I. Hiện trạng và nhu cầu nâng cấp hệ thống tổng đài
2. Nhu cầu
3.2.3. Phần ứng dụng ghi âm cho giải pháp ContactCenter
Ghi âm là một ứng dụng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong các lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc khách hàng, các giao dịch tài chính, các trung tâm dịch vụ công thì ghi âm là một thành phần không thể thiếu .... Hiện nay các doanh nghiệp sử dụng các loại tổng đài khác nhau ví dụ như Siemens, Avaya, Alcatel, Cisco …. Mỗi tổng đài sử dụng những chuẩn giao tiếp riêng cho digital phone và IP phone bên cạnh giao tiếp truyền thống là analog. Do đó, giải pháp ghi âm cần phải hỗ trợ các chuẩn riêng này để có thể thu thập được các thông tin có trong kênh D ( kênh tín hiệu của chuẩn giao tiếp digital ) hoặc giải mã các chuẩn giao thức đóng gói mà IP Phone sử dụng.
Do đó , ứng dụng ghi âm cần giải quyết các yêu cầu cơ bản như sau: - Chất lượng ghi âm tốt, không bị méo tiếng. bị nhiễu
- Hỗ trợ stereo hai kênh bao gồm một kênh ghi âm phần voice của khách hàng và một kênh ghi âm phần voice của nhân viên công ty.
- Giao diện thân thiện đối với người dùng cuối
- Nội dung ghi âm phải cung cấp các thông tin cơ bản về cuộc gọi được ghi âm bao gồm số điện thoại được gọi, số điện thoại gọi, ngày giờ của cuộc gọi.
- Ứng dụng ghi âm hỗ trợ nghe giám sát trực tiếp theo thời gian thực - Cho phép xuất ra các định dạng lưu trữ phổ biến như *.wav Ngoài ra một số yêu cầu khác trong tích hợp hệ thống như:
- Cho phép lập trình giao tiếp với hệ thống ghi âm qua SDK hoặc XML để lấy các thông tin về cuộc gọi.
- Cho phép tích hợp mức sâu với hệ thống tổng đài của doanh nghiệp ví dụ như có thể kích hoạt ghi âm từ ngay điện thoại của doanh nghiệp.
Công ty ASC Telecom là công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ghi âm, phân tích và đánh giá chất lượng của hoạt động truyền thông.
Trụ sở chính của ASC đặt tại Hoesbach, Đức.
Các sản phẩm chính của ASC Telecom bao gồm: Marathon Evolution
Marathon EvoLite EVOip
INSPIRATIONpro
Hiện tại ASC Telecom hỗ trợ ghi âm cho rất nhiều các hệ thống tổng đài của các hãng khác nhau : - Siemens - Avaya - Alcatel-Lucent - Cisco - Genesys - Acme Packet - AaSTRA Voip - Innovaphone - IP Trade - Mitel - TETRA
Sản phẩm và giải pháp của ASC Telecom đáp - Ghi âm analog
- Ghi âm luồng - Ghi âm digital
- Ghi âm IP
Điểm đặc biệt của hệ thống ghi âm ASC là các lo
platform ( cùng server ) chứ không tách thành các server riêng như c Mô hình ghi âm có thể mô tả như sau
Ghi âm trên trung kế ( analog , digital l
Ghi âm trên analog
Ghi âm trên IP
a ASC Telecom đáp ứng tất cả các nhu cầu ghi âm của doanh nghi
Ghi âm IP
ng ghi âm ASC là các loại giao tiếp có thể sử dụng chung trên cùng m không tách thành các server riêng như của các hãng khác.
như sau
( analog , digital line )
a doanh nghiệp:
Ghi âm IP
ng chung trên cùng một a các hãng khác.
Hệ thống ghi âm hỗ trợ các giao ti
Hệ thống CTI dùng giao ti
Hệ thống IAS dùng để qu ghi âm
Quản lý hệ thống ghi âm qua trình duy
Các ứng dụng Clients Portal
các giao tiếp analog / digital / IP
ng CTI dùng giao tiếp với tổng đài để điều khiển cuộc gọi
quản trị tập trung – sử dụng trong môi trường có nhi
ng ghi âm qua trình duyệt web
Portal cho phép giám sát theo thời gian thực các cuộc gọi đang được ghi âm.
Portal cung cấp thông tin về trạng thái lưu trữ
Portal cung cấp thông tin về trạng thái onhook, offhook và trạng thái đang ghi âm của các kênh điện thoại. Click chuột vào các điện thoại trạng thái màu đỏ sẽ nghe realtime ( nghe xen ) cuộc gọi mà nhân viên cũng như khách hàng không biết.
Portal cung cấp liên kết để truy xuất vào hệ thống quản trị thông qua trình duyệt web.
PowerPlay
- Ứng dụng Java based client/server - Khả năng giám sát online
- Tổ chức các cuộc gọi vào thư mục riêng - Nghe lại cuộc gọi cuối cùng
- Nghe lại nhiều kênh - Thay đổi tốc độ replay
- Truy xuất vào hệ thống quản lý cảnh báo - Hỗ trợ giao diện đa ngôn ngữ
- PowerPlay stand-alone cho phép replay trực tiếp dữ liệu ghi âm từ thiết bị lưu trữ.
Cho phép nghe lại cuộc gọi
Cho phép nghe xen theo theo thời gian thực các cuộc gọi đang diễn ra
Cho phép tổ chức các cuộc gọi theo các box riêng
Cho phép search để tìm kiếm các cuộc gọi theo các tiêu chí như ngày giờ, số gọi đến, số được gọi ...
WebPlay
- Đơn giản và dễ sử dụng - Chạy trên mọi máy tính - Hỗ trợ IE và Firefox
- Không phụ thuộc hệ điều hành - Hỗ trợ đa ngôn ngữ
- Không plug-in / applets / hoặc những software đặc thù khác - Hỗ trợ mã hóa SSL 128 bits.
Last Call Repeat
- Nhanh chóng truy xuất đến cuộc gọi cuối cùng - Chỉ sử dụng một click duy nhất
- Nghe lại qua PC hoặc phone
- Ứng dụng Player trên windows có thể thu nhỏ lại đơn giản và gọn -
INSTANT Play và INSTANT WebPlay
- Sẵn sàng trên trình duyệt hoặc ứng dụng client/server - Hỗ trợ đa ngôn ngữ
SCREENscan
- SCREENscan khởi tạo ghi lại màn hình của điện thoại viên khi điện thoại viên click vào
một vài chức năng định nghĩa trước hoặc khi có lỗi error message , screen pop up hoặc các ứng dụng xuất hiện trên windows desktop.
- Các thông tin bổ sung như customer number hoặc order number có thể được ghi lại tự động vào trong record ghi âm.
Application Data Integration (ADI)
- Điều khiển ghi âm từ client PC ( start / stop , keep/delete ) - PC khởi tạo các cuộc gọi là Threat Call Recording
- Hỗ trợ free seating by tagging Windows login name ( AgentID ) to calls - Không sử dụng CTI nên giảm chi phí
- Cho phép người dùng thêm các thông tin liên quan đến cuộc gọi - Hiển thị trạng thái thông tin cuộc gọi
- Active CTI Integrations - Passive CTI Integrations
- Service Observe CTI integrations - Call Detail Recording (CDR)
4.Thuyết minh giải phápkết nối nhiều văn phòng chi nhánh 4.1. Mô hình giải pháp