Báo cáo cuối kỳ Đề tài xây dựng ecrm cho sản phẩm rong biển

Quá trình phát triển Rong Biển Store là một doanh nghiệp nhỏ mới bước chân vào kinh đoanh với các sản phẩm rong biến thương hiệu KFood, doanh nghiệp nhỏ này được điều hành bởi các bạn si

`TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIEP TP HO CHi MINH

KHOA THUONG MAI- DU LICH

BAO CAO CUOI KY

DE TAL: XAY DUNG ECRM CHO SAN PHAM

RONG BIEN

GIẢNG VIÊN: Th.S NGUYÊN THANH BÌNH LOP HOC PHAN: DHTMDT17B - 420300386602 NHOM THUC HIEN: Nhém 9

Thành phố Hô Chỉ Minh, tháng 10 năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỎ CHÍ MINH

KHOA THUONG MAI- DU LICH

BAO CAO CUOI KY

DE TAL: XAY DUNG ECRM CHO SAN PHAM

RONG BIEN

GIẢNG VIÊN: Th.S NGUYÊN THANH BÌNH

LOP HOC PHAN: DHTMDT17B - 420300386602 NHOM THUC HIEN: Nhém 9

Thành phố Hô Chỉ Minh, tháng 10 năm 2024

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

STT HO VA TEN MSSV CONG VIEC MỨC ĐỘ

HOÀN THÀNH

LỜI CẢM ƠN Kính gửi quý thầy khoa Thương Mại Du Lịch, trường Đại học Thành phố Hồ Chí Minh

Chúng em xin chân thành cảm ơn quý thầy đã tận tâm hướng dẫn chúng em trong suốt quá trình học tập Các kiến thức mà thầy đã truyền đạt không những là những kiến thức nền tảng đến chúng em hoàn thành báo cáo mà còn là những kiến thức sẽ đồng hành cùng chúng em trong suốt hành trình sắp tới trong tương lai Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thanh Bình

và thầy Lê Hữu Hùng là hai thầy đã hướng dẫn tụi em trong môn học Quản lý quan

hệ khách hàng điện tử trong kì này Trong quá trình làm bài báo cáo, nhóm chúng

em gặp không ít những khó khăn nhưng nhờ sự chỉ dẫn tận tỉnh của hai thầy mả chúng em đã hoàn thành được bài báo cáo một cách tốt nhất Những kiến thức và kinh nghiệm thực tế mà thầy đã chia sẻ cho chúng em sẽ là nền tảng quý báo giúp cho chúng em có thé phat triên tốt hơn trong tương lai

Nhóm chúng em xin chan thành cam on !

LỜI CAM KÉT

Nhóm chúng em xin cam kết, bài báo cáo được hoàn thành dựa trên ý tưởng

và kết quả kinh doanh mà nhóm đã thực hiện trong thời gian qua Các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng trong bất cứ bài nghiên cứu cùng cấp nào khác

MỤC LỤC

DANH MUC HINH ANH V DANH MỤC BẢNG BIỂU 2° <2 se sEseEserseeseersessersesersere vn

CHUONG I: TONG QUAN VE CONG TTY css©ccesecrrxserresrrsssrxssee 1

I9) n0) 5.1.6HdađaiaââẳẳầẳẳẳắẳẮ 1

1.6 Đánh giá chung về thuận lợi, khó khăn (Mô hình SWOT) s- 555cc sse2 6

1.7 Những đặc diém sản xuất và kinh doanh của Rong Biến Store - 8

1.7.2 Tinh hinh kinh 10 l0 na šắšnššnšẼ7ẦẮ5 10

CHUONG II: XAY DUNG CHIEN LUQC E-CRM CHO SAN PHAM RONG

BIẾN CÚA RONG BIẾN STOIRE, 5 << se s9 SEs se s9 9 se vs ve 10 2.1 Khái niệm E- CRM - 22222121311 51212511121211 1111211121511 55 12a 10

2.4.1 Đối tượng khách hảng 51 2 1E 1 12111 11211211111111111212121 22112 rtg 14

2.4.3 Phân tích đối tượng khách hàng 52 2 S2 2E 2E121871112112121111 2c te 16

° n9 0a .aaa a 22

CHUONG III: XAY DUNG HANH TRINH TRAI NGHIEM KHACH HANG

CỦA RONG BIỂN STORE 2 - 2° ess9Y+xsseEYxee+xesrrserreerrrssrresrrsee 25

3.1 Các thành phần E-CRM 2 21T S21151211111 2112111122111 1222 21 11t nre 25

3.1.2 Các thành phần của E- CRM của công ty 2122221211 121158 tre 26

CHUONG IV: CHAM SOC VA XU LY TINH HUONG PHAN NAN CUA

4.1 Bộ quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng về rong biến trên các nền tảng

CHƯƠNG V: DO LUONG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG E-CRM CHO SAN PHAM RONG BIEN „ T6

SL RPL — 77 5.2 Đánh giá hiệu quả E-CRM 2 c2 2122121111 11111 11110110111 1101111110110 11 re, 78

BAI HQC KINH NGHIEM 86

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Logo của Rong Biển Štore 22-2221 212 2122712212111711271211221211221 22 x6 2 Hình 2 Các sản phẩm Rong Biển Store đang kinh doanh 2-2-2 s+zs2zz2zzz*2 2

Hình 4 Fanpage của Rong Biên Store 2-5 22S2221 212212211271271211271212102 2e 9

Hinh 6 Thông tin khách hàng trên GoselÏ 5c S 2 12112132 111221111115 111 2 re 15

Hinh 10 Trang Web của Rong Biên Store thiết kế trên Gosell s25: 19 Hinh 11 Các sản phẩm của rong biến trên Gosell - - 22 s2 2222222225222 2x2 19 Hinh 12 Sản phẩm rong biển chà bông cháy tỏi 22-522 S22S2£E£E22E222252 2x22 20

Hinh 14 Chương trình” Minigame quay số may mắn” 2 2 2 zz2££z£zzsz s2 21 Hình 15 Chương trình “Tri ân khách hàng 20/10” - S S22 S222 e2 22

Hinh 17 Video ngắn về sản phẩm tạo từ rong biển trên Tik Tok - 23 Hinh 18 Sản phẩm được gắn trên giỏ hàng TïkTok 5-2222 2222££2£222252522 23

Hinh 21 Khách hang tìm hiểu về sản phẩm 2222221225 SE22E£222E2252 122222222 30 Hình 22 Khách hàng quyết định mua 2-2252 S21 SE2E121811 1152111111172 xe 30

Doanh thu ban hàng 24/9/2024-23/10/2024 ở Shopee 83 Doanh thu khách hàng 17/10/2024 -24/10/2024 ở Shopee 84

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 1 Hành trình trải nghiệm khách hàng của Rong Biến Store -

CHUONG I: TONG QUAN VE CONG TY

1.1 Qua trinh hinh thanh

Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng chú trọng đến sức khỏe và có xu hướng lựa chọn các sản phẩm tự nhiên, ít chất béo và giàu dinh đưỡng Rong biển chứa nhiều khoáng chất, vitamin và chất chống oxi hóa, là lựa chọn lý tướng cho những người quan tâm đến chế độ ăn uống lành mạnh Dẫn đến, ngành thực phẩm sạch và sản phẩm ăn vặt lành mạnh ở Việt Nam đang phát triển mạnh, đặc biệt là trong giới trẻ, nhân viên văn phòng và những người có lối sống bận rộn nhưng vẫn chú trọng suc khoe Rong bién dé ché bién, tiện lợi và có thê tiêu thụ như một món ăn nhẹ phù hợp với nhu cầu này Mặc dù các sản phâm rong biên đã xuất hiện trên thị trường, nhưng số lượng doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm từ rong biến tại Việt Nam còn ít bắt kịp xu thế này, Rong Biển Store đã quyết định khai thác một thị

trường mới với ít cạnh tranh, đễ xây dựng thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần Khởi

nghiệp với rong biến tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu thị trường mà còn tận dụng được các yếu tố về nguyên liệu, xu hướng tiêu dùng và tiềm năng phát triển trong tương lai

1.2 Quá trình phát triển

Rong Biển Store là một doanh nghiệp nhỏ mới bước chân vào kinh đoanh với các sản phẩm rong biến thương hiệu KFood, doanh nghiệp nhỏ này được điều hành bởi các bạn sinh viên trẻ, nhiệt huyết và điều nảy cũng giúp cho doanh nghiệp có thê hiểu được nhu cầu và mong muốn của giới trẻ hiện nay Tuy mới và còn non trẻ, nhưng Rong Biển Store đã và đang thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng với lượng người theo dõi tăng hơn 200 trên Facebook và gần 100 trên TikTok Sự gia tăng này đang dần khẳng định Rong Biến Store đang dân chiếm lĩnh thị phan rong biển trên thi trường

Hình 1 Logo của Rong Biển Store

Đầu năm 2024, anh Trần Quốc Chánh - người sáng lập Rong Biển Store, đã thấy được sự tăng trưởng của rong biến Đến cuối 01/2024, Rong Biến Store chính thức được thành lập và có mặt trên Facebook và TIkTok

Sau khi nhận thấy nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, với kiến thức chuyên môn về thương mại điện tử của ban điều hành, Rong Biển Store đã lan sang các sản thương mại điện tử như Shopee va TikTok Shop

1.3 Sản phẩm kinh doanh của Rong Biển Store

Từ những ngày đầu khởi nghiệp, Rong Biển Store đã mang đến cho người tiêu dùng vô vàn sự lựa chọn với danh mục đa dạng sản phẩm với chất lượng cao Tất cả sản phẩm đều là rong biến chính hãng K-Food được nhập khẩu từ Hàn Quốc, làm từ rong biến tự nhiên nguyên chất giàu chất dinh đưỡng, giúp bố sung nhiều dưỡng chất thiết yếu cho cơ thê Đặc biệt không phâm màu và không chất bảo quản

«lk, Rong Bién store SHOPEE: shopee vn/rongbien.store

Hinh 2 Cac san pham Rong Bién Store dang kinh doanh

2

- Rong biến chà bông cháy tỏi:

+ Thành phần: Rong bién, cha bông heo, dầu bắp, dầu mè, muối, tỏi

+ Khối lượng 35g

+ Giá thành 32.0003

- Rong biển muối mè:

+ Thành phần: Rong bién, mé rang, dau bap, muối, đầu mè

- Rong bién cay:

+ Thanh phan: Rong bién, dau mé, dau bap, đường, muối, ớt

+ Khối lượng 3g*6 gói

+ Giá thành 49.0003

- Rong bién truyền thống:

+ Thành phần: Rong bién, dau mé, dau bap, muối

+ Khối lượng 3g*6 gói

Tầm nhìn này định hướng cho Rong Biển Store tập trung đánh mạnh vào thị trường nội địa, tạo dựng lòng tin và sự yêu thích từ khách hàng Việt đối với các sản phẩm từ rong biên

Bên cạnh đó, Rong Biển Store cần xây đựng hệ thống nhận diện thương hiệu

dé thu hút người tiêu dùng Mang thương hiệu trở thành từ một doanh nghiệp nhỏ lẻ thành thương hiệu uy tín top đầu trên thị trường Việt Nam

1.4.3 Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của Rong Biển Store nằm ở việc cam kết cung cấp rong biến tự nhiên, không chứa chất bảo quản, an toàn cho sức khỏe Chất lượng sản phẩm là yếu tố tiên quyết để xây dựng lòng tin và sự yêu thích từ khách hàng Không ngừng nghiên cứu và phát triển các dòng sản phẩm mới, đa đạng hóa khấu vị và cách chế biến để đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của người tiêu dùng Sản phẩm sử dụng nguồn nguyên liệu rong biển từ các vùng biến sạch, khai thác và sản xuất bền vững, không gây tôn hại đến môi trường, góp phân thúc đây xu hướng tiêu dùng xanh, thân thiện với môi trường

Đặt khách hàng làm trọng tâm, lắng nghe phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch

vụ không ngừng Mục tiêu là mang lại trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng tốt nhất cho khách hàng Doanh nghiệp cũng cần duy trì sự minh bạch trong quá trình kinh doanh, trung thực với người tiêu dùng và đối tác Doanh nghiệp hoạt động dựa trên các ø1á trị đạo đức cao, từ khâu sản xuât đên tiệp thị và phân phôi sản phẩm

1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng phòng ban

1.5.1 Sơ đồ tố chức

Ban Điều Hành

Minh Thơ

Chăm sóc khách hàng Phương Trang

Hình 3 Sơ đồ tổ chức của Rong Bién Store

1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban

- _ Ban Điều Hành:

+ Xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh, và các giá trị cốt lỗi của công ty

+ Giám sát và điều phối hoạt động của toàn bộ công ty, đảm bảo mọi phòng ban hoạt động hiệu quả và phù hợp với chiến lược dé ra

+ Đưa ra các quyết định tài chính quan trọng, tìm kiếm nguồn vốn và lập kế hoạch đầu tư

+ Duy trì và phát triển quan hệ với các đối tác cung cấp sản phẩm, nhà đầu tư,

và khách hàng quan trọng

+_ Phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả

+ Phát triển các chiến lược tiếp thị, triển khai các chiến dịch quảng cáo, quản lý kênh truyền thông xã hội và nội dung số

+ Quản lý đội ngũ bán hàng, phát triển mạng lưới phân phối, và đảm bảo đạt được mục tiêu doanh thu

+ Phối hợp với các nhà cung cấp quốc tế để đặt hàng, giám sát quá trình vận chuyền, và xử lý các thủ tục hải quan

+ Quan ly kho hang, dam bảo số lượng và chất lượng sản phẩm, đảm bảo sản phẩm được bảo quản đúng cách và luôn sẵn sàng cho phân phối

+ Tổ chức và quản lý việc đóng gói, vận chuyển sản phẩm từ kho đến khách hang, dam bao giao hang dung han và an toản

- B6 phan Tai Chinh va Ké Toan:

+ Theo dõi vả quản lý tài chính của công ty, bao gồm ngân sách, thu chi, va dòng tiền

+ Ghi chép sô sách kế toán, lập báo cáo tài chính, và đảm bảo tuân thủ các quy định về thuế và pháp luật

+ Cung cấp các phân tích va dự báo tải chính dé hỗ trợ quyết định chiến lược

+ Giai dap thắc mắc, trả lời câu hỏi về sản pham, gia ca, va van chuyén + Xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề liên quan: sản phẩm lỗi, đơn hàng sai + Hỗ trợ sau bán hàng, tư vẫn cách sử dụng, bảo quản sản phẩm và hỏi thăm trải nghiệm khách hàng

+ Ghi nhận và phản hỏi ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ

sót trong quá trình nhập liệu

1.6 Đánh giá chung về thuận lợi, khó khăn (Mô hình SWOT)

Sản phẩm rong bién KFood là một thương hiệu có tên tuổi lâu năm trong ngảnh

Rong Biển Store có một hệ thống giao hàng hiệu quả và phân phối rộng rãi, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hảng trên toàn quốc

Sản phâm có uy tín, được nhập khẩu trực tiếp từ Hàn Quốc

Sản phẩm hiện đang được phân phối rộng rãi qua các hệ thống siêu thị và cửa hàng uy tín, góp phần xây dựng lòng tin từ khách hàng

Đa dạng về bao bì, loại sản phâm, hương vị, và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau như ăn chay, ăn vặt, ăn dặm

Sản phâm dễ sử dụng, bảo quản tốt và giàu dinh đưỡng như vitamin

Một phần ba thành viên trong nhóm có kiến thức về Thương mại điện tử, giúp triển khai hiệu quả các chiến dịch Digital Marketing

Nhóm thành viên luôn nhanh nhạy với xu hướng thị trường, hiểu rõ cách tiếp cận và quảng bá qua các nền tảng mạng xã hội

Thương hiệu rong biển K-Food chưa có website, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin về sản pham

Các trang mạng xã hội Rong Bién Store chỉ mới hoạt động được 3 tháng, nên chưa thu hút được nhiều sự chú ý từ người tiêu dùng

Hoạt động tiếp thị trực tuyến còn hạn chế do thiếu nguồn lực tài chính và kinh nghiệm

Người tiêu dùng trong nước chưa quen với việc sử dụng rong biển trong các bữa ăn hàng ngày, dẫn đến tiềm năng tiêu thụ chưa cao

Xu hướng tiêu dùng thực phẩm chay ngày càng phố biến, mở rộng cơ hội tiếp cận khách hảng cho các sản phẩm rong biến

Sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng

bá sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng

Người tiêu dùng ngày cảng quan tâm đến sức khỏe, tạo ra nhu cầu cao hơn đối với các san pham giau dưỡng chất như rong biên

Thị hiếu tích cực của người tiêu dùng đối với âm thực Hàn Quốc giúp thúc đây

sự quan tâm đến sản phẩm rong biển nhập khâu từ Hàn Quốc

Xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng thịnh hành Giá thành của sản phẩm rong biến tương đối ôn định, giúp doanh nghiệp dễ đàng hơn trong việc lập kế hoạch kinh doanh

Rong biến là sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhiều độ tuổi, mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng

Tiêu chuẩn lựa chọn thực phâm của người tiêu dùng ngày càng khắt khe, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Cạnh tranh øay gắt trong ngành với các đối thủ lớn như O Food và Dumbum Khẩu vị và sở thích của người tiêu dùng thường xuyên thay đôi, đặt ra thách thức trong việc duy trì sự hấp dẫn của sản phẩm

Doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và an toàn sản phẩm theo quy định, từ nguồn nguyên liệu sạch đến quá trình xử lý đúng cách

Cần tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách bán hàng và quảng bá trên các nền tảng mạng xã hội, đảm bảo không vi phạm quy định của các kênh phân phối trực

tuyến

1.7, Những đặc điểm sản xuất và kinh doanh của Rong Biển Store

1.7.1 Hệ thống Website và Fanpage của công ty

Rong Biến Store, một công ty chuyên nhập và phân phối các sản phẩm chất lượng cao từ rong biển Với khát vọng mang lại những giá trị đinh dưỡng từ biến cả đến bản ăn của mọi gia đình, Rong Biển Store không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, mà còn nỗ lực xây dựng hình ảnh thương hiệu qua các nên tảng mạng xã hội phô biến như Facebook và TikTok

Fanpage Facebook của Rong Biển Store là "cầu nối" siữa thương hiệu và cộng đồng khách hàng Đây không chỉ là nơi giới thiệu sản phẩm mà còn là không gian

§

chia sẻ kiên thức bô ích về rong biên, từ lợi ích sức khỏe đên những công thức món

ăn sáng tạo

Kfoodˆ

shopee.vn/rongbien.store tiktok.com/@rong.bien.store

RONG BIỂN STORE

205 lượt thích - 209 người theo dôi wh Dathich Q Tim kiem

Hinh 4 Fanpage cua Rong Bién Store Kênh TikTok của Rong Biển Store Trong bối cảnh xu hướng tiêu dùng đang chuyền địch mạnh mẽ sang nội dung video ngắn, Rong Biển Store đã nhanh chóng nam bắt cơ hội và xây dựng kênh TikTok đây sáng tạo

rong.bien.store Rong Biển Store

6 Đang Follow 80 Follower 180 Thich Nhon nhon bọn tớ bán rong biển Đồ ăn ngon tụi mình để trong giỏ hàng á ®

Rong Bién Store được thành lập với mục tiêu cung cấp các sản phẩm rong biển chất lượng cao, phục vụ nhu cầu tiêu dùng và chế biến thực phẩm tại thị trường Việt Nam Các sản phẩm bao gồm rong biển truyền thống, rong biển cay, Đối tượng khách hàng mà cửa hàng nhắm tới là các những người thích ăn vặt và người tiêu đùng quan tâm đến sức khỏe và đính dưỡng Lộ trình phát triển của Rong Biển Store đã được hoạch định kỹ lưỡng từ trước khi thành lập, bao gồm việc lựa chọn các chiến lược marketine phù hợp và xây dựng mối quan hệ khách hàng vững bên 1.7.3 Tình hình marketing

Rong Biển Store đã xác định rõ đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng đến, đó là những người thích ăn vặt và những người tiêu đùng quan tâm đến sức khóe Cửa hàng đã áp dụng nhiều chiến dịch marketing phong phú, từ khuyến mãi đến tổ chức quả tặng, nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu Việc tổ chức các sự kiện vào những ngày đặc biệt như 10/10, 20/10 và 31/10 piúp thu hút khách hàng và tạo sự gan kết với thương hiệu

Rong Biển Store chủ yếu tận dụng các kênh trực tuyến để tiếp cận khách hàng Việc xây dựng trang fanpage và sử dụng TikTok để quảng bá sản phẩm đã thu hút được sự chú ý lớn Lượt xem video trên TIkTok tăng đáng kể, cho thấy nội dung hấp dẫn và chiến lược quảng cáo đang đi đúng hướng

CHƯƠNG II: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E-CRM CHO SAN PHAM RONG

BIEN CUA RONG BIEN STORE

2.1 Khai niém E- CRM

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) la viéc ung dung công nghệ Internet như email, website, phòng chat, diễn đàn và các kênh khác để đạt được mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng(CRM) Nó tự động hóa các quy trình tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng sự hải lòng, trung thành của khách hàng

E-CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trên các kênh online, cải thiện chăm sóc khách hàng nhanh chóng và chính xác Nó còn tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing nhờ lưu trữ dữ liệu tập trung, đồng bộ Hơn nữa E-CRM còn giúp giảm chỉ phí và tăng doanh thu qua việc phân tích nhu cầu khách hàng Ngoàải ra, E-CRM tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhờ vảo dữ liệu được thu thập và phân tích từ các kênh khác nhau Sau đó, dựa vào phân tích đữ liệu, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động E-CRM phù hợp như gửi email tự động, trả lời khách hàng qua chatbot, nhằm đưa đến một trải nghiệm liền mạch và các dịch vụ chăm sóc tận tình, đồng thoi tan dung Big Data để hiểu rõ hơn về hành

vi người tiêu dùng, từ đó tắng cường cạnh tranh trong thị trường

2.2 Lựa chọn mô hình

Rong Biển Store lựa chọn mô hình IDIC vì dựa vào mô hình nay Rong Bién

Store có thê quản lý và tối ưu hóa quan hệ khách hàng theo cách cá nhân hóa, tăng cường sự tương tác và tạo ra giá trị lâu dài Nhờ việc nhận diện, phân loại, tương tác

và cá nhân hóa theo từng khách hàng Áp dụng mô hình IDIC vao Rong Bién Store như sau:

Mục tiêu, thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng của sản phẩm rong biển bao gồm độ tuôi, giới tính, thu nhập, sở thích và hành vi

Để thực hiện được mục tiêu nay thi Rong Biển Store có thể sử dụng khảo sát trực tuyến, phiếu đánh giá, hoặc các công cụ trên mạng xã hội dé thu thap thong tin

Mục tiêu, phân biệt khách hàng dựa trên giá trị ma ho mang lai cho Rong Biển Store và nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng

Sau khi có thông tin của khách hàng thì Rong Biển Store sẽ phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ, các nhóm này được phân loại theo tiêu chí độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu sử dụng, tần suất mua hàng chăng hạn như Nhóm khách hàng thích ăn vặt, nhóm khách hàng thích sản phẩm mới lạ, nhóm khách hàng thích sản phẩm ăn vặt giá bình dân

Rong Biến Store sẽ sử dụng chatbot để tương tác với khách hàng dựa trên nhu cầu và sở thích của họ, nhằm nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa Rong Biển Store sẽ triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng thông qua chatbot với nội dung được

cá nhân hóa cho từng phân khúc khách hàng, giúp tối ưu hóa quá trình tương tác và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội nhằm mục tiêu hướng đến những người quan tâm đến đồ ăn vặt, với nội dung phù hợp với từng nhóm Ngoài ra, Rong Biển Store sẽ cung cấp thêm thông tin về các sản phâm

mới hoặc những khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tiềm năng

- _ Customize (Cá nhân hóa sản phẩm)

Mục tiêu, việc cá nhân hóa sản phẩm theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng,

sẽ giúp cho Rong Biển Store tăng cường sự gắn bó và mức độ hài lòng của khách hàng

Rong Biên Store sẽ cung cấp, điều chỉnh các sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng Ví dụ như đa dạng hóa danh mục sản phâm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hoặc là Cung cấp gói sản phâm linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hang nhu combo tiết kiệm rong biển gia vị cho khách hàng thích ăn vặt Tạo ra những chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết để khuyến khích mua hảng Tóm lại mô hình IDIC giúp Rong Biên Store hiệu rõ hơn về khách hàng, tăng cường, mỗi quan hệ khách hàng và tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng, từ

đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh số bán hàng

2.3.2 Mục đích mua

Mục đích mua hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

của khách hàng khi khách hàng mua sản phẩm từ Rong Biến Store Dưới đây là một

2.3.3 Yếu tổ kinh tế

- - Thu nhập: Thu nhập của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc ảnh hưởng đền thói quen và hành vi mua sắm trực tuyên Khi thu nhập của người

tiêu dùng tăng, họ có xu hướng chỉ tiêu nhiều hơn cho những sản phẩm tiện ích hoặc bố sung cho cuộc sống, bao gồm các sản phẩm như rong biến

- _ Giá cả: Nếu sản phẩm rong biên được đánh giá là có mức giá phù hợp với ngân sách của khách hàng, khả năng họ mua sản phẩm sẽ cao hơn

2.3.4 Yếu tố văn hóa và xã hội

- - Tác động của văn hóa 4m thực: Sự yêu thích văn hóa 4m thực Nhật, Hàn có thể thúc đây nhu cầu tiêu thụ rong bién

thường dựa trên sự đồng thuận của các thành viên, nếu nhiều người yêu thích, khả năng sản phẩm được mua sẽ cao hơn

- _ Lỗi sống và phong cách ăn uống: Phong cách ấm thực và lối sống ăn uống của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trực tuyến

- _ Tương tác mạng xã hội mạng xã hội giúp kết nối và ảnh hướng đến việc quyết định mua hàng Bằng cách chia sẻ hình ảnh hấp dẫn, video hướng dẫn nấu ăn sáng tạo và các câu chuyện thành công từ người tiêu dùng với sản phâm của Rong Biển Store có thể tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ

2.3.5 Yếu tố cá nhân

- _ Sở thích và sự ưa thích: Nhiều người tiêu dùng hiện nay có sự yêu thích đặc biệt đối với âm thực châu Á, và sản phẩm rong biến có thể trở thành lựa chọn hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu nảy

-_ Yếu tô sức khỏe: Người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến sức khỏe và đính

dưỡng, khiến rong biển trở thành lựa chọn lý tưởng nhờ giàu khoáng chất và

trong ngày, những cá nhân quan tâm đến ăn uống lành mạnh, dễ tiêu hóa và tốt cho sức khỏe

- _ Người tiêu dùng quan tâm đến sức khỏe: Những khách hàng nảy ưu tiên các sản phẩm giàu dinh dưỡng, ít calo, và tốt cho sức khỏe đặc biệt là các gia đình hoặc

cá nhân muốn duy trì lỗi sống lành mạnh

- _ Người ăn chay hoặc ăn kiêng: Rong biến là lựa chọn phô biến trong chế độ ăn chay, thuần chay, hoặc các chế độ ăn kiêng vì nó cung cấp dưỡng chất từ thực vật, giàu vitamin và khoáng chất

này thích thưởng thức các món ăn có thành phần rong biến, vốn rất phổ biến trong ấm thực châu Á

- _ Người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm tiện lợi: Nhóm khách hàng cần các bữa ăn nhẹ hoặc món ăn phụ dễ dàng chuẩn bị, phù hợp với lối sống bận rộn

- _ Người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm tự nhiên: Những khách hàng thích các sản phâm có nguồn gốc từ thiên nhiên, không chứa hóa chất hoặc phụ gia nhân tạo

2.4.2 Thu thập dữ liệu khách hàng hữu ích

Rong Biên Store không chỉ theo dõi hoạt động của khách hàng trên các mạng

xã hội như Facebook, mà còn mở rộng sang các sàn thương mại điện tử phổ biến như TikTok và Shopee Điều này cho phép thương hiệu hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm, sở thích và xu hướng tiêu dùng của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược marketing nhắm đến đúng đối tượng

Phần mềm GoSell được Rong Biển Store sử dụng không chỉ để thu thập đữ liệu mà còn để phân tích và quản lý thông tin khách hàng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm Nhờ GoSell, các thông tin như tần suất mua hàng, sản phẩm ưa thích, và phản hỗi từ khách hàng đều được lưu trữ và xử lý một cách hiệu quả

Hinh 6 Thông tin khách hàng trên Gosell

2.4.3 Phân tích đối tượng khách hàng

- - 35-44 (nam giới 12%, nữ giới L1,6%): Nhóm trung niên, là những người chăm

lo cho gia đình hoặc đang đi làm Họ quan tâm đến Rong biến K-Food nhờ lợi ích sức khỏe, tính tiện lợi và hương vị đặc trưng

-_ 45-54 (nam giới 5,9%, nữ giới 5,3%): Nhóm tuổi lớn hơn, đang tiếp tục làm việc

hoặc sắp nghỉ huu Ho chon Rong biển K-Food vì dễ chuẩn bị, hương vị độc đáo

và giá trị dinh dưỡng cao

chiếm chưa đến 5%, với lượng khách hàng nam nhiều hơn một chút Chủ yếu là người đã về hưu hoặc có thu nhập én định Họ thường ưu tiên các sản phẩm chất lượng, an toàn, đặc biệt là thực phẩm tốt cho sức khỏe điều mà Rong biến K- Food đáp ứng tốt

Giới tính: Cơ sở khách hàng gần như được chia đều giữa nam giới 50,3% và nữ giới 49,7% khách hàng của Rong Biển Store trên Facebook có sự cân bằng giới tính, cho thấy sản phẩm thu hút cả nam lẫn nữ mà không phân biệt giới tính

Các thành phố hàng đầu Thành ph > Chi Minh, Viét Narr

Hinh 8 Phân bố khách hàng trên Facebook

Quốc gia: 100% người Việt Nam, với phần lớn khách hàng sinh sống tại TP Hồ Chí Minh chiếm 14,3% và Hà Nội đứng thứ hai với 7,2% , cho thấy khách hàng tiềm

năng lớn của thủ đô và thành phô là rất lớn

Quốc gia hàng đầu Thành phố hàng đầu

52.5%

Hình 9 Độ tuôi và phân bố lượt tiếp cận trên TikTok

Độ tuôi:

- Từ 18 đến 24 ( 57,1%): Nhóm tuổi chiếm tý lệ lớn nhất, cho thấy sản phẩm hap

dẫn mạnh mẽ đối với nhóm khách hàng tré( học sinh, sinh viên, và những người trẻ mới đi làm) có thể vì quan tâm đến các sản phẩm tiện lợi, lành mạnh và theo xu hướng

- Các nhóm tuôi tiếp theo là 35-44 tuổi (28,6%) và 45-54 tuôi (14,3%) gồm những

người trưởng thành đã ỗn định trong sự nghiệp và gia đình Cho thấy sản phẩm cũng thu hút sự quan tâm của người lớn tuổi, nhưng không mạnh mẽ bằng nhóm khách hàng trẻ Họ quan tâm sản phẩm có thể vì lợi ích sức khỏe và tính linh hoạt cua rong biển như một món ăn nhẹ

Giới tính: Nữ giới chiếm 52,5% và nam giới chiếm 47,5% Cho thấy sản phâm

rong biến hấp dẫn cả hai giới, nhưng có xu hướng thu hút nữ giới nhiều hơn một chút

Quốc gia: Khách hàng 100% là người Việt Nam, cho thấy doanh nghiệp tập trung vào thị trường nội địa, chưa có sự hiện diện quốc tế trên TikTok

Nơi sinh sống hàng đầu: Cao nhất là tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội (mỗi nơi chiếm 13,6%), tiếp theo là Quảng Ngãi, Đà Nẵng và Đức Hòa (mỗi nơi chiếm 9.1%) Cho thấy sản phẩm có sức hút lớn tại các trung tâm đô thị lớn

Tóm lại, từ hai nền tảng trên cho thay san pham cua Rong Bién Store thu hut

đa dạng khách hàng về tuổi và giới tính, với TP HCM và Hà Nội là thị trường

chính Nhóm sẽ tập trung xây dựng nội dung trên TikTok để tăng nhận diện thương

hiệu, nhấn mạnh lợi ích dinh dưỡng và sự đa đạng sử dụng sản phẩm Đồng thời,

hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp nhóm tối ưu các chiến địch E-CRM hiệu quả 2.4.4 Chiến lược trên Gosell

Đề tăng cường sự hải lòng và giữ chân khách hàng, Rong Biển Store đã triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng thông qua nền tảng GoSell với các mục tiêu

rõ ràng Mục tiêu chính là tắng sự hài lòng, duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp va cá nhân hóa dựa trên đữ liệu hành vi

Hinh 10 Trang Web cua Rong Bién Store thiét ké trén Gosell

Trang web được thiết kế đơn giản và trực quan, øiúp khách hàng dễ dàng tìm kiêm sản phâm, xem chi tiết, và hoàn tât mua sắm chỉ trong vài bước

SAN PHAM TUONG TU

Hình 12 Sản phẩm rong biển chả bông cháy tỏi Đồng thời, GoSell giúp phân tích và quản lý thông tin khách hàng, cho phép thương hiệu cải tiến sản phẩm, tăng tương tác với khách hàng qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, và chăm sóc khách hàng thân thiết

20

2.4.5 Chiến lược fanpage Facebook

Chương trình “Khuyến mãi mua combo giảm giá” nhằm khuyến khích khách hàng mới mua nhiều và trí ân khách hàng cũ bằng cách giảm giá khi mua combo 5 sản phẩm Điều nảy giúp tăng giá trị đơn hàng, thu hút khách sự trở lại của khách hàng cũ mua săm nhiều trong một lần và tạo cơ hội để họ trải nghiệm đa dạng sản phẩm tạo sự hấp dẫn, kích thích sự tị mị và mong muốn thử nghiệm sản phẩm của khách hảng

RONG BIỂN STORE

28 Tháng 9 - ®

© SIEU PHAM RONG BIEN BA CO MAT TAI RONG BIEN STORE! ©

Các fan của rong biển đâu rồi? §# Hãy cùng khám phá ngay 5 sản phẩm hot hit từ Rong Biển Store vừa lành mạnh, vừa siêu ngon mà bạn khơng thể bỏ lỡ! +

= Rong biển cuộn cơm - 52.000đ

J Rong bién cha béng chay tdi - 32.000đ

© Rong bién mudi mé - 32.000d

(@ Rong biển truyền thống - 49.000đ

tà Rong biển cay - 49.000đ

‡ ƯU ĐÃI ĐẶC BIỆT: Mua combo 5 sản phẩm giảm ngay 10% cho khách hàng đã từng mua sản phẩm của Rong Biển Store và 5% cho các khách hàng mới!

# Đặt hàng ngay bằng cách inbox hoặc comment bên dưới! Đừng bỏ lỡ những mĩn ăn vặt từ rong biển vừa ngon vừa bổ dưỡng này nhé! @

#RongBienStore #HealthyEating #RongBienNgon #KhuyenMai

Hình 13 Chương trình “Khuyến mãi mua combo giảm giá”

Chương trình” Minigame quay số may mắn” Mục tiêu của chương trình này

la tăng tương tác trên fanpage thơng qua việc yêu cầu khách hàng tham gia các bước đơn giản như theo dõi trang, bình luận, và gắn thẻ bạn bè Giúp tăng lượng người theo dõi và tương tác trên fanpàe mà cịn xây dựng mối quan hệ với khách hàng thơng qua hoạt động giải trí cĩ thưởng Khách hàng sẽ cảm thấy được khi tham gia

sẽ cĩ cơ hội nhận qua hap dan, lam tăng sự gắn kết với cửa hàng

21

>) RONG BIEN STORE "

va 1hc

š THAM GIA GAME NGAY - NHẬN QUÀ LIÊN TAY ÿ£

Chuang trình “quay số may máần - nhận quà liền tay” đã có mặt tại Rong Biển Store röi đây Rốt rẻn tham gia chỉ với 3 bước đơn giản:

QBước 1: Follow fanpage Rong Biển Store Q5ước 2: Comment 4 số bất kỳ và tag 01 người bạn vào bài viết minigame trên fanpage Bước 3: Đợi công bố kết quả từ Rong Biển Store

ÔCơ cấu giải thưởng sẽ được bật mí khi kết quả được công bố, mách nhỏ với bạn là quà khủng lắm đó nghen! Đừng quên bình chọn cho nhóm 2 (nhóm Rong Biển Store) chúng mình nhé, mãi iuuuuà s# Tiktok: https://www.tiktok.com/@rong.bien.store

@ Shopee: shopee.vn/rongbien.store

Œ Hotline/Zalo: 0923 577 097 hoặc inbox đến fanpage “RONG BIỂN STORE” này của tụi mình để được tư vấn và giải đáp bạn nhé!

Hinh 14 Chương trình” Minigame quay số may mắn”

Điền hình, chương trình “Tri ân khách hảng 20/10” nhằm vào nhu cầu mua

săm quả tặng cho ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 Đây là cơ hội để cửa hàng nâng cao nhận điện thương hiệu, đồng thời tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua việc thê hiện sự quan tâm va tri an đối với họ

Na 1h Oo

&- CHÀO MỪNG NGÀY PHỤ NU VIET NAM 20/10 - SIEU UU DAI GIẢM GIA RONG BIEN KHO STORE (5

“¿+ UU BAI CUC HAP DAN - GIAM GIA DEN 20% ©)

Nhân dịp 20/10, chúng tôi mang đến chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho tất cả các chị em và quý khách hàng Đây là cơ hội tuyệt vời để thướng thức những món rong biển ngon lành, bổ dưỡng với giá cực kỳ hấp dẫn!

fØ Chương trình khuyến mãi:

@ Giảm 20% cho tất cả các sản phẩm rong biển

$ Áp dụng từ ngày 18/10 - 22/10

$ Miễn phí giao hàng cho đơn hàng từ 300k trở lên

Nhanh tay đặt hàng ngay hôm nay để nhận ưu đãi đặc biệt này và gửi tặng đến người phụ nữ bạn yêu thương những món ăn vặt vừa ngon miệng vừa tốt cho sức khỏel

«„‡ Liên hệ đặt hàng:

Inbox fanpage ngay để được tư vấn!

¿- Rong Biển Store - Hành trình mang đến sức khỏe từ biển ca!

#RongBienKho #UuDai2010 #RongBienStore #ThucPhamSach #ThucPhamAnVat #SieuUuDai20 10

#PhuNuVietNam #AnVatKhoeManh

Minh muốn mua rong biển cháy tỏi với rong biển muối mè

“q Thấy bạn mình đặt ngon quá nên muốn đặt thêm #@

Hinh 15 Chương trỉnh “Tri ân khách hàng 20/10”

Truc fanpage dé nhanh chong tương tác với khách hàng, giúp họ cảm thay được quan tâm và tôn trọng khi tìm hiểu sản phẩm Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng tý lệ chốt đơn thành công

œw Bên mình rong biển có loại gì vậy ạ

RONG BIEN STORE XIN CHAO A, HIEN TẠI SHOP CÓ CÁC LOẠI:

A Rong biển cuộn cơm — 52.000đ Rong biển chà bông cháy tỏi - 32.000đ

ˆ Rong biển muối mè - 32.000đ Rong biển truyền thống - 49.000đ

» Rong bién cay — 49.000đ

edeht Mune am

Mien cuo rong D0 2Ó

Hinh 17 Video ngắn về sản phẩm tạo từ rong biển trên Tik Tok

23

Các video khách hàng thực tế sử dụng và review sản phâm Khuyến khích

khách hàng để lại phản hồi tích cực trên TikTok và chia sẻ trải nghiệm mua hàng

trên TIkTok Shop

Rong biển muối mè K-

Rong Bién Vi Cay K-Fo

Hình 18 Sản phâm được gắn trên giỏ hàng TikTok 2.4.7 Chiến lược trên Shopee

Mục tiêu hang đầu của Rong Biến Store là tạo một gian hàng chuyên nghiệp

và thu hút khách hàng neay từ cái nhìn đầu tiên Điều này được thực hiện bằng cách đảm bảo các hình ảnh sản phẩm như rong biển đều rõ ràng, chất lượng cao, và hiến

thị ở nhiều góc độ

Chiến lược sử dụng phiếu giảm giá của Rong Biển Store, các mức giảm giá theo giá trị đơn hàng có thể được áp dụng để khuyến khích khách hàng chỉ tiêu nhiều hơn và tăng tỉ lệ mua hàng lặp lại

24

o TATCASAN PHAM

Hinh 19 H6 tro khach hang trén Shopee Ngoài ra vào những ngày lễ, siêu sale ngày đôi 9/9, 10/10, Rong Bién Store cũng tung voucher để khách hàng cảm thấy vui vẻ khi mua hàng được giảm giá Các chương trình này giup tang cường tương tác với khách hàng, tạo ra các ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích mua sắm, qua đó thu hút thêm lượng truy cập và tăng doanh thu trong các dịp lễ, siêu sale

2.4.8 Chiến lược theo dõi tương tác và phản hồi

Rong Biển Store sử dụng các công cụ phân tích như Shopee Analyticsu, và các nên tảng CRM để theo dõi và đo lường hiệu quả tương tác với khách hàng

Phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng xã hội cũng được xem xét để đánh giá mức độ hài lòng và quan tâm của khách hàng đối với các chương trình khuyến

mal

Dựa trên những dữ liệu thu thập được, đội ngũ sẽ điều chỉnh và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp theo, đảm bảo mang lại hiệu quả cao hơn và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

25

CHUONG III: XAY DUNG HANH TRINH TRAI NGHIEM KHACH HANG CUA RONG BIEN STORE

3.1 Cac thanh phan E-CRM

3.1.1 Khái niệm các thành phần của E-CRM

Quản trị quan hệ khách hàng dién tr (electronic customer relationship management — E-CRM) là quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng công nghệ thông tin nhằm tối ưu hóa giá trị thông tin khách hàng hướng đến mục tiêu duy trì, phát triển và quan hệ mật thiết với khách hàng Phát triển khách hàng trung thành sẽ giảm thiểu chi phi cho doanh nghiệp

Hệ thống E-CRM gồm hai thành phần chủ yếu là kho chứa dữ liệu cho phép

công ty thu thập thông tin từ khách hàng qua các công cụ phân tích, và các ứng dụng hỗ trợ tương tác gia tăng giá trị cho khách hàng qua các kênh khác nhau Kho chứa dữ liệu và công cụ phân tích:

Kho đữ liệu là nền tảng giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, mạng xã hội, email, và các điểm tiếp xúc trực tiếp Dữ liệu này bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, phản hồi từ khách hàng, và các tương tác qua kênh trực tuyến

Bên cạnh việc lưu trữ, E-CRM sử dụng các công cụ phân tích để khám phá những thông tin giá trị từ đữ liệu thô Phân tích dữ liệu siúp doanh nghiệp nhận diện

xu hướng tiêu dùng, thói quen mua sắm, và mức độ hải lòng của khách hàng Công

cụ phân tích còn hỗ trợ xây dựng các dự báo quan trọng như khả năng mua lại hoặc rủi ro rời bỏ dịch vụ Từ những kết quả này, doanh nghiệp có thể tôi ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện sản phẩm đề đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các ứng dụng hỗ trợ tương tác:

Bên cạnh việc phân tích dữ liệu, E-CRM còn bao gồm các ứng dụng hỗ trợ tương tác, cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh như website, email, mạng xã hội, ứng dụng di động, và tông đài chăm sóc Những ứng

26

dụng này giúp tạo ra các điểm chạm (touch points) liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó cải thiện trải nphiệm tổng thé

Mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể tra lời các bình luận, tin nhắn trực tiếp từ

khach hang, tao ra sự tương tác thân thiện và gần gũi

Ứng dụng di động: Giúp khách hàng theo dõi đơn hàng, tích điểm thưởng và nhận thông báo khuyến mãi mọi lúc, mọi nơi

Thông qua các kênh tương tác này, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng mà còn gia tăng giá trị cảm nhận Việc duy trì giao tiếp liên tục giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành Khi các tương tác này được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu đã phân tích, doanh nghiệp còn nâng cao khả năng đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng cụ thẻ 3.1.2 Các thành phần của E- CRM của công ty

Kho dữ liệu:

Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn: Các nền tảng như mạng xã hội

(Facebook, TikTok), và các kênh bán hàng trực tuyến (Shopee, TikTok shop) cung cấp dữ liệu về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, và phản hồi của khách hàng

Thông tin lưu trữ kho dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố như:

+ Tần suất mua hàng (mua định kỳ hay theo mùa)

+ Phan hồi về hương vị hoặc chất lượng sản phẩm

+ Lich str don hang (san pham mua kèm, số lượng trung bình)

Phân tích dữ liệu:

27

- _ Nhận điện xu hướng tiêu dùng: Dữ liệu từ các nền tảng giúp doanh nghiệp hiểu

rõ thời điểm khách hàng có nhu cầu cao, ví dụ vào các địp Tết

- _ Thói quen mua sắm: Công cụ phân tích giúp phát hiện xu hướng như khách hàng thường mua rong biển kèm theo các sản phâm thực phẩm khác (mì gói, snack)

- _ Mức độ hài lòng và dự báo: Doanh nghiệp có thể dự báo tý lệ mua lại hoặc phát

hiện rủi ro khách hàng rời bỏ nếu nhận thấy phản hồi tiêu cực về chất lượng

hoặc giá cả

chỉnh chiến lược marketing, chẳng hạn tung ra các gói sản phẩm combo hoặc cải thiện bao bì, đáp ứng nhu cầu tốt hơn

Các ứng dụng hỗ trợ tương tác:

+ Tăng tương tác: Trả lời bình luận vả tin nhắn của khách hàng nhanh chóng, đồng thời đăng bài viết hấp dẫn như công thức món ăn dùng rong biển + Tạo cộng đồng: Khuyến khích khách hàng chía sẻ trải nghiệm hoặc hình ảnh

về sản phẩm trên mạng xã hội, giúp tăng cường tương tác tự nhiên

Việc sử dụng kho dữ liệu vả các công cụ phân tích sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi mua sắm và nhu cầu của khách hàng Kết hợp với các ứng dụng tương tác hiệu quả như chatbot và mạng xã hội, doanh nghiệp không chỉ tôi ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà còn tăng cường sự hải lòng vả trung thành Điều này

sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường thực phẩm đang ngày cảng

phát triển

3.2 Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

3.2.1 Lập bản đồ xây dựng hành trình trải nghiệm khách hang

Customer Journey - hành trình khách hàng, là tông hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng với Thương hiệu qua rất nhiều giai đoạn để từ một người chưa biết gì thành một người mua hàng, sau đó nữa là khách hàng trung thành với thương hiệu Dựa vào bản đồ này ta có thê biết được những kênh cần chạy quảng cáo và những nội dung mình cần chạy là gì

28

Customer Journey Map (CJM) la mét so d6 thé hién hanh trinh trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay thường được biết là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu Sơ đỗ này trình bày các “điểm chạm” trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp

Khách hàng đặt lại sản phẩm Tìm kiếm trên Google, ¬ Đưa ra những khuyến mãi

TV Youtube, Facbook, Tu van khách hằng Facebook, thông qua shopee, tiktok

Ea Tiktok, instagram, tu hấp dẫn khách hàng những

Cập nhặt thêm về thõng tin sar

Nhân thái quang cao Xem các KOL | KOC quảng bá sản thêm sản phẩm vào giỏ hàng Khách hàng sử dụng san TH nhan HP) jew hoặc tai các cửa hàn phẩm Tìm hiểu thông tin chính Chon phương thức thanh phẩm cảm thấy phù hợp, d Fae agers

Pu nose 2 9 thống so sánh các nguồn toán,sửdụngvoucher,xem thich thu, déc dao ee OG,

va méi ban bé tham gia Thudnc

Eas sin phim oF map Hong vi cia rong bign như b Mình có nên giới thiêu rong biển

a aa - thế nào? Có thể mua rong biển ởđâu? "22 ~e ne ro cho bạn bè không?

aoa Sree eee —

Q + &6 @ &

Bang 1 Hanh trinh trai nghiém khach hang cua Rong Bién Store

3.2.2 Hành trình trải nghiệm khách hàng của Rong Biển Store

Hành trình trải nghiệm khách hảng tại Rong Biên Store không chỉ dừng lại ở việc mua hang ma con tro thành một hành trình đầy cảm hứng, nơi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt từ thương hiệu và trở thành một phần của cộng đồng người yêu thích rong biển Điều này còn giúp xây dựng sự gắn kết và tạo nên một lực lượng ủng hộ trung thành, bền vững cho cửa hàng

3.2.2.1 Awareness (Nhận thức)

Trong giai đoạn đầu tiên về nhận thức của khách hàng, Khách hàng tò mò và thích thú ngay từ cái nhìn đầu tiên bằng cách tạo các video ngắn sáng tạo trên TikTok giới thiệu về rong biến Tổ chức minieame trên mạng xã hội với quả tặng hấp dẫn như mẫu thử rong biển và mã giảm giá để thu hút sự tham gia của khách hàng Kênh mà Rong Biển Store sử dụng chủ yếu trong giai đoạn này là Facebook

29