Giải pháp viễn thông tổng thể openscape voice

Giải pháp viễn thông tổng thể openscape voice, tài liệu hay về viển thông tổng thể, tài liệu hay dành cho sinh viên ngành viên thông và sinh viên các trường dại học cao đẳng Giải pháp viễn thông tổng thể openscape voice Giải pháp viễn thông tổng thể openscape voice

Thuyết minh: GIẢI PHÁP VIỄN THÔNG TỔNG THỂ OPENSCAPE VOICE Trình bày : Trần Anh Tuấn http://www.thegioitongdai.com.vn MỤC LỤC I. Hiện trạng và nhu cầu nâng cấp hệ thống tổng đài 3 1. Hiện trạng 3 2. Nhu cầu 3 II.Giải pháp 3 1.Mô hình giải pháp tổng thể 3 1.1. Mô hình 3 1.2. Thuyết minh mô hình 4 2.Thuyết minh giải pháp sử dụng OpenScape UC Suite tại trung tâm 5 2.1. Mô hình giải pháp 5 2.2. Thuyết minh giải pháp 6 2.2.1. Giới thiệu OpenScape Voice 6 2.2.2. Giới thiệu OpenScape UC Application 8 2.2.3. Giải pháp cho người dùng di động 12 2.2.3.1. Mô hình giải pháp 12 2.2.3.2. Thuyết minh 13 3.Thuyết minh giải pháp Contact Center 14 3.1. Mô hình giải pháp 14 3.2. Thuyết minh giải pháp 15 3.2.1. Phần ứng dụng cho giải pháp Contact Center 16 3.2.2. Mô tả nguyên lý vận hành cơ bản của trung tâm tư vấn khách hàng 18 3.2.3. Phần ứng dụng ghi âm cho giải pháp Contact Center 28 4.Thuyết minh giải pháp kết nối nhiều văn phòng chi nhánh 38 4.1. Mô hình giải pháp 38 4.2. Thuyết minh giải pháp kết nối đa sites 38 I. Hiện trạng và nhu cầu nâng cấp hệ thống tổng đài 1. Hiện trạng  Công ty đang có 1 văn phòng chính và hơn 10 văn phòng chi nhánh. 2. Nhu cầu  Đầu tư tổng đài mới thay thế tổng đài đã cũ  Hệ thống mới hỗ trợ các tính năng cao cấp của hệ thống truyền thông hợp nhất bao gồm voice, video, presence, IM …  Giải pháp triển khai mô hình Contact Center  Giải pháp tổng thể cho kết nối nhiều văn phòng chi nhánh trong tương lai sau khi đầu tư hệ thống tổng đài tại trung tâm. II.Giải pháp 1.Mô hình giải pháp tổng thể 1.1. Mô hình 1.2. Thuyết minh mô hình Trong mô hình giải pháp ở trên, chúng tôi đề xuất một giải pháp tổng thể cho công ty Quý công ty bao gồm:  Thay thế tổng đài cũ bằng giải pháp OpenScape Voice làm trung tâm chuyển mạch của hệ thống:  OpenScape Voice là softswitch làm trung tâm chuyển mạch : có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ voice ở trung tâm cũng như kết nối với các chi nhánh sau này.  OpenScape UC Application: cung cấp dịch vụ truyền thông hợp nhất bao gồm voice, video, IM, trạng thái hiện diện. Ngoài ra các dịch vụ khác như audio conferencing, web conferencing cũng được tích hợp trên nền tảng này.  Thiết bị voice gateway cung cấp kết nối giữa PSTN và hệ thống bên trong công ty.  Giải pháp Contact Center cung cấp các dịch vụ trung tâm tiếp nhận thông tin hoặc chăm sóc khách hàng:  Ứng dụng OpenScape Contact Center triển khai dịch vụ Contact Center cho doanh nghiệp.  Ứng dụng EvoIP dùng ghi âm cuộc gọi  Úng dụng IVR Call Director Service dùng triển khai các dịch vụ voice tương tác như chọn hướng đi, lấy thông tin khách hàng, trả lời tự động ….  Giải pháp kết nối đa sites sử dụng trung tâm chuyển mạch OpenScape Voice tại trung tâm . Giải pháp này có thể kết nối được 3000 sites khác nhau. Sau đây chúng tôi sẽ trình bày từng mô hình giải pháp một cách chi tiết hơn. 2.Thuyết minh giải pháp sử dụng OpenScape UC Suite tại trung tâm 2.1. Mô hình giải pháp 2.2. Thuyết minh giải pháp 2.2.1. Giới thiệu OpenScape Voice OpenScape Voice là giải pháp softswitch cao cấp nhất của Siemens hỗ trợ đến 100.000.000 thuê bao trên một hệ thống đơn và hỗ trợ quản lý đến 3000 chi nhánh cùng với khoảng hơn 5000 SIP Trunk. OpenScape Voice được thiết kế chạy đơn node đảm bảo hệ thống luôn luôn ổn định ở mức cao nhất. OpenScape Voice chạy trên hệ điều hành SUSE Linux và database SolidDB của IBM. Kiến trúc thiết kế hệ thống được sử dụng từ thiết kế dòng Surpass dành cho Carrier nên độ ổn định và khả năng chịu lỗi rất cao. OpenScape Voice là giải pháp sử dụng giao thức chính là SIP cho phép kết nối dễ dàng với các hãng thứ ba trong một giải pháp tích hợp chung. OpenScape Voice cho phép quản lý đến 3000 chi nhánh, điểm giao dịch được đặt theo tên gợi nhớ. Mỗi chi nhánh, điểm giao dịch có thể được phân quyền cho IT tại vị trí đó để IT có thể cấu hình tính năng cho thuê bao, cấu hình định tuyến …. Trong mô hình giải pháp trên, chúng ta sử dụng kiến trúc hình sao với OpenScape Voice là trung tâm của hệ thống chuyển mạch. OpenScape Voice có thể xem như là hệ thống chuyển mạch mềm hỗ trợ giao thức SIP. Do đó, chúng ta có thề sử dụng được nhiều loại điện thoại hoặc voice gateway của các hãng thứ ba mà không lo về vấn đề tương thích. OpenScape Voice hỗ trợ triển khai trên môi trường ảo hóa VMWARE. Do đó, khách hàng có thể tích hợp softswitch này trên hạ tầng DATA CENTER. Sau đây là một số điện thoại của Siemens hỗ trợ chuẩn SIP có thể dùng cho hệ thống OpenScape Voice. OpenStage 15 IP  Hiển thị, 2x24 ký tự (không hỗ trợ back ground lighting, không tinh chỉnh độ sáng)  3 phím cố địnhvà 8 phím lập trình hỗ trợ đènLED (không tự đánh nhãn – dùng nhãn giấy)  Hỗ trợ chế độ loa ngoài hai chiều  Phím điều chỉnh âm lượng +/-  Phím định hướng tới / quay lại / ok  Hỗ trợ treo tường  Hỗ trợ OpenStage 15 Key module  Hỗ trợ OpenStage Phone Adapter OpenStage 20 IP  Màn hình LCD, 24 x 2 ký tự, đơn sắc, đa chức năng.  Phím định hướng ba chiều.  5 phím lập trình cứng: Release, call forwarding, redial, service/applications menu, voice messages  Đàm thoại hai chiều không cần nhấc máy  Hỗ trợ chế độ loa ngoài hai chiều  Có thể treo tường  Phím điều chỉnh âm lượng +/- OpenStage 40 IP  Màn hình LCD graphical display, 40 x 6 ký tự , đơn sắc, phím định hướng 5 chiều  5 phím lập trình sẵn: Release, call forwarding, redial, service/applications menu, voice messages  6 phím lập trình (lên đến 10 khi sử dụng chức năng cấp )  Chế độ loa ngoài hai chiều  Hỗ trợ OpenStage 15 Key module  Open listening  Có thể treo tường OpenStage 60 IP  Màn hình màu TFT ; 5,7” QVGA (320x240 pixel); backlit  8 phím touch keys lập trình được với LED xanh , 2 lớp/dùng phím shift  Fixed Mode (cảm biến) keys (telephony, phone book, call log, message waiting, menu, help)  Optical call alert với LED xanh  TouchSlider điều chỉnh âm lượng  Cần sử dụng nguồn ngoài 2.2.2. Giới thiệu OpenScape UC Application OpenScape UC Application là một ứng dụng cung cấp các giá trị gia tăng trên nền tảng thoại như video, IM, presense và các dịch vụ cao cấp khác. OpenScape UC Application sử dụng hệ điều hành SUSE Linux Enterprise. Tùy theo mô hình triển khai, trên OpenScape UC Application sẽ tích hợp phần web-based quản trị toàn bộ hệ thống OpenScape Voice và UC. Thông qua web-based quản trị, chúng ta có thể thiết lập thuê bao, tính năng conferencing, bảng định tuyến …. OpenScape UC Application có thể triển khai theo mô hình ảo hóa hoặc trên server thật. Khi chạy trên môi trường ảo hóa thì tính năng video conferencing không thực hiện được. Trong giải pháp này, OpenScape UC Application chạy chung với OpenScape Voice trên cùng một server. Sau đây là một số ứng dụng của OpenScape UC: a) OpenScape Desktop Client là dạng softphone tích hợp tính năng UC. Trên ứng dụng này: - người sử dụng có thể thấ y đư - Có thể click vào icon chat màu xanh đ - Có thể click vào icon email đ - Có thể click vào icon thoại đ ể Có thể thực hiệ n conferencing theo ba d Meet Now ! ) bằng c ách click icon hình tam giác trên thành viên trong mộ t conferencing b y đư ợc trạng thái hiện diện của các đồng nghiệp củ a mình. click vào icon chat màu xanh đ ể chat click vào icon email đ ể gửi email ể gọi điện thoại n conferencing theo ba d ạng ( ad- hoc conferencing , meet me conferencing, ách click icon hình tam giác trên ứng dụng.Có thể g ử t conferencing b ằng cách click chuột. a mình. hoc conferencing , meet me conferencing, ửi email đến các - Có thể thực hiện video conferencing nhiều bên với nhau ( tối đa 24 bên ) hoặc sử dụng qua MCU ngoài. - Cho phép thay đổi trạng thái hiện diện của mình [...]... cho phép chuyển tiếp các bản tin SIP vào OpenScape Voice và mở port động cho voice theo yêu cầu 3.Thuyết minh giải pháp Contact Center 3.1 Mô hình giải pháp 3.2 Thuyết minh giải pháp Hệ thống cung cấp trong mô hình giải pháp này bao gồm: o Voice gateway AudioCodes o Cung cấp giao diện E1 ( ISDN ) đấu nối PSTN o Kết nối IP Trunking với OpenScape Voice o OpenScape Voice o Đây là hệ thống softswitch dùng... và đơn giản truy xuất các tính năng cao cấp của OpenScape UC Đây chỉ là phần điều khiển, do đó khi sử dụng người dùng cần có điện thoại IP hardphone hoặc softphone 2.2.3 Giải pháp cho người dùng di động 2.2.3.1 Mô hình giải pháp 2.2.3.2 Thuyết minh Phần này chúng tôi đưa ra giải pháp cho người dùng di động Hiện nay với sự bùng nổ các thiết bị điện thoại thông minh và Tablet trên nền tảng IOS và Android,... XML để lấy các thông tin về cuộc gọi - Cho phép tích hợp mức sâu với hệ thống tổng đài của doanh nghiệp ví dụ như có thể kích hoạt ghi âm từ ngay điện thoại của doanh nghiệp Để đáp ứng các yêu cầu trên, chúng tôi sử dụng giải pháp của hãng ASC Công ty ASC Telecom là công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ghi âm, phân tích và đánh giá chất lượng của hoạt động truyền thông Trụ sở... nhóm và hiển thị trạng thái agents thông qua icon trực quan là ý tưởng độc đáo của SIEMENS giúp cho tổ chức sử dụng các công cụ hiệu quả hơn OpenScapeContact Center có giao tiếp với hệ thống tổng đài Hipath 3800 thông qua giao tiếp LAN Hệ thống này về cơ bản có thể chia thành ba phần sau: o Server OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 o Phần mềm dành cho Manager: OpenScapeContact Center Enterprise... Do đó, giải pháp ghi âm cần phải hỗ trợ các chuẩn riêng này để có thể thu thập được các thông tin có trong kênh D ( kênh tín hiệu của chuẩn giao tiếp digital ) hoặc giải mã các chuẩn giao thức đóng gói mà IP Phone sử dụng Do đó , ứng dụng ghi âm cần giải quyết các yêu cầu cơ bản như sau: - Chất lượng ghi âm tốt, không bị méo tiếng bị nhiễu Hỗ trợ stereo hai kênh bao gồm một kênh ghi âm phần voice của... System Call Director CDSS kết nối trực tiếp với OpenScape Voice qua LAN o Phần ghi âm o Hệ thống ghi âm của ASCTelecom: cho phép ghi âm qua IP bằng cách lựa chọn địa chỉ IP của Agents để ghi âm lại Yêu cầu của hệ thống ghi âm là switch phải hỗ trợ chế độ mirror 3.2.1 Phần ứng dụng cho giải pháp ContactCenter OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 là một giải pháp chuyên nghiệp của SIEMENS về ứng dụng CALLCENTER... nào Thông qua các trạng thái của các đồng nghiệp của mình, agent có thể hội thảo trực tuyến với các đồng nghiệp thông qua voice, chat để tìm câu trả thời phù hợp hoặc chuyển đến các chuyên gia trả lời những câu hỏi chuyên môn cho khách hàng b Mô tả cơ chế quản lý, giám sát, phân công việc cho các agents Như đã nói ở trên, OpenScapeContact Center gồm có các ứng dụng client cho người sử dụng gồm: - OpenScapeContact... ….và hiệu suất làm việc của điện thoại viên Mặc định gói OpenScapeContact Center Enterprise cung cấp 10 bản quyền voice license, 10 bản quyền desktop license và 1 bản quyền supervisor (manager ) o Phần Announcement và IVR o Hệ thống thông báo IVR CDSS : hệ thống này mở rộng khả năng tương tác thoại với khách hàng và thông báo các thông tin khác như thông báo tất cả các đường line đều bận Để sử dụng được... application để chuyển yêu cầu về server OpenScapeContact Center Ngoài ra hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 còn hỗ trợ các ứng dụng CSDL bên ngoài thông qua ODBC, SQL hoặc các hệ thống CRM như SAP, Seibel hoặc Microsoft Dynamic CRM 3.0 Ở đây chúng tôi sử dụng hệ thống database có sẵn của doanh nghiệp để kết xuất thông tin khách hàng Chúng tôi đưa giải pháp như sau: - Phía ứng dụng Client... định dạng khác như email, web – thông qua chat session Hệ thống OpenScapeContact Center có thể kết nối với hệ thống bên ngoài khác như: - Hệ thống email: OpenScapeContact Center hỗ trợ các hệ thống email sau như Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino hoặc những email server khác hỗ trợ giao thức IMAP4 Để sử dụng trên mail server này sẽ tạo một account cho phép ứng dụng OpenScapeContact Center kết nối . tổng đài tại trung tâm. II .Giải pháp 1.Mô hình giải pháp tổng thể 1.1. Mô hình 1.2. Thuyết minh mô hình Trong mô hình giải pháp ở trên, chúng tôi đề xuất một giải pháp tổng thể. Mô hình giải pháp 12 2.2.3.2. Thuyết minh 13 3.Thuyết minh giải pháp Contact Center 14 3.1. Mô hình giải pháp 14 3.2. Thuyết minh giải pháp 15 3.2.1. Phần ứng dụng cho giải pháp Contact. hệ thống tổng đài 3 1. Hiện trạng 3 2. Nhu cầu 3 II .Giải pháp 3 1.Mô hình giải pháp tổng thể 3 1.1. Mô hình 3 1.2. Thuyết minh mô hình 4 2.Thuyết minh giải pháp sử dụng OpenScape