Kết quả chuyển dữ liệu chữ sang dữ liệu số từ trích xuất khảo sát online như sau:
16
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
17
(Nguồn: tổng hợp từ xử lý kết quả khảo sát, Phụ lục 4) BIỂU ĐỒ 2.1: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Nhận xét:
Cơ cấu mẫu theo giới tính: trong mẫu 35 đáp viên có 15 người là giới tính nam chiếm 42,86% và 20 đáp viên còn lại là nữ, chiếm 57,14%. Tỉ lệ nữ trong mẫu khảo sát là nhiều hơn sao với nam.
Cơ cấu mẫu theo độ tuối: các đối tượng khảo sát gồm 8,57% dưới 30 tuổi, 31,43% từ 30 đến dưới 40 tuổi, 51,43% là từ 40 đến dưới 50 tuổi, 8,57% từ 50 tuổi trở lên.
Cơ cấu mẫu theo trình độ: đa phần đối tượng khảo sát (71,43%) tốt nghiệp đại học, kế đến 17,14% có trình độ sau đại học, trình độ PTTH và Trung cấp, Cao đẳng là bằng nhau 5,71%.
Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng: đa số đối tượng khảo sát có mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 48,57%, kế đến là từ 15 đến 20 triệu đồng chiếm 25,71%, trên 20 triệu đồng chiếm 22,86%, thu nhập dưới 10 triệu đồng chỉ chiếm 2,86%.
Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: đa số đối tượng khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, từ 3 đến dưới 5 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao và bằng nhau là 37,14%, từ 1 đến dưới 3 năm là 20%, và dưới 1 năm chỉ chiếm 5,71%.
A/C lưu ý sẽ thấy : Đồ thị trích xuất từ link khảo sát ( mục 2.2.2. ) cũng trùng với các output từ SPSS , đặc điểm mẫu khảo sát như sau:
2.3.2 Thống kê mô tả các biến
18
BẢNG 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN (
N g u ồ
n :
Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả, Phụ lục 2) Nhận xét:
19 Mã
biến Nội dung Trung
bình Độ lệch
chuẩn n
1. SỰ DỄ SỬ DỤNG (DSD) 3.743
DSD1 Anh/chị dễ dàng tải và kích hoạt được ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
3.7143 .85994 35 DSD2 Giao diện của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là
dễ sử dụng.
3.7714 .87735 35 DSD3 Các tiêu đề và hướng dẫn sử dụng trên ứng dụng đầy đủ,
đơn giản, dễ hiểu.
3.7143 1.01667 35 DSD4 Anh/chị dễ dàng thực hiê œn được các giao dịch trên ứng
dụng Agribank E-Mobile Banking.
3.7714 1.00252 35
2. SỰ HỮU ÍCH (HI) 3.929
HI1 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị tiết kiê œm được thời gian và chi phí đi lại.
3.8571 .91210 35 HI2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị thực
hiê œn các giao dịch ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng, không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng.
3.8857 .93215 35
HI3 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị nâng cao hiê œu quả trong công viê œc và quản lý tốt tài chính.
4.0000 .76696 35 HI4 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking thật sự hữu ích đối
với anh/chị.
3.9714 .89066 35
3. CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ (CP) 3.643
CP1 Phí sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 11.000đ/ tháng như hiện tại phù hợp với anh/chị.
3.6000 .91394 35 CP2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile
Banking nếu ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ.
3.6857 .86675 35
4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CL) 3.552
CL1 Các giao dịch viên luôn tư vấn và hướng dẫn tận tình khi anh/chị đến đăng ký hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.6286 .77024 35
CL2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking luôn thông suốt và không bị lỗi gián đoạn.
3.4571 1.14642 35 CL3 Các anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của dịch vụ
Agribank E-Mobile Banking.
3.5714 .73907 35
Nhìn chung, mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Agribank E-Mobile Banking về các nhân tố xoay quanh 3. Trong đó, mức độ đồng ý thấp nhất là đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ (CL: 3,552) và khách hàng đồng ý cao nhất là nhân tố Sự hữu ích (HI: 3,929).
Cụ thể, từng nhân tố có mức độ đồng ý của khách hàng như sau:
Về nhân tố Sự dễ sử dụng (DSD): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,743.
Trong đó, có 2 nội dung có mức độ đồng ý thấp hơn là (DSD1: Anh/chị dễ dàng tải và kích hoạt được ứng dụng Agribank E-Mobile Banking: 3,7143) và (DSD3: Các tiêu đề và hướng dẫn sử dụng trên ứng dụng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu: 3,7143). Hai nội dung có mức độ đồng ý cao hơn là (DSD2: Giao diện của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là dễ sử dụng: 3,7714) và (DSD4: Anh/chị dễ dàng thực hiê œn được các giao dịch trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking: 3,7714). Đây là cơ sở khách quan để kiến nghị với Trụ sở chính về việc cải thiện các yếu tố kỹ thuật của ứng dụng như giao diện, các tiêu đề, hướng dẫn, các bước cài đặt… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Về nhân tố Sự hữu ích (HI): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,929. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (HI1: Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị tiết kiê œm được thời gian và chi phí đi lại.: 3,8571) và nội dung có mức độ đồng ý cao nhất là (HI3: Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking giúp anh/chị nâng cao hiê œu quả trong công viê œc và quản lý tốt tài chính: 4). Khách hàng đã nhận thấy tính hữu ích của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, nhất là trong công việc và kiểm soát tốt tài chính của mình.
Về biến Chi phí sử dụng dịch vụ (CP): mức độ đồng ý trung bình của nhân tố này là 3,643. Khách hàng đánh giá sự phù hợp về chi phí sử dụng dịch vụ ở mức hơn trung bình (CP1:
Phí sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 11.000đ/ tháng như hiện tại phù hợp với anh/chị: 3,6) và vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ nếu phí có tăng thêm (CP2: Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking nếu ngân hàng tăng phí sử dụng dịch vụ: 3,6857) . Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của khách hàng là thực. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên có chính sách giá hợp lý để giữ chân khách hàng và cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP khác.
Về biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CL): mức độ đồng ý trung bình về nhân tố này là 3,552. Trong đó, nội dung có mức độ đồng ý thấp nhất là (CL2: Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking luôn thông suốt và không bị lỗi gián đoạn: 3,4571), và nội dung có mức độ đồng ý cao nhất là (CL1: Các giao dịch viên luôn tư vấn và hướng dẫn tận tình khi anh/chị đến đăng ký hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ: 3,6286). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên, và đánh giá thấp hơn về tính ổn định và thông suốt của hệ thống kỹ thuật. Vì vậy, ngân hàng cần cải tiến hạ tầng kỹ thuật để hệ
20
thống luôn được vận hành ổn định, thông suốt, không bị gián đoạn, nâng cao chất lượng dịch vụ, không làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.
A/C lưu ý sẽ thấy : Biểu đồ cốt trích xuất từ link khảo sát ( mục 2.2.2. ) cũng trùng với các output từ SPSS , Song, với SPSS – ta có số liệu cụ thể, rõ rang hơn đồ thị
Xin chú ý: trong phần này, không cần dán Kiễm định thang đo – vì ý nghĩa của KĐ thang đo là xem có loại biến nào trong Phiếu KS không ? – Mình đã dung cho mục