Chính vì những yếu tố nêu trên, tôi quyết định nghiên cứu về đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Nguyễn Tất Thành”.. Mục đích của nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục
- Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục
- Đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ, được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận tay đôi Kỹ thuật này, theo Morgan (trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2012), là một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu định tính, cho phép thu thập dữ liệu qua thảo luận trực tiếp giữa người thực hiện khảo sát và các đối tượng nghiên cứu Tôi đã thực hiện thảo luận với 10 sinh viên trên 18 tuổi, bao gồm 6 sinh viên năm nhất, 2 sinh viên năm hai và 1 sinh viên năm ba, với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường và xây dựng thang đo cho các yếu tố này Nghiên cứu diễn ra vào tháng 3/2017 tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả đã trực tiếp đến trường Đại học Nguyễn Tất Thành tại cơ sở An Phú Đông, nơi sinh viên cung cấp thông tin sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.
Kỹ thuật thảo luận tay đôi được áp dụng trong bước này để thu thập thông tin sâu sắc hơn Qua phỏng vấn sâu, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về thái độ và hành vi của các sinh viên tại đây.
Trong đợt phỏng vấn, các sinh viên tham gia là những người tích cực và mong muốn thể hiện quan điểm cá nhân để góp phần xây dựng nhà trường Do lịch học khác nhau, phỏng vấn được thực hiện theo hình thức tay đôi để thuận tiện Mười sinh viên được hỏi theo bảng phụ lục 1, với các câu hỏi phụ được đặt ra nhằm làm rõ và khám phá các yếu tố tác động Tuy nhiên, không có yếu tố mới nào được phát hiện so với hai thang đo HEdPERF và VET đã được nghiên cứu trước đó, dẫn đến việc mô hình nghiên cứu định tính không có yếu tố mới.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào tháng 3 năm 2017 bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng phỏng vấn trực diện với bảng câu hỏi Mục đích của nghiên cứu là kiểm định mô hình và giả thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ,
2012) Toàn bộ dữ liệu trả lời từ học viên sẽ được xử lý với phần mềm hỗ trợ SPSS
Dữ liệu sẽ được mã hóa và phân tích qua bốn bước chính: đầu tiên, đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; tiếp theo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA); và cuối cùng, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội.
(4) Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo có thể thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, như được đề cập bởi Nguyễn Đình Thọ (2012) Hệ số này là một công cụ thống kê quan trọng, giúp xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó phản ánh độ tin cậy của nó.
Theo Nunnally & Bernstein (trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ, 2012: 31), các biến quan sát có hệ số tương quan item-total dưới 0,30 sẽ bị loại bỏ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được chấp nhận, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để kiểm định giá trị hội tụ của thang đo sau khi đã đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ, và EFA sẽ tiếp tục loại bỏ các biến có trọng số thấp, không có tương quan nổi bật với một nhân tố duy nhất (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu nước ngoài
Đến nay, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đã được tiến hành ở nhiều quốc gia, nhưng nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao vẫn còn hạn chế Một số công trình nghiên cứu có ảnh hưởng lớn trên thế giới có thể được nhắc đến.
Nghiên cứu của Fidaus Abdullah về “Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao: HEdPERF và SERVPERF” đã được thực hiện tại hai trường đại học công lập, một đại học tư nhân và ba trường cao đẳng công lập tại Malaysia, nhằm đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giáo dục trong các cơ sở giáo dục khác nhau Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất dịch vụ giáo dục và đóng góp vào việc cải thiện chất lượng đào tạo tại Malaysia.
Nghiên cứu này đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục, đóng góp quan trọng cho nghiên cứu giáo dục tổng thể và giáo dục bậc cao trong tương lai.
Nghiên cứu của Legcevic Jelena về "Những nhân tố trong chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao" tại Đại học Ojisek, Croatia, dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006) Nghiên cứu này chỉ ra rằng có nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Mô hình HEdPERF gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến kết quả học tập, trong đó thời gian học, thời lượng tham gia lớp và kết quả học tập của sinh viên đóng vai trò quan trọng Sinh viên năm nhất thường đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn so với sinh viên năm cuối, và những sinh viên tham gia lớp học thường xuyên có xu hướng đưa ra đánh giá chính xác hơn Ngoài ra, sinh viên có kết quả học tập cao thường đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn so với những sinh viên có điểm số thấp.
Nghiên cứu này không chỉ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn chỉ ra những yếu tố bên ngoài tác động đến kết quả nghiên cứu Việc giảm thiểu hoặc loại bỏ những vấn đề này là rất cần thiết trong các nghiên cứu tiếp theo Cần thiết lập một chuẩn mực trong việc chọn đối tượng khảo sát, và nếu có thể, xây dựng mô hình nghiên cứu về tiêu chuẩn chọn đối tượng sẽ giúp nâng cao độ chính xác cho các nghiên cứu sau.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng trở nên phổ biến, với nhiều nghiên cứu đáng chú ý, trong đó có một nghiên cứu lớn gần đây.
Nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo bậc đại học trên góc độ sinh viên – Một nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Võ Thị Quý, Đàm Xuân Lan và Phạm Trí Cường đã xác định bảy thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng đào tạo Các thành phần này bao gồm: (1) chương trình đào tạo, (2) kỹ năng giảng dạy của giảng viên, và (3) tương tác giữa giảng viên và sinh viên.
Nghiên cứu này tập trung vào bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm cơ sở vật chất, tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, hoạt động ngoại khóa, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Những phát hiện này không chỉ bổ sung vào hệ thống đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục mà còn hỗ trợ các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong việc xây dựng thang đo phù hợp.
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên về “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học” tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên: cơ sở vật chất, chất lượng chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên, trong đó yếu tố chương trình đào tạo cần được chú trọng nhất Tương tự, nghiên cứu tại Đại học Cần Thơ nhấn mạnh ba yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo, từ đó giúp nâng cao năng lực quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của ThS Nguyễn Thị Hằng Nga về "Chất lượng dịch vụ Trường Đại học Bạc Liêu từ góc độ sinh viên" sử dụng thang đo của Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2006) nhằm đề xuất giải pháp cho lãnh đạo nhà trường trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục.
Các nghiên cứu trong nước hiện nay vẫn gặp nhiều hạn chế Ba nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF và SERQUAL để phát triển thang đo, nhưng chưa thực sự phù hợp cho lĩnh vực giáo dục.
Nghiên cứu trong nước
là nguồn tham khảo cho bài nghiên cứu này khá tốt
Mô hình HEdPERF chưa được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao tại Thành phố Hồ Chí Minh và chưa chú trọng đến cảm nhận của người học Nghiên cứu này nhằm ứng dụng và điều chỉnh mô hình HEdPERF cho phù hợp với trường Đại học Nguyễn Tất Thành, từ đó đánh giá chất lượng giáo dục một cách hiệu quả.
Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Bài viết trình bày tổng quan về lý thuyết dịch vụ và giáo dục bậc cao, nhấn mạnh chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này Đồng thời, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Trình bày các khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục, các mô hình nghiên cứu liên quan
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả
Phân tích kết quả nghiên cứu thông qua các số liệu đã qua xử lí SPSS
Chương 5: Kết luận và hàm ý
CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm
Giáo dục bậc cao (Higher Education)
Giáo dục đại học bao gồm các cấp học sau trung học như cao đẳng, đại học và sau đại học, cùng với các cơ sở giáo dục khác như trường huấn nghệ và trường kinh doanh, nơi cấp văn bằng học thuật và chứng chỉ chuyên nghiệp.
The Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2010, p 459) defines higher education as the education or training received at colleges and universities, particularly at the degree level.
2.1.1.1 Đặc điểm của giáo dục đại học
Giáo dục đại học bao gồm các hoạt động giảng dạy, nghiên cứu, thực tập và phụng sự xã hội tại các cơ sở giáo dục Các hình thức giáo dục đại học đa dạng, từ giáo dục tổng quát với yếu tố lý thuyết và ứng dụng, đến giáo dục chú trọng ngành khai phóng như nhân văn và nghệ thuật, cũng như giáo dục chuyên nghiệp trong các lĩnh vực như y khoa và luật Ở nhiều quốc gia phát triển, khoảng 50% dân số theo học tại các cơ sở giáo dục đại học, cho thấy tầm quan trọng của nó đối với nền kinh tế quốc gia Những người có bằng đại học thường có mức lương cao hơn và ít có khả năng thất nghiệp hơn so với những người có trình độ học vấn thấp hơn.
2.1.1.2 Đặc điểm của giáo dục đại học Việt Nam
Giáo dục đại học tại Việt Nam đang gặp nhiều vấn đề, trong đó nổi bật là chất lượng đầu vào và đầu ra của sinh viên chưa ổn định Hệ quả của tình trạng này là sự phân bổ lao động không hợp lý sau khi sinh viên tốt nghiệp.
Theo thống kê của Bộ GD-ĐT, sinh viên chủ yếu theo học các khối ngành III và V như Toán, Công nghệ thông tin, Kỹ thuật, Kiến trúc, Nông lâm, Thú y và Kinh doanh quản lý Nhiều ngành thừa lao động dẫn đến tình trạng thất nghiệp, trong khi một số ngành khác lại thiếu nhân công trầm trọng Các ngành không "hot" thường có điểm chuẩn đầu vào thấp, ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra Đặc biệt, các trường sư phạm và trường nghề không được coi trọng, khiến học viên ưu tiên các ngành kinh tế và dễ tìm việc hơn Trong kỳ tuyển sinh 2017, điểm chuẩn ngành sư phạm chỉ từ 15-17 điểm, trong khi các ngành kinh tế và Y dược đạt gần 30 điểm.
Các trường đại học tại Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu lao động có trình độ chuyên môn cao, dẫn đến tình trạng nhiều sinh viên tốt nghiệp không tìm được việc làm đúng chuyên ngành Sự thiếu liên kết giữa chương trình đào tạo và nhu cầu thị trường là nguyên nhân chính, trong khi các chương trình đại học vẫn nặng về lý thuyết.
Giáo dục đại học tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức do sự khác biệt trong hệ thống tiêu chuẩn so với quốc tế, dẫn đến việc thiếu sự liên thông giữa các bằng cấp trong nước và quốc tế Nhiều trường hợp, bằng cấp từ các cơ sở giáo dục nước ngoài không được công nhận tại Việt Nam, gây khó khăn cho người học Hơn nữa, giữa các cơ sở đào tạo trong nước cũng tồn tại tình trạng tương tự, khiến người học gặp nhiều trở ngại khi chuyển đổi giữa các trường do yêu cầu về định cư hoặc chuyển công tác.
Thời gian học của sinh viên đại học tại Việt Nam kéo dài và dàn trải, với tổng thời gian học là 2.138 giờ trong 4 năm, cao hơn so với 1.380 giờ ở Mỹ Điều này dẫn đến việc sinh viên trở nên thụ động, chủ yếu tiếp thu kiến thức mà thiếu sự sáng tạo và nghiên cứu độc lập Họ cần có thời gian riêng để tự học và tham gia các hoạt động xã hội, điều này góp phần vào sự tụt hậu của giáo dục đại học Việt Nam so với các quốc gia khác.
Khách hàng trong dịch vụ giáo dục
Nghiên cứu này tập trung vào cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục tại Việt Nam, điều mà các nghiên cứu trước đây chủ yếu bỏ qua khi chỉ chú trọng vào chất lượng giảng viên và các yếu tố bên ngoài Việc định nghĩa khách hàng trong dịch vụ giáo dục là cần thiết để có cái nhìn sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc độ của người học.
Trong giáo dục bậc cao, định nghĩa về khách hàng khác biệt so với các lĩnh vực dịch vụ và sản xuất Khách hàng của hệ thống giáo dục bao gồm người học, nhân viên, nhân viên học thuật, chính phủ và gia đình người học (Abdullah, 2006) Tuy nhiên, người học được xem là khách hàng chính (primary customer) trong giáo dục bậc cao, và theo Galloway (trích dẫn theo Abdullah, 2006: 3), sinh viên là thành phần chủ yếu trong dịch vụ giáo dục.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều phương pháp khác nhau, trong đó Parasuraman (trích dẫn theo Abdullah, 2006: 3) nhấn mạnh rằng nó phản ánh khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng Cronin & Taylor (trích dẫn theo Abdullah, 2006: 4) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã nhận Đối với chất lượng dịch vụ giáo dục, nó được đo lường qua cảm nhận của người học, dựa vào năm yếu tố chính: khía cạnh học thuật, khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, danh tiếng, khả năng tiếp cận và các vấn đề liên quan đến chương trình học.
2.1.4 S ự hài lòng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với tổ chức và các nhà nghiên cứu, vì nó không chỉ giúp tăng doanh số mà còn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm cho người khác và thúc đẩy hành vi mua lặp lại.
Giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, trong số đó, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Magi và Julander (1996), sự hài lòng của khách hàng cùng với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức (Eriksson, 2011).
Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên, theo Kotler và Keller (2009) Chất lượng không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (Eriksson, 2011: 2).
Nghiên cứu của Waeso Segoro về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Segoro, 2012).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, giá trị dịch vụ cộng thêm, sự tiện lợi trong quy trình và hỗ trợ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên các khía cạnh như giá cả, chức năng, chuyên môn và cảm xúc.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khi cảm nhận tốt về dịch vụ sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn Điều này không chỉ tạo ra sự trung thành mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
Tác giả nhận thấy rằng yếu tố sự hài lòng có thể được sử dụng làm thước đo để đánh giá cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Nguyễn Tất Thành Do đó, yếu tố sự hài lòng của khách hàng đã được đưa vào thang đo trong nghiên cứu này.
2.1.5 Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ giáo d ụ c
Chất lượng dịch vụ giáo dục được đánh giá thông qua cảm nhận của người học trong giáo dục bậc cao, thay vì từ góc độ của các cơ quan giáo dục Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ là cần thiết để phát triển các thang đo, từ đó nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục
Theo mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006), chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao được ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: khía cạnh học thuật, khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, danh tiếng của cơ sở giáo dục, khả năng tiếp cận dịch vụ và các yếu tố bổ sung khác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.
(access), những sản phẩm chương trình học (programme issues)
2.2.1 Khía c ạ nh h ọ c thu ậ t (academic aspects)
Khía cạnh học thuật bao gồm các trách nhiệm của trường học và người hướng dẫn, nhấn mạnh các yếu tố như thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, tư vấn đầy đủ và phản hồi thường xuyên cho sinh viên Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục (Abdullan, 2006), vì giảng dạy là hoạt động chính trong giáo dục Yếu tố này cho phép học viên đánh giá chất lượng học tập dựa trên chất lượng giảng viên, do kết quả học tập chủ yếu chịu ảnh hưởng từ phương pháp giảng dạy Do đó, giảng viên luôn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục.
2.2.2 Khía c ạ nh không tr ự c ti ế p gi ả ng d ạ y (non-academic aspects)
Khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, bao gồm những biến liên quan đến việc hỗ trợ học viên hoàn thành nghĩa vụ và trách nhiệm, là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường đại học Nhân viên có thái độ tốt và tận tình sẽ giúp học viên cảm thấy an tâm và hài lòng hơn với môi trường học tập Theo nghiên cứu của Surprenant & Solomon, Crosby et al, Soutar & McNeil, và Leblanc & Nguyen (trích dẫn theo Abdullah, 2006: 7), yếu tố này được xem là chỉ số chất lượng dịch vụ giáo dục quan trọng Mặc dù chưa được quan tâm đúng mức trong nhiều nghiên cứu trước đây, chủ yếu tập trung vào giảng viên, nhưng yếu tố không trực tiếp giảng dạy lại đóng vai trò then chốt trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc nhìn của sinh viên (Abdullah, 2006).
Danh tiếng được xem là tầm quan trọng của học viện, hoặc tổ chức giáo dục bậc cao trong việc thể hiện hình ảnh chuyên môn của mình
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt đối với tổ chức và các nhà nghiên cứu, vì nó không chỉ giúp tăng doanh số mà còn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Theo Wilson và cộng sự (2008), sự hài lòng này thúc đẩy hành vi giới thiệu sản phẩm cho người khác và khuyến khích việc mua sắm lặp lại (Eriksson, 2011: 1).
Nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Magi và Julander (1996), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tổng thể của tổ chức (Eriksson, 2011).
Theo Kotler và Keller (2009), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ; khi chất lượng dịch vụ tăng cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Eriksson, 2011: 2).
Nghiên cứu của Waeso Segoro chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mối quan hệ này cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó góp phần vào lòng trung thành của họ đối với thương hiệu (Segoro, 2012).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, giá trị dịch vụ cộng thêm, sự tiện lợi trong quy trình và hỗ trợ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên các khía cạnh như giá cả, chức năng, chuyên môn và cảm xúc.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khi cảm nhận tốt về dịch vụ sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn Điều này cũng dẫn đến sự trung thành cao hơn từ phía khách hàng, khiến họ hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp.
Tác giả nhận thấy rằng yếu tố sự hài lòng có thể được sử dụng làm thước đo để đánh giá cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Nguyễn Tất Thành Do đó, yếu tố sự hài lòng của khách hàng đã được đưa vào thang đo của nghiên cứu này.
Chất lượng dịch vụ giáo dục
Chất lượng dịch vụ giáo dục trong bậc cao được đánh giá dựa trên cảm nhận của người học, thay vì từ góc nhìn của các cơ quan giáo dục Việc định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ giúp xây dựng các thang đo hiệu quả, từ đó nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục một cách chính xác hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục
Mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006) chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao Những yếu tố này bao gồm khía cạnh học thuật, khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, danh tiếng của cơ sở giáo dục, và khả năng tiếp cận dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng giáo dục.
(access), những sản phẩm chương trình học (programme issues)
2.2.1 Khía c ạ nh h ọ c thu ậ t (academic aspects)
Khía cạnh học thuật liên quan đến trách nhiệm của trường học và người hướng dẫn, bao gồm thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt, tư vấn đầy đủ và phản hồi thường xuyên cho sinh viên Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục (Abdullan, 2006), vì giảng dạy là hoạt động cốt lõi trong giáo dục Yếu tố này cho phép học viên đánh giá chất lượng học tập thông qua chất lượng giảng viên, vì kết quả học tập chịu ảnh hưởng lớn từ phương pháp giảng dạy Do đó, giảng viên luôn là phần thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục.
2.2.2 Khía c ạ nh không tr ự c ti ế p gi ả ng d ạ y (non-academic aspects)
Khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, bao gồm sự hỗ trợ từ nhân viên không phải giảng viên, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường đại học Nhân viên có thái độ tích cực và tận tâm giúp học viên hoàn thành nghĩa vụ và trách nhiệm sẽ tạo cảm giác an tâm và hài lòng cho sinh viên Theo nghiên cứu của Surprenant & Solomon, Crosby et al, Soutar & McNeil, và Leblanc & Nguyen (trích dẫn theo Abdullah, 2006), yếu tố này được xem là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ giáo dục Mặc dù trước đây, nhiều nghiên cứu chủ yếu tập trung vào giảng viên trực tiếp, nhưng sự hỗ trợ từ nhân viên không trực tiếp giảng dạy lại là yếu tố then chốt để nhận diện chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc nhìn của sinh viên.
Danh tiếng được xem là tầm quan trọng của học viện, hoặc tổ chức giáo dục bậc cao trong việc thể hiện hình ảnh chuyên môn của mình
Danh tiếng của nhà trường đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp (Abdullah, 2006), giúp người học cảm thấy hài lòng và tự hào hơn khi học tập trong môi trường này Sự yêu thích của sinh viên đối với chương trình học góp phần gia tăng mức độ hài lòng của họ Do đó, xây dựng danh tiếng của nhà trường là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trước đây, việc này ít được chú trọng tại các trường đại học Việt Nam, nhưng trong những năm gần đây, nhiều trường đã bắt đầu chú trọng đến việc tạo dựng danh tiếng và các hoạt động liên quan.
Tiếp cận là khả năng dễ dàng tương tác giữa học viên và nhà trường, ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Sinh viên thường đánh giá cao yếu tố tiếp cận khi quyết định về chất lượng dịch vụ, vì vậy nghiên cứu nên tập trung vào khía cạnh này thay vì dàn trải Việc cung cấp dịch vụ toàn diện trên các khía cạnh thu hút sự chú ý của các nhà marketing, nhưng nếu không chú trọng vào yếu tố quan trọng, sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực (Abdullah, 2006).
Vì vậy, yếu tố tiếp cận là một yếu tố cần được xem trọng khi đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học
2.2.5 Nh ữ ng ch ươ ng trình h ọ c (programme issues)
Sản phẩm chương trình học đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các chương trình học thuật đa dạng và danh tiếng, đi kèm với cấu trúc linh hoạt và dịch vụ sức khỏe chất lượng.
Còn theo Awang (trích dẫn trong Dang, V (2015) chỉ ra rằng mô hình bao gồm
7 yếu tố ảnh hưởng đến giáo dục nghề (VET – vocational education and training): bằng cấp đầu vào (Entry requirement), cơ sở vật chất và thiết bị (Facility and
When considering educational programs, key factors include the quality of the curriculum, recognition of qualifications upon graduation, and the potential for future career opportunities Additionally, the development of social skills and soft skills is essential for student success in the job market.
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ giáo dục nghề được đánh giá chủ yếu dựa trên ba yếu tố quan trọng: cơ sở vật chất và thiết bị, năng lực giảng viên, cùng với kỹ năng mềm của sinh viên.
Các mô hình nghiên cứu liên quan
Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục là cần thiết để cải thiện chất lượng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng việc phát triển các công cụ đo lường hiệu quả cho lĩnh vực giáo dục vẫn cần nhiều cải tiến.
Trong lĩnh vực dịch vụ, các công cụ đo lường phổ biến bao gồm thang đo SERVQUAL và SERVPERF của Cronin & Taylor, cùng với thang đo EP (evaluated performance) của Teas năm 1993, đã góp phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ giáo dục, thang đo HedPERF (Abdullah, 2006) chuyên biệt cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao.
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó thông qua 22 yếu tố Kỳ vọng của khách hàng phản ánh niềm tin rằng dịch vụ sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn hoặc các tham chiếu trước đó, trong khi cảm nhận của khách hàng, theo Zeithaml (trích dẫn trong Abdullah, 2012: 3), là những đánh giá chủ quan về trải nghiệm dịch vụ thực tế mà họ đã trải qua.
Mô hình SERVPERF tập trung vào cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và là phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL, chỉ dựa vào yếu tố cảm nhận Nghiên cứu cho thấy SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, như Boulding (trích dẫn trong Abdullah, 2006: 8) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cảm nhận Một nghiên cứu của Quester (trích dẫn trong Abdullah, 2006: 3) trong lĩnh vực quảng cáo tại Úc cũng cho thấy SERVPERF mang lại kết quả tốt hơn so với SERVQUAL, mặc dù sự khác biệt giữa hai mô hình là không lớn.
Thang đo EP được thiết kế để đánh giá sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và các đặc điểm lý tưởng, thay vì so sánh với kỳ vọng của khách hàng.
Theo Awang (trích dẫn theo Hathaway, 2015: 3) mô hình Image of VET gồm 7 yếu tố: bằng cấp đầu vào (Entry requirement), cơ sở vật chất và thiết bị (Facility and
When considering educational programs, it's essential to evaluate the quality of the curriculum, as it directly impacts the recognition of qualifications upon graduation Additionally, the availability of modern equipment enhances the learning experience and prepares students for future career opportunities Developing social skills and soft skills is equally important, as these competencies significantly influence job potential and overall career success in a competitive job market.
Hình 2-1: Mô hình Image of VET
(Nguồn: Mô hình Image of VET, Awang (2011))
Mô hình HEdPERF (Abdullah, 2006) là một công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục, bao gồm năm yếu tố chính: khía cạnh học thuật, khía cạnh không trực tiếp giảng dạy, danh tiếng, khả năng tiếp cận và các vấn đề liên quan đến chương trình học.
Cơ sở vật chất và thiết bị
Sự công nhận bằng cấp
Cơ hội nghề nghiệp tương lai
(Student career and Job potential)
Chất lượng chương trình học
Image of VET (Hình ảnh trường nghề)
(Nguồn: Mô hình HedPERF, Abdullah (2006))
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Gi ả i thích lý do ch ọ n mô hình nghiên c ứ u
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên nguyên tắc kế thừa và phát triển, kết hợp chọn lọc từ các nghiên cứu trước về lí thuyết đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao HEdPERF và lí thuyết chất lượng giáo dục nghề VET theo Awang (Hathaway, 2015: 6) Đặc biệt, mô hình đã được điều chỉnh để phù hợp với thực trạng giáo dục nghề tại Việt Nam, nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại trường Trung cấp Nguyễn Tất Thành.
Mô hình HEdPERF được chứng minh là hiệu quả hơn so với các mô hình SERQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục Điều này xuất phát từ việc SERQUAL và SERVPERF được thiết kế cho dịch vụ nói chung, do đó không đáp ứng tốt nhu cầu và đặc thù của dịch vụ giáo dục Việc áp dụng HEdPERF sẽ mang lại kết quả chính xác hơn và phù hợp hơn với lĩnh vực này.
(Nhân viên không trực tiếp giảng dạy)
(Những vấn đề chương trình học)
Chất lượng cảm nhận trong giáo dục bậc cao thường không hiệu quả khi áp dụng các mô hình truyền thống Mô hình HEdPERF đã được điều chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục một cách chính xác hơn Các mô hình trước đây thường dựa vào khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng, trong khi lĩnh vực giáo dục chủ yếu liên quan đến người học Do đó, HEdPERF tập trung vào cảm nhận của người học, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục một cách hiệu quả hơn.
Mô hình HEdPERF chủ yếu áp dụng cho giáo dục bậc cao mà không riêng cho giáo dục nghề, trong khi nghiên cứu này tập trung vào trường Đại học Nguyễn Tất Thành, nơi đào tạo nghề cho học viên Do đó, việc bổ sung một thang đo để nâng cao độ chính xác của mô hình nghiên cứu là rất cần thiết Thang đo Image of VET theo Awang (trích dẫn từ Hathaway, 2015: 5) chỉ ra rằng có 7 yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh của giáo dục nghề trong mắt học viên, vì vậy việc tích hợp thêm các yếu tố từ thang đo này là điều cần thiết.
Theo Dang, V (2015), chỉ có hai yếu tố phù hợp với Việt Nam khi áp dụng mô hình này, đó là cơ sở vật chất thiết bị và cơ hội nghề nghiệp trong tương lai Đối với học viên ở khu vực châu Á, việc học nghề là rất quan trọng để có được công việc phù hợp, do đó, yếu tố cơ hội nghề nghiệp đóng vai trò thiết yếu trong chương trình nghiên cứu của trường trung cấp nghề.
2.4.2 Bi ệ n lu ậ n s ự phù h ợ p v ớ i đề tài
2.4.2.1 Đội ngũ giảng viên (academic aspects) Đội ngũ giảng viên được đánh giá dựa trên kiến thức đối với môn học, thái độ tích cực đối với học viên, giao tiếp tốt với học viên, phản hồi về tiến độ của học viên, dành thời gian tư vấn cho học viên, các chương trình dạy của giảng viên có chất lượng cao (Abdullah, 2006) Đây là tiêu chuẩn cần thiết khi muốn đánh giá chất lượng giáo dục Giảng viên tốt sẽ làm cho học viên ham muốn học tập và đánh giá cao về chất lượng của nhà trường Trong giáo dục bậc cao, trao đổi và giao tiếp giữa giảng viên và học viên là yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của học viên và ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ giáo dục của học viên
Giả thiết H1: Đội ngũ giảng viên có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.4.2.2 Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy (non-academic aspects) Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy được đánh giá trên các khía cạnh mức độ tin cậy, cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch tại trường, lịch sự, giải quyết ngay những phàn nàn, khả năng giao tiếp tốt, thái độ làm việc tích cực, hiểu biết rõ về quy trình, thủ tục, cung cấp dịch vụ với thời gian hợp lí, làm cho người học cảm thấy được tôn trọng và đươc đối xử công bằng, lượng thông tin cung cấp là phù hợp Nhân viên có thái độ tốt và hỗ trợ tận tình với học viên sẽ làm cho học viên cảm thấy an tâm và hài lòng với trường học hơn Yếu tố nhân viên không trực tiếp giảng dạy được xem là chỉ số chất lượng dịch vụ giáo dục quan trọng the Surprenant & Solomon, Crosby, Soutar & McNeil, và Leblanc & Nguyen (trích dẫn theo Abdullah, 2006:3)
Giả thiết H2: Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.4.2.3 Danh tiếng của nhà trường (reputation)
Danh tiếng của nhà trường có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự tự hào và hài lòng cho học viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận Theo nghiên cứu của Lehtine & Lehtine, Gronroos, và Joseph & Joseph, danh tiếng được xem là yếu tố cốt lõi trong chất lượng dịch vụ giáo dục bậc cao.
Giả thiết H3: Danh tiếng của nhà trường có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Yếu tố tiếp cận, bao gồm tính sẵn sàng và dễ dàng liên lạc qua điện thoại, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Khi người học có khả năng tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện với nhân viên nhà trường, họ sẽ cảm thấy hài lòng và nhận được sự chăm sóc tốt hơn Sự dễ dàng trong việc tiếp cận cũng giúp họ hiểu rõ hơn về yêu cầu của trường, từ đó cải thiện kết quả học tập và tích cực đóng góp ý kiến xây dựng môi trường học tập Theo các nhà nghiên cứu như Parasuraman và Owlia, yếu tố này là một khía cạnh thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục.
& Aspinwall (trích dẫn theo Abdullah, 2006: 2) đã chỉ ra
Giả thiết H4: Tiếp cận có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.4.2.5 Chương trình học (Programme issues)
Chương trình học đóng vai trò quan trọng trong chất lượng giáo dục theo Joseph
Chương trình học là nội dung cốt lõi giúp người học đạt được kiến thức cần thiết cho sự nghiệp tương lai, đòi hỏi sự biên soạn công phu từ đội ngũ Giáo sư và Tiến sỹ giàu kinh nghiệm Đây là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng giáo dục tại mọi tổ chức giáo dục.
Giả thiết H5: Chương trình học có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.4.2.6 Cơ sở vật chất và thiết bị học (Facilities)
Cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thí nghiệm và hội trường chất lượng cao, cùng với công nghệ tiên tiến, là yếu tố quan trọng hỗ trợ việc học, nghiên cứu và các hoạt động thể thao, giải trí Một cơ sở vật chất tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cho học viên mà còn nâng cao giá trị dịch vụ giáo dục của nhà trường Theo Awang (trích dẫn trong Hathaway, 2015: 7), cơ sở vật chất và thiết bị có vai trò quyết định trong cảm nhận của học viên tại các trường nghề.
Giả thiết H6: Cơ sở vật chất và thiết bị học có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.4.2.7 Cơ hội nghề nghiệp trong tương lai (career potential)
Cơ hội nghề nghiệp là yếu tố quan trọng mà học viên và gia đình rất quan tâm, đặc biệt tại Việt Nam Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người học về chất lượng giáo dục Khi một trường tạo ra nhiều cơ hội nghề nghiệp cho học viên, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ mà trường cung cấp.
Giả thiết H7: Cơ hội nghề nghiệp có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thiết nghiên cứu
Giả thiết H1: Đội ngũ giảng viên có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Giả thiết H2: Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Danh tiếng của nhà trường có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ giáo dục Đội ngũ giảng viên và nhân viên không trực tiếp giảng dạy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và hiệu quả giáo dục của cơ sở.
Danh tiếng của nhà trường
Dễ dàng tiếp cận dịch vụ
Cơ sở vật chất và thiết bị học
Cơ hội nghề nghiệp trong tương lai
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
Giả thiết H4: Tiếp cận có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Giả thiết H5: Chương trình học có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Giả thiết H6: Cơ sở vật chất và thiết bị học có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Giả thiết H7: Cơ hội nghề nghiệp có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Chương 2 của luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường đại học Nguyễn Tất Thành.
Luận văn trình bày lý thuyết cơ sở về giáo dục bậc cao và đào tạo nghề, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục Bên cạnh đó, luận văn cũng làm rõ tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc nâng cao chất lượng giáo dục.
Thứ hai, luận văn đã đưa ra mô hình nghiên cứu các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
Dựa trên lý thuyết giáo dục bậc cao, đào tạo nghề và chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Nguyễn Tất Thành, việc kết hợp các nghiên cứu liên quan sẽ tạo nền tảng cho nghiên cứu định tính Mục tiêu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính
Mẫu trong nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thang đo cho bảng khảo sát, giúp thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng Quá trình này cũng cho phép khám phá các yếu tố mới hoặc loại bỏ những yếu tố không phù hợp trong mô hình nghiên cứu dự kiến Để xây dựng biến, tác giả đã kết hợp nghiên cứu kinh nghiệm, tra cứu lý thuyết và tham khảo ý kiến của chuyên gia, đồng thời thảo luận với nhóm sinh viên để hoàn thiện bản thang đo nháp và cuối cùng là thang đo phù hợp với mô hình dự kiến.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính thường liên quan đến việc phân tích và diễn giải dữ liệu định tính nhằm khám phá các quy luật của hiện tượng khoa học Bài viết này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính GT (grounded theory), một phương pháp phổ biến giúp xây dựng lý thuyết khoa học thông qua việc thu thập và so sánh dữ liệu để nhận dạng, xây dựng và kết nối các khái niệm Phương pháp GT đã được chấp nhận và ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường đại học Malaysia và áp dụng công cụ thảo luận nhóm cùng với ý kiến chuyên gia để làm rõ hơn về vấn đề này.
Nghiên cứu này đã xây dựng bảng hỏi khảo sát bằng cách tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm, đồng thời loại bỏ những yếu tố không phù hợp Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát hành bảng khảo sát.
Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi tham vấn chuyên gia và thảo luận với 10 sinh viên đang theo học tại trường Nguyễn Tất Thành, chúng tôi đã xác định được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục tại đây.
Các sinh viên phỏng vấn đều là thành viên tích cực trong đội nhóm tại trường, và họ đã thể hiện sự nhiệt tình trong việc đưa ra ý kiến về giảng viên và nhân viên Đặc biệt, giảng viên nhận được phản hồi tích cực, trong khi nhân viên liên hệ công tác bị phê bình về sự không nhiệt tình và không ổn định trong việc liên lạc Hệ thống cơ sở vật chất, bao gồm thư viện và phòng tự học, được đánh giá tốt, nhưng tài liệu tham khảo còn hạn chế, khiến sinh viên phải tìm kiếm tài liệu từ thư viện khác Về cơ hội nghề nghiệp, sinh viên cảm thấy thiếu định hướng rõ ràng, mặc dù đây là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của trường Chương trình học được nhìn nhận là phù hợp và hấp dẫn, mặc dù một số sinh viên năm nhất chưa có đủ thông tin để đưa ra nhận xét sâu sắc.
Sau quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ giáo dục được đo lường qua sự hài lòng của người học chịu ảnh hưởng bởi bảy nhân tố chính Các tiêu chí đánh giá bao gồm: nhân viên không trực tiếp giảng dạy, giảng viên, danh tiếng của nhà trường, khả năng tiếp cận dịch vụ, chương trình học, cơ sở vật chất và thiết bị, cũng như cơ hội nghề nghiệp.
3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Hình 3-1: Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Sau quá trình nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức đã xác định 7 biến độc lập quan trọng, bao gồm: (1) Nhân viên không trực tiếp giảng dạy, (2) giảng viên, (3) danh tiếng nhà trường, (4) tiếp cận dịch vụ của nhà trường, (5) chương trình học, (6) cơ sở vật chất thiết bị, và (7) cơ hội nghề nghiệp tương lai.
Ph ươ ng trình h ồ i quy nh ư sau:
HL= β 0 + β 1 KGD + β 2 GV + β 3 DT + β 4 TC + β 5 CT + β 6 CV + β 7 CH + εεεε
HL: là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Nguyễn Tất Thành
KGD: Yếu tố nhân viên không trực tiếp giảng dạy Đội ngũ giảng viên Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy
Danh tiếng của nhà trường
Dễ dàng tiếp cận dịch vụ
Cơ sở vật chất và thiết bị học
Cơ hội nghề nghiệp trong tương lai
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
DT: Danh tiếng nhà trường
TC: Tiếp cận dịch vụ của nhà trường
CV: Cơ sở vật chất thiết bị
CH: Cơ hội nghề nghiệp β1,β2, β3, β4, β5, β6, β7 lần lượt là các trọng số hồi quy của các biến độc lập KGD, GV,
DT, TC, CT, CV, CH
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Đội ngũ nhân viên không trực tiếp giảng dạy có mối quan hệ dương với sự hài long về chất lượng dịch vụ
H2: Đội ngũ giảng viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục
H3: Danh tiếng của nhà trường có mối quan hệ dương với sự hài long về chất lượng dịch vụ
H4: Tiếp cận có mối quan hệ dương với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục
H5: Chương trình học có mối quan hệ dương với sự hài long về hất lượng dịch vụ giáo dục
H6: Cơ sở vật chất thiết bị có quan hệ dương với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục
H7: Cơ hội nghề nghiệp có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giáo dục
Bảng 3-1: Các thành phần trong thang đo chính thức
Thang đo chính thức bao gồm 50 biến thuộc 7 thành phần Và với biến phụ thuộc, đo lường sự hài lòng về dịch vụ gồm 6 biến:
Thành phần Tên biến Mã hóa
Nhân viên không trực tiếp giảng dạy
Nhân viên học vụ thật sự hứng thú với việc giải quyết vấn đề của sinh viên
Nhân viên học vụ quan tâm chú ý đến từng cá nhân sinh viên
Nhân viên học vụ giải quyết phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả
Nhân viên học vụ phản hồi với những yêu cầu giúp đỡ từ sinh viên một cách tích cực
Nhân viên học vụ giữ lời hứa khi thực hiện yêu cầu của sinh viên
Nhân viên học vụ giao tiếp tốt KGD6
Nhân viên học vụ có thái độ tích cực KGD7
Nhân viên học vụ có kiến thức về quy trình và hệ thống giải quyết vấn đề của sinh viên
Giảng viên (GV) Giảng viên quan tâm, và nhã nhặn với sinh viên GV1
Giảng viên phản hồi với những yêu cầu giúp đỡ của sinh viên tích cực
Giảng viên thật sự hứng thú với việc giải quyết vấn đề của sinh viên
Giảng viên có thái độ tích cực GV4
Giảng viên giao tiếp tốt GV5
Giảng viên có phản hồi về sự tiến bộ của sinh viên
Giảng viên có phản hồi về sự sa sút của sinh viên GV7
Giảng viên quan tâm trao đổi với sinh viên phù hợp
Danh tiếng (DT) Nhà trường có hình ảnh chuyên nghiệp DT1
Nhà trường có cơ sở vật chất thiết bị của khu học xá tốt
Nhà trường có cơ sở vật chất giáo dục dạy học tốt
Nhà trường có cơ sở vật chất giải trí phù hợp DT4
Nhà trường có vị trí và bố trí khu học xá lý tưởng
Nhà trường có danh tiếng trong các cuộc thi nghề (thi tay nghề quốc gia, quốc tế)
Nhà trường có danh tiếng trong lĩnh vực đào tạo nghề
Tiếp cận (TC) Dịch vụ của nhà trường có khung thời gian hợp lí
Dịch vụ của nhà trường tạo sự thoải mái TC2
Dịch vụ của nhà trường có tính bảo mật thông tin cao
Dịch vụ của nhà trường dễ dàng liên lạc qua điện TC4 thoại
Dịch vụ của nhà trường có hỗ trợ tư vấn sinh viên tốt
Nhà trường có hội sinh viên hoạt động hiệu quả tích cực
Nhà trường có ghi nhận đầy đủ những phản hồi để cải thiện
Chương trình (CT) Chương trình học có sự đa dạng trong những môn chuyên ngành
Chương trình học có cấu trúc linh hoạt CT2
Chương trình học đáp ứng yêu cầu thực tiễn của học viên về nghề nghiệp
Chương trình học có lượng kiến thức phù hợp CT4
Chương trình học thú vị hấp dẫn CT5
Các chương trình học thuật danh tiếng (từ các chương trình học hay của nước ngoài hoặc biên soạn trong nước, hoặc tự biên soạn)
Cơ sở vật chất thiết bị (CV)
Máy móc công cụ hỗ trợ giảng tốt CV2
Thiết bị hỗ trợ học tập tốt (máy chiếu, loa, thiết bị nghe nhìn,…)
Tài liệu hỗ trợ học tập có chất lượng tốt (sách tham khảo hay, sách giảng dạy chính hay,…)
Thư viện có đầy đủ tài liệu phục vụ học tập CV5
Phòng/nơi thực hành có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ học tập
Nhà trường có danh tiếng tốt về cơ sở vật chất học tập
Cơ hội nghề nghiệp tương lai (CH)
Bạn nghĩ mình sẽ dễ tìm việc sau khi tốt nghiệp CH1
Bạn nghĩ mình sẽ có thể tạo ra thu nhập tốt sau khi tốt nghiệp
Bạn nghĩ công việc tương lai sẽ liên quan đến ngành học của mình
Bạn nghĩ công việc tương lai sẽ liên quan đến ngành học của mình
Nhà trường cam kết hỗ trợ học viên tìm kiếm việc làm ngay sau khi tốt nghiệp thông qua việc tổ chức các hội thảo nghề nghiệp, giới thiệu sinh viên đến các doanh nghiệp và kết nối với các cơ hội việc làm phù hợp.
Nhà trường tổ chức các hoạt động thực tiễn nhằm giúp sinh viên tìm hiểu về công việc liên quan đến chuyên ngành của mình, bao gồm việc thực tập tại doanh nghiệp và tham gia các chương trình kiến tập.
Cơ hội nghề nghiệp của bạn sau khi tốt nghiệp lớn
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo
Nhìn chung bạn hài lòng với việc giảng dạy của nhà trường
HL1 dục (HL) Nhìn chung bạn hài lòng về sự hỗ trợ của nhà trường đối với học sinh
Bạn cảm thấy thích học tại trường HL3
Bạn sẽ giới thiệu nhà trường cho người khác (người thân, bạn bè,…)
Bạn sẽ tiếp tục theo học tại trường nếu muốn học bậc cao hơn hoặc học thêm ngành khác
Nhìn chung bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường
Nghiên cứu định lượng trong bài viết này nhằm thu thập dữ liệu để kiểm nghiệm các lý thuyết khoa học đã có Phương pháp khảo sát được áp dụng để thực hiện nghiên cứu, bao gồm các bước như thu thập số liệu sơ cấp, xử lý thông tin, kiểm định mô hình và thang đo Mô hình hồi quy sẽ được sử dụng để xác định trọng số tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Bài viết này trình bày dữ liệu nghiên cứu thu thập từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
An Phú Đông quận 12 Trong bảng câu hỏi gồm 49 câu hỏi lựa chọn từ 1 đến 5 (Likert
Bài viết đề cập đến thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Thang đo này cho phép người được phỏng vấn trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục dựa trên sự hài lòng của sinh viên Việc sử dụng thang đo thứ bậc giúp xác định khoảng cách giữa các mức độ đánh giá, do đó, câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phương pháp phù hợp nhất trong nghiên cứu này.
3.3.3 Ph ươ ng pháp ch ọ n m ẫ u, kích th ướ c m ẫ u, công c ụ phân tích s ố li ệ u
Chọn mẫu là bước quyết định chất lượng nghiên cứu, giúp phân tích đặc tính của đám đông Tác giả sử dụng mẫu phi xác suất thuận tiện do hạn chế về kinh phí và thời gian, phương pháp này phù hợp cho các nghiên cứu khám phá.
Ban đầu, tác giả đã phát trực tiếp 200 bản câu hỏi tại trường Nguyễn Tất Thành cơ sở An Phú Đông Quận 12, nhưng sau khi loại bỏ các bản trả lời không hợp lệ, chỉ còn lại 166 bản khảo sát phù hợp Nghiên cứu này bao gồm 50 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập, cùng với 6 biến quan sát để đo lường sự hài lòng về dịch vụ Theo công thức của Tabachnik & Fidell (2007) và Harris (1985), kích thước mẫu 166 là hoàn toàn phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Sau khi thu thập dữ liệu, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để mã hóa, làm sạch dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Trong chương 3, tác giả mô tả phương pháp nghiên cứu cho đề tài, tập trung vào nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Quá trình này bao gồm việc xác định mẫu nghiên cứu và phương pháp phỏng vấn trước khi tiến hành nghiên cứu Sau khi hoàn tất nghiên cứu định tính, tác giả sẽ xác định các biến phụ thuộc và độc lập có tác động, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo cho nghiên cứu, bao gồm các quan sát cho biến độc lập và biến quan sát cho biến phụ thuộc.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu để kiểm nghiệm các lý thuyết khoa học đã được suy diễn Bài viết này sử dụng phương pháp khảo sát trong nghiên cứu định lượng, bao gồm các bước như thu thập số liệu sơ cấp, xử lý thông tin, kiểm định mô hình và thang đo Mô hình hồi quy sẽ được áp dụng để xác định trọng số tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Trong bài viết này, chúng tôi đã thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp cho sinh viên tại cơ sở trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
An Phú Đông quận 12 Trong bảng câu hỏi gồm 49 câu hỏi lựa chọn từ 1 đến 5 (Likert
Bài viết đề cập đến thang đo Likert gồm 5 mức độ đánh giá, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Thang đo này cho phép người được phỏng vấn trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục qua sự hài lòng của sinh viên Việc sử dụng thang đo thứ bậc giúp xác định khoảng cách giữa các mức độ đánh giá, do đó, câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời theo thang đo Likert là phương pháp phù hợp trong nghiên cứu này.
3.3.3 Ph ươ ng pháp ch ọ n m ẫ u, kích th ướ c m ẫ u, công c ụ phân tích s ố li ệ u
Chọn mẫu là bước quan trọng quyết định chất lượng nghiên cứu, giúp phân tích đặc tính của đám đông Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện do giới hạn về kinh phí và thời gian, điều này phù hợp cho các nghiên cứu khám phá.
Ban đầu, tác giả dự kiến thu thập 200 bản câu hỏi tại trường Nguyễn Tất Thành cơ sở An Phú Đông Quận 12, nhưng sau khi lọc các bản trả lời không hợp lệ, chỉ còn lại 166 bản khảo sát phù hợp Nghiên cứu này bao gồm 50 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập và 6 biến quan sát để đo lường sự hài lòng về dịch vụ Theo công thức của Tabachnik & Fidell (2007) và Harris (1985), kích thước mẫu 166 là hoàn toàn phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Sau khi thu thập dữ liệu, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để mã hóa, làm sạch dữ liệu và phân tích độ tin cậy của thang đo.
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, tập trung vào nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Việc thiết kế nghiên cứu định tính bao gồm xác định mẫu nghiên cứu và phương pháp phỏng vấn Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả xác định các biến phụ thuộc và độc lập có tác động, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo cho nghiên cứu, bao gồm các quan sát cho biến độc lập và biến quan sát cho biến phụ thuộc.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Quá trình thu thập mẫu diễn ra vào tháng 6/2017, với dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS, bao gồm các thông tin về giới tính, năm học và ngành học Nghiên cứu áp dụng độ tin cậy 95% với mức ý α = 5%.
Bảng 4-1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đối tượng Nội dung Số lượng Tỉ lệ (%)
3 Ngành học Quản trị Kinh doanh 46 27,7%
Công nghệ hóa 31 18,7% Điện điện tử 19 11,4%
Mô tả biến nghiên cứu
Bảng 4-2: Mô tả biến Nhân viên không trực tiếp giảng dạy (KGD)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-3: Mô tả biến Giảng viên (GV)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-4: Mô tả biến Chương trình học (CT)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-5: Mô tả biến Cơ sở vật chất (CV)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-6: Mô tả biến Cơ hội nghề nghiệp (CH)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-7: Mô tả biến Danh tiếng (DT)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-8: Mô tả biến Tiếp cận (TC)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4-7: Mô tả biến Sự hài lòng (HL)
Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
4.2 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến đinh danh: giới tính và ngành học
Chúng tôi sẽ nghiên cứu mối quan hệ giữa giới tính và ngành học bằng cách xem xét hai yếu tố này Để kiểm tra giả thuyết về sự liên kết giữa giới tính và ngành học, chúng tôi sẽ áp dụng phương pháp kiểm định Chi bình phương.
Ho: Giới tính không có mối liên hệ với ngành học (hoặc Ngành học không chịu tác động của giới tính)
H1: Giới tính có mối liên hệ với ngành học
Bảng 4-10: Mối quan hệ giữa giới tính và ngành học
Kiểm định Chi Bình hương
Hệ số Pearson Chi bình phương 44,532(a) 7 ,000
Mối liên hệ tuyến tính ,087 1 ,768
Theo kết quả tìm được, ta có Chi bình phương của là 44,532 Tra bảng Chi bình phương bậc 7, mức ý nghĩa là 0.05 là 14,07 < 44,532
Hoặc ta có thể xét P-value = 0,000 < 0,05, như vậy cũng bác bỏ giả thiết Ho
Vậy bác bỏ giả thiết Ho, và kết luận giới tính có ảnh hưởng đến ngành học (với độ tin cậy 95%)
4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha cho các nhóm nhân tố
4.3.1 Ph ươ ng pháp đ ánh giá
Trước khi tiến hành phân tích dữ liệu, cần xem xét độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy này được đánh giá thông qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị Cronbach alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 cho thấy thang đo này có thể sử dụng được Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm thang đo là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, theo Nunnally, Peterson, Slater được trích dẫn bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008:24).
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại
Việc kiểm định thang đo bao gồm đánh giá độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố để tổ chức lại các thành phần thành các nhân tố có mối liên hệ trong thang đo Cronbach's alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy dựa trên mối tương quan tổng thể của các mục trong cùng một thành phần, do đó, việc kiểm định thang đo cần thực hiện riêng lẻ cho từng thành phần thay vì kiểm tra tất cả các thành phần cùng một lúc.
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và loại bỏ biến rác trong khi ta nghiên cứu
4.3.2 K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach anpha
4.3.2.1 Thành phần Nhân viên không trực tiếp giảng dạy (KGD)
Bảng 4-11: Kết quả Cronbach anpha (KGD) – Nhân viên không trực tiếp giảng dạy
PSTĐ nếu loại biến TQ biến tổng
Với hệ số Cronbach alpha đạt 0,946 và không có biến tổng nào có quan sát thấp hơn 0,3, các biến này được xác định là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.2 Thành phần Giảng viên (GV)
Bảng 4-12: Kết quả Cronbach anpha (GV) – Thành phần giảng viên
PSTĐ nếu loại biến TQ biến tổng
Với hệ số Cronbach alpha đạt 0,907 và không có biến tổng nào có tương quan thấp hơn 0,3, các biến này được xác định là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.3 Thành phần danh tiếng (DT)
Bảng 4-13: Kết quả Cronbach anpha (DT) – Thành phần Danh tiếng
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,798 và không có biến nào có tương quan tổng dưới 0,3, cho thấy các biến này phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.4 Thành phần tiếp cận (TC)
Bảng 4-14: Kết quả Cronbach anpha (TC) – Thành phần Tiếp cận
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,759 và không có biến tổng nào có tương quan thấp hơn 0,3, cho thấy các biến này phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.5 Thành phần chương trình học (CT) - Cronbach anpha = 0,779
Bảng 4-15: Kết quả Cronbach anpha (CT) – Chương trình
Với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,779 và không có biến tổng nào có tương quan dưới 0,3, các biến này được đánh giá là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.6 Thành phần cơ sở vật chất (CV)
Bảng 4-16: Kết quả Cronbach anpha (CV) – Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,823 và không có biến tổng nào có tương quan quan sát dưới 0,3, cho thấy các biến này khá phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.7 Thành phần cơ hội nghề nghiệp tương lai (CH)
Bảng 4-17: Kết quả Cronbach anpha (CH) – Cơ hội nghề nghiệp tương lai
Với Cronbach anpha = 0,6 trở lên, chỉ có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đo lường là mới
Yếu tố "Cơ hội nghề nghiệp tương lai 3" (cơ hội thăng tiến cao trong tương lai) nếu được loại bỏ khỏi thang đo sẽ làm tăng đáng kể hệ số Cronbach's Alpha lên 0,830 Tuy nhiên, vì đây là khái niệm mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu theo Nunnally, Peterson, Slater (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: 34), yếu tố này vẫn được giữ lại cho phân tích nhân tố tiếp theo Tác giả nhận thấy cơ hội thăng tiến là một khái niệm mới và sinh viên khó hình dung về thăng tiến và công việc tương lai Tuy nhiên, đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá môi trường đào tạo nghề, do đó tác giả quyết định giữ lại yếu tố này.
Với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,601 và không có quan sát nào có tương quan biến tổng thấp hơn 0,3, các biến này được đánh giá là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nguyễn Tất Thành bao gồm 50 biến quan sát phân chia thành 7 thành phần, cùng với 6 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục Sau khi thực hiện kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, tất cả các biến này đều đạt yêu cầu để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui
4.4.1 Ph ươ ng pháp phân tích
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật hiệu quả để tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, giúp xác định mối liên hệ giữa các nhóm biến có liên quan Phương pháp này cho phép nghiên cứu các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau và trình bày chúng dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố, các yếu tố quan trọng cần chú ý bao gồm chỉ số KMO, hệ số tương quan, Eigenvalue, ma trận nhân tố (component Matrix) và hệ số tải nhân tố Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và xác định cấu trúc của dữ liệu, giúp tối ưu hóa quá trình phân tích.
Kiểm tra độ tin cậy Cronbach anpha cho các nhóm nhân tố
Kiểm định Chi Bình hương
Hệ số Pearson Chi bình phương 44,532(a) 7 ,000
Mối liên hệ tuyến tính ,087 1 ,768
Theo kết quả tìm được, ta có Chi bình phương của là 44,532 Tra bảng Chi bình phương bậc 7, mức ý nghĩa là 0.05 là 14,07 < 44,532
Hoặc ta có thể xét P-value = 0,000 < 0,05, như vậy cũng bác bỏ giả thiết Ho
Vậy bác bỏ giả thiết Ho, và kết luận giới tính có ảnh hưởng đến ngành học (với độ tin cậy 95%)
4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha cho các nhóm nhân tố
4.3.1 Ph ươ ng pháp đ ánh giá
Trước khi tiến hành phân tích dữ liệu, cần kiểm tra độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy này được đánh giá thông qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị Cronbach alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có độ tin cậy cao, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng giá trị Cronbach alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm thang đo là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, theo Nunnally, Peterson, Slater được trích dẫn bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008:24).
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại
Việc kiểm định thang đo bao gồm đánh giá độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần thành các nhân tố giải thích mối liên hệ trong thang đo Cronbach's alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy dựa trên mối tương quan tổng thể giữa các mục trong cùng một thành phần, do đó, cần thực hiện kiểm định riêng lẻ cho từng thành phần thay vì kiểm định tất cả cùng một lúc.
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và loại bỏ biến rác trong khi ta nghiên cứu
4.3.2 K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach anpha
4.3.2.1 Thành phần Nhân viên không trực tiếp giảng dạy (KGD)
Bảng 4-11: Kết quả Cronbach anpha (KGD) – Nhân viên không trực tiếp giảng dạy
PSTĐ nếu loại biến TQ biến tổng
Với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,946 và không có quan sát nào trong tương quan biến tổng thấp hơn 0,3, các biến này được xác định là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.2 Thành phần Giảng viên (GV)
Bảng 4-12: Kết quả Cronbach anpha (GV) – Thành phần giảng viên
PSTĐ nếu loại biến TQ biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,907 và không có biến nào có tương quan tổng dưới 0,3, cho thấy các biến này phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.3.2.3 Thành phần danh tiếng (DT)
Bảng 4-13: Kết quả Cronbach anpha (DT) – Thành phần Danh tiếng
Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,798 và không có biến nào có tương quan tổng dưới 0,3, cho thấy các biến này phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.4 Thành phần tiếp cận (TC)
Bảng 4-14: Kết quả Cronbach anpha (TC) – Thành phần Tiếp cận
Với hệ số Cronbach alpha đạt 0,759 và tất cả các biến tổng đều có tương quan trên 0,3, các biến này được xác định là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.5 Thành phần chương trình học (CT) - Cronbach anpha = 0,779
Bảng 4-15: Kết quả Cronbach anpha (CT) – Chương trình
Hệ số Cronbach Alpha đạt 0,779 và không có biến nào có tương quan tổng dưới 0,3, cho thấy các biến này phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.3.2.6 Thành phần cơ sở vật chất (CV)
Bảng 4-16: Kết quả Cronbach anpha (CV) – Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,823 và không có biến tổng nào có quan sát thấp hơn 0,3, cho thấy các biến này có độ tin cậy cao và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo.
4.3.2.7 Thành phần cơ hội nghề nghiệp tương lai (CH)
Bảng 4-17: Kết quả Cronbach anpha (CH) – Cơ hội nghề nghiệp tương lai
Với Cronbach anpha = 0,6 trở lên, chỉ có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đo lường là mới
Yếu tố cơ hội nghề nghiệp tương lai 3, liên quan đến khả năng thăng tiến cao trong tương lai, nếu được loại bỏ sẽ làm tăng đáng kể giá trị Cronbach's Alpha lên 0,830 Tuy nhiên, vì đây là một khái niệm mới đối với người tham gia nghiên cứu theo Nunnally, Peterson, Slater trích dẫn từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008: 34), yếu tố này vẫn được giữ lại cho phân tích nhân tố tiếp theo Tác giả nhận thấy rằng cơ hội thăng tiến là một khái niệm mới và khó hình dung đối với sinh viên về công việc tương lai Mặc dù vậy, đây vẫn là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá môi trường đào tạo nghề, do đó tác giả quyết định giữ lại yếu tố này.
Với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,601 và không có quan sát nào có tương quan biến tổng dưới 0,3, các biến này được đánh giá là phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
Thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành bao gồm 50 biến quan sát thuộc 7 thành phần khác nhau, cùng với 6 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục Sau khi thực hiện kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, tất cả các biến này đều đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi qui
4.4.1 Ph ươ ng pháp phân tích
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật giúp tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu bằng cách xem xét các mối liên hệ giữa các nhóm biến Kỹ thuật này trình bày các mối quan hệ phức tạp thông qua một số ít nhân tố cơ bản, cho phép nghiên cứu toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố, các yếu tố quan trọng cần chú ý bao gồm chỉ số KMO, hệ số tương quan, Eigenvalue, ma trận nhân tố (component Matrix) và hệ số tải nhân tố Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá tính phù hợp và hiệu quả của mô hình phân tích.
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy điều kiện đủ để thực hiện phân tích này Ngược lại, nếu KMO dưới 0,5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không thích hợp với dữ liệu hiện có.
Kiểm định Bartlett về tính cầu phương là một công cụ thống kê dùng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến trong tổng thể không có tương quan Ma trận tương quan tổng thể thể hiện sự đồng nhất, trong đó mỗi biến hoàn toàn tương quan với chính nó (r=1) nhưng không tương quan với các biến khác (r=0) Để thực hiện phân tích nhân tố, các biến cần có sự tương quan với nhau Nếu kiểm định không cho kết quả có ý nghĩa thống kê, phân tích nhân tố không nên được áp dụng Ngược lại, nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0,05), điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan trong tổng thể.
Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố trong mô hình Chỉ những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% mới được giữ lại, theo nghiên cứu của Gerbing và Anderson (1988) Các nhân tố với Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì mỗi biến gốc sau khi chuẩn hóa đều có phương sai là 1.
Ma trận nhân tố (Component Matrix) và ma trận nhân tố xoay là phần thiết yếu trong phân tích nhân tố khám phá, chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố Các hệ số này (factor loading) cho thấy mức độ tương quan, với hệ số lớn cho thấy sự liên hệ chặt chẽ giữa nhân tố và biến Để đảm bảo độ tin cậy, cỡ mẫu thường phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích, tuy nhiên, cần thận trọng với cỡ mẫu nhỏ Một nhược điểm là khi cỡ mẫu lớn hơn 200, có thể xuất hiện nhiều nhân tố đạt mức ý nghĩa thống kê, mặc dù thực tế chỉ có một số nhân tố giải thích được phần nhỏ biến thiên Trong nghiên cứu này, với kích thước mẫu 166, các biến có hệ số nhân tố tải lớn hơn hoặc bằng 0,5 sẽ được giữ lại.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc một cách riêng biệt là cần thiết để đảm bảo tính chính xác trong phân tích hồi quy tuyến tính Việc này giúp tránh tình trạng các biến độc lập và phụ thuộc có thể giải thích lẫn nhau, dẫn đến kết quả không có ý nghĩa.
4.4.2.1 Kết quả phân tích EFA của biến độc lập
Bảng 4-18: Kết quả phân tích EFA
Kết quả phân tích cho thấy KMO đạt 0,819, lớn hơn 0,5, và Sig = 0,000, cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan trong tổng thể Hơn nữa, phương sai trích là 69,773%, vượt quá 50%, với Eigenvalue là 1,184, lớn hơn 1, điều này khẳng định mô hình đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố.
Bước tiếp theo trong phân tích là thực hiện xoay nhân tố Varimax và loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0,483 Qua quá trình này, 17 biến đã bị loại do không đạt tiêu chuẩn, trong khi các biến được giữ lại có hệ số tải tối thiểu là 0,535, cao hơn mức 0,5.
Kết luận, sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố, còn lại 33 biến quan sát trong khi vẫn duy trì 7 thành phần chính của thang đo ban đầu Các biến này được giữ lại bao gồm:
Thành phần Không trực tiếp giảng dạy (KGD) bao gồm KGD1 đến KGD8, thể hiện sự quan tâm của nhân viên học vụ đối với sinh viên Họ thực sự hứng thú trong việc giải quyết vấn đề của sinh viên, chú ý đến từng cá nhân, và nhanh chóng phản hồi các phàn nàn Nhân viên cũng tích cực đáp ứng các yêu cầu giúp đỡ, giữ lời hứa trong việc thực hiện yêu cầu của sinh viên, giao tiếp tốt và duy trì thái độ tích cực Họ có kiến thức vững về quy trình và hệ thống giải quyết vấn đề của sinh viên.
Thành phần Giảng viên được giữ lại bao gồm GV1, GV2, GV3, GV4, và GV5, những người thể hiện sự quan tâm nhã nhặn đối với sinh viên Họ tích cực phản hồi các yêu cầu giúp đỡ của sinh viên, thể hiện sự hứng thú trong việc giải quyết vấn đề của họ, đồng thời duy trì thái độ tích cực và giao tiếp hiệu quả.
Danh tiếng của trường học được thể hiện qua các thành phần DT2, DT3, DT4, phản ánh chất lượng cơ sở vật chất và thiết bị học tập Những yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất tốt cho việc dạy và học, cùng với các tiện nghi giải trí phù hợp, tạo nên một môi trường học tập lý tưởng.
Các thành phần Tiếp cận (TC) được giữ lại bao gồm TC1, TC4, TC5, TC6 và TC7 Những biến này phản ánh rằng dịch vụ của nhà trường có khung thời gian hợp lý, hỗ trợ tư vấn sinh viên hiệu quả, và ghi nhận đầy đủ các phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chương trình học bao gồm các thành phần CT3, CT4, CT5, CT6, đáp ứng nhu cầu thực tiễn của học viên về nghề nghiệp Những biến này đảm bảo kiến thức phù hợp và hấp dẫn, đồng thời liên kết với các chương trình học thuật danh tiếng.
Phân tích ảnh hưởng của giới tính
Chúng tôi đã thực hiện phân tích trung bình (T-test) để đánh giá sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục giữa Nam và Nữ Tiêu chí để xác định sự khác biệt giữa hai giới là giá trị p (sig) nhỏ hơn 0,1 Kiểm định được thực hiện trên hai mẫu độc lập là Nam và Nữ, và kết quả phân tích được trình bày trong phụ lục: Independent Samples Test - Giới tính.
Với độ tin cậy 90%, giá trị Sig của kiểm định Levene's Test for Equality of Variances là 0,437, lớn hơn 0,1, cho thấy phương sai của hai mẫu là không đổi Do đó, chúng ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng "Equal variances assumed" để đánh giá kết quả kiểm định t.
Kết quả kiểm định t cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) nhỏ hơn 0,1 (0,07), chấp nhận giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên nam và nữ đối với các yếu tố Nhân viên không trực tiếp giảng dạy Cụ thể, giá trị Mean của sinh viên nam là 2,7885, trong khi của sinh viên nữ là 2,8239, cho thấy sinh viên nam đánh giá thấp hơn về các yếu tố này Mặc dù sự chênh lệch không lớn, nhưng điều này chỉ ra rằng sinh viên nam có xu hướng khó tính hơn trong việc tiếp xúc với nhân viên không giảng dạy Vì vậy, nhà trường cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên nam.
Trong nghiên cứu về yếu tố giảng viên, sinh viên nữ có điểm trung bình (Mean) là 3,6114, cao hơn so với sinh viên nam với điểm trung bình là 3,5359, cho thấy sinh viên nữ đánh giá yếu tố này cao hơn Bên cạnh đó, sinh viên nam cũng có đánh giá thấp hơn về cơ hội nghề nghiệp tương lai so với sinh viên nữ.
Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung
Nghiên cứu này đóng góp vào hệ thống thang đo dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục Mô hình này hữu ích cho các nhà nghiên cứu ứng dụng, giúp họ tham khảo và điều chỉnh thang đo cho các nghiên cứu tương lai.
Dựa trên kết quả phân tích, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục được đo lường qua 4 yếu tố chính Trong đó, yếu tố Nhân viên không trực tiếp giảng dạy (KGD) bao gồm 8 biến quan sát, và thành phần Giảng viên (GV) có 5 biến quan sát, sau khi phân tích nhân tố EFA, 3 biến quan sát đã bị loại do không đạt tiêu chuẩn.
Cơ hội nghề nghiệp tương lai (CH) được xác định qua 3 biến quan sát, trong khi đó, chương trình giảng dạy có 4 biến quan sát, nhưng sau khi phân tích nhân tố EFA, 2 biến đã bị loại do không đạt tiêu chuẩn Trong quá trình phân tích hồi quy, 3 yếu tố gồm danh tiếng (DT), tiếp cận (TC) và cơ sở vật chất (CV) cũng đã bị loại khỏi mô hình vì không đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Năm 2016, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 trong lĩnh vực giáo dục, nổi bật với hội thảo quốc tế “Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và giáo dục” do Hiệp hội các trường Đại học, Cao đẳng Việt Nam tổ chức Cuộc cách mạng này thu hút sự quan tâm của các nhà kinh tế trong và ngoài nước, khi nhiều quốc gia đã bắt đầu áp dụng vào các chương trình phát triển kinh tế Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư là sự kết hợp của nhiều công nghệ, xóa nhòa ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số và sinh học, với trọng tâm là phát triển trí tuệ nhân tạo, robot, Internet vạn vật (IoT), khoa học vật liệu, sinh học và công nghệ di động không dây So với các cuộc cách mạng công nghiệp trước, cuộc cách mạng này đang phát triển với tốc độ cấp số mũ.
Cuộc cách mạng công nghiệp hiện nay có thể dẫn đến tình trạng bất bình đẳng gia tăng, đặc biệt là nguy cơ ảnh hưởng đến thị trường lao động Ví dụ, vào năm 2015, McDonald's đã công bố kế hoạch xây dựng thêm 25.000 nhà hàng hoạt động chủ yếu bằng robot, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong việc ứng dụng công nghệ tự động hóa trong ngành dịch vụ.
Sự thay đổi trong ngành lao động đang diễn ra mạnh mẽ, khi số lượng nhân viên trong một nhà hàng giảm từ 10-20 xuống chỉ còn 2-3 người quản lý Vào tháng 5 năm 2016, Foxconn đã thông báo kế hoạch cắt giảm 60.000 nhân công và thay thế bằng robot Ngân hàng Anh Quốc dự báo rằng trong 10-20 năm tới, khoảng 95 triệu lao động phổ thông tại Mỹ và Anh sẽ mất việc, tương đương 50% lực lượng lao động tại hai quốc gia này Nghiên cứu cũng cho thấy rằng hệ thống Cyber Physical System (CPS) không chỉ đe dọa việc làm của công nhân trình độ thấp mà còn ảnh hưởng đến những người có bằng cấp cao Tương lai sẽ chứng kiến tài năng tri thức trở thành yếu tố quan trọng trong sản xuất, thay vì vốn, dẫn đến một thị trường việc làm ngày càng tách biệt.
Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 yêu cầu giáo dục cung cấp cho người học kỹ năng, kiến thức cơ bản, tư duy sáng tạo và khả năng thích nghi với những thách thức công việc Để tránh nguy cơ bị đào thải, giáo dục cần phải chuyển mình khỏi các phương thức truyền thống Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của ngành này.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Nguyễn Tất Thành sử dụng thang đo từ mô hình HEdPERF và mô hình Image of VET, đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần liên quan Qua nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ giáo dục được xác định gồm 7 thành phần: Nhân viên không trực tiếp giảng dạy, Giảng viên, Danh tiếng, Tiếp cận, Chương trình học, Cơ sở vật chất và Cơ hội nghề nghiệp tương lai Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thành phần này đều phù hợp Phân tích EFA cho thấy các thành phần giữ nguyên theo mô hình lý thuyết, tiếp theo là phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội.
HL= 0,119 0,145*KGD +0,161*GV +0,351*CH + 0,262*CT
Để đánh giá tác động của các trọng số hồi qui, cần dựa vào hệ số hồi qui chuẩn hóa β (standardized Beta), vì các hệ số này đã được chuẩn hóa, giúp xem xét và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đối với yếu tố phụ thuộc.
Thành phần Nhân viên không trực tiếp giảng dạy (KGD)
Thành phần nhân viên không trực tiếp giảng dạy (β=0,145) có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục, chỉ sau nhân tố Giảng viên.
Trường Nguyễn Tất Thành nổi bật với chất lượng dịch vụ tốt, mặc dù học phí cao hơn so với các trường công lập Thời gian sinh viên lưu lại trường trong một tuần học cũng khá dài, vì vậy, yếu tố nhân viên không trực tiếp giảng dạy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho sinh viên Đội ngũ nhân viên này bao gồm nhân viên phòng tổng hợp, phòng quản thư, phòng công tác sinh viên, và phòng tập thể hình Gym.
Nhân viên không trực tiếp giảng dạy có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ của nhà trường Sự tương tác của họ trong việc xử lý các vấn đề học vụ như đăng ký môn học, giải quyết phàn nàn và phản hồi tích cực với nhu cầu của sinh viên giúp hình thành cái nhìn tổng thể của sinh viên về trường Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập và sự hài lòng của sinh viên.
Thành phần Giảng viên (GV)
Thành phần giảng viên có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ, với hệ số β = 0,161 Các yếu tố cấu thành thành phần này bao gồm kiến thức, sự tương tác của giảng viên và phương pháp truyền đạt linh hoạt.
Tuy nhiên để cải thiện sự hài lòng của sinh viên, chất lượng dịch vụ của giảng viên luôn là yếu tố cần quan tâm hàng đầu
Thành phần Cơ hội nghề nghiệp tương lai (CH)
Cơ hội nghề nghiệp tương lai với hệ số β= 0,351 là yếu tố quan trọng nhất đối với sinh viên sau khi tốt nghiệp Các trường có liên kết doanh nghiệp và hợp tác quốc tế, như trường Nguyễn Tất Thành, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
Học đại học là bước chuyển tiếp quan trọng hướng tới nghề nghiệp tương lai, do đó, cơ hội nghề nghiệp luôn được sinh viên quan tâm hàng đầu Nhà trường tích cực liên kết với doanh nghiệp và tổ chức nghề để tạo ra nhiều cơ hội cho sinh viên CLB Doanh nghiệp và CLB Khởi nghiệp Sáng tạo, đặc biệt trong khối Kinh tế, đã thu hút hơn 300 doanh nghiệp tại TP.HCM Ngoài ra, nhà trường đã ký kết hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn như ngân hàng Seacombank, VinGroup, Tập đoàn Tân Hiệp Phát, Công ty Cổ phần Dệt May Việt Tiến và Hoa Sen Group, cùng với nhiều bệnh viện lớn trong khu vực TP.