Các vấn đề cần làm rõ tại cuộc đánh giá tại chỗ

1 BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG Th.s Phùng Mạnh Trường Phó Trưởng phòng, Văn phòng GTCLQG Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 2 Tiêu chí 1: Tiêu chí 1: Vai trò của lãnh đạo Vai trò của lãnh đạo 3 1) Làm rõ hệ thống lãnh đạo/điều hành của DN; Hệ thống này định hướng và kiểm soát hoạt động của DN như thế nào 2) Kiểm chứng việc Lãnh đạo DN dành thời gian thích hợp để tiếp xúc với khách hàng, nhà cung ứng/nhà phân phối và người lao động 3) Làm rõ lý do xây dựng mô hình tổ chức hiện tại của DN 4) Kiểm chứng lời cam kết của DN về việc trao đổi thông tin cởi mở và khả năng dễ dàng tiếp cận với Lãnh đạo DN 5) Làm rõ vai trò và trách nhiệm của các cấp lãnh đạo DN 6) Làm rõ các hành động của Lãnh đạo DN đã tiến hành để tìm kiếm các cơ hội trong tương lai cho DN và xem xét các ví dụ về các hành động này đã được thực hiện trong quá khứ 4 7) Kiểm chứng lối hành xử của Lãnh đạo DN có phù hợp với các giá trị của DN không 8) Kiểm chứng rằng tất cả Lãnh đạo cấp cao của DN cam kết giữ mối liên hệ chặt chẽ với người lao động, khách hàng và các đối tác/nhà cung ứng chính 9) Làm rõ các quá trình và phương pháp được sử dụng để đánh giá hệ thống điều hành của DN 10) Kiểm chứng các cải tiến được thực hiện qua các năm và thể hiện trong hệ thống điều hành, lãnh đạo của DN 11) Làm rõ một số sự mâu thuẫn giữa khen thưởng của Lãnh đạo và tầm quan trọng của một số yếu tố phi tài chính như sự thoả mãn của người lao động, sự thoả mãn của khách hàng với sự trưởng thành / đổi mới 12) Kiểm chứng tất cả Lãnh đạo cao cấp của DN định kỳ xem xét hiệu quả hoạt động (nêu tại Hạng mục 4.1) và sử dụng các dữ liệu này để đánh giá hiệu quả hoạt động của DN 5 13) Làm rõ mục đích của các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, hoạt động từ thiện, phúc lợi và nhân đạo do DN thực hiện; Tiêu chí lựa chọn các tổ chức từ thiện, nhân đạo để hỗ trợ, tài trợ 14) Kiểm chứng vị trí dẫn đầu của DN so với các các DN khác trong việc hỗ trợ cộng đồng, từ thiện, nhân đạo (nếu cần thiết) 15) Kiểm chứng các hồ sơ về môi trường và tìm kiếm bằng chứng về một số lối hành xử phi đạo đức 16) Kiểm chứng rằng tại DN không tồn tại những vấn đề quan ngại về đạo đức, mối quan hệ công tác, môi trường và những vẫn đề khác làm ảnh hưởng đến vị thế và hình ảnh của DN 17) Kiểm chứng hệ thống điều hành, lãnh đạo của DN hoạt động hiệu quả và hiệu lực 6 Tiêu chí 2: Tiêu chí 2: Chiến lược hoạt động Chiến lược hoạt động 7 1) Kiểm chứng quá trình lập kế hoạch được mô tả trong Báo cáo tham dự được DN sử dụng trong thực tế hoạt động SXKD của mình 2) Làm rõ các dữ liệu cụ thể thu thập được sử dụng cho giai đoạn phân tích của quá trình lập kế hoạch 3) Làm rõ sự khác biệt giữa kế hoạch chiến lược với kế hoạch hàng năm 4) Kiểm chứng các kế hoạch đề cập nhiều hơn đến các vấn đề về tài chính và hoạt động SXKD 5) Kiểm chứng hoạt động đánh giá Giải thưởng Chất lượng Quốc gia là một dữ liệu đầu vào quan trọng cho quá trình lập kế hoạch và là một hoạt động không tách biệt và riêng lẻ 6) Kiểm chứng quá trình lập kế hoạch là lôgíc, hiệu lực và kế hoạch cũng được cụ thể hoá trong giai đoạn ngắn hạn từng năm một 8 7) Làm rõ DN sẽ sử dụng tầm nhìn và các yếu tố thành công chính của mình để cho thấy sự khác biệt giữa DN với các đối thủ cạnh tranh chính 8) Làm rõ DN đã thiết lập các chiến lược phù hợp 9) Kiểm chứng việc lập kế hoạch chiến lược như là một phần tất yếu trong quá trình triển khai hoạt động của DN 10) Kiểm chứng các kế hoạch của DN được truyền đạt đầy đủ đến toàn bộ nhân viên và kế hoạch của từng đơn vị, phòng, ban phải thống nhất với các kế hoạch tổng thể của DN 11) Kiểm chứng hiệu quả hoạt động dựa trên các mục tiêu đề ra trong các kế hoạch phải được xem xét định kỳ 12) Kiểm chứng các kế hoạch chiến lược phải được thể hiện thành văn bản và được xem xét thường xuyên và thay đổi khi cần thiết 9 13) Làm rõ quá trình lập kế hoạch có gắn với hoạt động cải tiến trong toàn bộ DN trong quá khứ, hiện tại và tương lai 14) Làm rõ tầm nhìn và sứ mệnh của DN nếu thấy chưa rõ ràng 15) Làm rõ sự gắn kết giữa các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động (nêu tại Hạng mục 4.1) và các mục tiêu được đề cập trong kế hoạch chiến lược 16) Làm rõ các dữ liệu đã được sử dụng để thiết lập các mục tiêu của DN 17) Làm rõ cách thức các kế hoạch này được truyền đạt đến toàn bộ nhân viên 18) Làm rõ các kế hoạch về nguồn nhân lực; sự gắn kết giữa các mục tiêu/chiến lược về nguồn nhân lực với mục tiêu/chiến lược tổng thể của DN 19) Kiểm chứng việc DN thu thập các dữ liệu thích hợp về thị trường, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác để chuẩn bị cho việc dự báo/dự kiến sự phát triển của DN trong 3 đến 5 năm tới 10 Tiêu chí 3: Tiêu chí 3: Chính sách định hướng Chính sách định hướng vào khách hàng và thị vào khách hàng và thị trường trường [...]... 18) Làm rõ các phương pháp được sử dụng để truyền tải các nội dung đào tạo và sử dụng các kiến thức học được vào công việc 19) Kiểm chứng hoạt động đào tạo được đánh giá và cải tiến liên tục 20) Làm rõ các phương pháp tiếp cận của DN để đảm bảo một môi trường làm việc an toàn 21) Kiểm chứng sự quan tâm của DN đối với vấn đề an toàn như đã được đề cập trong Báo cáo tham dự Thường xuyên trao đổi vấn đề. .. động) 19) Làm rõ cách thức DN xác định các nhà cung ứng, đối tác chính của mình 20) Làm rõ các tiêu chí được sử dụng để lựa chọn các loại nhà cung ứng/đối tác khác nhau và xem xét các ví dụ về việc triển khai các tiêu chí này trong quá trình liên quan 21) Làm rõ các cách tiếp cận của DN để tiến hành hợp tác với các nhà cung ứng/đối tác đã được chọn lựa, phê duyệt 22) Kiểm chứng việc DN đã lựa chọn các nhà... hoạt động và hiểu thấu đáo về các dữ liệu này 5) Làm rõ cách thức các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động được đánh giá và cải tiến từ 3 đến 5 năm gần nhất 6) Làm rõ mối liên hệ giữa các chính sách động viên và khen thưởng với các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động 15 7) Kiểm chứng các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động của các đơn vị trong DN gắn kết chặt chẽ với các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu... chí 5: Quản lý, phát triển nguồn nhân lực 18 1) Làm rõ các phương pháp tuyển dụng; xem xét sự gắn kết giữa các tiêu chí lựa chọn nguồn nhân lực với các giá trị và tầm nhìn của DN 2) Làm rõ các phương pháp thiết kế công việc 3) Làm rõ một số mâu thuẫn giữa các giá trị, tầm nhìn/định hướng và cách tiếp cận hệ thống công việc của DN (nếu có) 4) Làm rõ tổng số đội ngũ lãnh đạo từng cấp và kiểm chứng những...1) Làm rõ tỷ lệ % hoạt động SXKD phân theo từng nhóm khách hàng 2) Kiểm chứng các phương pháp nghiên cứu thị trường được mô tả trong Báo cáo tham dự mà DN đang sử dụng hiện tại 3) Làm rõ sự hoàn chỉnh của các phương pháp dùng để thu thập các dữ liệu về các yêu cầu của khách hàng 4) Kiểm chứng các yêu cầu quan trọng đối với tất cả các phân khúc thị trường chính đều được xác định rõ ràng 5) Kiểm... tiến đem lại sự gia tăng thị phần và lòng trung thành của khách hàng 8) Làm rõ các phương pháp được sử dụng để đánh giá các kỹ thuật nghiên cứu thị trường 9) Kiểm chứng các cải tiến cũng được đề cập trong các phương pháp nghiên cứu thị trường 10) Làm rõ các điểm tương tác chính (mối quan hệ chính) giữa khách hàng và DN 11) Kiểm chứng các nhân viên chịu trách nhiệm tiếp xúc với khách hàng phải được lựa... tham dự 16) Làm rõ cách thức sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng các công cụ (phương pháp) thích hợp, các kế hoạch thu thập dữ liệu và các báo cáo 17) Kiểm chứng sự thoả mãn của khách hàng được đo lường cho mọi đối tượng khách hàng 18) Kiểm chứng các dữ liệu tin cậy được thu thập về mức độ thoả mãn của khách hàng của đối thủ cạnh tranh và cả các DN so sánh khác 19) Làm rõ cách thức các dữ liệu... sự gắn kết giữa các hoạt động cải tiến quá trình và kế hoạch chiến lược của DN 13) Làm rõ cách thức giải quyết các xung đột giữa các khách hàng nội bộ của DN (người lao động), như sự phối hợp công tác, sử dụng các dịch vụ của nhau … (nếu có) 14) Kiểm chứng cách thức xác định đâu là dịch vụ/sản phẩm của các quá trình hỗ trợ mà khách hàng bên ngoài/nội bộ DN mong muốn sử dụng 15) Làm rõ các quá trình,... DN (nếu cần thiết) 9) Làm rõ sự gắn kết giữa các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động được xác định tại Hạng mục 4.1 với các chế độ khen thưởng, đãi ngộ (nếu cần thiết) 10) Kiểm chứng không có mâu thuẫn giữa mong muốn của làm việc theo nhóm/cộng tác với các chương trình đánh giá hiệu quả hoạt động, thăng tiến, công nhận thành tích, khen thưởng, đãi ngộ 11) Kiểm chứng tính hiệu quả của một số cách tiếp... và báo cáo kịp thời với lãnh đạo DN để giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng 12) Kiểm chứng khả năng và các phương pháp mà khách hàng có thể thuận lợi tiếp cận với DN 12 13) Làm rõ các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng 14) Làm rõ các nỗ lực của DN để xây dựng lòng trung thành của các khách hàng quan trọng nhất và xem xét hiệu quả của các nỗ lực này 15) Kiểm chứng quá trình quản lý phàn nàn . được xem xét, nghiên cứu 6) Kiểm chứng các nghiên cứu về các yêu cầu của khách hàng là một nguồn dữ liệu đầu vào quan trọng cho quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ mới. Xem xét các ví dụ cho. ra trong các kế hoạch phải được xem xét định kỳ 12) Kiểm chứng các kế hoạch chiến lược phải được thể hiện thành văn bản và được xem xét thường xuyên và thay đổi khi cần thiết 9 13) Làm rõ quá. chính; Xem xét các bản sao các nghiên cứu hoặc dữ liệu về nội dung này. 15) Kiểm chứng hiệu quả hoạt động dựa trên trên các mục tiêu đề ra được xem xét định kỳ và DN có các hành động thích hợp khi