Tiểu luận cá nhân cuối kỳ thống kê và phân tích dữ liệu

Agribank CN Nam TPHCM theo quyết định số 715/QĐ-HĐTV-TCTL ngày 16/07/2018của Hội đồng thành viên Agribank về việc “Chuyển Agribank Chi nhánh Cần Giờ thànhchi nhánh loại II, trực thuộc Ag

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN CUỐI KỲ THỐNG KÊ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

GVHD: TS Mai Thanh Loan

Họ tên HV: Nguyễn Phước Nguyệt Tú MSHV: 226202320

Lớp: 222MFB11

TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2024

PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

 Hình thức, trình bày:

………

………

………

………

 Nội dung: ………

………

………

………

Điểm tiểu luận:

Bằng số Bằng chữ Chữ ký giảng viên

Mai Thanh Loan

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

(A/C LÀM DM NÀY)

DANH MỤC BẢNG (A/C LÀM LẠI DM NÀY)

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2017 -2019 10

Bảng 1.2: Xu hướng tăng trưởng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 - 2022 12

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 26

Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến 27

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo biến công việc 29

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định thang đo biến tiền lương 29

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc 30

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH (A/C LÀM LẠI DM NÀY) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam 10

Biểu đồ 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2017 -2019 13

MỤC LỤC

(A/C LÀM LẠI ML, CHÚ Ý TRONG ML NÊN LIỆT KÊ TÊN CÁC PHỤ LỤC )

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH 5

CHỦ ĐỀ 1: 8

1.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Sông Đà – Hà Nội 8

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 8

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 9

1.2 Xu hướng tăng trưởng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 10

1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2017 – 2019 10

1.2.2 Phân tích xu hướng tăng trưởng kết quả hoạt động kinh doanh của Công giai đoạn 2017ty – 2019 11

CHỦ ĐỀ 2: 15

2.1 Phiếu khảo sát 15

2.1.1 Tên chủ đề dự định nghiên cứu 15

2.1.2 Thang đo (Phiếu khảo sát) tham khảo 15

2.2 Link khảo sát online 16

2.3 Kết quả trích xuất từ khảo sát 20 phiếu 16

2.3.1 Kết quả trích xuất từ link khảo sát 17

2.3.2 Kết quả chuyển thông tin bằng chữ về thang đo sang dữ liệu bằng số 17

2.3.3 Kết quả phân tích dữ liệu sơ bộ từ link khảo sát 17

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

………

PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA, KHAI BÁO BIẾN TỪ PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT

CHUYÊN ĐỀ 1 VẬN DỤNG THỐNG KÊ TRONG KINH DOANH

Chủ đề: Từ tình huống, thông tin, số liệu trong thực tế quản lý; Anh/Chị hãy trình bày

minh họa nghiệp vụ thống kê vận dụng trong thực tế hoạt động của đơn vị

Nghiệp vụ thống kê vận dụng trong thực tế tại đơn vị như sau:

Chủ đề : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thành phố Hồ Chí Minh

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRBANK- CHI NHÁNH NAM TP.HCM

(1) Khái quát về Agribank- CN Nam TP.HCM

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

- Tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

- Tên viết tắt: Agribank

phủ) Trải qua mỗi thời kỳ phát triển với những tên gọi khác nhau, xuyên suốt 35 nămxây dựng và phát triển, Agribank luôn khẳng định vị thế, vai trò của một trong nhữngNgân hàng Thương mại (NHTM) hàng đầu Việt Nam, chủ lực đầu tư phát triển “Tamnông”, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạmphát, hỗ trợ tăng trưởng và bảo đảm an sinh xã hội Đến nay, Agribank là NHTM duynhất Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, có quy mô và mạng lưới hoạt động lớn nhất hệthống các tổ chức tín dụng Việt Nam với 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch có mặt khắpmọi vùng, miền, huyện đảo; gần 40.000 cán bộ, người lao động Hoạt động Agribank đạtđược sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả Đến cuối năm

2022, tổng tài sản của Agribank đạt 1,89 triệu tỷ đồng; nguồn vốn đạt trên 1,71 triệu tỷđồng; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,44 triệu tỷ đồng, trong đó khoảng 65%

dư nợ cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn, chiếm tỷ trọnglớn nhất trong dư nợ tín dụng “Tam nông” tại Việt Nam

Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank:

 Bản sắc Agribank "Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả"

 Đặc trưng Agribank: “Gắn kết, Thân thiện, Nghĩa tình, Địa phương, Tam nông”

(2) Giới thiệu về Agribank – CN Nam TP.HCM

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh NamThành Phố Hồ Chí Minh được thành lập ban đầu với tên gọi là Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Chánh, theo Quyết định số245/QĐ/HĐQT–TCCB ngày 05/07/2004 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh chính thức đi vào hoạt độngvào ngày 06/12/2004, địa chỉ trụ sở đặt tại E6/36 Nguyễn Hữu Trí, thị trấn Tân Túc,huyện Bình Chánh, thành phố Hồ Chí Minh với nhân sự ban đầu là 36 lao động, nguồnvốn: 87,5 tỷ đồng, dư nợ: 210 tỷ đồng, mạng lưới gồm Hội sở và 03 Phòng giao dịch.Ngày 1/8/2018, Agribank CN Bình Chánh tiếp nhận Agribank Chi nhánh Cần Giờlàm chi nhánh trực thuộc loại II, chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Thành Phố Hồ Chí Minh (viết tắt:

2

Agribank CN Nam TPHCM) theo quyết định số 715/QĐ-HĐTV-TCTL ngày 16/07/2018của Hội đồng thành viên Agribank về việc “Chuyển Agribank Chi nhánh Cần Giờ thànhchi nhánh loại II, trực thuộc Agribank Chi nhánh Nam Thành phố Hồ Chi Minh”.Địa chỉ chi nhánh hiện tại: 322 Bùi Thanh Khiết, thị trấn Tân Túc, huyện BìnhChánh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Bảng 1.1: Cơ cấu nhân sự, nguồn vốn, dư nợ của Agribank- CN Nam TPHCM

Qua nhiều năm triển khai, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribankngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đây là yếu

tố cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank với sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử của các NHTM khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là chiến lược quantrọng của Agribank trong quá trình hướng tới phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

số trong tương lai

3

Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng cung cấp đến khách hàng thông quacác thiết bị công nghệ có kết nối sóng điện thoại hoặc internet như điện thoại di động,máy vi tính, ATM, POS, … giúp khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàngnhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tàikhoản lưu ký tại ngân hàng đó Agribank cung cấp đến khách hàng các dịch vụ ngânhàng điện tử chủ yếu: E-Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking (sản phẩmdừng hoạt động từ tháng 12/2023), E-banking (thay thế cho sản phẩm Internet Banking).

Bảng 1.1: Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Nam TPHCM Thực hiện đến 2023 Số lượng khách hàng Tỷ lệ khách hàng (%)

(Nguồn: Số liệu nội bộ Agribank CN Nam TPHCM)

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đã được chi nhánh triển khai và thu đượcnhững kết quả nhất định Đến tháng 12/2023, dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng

sử dụng cao nhất là dịch vụ E-Mobile Banking với tỷ lệ là 55%; tỷ lệ khách hàng sử dụngdịch vụ Agribank SMS Banking là 46%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking rất thấp, chỉ 1,5% Trong có, có khách hàng cùng lúc sử dụng nhiều hơn mộtdịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Phát triển Lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch – CN nam TPHCM giai đoạn 2019 - 2023

4

Bảng 1.2: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử

tại quầy giao dịch từ năm 2019 đến 2023.

3 Số KH đăng ký E-Mobile Banking 6.101 7.038 9.971 9.588 7.372

Tỷ lệ KH đăng ký E-Mobile Banking (%) 68 85 118 81 66

Tỷ lệ KH đăng ký Internet Banking (%) 1,25% 0,98% 0,47 0,52 0,65

(Nguồn: Số liệu nội bộ Agribank -CN Nam TPHCM)

Hình 1.1: Tỷ lệ khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Nam TPHCM từ năm 2019 đến 2023.

5

Số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking trên sốlượng tài khoản thanh toán mở mới có xu hướng giảm dần, từ 75% năm 2019 giảmxuống chỉ còn 44% năm 2023 Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng đăng ký mới dịch vụ E-Mobile Banking duy trì ở mức trên 65%, cao nhất là năm 2021 với tỷ lệ 118% Tỷ lệkhách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là rất thấp, dưới 1%.

1.2.3 Phát triển Lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán trực tuyến theo phương thức định danh điện tử eKYC trên ứng dụng Agribank E-MB từ 2021-2023

Tháng 09/2021, sản phẩm tài khoản thanh toán trực tuyến mở bằng eKYC trên ứngdụng Agribank E-Mobile Banking được triển khai, kịp thời bắt kịp xu hướng công nghệ

số trong lĩnh vực ngân hàng và phục vụ khách hàng trong giai đoạn dịch bệnh Đối tượngkhách hàng mở TKTT trực tuyến trên ứng dụng E-Mobile Banking phải là khách hànglần đầu giao dịch tại Agribank

Bảng 1.3: Số lượng KH mới đăng ký thành công tài khoản thanh toán trực tuyến theo phương thức định danh điện tử eKYC

trên ứng dụng Agribank E-MB từ 2021 đến 2023

2.2 Số lượng TKTT trực tuyến hậu kiểm không thành

(Nguồn: Số liệu nội bộ Agribank- CN Nam TPHCM)

Số lượng khách hàng mở mới TKTT trực tuyến thành công theo phương thức địnhdanh điện tử eKYC tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng năm

6

2022 và 2023 lần lượt là 9% và 24%, cho thấy một bộ phận khách hàng đã bắt kịp xuhướng sử dụng các tiện ích công nghệ số trong việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán.Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng mở tài khoản bằng phương thức eKYC vẫn còn thấp, dưới11% tổng số tài khoản thanh toán mở mới tại chi nhánh Bên cạnh đó, tỷ lệ tài khoảnthanh toán trực tuyến hậu kiểm không thành công cũng có xu hướng tăng, từ 10% năm

2021 lên 12% năm 2022, và 17% năm 2023

1.2.4 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 1.4: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu dịch vụ ngoài tín

dụng của Agribank CN Nam TPHCM từ năm 2019 đến 2023 (Đơn vị tính: tỷ đồng)

(Nguồn: Số liệu nội bộ Agribank CN Nam TPHCM)

Kết quả thực hiện cho thấy doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử từ 2019 đến

2023 có xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2023 là 8,744 tỷ đồng, tăng gấp 2 lần sovới năm 2019 là 4,255 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng hàng năm ở mức cao, từ 11% đến27% Tỷ trọng doanh thu nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng lên trong cơ cấu thudịch vụ ngoài tín dụng của Agribank CN Nam TPHCM, năm 2019 chiếm tỷ trọng 23%,đến năm 2023 là 36%

7

Hình 1.2: Tỷ trọng các nhóm thu dịch vụ trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng

tại Agribank CN Nam TPHCM 2023 1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG

Thứ nhất, Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank CN Nam TPHCM

cho thấy chi nhánh đã triển khai khá tốt dịch vụ ngân hàng điện tử

Điều này giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính dễ dàng và nhanh chónghơn, tiết kiệm được thời gian, chi phí, góp phần giảm lưu thông tiền mặt cho nền kinh tế

Về phía ngân hàng, đây là sản phẩm phục vụ được cho nhiều đối tượng khách hàng, ngânhàng không cần mở thêm nhiều địa điểm giao dịch cũng như đầu tư nguồn nhân lực dàntrải mà vẫn phát triển được số lượng khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ

Thứ hai, Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đang là sản phẩm thế mạnh trong

nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng diện tử của chi nhánh

Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ này là trên 65% Tỷ lệ này tăngtrên 80% trong các năm từ 2020 đến 2022, nhất là tăng đến 118% trong năm 2021 đượcgiải thích là do nhu cầu của khách hàng vào thời điểm đại dịch Covid-19, toàn quốc cónhiều đợt phong tỏa nghiêm ngặt trên diện rộng, tâm lý và nhu cầu thanh toán tài chínhcủa một bộ phận khách hàng tăng cao, những khách hàng truyền thống trước đây chưa sửdụng dịch vụ đã đăng ký sử dụng bổ sung, tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đã pháthuy tác dụng rõ rệt trong thời kỳ đỉnh dịch Năm 2023, số liệu cho thấy tỷ lệ khách hàngđăng ký dịch vụ E-Mobile Banking chỉ ở mức 66%, tuy nhiên, có thể giải thích tỷ lệ ởmức thấp hơn các năm trước là do tình hình hoạt động thực tế tại chi nhánh Các đề ánthanh toán không dùng tiền mặt của địa phương như chi tiền bồi hoàn của Ban Bồithường Giải phóng mặt bằng Huyện Bình Chánh cho các hộ dân thuộc diện giải tỏađường Vành đai 3 đi qua các xã trên địa bàn huyện, hoặc đề án chi trả tiền hỗ trợ cho các

8

đối tượng có công và nhận bảo trợ xã hội hàng tháng của Phòng lao động thương binh xãhội huyện Bình Chánh Các đối tượng khách hàng này đa số không dăng ký dịch vụ ngânhàng điện tử do chỉ nhận tiền đền bù một lần, hoặc là nhóm đối tượng khách hàng caotuổi, không có năng lực và thói quen sử dụng các thiết bị công nghệ tương thích với nềntảng dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng mở mới tài khoản thanh toán trênnhóm khách hàng này trong năm 2023 khoảng 1.200 khách hàng

Thứ ba, Dịch vụ Internet Banking có tỷ lệ đăng ký sử dụng rất thấp, đây là sản

phẩm ra đời từ những năm 2010 và ban đầu chưa có tích hợp tiện ích tài chính

Sau nhiều lần nâng cấp và hoàn thiện, dịch vụ đã có đầy đủ các tiện ích tài chính

và phi tài chính, tuy nhiên vẫn chưa thu bút được số lượng lớn khách hàng sử dụng Rõràng, với tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ rất thấp dưới 1% chứng tỏ tính ưuviệt và hiệu quả của sản phẩm không cao Vì vậy, Agribank đã chấm dứt hoạt động hoạtđộng dịch vụ Internet Banking vào ngày 01/12/2023 và thay thế bằng dịch vụ E-Banking

Số lượng tài khoản thanh toán mở bằng eKYC trên ứng dụng E-Mobiloe Bankingtuy có tăng trưởng nhưng chỉ chiếm tỷ lệ thấp, dưới 11% tổng số tài khoản mở mới tạichi nhánh Bên cạnh đó, tỷ lệ tài khoản hậu kiểm không thành công cho thấy sản phẩmcòn nhiều lỗ hổng và ẩn chứa nhiều rủi ro Các đối tượng phạm tội có thể lợi dụng hìnhthức này để mở các tài khoản không cần xác thực nhận diện bằng giấy tờ chính chủ nhằmthực hiện hành vi chiếm đoạt tài sản, rửa tiền

Thứ tư, Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng cao trong tổng

doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng và có xu hướng tăng dần qua các năm

Điều này là do khách hàng có xu hướng thay đổi phương thức giao dịch truyềnthống tại quầy sang giao dịch trực tuyến bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, tiềmnăng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh là còn rất lớn, tỷ lệ khách hàng đã

sử dịch vụ Agribank E-Mobile Banking và SMS Banking là 55% và 45%, tỷ lệ kháchhàng mở tài khoản đăng ký mới trong năm 2023 là 66% và 44% Địa bàn hoạt động củachi nhánh nằm trên hai huyện ngoại thành Bình Chánh và Cần Giờ, một bộ phận kháchhàng ở thị trường nông nghiệp nông thôn vẫn chưa có thói quen sử dụng và tiếp cận vớicác thiết bị, dịch vụ, tiện ích phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Mặt khác,

9

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa thật sự thỏa mãn được yêu cầucủa một bộ phận khách hàng ở những mức độ cao hơn, việc đăng ký sử dụng dịch vụ cònphụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa điện tử hóa phiếu đăng ký sửdụng dịch vụ, tình trạng lỗi hệ thống ngân hàng điện tử thường xuyên xảy ra vào các dịpcao điểm gây gián đoạn giao dịch cũng ảnh hưởng đến việc phát triển và giữ chân kháchhàng… Vì vậy, chi nhánh cần có định hướng phát triển và các biện pháp cụ thể nhằmkhai thác lượng khách hàng truyền thống sẵn có và phát triển thêm lượng khách hàng mới

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tối ưu hóa hoạt động, tăng thu nhập cho chinhánh

1.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thứ nhất, thực hiện tốt công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân

hàng điện tử đến tất cả các đối tượng khách hàng của chi nhánh, nhất là các khách hàng ởvùng sâu vùng xa; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dựng thương hiệu ngânhàng tốt trong mắt khách hàng; xây dựng các chương trình khuyến mại, chương trình thiđua phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi thực hiện của chi nhánh

để thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ, cũng như tạo động lực cho cán bộtrong việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng

Thứ hai, chi nhánh cần khai thác số lượng khách hàng cũ đã có tài khoản thanh

toán nhưng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để mở rộng số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ

Thứ ba, tăng cường giới thiệu tư vấn khách hàng mở mới tài khoản thanh toán sử

dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tỷ lệ khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụlên mức trên 90%

Thứ tư, cán bộ hậu kiểm tài khoản thanh toán trực tuyến tại chi nhánh nâng cao

trách nhiệm trong nghiệp vụ hậu kiểm, ngăn chặn hành vi sử dụng giấy tờ giả, chỉnh sửa,cắt ghép thông tin hoặc hình chụp nhận diện không phù hợp với thông tin cá nhân của cácđối tượng tội phạm nhằm mở tải khoản trực tuyến để lừa đảo

Thứ sáu, xây dựng quy trình cụ thể trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng hợp ý kiến phản hổi của khách hàng về chất lượng dịch

10

vụ, hạ tầng kỹ thuật, từ đó đưa ra những biện pháp xử lý trong phạm vi cho phép hoặc đềxuất những kiến nghị đến Trụ sở chính trong việc xử lý cải thiện công nghệ.

CHUYÊN ĐỀ 2:

THỰC HÀNH THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP, XỬ LÝ & PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

11

Từ chủ đề dự định nghiên cứu, Anh (Chị) hãy giới thiệu:

1 Kết quả nghiên cứu định tính thiết kế Phiếu khảo sát online

2 Giới thiệu link khảo sát online

3 Kết quả trích xuất từ link khảo sát

4 Kết quả xử lý dữ liệu trên SPSS

4 Kết luận và kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

2.1 PHIẾU KHẢO SÁT

2.1.1 Phiếu khảo sát tham khảo

Tác giả tham khảo phiếu khảo sát từ luận văn tốt nghiệp bậc thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng của Phan Thị Tuyết Minh năm 2022 như sau:

(chi tiết: Phụ lục 1 đính kèm)

2.1.2 Phiếu khảo sát sau chỉnh sửa của tác giả

Từ Phiếu khảo sát tham khảo, tác giả đã chỉnh sửa và rút gọn một số nội dung phù hợpvới không gian và thời gian nghiên cứu của tác giả và hình thành Phiếu khảo sát chính thứcnhư sau:

Những chỉnh sửa chủ yếu của tác giả gồm:

- Lời dẫn

- Tên Phiếu khảo sát

- Phần thông tin cá nhân:

 Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích” đổi thành “Sự hữu ích”

Như vậy, nội dung khảo sát của tác giả còn 4 nhân tố gồm:

12

+ Sự dễ sử dụng (DSD): 04 câu hỏi

+ Sự hữu ích (HI): 04 câu hỏi

+ Chi phí sử dụng dịch vụ (CP): 02 câu hỏi

+ Chất lượng dịch vụ (CL): 03 câu hỏi

- Lời cuối Phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát chính thức của tác giả như sau:

(chi tiết: Phụ lục 2 đính kèm)

2.1.3 Phiếu khảo sát chính thức sau kiểm định thang đo

Kết luận từ kiểm định thang đo qua hệ số Cronback’Alpha:ới

- Sau kiểm định thang đo qua hệ số Cronback’Alpha từ 40 phiếu khảo sát , 13 câu hỏi(biến quan sát) thuộc 4 nhân tố đều đạt tiêu chuẩn kiểm định thang đo

(chi tiết: Phụ lục 4 – mục Scale đính kèm)

- Từ đó: Phiếu khảo sát chính thức sau kiểm định thang đo: không đổi so vối Phiếu sau

chỉnh sửa của tác giả

(chi tiết: Phụ lục 2 đính kèm)

2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ONLINE

2.2.1 Link phiếu khảo sát Online

Từ Phiếu khảo sát chính thức trên, tác giả thiết kế Phiếu khảo sát online với Link phiếu khảo sát Online như sau:

https://forms.gle/1gswCLwLsgeYTz5KA

2.2.2 Kết quả trích xuất từ khảo sát online

13

KẾT QUẢ SƠ BỘ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN:

14

PHẦN HỎI CHÍNH:

15

2.3 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS

Kết quả chuyển dữ liệu chữ sang dữ liệu số từ trích xuất khảo sát online như sau:

16

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

17

(Nguồn: tổng hợp từ xử lý kết quả khảo sát, Phụ lục 4)

BIỂU ĐỒ 2.1: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Nhận xét:

Cơ cấu mẫu theo giới tính: trong mẫu 35 đáp viên có 15 người là giới tính nam chiếm

42,86% và 20 đáp viên còn lại là nữ, chiếm 57,14% Tỉ lệ nữ trong mẫu khảo sát là nhiều hơnsao với nam

Cơ cấu mẫu theo độ tuối: các đối tượng khảo sát gồm 8,57% dưới 30 tuổi, 31,43% từ 30

đến dưới 40 tuổi, 51,43% là từ 40 đến dưới 50 tuổi, 8,57% từ 50 tuổi trở lên

Cơ cấu mẫu theo trình độ: đa phần đối tượng khảo sát (71,43%) tốt nghiệp đại học, kế

đến 17,14% có trình độ sau đại học, trình độ PTTH và Trung cấp, Cao đẳng là bằng nhau5,71%

Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng: đa số đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 10

đến 15 triệu đồng chiếm 48,57%, kế đến là từ 15 đến 20 triệu đồng chiếm 25,71%, trên 20 triệuđồng chiếm 22,86%, thu nhập dưới 10 triệu đồng chỉ chiếm 2,86%

Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: đa số đối

tượng khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, từ 3 đến dưới 5 năm và từ 5 năm trở lênchiếm tỷ lệ cao và bằng nhau là 37,14%, từ 1 đến dưới 3 năm là 20%, và dưới 1 năm chỉ chiếm5,71%

A/C lưu ý sẽ thấy : Đồ thị trích xuất từ link khảo sát ( mục 2.2.2 ) cũng trùng với các output từ SPSS , đặc điểm mẫu khảo sát như sau:

2.3.2 Thống kê mô tả các biến

18

BẢNG 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN(

Độ lệch chuẩn n

DSD1 Anh/chị dễ dàng tải và kích hoạt được ứng dụng Agribank

E-Mobile Banking

3.7143 85994 35DSD2 Giao diện của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là

dễ sử dụng

3.7714 87735 35DSD3 Các tiêu đề và hướng dẫn sử dụng trên ứng dụng đầy đủ,

đơn giản, dễ hiểu

3.7143 1.01667 35DSD4 Anh/chị dễ dàng thực hiê œn được các giao dịch trên ứng

dụng Agribank E-Mobile Banking

3.7714 1.00252 35

HI1 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị tiết

kiê œm được thời gian và chi phí đi lại

3.8571 91210 35HI2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị thực

hiê œn các giao dịch ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng,

không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng

3.8857 93215 35

HI3 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị nâng

cao hiê œu quả trong công viê œc và quản lý tốt tài chính

4.0000 76696 35HI4 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking thật sự hữu ích đối

với anh/chị

3.9714 89066 35

CP1 Phí sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking

11.000đ/ tháng như hiện tại phù hợp với anh/chị

3.6000 91394 35CP2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile

Banking nếu ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ

3.6857 86675 35

CL1 Các giao dịch viên luôn tư vấn và hướng dẫn tận tình khi

anh/chị đến đăng ký hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử

dụng dịch vụ

3.6286 77024 35

CL2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking luôn thông suốt và

không bị lỗi gián đoạn

3.4571 1.14642 35CL3 Các anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của dịch vụ

Agribank E-Mobile Banking

3.5714 73907 35

Nhìn chung, mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Agribank E-Mobile Banking về

các nhân tố xoay quanh 3 Trong đó, mức độ đồng ý thấp nhất là đối với nhân tố Chất lượngdịch vụ (CL: 3,552) và khách hàng đồng ý cao nhất là nhân tố Sự hữu ích (HI: 3,929)

Cụ thể, từng nhân tố có mức độ đồng ý của khách hàng như sau:

Về nhân tố Sự dễ sử dụng (DSD): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,743.

Trong đó, có 2 nội dung có mức độ đồng ý thấp hơn là (DSD1: Anh/chị dễ dàng tải và kích hoạtđược ứng dụng Agribank E-Mobile Banking: 3,7143) và (DSD3: Các tiêu đề và hướng dẫn sửdụng trên ứng dụng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu: 3,7143) Hai nội dung có mức độ đồng ý cao hơn

là (DSD2: Giao diện của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là dễ sử dụng: 3,7714) và(DSD4: Anh/chị dễ dàng thực hiê œn được các giao dịch trên ứng dụng Agribank E-MobileBanking: 3,7714) Đây là cơ sở khách quan để kiến nghị với Trụ sở chính về việc cải thiện cácyếu tố kỹ thuật của ứng dụng như giao diện, các tiêu đề, hướng dẫn, các bước cài đặt… giúpkhách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ

Về nhân tố Sự hữu ích (HI): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,929 Trong đó,

nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (HI1: Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chịtiết kiê œm được thời gian và chi phí đi lại.: 3,8571) và nội dung có mức độ đồng ý cao nhất là(HI3: Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị nâng cao hiê œu quả trong công viê œc vàquản lý tốt tài chính: 4) Khách hàng đã nhận thấy tính hữu ích của dịch vụ Agribank E-MobileBanking, nhất là trong công việc và kiểm soát tốt tài chính của mình

Về biến Chi phí sử dụng dịch vụ (CP): mức độ đồng ý trung bình của nhân tố này là

3,643 Khách hàng đánh giá sự phù hợp về chi phí sử dụng dịch vụ ở mức hơn trung bình (CP1:Phí sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 11.000đ/ tháng như hiện tại phù hợp vớianh/chị: 3,6) và vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ nếu phí có tăng thêm (CP2: Anh/chị sẽ tiếp tục

sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking nếu ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ: 3,6857) Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của khách hàng là thực Tuynhiên, ngân hàng cũng nên có chính sách giá hợp lý để giữ chân khách hàng và cạnh tranh đượcvới các ngân hàng TMCP khác

Về biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CL): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là

3,552 Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (CL2: Dịch vụ Agribank E-MobileBanking luôn thông suốt và không bị lỗi gián đoạn: 3,4571), và nội dung có mức độ đồng ýcao nhất là (CL1: Các giao dịch viên luôn tư vấn và hướng dẫn tận tình khi anh/chị đến đăng kýhoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ: 3,6286) Điều này cho thấy khách hàng đánhgiá cao yếu tố phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên, và đánh giá thấp hơn về tính ổnđịnh và thông suốt của hệ thống kỹ thuật Vì vậy, ngân hàng cần cải tiến hạ tầng kỹ thuật để hệ

20

thống luôn được vận hành ổn định, thông suốt, không bị gián đoạn, nâng cao chất lượng dịch vụ,không làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.

A/C lưu ý sẽ thấy : Biểu đồ cốt trích xuất từ link khảo sát ( mục 2.2.2 ) cũng trùng với các output từ SPSS , Song, với SPSS – ta có số liệu cụ thể, rõ rang hơn đồ thị

Xin chú ý: trong phần này, không cần dán Kiễm định thang đo – vì ý nghĩa của KĐ thang đo là xem có loại biến nào trong Phiếu KS không ? – Mình đã dung cho mục

1.3 trong bài này) 2.4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4.1 Kết luận

Kết quả khảo sát 35 khách hàng cho thấy đặc điểm đối tượng khách hàng sử dụng dịch

vụ Agribank E-Mobile Banking có giới tính nữ là nhiều hơn so với giới tính nam (57,1%)

Đa số khách hàng ở độ tuổi trên 30, từ 30-40 tuổi (31,4%) và từ 40-50 tuổi (51,4%), đây là

độ tuổi lao động và có thu nhập ổn định, phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử Trình độ học vấn của khách hàng khảo sát chủ yếu là đại học (71,4%), đa số kháchhàng có thu nhập hàng tháng lớn hơn 10 triệu đồng, trong đó đa số là nhóm khách hàng cóthu nhập từ 10-15 triệu đồng (48,6%) Phần lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking lâu dài trên 3 năm (74,2%)

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá mức độ “Đồng ý” với nội dung “Dễ

sử dụng”, trong đó cao nhất là nội dung “Anh/chị dễ dàng tải và kích hoạt được ứng dụngAgribank E-Mobile Banking”

Với nội dung “Hữu ích”, đa số khách hàng đánh giá mức độ “Đồng ý”, trong đó caonhất là nội dung “Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị nâng cao hiê œu quả trongcông viê œc và quản lý tốt tài chính”

Với nội dung “Chi phí”, đa số khách hàng “Đồng ý” với “Phí sử dụng dịch vụ AgribankE-Mobile Banking 11.000đ/ tháng như hiện tại phù hợp với anh/chị” Tuy nhiên, phần lớnkhách hàng đánh giá ở mức độ “Bình thường” khi được hỏi “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng

21

dịch vụ Agribank E-Mobile Banking nếu ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ” Như vậy,khách hàng chưa thật sự chắc chắn đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu ngân hàng tăng phí.Với nội dung “Chất lượng dịch vụ”, đa số khách hàng đánh giá mức độ “Đồng ý” với nộidung về thái độ phục vụ của giao dịch viên khi phát triển dịch vụ tại chi nhánh và nội dunghoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn khách hàng chỉ đánh giá ởmức “Bình thường” với khảo sát “Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking luôn thông suốt vàkhông bị lỗi gián đoạn” Đây chính là điểm cần khắc phục của dịch vụ Agribank E-MobileBanking để cải tiến chất lượng nhằm phát triển sản phẩm trong thời gian tới.

2.4.2 Một số kiến nghị

Với kết quả nghiên cứu khảo sát như trên, tôi có các kiến nghị như sau:

- Agribank cần nghiên cứu thiết kế để cải thiện giao diện ứng dụng E-Mobile Banking đơngiản, dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ cài đặt, đặt mục tiêu “hướng tới khách hàng” xuất phát từ việcngân hàng tự đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận vấn đề và tìm cách đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng, từ đó, có cơ hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng và phát triểndịch vụ

- Agribank cần có chính sách phí phù hợp, cân nhắc kỹ lưỡng về việc tăng giá dịch vụ hoặc

có lộ trình tăng giá cụ thể, thận trọng để không làm mất đi lượng khách hàng hiện có Ngoài ra,

có thể tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh toán và tài chính khác trên ứng dụng để đáp ứng nhucầu của khách hàng trong các giao dịch thanh toán, tài chính trên nhiều lĩnh vực

- Chi nhánh cần duy trì và nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng của đội

ngũ cán bộ giao dịch viên ngân hàng, hỗ trợ tốt khách hàng khi họ gặp khó khăn và vướng mắctrong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là Trụ sở chính cần nâng cấp

và hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật để ứng dụng có thể đáp ứng được khối lượng khách hàng

và khối lượng giao dịch to lớn của hệ thống, hạn chế tối đa việc nghẽn mạng gây gián đoạn giaodịch, làm phát sinh các giao dịch lỗi không thành công ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính và trảinghiệm tốt của khách hàng về dịch vụ

22