Đề tài tìm hiểu tình trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2015

Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000.. ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế v

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HK1B-2022-2023

Đề tài: Tìm hiểu tình trạng áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2015

Ngành: MARKETING

Chuyên ngành: MARKETING

Giảng viên bộ môn: ThS.Phan Hà Thanh Nhã

Nhóm thực hiện: 08

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN MSSV HỌ VÀ TÊN PHẦN BÀI LÀM ĐIỂM

2011231120 Huỳnh Thị Gia Thịnh Nội dung 2.1,2.2,2.3, tổng hợp nội

dung, làm powerpoint

10/10

2011232114 Nguyễn Thị Việt Trinh Nội dung 2.2,2.3,2.4, thuyết trình 10/10

2011239282 Lưu Quang Tuấn Nội dung 2.1,2.4, chương 3, thuyết

trình

7/10

2011231349 Đặng Thành Trung Nội dung 2.5,2.6,2.7 9/10

2011239224 Phạm Ngọc Tài Nội dung 2.4,2.5,2.6, thuyết trình 10/10

2011231148 Đặng Hồng Thủy Nội dung 2.5,2.6,2.7, thuyết trình 10/10

2011234803 Cao Minh Xuân Hoa Lan Nội dung 1.1,2.1, thuyết trình 9/10

201123914

6 Nguyễn Thị Mỹ Linh Nội dung 2.1,2.2,2.3,2.5 10/10

2011239295 Nguyễn Thị Mỹ Ty Nội dung 1.2,2.1,2.2, thuyết trình 9/10

Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ISO 9001:2015 2

1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 2

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 3

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 6

2.1 Hướng vào khách hàng 7

2.2 Lãnh đạo 7

2.3 Sự cam kết của mọi người 8

2.4 Tiếp cận theo quá trình 9

2.5 Cải tiến thường xuyên 10

2.6 Quyết định dựa trên sự kiện 11

2.7 Quản lý các mối quan hệ 12

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu Vì vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào Chất lượng hàng hóa và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng Cùng với sự phát triển của nền kinh

tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu tiêu dùng, quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều thay đổi Hiện nay, có nhiều Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trên thế giới như: TQM, ERP, ISO Mỗi một HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh và quản lý kiểm tra các nguồn lực Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000 đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ biến Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trải qua nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay, tiêu chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêu lên các yêu cầu về HTQLCL

Nhìn chung để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động quản lý chất lượng cần phải tuân thủ một số nguyên tắc quản lý chất lượng Vì thế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín – Sacombank luôn thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng

để đáp ứng các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng đề ra

Qua quá trình tìm hiểu lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015, nhóm 08 chúng

em thực hiện đề tài “Tìm hiểu tình trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015”

và nhóm chúng em chọn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín – Sacombank cho việc phân tích thực trạng

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ISO 9001:2015

1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng — Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)", tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO- International Organization for Standardization) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động Mọi doanh nghiệp tổ chức cũng có thể áp dụng được nếu doanh nghiệp đó có đủ nguồn lực Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp/ tổ chức, doanh nghiệp tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, doanh nghiệp/ tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp tổ chức đó

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất cung cấp sản phẩm dịch

vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi một doanh nghiệp tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt

Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2015 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Đối với tổ chức:

+ Xác định được bối cảnh của tổ chức và của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức đó + Đem đến cho lãnh đạo cấp cao một quá trình quản lý hiệu quả

+ Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

+ Là bắt buộc nếu tổ chức muốn đấu thầu một số công việc trong lĩnh vực công + Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực + Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phê phẩm và chi phí không cần thiết

+ Kiểm soát được nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp bên ngoài + Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên

+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ làm việc của nhân viên Nhân viên biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn, nên chủ động thực hiện công việc + Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu khách hàng

- Đối với thị trường:

+ Sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định hơn, tạo lòng tin cho khách hàng, và chiếm lĩnh thị trường

+ Đáp ứng yêu cầu đam bảo chất lượng của khách hàng

+ Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thể trong cạnh tranh

+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực

+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp

và tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp/tổ chức Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp của mình

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp/ tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình Vì vậy, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng Vì thế, doanh nghiệp/ tổ chức cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng các yêu cầu

và sự hài lòng của khách hàng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

3

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối và nội bộ của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Hoạt động chất lượng sẽ không hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cấp cao phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này, cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời, lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, các nguyên tắc cùng với sự tham gia của mọi thành viên, nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như: Lập kế hoạch, xem xét đánh giá, và ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự cam kết tham gia đầy đủ của mọi thành viên với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ giúp cho doanh nghiệp/ tổ chức phát triển và thành công bền vững Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình

có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Quá trình là tập hợp những hoạt động có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra, để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình Quản lý tốt hệ thống các quá trình, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ nhà cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo được chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng Quản lý các quá trình có mối tương tác với nhau như một hệ thống góp phần vào tính hiệu lực và hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được các kết quả mong đợi

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến, và thực hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, và nâng cao sự hài lòng của họ Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh

và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để phát triển bền vững Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả, phải được xây dựng dựa trên việc phân tích các dữ liệu và thông tin dạng văn bản Việc xem xét đánh giá để quyết định, phải bắt nguồn

từ mục tiêu chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Tổ chức cần xây dựng các mối quan hệ hợp tác trong nội bộ, và bên ngoài để đạt được sự thành công như mong muốn

Các mối quan hệ nội bộ bao gồm: Các mối quan hệ giữa lãnh đạo và người lao động, giữa các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài bao gồm: Các mối quan hệ với cơ quan quản lý nhà nước, chính quyền địa phương, các tổ chức đào tạo, Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình

5

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank

Chứng nhận ISO 9001:2015 được cấp cho Hệ thống Quản lý chất lượng Sacombank trên 6 lĩnh vực cốt lõi: Nhân sự và đào tạo, Cấp tín dụng, Huy động vốn, Kinh doanh ngoại hối, Thanh toán quốc tế, Thanh toán nội địa (bao gồm các phương thức thanh toán tại quầy, thẻ và ngân hàng điện tử) Áp dụng tiêu chuẩn này giúp Sacombank tăng cường cải tiến hoạt động trong quản trị điều hành, quản lý chất lượng; cải thiện năng suất, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên; tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực trong hoạt động, từ đó gia tăng lợi nhuận; đáp ứng các yêu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng và đảm bảo sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sacombank

2.1 Hướng vào khách hàng

Nhân viên Sacombank áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng thông qua việc tư vấn những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Xem khách hàng như một người thân, tư vấn những lợi ích tốt nhất dành cho khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí, nhiều lợi ích khi tham gia các chương trình khuyến mãi, các chương trình

ưu đãi giảm giá, trả góp lãi suất 0%…

Một ví dụ cụ thể, tại thời điểm năm 2018, khi các ứng dụng tài chính xuất hiện rầm rộ với các tính năng khác nhau khiến người dùng đôi khi bối rối và gặp bất tiện, Sacombank đã cho ra mắt ứng dụng quản lý tài chính thông minh Sacombank Pay, tích hợp hầu như tất cả mọi tính năng

mà khách hàng cần, từ kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện nước, mua sắm được cá nhân hóa theo ngữ cảnh và thậm chí cả mở/khóa thẻ tín dụng Sacombank Pay cũng được trang bị tính năng rút tiền mặt/chuyển khoản bằng mã QR, đồng thời triển khai tính năng kiểm tra thông tin người thụ hưởng trước khi thực hiện chuyển khoản - vốn được đánh giá là cực

kỳ hữu ích khi các sự vụ chuyển khoản nhầm, chuyển khoản sai thông tin diễn ra thường xuyên 2.2 Lãnh đạo

Ban lãnh đạo trực tiếp lập nên mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng áp dụng cho toàn doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng phù hợp định hướng và bối cảnh của Sacombank Đồng thời, ban lãnh đạo Sacombank chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗ trợ đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính thích hợp các yêu cầu của

hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình; đảm bảo cung cấp và duy trì được những nguồn

7

lực sẵn có và cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; tiến hành các chương trình đánh giá nội

bộ, thực hiện đúng quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng đến tất cả phòng ban trong doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty hay tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo và tập huấn mang tầm quốc gia và quốc tế để cử các đại diện của công ty tham gia học hỏi, việc tham tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi

ở hiện tại và cả tương lai vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn, vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và hệ thống quản lý chất lượng, Sacombank đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng

về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp

Sacombank đã thiết lập “Quy chế nội bộ” nhằm quy định rõ vai trò, trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của các chức danh trong doanh nghiệp như tổng giám đốc, phó giám đốc, ban kiểm soát, lấy đó làm cơ sở tuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của các chức danh thuộc doanh nghiệp

Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong doanh nghiệp Lãnh đạo

và quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, trực tiếp chỉ đạo về chiến lược phát triển của doanh nghiệp và là người trực tiếp chỉ đạo công việc đối với các đơn vị khác trong công ty như phòng Tài chính Kế toán, phòng Nhân sự Công ty, Nhà máy Bao bì, để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của doanh nghiệp đang cung cấp đầu ra như dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức và đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

2.3 Sự cam kết của mọi người

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Sacombank đã không ngừng củng cố và hoàn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa quá trình xây dựng và cung cấp sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực theo quy định của pháp luật và sự cam kết về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”