phát triển sản phẩm

phát triển sản phẩm 1 Phát triển sản phẩm Tài chính vi mô đ khởi đầu nh một sự đổi mới. Trung tâm của ngân hàng Grameen (nhóm của các tập đoàn), nhóm thống nhất ACCION, và ngân hàng làng x FINCA đều là những phơng tiện cách mạng khắc phục sự thiếu hoàn chỉnh của thị trờng từng hạn chế các ngân hàng truyền thống phục vụ khách hàng có thu nhập thấp. Theo thời gian một loạt biến đổi so với những mô hình ban đầu đ xuất hiện. Nhng không phải mọi sự đổi mới đều thành công. Mặc dù những thất bại không phải lúc nào cũng đợc đa ra bàn luận một cách cởi mở, lịch sử ngắn ngủi của tài chính vi mô có lẽ xuất hiện với nhiều thực hành tiêu cực hơn là thực hành tích cực. Các công ty mới hoạt động về tài chính vi mô là những đơn vị mang nhiều rủi ro, có nghĩa là họ sẽ phải chuẩn bị tinh thần bị thua lỗ và học hỏi từ những nỗ lực của mình. Tuy nhiên mang nhiều rủi ro không nhất thiết phải là liều lĩnh. Trong lúc cố gắng cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các đơn vị ngân hàng làng x (NHLX) có thể tránh đợc tình trạng lâm vào các thực hành tồi nhất nếu nh họ tuân theo một lối đi lô gíc và có chiến lợc hớng tới sự phát triển sản phẩm. Chơng này giới thiệu về một hớng phát triển sản phẩm, từ việc xử lý các ý kiến thu đợc về sản phẩm đến việc giới thiệu sản phẩm ra thị trờng 1 . Tuy nhiên, trong thực tế, quá trình này sẽ không xuôi dòng bén giọt. Đúng hơn, các nhà quản lý sẽ cùng một lúc tham gia vào nhiều thành tố của quá trình. Do vậy, khi đọc chơng này, điều quan trọng hơn là phải xem xét các nét đặc trng của quá trình phát triển sản phẩm thành công thay vì việc bám sát theo một hớng đi đợc mô tả ở đây. Quá trình đó bao gồm các thành tố sau: Hãy cởi mở. Việc phát triển sản phẩm đòi hỏi ta phải có trí tởng tợng. Các ý tởng mới thờng thấy ở những ngời biết chất vấn về những giả định và nhận biết rằng mọi thứ không phải lúc nào cũng y nguyên nh cũ. Hy quay lại và nhìn vào một bức tranh lớn hy nhìn vào khu rừng và đừng chỉ nhìn mỗi cây cối. Đánh giá năng lực. Tất cả các tổ chức cần phải phấn đấu để cải thiện các sản phẩm hiện có của mình; nhng không phải ai cũng sẵn sàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm. Một mối quan tâm đặc biệt là liệu tổ chức đó 1 Kim Wilson và Craig Churchill đ thảo ra nội dung chơng này Những nỗ lực để đổi mới và cải thiện sản phẩm của các tổ chức ngân hàng làng x cần đợc tiến hành một cách thận trọng và toàn diện những thay đổi dù nhỏ cũng có thể mang những ẩn ý lớn những xu hớng mới trong tài chính cho ngời nghèo 2 có linh hoạt về (1) nguồn lực tài chính, (2) nhân lực, và (3) hệ thống quản lý thông tin để phát triển không. Hãy đi từng bớc một. Các tổ chức ngân hàng làng x cố gắng đẩy nhanh quá trình phát triển sản phẩm hoặc cùng một lúc nỗ lực phát triển một số sản phẩm mới sẽ ít có cơ hội thành công hơn. Hãy cùng tham gia. Quá trình phát triển sản phẩm nên có sự tham gia của đại diện từng bộ phận của tổ chức để đảm bảo tất cả ý kiến đợc cân nhắc và tạo ra một cơ sở chung về quyền sở hữu sản phẩm. Xem xét các ẩn ý. Một trong những mối nguy hiểm lớn nhất mà rất nhiều tổ chức đ gặp phải trong khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là khi họ cải thiện những sản phẩm hịên có của mình, đó là họ không cân nhắc những ẩn ý khái quát hơn. Đôi khi những thay đổi nhỏ mang lại những hậu quả không lờng trớc và không mong muốn. Một sản phẩm mới (1) có thể gây cản trở cho việc thực hiện hiệu quả những sản phẩm khác, (2) có thể làm chệch hớng nghiêm trọng sự chú ý của các cán bộ quản lý cấp cao, hoặc (3) tạo ra động cơ khiến khách hàng xử sự một cách bất ngờ và ngoài ý muốn. Cân nhắc các mối liên kết: Các tổ chức ngân hàng làng x không tự có tất cả mọi thứ. Giải pháp tốt nhất thờng là có thêm các mối quan hệ đối tác và cộng sự tạo điều kiện cho từng tổ chức chú trọng vào việc gì mà họ làm tốt nhất. Phải kiên trì. Phát triển sản phẩm là một quá trình liên tục, không phải một việc diễn ra trong chốc lát. Một sản phẩm sẽ không bao giờ hoàn hảo và thậm chí nếu sản phẩm đó có vẻ hoàn hảo vào thời điểm này, nhng nó không tồn tại lâu, bởi thị hiếu của khách hàng thay đổi hoặc có các tổ chức tài chính mới thâm nhập thị trờng. Các tổ chức ngân hàng làng x cần cố gắng không ngừng cải thiện sản phẩm của mình. 5.1. Xác định phát triển sản phẩm Để xác định phát triển sản phẩm, việc đầu tiên là phải xác định đợc sản phẩm. Đối với các tổ chức ngân hàng làng x, sản phẩm là một dịch vụ tài chính đợc khách hàng mua bởi dịch vụ đó đáp ứng một nhu cầu cụ thể. Các loại hình sản phẩm chung nhất đó là tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm. Một số sản phẩm bao gồm cả hai trong số các mục kể trên nh sản phẩm ban đầu của ngân hàng làng Phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới phục vụ thị trờng hiện tại hoặc thị trờng mới phát triển sản phẩm 3 x gồm cả tín dụng và tiết kiệm và một số các sản phẩm tổng hợp có các dịch vụ tài chính kết hợp với các dịch vụ phi tài chính (nh mô tả ở Chơng 9). Việc xác định một sản phẩm tài chính vi mô gồm cả cách thức triển khai sản phẩm đó. Một sản phẩm tiết kiệm thực hiện tại một văn phòng ở xa, thời gian làm việc từ 9h00 đến 14h00 khác với một sản phẩm có ngay tại các buổi sinh hoạt hàng tuần và đến đó chỉ mất có 5 phút và cả hai sản phẩm trên lại khác với một sản phẩm đợc đa đến tận nhà cho khách hàng hàng ngày. Mỗi sản phẩm mang đến những giá trị khác nhau cho khách hàng và đề ra những chi phí và yêu cầu khác nhau cho tổ chức . Ngời ta hiểu về thuật ngữ phát triển sản phẩm không giống nhau. Trong cuốn sách này, phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới nhằm phục vụ thị trờng hiện tại hoặc phục vụ loại hình khách hàng mới của tổ chức. Khái niệm bao quát này để ngỏ cho các sáng kiến khác nhau, một số sáng kiến có tính rủi ro hơn các sáng kiến khác. Bảng 5-1 đề đạt một số u tiên cho việc phát triển sản phẩm dựa trên những rủi ro và lợi ích liên quan đến nhau. Nh ta thấy ở Bảng 5-1, u tiên số một trong phát triển sản phẩm là cải thiện các sản phẩm có hiện cho những khách hàng hiện tại của tổ chức. Ưu tiên số hai dựa trên hoàn cảnh của tổ chức: Hoặc tổ chức đó muốn đa một sản phẩm hiện ra thị trờng mới, hoặc tổ chức đó muốn phát triển sản phẩm mới phục vụ những thị trờng hiện có. Ưu tiên cuối cùng trong danh sách và là u tiên mang tính rủi ro cao nhất đó là sự phối hợp giữa 2 cái mới: sản phẩm mới và thị trờng mới những xu hớng mới trong tài chính cho ngời nghèo 4 Bảng 5-1 Các lựa chọn phát triển sản phẩm Cải thiện sản phẩm Sản phẩm mới Thị trờng hiện có Ưu tiên hàng đầu. Giữ chân khách hàng là một trong những thử thách lớn nhất đối với nhiều tổ chức ngân hàng làng x. Bớc đầu tiên để giữ đợc khách hàng đó là xem sản phẩm chính có thể điều chỉnh để phù hợp với nhóm khách hàng hiện có của tổ chức không. Ví dụ: Có rất nhiều ví dụ về các tổ chức đ thay đổi kỳ hạn, yêu cầu sinh hoạt, mức vốn vay, vv để phù hợp với nhu cầu của khách hàng (xem chơng 6) Ưu tiên thứ 2: Sau khi suy xét xem sản phẩm hiện tại có đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng hiện có không, một số tổ chức ngân hàng làng x có thể cân nhắc việc phát triển các sản phẩm mới cho những khách hàng hiện có của mình, hoặc (1) thay thế những dịch vụ hiện tại đối với khách hàng hoặc (2) bổ xung cho những dịch vụ đó. Ví dụ: (1) Nhiều tổ chức ngân hàng làng x đa ra loại hình vốn vay cá nhân cho những cử nhân tốt nghiệp ngành ngân hàng làng x (xem chơng 6); (2) FINCA Uganda đang thử nghiệm các sản phẩm bảo hiểm là dịch vụ bổ xung cho các khách hàng hiện có (xem chơng 8). Thị trờng mới Ưu tiên thứ hai. Nếu một tổ chức đ đáp ứng đủ nhu cầu của thị trờng hiện tại hoặc cảm thấy buộc phải bắt đầu phục vụ một loại hình khách hàng mới, nếu có thể, bớc đầu tiên là sửa đổi sản phẩm hiện có cho phù hợp với nhu cầu của thị trờng mới. Ví dụ: Quỹ các doanh nghiệp nhỏ đ đa ra sản phẩm Tshomisano bằng cách sửa đổi sản phẩm tín dụng vi mô chính của mình cho phù hợp với đặc thù của những khách hàng cực nghèo (xem Chơng 4). Ưu tiên cấp thấp nhất: Một loại hình phát triển sản phẩm rủi ro nhất và khó khăn nhất là tạo ra sản phẩm mới cho thị trờng mới do tổ chức thâm nhập vào một lnh thổ hoàn toàn xa lạ có thể nằm ngoài khả năng cạnh tranh chính của mình. Ví dụ: Trớc khi có một phơng pháp tốt về quản lý tiết kiệm tự nguyện, Hiệp hội Tiên tiến X hội cũng đ bắt đầu đa ra loại hình tiết kiệm cho những đối tợng phi thành viên (xem chơng 7). phát triển sản phẩm 5 5.2 Phân tích một Cơ hội Sản phẩm Một sản phẩm vốn vay, tiết kiệm hoặc bảo hiểm đợc coi là thành công khi nó đáp ứng đợc các mục tiêu của cả khách hàng và của tổ chức ngân hàng làng x. Nếu chỉ có thoả mn mong muốn của khách hàng, tổ chức có thể mất đi sứ mệnh về khả năng bền vững; ngợc lại, việc đáp ứng các mục tiêu nhất thời của tổ chức có thể làm ảnh hởng đến sự hài lòng và lòng cam kết của khách hàng. Một sản phẩm thành công có phần trùng hợp ở mức cao nhất có thể giữa những mục tiêu của khách hàng và của tổ chức, nh trình bày ở trong Biểu đồ 5-1. Việc phân tích một cơ hội sản phẩm đòi hỏi sự nghiên cứu cẩn thận về những lợi ích đối với cả khách hàng và tổ chức. Nghiên cứu thị trờng sẽ cho thấy những đặc trng nào của sản phẩm đợc khách hàng cho là có lợi. Một phân tích mang tính tổ chức sẽ chỉ ra điểm nào sẽ mang lại nhiều lợi nhất cho tổ chức. Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều mong muốn và ý thích về một sản phẩm tài chính. Tuy nhiên, một số ý thích đợc trọng hơn những ý thích khác. Những ý thích quan trọng mang lợi đến cho khách hàng, thể hiện qua tính sẵn sàng mua những ý thích đó của họ. Không có lý gì khi thiết kế một sản phẩm vốn vay đáp ứng đợc tất cả nhu cầu của khách hàng; điều đó sẽ rất khó và nó sẽ ảnh hởng đến khả năng bền vững của tổ chức. Thử thách ở đây là phải tìm ra những lợi ích mà khách hàng sẽ mua và tập trung phát triển sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó. Một vốn vay thành công theo quan điểm của tổ chức ngân hàng làng x Phần trùng hợp là khu vực có giá trị cao nhất đối với cả khách hàng và tổ chức ngân hàng làng x Một vốn vay thành công theo quan điểm của khách hàng Phát triển sản phẩm là một hành động dung hoà giữa ý thích của khách hàng và mục tiêu của tổ chức NHLX. Xác định đợc điểm ẳptùng hợp của hai quan điểm đó là một thử thách Các tổ chức NHLX cần phải biết những gì mang lại lợi ích cho khách hàng, và sau đó phảt triển các sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó những xu hớng mới trong tài chính cho ngời nghèo 6 Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của tổ chức. Để đánh giá về sự hấp dẫn và tính phù hợp của một sản phẩm tài chính xét từ quan điểm của tổ chức ngân hàng làng x, một tổ chức sẽ cân nhắc những tiêu chí sau: 1. Sứ mệnh. Sản phẩm cần phải đáp ứng sứ mệnh đ đề ra của tổ chức ngân hàng làng x. Tổ chức cần nhìn vào sản phẩm trong tấm gơng sứ mệnh của mình và xét xem sản phẩm đó có hoàn thành và thúc đẩy sứ mệnh của tổ chức không. 2. Tăng trởng. Sản phẩm phải tăng cờng đợc một hoặc nhiều hơn những mục tiêu sau đây: (a) số khách hàng mà tổ chức tiếp cận đợc, (b) số d vốn vay và tiết kiệm của mỗi khách hàng, hoặc (c) số khách hàng cam kết dùng dịch vụ của tổ chức. Nếu nh sản phẩm không đạt đợc bất kỳ một mục tiêu nào kể trên nếu đó là một sản phẩm mới không có mục tiêu thị trờng rõ ràng sản phẩm đó có lẽ không phải là một u tiên. 3. Khả năng quản lý. Sản phẩm phải có ảnh hởng ở mức tối thiểu hoặc ảnh hởng về mặt quản lý tới tổ chức, đặc biệt ảnh hởng tới những yêu cầu về tài chính, hệ thống thông tin, và năng lực nguồn nhân sự của tổ chức. 4. Khả năng lợi nhuận. Cuối cùng, sản phẩm phải mang lại lợi nhuận đòi hỏi một sự cân đối giữa vốn đầu t ban đầu, tiềm năng doanh thu và các chi phí tiếp diễn. Để đánh giá khả năng lợi nhuận của sản phẩm, một tổ chức ngân hàng làng x cần tách riêng thu nhập và chi phí (xem Khung 5- 1). Cơ sở Phân tích Sản phẩm Một khả năng thành công của sản phẩm đòi hỏi sự phân tích quan điểm của khách hàng và của tổ chức. Mỗi bộ phận thị trờng và mỗi tổ chức sẽ có những u tiên khác nhau một cách tự nhiên. Điều tra thị trờng sẽ cho thấy khách hàng quan niệm cái gì là mối lợi lớn nhất. Một cuộc đánh giá của tổ chức sẽ xác định đợc các u tiên của mình. Bảng 5-2 trình bày cơ sở phân tích một sản phẩm tài chính; trong trờng hợp này là phân tích một sản phẩm vốn vay. phát triển sản phẩm 7 Khung 5 1 Sản phẩm mới và Hạch toán Chi phí Việc thêm các sản phẩm tài chính mới đòi hỏi một sự thay đổi lớn trong phơng pháp mà các tổ chức ngân hàng làng x thờng hạch toán thu nhập và chi phí. Đối với từng sản phẩm, tổ chức ngân hàng làng x phải tách riêng phần thu nhập và chi phí thích hợp để đánh giá đợc tính lợi nhuận của sản phẩm. Nếu các sản phẩm liên quan đến nhau, chẳng hạn nh một chính sách bảo hiểm nhân thọ liên quan tới một khoản vốn vay, cần phải ớc tính các chi phí hành chính liên quan đến từng dịch vụ tài chính, trong đó bao gồm cả chi phí trực tiếp (ví dụ: thời gian của nhân viên, văn phòng phẩm) và các chi phí gián tiếp (ví dụ: tiền thuê văn phòng, phí quản lý). Nếu giá thành sản phẩm cũng hoà chung với nhau - chẳng hạn nh, nếu phí bảo hiểm cũng gồm trong li suất vốn vay vì mục đích hạch toán, tổ chức ngân hàng làng x nên tách riêng phần thu nhập thích hợp cho từng phần để đảm bảo việc tính giá thành của cả 2 sản phẩm chính xác. Một kỹ năng hạch toán khác có thể giúp ích cho tổ chức ngân hàng làng x đó là tính chi phí dựa vào hoạt động. Phơng pháp tính giá này phân tách các chi phí liên quan tới từng bớc trong quá trình triển khai sản phẩm nhằm xác định ở bớc nào có phát sinh những chi phí lớn. Phơng pháp này cũng xác định đợc sự khác nhau giữa chi phí đối với khách hàng mới và chi phí đối với khách hàng cũ, hay chi phí đối với khách hàng thanh toán đúng hạn và chi phí đối với khách hàng trả chậm. Chẳng hạn, quá trình cho vay vốn có thể gồm các bớc (1) tiếp nhận hồ sơ, (2) chọn ngời vay, (3) xử lý vốn vay, (4) phát vốn, (5) trả vốn, và (6) quản lý nợ trả chậm. Nếu các tổ chức ngân hàng làng x làm bài toán này, họ có thể rất ngạc nhiên về khoản chi phí quá lớn phát sinh trong phơng pháp thanh toán theo tuần. Để biết thêm chi tiết, xem cuốn Brand và Gerschick (2000) Bối cảnh Sự trùng hợp giữa ý thích của khách hàng và nhu cầu của tổ chức phải đợc xem xét trong bối cảnh của địa phơng, gồm có 3 yếu tố chính: 1. Tính cạnh tranh. Các sản phẩm của một tổ chức ngân hàng làng x phải đợc so sánh với các dịch vụ sẵn có khác trong thị trờng từ những nguồn chính thức và không chính thức. Hầu hết khách hàng của ngân hàng làng x vay vốn và gửi tiết kiệm thông qua các kênh khác, chủ yếu là từ các kênh không chính thức. Nếu hiểu đợc các khách hàng của những dịch vụ khác dùng những loại hình gì, một tổ chức ngân hàng làng x có thể sẽ đi sâu vào các đặc điểm của sản phẩm hấp dẫn khách hàng. 2. Quy định: những giới hạn do môi trờng pháp lý đặt ra có thể xác định đặc điểm của một sản phẩm cụ thể (ví dụ luật cho vay nặng li hình thành Sau những quan điểm của khách hàng và của tổ chức, điểm thứ 3 trong phát triển sản phẩm là bối cảnh. Việc phát triển sản phẩm cần lu tâm đến các dịch vụ sn có khác, môi trờng pháp lý và các điều kiện kinh tế vĩ mô những xu hớng mới trong tài chính cho ngời nghèo 8 lên mặt bằng tỷ giá) hoặc có thể hạn chế các loại hình dịch vụ mà tổ chức ngân hàng làng x có thể đa ra (ví dụ, những quy định chặt chẽ hạn chế các tổ chức phi chính phủ cung cấp loại hình tiết kiệm tự nguyện). 3. Điều kiện kinh tế vĩ mô. Những điều kiện kinh tế vĩ mô nh lạm phát và mức tăng trởng kinh tế có thể ảnh hởng tới việc thiết kế sản phẩm tài chính (chẳng hạn nh li suất) hoặc thời hạn triển khai các sản phẩm. 5.3 Các ý tởng Sản phẩm Bớc đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm là xác định đựơc các ý tởng mới cho những sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm. Những ý tởng này có thể xuất phát từ đâu? Từ khách hàng? Từ nhân viên? Từ Ban giám đốc? Từ các cố vấn? Có thể là từ tất cả các đối tợng. Biểu đồ 5-2 trình bày một số nguồn ý tởng có thể áp dụng cho các sản phẩm tài chính. Bảng 5-2 Cơ sở phân tích Sản phẩm Một sản phẩm vốn vay mới đợc coi là có lợi theo quan điểm của khách hàng Một sản phẩm vốn vay mới có khả năng thành công theo quan điểm của tổ chức Tính sẵn có và Khả năng tiếp cận. Sản phẩm cần ít hoặc không cần tập huấn Hạn chế hoặc không cần thế chấp Tiếp cận nhanh và dễ dàng; sản phẩm: > Yêu cầu thủ tục đơn giản (ví dụ nh chỉ có một trang đơn xin vay vốn) > Có sẵn khi cần (theo nhu cầu, không căn cứ vào những thời điểm đ đề ra) > Chu trình nhanh (từ khi nộp đơn đến khi nhận vốn chỉ mất 1 đến 3 ngày) > Địa điểm thuận lợi (Nơi phát vốn gần nơi làm việc hoặc cạnh nhà) > Dễ hiểu (cách tính li suất, phơng pháp thanh toán, các yêu cầu khác và những lợi ích) Giới hạn và yêu cầu Các yêu cầu đợc vay vốn dần dần đỡ chặt chẽ hơn khi khách hàng tỏ ra đáng tin cậy. ít phải họp hành Khuyến khích Khi khách hàng đ tỏ ra đáng tin cậy, họ Đáp ứng đợc sứ mệnh của tổ chức Sản phẩm tiếp cận đợc tới khách hàng hởng lợi Đạt đợc ảnh hởng nh mong muốn Có thể định giá đợc tơng ứng với sứ mệnh của tổ chức Sự hài lòng của khách hàng Dễ dàng thu hút khách hàng mới Tăng số d nợ từ mỗi khách hàng (ở địa bàn thích hợp) Giữ chân những khách hàng cũ Tính cạnh tranh Cạnh tranh đợc với những dịch vụ canh tranh hiện có và những dịch vụ cạnh tranh tiềm năng. Cạnh tranh với những giải pháp khác của khách hàng (nh vay tiền từ gia đình hay sử dụng vốn tiết kiệm) Lợi nhuận Điểm hoà vốn nhanh hơn sản phẩm chính ban đầu Nghiên cứu thị trờng là một phơng tiện chính nhng cha đủ để phát triển các ý tởng sản phẩm. Khách hàng không quen với một loạt những khả năng, có thể thấy khó tìm đợc những giải pháp phù hợp phát triển sản phẩm 9 cần đợc khuyến khích: > Hứa tiếp tục cho vay vốn > Li suất thấp hơn cho những khách hàng đúng hạn nhất > Mức vay lớn hơn Mức vay Phù hợp với mục đích sử dụng Có khả năng tăng mức vay Hình thức trả vốn lãi Hợp với khả năng chi trả của khách hàng: > Đợc lựa chọn thời hạn thanh toán hoặc thời hạn thanh toán linh họat > Hình thức thanh toán phù hợp với kế hoạch tiền mặt Sử dụng vốn > Đa dạng, linh hoạt, dựa theo nhu cầu của khách hàng Giá vốn vay Phù hợp với giá trị sản phẩm Giá là một khía cạnh quan trọng hơn khi > Có sự lựa chọn (gia đình, tiết kiệm, cạnh tranh) > Không cần tiền ngay Nhân viên và cách phục vụ Nhân viên > Thân thiện, không đáng sợ > Có trình độ hiểu biết về sản phẩm và có thể cung cấp thông tin cho khách hàng > Nói tiếng địa phơng > Có quyền quyết định > Làm việc hiệu quả, không tạo gánh nặng cho khách hàng Các đặc trng khác của Sản phẩm Sản phẩm đa ra kèm theo sự bảo hộ > Chống lại những sự kiện bất ngờ > Không trả đúng kỳ hạn là trách nhiệm của cả nhóm > Đợc tiếp tục vay vốn không ràng buộc với thành công của nhóm > Phải đóng góp cho cơ sở hạ tầng và các chi phí Thoả mn những mục tiêu của tổ chức về doanh thu tài chính phù hợp Khả năng mở rộng Lợng khách hàng ban đầu có nhu cầu lớn, phù hợp với tỷ lệ lớn của lợng khách hàng hiện tại. Dễ giải thích và dễ hiểu đối với khách hàng Không phải tập huấn nhiều cho khách hàng ít đòi hỏi những thủ tục mới đối với khách hàng Cho vay lặp lại, một khách hàng có thể vay nhiều lần Cùng một nhân viên phục vụ (lý tởng) Hình thức Khuyến khích trả đúng hạn Đợc lồng vào khi thiết kế sản phẩm Cơ hội cho khách hàng gồm: > Đợc nhận nhiều khoản vay > Li suất thấp hơn > ít yêu cầu chặt chẽ hơn Các hình phạt đối với khách hàng gồm; > Phải thế chấp nhiều hơn > Phí trả chậm > áp lực cho những ngời khác trong nhóm > Li suất cao hơn ảnh hởng về Nhân sự và Hệ thống ảnh hởng mang tính quản lý: > Hệ thống thông tin quản lý > Nhân sự và đào tạo nhân sự > Các mô hình có tính tổ chức và mở rộng > Quản lý tài chính Các vấn đề Pháp lý và Văn hoá Sản phẩm phải tuân thủ theo luật địa phơng Sản phẩm phải phù hợp với bối cảnh văn hóa những xu hớng mới trong tài chính cho ngời nghèo 10 Mặc dù khách hàng đa ra rất nhiều gợi ý hay, nhng họ thờng không biết việc thiết kế sản phẩm sẽ thế nào. Chẳng hạn nh một khách hàng đ quen với một kỳ hạn vốn vay, bằng trực giác có thể nhận ra rằng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của chị ta. Tuy nhiên, nếu nh chị ấy cha từng biết đến một quy tắc tín dụng, chị ấy khó có thể xoay sở để tìm đợc một giải pháp. Điều này có nghĩa là nhân sự, quản lý, và thậm chí là các thành viên trong ban quản trị phải biết nghe khách hàng và quan sát hành vi của họ, và chuyển tải những thông tin đó thành các giải pháp. Các ý tởng về sản phẩm có thể xuất phát từ nhiều ngời và có thể đợc thu thập bằng nhiều cách từ quan sát đến phơng pháp động no, từ các cuộc điều tra và thảo luận nhóm, và điều quan trọng nhất là từ kỹ năng biết lắng nghe của nhân viên và ban quản lý. Các ý tởng sản phẩm thờng xuất phát từ những nguồn chính sau: 1. Gợi ý của khách hàng: Khách hàng có thể gợi ý những cách để cải thiện sản phẩm. Nguồn phản hồi khiếu nại, những gợi ý đề cập ở chơng trớc đợc thiết kế để thu thập và xử lý các ý kiến này. Thêm nữa, những đối tợng cha đợc tổ chức ngân hàng làng x tiếp cận nhng lại muốn có dịch vụ cũng có thể đa ra những thông tin về sản phẩm và chiến lợc thị trờng. Những khách hàng tiềm năng thờng không đợc chú ý trong quá trình phát triển sản phẩm. 2. Hành vi của khách hàng. Việc rút khỏi chơng trình cung cấp một nguồn thông tin có giá trị cao về sản phẩm, trong đó có cả những quan điểm về dịch vụ cạnh tranh, những gợi ý nhằm thay đổi sản phẩm hiệu có và những chi tiết về hành vi của nhân viên có thể đ gây ảnh hởng thế nào đối với quyết định rút khỏi chơng trình của khách hàng. Do những khách hàng cũ ít thiệt thòi hơn so với những khách hàng hiện thời, nên phản ứng của họ thờng thẳng thắn. Một hành vi nữa có thể gây ảnh hởng tới việc phát triển sản phẩm đó là vấn đề thanh toán. Việc xem xét những khoản vốn vay trả chậm là lý do để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng. Hầu hết những hiện tợng trả chậm không phải là do khách hàng không chịu thanh toán; không có khả năng thanh toán báo hiệu một sản phẩm đợc thiết kế cha đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng hay có sơ hở trong kỹ năng chọn lọc khách hàng. [...]... ra sản phẩm Nhng nếu họ trò chuyện cởi mở v để mọi ngời cùng tham gia, đến cuối quá trình, họ rất có thể tìm đợc thính giả đồng tình hơn những xu hớng mới trong t i chính cho ngời nghèo 12 Biểu đồ 5-3 Quá trình phát triển sản phẩm Tìm ra một cơ hội phát triển sản phẩm C Động n o với nhóm NC & PT Phát triển ý tởng sản phẩm Thảo luận nhóm C Thiết kế sản phẩm mẫu Tiến h nh thử nghiệm Tinh lọc sản phẩm. .. Không Có Giới thiệu sản phẩm mới Tinh lọc sản phẩm Phân tích kết quả C Cần cải thiện C phát triển sản phẩm Tuyên bố nguồn khách h ng 13 Khung 5-2 Trí tởng tợng trong Quá trình Phát triển Sản phẩm Trờng hợp của BURO Tangail BURO Tangail (BT) m một tổ chức phi chính phủ quy mô vừa về t i chính vi mô ở Bangladesh Có trụ sở tại huyện Tangail, BT hết lòng với việc phát triển các sản phẩm t i chính mới Trong... viên trả lời đợc phát triển sản phẩm 19 Việc phát triển sản phẩm sẽ thất bại nếu tổ chức ngân h ng l ng x không đ o tạo đầy đủ co nhân viên về lý do v phơng pháp tiến h nh triển khai sản phẩm, v không có hình thức khen thởng khi họ bán đợc sản phẩm tất cả các câu hỏi của khách h ng Có thể cần thiết phải tập huấn tiếp cho nhân viên Giới thiệu một sản phẩm không nhất thiết l sản phẩm mới đó ngay lập tức... định mới đợc đa ra v sản phẩm đ đợc mở rộng tới tất cả các chi nhánh Khi đợc hỏi l chu trình n y có áp dụng lại để thiết kế sản phẩm tới không, các vị giám đốc cho biết điều đó phụ thuộc v o bản chất của sản phẩm Những sản phẩm ít đổi mới có thể l những mô phỏng của các sản phẩm tiêu chuẩn Các vị giám đốc nhấn mạnh thiết kế sản phẩm l một quá trình liên tục, không tức thời; các sản phẩm có thể cần thay... khẩu học (ví dụ tuổi tác, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn) v vị trí địa lý phát triển sản phẩm 21 Khung 5-4 Phát triển sản phẩm một cách độc đáo tại Hội T i chính Vi mô Uganda Hội T i chính Vi mô Uganda (HTCVMU) đ không tuân theo quy luật thông thờng trong phơng pháp phát triển sản phẩm của mình Hội đa ra một v i sản phẩm vốn vay, tất cả đều nhằm đáp ứng nhu cầu của 15,000 khách h ng của mình Không... thử nghiệm sẽ chuyển quá trình phát triển sản phẩm từ lý thuyết sang thực tế v gồm những điều cân nhắc sau đây: a Mục đích Thí điểm thử nghiệm dùng một môi trờng kiểm soát để xác định nhu cầu thực tế về sản phẩm mới hoặc để tinh lọc một sản phẩm Nó tạo điều kiện để tổ chức ngân h ng l ng x thấy đợc việc thực hiện sản phẩm thế n o so với những giả định Ví dụ, với một sản phẩm vốn vay, mức vay, hình thức... cuộc đánh giá l cơ sở cho việc đa ra sản phẩm Có một xu hớng tự nhiên l tổ chức muốn giới thiệu một sản phẩm ngay sau khi đ đầu t rất nhiều để tiến h nh xong giai đoạn thí điểm Nếu kết quả của cuộc thí điểm không thuyết phục đợc l sản phẩm đa ra sẽ th nh công, thì việc tinh lọc v thử nghiệm sản phẩm sẽ vẫn phải tiếp tục, hoặc sẽ phải rút bỏ sản phẩm 5 Giới thiệu sản phẩm Nếu đánh giá của cuộc thí điểm... dù nhiều ý tởng có thể không phù hợp 5.4 Nghiên cứu, Phát triển v Đa ra Sản phẩm Biểu đồ 5-3 trình b y một diễn biến mô tả quá trình phát triển sản phẩm (Mũi tên với chữ C trong biểu đồ thể hiện các ý kiến đóng góp của khách h ng.) Tuy nhiên, trên thực tế, quá trình biến ý tởng th nh một sản phẩm t i chính có khả năng thực thi hoặc cải thiện sản phẩm thờng không đợc xuôi dòng bén giọt (xem Khung 5-2... chức ngân h ng l ng x triển khai sản phẩm với chơng trình đ o tạo v hình thức động viên đối với nhân viên bán h ng một cách phù hợp Tổ chức tạo lập một nét văn hoá về nâng cao chất lợng liên tục để nhân viên luôn sẵn s ng thay đổi v thậm chí còn cuốn hút bởi việc đó (xem Khung 5-4) Cuối cùng, triển khai sản phẩm không có nghĩa l quá trình phát triển đ kết thúc Phát triển sản phẩm l quá trình liên... thẩm vấn để phát hiện ra vấn đề của khách h ng, phân tích thông tin để đa ra hớng giải quyết Tạo cơ hội để nhân viên chia sẻ những phát hiện Trong nội dung các cuộc họp nhân viên nên thờng xuyên d nh một khoảng thời gian thảo luận về ý tởng sản phẩm phát triển sản phẩm 11 Thởng cho nhân viên bằng hình thức công nhận v thởng tiền cho những sáng kiến đ biến th nh sản phẩm mới hoặc củng cố sản phẩm cũ . thiện sản phẩm của mình. 5.1. Xác định phát triển sản phẩm Để xác định phát triển sản phẩm, việc đầu tiên là phải xác định đợc sản phẩm. Đối với các tổ chức ngân hàng làng x, sản phẩm là. hiểu về thuật ngữ phát triển sản phẩm không giống nhau. Trong cuốn sách này, phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới nhằm phục. 5-3 Quá trình phát triển sản phẩm Tìm ra một cơ hội phát triển sản phẩm Thảo luận nhóm Phát triển ý tởng sản phẩm Động no với nhóm NC & PT Thiết kế sản phẩm mẫu Tiến hành