Nghiên cứu khoa học cấp cơ sở năm 2024 về sự hài lòng và các yếu tố liên quan tại khoa Nội bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc năm 2024
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng:
-Người bệnh nội trú đang điều trị tại khoa Nội tối thiểu 3 ngày
-Người thân của người bệnh nội trú không đủ năng lực thể chất và tâm thần để trả lời các thông tin trong bộ câu hỏi
-Đồng ý tham gia nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ:
-Người bệnh từ chối tham gia khảo sát
-Người bệnh là NVYT của bệnh viện hoặc người nhà của cán bộ, nhân viên bệnh viện
-Người bệnh nội trú tại khoa không đủ năng lực thể chất, tâm thần để trả lời các thông tin trong bộ câu hỏi nhưng không có người thân
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính:
-Người bệnh đã tham gia nghiên cứu định lượng
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Nội tầng 5 và tầng 6 của Bệnh viện đa khoa
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành sau khi thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm cung cấp thêm thông tin và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng
Cỡ mẫu sử dụng công thức tính cỡ mẫu xác định một tỷ lệ:
Trong đó: n: là cơ mẫu cần thiết α: Mức ý nghĩa thông kê (Chọn α = 0.05 ứng với độ tin cậy 95%)
𝑧 1−∝/2 𝑙à ℎệ 𝑠ố 𝑡𝑖𝑛 𝑐ậ𝑦=1,96 p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh Tỷ lệ hài lòng chung khi đến BV là 81% tương ứng với p = 0,81 [37] d là sai số dự kiến 5%, d = 0,05
Như vậy cỡ mẫu tính được theo công thức trên là n = 237 bệnh nhân Trong thực tế có 250 người tham gia phỏng vấn
2.4.2 Cỡ mẫu của nghiên cứu định tính
Thực hiện PVS với 30 người bệnh đang điều trị nội trú.
Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích, tập trung vào những bệnh nhân đáp ứng các tiêu chí cụ thể tại khoa Nội – Bệnh viện Đa khoa Hồng Ngọc Yên Ninh Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01/03/2024 đến ngày 30/06/2024, với mục tiêu thu thập đủ cỡ mẫu từ số bệnh nhân tại khoa nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc chọn mẫu có chủ đích nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh được sử dụng trong nghiên cứu, theo Quyết định 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế ban hành ngày 26/08/2019, bao gồm mẫu phiếu khảo sát dành cho người bệnh và nhân viên y tế (phụ lục 1).
Xây dựng nội dung hướng dẫn phỏng vấn sâu (PVS) cho nhóm nghiên cứu nhằm khai thác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng Nội dung này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu
Bước 1: Tập huấn nội dung thu thập số liệu cho các điều tra viên
-Tập huấn cho 02 cán bộ y tế tại khoa
Trong buổi tập huấn, chúng tôi sẽ hướng dẫn cách giới thiệu, đặt câu hỏi và điền phiếu điều tra sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Nôi của bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ y tế thông qua việc thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân.
• Mục đích cuộc điều tra
• Tập huấn kỹ năng phát vấn cho điều tra viên
• Điều tra viên thực hành phát vấn bộ câu hỏi Giải đáp và rút kinh nghiệm cho điều tra viên
-Người tập huấn: nghiên cứu viên
Bước 2: Giám sát thu thập thông tin
Nghiên cứu viên là người trực tiếp giám sát việc thu thập số liệu của các điều tra viên
Bước 3: Thu thập phiếu điều tra
Quy trình thu thập số liệu được thực hiện tại khoa Nội, trong đó ĐTV tiến hành chọn mẫu theo phương thức đã được xác định ĐTV sẽ tiếp cận ĐTNC, giới thiệu về nghiên cứu và nhấn mạnh ý nghĩa của việc tham gia của đối tượng.
Trong nghiên cứu này, nếu đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) đồng ý tham gia, họ sẽ được mời trả lời bộ câu hỏi phỏng vấn và ký xác nhận vào giấy đồng ý tham gia Sau khi ĐTNC hoàn thành, điều tra viên (ĐTV) sẽ kiểm tra lại phiếu và yêu cầu bổ sung nếu có thiếu sót Ngay sau mỗi buổi phỏng vấn, ĐTV sẽ nộp phiếu điều tra cho người nghiên cứu viên (NCV) để kiểm tra và quản lý số lượng cũng như chất lượng phiếu Đối với những trường hợp từ chối tham gia, không đủ tiêu chuẩn hoặc đã tham gia trước đó, ĐTV sẽ chọn người kế tiếp.
Bước 4: Tổng hợp và làm sạch phiếu
NCV tổng hợp phiếu theo ngày và kiểm tra thông tin trong phiếu điều tra Đối với những phiếu thiếu thông tin, sẽ tiến hành thu thập bổ sung để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Nhiệm vụ của điều tra viên và nghiên cứu viên Điều tra viên: có nhiệm vụ hướng dẫn chi tiết các nội dung trong phiếu điều tra
Hỗ trợ đối tượng tham gia trả lời, giải quyết thắc mắc, khó khăn phát sinh trong quá trình ĐTNC điền phiếu điều tra
- Không tự thay thế đối tượng, không điều tra thay cho ĐTNC
- Giao lại phiếu vào cuối ngày cho ĐTNC
- Tổ chức điều tra bổ sung khi phiếu thiếu thông tin hoặc không đạt yêu cầu Nghiên cứu viên:
- Là tác giả của đề tài
- Giám sát việc kiểm tra việc thu thập số liệu của ĐTV
- Tham gia thu thập số liệu cùng ĐTV
- Tổ chức kiểm tra, làm sạch phiếu vào cuối ngày.
Biến số nghiên cứu
2.7.1 Biến số trong nghiên cứu định lượng
• Yếu tố cá nhân: Tuổi, giới tính, tham gia BHYT-BHTN, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi ở, số lần nằm viện, thời gian nằm viện
Nhóm biến số về hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm năm tiêu chí chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
29 và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế và kết quả cung cấp dịch vụ
2.7.2 Biến số trong nghiên cứu định tính
Nhân lực: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;
Quy định, quy trình khám chữa bệnh;
Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: điều kiện vật chất, máy móc phục vụ công tác KCB
Nghiên cứu này áp dụng thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế, sử dụng thang điểm Likert với 5 mức độ, dựa trên mẫu khảo sát của Bộ Y tế Thang đo này giúp đánh giá chính xác cảm nhận của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được.
Bảng 2.1 Mức độ đánh giá
Trung bình hoặc bình thường 3
Rất hài lòng hoặc rất tốt 5
Tiêu chí đánh giá sự hài lòng được phân chia thành hai mức: từ 4-5 điểm là "hài lòng" và từ 1-3 điểm là "không hài lòng" Mức độ hài lòng chung được xác định bằng tổng điểm của 05 nhóm tiêu chí theo bộ công cụ nghiên cứu, với tổng điểm được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo hài lòng được đánh giá trên 5 nhóm tiêu chí
Nội dung Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác định hài lòng
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ 5 25 20
Trong nghiên cứu này tại mỗi tiêu chí, người bệnh được coi là hài lòng khi đạt 80% số điểm.
Phương phân phân tích số liệu
Các phiếu phỏng vấn sẽ được thu thập để đảm bảo tính hợp lệ, đồng thời thực hiện việc chỉnh sửa và bổ sung thông tin sai lệch ngay tại địa bàn điều tra.
- Kiểm tra số liệu trước và sau khi đã nhập vào máy tính
Tất cả dữ liệu thu thập được được nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Phân tích mô tả với tần số và tỷ lệ được sử dụng để đánh giá thực trạng hài lòng của bệnh nhân.
Sai số và cách khắc phục
Sai số trong dữ liệu nghiên cứu có thể xảy ra khi ĐTNC bỏ trống một số ô không được điền Để khắc phục tình trạng này, cần hướng dẫn chi tiết cho các đối tượng tham gia nghiên cứu và thực hiện giám sát chặt chẽ các viện nghiên cứu trong quá trình thu thập số liệu.
Sai số trong quá trình phỏng vấn có thể do điều tra viên chưa truyền đạt rõ ràng câu hỏi Để khắc phục, điều tra viên cần hướng dẫn cụ thể từng câu hỏi cho người bệnh, đảm bảo họ hiểu và điền đầy đủ thông tin Sau khi người bệnh hoàn thành phần trả lời, cần kiểm tra và bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi tiến hành phỏng vấn đối tượng tiếp theo.
Sai số trong nghiên cứu do đối tượng tham gia lo ngại về ảnh hưởng đến quá trình điều trị, dẫn đến việc họ trả lời không chính xác (mặc dù mức độ thực tế là 3 nhưng lại trả lời mức 5) Để khắc phục tình trạng này, cần cam kết bảo mật thông tin của người bệnh và nhấn mạnh rằng việc trả lời bộ câu hỏi chỉ nhằm phục vụ nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến quá trình điều trị của họ.
Trong quá trình nhập liệu và đọc kết quả, việc kiểm tra kỹ lưỡng từng phiếu trước khi nhập vào máy là rất quan trọng để tránh sai sót Trước khi tiến hành phân tích số liệu, cần thực hiện các bước mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn thiện bộ số liệu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi (n%0)
Nhận xét: Tỷ lệ nhóm tuổi 60 tuổi chiếm tỷ lệ 30%
Biểu đồ 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới tính (n%0)
Nhận xét: Tỷ lệ bệnh nhân nữ trong nhóm đối tượng nghiên cứu chiếm 70,8% cao hơn so với bệnh nhân nam chiếm 29,2%
Biểu đồ 3.3 Phân bố tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n%0)
Tỷ lệ người bệnh lao chủ yếu là lao động tự do, buôn bán, chiếm 34,8%, tiếp theo là công nhân viên chức với 31,6%, trong khi tỷ lệ học sinh, sinh viên chỉ chiếm 2,4%.
Biểu đồ 3.4 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n%0)
Nhận xét: Trong nhóm đối tượng nghiên cứu người bệnh có trình độ học vấn phổ thông chiếm 51,2%; người bệnh có trình độ cao đẳng, đại học là 48,8%
CNVC HS,SV Hưu trí Nội trợ Khác
Phổ thông Cao đẳng, đại học Sau đại học
Biểu đồ 3.5 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo địa dư (n%0)
Nhận xét: Phần lớn bệnh nhân sinh sống ở thành thị chiếm 95,2%
Bảng 3.1 Đặc điểm về thời gian khám và điều trị bệnh (n%0) Đặc điểm Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Số ngày nằm viện < 5 ngày 129 51,6
Số lần điều trị Lần đầu tiên 94 37,6
Nhận xét: Phần lớn người bệnh có thời gian nằm viện dưới 5 ngày (chiếm 51.6%)
Tỷ lệ bệnh nhân nằm điều trị từ lần thứ 2 là 62,4%
Biểu đồ 3.6 Tình hình sử dụng thẻ BHYT và BHTN
Nhận xét: Người bệnh sử dụng thẻ BHYT chiếm 70,8% và người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm tự nguyện chiếm 74,4%
Sự hài lòng của BN nội trú điều trị tại khoa Nội- BV đa khoa Hồng Ngọc
3.2.1 Sự hài lòng về tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2 Mức hài lòng và điểm trung bình của bệnh nhân về tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (n%0)
TT Nội dung Điểm trung bình Mức hài lòng(%)
1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng
3 Các khối nhà cầu thang được đánh số rõ rang, dễ tìm
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết
B H Y T B H T N có BH Không sử dụng
Trong 05 tiêu chí đánh giá khả năng tiếp cận của người bệnh, tỷ lệ hài lòng dao động từ 93,6% đến 99,6%, với điểm trung bình từ 4,25 đến 4,47 Tiêu chí về thời gian thông báo vào thăm người bệnh đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất là 99,2% và điểm trung bình 4,42 Ngược lại, tiêu chí liên quan đến sơ đồ và biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa phòng trong bệnh viện có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 93,6% và điểm trung bình 4,25 Kết quả này cũng nhất quán với cuộc phỏng vấn người bệnh.
Biển chỉ dẫn tại bệnh viện chưa rõ ràng, khiến bệnh nhân gặp khó khăn trong việc tìm kiếm phòng điều trị Nhiều lúc, họ phải nhờ đến sự trợ giúp của nhân viên y tế khi di chuyển trong khuôn viên.
Người mới đến bệnh viện thường gặp khó khăn với sơ đồ chỉ dẫn phức tạp và khó hiểu Các số phòng nhỏ không thu hút sự chú ý, khiến bệnh nhân dễ bị lạc, đặc biệt là khi các phòng bệnh nằm ở vị trí sâu trong bệnh viện.
3.2.2 Sự hài lòng của NB về minh bạch thông tin và thủ tục KCB
Bảng 3.3 Mức hài lòng và điểm trung bình của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB (n%0)
TT Nội dung Điểm trung bình
1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiền
2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiện điều trị rõ ràng, đầy đủ
4 Được giải thích tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
5 Được công khai chi phí và thuốc 4,42±0,511 99,2 Điểm trung bình chung 4,42±0,517 99,1
Trong 5 tiêu chí đánh giá minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, tỷ lệ đạt được từ 98,8% đến 99,6%, với điểm trung bình dao động từ 4,40 đến 4,44 Tiêu chí có điểm trung bình cao nhất là việc giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị dự kiến, đạt 4,44 Ngược lại, tiêu chí có điểm trung bình thấp nhất là quy trình thủ tục nhập viện, chỉ đạt 4,40 Kết quả này cũng phản ánh sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế.
Trong thời gian nằm viện, tôi không nhận được thông báo rõ ràng về các khoản chi phí dự kiến, chỉ khi thiếu tiền thì bệnh viện yêu cầu người nhà nộp tạm ứng Tôi không biết cụ thể các khoản chi này là gì cho đến khi ra viện và nhận được giấy thanh toán Do đó, việc thông báo chi tiết cho người nhà sẽ giúp họ yên tâm hơn về tình hình tài chính trong quá trình điều trị.
Chúng tôi đã thuê phòng riêng 2G với chi phí cao, nhưng vào buổi tối, khi có người thứ ba ở lại, vẫn phải trả thêm phí mà không được giải thích rõ Trong suốt thời gian ở, có hai người nhà ở lại nhưng không ai thông báo về khoản chi phí này, chỉ đến ngày ra viện mới được thông báo.
Thủ tục hành chính tại bệnh viện vẫn còn phức tạp, khi bệnh nhân phải khai báo số điện thoại của người nhà tại quầy lễ tân nhưng lại bị hỏi lại khi lên phòng bệnh, điều này gây thêm khó khăn cho bệnh nhân đang mệt mỏi.
3.2.3 Sự hài lòng NB về CSVC và phương tiện phục vụ NB
Bảng 3.4 Mức hài lòng và điểm của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n%0)
TT Nội dung Điểm trung bình Mức hài lòng (%)
1 Buồng bệnh điều trị khang trang, sạch sẽ, đầy đủ các thiết bị
2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt
4 Đảm bảo an toàn, an ninh, trật tư, phòng ngừa trộm cắp
5 Cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ 4,41±0,492 100
6 Cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh
7 Đảm bảo riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường, có rèm che, vách ngăn, nằm riêng
8 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
9 Môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp
Trong 9 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, hầu hết người bệnh bày tỏ sự hài lòng với tỷ lệ cao.
39 như 100%; tương ứng điểm trung bình từ 4,30 đến 4,42, chỉ có khu vực căng tin bệnh viện vẫn còn ý kiến rất không hài lòng
Trong PVS người bệnh, chúng tôi ghi nhận được cả ý kiến hài lòng và không hài lòng về cơ sở vật chất, điều kiện môi trường
“Tôi đã nằm điều trị tại khoa Nội-Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc cách đây 4 năm
Các phòng điều trị nội trú hiện nay được nâng cấp với không gian khang trang, đầy đủ tiện nghi như nước uống và đồ dùng sinh hoạt cá nhân Mỗi phòng đều có rèm che, đảm bảo sự riêng tư cho từng bệnh nhân Nhìn chung, người bệnh cảm thấy hài lòng với chất lượng điều trị tại đây.
“Buồng bệnh chật, hơi bí, ít cửa sổ” (Người bệnh nam, tầng 5)
“Nước nóng chảy rất chậm, có hôm thì gần như không có nước nóng” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Bệnh viện nên thiết kế lại phòng riêng 1 giường chi phí khá cao nhưng không có nhà vệ sinh trong phòng nên rất bất tiện” (Người bệnh nữ, tầng 5)
Người bệnh cho rằng Điều kiện vệ sinh của bệnh phòng chưa sạch sẽ, thuận tiện
“Nhà vệ sinh ở tầng 1 hoặc tầng 2 cần tăng cường thu gom rác, bồn rửa tay còn nhiều nước xung quanh” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Móc để khăn mặt trên bồn cầu gây mất vệ sinh” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Bệnh nhân thuê phòng riêng 1G nhưng lại phải sử dụng phòng vệ sinh với bệnh nhân khác nên rất bất tiện” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Nhà vệ sinh sử dung chung nên bất tiện, giá để khăn mặt ngay trên bệ xí không được thẩm mỹ” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Lối đi trong bệnh viện hơi khó tìm, biến chỉ dẫn vẫn khó sử dụng, đôi lúc phải hỏi NVYT khi đi trên đường” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Lối ra chưa dễ tìm, bệnh viện nên có những biển chỉ dẫn exit nhiều hơn” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Giá cà phê ở viện hơi đắt, chất lượng chưa được bằng so với giá dịch vụ mà bệnh nhân bỏ ra” (Người bệnh nữ, tầng 6)
“Đồ ăn bệnh viện chưa phù hợp, hơi nhạt, món ăn còn đơn điệu, có ngày thức ăn là món chiên, rán nhiều dầu” (Người bệnh nam, tầng 5)
“Đồ ăn chưa đa dạng, nhiều món chiên xào” (Người bệnh nam, tầng 5)
“Căng tin bệnh viện chưa đa dạng” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Đồ ăn không ngon” (Người bệnh nam, tầng 5)
“Khuôn viên bệnh viện hẹp, ít cây xanh” (Người bệnh nam, tầng 6)
3.2.4 Sự hài lòng của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Bảng 3.5 Mức hài lòng và điểm trung bình của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
TT Nội dung Điểm trung bình Mức hài lòng (%)
1 NVYT có lời nói thái độ, giao tiếp đúng mực
2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán,…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
3 Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
4 BS, ĐD hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời
5 Được BS khám, động viên tại phòng điều trị
6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
7 NVYT không có biểu hiện gợi ý, bồi dưỡng
Theo đánh giá của người bệnh, các tiêu chí về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đều đạt mức hài lòng trung bình từ 4,40 đến 4,51 trên thang điểm 5 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân dao động từ 97,2% đến 100% Các bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên thể hiện lời nói và thái độ giao tiếp đúng mực, trong khi nhân viên phục vụ cũng được đánh giá cao về sự tôn trọng và công bằng Hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo và kịp thời của nhân viên y tế góp phần vào tỷ lệ hài lòng cao nhất là 100% Tuy nhiên, tiêu chí liên quan đến tư vấn chế độ ăn uống, vận động và phòng ngừa biến chứng có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 97,2%, với một ý kiến rất không hài lòng.
Bác sĩ và điều dưỡng tại Khoa rất trẻ trung, nhanh nhẹn và luôn nhẹ nhàng trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến bệnh nhân Hằng ngày, tôi đều nhận được sự thăm hỏi tận tình về tình hình sức khỏe, điều này khiến tôi cảm thấy rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc tại đây.
3.2.5 Sự hài lòng NB về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.6 Mức hài lòng và điểm trung bình của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n%0)
TT Nội dung Điểm trung bình Mức hài lòng (%)
1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ
2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
3 Kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng 4,47±0,516 99,2
4 Mức độ tin tưởng về CLDV 4,46±0,523 98,8
5 Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ 4,43±0,550 98 Điểm trung bình chung 4,45±0,519 99,2
Kết quả đánh giá dịch vụ đạt mức trung bình từ 4,43 đến 4,47 trên thang điểm 5, với tỷ lệ hài lòng từ 98 đến 100% Trong đó, tiêu chí cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc được đánh giá cao nhất, cùng với việc trang thiết bị và vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của người sử dụng.
Phản ánh của người bệnh chưa hài lòng về chi phí điều trị và kết quả điều trị:
“Chi phí dịch vụ hơi đắt.” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Bệnh nhân nằm viện 5 ngày nhưng tình trạng không được cải thiện” (Người bệnh nữ, tầng 5)
“Bệnh nhân làm nhiều xét nghiệm nhưng tình trạng bệnh chưa được cải thiện” (Người bệnh nữ, tầng 5)
3.2.6 Sự hài lòng chung của người bệnh
3.2.6.1 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người bệnh
Biểu đồ 3.7 Mức độ đáp ứng so với mong đợi của người bệnh về DVYT
Người bệnh đánh giá dịch vụ y tế chủ yếu chỉ đạt dưới 80% so với mong đợi, với tỷ lệ 53,6% Tỷ lệ hài lòng ở mức 80-90% và 90-100% lần lượt là 31,2% và 14,8% Chỉ có một trường hợp duy nhất đạt mức đánh giá 120%, chiếm 0,4%.
Bảng 3.7 Mức độ đáp ứng so với mong đợi của người bệnh về DVYT
Nội dung Min (%) Max (%) 𝒙̅ ±SD
Nhận xét: DVYT nhìn chung đáp ứng 84,61 % so với mong đợi của người bệnh
3.2.6.2 Điểm hài lòng chung của người bệnh trong từng tiêu chí
Biểu đồ 3.8 Nhu cầu sử dụng DVYT trong tương lai (n%0)
Theo khảo sát, 38% bệnh nhân cho biết họ "chắc chắn quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác", cho thấy niềm tin của họ vào dịch vụ y tế tại khoa Nội và Bệnh viện Đa khoa Hồng Ngọc Điều này cũng phản ánh mong muốn của bệnh nhân về việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng.
Muốn chuyển tuyến Có thể quay lại chắc chắn quay lại/giới thiệu BN khác
Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội-Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc
3.3.1 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận của người bệnh điều trị nội trú:
Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng NC và sự hài lòng về khả năng tiếp cận (n%0)
Các đặc điểm Sự hài lòng về khả năng tiếp cận p
Hài lòng n (%) Chưa hài lòng n (%) Tuổi
Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú, trình độ học vấn và bảo hiểm tự nguyện với sự hài lòng về khả năng tiếp cận cho thấy không có mối liên quan đáng kể, với p > 0,05.
Có sự liên quan thống kê giữa bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) và bệnh nhân không sử dụng BHYT với p = 0,038 Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của bệnh nhân không có BHYT đạt 100%, cao hơn so với 94,4% của bệnh nhân có BHYT.
Có sự liên quan thống kê đáng kể giữa số lần khám và điều trị với khả năng tiếp cận của bệnh nhân, với giá trị p = 0,039 Đặc biệt, những bệnh nhân nhập viện lần đầu có tỷ lệ hài lòng cao hơn so với những người đã từng nhập viện nhiều lần, cụ thể là 7,2% so với 2%.
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ thống kê giữa thời gian nằm viện và mức độ hài lòng của bệnh nhân với giá trị p = 0,043 Đặc biệt, những bệnh nhân nằm viện dưới 5 ngày có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, đạt 7% Ngược lại, tất cả bệnh nhân nằm viện trên 7 ngày đều thể hiện sự hài lòng 100%.
3.3.2 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB:
Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
Các đặc điểm Sự hài lòng về minh bạch thông tin p
Hài lòng n(%) Chưa hài long n (%) Tuổi
Lao động tự do, buôn bán, khác
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ đáng kể giữa trình độ học vấn và sự minh bạch thông tin cũng như thủ tục khám chữa bệnh, với giá trị p = 0,001 Cụ thể, tỷ lệ bệnh nhân có trình độ sau đại học không hài lòng cao nhất, đạt 16,7% (1 người), trong khi tỷ lệ này ở bệnh nhân có trình độ cao đẳng và đại học chỉ là 1,7% (2 người).
3.3.3 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về
CSVC và phương tiện phục vụ NB
Bảng 3.10 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về CSVC và phương tiện phục vụ NB
Các đặc điểm Sự hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ
Hài lòng n (%) Chưa hài lòng n (%)
Lao động tự do, buôn bán, khác
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ thống kê đáng kể giữa trình độ học vấn và sự hài lòng với cơ sở vật chất (CSVC) và phương tiện phục vụ người bệnh (NB), với p = 0,006 Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng với CSVC tăng cao theo trình độ học vấn; trong đó, 16,7% bệnh nhân sau đại học không hài lòng, trong khi nhóm phổ thông không có ai không hài lòng Các yếu tố khác không có mối liên quan đáng kể với CSVC, với p > 0,05.
3.3.4 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Bảng 3.11 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Các đặc điểm Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT p
Hài lòng n (%) Chưa hài lòng n (%) Tuổi
Lao động tự do, buôn bán, khác
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa đặc điểm chung của đối tượng với mức độ hài lòng về thái độ, ứng xử của NVYT với p>0,05
3.3.5 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.12 Mối liên quan giữa các đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ
Các đặc điểm Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ p
Hài lòng n (%) Chưa hài lòng n (%) Tuổi
Lao động tự do, buôn bán, khác
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa đặc điểm chung của đối tượng NC với mức độ hài lòng về cung cấp dịch vụ với p>0,05
BÀN LUẬN
Thông tin chung của đối tượng
Trong nghiên cứu với 250 bệnh nhân, tỷ lệ nam giới chiếm 29,2% và nữ giới chiếm 70,8% Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trần Mạnh Hùng (2022) tại TTYT huyện Lục Ngạn, Bắc Giang, trong đó tỷ lệ bệnh nhân nam là 31,8% và bệnh nhân nữ là 68,2%.
Đối tượng nghiên cứu cho thấy độ tuổi dưới 40 chiếm 38%, từ 40-60 tuổi chiếm 32%, và trên 60 tuổi chiếm 30%, phản ánh nhu cầu khám chữa bệnh cao hơn ở nhóm trên 40 tuổi do thường gặp các vấn đề sức khỏe và bệnh mãn tính Về trình độ học vấn, 51,2% có trình độ phổ thông trở xuống, 46,4% có trình độ cao đẳng và đại học, trong khi chỉ 2,4% có trình độ sau đại học Phân bố nghề nghiệp khá đa dạng, với tỷ lệ học sinh, sinh viên thấp nhất (2,4%), cho thấy hầu hết người bệnh đều có khả năng tạo ra thu nhập và làm chủ kinh tế.
Bệnh viện tọa lạc tại khu vực thành phố, dẫn đến sự chênh lệch tỷ lệ giữa nhóm bệnh nhân thành thị (95,2%) và nông thôn (4,8%) Hầu hết bệnh nhân khi đến bệnh viện đều sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), phản ánh tình trạng thực tế khi bảo hiểm y tế ngày càng được xã hội hóa.
Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Với sự phát triển đa dạng của các công ty bảo hiểm y tế tư nhân, người dân hiện có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận các dịch vụ y tế chất lượng cao.
4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú điều trị tại khoa Nội:
4.2.1 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận:
Kết quả nghiên cứu 250 bệnh nhân nội trú tại khoa Nội cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận đạt 98,16%, cao hơn so với nghiên cứu năm 2020 của Vương Thị Ngọc Thúy (92,79%) và bằng nghiên cứu năm 2019 của Nguyễn Thanh Phú (98%) Người bệnh hài lòng với thời gian vào thăm và sự hỗ trợ từ nhân viên y tế Để duy trì kết quả này, khoa Nội thường xuyên giám sát và kiểm tra hệ thống chuông đầu giường, đồng hồ kết nối, và biển chỉ dẫn Nếu có hư hỏng, khoa sẽ nhanh chóng đề xuất sửa chữa Đồng thời, khoa cũng thông báo quy định chăm sóc và thăm bệnh, nhắc nhở cán bộ, nhân viên nâng cao tinh thần phục vụ và hỗ trợ bệnh nhân.
4.2.2 Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người bệnh nắm rõ nội quy, thông tin cần thiết và quy trình nhập viện đạt 98,8%, trong khi tỷ lệ được giải thích về tình trạng bệnh là 99,6% Đặc biệt, tỷ lệ người bệnh nhận được tư vấn rõ ràng trước khi thực hiện các xét nghiệm và kỹ thuật cao đạt 99,2%, cùng với đó là tỷ lệ công khai chi phí và thuốc cũng đạt 99,2% Những con số này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hải Vân (2020) và Trần Mạnh Hùng (2022), lần lượt là 88,5% và 83,5%.
Tiểu mục nhận được tỷ lệ hài lòng cao nhất là đánh giá về việc "được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết khi nằm viện một cách rõ ràng và đầy đủ", với 98,8%.
NB đánh giá hài lòng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh
Tại Khoa Nội, nhân viên y tế (NVYT) có trách nhiệm phổ biến các nội quy và thông tin cần thiết cho bệnh nhân khi nhập viện Điều này giúp bệnh nhân hiểu rõ quy trình điều trị và phối hợp hiệu quả với NVYT trong suốt thời gian nằm viện.
Nhiều bệnh nhân cho rằng quy trình và thủ tục nhập viện cần được cải thiện để trở nên rõ ràng và thuận tiện hơn Họ cảm thấy rằng quy trình hiện tại gây phiền hà và làm mất thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh.
Theo phản ánh của nhiều bệnh nhân, mặc dù bệnh viện đã công khai chi phí thuốc trong quá trình điều trị, nhưng việc thiếu giải thích rõ ràng về các khoản chi cho từng giai đoạn điều trị đã khiến bệnh nhân cảm thấy bị động.
4.2.3 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt 99,5%, với 5 tiêu chí được người bệnh đánh giá 100% hài lòng, bao gồm giường bệnh an toàn, đầy đủ ga gối, cung cấp quần áo sạch sẽ, nước nóng lạnh, và đảm bảo sự riêng tư trong quá trình nằm viện Theo khảo sát của Bộ Y tế năm 2017 tại các bệnh viện công lập, chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ đạt 79,5%, trong đó khoa Nội có tỷ lệ hài lòng cao trên 90%.
Một số nghiên cứu tại các bệnh viện công lập như: nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2020 tại BV Đà Nẵng cho thấy tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất đạt 44,2%, trong khi nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại năm 2019 tại bệnh viện C Thái Nguyên ghi nhận con số 40,82% Kết quả nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với nghiên cứu tại bệnh viện Vinmec năm 2019, nơi tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên tới 99-100% Điều này cho thấy sự quan tâm lớn của các nhà quản lý đối với cơ sở vật chất, đặc biệt trong lĩnh vực y tế tư nhân Bệnh viện Hồng Ngọc, với tư cách là một cơ sở y tế tư nhân, cũng chú trọng đến điều kiện cơ sở vật chất.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng hàng đầu, góp phần nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh Khi trang thiết bị hỏng hóc hoặc có vấn đề trong buồng phòng, nhân viên y tế luôn chủ động phát hiện và tiếp nhận phản ánh từ người bệnh, đội quản lý sẽ nhanh chóng có mặt để hỗ trợ xử lý Chính vì vậy, tiểu mục này nhận được sự đánh giá cao từ phía người bệnh.
4.2.4 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Thái độ giao tiếp thân thiện và nhiệt tình của cán bộ y tế không chỉ phản ánh nhân cách và trình độ chuyên môn mà còn tạo sự tin cậy cho người bệnh, giúp họ yên tâm hợp tác trong quá trình điều trị Yếu tố này được coi là quan trọng để đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện và mang lại kết quả điều trị tốt nhất, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của người bệnh Nghiên cứu cho thấy, người bệnh rất hài lòng với thái độ ứng xử của nhân viên y tế, với tỷ lệ hài lòng lên đến 100% Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phú năm 2019 tại bệnh viện Vinmec (99-100%) và cao hơn so với khảo sát tại BV Đà Nẵng năm 2022 (92,5%) cũng như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại (93,88%).
Việc giải thích và tư vấn đầy đủ thông tin cho người bệnh là rất cần thiết, giúp họ nắm rõ nội quy của phòng bệnh và bệnh viện, từ đó tăng cường sự hợp tác với nhân viên y tế trong việc quản lý và sử dụng dịch vụ Sự tư vấn của bác sĩ không chỉ giúp người bệnh hiểu rõ tình trạng bệnh và phương pháp điều trị mà còn tạo sự an tâm, tin tưởng, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh Điều này thể hiện tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế và sự quan tâm của họ đối với bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Hồng Ngọc, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của bác sĩ trong việc khám và điều trị bệnh.
Người bệnh không chỉ tìm kiếm điều trị cho các vấn đề sức khỏe thể xác mà còn mong muốn được an tâm về mặt tinh thần Sự tư vấn và giải thích tận tình từ các bác sĩ giúp người bệnh cảm nhận được sự quan tâm và an ủi Điều này tạo cơ hội để họ chia sẻ và trao đổi những thắc mắc, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
BV Hồng Ngọc thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, nhân viên nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện nghiêm túc triển khai Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế về việc cải tiến phong cách phục vụ, và được sự hưởng ứng tích cực từ toàn thể nhân viên Đặc biệt, khoa Nội nổi bật với tỉ lệ bác sĩ sau đại học cao, cho phép hội chẩn hiệu quả các trường hợp bệnh nhân mắc nhiều bệnh lý, từ đó đưa ra phương án điều trị tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
4.2.5 Sự hài lòng về kết quả dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ đạt 99,2%, được đánh giá qua 5 tiêu chí Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Hoàng Thị Việt Ny (2018) và Trần Mạnh Hùng (2022), lần lượt là 79,4% và 81,2% Ngoài ra, kết quả cũng tương tự như nghiên cứu tại bệnh viện Vinmec năm 2019.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa Nội – Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc năm 2024
Nội – Bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc năm 2024
4.3.1 Một số yếu tố từ người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh tại khoa Nội không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm nhân khẩu học Trong khi giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và việc sử dụng bảo hiểm tự nguyện không có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng, thì trình độ học vấn, việc sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khám và thời gian nằm viện lại có mối liên hệ rõ ràng với mức độ hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng không có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa giới tính và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Nội Kết quả này trái ngược với những phát hiện trong các nghiên cứu trước đây tại Bệnh viện ở Ả Rập Saudi của tác giả Al-Borie HM và Damanhouri AM.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Việt Ny (2018) tại bệnh viện Nông Nghiệp và tác giả Lê Trọng Đại (2019) tại bệnh viện Bắc Thăng Long chỉ ra rằng giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú liên quan đến việc sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT).
Cụ thể, người bệnh nữ có xu hướng hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện cao gấp 2,2 lần so với nam giới [47]
Nghiên cứu này không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa độ tuổi và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Nội, điều này trái ngược với nghiên cứu của Rajkumari và cộng sự năm 2015 tại một cơ sở y tế công lập Đông Bắc Ấn Độ Trong khi đó, nghiên cứu của Hoàng Thị Việt Ny năm 2018 tại Việt Nam cho thấy nhóm tuổi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của 243 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Nông Nghiệp và có ý nghĩa thống kê.
Trong nghiên cứu này, tác giả không phát hiện mối liên hệ thống kê giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Nội Điều này trái ngược với nhiều nghiên cứu trước đó, trong đó cho thấy nghề nghiệp của bệnh nhân có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt năm 2016 tại viện Chỉnh hình và phục hồi chức năng TP.HCM chỉ ra rằng cán bộ, công nhân viên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,11 lần so với các đối tượng khác.
Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ rõ ràng giữa trình độ học vấn và sự hài lòng về minh bạch thông tin cũng như thủ tục khám chữa bệnh, với p = 0,001 Cụ thể, bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thường có tỷ lệ không hài lòng cao hơn, đặc biệt là nhóm bệnh nhân có trình độ sau đại học với tỷ lệ không hài lòng lên đến 16,7% Ngược lại, tỷ lệ không hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cũng giảm dần theo trình độ học vấn; bệnh nhân có trình độ cao đẳng và đại học chỉ có 5,2% không hài lòng, trong khi 100% bệnh nhân có trình độ phổ thông đều hài lòng Kết quả này tương đồng với một số nghiên cứu trong và ngoài nước.
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý và cộng sự chỉ ra rằng có mối liên hệ giữa dân tộc, trình độ học vấn và sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc Cụ thể, người dân tộc Kinh, có trình độ học vấn trên trung học phổ thông và thuộc hộ kinh tế không nghèo thường có mức độ hài lòng cao hơn Ngược lại, nghiên cứu của Moloud và cộng sự cho thấy những người có trình độ học vấn cao lại có mức độ hài lòng thấp hơn 80% so với những người có trình độ học vấn thấp đối với công tác chăm sóc.
Lê Thị Kim Ngân (2014) chỉ ra rằng những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp thường có mức độ hài lòng cao hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vấn cao.
• Hình thức chi trả viện phí
Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng có sự liên quan giữa hình thức chi trả viện phí và mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế Cụ thể, bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) lại có tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận thấp hơn so với những bệnh nhân không sử dụng BHYT Điều này trái ngược với các nghiên cứu trước, cho thấy rằng bệnh nhân có thẻ bảo hiểm thường có mức độ hài lòng cao hơn Các nghiên cứu trước đó cũng cho thấy rằng người sử dụng thẻ BHYT thường có kỳ vọng và yêu cầu về chất lượng chăm sóc thấp hơn so với những người không sử dụng thẻ.
Những người bệnh chi trả toàn bộ viện phí thường có thu nhập cao và nhiều mong muốn, lựa chọn Tuy nhiên, do những mong muốn này chưa được đáp ứng, nên mức độ hài lòng của họ thường thấp hơn so với những bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT).
• Số lần và thời gian nằm viện
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng bệnh nhân nằm viện lần đầu có tỷ lệ không hài lòng về khả năng tiếp cận cao hơn so với những bệnh nhân đã nằm viện từ lần thứ hai trở đi (7,2% so với 2%, p = 0,039) Điều này có thể do bệnh nhân đã quen với các thủ tục nhập viện sau nhiều lần nằm viện, dẫn đến sự thuận tiện hơn và tỷ lệ hài lòng cao hơn Ngoài ra, bệnh nhân có thời gian nằm viện dưới 5 ngày cũng cho thấy tỷ lệ không hài lòng về khả năng tiếp cận cao hơn (7%).
Thời gian nằm viện có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, những bệnh nhân nằm viện từ 5 đến 7 ngày chỉ có tỉ lệ hài lòng là 1,4% Đặc biệt, những bệnh nhân nằm viện trên 7 ngày hoàn toàn không có ai hài lòng (p = 0,043).
4.3.2 Yếu tố từ phía cơ sở bệnh viện
Đội ngũ nhân viên y tế của Khoa luôn thực hiện tốt chuyên môn và tuân thủ quy tắc ứng xử, giao tiếp hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, từ đó mang lại sự hài lòng cao cho họ.
• Yếu tố từ cơ sở vật chất
Yếu tố khoa phòng điều trị khang trang và sạch sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh Khoa cam kết cung cấp nước uống nóng lạnh miễn phí 24/24 cho tất cả bệnh nhân, mỗi người được nằm một giường riêng với quần áo sạch sẽ và ga giường được thay hàng ngày Các phòng bệnh đều có rèm che, tạo không gian riêng tư và đảm bảo an ninh trong quá trình điều trị Tuy nhiên, một số yếu tố vẫn khiến bệnh nhân chưa hoàn toàn hài lòng, như việc sử dụng nhà vệ sinh chung dù đã thuê phòng riêng 1 giường, gây ra sự bất tiện.
Buồng bệnh là nơi người bệnh điều trị và sinh hoạt hàng ngày, nhưng nhiều bệnh nhân không hài lòng với không gian này Họ cho rằng buồng bệnh chật chội, không thoáng mát và tiện nghi phục vụ trong phòng hoạt động chưa hiệu quả.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong điều trị nội trú, do đó không thể phản ánh đầy đủ các chỉ số chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện và khoa Nội Hơn nữa, thông tin được thu thập chủ yếu qua bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, dẫn đến khả năng các ý kiến thu thập được có thể mang tính chủ quan từ quan điểm của từng đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ y tế Tuy nhiên, còn nhiều yếu tố khác cũng có thể tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân mà chưa được đề cập trong nghiên cứu.
Nghiên cứu này có những hạn chế về phạm vi, khi chỉ thực hiện trên 250 bệnh nhân tại khoa Nội của bệnh viện đa khoa Hồng Ngọc Do đó, kết quả có thể không phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.
