Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 8 ThS. Nguyễn Thị Phương Linh 852013 Chương 8 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng 8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong mối quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Văn hóa được biểu hiện trong các hình thái và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra. 1
8/5/2013 1 Chương 8 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng 8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong mối quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Văn hóa được biểu hiện trong các hình thái và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra. 8/5/2013 2 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức những gì liên quan đến cải tiến chất lượng hành động cụ thể Văn hóa chất lượng là hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến chất lượng Các cách tiếp cận – trang 389 GT 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng VD: DN xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng Xây dựng quy trình điều tra, tiếp nhận, xem xét và giải quyết yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm/dịch vụ tương ứng với yêu cầu đã xác định Tiêu chuẩn về hành vi, thái độ giao tiếp với khách hàng Quy định về khen thưởng, kỷ luật tương ứng với các quy định trên Hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến khích,… 8/5/2013 3 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng THỰC CHẤT VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG LÀ: Một hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư duy liên quan đến cải tiến chất lượng Nó được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của DN, được chia sẻ bởi tất cả thành viên Nó chi phối tất cả các tình cảm suy nghĩ và hành vi của các thành viên trước các vấn đề chất lượng Nó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến chất lượng Nó giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng Nó tạo nên một lợi thế cạnh tranh, một sự khác biệt hết sức giá trị cho DN Nó đảm bảo cho sự phát triển bền vững của DN 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Cách tiếp cận phân tầng Cách tiếp cận hữu hình – vô hình Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Màu cờ sắc áo Nếp hành xử Biểu tượng, truyền thuyết Giai thoại, tập tục, tập quán,… Tôn chỉ, triết lý Giá trị, cách thức tổ chức (1) Tầng bề mặt (2) Tầng trung gian (3) Tầng sâu nhất Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận phân tầng 8/5/2013 4 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Yếu tố thuộc về hữu hình Yếu tố bề mặt, biểu hiện ra bên ngoài của văn hóa chất lượng Yếu tố thuộc về vô hình Triết lý kinh doanh, triết lý chất lượng, các giá trị, tôn chỉ, niềm tin về chất lượng của DN Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận hữu hình – vô hình 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận bên ngoài – bên trong BÊN TRONG Văn hóa chất lượng là những chuẩn mực hành vi mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo hoặc bị chi phối nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm BÊN NGOÀI Văn hóa chất lượng là những đặc trưng cơ bản được nhận diện bởi khách hàng để phân biệt chất lượng của sản phẩm này với chất lượng của sản phẩm kia 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng TẦM QUAN TRỌNG CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Dung hòa được các mối quan hệ bên trong của công ty Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN Giảm chi phí chất lượng Tăng doanh thu lợi nhuận Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN Tạo ra sự phát triển bền vững 8/5/2013 5 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng MÔ HÌNH SÁU GIÁ TRỊ - THE SIX VALUES Văn hóa chất lượng Giá trị 1 Chúng ta “cùng hội, cùng thuyền” khách hàng, nhà cung cấp và công ty là một Giá trị 5 Tập trung vào quá trình Giá trị 3 Giao tiếp cởi mở trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công Giá trị 4 Mọi thông tin đều mở cho mọi người Giá trị 2 Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới Giá trị 6 Không có thành công hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng MÔ HÌNH SÁU GIÁ TRỊ - THE SIX VALUES Giá trị 1: Triết lý sống, triết lý kinh doanh, triết lý chất lượng. Tất cả nhà cung cấp – khách hàng – công ty làm tốt nhất những điều có thể để SP/DV phải đạt mức chất lượng cao nhất. Giá trị 1 giúp nhận thức văn hóa gắn kết, tinh thần nhóm/đồng đội, lòng trung thành Giá trị 2: Nhà quản lý phải tạo ra cơ chế, tạo ra một môi trường mà ở đó mọi người cảm thấy thoải mái nhất, hứng thú nhất để cống hiến Giá trị 3: Giao tiếp đóng vai trò quan trọng; nhân tố giúp giao tiếp hiệu quả: sự thấu cảm, khả năng lắng nghe Giá trị 4: Mọi thông tin cần được cung cấp để làm cơ sở thực hiện công việc Giá trị 5: Việc quán triệt, áp dụng nguyên tắc quá trình vào xây dựng, củng cố và phát triển tổ chức Giá trị 6: Nhà quản lý cần biết kỳ vọng và khuyến khích nhân viên của mình cho dù mắc sai lầm, bởi vì bằng cách đó họ mới có kinh nghiệm 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng 1 2 3 4 Mô hình VHCL khác Văn hóa chất lượng hồi đáp Văn hóa chất lượng phản ứng Văn hóa chất lượng tự sinh Văn hóa chất lượng tái hiện Xem trang 405 – 407, GT 8/5/2013 6 8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng 8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Bước 1: Khởi thủy chương trình xây dựng văn hóa chất lượng Bước 2: Bắt tay vào xây dựng văn hóa chất lượng Bước 3: Giám sát và đánh giá việc xây dựng văn hóa chất lượng Bước 4: Điều chỉnh 8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Thực hiện chu trình PDCA, DN cần phải có được những điều sau: • Sự cam kết về chất lượng của lãnh đạo • Đủ năng lực & chín muồi • Động viên, khuyến khích • Thể chế hóa • Xây dựng nhóm trọng tâm 8/5/2013 7 Kỹ sư A tìm trưởng ca B và hỏi cô ta: “Tại sao lại có nhiều sai sót trong dây chuyền lắp ráp của cô như vậy? Do công nhân không chú ý trong lúc làm việc hay còn vì lý do nào khác?” Cô B trả lời: Công nhân có chú ý trong lúc làm việc hay không chỉ là một phần của vấn đề. Tôi cho rằng phải xác định cho rõ thế nào là lắp ráp không đúng? Chẳng hạn trong dây chuyền người ta thiếu một chi tiết máy nào đó. Thay vì dừng lại tất cả thì chúng ta chỉ đánh dấu vào phiếu kèm theo và như thế là sản phẩm sẽ được bổ sung khi chi tiết thiếu được cung cấp. Như vậy tại sao lại khẳng định nguyên nhân chủ yếu là tại khâu thao tác chứ? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Kỹ sư A trở về phân xưởng sửa chữa để tìm hiểu thêm. Vấn đề lớn nhất mà anh ta nắm được là nhìn chung không có ai chịu trách nhiệm về bất cứ vấn đề gì. Qua điều tra cho thấy những sai sót do thiếu ốc vít hoặc linh kiện xuất hiện trước khi thay ca một lúc. Thông thường thì bộ phận kiểm tra sản xuất phải đổ đầy vào các ô số lượng chính xác những chi tiết máy cần thiết. Tuy nhiên cũng có khi ốc vít hoặc đinh vít bị mất hoặc có khuyết tật (chờn). Hướng dẫn cho mọi người phân tích nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục: cần có những túi dự bị ốc vít hay linh kiện bên cạnh thợ lắp ráp. Khi họ cần có thể mở ra dùng. Việc phải mở các túi dự bị như vậy là một dấu hiệu báo cho khâu kiểm tra và thiết kế công nghệ biết rằng đã đến lúc cần phải xem xét lại phương pháp làm việc. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Câu hỏi: 1. Muốn khắc phục những sai sót trong khâu lắp ráp cần giải quyết trước tiên những vấn đề nào? 2. Anh (chị) hãy nêu một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng “không ai chịu trách nhiệm về bất cứ vấn đề gì” như tình huống đã nêu? Việc hướng dẫn cho mọi người phân tích nguyên nhân và biện pháp khắc phục trên đây đã toàn diện hay chưa? Tại sao? 8/5/2013 8 . ra. 8/5/2013 2 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa chất lượng bắt đầu bằng sự nhận. có kinh nghiệm 8.2. Mô hình văn hóa chất lượng 1 2 3 4 Mô hình VHCL khác Văn hóa chất lượng hồi đáp Văn hóa chất lượng phản ứng Văn hóa chất lượng tự sinh Văn hóa chất lượng. hình 8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận bên ngoài – bên trong BÊN TRONG Văn hóa chất lượng là những