Các nhân tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của sinh viên khoa qtkd về việc học anh ngữ tại trường Đại học Đại nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung : Nghiên cứu các nhân tố ánh hưởng đến SỰ HẢI LÒNG VẺ VIỆC HỌC ANH NGỮ CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM.. 1.2.2 Mục tiêu cụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM KHOA NGÔN NGỮ ANH

ĐẠI NAM UNIVERSITY

BAO CAO/BAI TAP LON/TIEU LUAN/BAI THU HOACH

HOC PHAN: PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC

Giảng viên hướng dan Nguyễn Thị Tuyết

Nhóm thực hiện Nhóm Số 11

Lớp TAI17 - 02

I | 1777010091 Mai Cam Ly 17-02 Phan 1,2,3,4,5 10

3 | 1777010098 Chu Thị Trà My 17-02 Phan 2 8

4 | 1777010146 Nguyễn Phương Trâm 17-02 Phân 3,4 10

5 | 1777010048 Pham Nhat Hao 17-02 Phan 5 8

NHOM SINH VIEN THUC HIEN

NHAN XET

(Của giảng viên hướng dẫn)

Diem STT MSV Ho va tén Lớp

Điêm số | Điêm chữ

I | 1777010091 | Mai Cam Ly 17-02

2 | 1777010055 | Nguyễn Bảo Hoa 17-02

3 | 1777010098 | Chu Thị Trà My 17-02

4 | 1777010146 | Nguyễn Phương Trâm | 17-02

5 | 1777010048 | Phạm Nhật Hào 17-02

Ngày tháng năm 20

CÁN BỘ CHÁM THỊ 1 CAN BO CHAM THỊ 2

(Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên)

MUC LUC

PHẢN 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ST nh tr HH HH HH Hà trà nàng re 4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 2c n nn ng ng ng ng TH HH tk kh 5 1.2.1 Mục tiêu chung 2n n ng HS 1H11 11111111 1 1111111 HH HH HH yên 5 1.2.2 Mie tu cu tooo cccccccccceccceseesssesevesesessesssvessessessieseversvessusssssaseseisssereereessesseneseees 5

008 0) nn ố ốố.ốố.ố.<(cdddiÀIAẠAỘẦÓỒẦÓ1Ó 5 1.4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu 5 HH HH HH H012 ng 6

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu SE HH HH H211 t2 trang ng rng 6

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu c2 n ng n1 111111111 111111 1111111 H11 KH k vn 6 1.5 Phurong phap mehiém Cru “da 6

1.6 Kết cầu của đề tài HH nh HH HH HH gàng gu g 6 PHẢN 2: TÔỎNG QUAN NGHIÊN CỨU VẺ ĐÈ TÀI 222255 222121122221 2111 1.2 e 6

2.1 Nghiên cứu (rong nƯỚc c TT ng ng H1 11111 11 1n KH HH hà hp 6 2.2 Nghiên cứu ngoài nưƯớc Tnhh H1 HH HH HH TH HH Hàng 7 2.3 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan -.- 5 SE 2 12H HH HH n1 te 8

PHẢN 3: KHUNG LÝ THUYÉT NGHIÊN CỨU - 22222 2222212222311222112111211 2.21 2E ce 9

3.1 Cơ sở lý thuyết nh HhHn HH HH nn H2 HH 0tr H 22H21 1 ng 2n re 9

3.1.2 Khái niệm sự hài lòng - L1 ng SH HH 11111111111 HH Hà ket 9

3.1.3 Khái niệm chất lượng đào tạo nọ HH Hà HH n2 12H yg reo 9

3.1.4 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tại đại học 0 non He nerenerờa 9 3.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 9

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Khung lý thuyết)

3.2.1 Mô hình nghiên cứu - 2 c1 21191211111 111 2111 5111111511111 111 HH kh Hiện II 3.2.2 Công thức toán học nh nh HH H1 H1 11v HH 1 1kg vy 12

PHAN 4: THIET KE NGHTEN CUU cccccccccssscssssssssssesssssecssssssscsssssessussiseessnsseevniessniessssses 13

4.1 Xây dựng thang đo cho các nhân tố 0 221211122221 2221121111122 eye .13 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu - - - - nh Hành HH HH Hy 14 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích dit Hew cece cre nhe 14

PHAN 5: KET QUÁ NGHIÊN CỨU 252: 2222222211111222211122121111221011112021111211 111 re 14

5.1 Thông kê mô tả dữ liệu cóc c2 T4

J7 0018045906007 5 08 šẶẰIäÝÝỶÝÝỶ 16

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA SINH VIEN KHOA QTKD VE VIEC HOC ANH NGU TAI TRUONG DAI HOC DAI NAM

PHAN 1: GIOI THIEU CHUNG

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay thì kinh doanh quốc tế đang trở nên ngày càng quan trọng, chiếm vai trò then chốt trong việc phát triển kinh tế nước ta Các doanh nghiệp đang ngày càng chú trọng đến năng lực ngoại ngữ (đặc biệt là Anh ngữ) của đội ngũ nhân viên của mình Đối với các doanh nghiệp vừa và lớn thì chứng chỉ ngoại ngữ đang dần trở thành một yêu câu bắt buộc, và được xem là tắm

vé thông hành cho các ứng viên khi phỏng vấn xin việc Đây là một xu hướng khách quan và tất yếu vì trong nền kinh tế thế giới nói chung thì Anh ngữ đã trở thành ngoại ngữ phố biến nhất, chỉ phối mạnh các hợp đồng, giao dịch trên thé giới Hơn thê nữa, các đơn vị tuyên dụng thường dựa trên bằng cấp (trong đó chứng chỉ ngoại ngữ chiếm một vi tri quan trong) dé sang lọc hồ sơ các ứng viên xin việc trước khi tiền hành phỏng vấn Vì thế, việc có được các chứng chỉ ngoại

ngữ thích hợp là một thuận lợi rất lớn, đặc biệt là đối với sinh viên mới ra trường

vốn được xem là không có nhiều kinh nghiệm thực tiến

Và trong đó Trường Đại học Đại Nam đã xác định là trường đại học ứng dụng,

đào tạo đa khoa nghề Nhà trường, với tư cách là đơn vị trực tiếp đào tạo sinh viên

đã luôn phải cải tiến, đổi mới đề thỏa mãn nhu cầu của người học Mỗi một học kì,

Khoa Ngôn ngữ QTKD và Trường Đại học Đại Nam đều có các phiêu khảo sat dé

lắng nghe những kiến nghị, nguyện vọng của sinh viên Trong các bảng khảo sát nàychủ yêu là những vấn đề xoay quanh chất lượng đào tạo, nhu cầu, cơ sở vật chất, Hầu hết sinh viên được hỏi đều rất thích thú và hài lòng với môi trường học tập trẻ trung, năng động, hiện đại của các giảng viên Anh Ngũ và tại trường Đại Học Dai Nam Khảo sát thực tế cho thay, sinh vién Khoa QTKD noi riêng và sinh viên Đại học Đại Nam nói chung sau khi tốt nghiệp có năng lực tiếng Anh thành thạo, có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng làm việc và hội nhập tốt trong công việc và cuộc sông Hầu hết sinh viên có thể vận dụng tiếng Anh một cách có hiệu quả trong học tập, nghiên cứu khoa học và có thể tự tin làm việc trong những môi trường làm việc có yếu tố nước ngoài

Dé đo lường cụ thê hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo Khoa Ngôn ngữ Anh đề từ đó có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Khoa QQTKPD nói riêng và của Trường Đại học Đại Nam nói chung,

nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu tô ảnh hưởng tới sự hài long của

sinh viên ngành QTKD về việc học anh ngữ tại trường Đại học Đại Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung :

Nghiên cứu các nhân tố ánh hưởng đến SỰ HẢI LÒNG VẺ VIỆC HỌC ANH NGỮ CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM Trên

cơ sở đó đưa ra các hàm ý phục vụ công tác đối mo và nâng cao chất lượng giảng dạy của trường Đại học Đại Nam

1.2.2 Mục tiêu cụ thể :

- _ Xác định các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc học anh ngữ của sinh viên khoa QTKD của trường Đại học Đại Nam

- _ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tô ảnh hưởng đến việc học anh ngữ của sinh viên

- _ Tiếp nhận các quan điểm và ý kiến để nâng cao chất lượng giảng

day cua trường đại học Đại Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

- _ Các yêu tô nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa

quản trị kinh doanh của trường Đại học Đại Nam?

- _ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đến khả năng học anh ngữ của

sinh viên khoa quản trị kinh doanh?

1.4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu : là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài long của sinh viên

khoa quản trị kinh doanh vẻ việc học anh ngữ của DNU

1.42 Phạm vi nghiên cứu : - Không gian nghiên cứu : khoa quản trị kinh doanh cua DNU

- Thời gian nghiên cứu : Các đữ liệu của đề tài được thu nhập từ

tháng 1/2024 đến tháng 3/2024.

1.5 Phương pháp nghiên cứu : Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính Trước tiên, xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tới chất lượng đào tạo trên cơ sở tham khảo các bài báo trong

nước và ngoài nước có liên quan, từ đó xây dựng các thang đo khảo sát và đánh giá Trong mỗi yếu tô tác động đó, đưa ra các biến đề xuất ra mô hình nghiên cứu

Sau đó, nhóm tác giả tiền hành khảo sát sinh viên năm 1 (Khóa 17 nam 2023) dang

theo học tại Khoa Ngôn ngữ Anh tại trường Đại học Đại Nam đề có thêm những

phát hiện mới, từ đó bô sung và điêu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuât

1.5.1 Người tham gia nghiên cứu : Sinh viên Khoa QTKD — DNU

1.6 Kết cầu của đề tài

Đề tài bao gồm 5 phần:

Phần I: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu, sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Phân 2: Tổng quan nghiên cứu về đề tài trong nước và ngoài nước

Phân 3: Khung lý thuyết nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất (khung nghiên cứu) và các giả thuyết nghiên cứu

Phân 4: Thiết kế nghiên cứu, xây đựng thang đo cho các nhân tố, phương pháp thu thập

dữ liệu, phương pháp xử lí và phân tích đữ liệu

Phân 5: Kết quả nghiên cứu va thống kê mô tá dữ liệu

PHAN 2: TONG QUAN NGHIEN CUU VE DE TAI

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ, đào tạo trong việc học anh ngữ nói riêng và các môn khác tại nhiều trường học Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả trình bày một sô nghiên cứu tiêu biêu trong và ngoài nước nhăm làm cơ sở hình thành bài nghiên cứu này

2.1 Nghiên cứu trong nước

_Tại Trường Đại học Cần Thơ, tập trung vào việc phân tích và xác định các yếu tổ ảnh hưởng đến việc học lẫy chứng chỉ Anh ngữ của sinh viên Khoa Kinh tế & Quản trị

Kinh doanh Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế

& Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Cần Thơ.Nghiên cứu tiên hành khảo và dữ

liệu được thu thập từ 160 sinh viên thông qua thang đo Likert 5 cấp độ Kỹ thuật phân tích nhân tô được sử dụng trong nghiên cứu Ba trong sáu yêu tô được phân tích có sự khác biệt đáng kê Cụ thể, có sự khác biệt giữa hai nhóm sinh viên trong việc đánh gia tam quan trong của các yêu tổ liên quan đến việc học Anh ngữ bao gồm ứng dụng thực tế, sở thích và giải trí, cũng như khó khăn trong quá trình học và thi chứng chíỉ.Nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tổ ảnh hưởng đến việc học Anh ngữ và có thê hỗ trợ việc định hướng giảng dạy và học tập trong lĩnh vực này

Nguyễn Văn Điệp (2018) đã có bài nghiên cứu về “Phân tích các yêu tố ảnh

hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất trường Đại học Tây

Đô” Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện từ 250 sinh viên đang học đại học từ năm thứ hai đến năm thứ tư tại trường Kết quả

phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến

tính đa biến cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên là: (1) Cơ sở vật chất phòng học, (2) Quản lý bảo trì, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Cơ sở vật chất truyền thông, (5) Quản lý giải pháp đáp ứng yêu cầu sinh viên

Nguyễn Ngọc Giàu (2023) đã có bài nghiên cứu về “Nghiên cứu các yêu tổ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khoa Kế toán của trường Đại

học Thủ Dầu Một” Nghiên cứu tiên hành khảo sát 202 sinh viên Khoa Kế toán Nhóm tác

gia da su dụng các phân tích định tính và định lượng, kết hợp với mô hình hồi quy và các

công cụ phân tích sẵn có khác đề thực hiện nghiên cứu Kết quá cho thấy các yếu tô như chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp; cơ

sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khoa Kế toán của trường Đại học Thủ Dầu Một

Hoàng Văn Vân ( 2008 ) đã có bài nghiên cứu về “ Những yếu tô ảnh hưởng đến

chất lượng đào tạo tiếng Anh không chuyên ở Đại học Quốc gia Hà Nội” Đã tiến hành khảo sát 526 sinh viên của trường Đại học Công nghệ , nhóm tác giải đã sử dụng các phân tích định tính, định lượng Kết quả cho thấy các yêu tô như trình độ tiếng anh đầu vào, ý thức của sinh viên, giáo trình, giảng viên, ảnh hưởng chặt chẽ đến chất lượng tiếng anh của sinh viên

Hà Nam Khánh Giao (2020) đã có bài nghiên cứu về “Sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đảo tạo các môn khoa học cơ bản tại Trường Đại học Công

nghệ Sài Gòn” Bằng việc khảo sát 380 sinh viên năm Ì và năm 2, công cụ Cronbach”s alpha, EFA va phan tich héi quy bội được sử đụng, với phan mém SPSS 20.0 Két qua da đưa ra được mô hình sự hài lòng của sinh viên gồm 4 nhân tổ, sắp xép theo thứ tự độ mạnh giảm dần: (1) Chi phí khóa học, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Chương trình đào tạo,

(4) Cơ sở vật chat.

2.2 Nghiên cứu ngoài nước

David W Letcher (2010) đã có bài nghiên cứu về “Các yêu tô quyết định sự hài lòng của sinh viên đại học kinh doanh” Phân tích về các yêu tố quyết định sự hài lòng chung của sinh viên trong số 1,212 sinh viên chuyên ngành kinh doanh năm cuối đã được thực hiện bằng cách đánh giá tốt nghiệp chuyên ngành kinh doanh Việc phân tích yêu tô về các câu trả lời của sinh viên đã dẫn đến việc xác định 8 yếu tố khác với những yếu tô do nhà cung cấp công cụ tiêu chuẩn hóa này đề xuất: (1) Sự tự tin, (3) Chương trình giảng dạy, cách giảng dạy và lớp học, (3) Chất lượng giảng dạy các môn học, (4) Các hoạt động

ngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp, (5) Tư vấn sinh viên, (6) Chất lượng giảng dạy và phản

hồi của người hướng dẫn, (7) Cơ sở máy tính, (8) Chất lượng và sự tương tác của sinh viên

Emest Kok Seng Lim (2013) đã có bài nghiên cứu về “Phân tích thông kê về các

thước đo chất lượng dịch vụ đảo tạo đối với sự hài lòng của sinh viên Trường Kinh doanh” Mức độ hải lòng của sinh viên chủ yếu dựa trên dữ liệu được thu thập thông qua Š khía cạnh về chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu khảo sát ngẫu nhiên 250 sinh viên đang theo học tại một trường đại học Phân tích thông kê đã được sử dụng đề phân tích

cường độ của 5 khía cạnh này và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng đội ngũ giảng viên, các khóa học, tài nguyên học tập và sự tham gia của

sinh viên có ánh hưởng tích cực và đáng kẻ về mặt thống kê đến sự hài lòng của sinh viên

Al-Rafai (2016) đã có bài nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của sinh viên với các hoạt động nâng cao hiệu suất: Bằng chứng từ sinh viên chuyên ngành kinh doanh” của trường Đại học Kuwait Nhóm tác giả đo lường sự hài lòng của sinh viên bằng bảng hỏi của bài nghiên cứu Douglas & Barnes (2006) Nghiên cứu của tác giả đo lường sự hải lòng của 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Chất lượng đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Phòng LAB và thiết bị, (4) Quy trình đăng kí học, (5) Các chương trình trao đổi, rèn luyện Kết quả cho thấy 22% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo, 16% sinh viên hai lòng về đội ngũ giảng viên, 4% sinh viên hài lòng về phòng LAB và thiết bị, 3% sinh viên hai lòng về quy trình đăng kí học, 35% sinh viên hài lòng về các chương trình trao đổi, rèn

luyện

2.3 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan

- Tài nguyên học tập : Nguyễn Ngọc Giau ( 2008), Hà Nam Khánh Giao ( 2020 ), David

W Letcher (2010), Ernest Kok Seng Lim (2013), Al-Rafai (20 16)

- Giảng viên : Nguyễn Ngọc Giau ( 2008) , Hà Nam Khánh Giao ( 2020 ), David W Letcher (2010), Ernest Kok Seng Lim (2013), Al-Rafai (2016), Hoang Van Van ( 2008 )

- Tổ chức đào tạo : Hoàng Văn Vân ( 2008 )

- Môi trường học tập : Đại học Cần Thơ, Nguyễn Ngọc Giau ( 2008) , Hà Nam Khánh

Giao ( 2020 ), David W Letcher (2010), Ernest Kok Seng Lim (2013), Al-Rafai (2016)

- Nén tang hoc tap : Hoang Van Than ( 2008 ), Nguyén Van Diép ( 2018)

PHAN 3: KHUNG LY THUYET NGHIEN CUU

3.1 Co sé ly thuyét

3.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler (2000), sự hài lòng chính là trạng thái cảm nhận thích thú hoặc thất vọng

của khách hàng, cảm nhận này được hình thành sau khi so sánh hiệu quả có được từ sản

pham với những mong đợi của bản thân Khi hiệu quả nhận được từ sản phẩm đáp ứng

được những mong đợi sẽ dẫn đến sự thích thú của khách hàng, ngược lại sẽ mang đến sự

thất vọng cho khách hàng

Trên cơ sở định nghĩa của Kotler (2000), tac gia cho rang sy hai long của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến là trạng thái tâm lý của sinh viên về những mong đợi và nhu cầu trong quá trình tham gia học tập trực tuyến Khi mong đợi và nhu cầu cảng được đáp ứng thì sinh viên sẽ có sự hài lòng càng cao, song khi mong đợi và nhu cầu của sinh viên chỉ được đáp ứng một phần hoặc không được đáp ứng thì sự hài lòng càng thấp 3.1.2 Khái niệm đào tạo

Dao tao (dao tạo kỹ năng): Được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho bản thân người lao động có thê thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính

là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn công việc của mình, là những hoạt động học tập đề nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động đề thực hiện có hiệu quả hơn (Dương Thị Minh Thương, 2023)

3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD về việc học

Anh Ngữ tại Trường Đại Học Đại Nam:

Sau khi tham khảo các công trình nghiên cứu trên đây, tác giả nhận thấy các nhân tô giảng viên, sinh viên, môi trường ' học tap, nén tang hoc tap va tài nguyên học tập có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả khảo sát sự ảnh hưởng của năm nhân tố nói trên đến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng đào tạo trực tuyến

3.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên

nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tong quat, thê hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phân cu thé

cua dich vu (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy gitta chat lượng dịch vụ và sự hài lòng có môi

liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích

của các thành phân chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành

dịch vụ cụ thê (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronm và

Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yêu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tô tác động nhiều đến sự hải lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hang hai long Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Khung lý thuyết)

Biến độc lập: Giangr viên, sinh viên, môi trường học tap,nén tang hoc tập, tài

nguyên hoc tap

Biến phụ thuộc (SHL): Sự hài lòng của sinh viên

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở phần trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau (xem Hình 1):

10