kỹ năng bán hàng hiệu quả và thành công

K NĂNG BÁN HÀNG Ỹ (Th c s Vũ Anh Tr ng)ạ ỹ ọ Ngh thu t bán hàng trong kinh doanhệ ậ I. BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Thu n l i và b t l i.ậ ợ ấ ợ a. Thu n l i:ậ ợ - Đ c g p g và và giao ti p v i các đ i t ng khách hàng khácượ ặ ỡ ế ớ ố ượ nhau. - Có đ c thu nh p h a h n: L ng c đ nh + % doanh s .ượ ậ ứ ẹ ươ ố ị ố - T o ra s linh ho t trong công vi c .ạ ự ạ ệ - Có đi u ki n h c vi c t c b n.ề ệ ọ ệ ừ ơ ả - Có c h i thăng ti n r t cao.ơ ộ ế ấ - T o ra r t nhi u thách th c và tính trách nhi m c a t ng thànhạ ấ ề ứ ệ ủ ừ viên. b. B t l i:ấ ợ - V th i gian không bao gi có th i gian chính xác => ítề ờ ờ ờ đ c giám sát.ượ - Xung đ t ti m n gi a công ty và khách hàng mà b nộ ề ẩ ữ ạ là ng i b n đ i di n.ườ ạ ạ ệ - Gây ra s th t v ng khi ho t đ ng kinh doanh.ự ấ ọ ạ ộ - Có nh ng đ nh ki n tiêu c c.ữ ị ế ự - Hay g p ph i s b c t c trong công vi c.ặ ả ự ự ứ ệ - Ng i yêu c u khách hàng mua s n ph m.ạ ầ ả ẩ Ph m ch t c a nhân viên bán hàng.ẩ ấ ủ - Ph i luôn bi t t đ ng viên chính mình.ả ế ự ộ - Ph i bi t s d ng th i gian m t cách hi u qu .ả ế ử ụ ờ ộ ệ ả - Có th tin và đáng tin.ể - Ph i luôn có đ ng l c h c h i đ phát tri n.ả ộ ự ọ ỏ ể ể - Ph i có đ o đ c và gi i ki n th c v s n ph m.ả ạ ứ ỏ ế ứ ề ả ẩ - Có kh năng giao ti p và x lý t t các tình hu ng.ả ế ử ố ố - Có đ c s nh y c m.ượ ự ạ ả 2. Khái quát ho t đ ng bán hàng.ạ ộ - Bán hàng là công đo n cu i cùng đ hoàn v n.ạ ố ể ố - Bán hàng là ho t đ ng th hi n phong cách đ ng th i th hi n s v n d ng sáng t o.ạ ộ ể ệ ồ ờ ể ệ ự ậ ụ ạ - Bán hàng là ho t đ ng trao đ i và nh n ti n.ạ ộ ổ ậ ề - Bán hàng là ho t đ ng kinh doanh gi a con ng i và con ng i nh m khám phá, tho mãn và có l i cho c hai bên.ạ ộ ữ ườ ườ ằ ả ợ ả - Bán hàng là s kh i ngu n c a t t c các ho t đ ng.ự ở ồ ủ ấ ả ạ ộ 3. Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng.ế ố ả ưở ế ạ ộ a. Do s phát tri n c a n n kinh t và nhu c u.ự ể ủ ề ế ầ + Th i kỳ thi u th n qua đi, m i th s n xu t ra đ u bán đ c.ờ ế ố ọ ứ ả ấ ề ượ + Th i kỳ v t ch t t m n đ nh, khách hàng quan tâm đ n ch t l ng v t lý.ờ ậ ấ ạ ổ ị ế ấ ượ ậ + Khách hàng b t đ u quan tâm đ n ch t l ng tâm lý (nhu c u thi t th c đ c gi i quy t).ắ ầ ế ấ ượ ầ ế ự ượ ả ế + N n kinh t càng phát tri n thì kéo theo nhu c u cùng phát tri n theo.ề ế ể ầ ể b. Do tâm lý và s hi u bi t c a khách hàng.ự ể ế ủ + Do khách hàng ch a bi t t i s n ph m d ch v .ư ế ớ ả ẩ ị ụ + Do khách hàng ch a nghe và s d ng s n ph m đó bao gi .ư ử ụ ả ẩ ờ + Do khách hàng thi u thông tin c n thi t v s n ph m và d ch v .ế ầ ế ề ả ẩ ị ụ + Do khách hàng luôn mong ch nh ng s n ph m và d ch v m i t t h n.ờ ữ ả ẩ ị ụ ớ ố ơ + Do khách hàng ch a th t s tin t ng vào s n ph m và nhân viên c a doanh nghi p.ư ậ ự ưở ả ẩ ủ ệ c. Do s ch quan c a doanh nghi pự ủ ủ ệ + Lúc đ u coi tr ng khách hàng, v sau chuy n sang coi tr ng ho t đ ng bán hàng.ầ ọ ề ể ọ ạ ộ + T cho mình tho mãn thì khách hàng cũng tho mãn.ự ả ả + Không quan tâm đ n vi c xây d ng c i ti n và hoàn thi n ho t đ ng bán hàng.ế ệ ự ả ế ệ ạ ộ + Không bao gi l ng nghe nh ng ý ki n ph n h i t phía khách hàng.ờ ắ ữ ế ả ồ ừ + Không chú ý đ n chính sách và chi n l c c a đ i th c nh tranh.ế ế ượ ủ ố ủ ạ d. Do đ i ngũ bán hàng.ộ + Do thi u tính l ch s trong giao ti p.ế ị ự ế + Do thi u trình đ chuyên môn nghi p v .ế ộ ệ ụ + Do thái đ bán hàng không l ch s và ni m n .ộ ị ự ề ở + Do dáng v b ngoài không g n gàng sách s .ẻ ề ọ ẽ + Do tác phong làm vi c không nhanh nh n, không có kh năng t o thi n c m.ệ ẹ ả ạ ệ ả + Thi u k năng gi i thi u s n ph m kém và tinh th n trách nhi m không cao.ế ỹ ớ ệ ả ẩ ầ ệ So sánh hai ph ng pháp bán hàng:ươ BÁN HÀNG KI U CŨỂ - Nhân viên bán hàng là ng i r t gi i th đo n, mánhườ ấ ỏ ủ ạ khoé. - Nhân viên bán hàng ph n bác đ c ý ki n c a kháchả ượ ế ủ hàng. - Nhân viên bán hàng tìm m i cách đ chi n th ng kháchọ ể ế ắ hàng. - Ho t đ ng bán hàng th c s là m t cu c đ u trí.ạ ộ ự ự ộ ộ ấ - Coi khách hàng là đ i th và ph c v h không c nố ủ ụ ụ ọ ầ phong cách. BÁN HÀNG KI U T V NẺ Ư Ẫ - Nhân viên bán hàng là ng i hi u bi t, quan tâm đ n kháchườ ể ế ế hàng. - Nhân viên bi t tìm gi i pháp phù h p cho m i tình hu ng.ế ả ợ ọ ố - Nhân viên bán hàng và khách hàng đ u cùng có l i.ề ợ - Ho t đ ng bán hàng cung c p và h tr nh ng s n ph m t tạ ộ ấ ỗ ợ ữ ả ẩ ố nh t.ấ - Coi khách hàng là đ i tác quan tr ng và th c hi n m t cáchố ọ ự ệ ộ chuyên nghi p.ệ Công c xác đ nh nguyên nhân, g c r gây ra th t b i trong bán hàng.ụ ị ố ễ ấ ạ - (55%) Do thi u tính sáng t o.ế ạ - (39%) Không có k ho ch và t ch c t i.ế ạ ổ ứ ồ - (37%) Thi u s hi u bi t v s n ph m.ế ự ể ế ề ả ẩ - (31%) Thi u s nhi t tình.ế ự ệ Do th tr ngị ườ Do doanh nghi pệ Do khách hàng Do NVBH S th t b iự ấ ạ trong bán hàng - (31%) Thi u quan tâm đ n khách hàng.ế ế - (23%) Thi u đào t o bài b n.ế ạ ả - (20%) Thi u m c tiêu cá nhân rõ ràng.ế ụ - (19%) Thi u hi u bi t th tr ng.ế ể ế ị ườ - (16%) Thi u ki n th c v công ty, doanh nghi p mình.ế ế ứ ề ệ - (9%) Thi u s ki m soát ch t ch .ế ự ể ặ ẽ II. NGHIÊN C U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.Ứ 1. T i sao ph i nghiên c u khách hàng.ạ ả ứ - Ch khi n m rõ đ c tâm lý khách hàng thì m i bán đ c hàng.ỉ ắ ượ ớ ượ - Khi nghiên c u giúp ta n m rõ đ ng c mua hàng c a khách hàng.ứ ắ ộ ơ ủ - Ch có th cung c p nh ng gi i pháp t t nh t đ chúng ta hi u khách hàng => Tho mãn khách hàng.ỉ ể ấ ữ ả ố ấ ể ể ả - Đôi bên cùng đ t đ c m c tiêu.ạ ượ ụ - Khi n m đ c tâm lý khách hàng => s có nh ng gi i pháp t t h n cho l n sau.ắ ượ ẽ ữ ả ố ơ ầ - Tao ra s thân thi n và th u hi u nhau h n.ự ệ ấ ể ơ 2. Phân tích tâm lý m t s đ i t ng khách hàngộ ố ố ượ a. Khách hàng là ph nụ ữ: - Hi u bi t v hàng hoá t t h n là nam gi i tr m t s m t hàng.ể ế ề ố ơ ớ ừ ộ ố ặ - H r t thích thanh toán ti n và r t thành th o.ọ ấ ề ấ ạ - Th ng chú ý đ n m u mã c a các s n ph m d ch v .ườ ế ẫ ủ ả ẩ ị ụ - R t thích mua hàng gi m giá.ấ ả - Th i gian l a ch n và ra quy t đ nh mua lâu.ờ ự ọ ế ị - R t hay l a ch n và quy t đ nh lâu.ấ ự ọ ế ị - R t hay phàn nàn v nh ng hàng hoá đã mua.ấ ề ữ * Khách hàng là nam gi iớ : - Thích đ c nhân viên bán hàng t v n.ượ ư ấ - Th i gian l a ch n và quy t đ nh mua r t nhanh.ờ ự ọ ế ị ấ - Không thích mua hàng gi m giá, h giá.ả ạ - Thích th thách nhân viên bán hàng.ử - Quan tâm nhi u đ n ch t l ng s n ph m.ề ế ấ ượ ả ẩ - Thích các v n đ ph i rõ ràng.ấ ề ả - H thích mua hàng nh ng c a hàng có th ng hi u, có ti ng.ọ ở ữ ử ươ ệ ế * Khách hàng là ng i có ki n th cườ ế ứ : - H đánh giá r t nhanh chóng v ch t l ng, giá c s n ph m.ọ ấ ề ấ ượ ả ả ẩ - H thích nhân viên bán hàng tr l i th ng th n các v n đ h đ t ra.ọ ả ờ ẳ ắ ấ ề ọ ặ - H s d ng r t nhanh chóng và chính xác các t ng và thu t ng .ọ ử ụ ấ ừ ữ ậ ữ - Đ ng th i h hi u r t rõ quy trình và h ng d n.ồ ờ ọ ể ấ ướ ẫ - H thích nhân viên bán hàng th hi n tính chuyên nghi p.ọ ể ệ ệ - H t duy các v n đ h t s c nhanh chóng.ọ ư ấ ề ế ứ - H quan tâm t i t t c giá tr , ch t l ng, hình th c.ọ ớ ấ ả ị ấ ượ ứ * Khách hàng là đ i t ng khácố ượ : - Th ng d a vào kinh nghi m đã có trong cu c s ng.ườ ự ệ ộ ố - H thích các giá tr th c t h n v b ngoài.ọ ị ự ế ơ ẻ ề - H r t d ti p thu nh ng ý ki n c a nhân viên bán hàng.ọ ấ ễ ế ữ ế ủ - H thích đ c ph c v nhanh chóng t n tình chu đáo.ọ ượ ụ ụ ậ - H r t d h ng ph n nh ng cũng r t d b c b i và trút gi n.ọ ấ ễ ư ấ ư ấ ễ ự ộ ậ - H luôn hy v ng đ c nh ng hàng hóa t t h n r h n.ọ ọ ượ ữ ố ơ ẻ ơ - H luôn s b thi t thòi và ch đ i c h i m i.ọ ọ ị ệ ờ ợ ơ ộ ớ - H luôn mu n đ c đ i x m t cách bình đ ng.ọ ố ượ ố ử ộ ẳ III. YÊU C U VÀ K NĂNG BÁN HÀNG C B NẦ Ỹ Ơ Ả “Ng i bán hàng gi i là ng i bi t l ng nghe”ườ ỏ ườ ế ắ “Nói là gieo và nghe là gi t”ặ 1. Yêu c u c b n đ i v i nhân viên bán hàng.ầ ơ ả ố ớ - Nhân viên bán hàng ph i có thái đ ni m n và l ch thi pả ộ ề ở ị ệ . + Th hi n s yêu thích công vi c.ể ệ ở ự ệ + Ph i bi t ch ng tình c m.ả ế ế ự ả + Bi t ph c v khách hàng m t cách chu đáo, t n tình.ế ụ ụ ộ ậ + S n sàng ti p thu nh ng yêu c u c a khách hàng.ẵ ế ữ ầ ủ - Nhân viên bán hàng ph i có tính kiên trì.ả + Th hi n tính sáng t o.ể ệ ạ + Ph i bi t chia s l i khuyên: ch h ng d n, không ch đ o, d y h .ả ế ẻ ờ ỉ ướ ẫ ỉ ạ ạ ọ + Th hi n s năng đ ng linh ho t trong công vi c giao ti p.ể ệ ự ộ ạ ệ ế + Th hi n qua l i nói và cách ng x .ể ệ ờ ứ ử + Th hi n qua thái đ và c ch .ể ệ ộ ử ỉ - Nhân viên bán hàng ph i trung th c, có đ u ó th m mĩ và ki n th c chuyên môn.ả ự ầ ẩ ế ứ + Ph i th ng th n trung th c v i khách hàng trong m i tr ng h pả ẳ ắ ự ớ ọ ườ ợ + Không đ c l i d ng khách hàng.ượ ợ ụ + Bi t tr l i chính xác, đ y đ m i câu h i c a khách hàng trong m i tr ng h p.ế ả ờ ầ ủ ọ ỏ ủ ọ ườ ợ + Ph i có m c đích rõ ràng và ph n đ u đ đ t đ c.ả ụ ấ ấ ể ạ ượ + Có kh năng am hi u v s n ph m d ch v c a công ty.ả ể ề ả ẩ ị ụ ủ + Ph i kh năng can thi p t i s n ph m d ch v .ả ả ệ ớ ả ẩ ị ụ + Ph i bi t xác đ nh công vi c và c i ti n đ ng th i ph i bi t l p danh sách u tiên công vi c m i ngày.ả ế ị ệ ả ế ồ ờ ả ế ậ ư ệ ỗ Nh ng đi u nên tránh nói v i khách hàng:ữ ề ớ - Tôi ng c nhiên vì ông (bà) ch a bi t đ n s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ạ ư ế ế ả ẩ ị ụ ủ - Đó không ph i là công vi c c a tôi.ả ệ ủ - Xin l i đã h t gi , tôi không th ph c v đ c.ỗ ế ờ ể ụ ụ ượ - Ông (bà) là ng i đ u tiên than phi n v s n ph m và d ch v c a chúng tôi.ườ ầ ề ề ả ẩ ị ụ ủ - Xin nh c l i tên ông (bà) và cho bi t yêu c u c a ông (bà).ắ ạ ế ầ ủ - V n đ mà ông bà đ a ra đi ng c chính sách c a chúng tôi.ấ ề ư ượ ủ - Than phi n v i khách hàng v v n đ mà mình g p ph i.ề ớ ề ấ ề ặ ả 2. D ng cụ ụ - Catalogue có g n danh thi p c a b n.ắ ế ủ ạ - Các b ng so sánh có g n các ch tiêu.ả ắ ỉ - Th qu y và bi u m u bán hàng.ẻ ầ ể ẫ - B ng giá, bút và s ghi chép.ả ổ - Tài li u, d ng c chào hàng, tr ng bày.ệ ụ ụ ư - Báo cáo bán hàng hàng ngày, h p đ ng m u, máy tính cá nhân.ợ ồ ẫ - C p đ ng tài li u và h sặ ự ệ ồ ơ 3. Tính chuyên nghi pệ a. Chuyên nghi p trong dáng v :ệ ẻ - T i t nh, g n gàng s ch s .ươ ỉ ọ ạ ẽ - Trang ph c phù h p toát lên v t tin và tin c y.ụ ợ ẻ ự ậ - Tác phong di chuy n ph i nhanh nh n ho t bát, ph i l ch s và ch ng ch c.ể ả ẹ ạ ả ị ự ữ ạ - Luôn mang theo s tay, bút và s n sàng ghi chép.ổ ẵ Ghi nh : ớ - Gây n t ng t t t đ u là r t quan tr ng.ấ ượ ố ừ ầ ấ ọ - Dáng v chuyên nghi p ch ng t b n là ng i có năng l c.ẻ ệ ứ ỏ ạ ườ ự b. Chuyên nghi p trong thái đ ph c v :ệ ộ ụ ụ - Suy xét theo quan đi m khách hàng:ể + Bán hàng không ph i là s chi n th ng trong m t cu c đ u trí.ả ự ế ắ ộ ộ ấ + Bán hàng là giúp khách hàng tho mãn nhu c u c a h .ả ầ ủ ọ + Bán hàng giúp hai bên đ u đ t đ c l i ích.ề ạ ượ ợ + Bán hàng là bán gi i pháp t t v i chi phí phù h p.ả ố ớ ợ + Bán hàng là bán s nhanh chóng, nhi t tình đ đem l i lòng tin và s tho mãn c a khách hàng.ự ệ ể ạ ự ả ủ - Đi u ch nh cung cách cho phù h p:ề ỉ ợ Khách hàng * Là ng i l ch s và chuyên nghi p (ăn m c, dáng v )ườ ị ự ệ ặ ẻ * Khách hàng là ng i bình th ng gi n dườ ườ ả ị * Khách hàng là ng i l n tu i, trông có v h i lo l ng phân vânườ ớ ổ ẻ ơ ắ Phong cách nói chuy nệ * Trang tr ng và chuyên nghi p.ọ ệ * Tho i mái thân thi nả ệ * Th t nh nhàng và kiên nh n.ậ ẹ ẫ - Th hi n thái đ chuyên nghi p:ể ệ ộ ệ + Luôn bi t làm hài lòng khách hàng.ế + Mình ch hài lòng khi khách hàng hài lòng.ỉ + Luôn th hi n thái đ tôn tr ng khách hàng.ể ệ ộ ọ Ghi nh :ớ - Bán hàng là ph n th ng giúp khách hàng tho mãn nhu c u.ầ ưở ả ầ - L y l i lòng tin khó h n r t nhi u so v i xây d ng lòng tin khách hàng.ấ ạ ơ ấ ề ớ ự c. Chuyên nghi p trong ki n th c v s n ph m:ệ ế ứ ề ả ẩ - Hi u v s n ph m và d ch vu:ể ề ả ẩ ị + N m rõ s ra đ i s n ph m và d ch vắ ự ờ ả ẩ ị ụ + N m đ c v trí s n ph m và d ch v đó trong h th ng s n ph m, d ch v nói chung.ắ ượ ị ả ẩ ị ụ ệ ố ả ẩ ị ụ + N m đ c m t s ch tiêu kinh t , k thu t, ch tiêu v an toàn.ắ ượ ộ ố ỉ ế ỹ ậ ỉ ề + N m đ c thông tin v s n ph m c a đ i th c nh tranh.ắ ượ ề ả ẩ ủ ố ủ ạ - C n có ki n th c v s n ph m:ầ ế ứ ề ả ẩ + Bi t gi i thích 4 đi m trên v s n ph m và d ch v trên b ng ngôn ng d hi u.ế ả ể ề ả ẩ ị ụ ằ ữ ễ ể + Ph i cho khách hàng bi t đ c l i ích khi làm ch s n ph m d ch v .ả ế ượ ợ ủ ả ẩ ị ụ + Gi i thích t i sao s n ph m và d ch v chúng ta v t tr i so v i đ i th c nh tranh.ả ạ ả ẩ ị ụ ượ ộ ớ ố ủ ạ d. Chuyên nghi p trong quan đi m bán hàng:ệ ể - Quan đi m đ i v i khách hàng:ể ố ớ + Trung th c, th ng th n và rõ ràng.ự ẳ ắ + Đáp ng các yêu c u khách hàng m t cách chuyên nghi p.ứ ầ ộ ệ - Quan đi m đ i v i công ty và đ ng nghi p:ể ố ớ ồ ệ + Công ty là n i t o ra thu nh p đ nuôi s ng ta và gia đình.ơ ạ ậ ể ố + G n bó tâm huy t v i công ty.ắ ế ớ + L y s phát tri n c a công ty làm c h i phát tri n c a mình.ấ ự ể ủ ơ ộ ể ủ + H tr và giúp đ đ ng nghi p cùng phát tri n.ỗ ợ ỡ ồ ệ ể + Trao đ i kinh nghi m h c h i l n nhau.ổ ệ ọ ỏ ẫ - Quan đi m đ i v i đ i th c nh tranh:ể ố ớ ố ủ ạ + Tìm đi m m nh đ h c h i và hoàn thi n.ể ạ ể ọ ỏ ệ + Th c hi n các công vi c hoàn h o h n đ chi n th ng.ự ệ ệ ả ơ ể ế ắ e. Chuyên nghi p trong k năng bán hàng:ệ ỹ 1) Xem l i k ho ch.ạ ế ạ 2) M đ u cu c bán hàng.ở ầ ộ 3) Xem xét l i c a hàng.ạ ử 4) Chào hàng. 5) K t thúc chào hàng.ế 6) Ghi chép s li uố ệ 7) Thu ti n.ề 8) Tr ng bày hàng hoá.ư 9) K t thúc và đánh giá.ế f. Th c hi n k năng bán hàng.ự ệ ỹ 1) Xem xét l i các k ho ch cho c a hàng:ạ ế ạ ử - Xem l i m c tiêu ph i đ t đ c:ạ ụ ả ạ ượ + Xem l i doanh thu và m c tiêu phân phôi.ạ ụ + Xem l i các ch tiêu tr ng bày theo quy đ nhạ ỉ ư ị + Xem xét các ch ng trình khuy n mãi và d ch v h tr khách hàng.ươ ế ị ụ ỗ ợ - Xem l i các đi u ki n v th qu y:ạ ề ệ ề ẻ ầ + Xem xét các c h i và khó khăn còn t n t i.ơ ộ ồ ạ + Xem xét các v n đ còn v ng m c và các gi i pháp.ấ ề ướ ắ ả 2) Ti p c n khách hàngế ậ : - L a ch n th i đi m ti p c n cho phù h p.ự ọ ờ ể ế ậ ợ - Đi u ch nh cung cách nói chuy n cho phù h p:ề ỉ ệ ợ Khách hàng * Là ng i đòi h i nhi u v n đườ ỏ ề ấ ề * Là ng i hoà nhã và d m nườ ễ ế * Là ng i tháo vát và th c t .ườ ự ế Cung cách nói chuy nệ * NVBH ph i đ i đáp m t cách t tin và l ch s .ả ố ộ ự ị ự * NVBH ph i biét kéo dài câu chuy n và h i thăm thêm và xây d ng m i quan h .ả ệ ỏ ự ố ệ * NVBH ph i nhanh chóng h ng s chú ý c a h vào s n ph m và d ch v .ả ướ ự ủ ọ ả ẩ ị ụ 3) M đ u cu c bán hàng.ở ầ ộ - Quan sát b m t t ng quát c a c a hàng.ộ ặ ổ ủ ử - Chào h i ch c a hàng và nhân viên c a hàng: thân thi n n ng nhi t và c i m .ỏ ủ ử ử ệ ồ ệ ở ở - Ki m tra các Poster c a mình và đ i th c nh tranh.ể ủ ố ủ ạ - Th hi n phong cách chuyên nghi p.ể ệ ệ - Xin phép đ c xem xét c a hàng cũng nh hàng hoá.ượ ử ư Ghi nhớ - n t ng ban đ u là kh c sâu h n h t và m i khách hàng có cá tính riêng.Ấ ượ ầ ắ ơ ế ỗ - Chào l ch s nh ng không qua v n vã và gây áp l c v i khách hàng.ị ự ư ồ ự ớ - Hãy g i tên khách hàng khi nói chuyên.ọ 4) Xem xét c a hàng và đánh giá khách hàng:ử - Xem xét c a hàng nh m m c đích:ử ằ ụ + Ki m tra hàng t n và n i tr hàng.ể ồ ơ ữ + Ki m tra giá c , ph i ki m tra ch t l ng s n ph m hàng hoá ể ả ả ể ấ ượ ả ẩ + Ki m tra ho t đ ng tr ng bày và các ch ng trình khuy n mãi.ể ạ ộ ư ươ ế + Ki m tra ho t đ ng c a đ i th c nh tranh.ể ạ ộ ủ ố ủ ạ + Ki m tra các poster c a mình và đ i th .ể ủ ố ủ + Ki m tra không gian và k tr ng bày, ki m tra s có m t các nhãn hàng.ể ệ ư ể ự ặ + Ki m tra kho hàng đ ghi nh n m c hàng t n kho c a t t c các ch ng lo i s n ph m.ể ể ậ ứ ồ ủ ấ ả ủ ạ ả ẩ + Ki m tra ch t l ng hàng t n kho c a đ i th c nh tranh.ể ấ ượ ồ ủ ố ủ ạ - Đánh giá khách hàng: + T i sao ph i đánh giá khách hàng:ạ ả - Đánh giá khách hàng đ n m b t đ c nhu c u th c c a h .ể ắ ắ ượ ầ ự ủ ọ - Chúng ta có đ c thông tin c n thi t v khách hàng, t đó đ có đ c ph ng pháp t v n cho khách hàng phù h p.ượ ầ ế ề ừ ể ượ ươ ư ấ ợ - Có đ c c s đ c ng c và phát tri n ni m tin.ượ ơ ở ể ủ ố ể ề - N m b t đ c kh năng thanh toán c a khách hàng.ắ ắ ượ ả ủ + Nh ng đi m c n l u ý đ i v i nhân viên bán hàng khi đánh giá khách hàng.ữ ể ầ ư ố ớ - Nh ng đi u mà nhân viên bán hàng ữ ề nên làm: + Luôn xác đ nh chúng ta có hai tai nh ng ch có m t mi ng.ị ư ỉ ộ ệ + Chúng ta ph i bi t đ t nh ng câu h i thích h p.ả ế ặ ữ ỏ ợ + T o đi u ki n th i gian và không gian khách hàng nói v mình.ạ ề ệ ờ ề + Xác đ nh xem khách hàng có mu n mua s n ph m d ch v đó hay không.ị ố ả ẩ ị ụ + Khéo léo h i v cu c s ng và s thích c a khách hàng, t đó tìm ki m nh ng đ tài mà khách hàng thích nói chuy n.ỏ ề ộ ố ở ủ ừ ế ữ ề ệ + Hãy tr l i và gi i thích câu h i c a khách hàng b ng nh ng câu h i thích h p.ả ờ ả ỏ ủ ằ ữ ỏ ợ + Hãy xác đ nh s quan tâm và l i ích chung v s n phâm và d ch v v i khách hàng.ị ự ợ ề ả ị ụ ớ - Nh ng đi u ữ ề không nên làm. + Không nên h p t p, trình bày s n ph m và d ch v .ấ ấ ả ẩ ị ụ + Không nên chê s n ph m và d ch v c a đ i th c nh tranh m t cách không công b ng.ả ẩ ị ụ ủ ố ủ ạ ộ ằ + Không bao gi nên th i ph ng quá s n ph m và d ch v c a mình.ờ ổ ồ ả ẩ ị ụ ủ +Không bao gi h a v i khách hàng đi u mà mình không ch c ch n.ờ ứ ớ ề ắ ắ + Nên bi t đ t nh ng câu h i thích h p và l ng nghe ý ki n c a khách hàng.ế ặ ữ ỏ ợ ắ ế ủ + Trò chuy n v i khách hàng v nhu c u c a h , v nh ng đi u mình thích.ệ ớ ề ầ ủ ọ ề ữ ề 5) Chào hàng và trình bày s n ph m d ch v :ả ẩ ị ụ a. Chào hàng - Trình bày qu y chào hàng ph i nêu b t đ c đ c đi m kinh doanh có l i cho qu y hàng và khách hàng.ầ ả ậ ượ ặ ể ợ ầ - Trình bày b ng th qu y và h th ng b ng bi u.ằ ẻ ầ ệ ố ả ể - Gi i thi u s n ph m d ch v m i đ ng th i l ng nghe ý ki n khách hàng.ớ ệ ả ẩ ị ụ ớ ồ ờ ắ ế b. Trình bày s n ph m và d ch v .ả ẩ ị ụ - Th t trình bày.ứ ự + Gi i thi u lý do ra đ i c a s n ph m và d ch v .ớ ệ ờ ủ ả ẩ ị ụ + Thông báo nhãn hàng m i đ c tung ra th tr ng.ớ ượ ị ườ + Gi i thích đ c công d ng và l i ích s n ph m và d ch v m i.ả ượ ụ ợ ả ẩ ị ụ ớ + Trình bày các ch ng trình h tr và qu ng cáo.ươ ỗ ợ ả Chú ý khi trình bày. - Trình bày t t , rõ ràng b ng ngôn ng d hi u.ừ ừ ằ ữ ễ ể - V a trình bày v a quan sát thái đ khách hàng.ừ ừ ộ - Trình bày th o nh ng quan đi m công ty hay khách hàng.ư ữ ể - Trong quá trình trình bày, không nên có nh ng đ ng tác thi u l ch s . Đ c bi t là v a trình bày v a ph i l ng nghe câuữ ộ ế ị ự ặ ệ ừ ừ ả ắ h i c a khách hàng.ỏ ủ Ghi nh :ớ - Khi khách hàng h i nên tr l i m ch l c, rõ ràng, n u không tr l i đ c ngay nên tham kh o tài li u t i ch và h i đ ngỏ ả ờ ạ ạ ế ả ờ ượ ả ệ ạ ỗ ỏ ồ nghi p.ệ - Nói th t là r t quan tr ng và khách hàng đánh giá cao đi u đó.ậ ấ ọ ề 6) Th ng th o và k t thúc giao hàng:ươ ả ế a. Quy t c trong th ng th o:ắ ươ ả - Ph i v t qua đ c s ph n đ i c a khách hàng.ả ượ ượ ự ả ố ủ - S ph n đ i không ph i là tín hi u c a s c tuy t.ự ả ố ả ệ ủ ự ự ệ - Nhân viên bán hàng c n khuy n khích khách hàng nói ra nh ng khúc m c đó.ầ ế ữ ắ - L ng nghe khi khách hàng nói và không ng t l i, không bao gi tranh cãi v i khách hàng.ắ ắ ờ ờ ớ - Hãy th o lu n v i khách hàng và tìm ph ng h ng gi i quy t.ả ậ ớ ươ ướ ả ế b. Chào giá - Tr c khi nêu giá, hãy nói cho khách hàng bi t nh ng gì liên quan đ n s n ph m và d ch v .ướ ế ữ ế ả ẩ ị ụ - Khi nêu giá, hãy nêu m t cách gi n d , rõ ràng, t tin.ộ ả ị ự - Hãy nhình th ng vào khách hàng khi nêu giá (không l c đ u, nhún vai).ẳ ắ ầ Ghi nh :ớ + Không bao gi l ng g t khách hàng.ờ ườ ạ + Ch cho khách hàng th y gí tr s n ph m d ch v v i giá c h p lý.ỉ ấ ị ả ẩ ị ụ ớ ả ợ + Luôn gi v ng quan đi m h p tác ch không tranh đ u v i khách hàng.ữ ữ ể ợ ứ ấ ớ c. K t thúc chào hàngế - D u hi u k t thúc chào hàng:ấ ệ ế + Khách hàng yêu c u s a đ i m t s đi u kho n đ a ra.ầ ử ổ ộ ố ề ả ư + Khách hàng đ ng ý v i nh ng quy n l i và k ho ch mà b n đ a ra.ồ ớ ữ ề ợ ế ạ ạ ư + Khách hàng đòng ý v i cách gi i thích c a b n v nh ng gì mà b n ph n bác.ớ ả ủ ạ ề ữ ạ ả + Khách hàng có bi u hi n th ch s n ph m và ý t ng c a b n.ể ệ ỉ ả ẩ ưở ủ ạ + Khách hàng h i đ n giá c và d ch v cũng nh đ a đi m giao hàng.ỏ ế ả ị ụ ư ị ể + Có s ng p ng ng, bi u hi n cân nh c tr c khi đ a ra quy t đ nh.ự ậ ừ ể ệ ắ ướ ư ế ị + Có m t s câu h i thăm dò.ộ ố ỏ - K năng k t thúcỹ ế + Đ ngh th ng v i đ n đ t hàng.ề ị ẳ ớ ơ ặ “em giao cho ch năm thùng nhé”ị + Đ a ra s l a ch n 1 trong 2 và cái nào cũng đ c.ư ự ự ọ ượ “Em giao cho ch cái màu xanh hay cái màu đ ”ị ỏ + Ta s d ng câu h i m .ử ụ ỏ ở “em s giao hàng cho ch ngay nhé”ẽ ị + S d ng k năng k t thúc ch đ ng.ử ụ ỹ ế ủ ộ “ch đ ng ý thì em s v lên k ho ch chi ti t”ị ồ ẽ ề ế ạ ế - Đi u ki n đ k t thúc thành công:ề ệ ể ế + Hãy làm t t c đ đem l i s tin t ng cho khách hàng.ấ ả ể ạ ự ưở + Đ ng ng i đ c p t i v n đ đ n đ t hàng.ừ ạ ề ậ ớ ấ ề ơ ặ + K t thúc d a vào tình hu ng c th .ế ự ố ụ ể + Đ ng n n ná v i b t kỳ m t v n đ đã đ c quy t đ nh.ừ ấ ớ ấ ộ ấ ề ượ ế ị + Hãy coi nh m i vi c đ c tho thu n và ti n hành b c k ti p.ư ọ ệ ượ ả ậ ế ướ ế ế 7) Giao hàng, ghi chép và thu ti n.ề - Giao hàng: + Sau khi có đ n hàng ta ti n hành (ho c giám sát) ho t đ ng giao hàng.ơ ế ặ ạ ộ + Đ m b o hàng hoá đ c giao ph i đ y đ , đúng h n và đúng đ a đi m.ả ả ượ ả ầ ủ ẹ ị ể + Nh c nh khách hàng đ c k h ng d n tr c khi s d ng.ắ ở ọ ỹ ướ ẫ ướ ử ụ [...]... thủ tục và giấy tờ cần thiết + Tìm rõ nguyên nhân của những khoản nợ quá hạng Trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán hãy tìm hiểu lý do, đánh giá mức độ rủi ro, tìm cách hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết 8) Liên hệ và níu giữ khách hàng: - Liên hệ khách hàng: + Liên hệ sau bán hàng là sự khởi đầu và kết thúc của một chu trình bán hàng + Tiến trình liên hệ và lưu giữ khách hàng. .. 1 tuần, 1 thàng hoặc 1 năm + Liên hệ và lưu giữ khách hàng là phương pháp quản trị để giữ khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới: Duy trì 2% khách hàng cũ tương đưong với cắt giảm 10 % chi phí + Mất 7 lần thăm để đạt được 1 thương vụ mới nhưng chỉ là 4 lần với khách hàng cũ hoặc được khách hàng cũ giới thiệu -Trưng bày hàng hoá: + Đảm bảo việc trưng bày hàng hoá theo đúng tiêu chuẩn của công ty + Phối... để kiểm tra khách hàng có cần tư vấn gì thêm không - Ghi chép: + Chọn đúng vị trí, đúng chỗ để tiến hành hoạt động ghi chép mà không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng + Hoàn thành đơn hàng và cập nhát thẻ quầy + Phải chắc chắn số liệu báo cáo được hoàn tất + Cập nhật báo cáo hàng ngày theo quy định - Thu tiền: + Mục tiêu là thu được tất cả các khoản nợ dến hạn của khách hàng + Thu tiền... công ty + Phối hợp với hệ thống cửa hàng để thống nhất cách trưng bày + Trưng bày phải đảm bảo tính thẩm mỹ và an toàn 9) Tổng kết và đánh giá: - Chắc chắn rằng bạn đã để lại được ấn tượng tốt đẹp của bản thân và doanh nghiệp - Đánh giá kết quả vừa đạt được, phân tích điểm mạnh điểm yếu cần hoàn thiện - Thông báo lịch viếng thăm lần kế tiếp cho khách hàng - Dùng công cụ của vòng tròn Deming để cải . K NĂNG BÁN HÀNG Ỹ (Th c s Vũ Anh Tr ng)ạ ỹ ọ Ngh thu t bán hàng trong kinh doanhệ ậ I. BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Thu n l i và b t l i.ậ ợ ấ ợ a. Thu n l i:ậ ợ - Đ c g p g và và giao. U VÀ K NĂNG BÁN HÀNG C B NẦ Ỹ Ơ Ả “Ng i bán hàng gi i là ng i bi t l ng nghe”ườ ỏ ườ ế ắ “Nói là gieo và nghe là gi t”ặ 1. Yêu c u c b n đ i v i nhân viên bán hàng. ầ ơ ả ố ớ - Nhân viên bán hàng. ố - Nhân viên bán hàng và khách hàng đ u cùng có l i.ề ợ - Ho t đ ng bán hàng cung c p và h tr nh ng s n ph m t tạ ộ ấ ỗ ợ ữ ả ẩ ố nh t.ấ - Coi khách hàng là đ i tác quan tr ng và th c hi n m