩm dịch vụ:

Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi ích nào

đó, lợi ích này nhận đợc thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ Từ đó ta chia mộtsản phẩm thành bốn cấp độ nh sau:

( hình 1 :Thực thể dịch vụ)

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này

Dịch vụ bao quanh

Dịch

vụ cốt lõi

chứ không phải dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ.

Dịch vụ bao gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho kháchhàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống

để tạo ra dịch vụ tổng thể Thông thờng các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để tạo ramột dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhng tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao Ngợclại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ảnh hởng rất lớn khách hàng

Nh vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng cónhững cấu trúc riêng và cung cấp giá trị cho ngời tiêu dùng

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:

Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình Hệthống này gắn liền với thiết kế, với ý tởng, chất lợng dịch vụ của tổ chức và mức độ dịch vụcung ứng cho khách hàng

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và ngời, đợc tổ chức chặtchẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả (xem hình 2)

Từ mô hình trên ta có những nhận xét:

Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định

Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tới thay

đổi những mối quan hệ trong hệ thống

Hệ thống là quá trình hoạt động có định hớng, sự vận động của quá trình để đạt tới sự cânbằng nhất định

Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lýtình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm:

Khách hàng: Chính là ngời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch vụ.Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống

Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ nh các thiết bị máy móc,nhà xởng… ở Việt Nam, những năm

Môi tr ờng vật chất :Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ

Cơ sở vật chất

Nhân viên giao tiếp DV

Dịch vụ

Khách hàng

Tổ chức

nội bộ

Môi trờng vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ vànhững dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

Ng ời cung ứng dịch vụ : Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanhnghiệp dịch vụ ở đây đợc phân chia nh sau:

Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới và nhân viên cao cấp Nhânviên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt

động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệ giữa doanh nghiệp vớikhách hàng do vậy đợc gọi là liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài

Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ đợc quyết định bởi kịch bảndịch vụ và cấu trúc dịch vụ

Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vaitrò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hệ thống này sử dụng phơng tiện vật chất hoặchình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng hữu hình Hệthống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động tới cơ sởvật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ

Cấu trúc dịch vụ.

Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau

các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và đợc giới hạn bởi thời gian, không gian

và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện

Chúng ta có thể hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ là cấu trúc của dịch vụ và hệthống này hoạt đông sẽ hình thành các yếu tố của dịch vụ Song một cấu trúc dịch vụ baohàm rộng hơn, nó thể hiện những dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng Ngợc lại chỉ hệthống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với một dịch vụ cụ thể

Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang sẽ thay đổi Để thay đổi cấutrúc phải thay đổi hệ thống và cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệtcủa dịch vụ trên thị trờng giúp cho khách hàng phân biệt đợc dịch vụ của nhà cung cấp nàyvới dịch vụ của nhà cung cấp khác

Thị trờng sản phẩm dịch vụ

Nhiều quan điểm khi định nghĩa thị trờng, thờng chú ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cáchchi phối và điều tiết thị trờng thông qua sự vận động của quy luật cung cầu và một số quyluật khác (quy luật cạnh tranh và quy luật giá trị) Những quan điểm này thờng mang tính lýthuyết và rất khó khăn đối với các doanh nghiệp, thờng đợc sử dụng trong điều tiết vĩ mô

Đối với các doanh nghiệp thì khái niệm thị trờng phải gắn liền với điều kiện, khả năng kinhdoanh, môi trờng kinh doanh, điều kiện không gian và thời gian

Mặc dù có rất nhiều quan niệm về thị trờng song các nhà kinh tế đều thống nhất với nhautầm quan trọng của nó Thị trờng là tất yếu trong quá trình sản xuất hàng hóa, là chiếc cầunối giữa sản xuất và tiêu thụ, là nơi mà các doanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giácác hoạt động kinh doanh của mình Thị trờng ngày càng đợc đa dạng hóa, đặc biệt là thị tr-

ờng dịch vụ Do dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trờngdịch vụ cũng có những khác biệt so với thị trờng hàng hóa hữu hình.

Theo nguyên tắc chung thì mỗi ngành đều bán sản phẩm của mình trên thị tr ờng Ngànhvận tải không bán ra thị trờng quá trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết quả cuối cùng của

nó đó là đa hàng hóa và khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu Trong bối cảnh toàn cầu hóakinh tế thế giới nh hiện nay thị trờng của ngành giao thông vận tải là rất lớn và có tính cạnhtranh cao do đó có chính sách u đãi của Nhà nớc với các công ty có hoạt động xuất nhậpkhẩu Đồng thời Nhà nớc cũng khuyến khích các nhà đầu t nớc ngoài vào Việt Nam nhiềuhơn vốn đã sôi động nay lại càng sôi động hơn

1.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ

Nh vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng

mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểmnày cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụvẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản

lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khănhơn cho việc nhận biết dịch vụ

Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đ ợc Trớc hết

do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đợc các dịch vụ nh nhautrong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngời quyết địnhchất lợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảmnhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩmdịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấpdịch vụ thờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức

độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lờng và quy chuẩn đợc

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấpdịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúccủa dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ngờitiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Nh vậy việc sản xuấtdịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiếnhành đợc

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thờigian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời

điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tụctrong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán

(Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ)

Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy địnhnhững đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụrộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổimới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phơng thức hoạt động của marketing Marketingdịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản

lý các ý tởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới

1.2.1 Marketing dịch vụ và t tởng cơ bản

Khái niệm marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ, bao gồm quátrình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trờng phát triển bằng hệ thốngcác chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng vàtiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing đợc duy trì trong

sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt

động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngời tiêu dùng

và xã hội

Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và những yếu tố chi phối thịtrờng mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy

động tất cả các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lợng, chất ợng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của ngời tiêu dùng và của xã hội trong sựphát triển bền vững

Quá trình diễn tiến của một chơng trình dịch vụ.

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay nhữngthành phần tạo nên một chơng trình marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thíchnghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố thuộc lựclợng bên ngoài nh khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theochi phối thị trờng, chi phối hoạt động marketing của công ty.

Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chiphí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con ngời, quá trình dịch vụ và dịch vụkhách hàng Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọngkhác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trờngriêng biệt

Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chơng trìnhmarketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa cácyếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài

Hoạt động chuyển giao dịch vụ:

Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trìnhtác động tơng hỗ Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêudùng dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ trớc hết là quá trình mà các nhân viên cung ứngthực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng Quản trị marketingthực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệuquả kinh doanh Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viêntrong tổ chức Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa cácyếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ

đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tởng lẫn nhau và đôi bêncùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất l ợng caogiá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và cơ hội của cả haibên, bỗi dỡng sự tin tởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài

1.2.2 Thị trờng hoạt động marketing

Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trờng trong marketing quan hệ để có đợc phơngpháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketingthích hợp Có sáu loại thị trờng mà chúng ta cần phải nghiên cứu nh trong hình 4

( Hình 4:Thị trờng trong marketing quan hệ)

Ta thấy rằng các thị trờng có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mốiquan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chơng trình dịch vụ của doanhnghiệp thông qua marketing

Thị tr ờng khách hàng : Doanh nghiệp trớc hết phải tập trung marketing vào thị trờng kháchhàng Đó là nhu cầu của ngời mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó Đó là việc xây dựngcác mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới Thông quan marketinggiao dịch hoặc marketing quan hệ

Marketing giao dịch thờng tập trung vào lực lợng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch

vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụkhách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lợng dịch vụ đợc coi trọng hàng đầu.Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại Theohớng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới kháchhàng hiện tại

Thị tr ờng chuyển giao : xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trớc khi dịch vụ đếncác khách hàng của mình Thị trờng này đợc hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thànhphần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng

Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng Sự trung thành vàthỏa mãn của họ là rất quan trọng Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyểngiao Do vậy thị trờng chuyển giao còn gọi là thị trờng trung gian, thị trờng tổ chức

Thị tr ờng cung cấp : thị trờng này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quantrọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình Hoạt động quan trọng của marketing trên thị tr-ờng này là tổ chức cung cấp nguồn lực Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng,phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tơng lai Triển khai kế hoạchmarketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trờng động thời các doanh nghiệp phải có kế

Thị tr ờng

chuyển giao

hoạch phát triển nguồn lực thị trờng cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa cácdoanh nghiệp và nhà cung cấp.

Thị tr ờng tuyển dụng : nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyểngiao dịch vụ Thị trờng tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố Quan hệ cung cầutrong thị trờng này diễn ra rất phức tạp và biến động Do yêu cầu chất lợng dịch vụ cao, nhucầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ởmột số ngành Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến l ợcmarketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động

Thị tr ờng uy lực : đây là thị trờng thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp,chiến lợc marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan hệcủa mình với các nhóm uy lực của thị trờng dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Các tập đoàn uy lực trên thị trờng bao gồm:

Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo

và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra s thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùngvới cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp Marketing nội bộ

đợc coi nh phơng cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sảnxuất cung ứng dịch vụ những công cụ marketing dùng để

thu hút khách hàng bên ngoài đợc áp dụng để duy trì khách

hàng nội bộ Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn

lực truyền thống cần hớng trực tiếp vào các nhân viên và

các lao động gián tiếp cũng nh khách hàng bên ngoài nhằm

tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch

vụ có năng suất và chất lợng cao

1.2.3 Mô hình quá trình marketing dịch vụ

Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất,

kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải

vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể

Quy trình đó bao gồm những bớc sau( hình 5:quy trình

Nghiên cứu thị tr ờng

dịch vụ

Hoạch định chiến l ợc marketing dịch vụ

Quản trị nỗ lực marketing dịch vụ

marketing dịch vụ)

Nghiên cứu thị trờng dịch vụ: nghiên cứu thị trờng là một quá trình thu thập ghi chép

và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quảntrị marketing ra quyêt định

Hoạch định chiến lợc marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trờng, công ty có thểlựa chọn cho mình một chiến lợc phù hợp nhất Theo michelk porter có ba chiến lợc chủ đạolà:

Chiến lợc đầu t về chi phí Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị ờng dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trờng Thông thờng chiến lợc này đợc áp dụng ở nhiềuthị trờng có tốc độ phát triển cao và thờng có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳsống

Chiến lợc khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những đặc

điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất

Chiến lợc tập trung: đây thực sự là trờng hợp đặc biệt của chiến lợc khác biệt Với chiến lợcnày công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trờng nhất đinh, phân đoạn sản phẩm hoặc khuvực địa lý nhất định Thông thờng các công ty áp dụng chiến lợc này là các công ty nhỏ

Quản trị nỗ lực marketing

Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trờng rất khốc liệt, đòi hỏi các doanhnghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt độngmarketing Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix

Sản phẩm: doanh nghiệp phải đa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêucầu của thị trờng mục tiêu

Giá cả: mức giá đa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự tổng hợpcủa nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trờng và mục tiêu của công ty

Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời

điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng

Qua nghiên cứu lý luận cũng nh thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tốtrên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ Vì vậy mà chiến l-

ợc marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là:

Con ngời: chúng ta đã biết đợc những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông ờng Trong đó con ngời là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng vàchuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa

th-và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ th-và u thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệmdịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra đợc dịch vụ và chuyểngiao cho khách hàng Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với

khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả cácmối quan hệ đó.

Dịch vụ khách hàng: thực chất là hớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào kháchhàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ vàkhách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngàycàng chi tiết, tinh tế hơn chất lợng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cảitiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định cácchiến lợc và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, cácdoanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó

ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy

đợc sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để Trongquá trình thực hiện phải đợc giám sát chặt chẽ, các quá trình phải đợc đo lờng một cách hợp

lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trớc Nếu kết quả đúng trong phạm vimong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lờng kết thúc, còn nếu ngợc lại thì doanh nghiệpphải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do,nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phơng pháp để

điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn đợc biện pháp tối u nhất

1.3 Các công cụ marketing - mix trong các doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ.

1.3.1 Mô hình chiến lợc marketing mix –

Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung vềmarketing nó đợc hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanhnghiệp có thể kiểm soát đợc để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trờng mụctiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Trong lĩnh vực hàng hóa ngời ta đã thừa nhận ứng dụng quan

điểm của MC Carthy về marketing – mix Tuy nhiên khả năng này không thích hợp vớimarketing – mix dịch vụ do những đặc trng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ sovới hàng hóa hữu hình Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào cho phù hợp với marketing dịch vụ?

đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng đợc 4P truyền thống nói trên nhng phải bổsung thêm cho phù hợp Với các đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời nguồn gốc, tínhkhông đồng nhất và tính mau hỏng của dịch vụ thì mô hình chiến lợc marketing – mix kinhdoanh dịch vụ có thể đợc viết nh sau (hình 6)

ợc sự cân bằng Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị trờng mà

hệ thống marketing – mix có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự thay đổihoàn thiện để phát huy tác dụng tích cực Mỗi yếu tố công cụ thuộc khung marketing – mixbao gồm nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn để cụ thể chi phối phải giải quyết

1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt

động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cảnhững vật thể hữu hình và vô hình, những yếu tố vật chất và phi vật chất Khái niệm sảnphẩm dịch vụ có thể đợc nghiên cứu tiếp nhận theo hai hớng: phân tích các mức độ lợi ích

mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, ngời ta đa ra khái niệm dịch vụ tổng thể baogồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc trêncơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của dịch vụ ta đa ra khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch

vụ cốt lõi Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm dịch vụ

Quyết định về cung ứng cho thị trờng cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trờngcăn cứ vào chiến lợc của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Mỗi quyết định về loạidịch vụ thờng gắn với một chiến lợc tăng trởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới đợc hìnhthành và phát triển thờng cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty Do vậy quátrình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và tăng trởngcủa doanh nghiệp dịch vụ

Phân phối dịch vụ

Xúc tiến dịch vụ

Nhân tốcon ng ời

Quá

trình dịch vụ

Dịch

vụ khách

hàng

Thị tr ờng mục tiêu

Quyết định dịch vụ sơ đẳng Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trờng một cấu trúcdịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mc lợi ích mà kháchhàng nhận đợc tơng ứng với những chi phí thanh toán Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vàocấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp.

Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, phụ thuộc vào các doanhnghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợiích tổng thể mà lợi ích dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ củacác hãng cạnh tranh mang lại Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quyết định nàycăn cứ vào nhu cầu thị trờng, vào mức độ cạnh tranh của thị trờng, việc huy động nguồnlực của doanh nghiệp Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầucủa khách hàng Trong cùng một thời gian công ty đa ra các dịch vụ cơ bản khác nhaucung ứng cho các loại thị trờng tùy theo chiến lợc tăng trởng của công ty để giải quyêt mốiquan hệ này chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trờng (biểu 1) Dịch vụ

Hiện tại

Thâm nhập thị trờng +Kinh doanh lặp lại+Tăng tần số sử dụng+Điều tra sâu hơn+Duy trì khách hàng

Phát triển dịch vụ mới+Dịch vụ mới

+ý niệm mới

Mới

Phát triển thị trờng +Nhóm công nghiệp+Phân đoạn tăng trởng+Quốc tế hóa

Đa dạng hóa+Vốn kinh doanh +Kinh doanh mới+Tích lũy

(Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trờng)

1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ

Đợc coi nh là một yếu tố marketing – mix đã đợc hoạch định Vì vậy ngoài vai trò chức

năng nh các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quantrực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên giác độ ngời cung cấp dịch vụ vàyêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí và có lãi Tiếp đó là việc giải quyếtcác mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá

Quyết đinh về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vàokênh phân phối của marketing đó là khách hang, trung gian marketing, đối tác của công ty,

đối thủ cạnh tranh… ở Việt Nam, những năm xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhậnthức của khách hàng về chất lợng dịch vụ và uy tín của công ty trên thị trờng các quyết địnhcủa giá phải căn cứ vào:

Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biến độngtheo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhu cầu theo thời

gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu Doanh nghiệp cầntìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng để đ a ra các quyết địnhphù hợp nhất.

Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giá trênthị trờng Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Hai loại chi phí nàycần đợc xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá

Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hớng hạ thấp trong mỗi

đơn vị dịch vụ Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng Sự hạ giá sẽ

đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lợng bán Doanh nghiệp cần nghiên cứu chiphí và phơng thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ Cần so sánhmức giá và chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp và các hãng cạnh tranh chính nhằm dự đoán

đợc thiên hớng và cấu trúc giá của đối thủ cạnh tranh

Nhu cầu thị trờng, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũng nh những nhân tốliên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọnphơng án định giá cho thích hợp Chúng ta có thể tham khảo một số phơng pháp định giá:

Định giá bàng chi phí cộng thêm

Định giá với mục tiêu thu hồi vốn

Định giá trọn gói dịch vụ

Định giá kiểm soát nhu cầu

Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thời điểmcao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động Trong những trờng hợp sau:

Giảm giá ở những thời điểm vắng Khách

Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian, có điều kiện

đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp

Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thời điểm cao Tạo ra hệ thống trớc để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp

1.2.2.3 Chính sách phân phối dịch vụ

Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất Kênh trựctiếp có 2loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà kháchhàng theo hợp đồng

Kênh phân phối trực tiếp

Ngời cung cấp

Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn nh ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng

tế mà thị trờng đòi hỏi một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý giải quyết gồm:

 Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp

 Số lợng trung gian và tổ chức trung gian

 Điều kiện hạ tầng

 Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

 Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh

 Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hoáhữu hình làm cho dịch vụ đợc chuyển tới thị trờng một cách thuận lợi hơn

1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

* Bản chất và đặc điểm của xúc tiến dịch vụ.

Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp nhữngthông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng Trong lĩnh vựchàng hoá ccs doanh nghiệp thờng sử dụng bốn công cj truyền thông cơ bản : quảng cáo, xúctiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng Nhng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiếnhỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn ta có thể thấi

đợc điều này qua sơ đồ sau:

đại lý mô giới

đại lý bán đại lý mua

Cơ sở vật chất

Các công cụ truyền thông( quảng cáo, khuyến mại , giao tiếp cá nhân, quan hệ công chúng) + Truyền tin qua cơ sở vật chất: đây là công cụ đặc thù đợc dùng để thông tin về dịch vụcủa doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết đợc các dịch vụ hiện có vàchủ đông tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút đợc nhiều khách hànghơn

- Quảng cáo tại nơi bán hàng: các doanh nghiệp sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phic đểgiới thiệu các dịch vụ hiện có cũng nh mức đọ cẵn sàng ung cấp các dịch vụ và khuyếnkhích khách hàng tiêu dùng dịch vụ

- Sử dụng các ký hiệu và các tài liệu hớng dẫn, sử dụng trang thiết bị nội thất, cơ sở vật chất

để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết đợc phạm vi sử dụng của mình + Truyền tin qua yếu tố con ngời

Qua nhân viên tiếp xúc: nhân viên tiếp xúc còn có thể đợc sử dụng nh một công cụ thôngtin đặc thù hiệu quả nhng rất khó sử dụng đối vơid các doanh nghiệp dịch vụ Thông qua giaotiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúpkhách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp

- Quảng cáo truyền miệng( sự rỉ tai) : đây là cách thông tin dịch vụ đọc đáo và riêng có củalĩnh vực dịch vụ, đó là sự truyền tin từ khách hàng quá khách hàngứ đến khách hàng tiềmnăng cuă doanh nghiệp Cơ chế của sự truyền tin này gần giống nh tin đồn nhng với phậm vihẹp hơn, nội dung liên quan đến dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ đây chính là kết quả cảuxã hội hoá doanh nghiệp Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm kiểmsoát của doanh nghiệp nhng doanh nghiệp vẫn thờng xuyên sử dụng nó nh một công cụtruyền tin để đạt đợc những ý đồ của mình

+ Các công cụ truyền thông

- Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác

định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lơng và chất lợng dịch vụ,hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng Do đặc điểm không hiệnhữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo quảng cáo không trựctiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật chất

- Giao tiếp cá nhân dợc coi là bán hàng trong dịch vụ đó là quá trình thực hiện chuyển giaodịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời

ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ

- Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trongtừng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trờng đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn

các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tợng là: khách hàng, lực lợngtrung gian và nhân viên cung ứng Doanh nghiệp cần tạo ra những u đãi để khuyến khích các

đối tợng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng nh tiêu thụ dịch vụ

1.2.2.5 Yếu tố con ngời trong dịch vụ

Yếu tố con ngời trong dịch vụ giũ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ vàtrong marketing dịch vụ Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con ngời ảnh hởng rất lớn tới sựthành công của marketing dịch vụ Con ngời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộviên chức trong doanh nghiệp, lực lợng này quyết định trực tiếp tới lực lợng dịch vụ để pháthuy triệt để u thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giảiquyết một số vấn đề sau

+ Trớc hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình nh những khách hàng đầytiềm năng điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhucầu, ớc muốn của họ và có chiến lợc để thoả mãn nhu cầu đó đội ngũ nhân viên thấy đợc tổchức tin cậy và đãi ngộ sứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ranhững nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới Họ không nhũng hoàn thành tốt công việchiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tơng lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quantâm tới khách hàng nhiều hơn

+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại Khi vaitrò dịch vụ đợc coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổchức và trong xã hội điều này gắn với tơng lai nghề gnhiệp của cá nhân

+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới,

đồng thời phải chú ý tới phơng thức và môi trờng dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt đợcmột trình độ nhất định

+ Hớng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối vớikhách hàng Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoách thíchhợp

+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp 1.2.2.6 Quá trình dịch vụ

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tơng hỗgiữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bớc của hệ thống và mối quan hệ mậtthiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động ở đó một sản phẩm dịch vụ

cụ thể hoặc tổng thể đợc tạo ra và chuyển tới khách hàng

Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suấtcung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có

định hớng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trờng

Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tơng ứng quá trìnhdịch vụ

+Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch

vụ Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau :

+ Thiết kế môi tròng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành vàhoạt động Marketing

+ Thiết kế tập hợp quá trình tác động tơng hỗ đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai mộttập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ Có haiphong pháp là : phơng pháp mô hìnhhoá, phơng pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ

1.2.2.7 Dịch vụ khách hàng.

Thực chất là hớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá tìnhphân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu.Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh

tế hơn, chất lợng nhu cầu cũng cao hơn

+Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:

+ Sự thay đổi mức độ mong đợi ngời tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều ớng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn

+ Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn

+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lợc quan hệ Dịch vụ khách hàng thiết lập đợc các mốiquan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho ngời tiêudùng một cách hệ thống

+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ Các doanhnghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng

 Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chínhsách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau:

+ Xác định nhiệm vụ của dịch vụ Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết

về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng

+ Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng Xác định vị trí dịch vụ kháchhàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tốtrên các loại thị trờng mục tiêu

2.1 Sơ lợc về thị trờng giao nhận vận tải trên thế giới 2.1.1 Sự ra đời và phát triển.

Trớc hết, chúng ta hãy tìm hiểu về dịch vụ giao nhận và ngời giao nhận Chúng ta đều biếtrằng một đặc điểm lớn nhất của buôn bán quốc tế là ngời mua và ngời bán là những quốc giakhác nhau Sau khi hai ký kết hợp đồng thì hàng hoá đợc vận chuyển từ quốc gia của ngờibán sang cho ngời mua Để cho quá trình đó đợc thông suốt thì đồng thời phải thực hiện hàng

loạt các công việc khác nhau nh bao gói, lu kho, đa hàng đến phơng tiện làm thủ tục gửihang, xếp dỡ hàng lên tầu… ở Việt Nam, những năm và giao cho ngời nhận Ngoài ra còn có một công việc rất quantrọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với các cơ quan chức năng Những công việc đó đ ợcgọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá và phải đạt đợc mục tiêu là hoàn thành đúng yêucầu của khách hàng, thu đợc hiệu quả cao nhất lâu dài và vững bền Các doanh nghiệp thựchiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh nghiệp giao nhận vận tảihàng hoá trong nớc và doanh nghiệp vận tải hàng hoá quốc tế Sản phẩm mà họ cung cấpchính là các dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”.

Từ khái niệm nh vậy chúng ta có thể thấy ngời giao nhận vận tải có thể cung cấp các dịch

vụ nh sau:

Những dịch vụ của ngời giao nhận

T vấn về

- Đóng gói : Lựa chọn loại nguyên liệu để sử dụng

- Tuyến đờng: Chọn hành trình và phơng tiện vận chuyển

- Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoá

- Thủ tục hải quan: khai báo hàng xuất nhập khẩu

- Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm

- Những chứng từ quy

định L/C: Yêu cầu của ngân hàng

Ngời tổ chức về

- Vận tải những lô hàng xuất nhập khẩu và quá cảnh

- Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng công trình

Hàng nhập khẩu

Dỡ hàng khỏi phơng tiện của ngời vận tải

Tháo dỡ thu gom Khai báo hải quan

Hàng xuất khẩu

Nhận hàng

Đóng gói và đánh mã ký hiệu

Lu cớc, lu khoang với ngời chuyên chở

Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cớc phí đi kèm

Giám sát giao hàng

Thông báo giao hàng cho khách hàng

Khai báo hải quan

- Công ty xễp dỡ hay kho hàng

- Ngời giao nhận chuyên nghiệp

Bất kỳ những ngời nào có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá với phạm vihoạt động rất rộng lớn và chi tiết.

Phạm vi hoạt động của ngời giao nhận

Giao nhậnCấp chứng từ vật t

L u c ớc hàng hoá

Tổ chức vận tải

Tính c ớc(đ ờng bộ, hàng không, đ ờng biển)

Gom hàng- hoạt động NVOLC

Đại lý tàu

Bảo hiểm vận tải

Giám định chất l ợng

Kế hoạch xếp dỡ hàng theo lịch tàu

L u kho

Dịch vụ vận chuyển bằng ôtô

Cấp chứng từ xuất nhập

khẩu

Thuê tàu l u khoang– lưu khoang

Thông báo cho ng ời

Hàng công trình và những công trình chìa

Sau khi đã có những kiến thức khái quát về dịch vụ giao nhận vận tải, chúng ta đi tìmhiểu sự hình thành và phát triển của loại hình kinh doanh này năm 1552 hãng giao nhận vậntải đầu tiên đợc thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) có tên gọi là E.Vansai Hãng cung cấp dịch vụgiao nhận vận tải và thu phí rất cao Cộng với sự phát triển của thơng mại quốc tế, giao nhậnvận tải ngày càng phát triển hình thành nên các hiệp hội giao nhận rồi liên đoàn giao nhậntrên phạm vi thế giới: nh của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ… ở Việt Nam, những năm

Tổ chức giao nhận vận tải có ảnh hởng rất quan trọng tới sự phát triển ngành giao thôngvận tải thế giới là Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm

1926 Đây là tổ chức đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nớc trên thế giới Tổ chứcnày đợc các tổ chức của liên hiệp quốc công nhận rộng rãi

Mục tiêu chính của FIATA bảo vệ và tăng cờng lợi ích của ngời giao nhận trên phạm viquốc tế, nâng cao chất lợng dịch vụ giao nhận Liên kết nghề nghiệp tuyên truyền dịch vụgiao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cờng các quan hệ phối hợp giữacác tổ chức giao nhận với chủ hàng và ngời chuyên chở Phạm vi hoạt động của FIATA là rấtrộng lớn

2.1.2 Những khu vực phát triển trọng điểm trên thế giới.

Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tơng xứng của lu thông, thơng mại.Trong đó vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng Trong mọi nền kinh tếcủa từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đờng biển, đờng không, đờng sắt và đờng

bộ đợc ví nh mạch máu đối với một cơ thể sống Tuy nhiên mỗi loại hình vận tải có vị trí, vaitrò khác nhau đối với một nền kinh tế, nó có mối quan hệ hữu cơ với nhau cùng thúc đẩyphát triển tạo nên sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế

Vận tải đờng biển ra đời khá sớm so với các phơng thức khác Hiện nay vận tải đờng thuỷchiếm vị trí chủ chốt trong việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng khối l-ợng hàng hoá trong buôn bán quốc tế Nó có u điểm trong việc chuyên chở trện cự ly dàikhối lợng lớn, song không thích hợp với những hàng hoá đòi hỏi thời gian vận chuyển ngắn

và bên cạnh đó nó gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm

Tác dụng của vận tải biển đối với thơng mại quốc tế là rất quan trọng Trớc đây trong giai

đoạn đầu của CNTB nhờ có những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những n ớc t bảnphát triển nhất thời kỳ đó Chúng ta có thể thấy các tuyến vận tải biển chủ yếu và các hảicảng chính trên thế giới là

- Tuyến Địa trung Hải qua kênh đào Xuyê qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dơng gồm các đảochính, Macseil, của Pháp cảng Bacxelona của Tây Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảngCualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo

- Tuyến Ân Độ Dơng qua Đông nam á tới Thái Bình Dơng và các cảng chính: những cảng

kể trên và cảng Xýtni (úc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông, cảngoxaca (Nhật), cảng Thợng Hải (Trung Quốc)

- Tuyến Xuyên Thái Bình Dơng từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ(Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru)

- Tuyến Thái Bình Dơng qua kênh Pemano sang Đại tây dơng, thềm các cảng chínhMaiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina),

- Tuyến xuyên Đại tây dơng từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy),Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)… ở Việt Nam, những năm Vận tải hàng không so vớ các phơng thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1thế kỷ nay Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng không đã có những bớctiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu đợc sử dụng cho các mục đíchdân sự Trong những năm gần đây, vận tải hàng không đã phát triển rất mau chóng nhất là ởkhu vực Châu á Thái Bình Dơng bình quân 8,5 % cả về công nghệ, kỹ thuật chế tạo máy baylẫn số lợng hành khách Năm 1995 toàn thế giới có 360 hãng hàng không, 6000 sân baykhoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD

Tuy mới ra đời nhng vận tải hàng không đã phát triển hết sức nhanh chóng do có sự tiến

bộ vợt bậc của khoa học công nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhân loại Ngày nayvận tải hàng không đã có những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận tốc đạt11.000 km/h (Boost Glide Vihichle - BGV) Nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và

mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau, tạo những sự phát triển chung cho toàn thế giới Tuychỉ chở 1% tổng khối lợng hàng hoá nhng lại chiếm tới 20% giá trị hàng hoá trong buôn bánquốc tế Với những đặc trng riêng của mình vận tải hàng không chỉ có thể phát triển đợc ởnhững khu vực kinh tế phát triển, có cơ sở hạ tầng tốt Và trên thế giới hiện nay các cụm

cảng hàng không tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc A, và gần đây có sự pháttriển vợt bậc của các nớc Châu á Thái Bình Dơng Bên cạnh đó thì hầu nh tất cả các quốc gia

đều có cụm cảng sân bay riêng của mình và ngày càng lớn mạnh không ngừng

Vận tải đờng bộ và đờng sắt là phơng thức u việt nhất trong vận tải nội địa, nó ra đời vàphát triển gắn liền với đời sống của con ngời tuy nhiên trong liên vận quốc tế thì phơng thứcnày chỉ chiếm một vị trí khiêm tốn do đặc trng và đặc thù của ngành Hệ thống đờng bộ và đ-ờng sắt trên thế giới có trình độ phát triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tình hình của mỗi quốcgia, chủ yếu là điều kiện kinh tế

2.2 Sự phát triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay.

Lịch sử đã chứng minh các cuộc cách mạng khoa học lớn đã diễn ra trong đời sống xã hội

đều đợc phản ánh ứng dụng trong ngành giao thông vận tải Đến nay trong vận tải đã diễn ra

3 cuộc cách mạng:

- Cách mạng lần đầu là sự ra đời của các máy hơi nớc

- Cách mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong

- Cách mạng lần 3 chính là sự ra đời và áp dụng phổ biến của vận tải containternhững năm 60 của thế kỷ XX Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn Trực tiếplàm thay đổi sâu sắc về nhiều mặt trong cả giao thông vận tải và đời sống xã hội

Mục đích trong giao thông vận tải là rút ngắn đợc thời gian chuyên chở, đảm bảo an toàncho đối tợng chuyên chở, giảm chi phí chuyên chở tới mức thấp nhất Việc đó sẽ không đạt

đợc hiệu quả kinh tế nếu nh không giảm đợc tỷ lệ thời gian đỗ tại các đemr vận tải Do đó,vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyên chở là tăng cơ giới hoá khâuxếp dỡ hàng ở các điểm vận tải phải tạo ra nhng kiện hàng thích hợp hay “ đơn vị hóa” hànghoá và cách thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoá chính là việc chuyên chở bằng container

Nó hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng nh vận tải quốc

tế hiện nay

Sự phát triển của hệ thống vận tải container đợc chia làm 4 giai đoạn chính

Giai đoạn1: Từ trớc năm 1955 một số nớc bắt đầu thí nghiệm vận tải container đánh dấubởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris Tuy nhiên container lúc đó

có công dụng và cơ cấu hơi khác so với hiện nay và chủ yếu là đờng sắt Những năm 1950chuyên chở container đợc sự phát triển với tốc độ nhanh hơn Phạm vi sử dụng đợc nhận rộng

ra các phơng thức khác Song chỉ dừng trong nội địa và có trọng tải nhỏ

Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế Đánh dấu sự bắt đầucuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá Song do việc phát triển nhiều kiểuloại container với kích thớc hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên chở

và giảm hiệu quả kinh tế

Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980 isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đờicông ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nớc đã hình thành hệ thống vận tảicontainer Dẫn đến việc tăng nhanh số lợng và công cụ vận chuyển container Nh vậy giai

đoạn này là thời kỳ phát triển nhanh và rộng rãi của phơng thức vận tải này Nó đang chuyểnsang một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đây là giai đoạn hoàn thiện và phát triển sâu của vậnchuyển container ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, đồng thời container đợc vận chuyển đaphơng thức, một xu hớng mới là các công ty container lớn liên minh với nhau, thiết lập lênquan hệ hợp tác lâu dài sát nhập để tăng khả năng cạnh tranh

Từ những nhận định sơ bộ ở trên có thể thấy đợc hiệu quả kinh tế – xã hội của containertrong việc chuyển hàng hoá

Về mặt kinh tế, chúng ta đánh giá bằng cách xét đến tổng thu và tổng chi phí bỏ ra và mốiquan hệ giữa 2 chỉ tiêu này qua công thức

R

E =

-CE: hiệu quả kinh tế (effect)

R: tổng thu (Revenue)

C: Tổng chi phí (Cost)

Từ công thức muốn tăng E tai phải tăng R hoặc giảm C Nhng trong thực tế cạnh tranhviệc tăng R là hạn chế và rất khó khăn hay xu hớng chủ yếu là giảm C Vận tải container đãlàm đợc việc này cho cả chủ hàng và ngời chuyên chở

Đối với chủ hàng vận chuyển bằng container có thể loại bỏ việc sử dụng bao bì ở một sốmặt hàng

- Giảm chi phí giao hàng: nó bao gồm cớc phí vận tải, chi phí xếp dỡ, chi phí lu kho bãi chiphí bảo quản… ở Việt Nam, những năm khi giao hàng bằng container thì những chi phí đó đều giảm do đó giá thànhcủa hàng hoá giảm

- Rút ngăng thời gian lu thông: do thời gian xếp dỡ hàng giảm, giảm thời gian lao động củatàu ở cảng Do vậy, đáp ứng đợc thời cơ thị trờng, tiêu thụ nhanh, giá có sức cạnh tranh

- Giảm tỷ lệ tổn thất, hao hụt, mất mát hàng trong container, tăng sự an toàn cho hàng hoá

- Góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệm cho chủ hàng và việc thay đổi tập quán thơngmại quốc tế Trách nhiệu của ngời chuyển chở là rất lớn đối với chủ hàng

- Giảm phí bảo hiểm cho hàng chuyên chở Do giảm rủi ro trong hành trình vận chuyểntăng độ an toàn nên phí bảo hiểm thấp hơn so với vận chuyển thông thờng

* Đối với ngời chuyên chở:

- Giảm thời gian neo đậu ở cảng để làm hàng Do việc sử dụng cơ giứo hoá, tự động hoákhâu xếp dỡ hàng hoá ở cảng.

- Tiết kiệm chi phí ở cảng làm hàng Chi phí này chiếm một tỷ lệ tơng đối lớn trong toàn bộchi phí khai thác tàu

- Tăng năng lực khai thác tàu và khối lợng hàng chuyên chở Do tiết kiệm thời gian chi phínên có thể tăng tốc độ quay vòng và tăng chuyển chở, dẫn đến nhanh chóng thu đợc vốn đầu

t và có lãi

- Cớc phí vận chuyển có khả năng cạnh tranh cao hơn do đợc tiết kiệm thời gian chi phí dẫn

đến việc tăng năng suất lao động, giảm giá thành vận tải Do vậy cớc phí vận chuyển thờnggiảm từ 30-40% so với thông thờng

- Giảm bớt sự khiếu nại về hàng hoá trong chuyên chở Vận chuyển tiết kiệm thời gian, chiphí và tăng cao độ an toàn, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của ngời chuyên chở với chủhàng do vậy không còn việc khiếu nại kiện tụng nhau

* Về mặt xã hội: hiệu quả của việc sử dụng container trong vận tải hàng hoá thể hiện ở việchiệu quả đó khổng chỉ là những kết quả, những lợi ích trớc mắt riêng biệt mà gồm cả nhữngkết quả lợi ích lâu dài tổng thể về mặt xã hội

- Tăng năng xuất xã hội: do sử dụng những phơng tiện tiên tiến, hợp lý và đồng bộ đã làmtăng năng xuất lao động trong ngành hàng hải nói riêng và năng suất lao động xã hội nóichung

- Tiết kiệm chi phí cho sản xuất xã hội Sự ra đời vận chuyển container xuất phát từ mụctiêu giảm chi phí vận chuyển, đồng thời bảo đảm sự an toàn trong vận chuyển, giảm thời gianvận chuyển, tăng nhanh sự lan chuyển hàng… ở Việt Nam, những năm Tổng hợp những tiêu thức đó tạo nên sự tiếtkiệm chi phí sản xuất cho xã hội

- Tạo điều kiện áp dụng quy trình kỹ thuật mới trong ngành giao thông vận tải

- Tạo ra những dịch vụ mới, việc làm mới giải quyết lao động cho xã hội và đáp ứng nhucầu ngày càng cao của xã hội

- Đảm bảo an toàn cho lao động ngành nghề trong xã hội

- Thúc đẩy sản xuất phát triển, mở rộng quan hệ hợp tác thơng mại với quốc tế

- Thay đổi cơ cấu mặt hàng, cơ cấu thị trờng kinh doanh xuất nhập khẩu

Tuy nhiên, vận tải container cũng có nhng mặt hạn chế bên cạnh những u điểm vốn có:

- Vốn đầu t lớn: yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, trình độ công nghệ cao

- Hạn chế về mặt địa lý, vận chuyển container không thể áp dụng đợc với mọi loại hình địalý

- Hạn chế chủng loại hàng hoá chuyên chở, không thể áp dụng vận chuyển container vớimọi loại hàng hoá do vậy vốn tồn tại phơng thức vận tải truyền thống khác

- Hạn chế về vận chuyển 2 chiều: ở nớc nhập khẩu thì thừa thì thừa container, nớc xuấtkhẩu thì lại thiếu container, dẫn đến mất cân đối trong khai thác vận chuyển.

Nh vậy ta có thể thấy rằng, vận chuyển hàng hoá bằng container giữ vị trí quan trọng trong

hệ thống vận tải phục vụ nền kinh tế quốc dân Đấy là phơng thức vận tải tiên tiến đã và đangmang lại hiệu quả cao trong chuyên chở đặc biệt là vận chuyển bằng đờng biển Nó thực sự

là một cuộc cách mạng lớn trong vạn tải quốc tế đang ở giai đoạn hoàn thiện dần và đi vàochiều sâu Mở rộng việc sử dụng container có ý nghĩa không chỉ riêng với ngành vận tải màcả với nền kinh tế

2.3 Thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải và vận tải

container ở Việt Nam

Việt nam đang hội nhập toàn diện vào nền kinh tế thế giới Chủ trơng xây dựng một nềnkinh tế mở hớng mạnh vào xuất khẩu Do đó nhu cầu về xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế

là rất lớn và ngày càng phát triển Kéo theo sự phát triển nói riêng của ngành giao thông vậntải và đặc biệt là vận tải bằng container Vận tải container là cuộc cách mạng lần 3 của ngànhvận tải Muốn đánh giá trình độ phát triển giao thông vận tải của một quốc gia ta có thể đánhgiá qua vận tải container

Đối với Việt nam chúng ta, vận tải container cũng đã xuất hiện từ những năm 70 để đápứng nhu cầu vận chuyển viện trợ của Mỹ Sau giải phóng ta tiếp nhận 45.000 container Năm

1988 vận chuyển container bắt đầu phát triển mạnh với sự ra đời của nhiều doanh nghiệpkinh doanh, giao nhận vận chuyển nh Saigonship, Vicouship, Transimer… ở Việt Nam, những năm Hiện nay cả nớc

có 60 công ty đợc cấp phép làm đại lý tàu và hàng trục cạc đại gia trong làng vận chuyển củathế giới EGM, Hanjin,K-line, Neddland, P&O, chủ yếu ở 2 cảng chính là Hải phòng và Sàigòn Trong những năm gần đây vận chuyển bằng container của Việt nam đã có sự phát triển

đột biến Năm 1995 cả nớc chỉ có 427.710 TEU thì năm 2001 đạt 1.000.000 TEU dự kiếnnăm 2005 đạt 3.5 triệu TEU và năm 2010 đạt 6,5-7,5 TEU 2.3.1 2.3.1 Những thuận lợi vàkhó khăn đối với sự phát triển

*Thuận lợi:

+ Vị trí địa lý của Việt Nam nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, là cầu nối liền giữaphần đất liền và hải đảo của khu vực Khu vực có tốc độ phát triển kinh tế năng động nhất thếgiới hiện nay;

+ Xu hớng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động trực tiếp đến sự phát triển của ViệtNam theo hớng đẩy mạnh xuất nhập khẩu Đòi hỏi sự phát triển tơng ứng của ngành giaothông vận tải và giao nhận vạn tải

+ Sự khởi sắc của nền kinh rế sau hơn 10 năm đổi mới đất nớc đang trong quá trình HĐH, đòi hỏi khối lợng vạt chất rất lớn, cũng nh tạo ra cho thị trờng lợng hàng hoá khổng lồ

CNH-Thị trờng hàng hoá xuất khẩu tăng bình quân 20% / năm Điều này đã tạo ra nhu cầu rất lớn

đối với ngành giao thông vận tải

+ Sự phát triển của Việt Nam đang trong giai đoan đầu Do vậy, hàng hoá xuất nhập khẩucủa Việt Nam có khối lợng lớn, cồng kềnh Đòi hỏi chúng ta phải phát triển đồng bộ vận tải

+ Sự phát triển cuă Việt Nam vẫn còn sơ khai Nh cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật còn thiếu

và yếu, tính cạnh tranh rất kém trên thị trờng khu vực và thế giới

2.3.2 Tình hình về chi phí và giá dịch vụ vận chuyển và giao nhận vận tải.

Chi phí cho vận chuyển có thể gồm các loại sau:

- Phí cố định, chi phí xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng cho ngành, chi phí khấuhao Sửa chữa phơng tiên, chi phí bảo hiểm

- Phí kinh doanh khai thác, nhiên liêu, xếp dỡ hàng, phí cảng, biển, đờng, dịch vụ khác

- Phí sử dụng lao động, tiền lơng, thởng… ở Việt Nam, những năm

- Phí hành chính, quản lý, giao dịch, hoạt động kinh doanh

Vì vận tải container đạt hiệu quả cao nhất trong giao thông vận tải hiện nay Do vậy chúng

ta tập trung nghiên cứu giá cớc của vận tải container

- Cớc trọn container cho mỗi sản phẩm riêng biệt CBR (Comodity Box Rate) Ngời vậnchuyển dựa vào việc sử dụng trung bình container để tính mức khoán trọn gói container đốivới mỗi sản phẩm riêng biệt Ngời vận chuyển lấy giá cớc hàng hoá làm căn cứ rồi cộngthêm tỷ lệ % định mức cho các mặt hàng

- Cớc trọn gói container chung cho mọi loại hàng FAK(Freigh All Kind) Ngời vận chuyểndựa vào mức tổng doanh thu dự tính chuyển tàu để chia đều cho mỗi container thành mứctrung bình

- Cớc trẳ hàng lẻ, đợc tính theo trọng lợng, thể tích, trị giá hàng tuỳ theo cách chọn của

ng-ời vận chuyển cộng thêm các loại phí dịch vụ là hàng lẻ

Các công ty có thể linh động áp dụng các loại giá cớc, hoặc thu thêm phụ phí, giảm cớccho từng loại đối tợng khách hàng

ởViệt nam hầu hết các công ty vận chuyển đều làm đại lý nên giá cớc vận chuyển thờng

đ-ợc định sẵn bởi ngời uỷ thác với các kiểu cớc giá theo từng tuyến đờng, từng mặt hàng Vớicác liên doanh thì tính giá cớc theo chi phí bỏ ra đồng thời so sánh với giá của đối thủ cạnhtranh và mục tiêu kinh doanh của mình

Ví dụ: Năm 1999 giá cớc vận chuyển container trong khu vực ngoài hiệp hội là:

tê Mặt khác hệ thống cơ sở vật chất của ngành vẫn còn rất yếu và thiếu nhiều ch a có tínhcạnh tranh Do vậy, thị trờng vận tải hàng hoá đặc biệt là vận tải container của nớc ta chủ yếu

là do các hãng lớn trên thế giới chiếm lĩnh và cạnh tranh quyết liệt với nhau Các “đại gia”trong ngành đều có những chiến lợc cạnh tranh riêng theo u thế, tiềm lực và mục tiêu kinhdoanh của mình Họ đa ra những dịch vụ rất tốt, thoả mãn đợc những khách hang khó tínhnhất.Đồng thời họ xây dựng đợc đội ngũ nhân viên Marketing u tú, năng động sáng tạo đểthu hút khách hàng về phía mình và giữ quan hệ làm ăn lâu dài với họ Theo thống kê, hiệnnay trên thị trờng Việt nam có khoảng 40 công ty trong nớc và 50 công ty nớc ngoài (cả liêndoanh)và hơn 30 hãng cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận vận tải Họ cạnh tranh rất khốcliệt với nhau để giành, giữ khách hàng và các bản hợp đồng giao nhận vận tải với các nhàxuất nhập khẩu Ngay cả trong nội bộ cùng một hãng cũng có sự cạnh tranh gay gắt nh:Hãng Hạnin, Yangming, Huynhdai Mỗi loại hình công ty đều có những u thế mạnh riêng để

cạnh tranh, cùng với những hạn chế thờng bị đối phơng lợi dụng để tấn công vào Các công

ty liên doanh có đợc lợi thế về thơng mại, tài chính, công nghệ làm công cụ cạnh tranh rấthiệu quả, nhng vẫn có hạn chế về môi trờng kinh doanh, thiếu sự hiểu biết về thị trờng Cáccông ty nhà nớc thờng có lợi thế về quy mô, kinh nghiệm và sự u đãi từ chính quyền nhng lại

có nhợc điểm cồng kềnh, chậm chạm kém năng động Với công ty t nhân mặc dù còn nhỏ lẻ,tính chuyên nghiệp cha cao nhng thờng rất năng động với bộ máy gọn nhẹ, phơng thức hoạt

động mềm dẻo Trên thị trờng, tuy cạnh tranh khốc liệt nh vậy nhng cha một gơng mặt nàocủa Việt nam đủ sức trở thành một công ty giao nhận vận chuyển cạnh tranh chuyên nghiệptrên thế giới

Chơng 2

thực trạng các công cụ marketing –

mix của công ty tnhh quốc tế song thanh (sti)

I Những nhận định chung về côngty( sti )

1.1 Hoàn cảnh ra đời và hoạt động kinh doanhcủa công ty 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty

Trong thời đại ngày nay , nghành kinh tế dịch vụ dã mang lại lợi nhuận cao và ngày càngchiếm vị trí quan trọng trong GDPcủa hầu hết các nớc trên thế giới nhát là những nớc cótrình độ phát triển cao.Nớc ta sau hơn 10 năm đỏi mới đã đạt đợc những thành tựu rất đángkhích lệ Trong dó có một phần đóng góp không nhỏ của nghành kinh tế dịch vụ Dịch vụgiao nhận vận tải là một nghành kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế mở vàhội nhập sâu sắc của kinh tế thế giớ cũng nh Việt Nam Vói nhu cầu ngày càng lớn, thị trờngngày càng mở rộng triển vọng của ngành là rất sáng sủa Hoà cùng dòng chảy với sự ra đời

và phát triển của nhiều doanh nghiệp kinh doanh vận tảiva dịch vụ giao nhận vận tải, cong tyTNHH quốc tế song thanh đã đợc thành lập 1999, công ty ra đời với hai mảng kinh doanhchuyên biệt là thơng mại và mảng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải (gồm cả đại lý giaonhận vận tải )

Ra đời trong điều kiện luật doanh nghiệp đã có hiệu lực (12/6/1999) với nhiều quy địnhmới ,xúc tích hơn , đầy đủ hơn phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của Việt Nam và gắnliền với cấc thông lệ quốc tế ,tạo sự thông thoáng cho môi trờng đầu t kinh doanh Điều này

đã tạo cơ hội tót cho các ông ty có những quyết định linh hoạt, không ngừng mở rộng quymô kinh doanh, tự do tìm kiếm bạn hàng, cạnh tranh lành mạnh tạo chỗ đứng vững chắc trênthị trờng

Lúc đầu khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động với một quy mô nhỏ bé và thị tr ờngchủ yến là các thị trờng ngõ nghách Với các khách hàng xuất nhập khẩu hàng hoá với số l-ợng rất hạn chế Đội ngũ nhân viên của Công ty rất ít và phải đảm nhận trách nhiệm và phầnlớn đều phải đi tìm kiếm khách hàng cho Công ty trên những đoạn thị tr ờng nhỏ hẹp và ít(màu mỡ) Trải qua hơn 3 năm hoạt động, hiện nay Công ty đã có những bớc phát triển nhảyvọt cả về quy mô, tổ chức và chất lợng sản phẩm của Công ty Với mảng thơng mại Công tykhông ngừng mở rộng mạng lới phân phối hàng hoá do Công ty nhập về từ nớc ngoài; xâydựng các kênh phân phối trung thành và vơn tới nhiều tỉnh thành trong cả nớc Trong mảngkinh doanh chính là giao nhận vận tải thì Công ty đã có đợc đội ngũ nhân viên u tú năng

động, sáng tạo, đoàn kết, cùng hết lòng vì Công ty Các khách hàng trung thành của Công ty

là những doanh nghiệp đáng nể trọng trong làng xuất nhập khẩu của Việt Nam nh: Gốm sứBát Tràng, Công ty TNHH Thơng mại Việt á, Công ty dệt 19-5-HATEXCO, PETROLIMEX– Công ty xuất nhập khẩu, Công ty đầu t công nghệ FPT… ở Việt Nam, những năm các đối tác làm ăn chính củaCông ty là các cụm cảng chủ yếu ở phía Bắc Ngoài ra Công ty còn làm đại lý cho các hãngvận tải Việt Nam và quốc tế nh: Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tổng công ty đờng sắtViệt Nam, HANJIN, HYUNDAI, YANGMINH… ở Việt Nam, những năm bên cạnh đó Công ty còn ký các hợp đồng

uỷ thác về vận chuyển nội địa, khai thác vận chuyển hàng hoá bằng container với các công typhát triển hàng hải

Nh vậy chỉ sau khi thành lập và đi vào hoạt động hơn 3 năm Công ty quốc tế Song Thanhkhông những duy trì đợc hoạt động kinh doanh mà còn có những bớc phát triển rất đángkhích lệ trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt Đó là những khởi sắc của Công ty cũng nh là sựkhởi sắc của nền kinh tế Việt Nam

1.1.2 Tổ chức hoạt động của Công ty

Nh chúng ta đã biết, loại hình Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên là loại hình công ty

đối vốn, các thành viên góp vốn cùng nhau thành lập nên công ty và công ty chỉ chịu tráchnhiệm về các khoản nợ bằng chính tài sản của mình Công ty TNHH quốc tế Song Thanh làCông ty thuộc thể loại đó Do vậy tổ chức quản lý của Công ty gồm có: Hội đồng thành viêngồm các thành viên góp vốn thành lập Công ty, vị giám đốc do hội đồng thành viên bổ nhiệm

để điều hoạt động hàng ngày của Công ty Để giúp đỡ cho giám đốc là những ng ời trợ lý dochính giám đốc đề cử và lựa chọn Phía dới là các phòng ban trực thuộc theo chức năng hoạt

động

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty(trong mảng dịch vụ)

Trong mảng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty có thể cung cấp 4 loại dịch vụ chính cho thịtrờng

Các dịch vụ của Công ty TNHH quốc tế Song ThanhCông ty có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của ngời thứ 3 khác.

1.1.3 Vị trí của Công ty trong thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế đã ra đời và phát triển cách đây vài trăm năm

Nó có vị trí rất quan trọng và ngày càng quan trọng hơn trong điều kiện hội nhập, toàn cầuhoá nền kinh tế thế giới nh ngày nay Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu lu thông,vận chuyển hàng hoá ngày càng lớn Điều đó đợc chứng tỏ bởi sự ra đời và lớn mạnh của rấtnhiều hãng giao nhận vận tải hàng hoá của Anh, Mỹ, Nhật, Trung Quôc, Panama, Ai Cập, ấn

Bộ phận về đại lý

Giám đốcHội đồng thành viên

Bộ phận marketing

Trợ lý về cảng biển

Trợ lý về hàng không

Bộ phận kho bãiTrợ lý về hải quan Trợ lý về đ ờng bộ

ời nhập khẩu)

Dịch vụ hàng hoá đặc biệt Những dịch vụ khácDịch vụ giao nhận hàng

hoá