Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

TÓM TẮTĐề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Ninh Son, tỉnh Ninh Thuận” được tiễn hành tại huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

RRR REE

HUYNH THANH HUY THAI

ĐÁNH GIA SU HAI LONG CUA NGƯỜI DAN DOI VOI

CHAT LƯỢNG DỊCH VU HANH CHÍNH CONG

TAI UBND HUYEN NINH SON

TINH NINH THUAN

DE AN TOT NGHIEP THAC SY QUAN LY KINH TE

Thanh phé H6 Chi Minh, thang 11/2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HÒ CHÍ MINH

RRR

HUYNH THANH HUY THAI

ĐÁNH GIA SU HAI LONG CUA NGƯỜI DAN DOI VOI

CHAT LƯỢNG DICH VU HANH CHÍNH CÔNG

TAI UBND HUYEN NINH SON

TINH NINH THUAN

Chuyén nganh: Quan ly kinh té

ĐÁNH GIÁ SU HAI LONG CUA NGƯỜI DAN DOI VỚI

CHAT LƯỢNG DICH VU HANH CHÍNH CONG

TAI UBND HUYEN NINH SON

TINH NINH THUAN

HUYNH THANH HUY THAI

Hội dong cham dé án tốt nghiệp:

1 Chủ tịch: TS LÊ QUANG THÔNG

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS NGUYÊN NGỌC THÙY

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

5 Ủy viên: TS HO NGỌC PHƯƠNG

Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên là Huỳnh Thanh Huy Thái, sinh ngày 31 tháng 10 năm 1978, tại huyện

Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận.

Tốt nghiệp phố thông trung học tại Trường trung học phố thông Trần QuốcToản, thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận năm 1996

Tốt nghiệp Đại học ngành Xây dựng đảng - Chính quyền nhà nước, hệ vừa

học vừa làm, tại Trường Học viện báo chí năm 2017.

- Từ tháng 7/2016 đến nay: Phó chủ tịch UBND xã Phước Hải, huyện Ninh

Phước, tỉnh Ninh Thuận.

Dia chỉ liên lac: UBND xã Phước Hải, huyện Ninh Phước, tinh Ninh Thuận.

Điện thoại: 0977771844

Email: huynhthai3 178@gmail.com

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,được hoàn thành sau quá trình học tập và thực tiễn, dưới sự hướng dẫn của TS Trần

Đăng Thịnh và PGS.TS Đặng Thanh Hà.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra quan điểm cá nhân sau khi nghiên cứu

Học viên

Huỳnh Thanh Huy Thái

111

LỜI CẢM ƠN

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bay tỏ một cach chân thành, trân trọng va

biết ơn đến Tiến sĩ Trần Đăng Thịnh và PGS.TS Đặng Thanh Hà, cảm ơn các Thầy

đã tận tình truyền đạt, hướng dẫn những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận

đến thực tiễn trong quá trình nghiên cứu dé hoàn chỉnh luận văn nay

Xin trân trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo, Trường Đại học Nông

Lâm - Thành phố Hồ Chi Minh, đã tận tình giảng day, hướng dẫn, truyền đạt nhữngkinh nghiệm, đóng góp cho tôi nhiều thông tin quý báu đề tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo UBND huyện Ninh Son, tỉnh Ninh

Thuận đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp

vụ liên quan trong quá trình thực hiện luận văn.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận vănkhó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Kính mong quý thầy, cô thông cảm và

đóng góp ý kiến để đề cương được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Ninh Thuận,ngày tháng năm 2023

Học viên

Huỳnh Thanh Huy Thái

1V

TÓM TẮT

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công tai UBND huyện Ninh Son, tỉnh Ninh Thuận” được tiễn hành tại huyện

Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận từ tháng 03 năm 2023 đến tháng 10 năm 2023 Mục tiêu

nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tai UBND huyện Ninh Sơn, tinh Ninh Thuan, từ đó đề xuất ham

ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn Đề tài sử dụng phương pháp thu thập

số liệu thứ cấp, sơ cấp với số mẫu điều tra 287 người dân thực hiện hồ sơ hành chính

công, kết quả khảo sát được tổng hợp, xử lý bằng phần mềm SPSS.20, mô hình hồi

quy tuyến tinh đa biến được sử dụng dé đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNinh Sơn Qua nghiên cứu thu được kết quả như sau:

Nghiên cứu đã xác định có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn và đượcsắp theo mức độ giảm dần như sau: Nhân tổ Thái độ phục vụ (TDPV) có mức tácđộng lớn nhất với hệ số B = 0,363; Nhân tố Sự đồng cảm (SDC) có mức tác động lớnthứ hai với hệ số B = 0,319; Nhân tố Sự tin cậy (STC) có mức tác động lớn thứ ba với

hệ số B = 0,252; Nhân tô Cơ sở vật chất (CSVC) có mức tác động lớn thứ tư với hệ

số B = 0,223; Nhân tô Hồ sơ (HS) có mức tác động lớn thứ năm với hệ số B = 0,206;

Nhân tố Năng lực phục vụ (NLNV) có mức tác động yếu nhất với hệ số = 0,176

Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận gồm cácgiải pháp đối với Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hồ sơ;Năng lực phục vụ.

This study "Assessing people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Ninh Son district, Ninh Thuan province" was conducted in Ninh Son district, Ninh Thuan province from March 2023

to October 2023 The research objective of the project is to evaluate people's

satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Ninh Son district, Ninh Thuan province, thereby proposing policy implications to improve satisfaction People's satisfaction with the quality of public administrative services at Ninh Son District People's Committee The project uses secondary and primary data collection methods with a survey sample of 287 people carrying out public administrative records, survey results are synthesized and processed using SPSS.20 software, model Multivariate linear regression was used to evaluate factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services at Ninh Son district People's Committee Through research,

the following results were obtained:

The study has identified 6 factors that affect people's satisfaction with the

quality of public administrative services at Ninh Son District People's Committee and are arranged in descending order as follows: Factor Service Attitude (TDPV) has the

largest impact with coefficient B = 0,363; The Empathy factor (SDC) has the second

largest impact with coefficient B = 0,319; The factor Trust (STC) has the third largest

impact with coefficient B = 0,252; The Facilities factor (CSVC) has the fourth largest

impact with coefficient B = 0,223; Profile factor (HS) has the fifth largest impact with coefficient B = 0,206; The Service Capacity factor (NLNV) has the weakest impact

with coefficient B = 0,176.

Policy implications to improve people's satisfaction with the quality of public

administrative services at the People's Committee of Ninh Son district, Ninh Thuan province include solutions for Service Attitude; Empathy; Trust; Infrastructure; File; Service capabilities.

VI

MỤC LỤC

TRANG Trang tựa

(Cee ee 1

LY lich:@a Daf siiossenssinnssesabcigiii806316100018363864316555619068303351648595561988358554385 3831800558506 il

LOi Cam GOaM 0 iii

lIỜI-EATHTPO TLeccssi655144006752016:3A325g08iS0:5Ẹ8H8Si2Ll6SS4G BHAQSXSBilSi4isijfg48tgagejagbisgi4g8it80gi480ãt8ag18808nu8i 1V

Eo V

NHHG WG hesecccecncssns ae cecsseveusensnamanneennatecenancaenuenne manner vil

Danh mục các từ VIẾT tất TnnTtT2122121121221211212121121121212121121 1112 rree 1X

Danh muce cấc bane zecs6zzt66156/5060305016GX09410SS5H0SSESEESEIESEERLIIGSRBECMSEESGYNEISEMSENGIVS-SIS803808 6 x

Taig PC GÁG-HÌTÍTrevescscnesoovsgotlhootoisnigiitsgasvidotssoftoulstigadtointdiatsspuludũstsgapiteyostsdieosssieagorsadl Xi

hee |Chương 1 TONG QUAN 2- 2-52 2222E22122E221221221221221221221221221221 2212211122 xe 51.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài - 51.2 Tông quan về địa bàn nghiên cứu -2- 2 2+2z+2++2z+EE+E++EE+EE+Ex+zxsrxsrxzrxee 7

1.2.1 VỊ trí địa lý huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận - . 55-55 5-<>+<<<++ 7

1.2.2 Tinh hình kinh tế huyện Ninth Sơm - -2-czc222Zczkz.vrerrzrcrzrrerree 81.2.3 Tổ chức hành chính huyện Ninh Son 0 00ccccccecccsscessessesssessesssesseeseeseeeseeees 9Chương 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1121a GO SỞ lý Matt szsstsseisst5515500386566460/3534355NE383588903688/100S00154Đ1GGSG434S5SSESU.3M3900Đ388G48383808 11 2.1.1 Dich vụ hành chính cOng eceececeeecceeceseceeeeeececeeseceeeeseeeesseceesseeseseneees 112.1.2 Chất lượng dich vụ hành chính công -2- 2-2222 ©5z©zz+cxczeee 12

2.1.3 Các mô hình lý thuyết nền liên quan đến mô hình nghiên cứu 14

2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu - 2222 ©22222EE22E22E12212251221222222122122 24Chương 3 KET QUA VÀ THẢO LUẬN -2-©2222222222E+22++2E+2zxzzxzrrez 26

3.1 Thực trạng mức hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Ninh Son, tỉnh Ninh Thuận - 5- 5-5555 263.1.1 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công - 263.1.2 Mức hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính côngtại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận 5 5++<+++<c+ee=+c+x 293.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận.

= 30

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu - + 222+2++2£2E+E+2EE2E£EE2EEZEeEE2EZEerxerrzrerrerrree 303.2.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn,

01:80:18, Ö-.Ö 32

3.3 Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh NinhTHỂ :ss<51625292183510E511SES2808110SNENEE-EEISkSSENRSXSSDSISEEEEG2bSSEGNGIEEERISIBDfStnbiiisnigl 413.2.1 Đối với nhân tố Thái độ phục Vu -. -:-2-52+22z22222+22+zzzzzxzzxzzzxee 423.2.2 Đối với nhân tố Sự đồng cảm - 2-2 ©2222222E22EE2EE2EE22ECEESEEerkrrrree 43

3.2.3 Đối với nhân tố Sự tin cậy -2-©22272222222222122212212211221221212221 2 e2 44

3.2.4 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất -22+-222++222++v2Evvrerrrrrrrrrrrrrrrrrre 45

928 et wiih THẾ Hi seanasesentagoiotsetogfonurdzEtigi:9g93G:0gi0%:G/2008800130.003/n086 463.2.6 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ -: 2-©2222222222+22zczxzzxerxrrrree 470n — Ô,ÔỎ 49

IẾ ME a 84p et 50PHTT TƯ Eee ee et ee 52

Vill

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

International Organization for Standardization

Kaiser-Meyer-Olkin

Sự hai lòng người dan

Statistical Package for the Social SciencesTién si

Thu tuc hanh chinh

Uy ban Nhan dan

1X

DANH MỤC CAC BANG

BANG TRANG

Bang 1.1 Bang khảo lược các nghiên cứu có liên quan đến đề tài - 6

Bảng 2.1 Bang tong hợp thang đo nghiên cứu - 2-22 52 5z+2s+2x+zxzzxz>+z 21 Bảng 3.1 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Ninh Sơn giai đoạn 2018 - 2021 -+<++-<++<ec=+s 27 Bảng 3.2 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến, bưu chính công ich 28

Bảng 3.3 Bảng mô tả mẫu theo thuộc tính của người được khảo sát 31

Bảng 3.4 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach-alpha các biến độc lập 33

Bang 3.5 Kết qua phân tích Cronbach-alpha nhân tố Sự hài lòng 35

Bang 3.6 Kết qua phân tích các nhân tổ khám phá EFA -:- 35

Bảng 3.7 Ma trận xoay các nhân tỐ 2: 2¿©22+2+22E222122122212212212221221222x 36 Bang 3.8 Kết qua phân tích hồi quy đa biến của mô hình 2- 2252 37 Bảng 3.9 Bảng xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh

Sơn, tinh Ninh THUẬN sszaxc:cc s60: 6646558 800165281615601665853869586301KE12 SBEXISSSESHSGSLSSSG8E22EE8 42

DANH MỤC CÁC HÌNH

HÌNH TRANGHình 1.1 VỊ trí địa lý huyện Ninh Son, tỉnh Ninh Thuận 5-55-5555 7

Hình 1.2 Cơ cau tổ chức UBND huyện Ninh Sơn 2-© 2 2255222222522: 9

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAIL - 2: 2222E22EE22EE22EEE2EE22EE22EE22212223222222xee 14 Hình 2.2 Mô hình SERVPERE 22-22 SS£EE£EEE£EEE2EE122312731271222122212221 22 cee 15Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu của đề tài 2 5-©2222222222222S2Ezzxcerree 16Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu dé xuất 2-22-©22+22++Cx+zxesrxrrrxrrrrcre 18Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa -2-©-+25+z5c5zz+ 39

XI

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, phát triển kinh tế đã tạo ra nhu cầu ngày càng cao về cácdịch vụ hỗ trợ xã hội và cải thiện hiệu quả trong quản lý của các cơ quan chính quyên

Trong số này, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến

nhiều khía cạnh trong cuộc song, xã hội, kinh tế, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tôngiáo, thậm chí đến an ninh, quốc phòng và quan hệ đối ngoại Nhiệm vụ quản lý nhànước không chỉ bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn

xã hội và các quyền hợp pháp của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiệnthuận lợi về môi trường pháp lý và xã hội cho tô chức và công dân phát triển và làm

ăn Dé đáp ứng nhu cau này, cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một chủ

trương và chính sách thường xuyên được đưa ra và định hướng bởi Đảng và Nhà

nước Điều quan trọng cần nhắn mạnh là công tác cải cách hành chính không phải chỉ

là nhiệm vụ của một cấp chính quyền, một ngành hay một lĩnh vực nào, mà nó lànhiệm vụ chung của toàn bộ hệ thống chính trị, các ngành, cấp chính quyền và nhândân Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn còn một số hiện tượng tồn tại trong các thủ tụchành chính gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính

và chính quyền Những vấn đề như thời gian kéo đài, sự rườm ra, chồng chéo và tính

cứng nhắc trong quá trình giải quyết thủ tục đã làm giảm hiệu quả và hiệu suất của

bộ máy hành chính.

Huyện Ninh Sơn trong những năm qua có tốc độ phát triển kinh tế - xã hội khá

cao nên số lượng hồ sơ dịch vụ hành chính công trên dia bàn huyện tang cao Trong

giai đoạn 2018 - 2021, huyện Ninh Sơn đã tiếp nhận và giải quyết số lượng lớn dịch

vụ hành chính công, số lượng hồ sơ tăng đều qua các năm từ 3.865 hồ sơ năm 2018tăng lên 4.653 hồ sơ năm 2019 Đến năm 2020, bộ phận một cửa huyện Ninh Sơn

tiếp nhận và giải quyết số lượng hồ sơ rất lớn với tổng số 5.270 hồ sơ, trong đó đãgiải quyết sớm hơn thời hạn 1.824 hồ sơ, đúng hạn 2.945 hồ sơ, 501 hồ sơ trễ hạn.Mặt khác, năm 2021, số lượng hồ sơ Bộ phận một cửa huyện Ninh Sơn tiếp nhận vàgiải quyết cao hơn năm 2020 là 1.377 hồ sơ với tổng số 6.647 hồ sơ, trong đó đã giảiquyết trước hạn là 1.772 hồ sơ và 4.175 hồ sơ đúng hạn, với 700 hồ sơ trễ hạn Vậy,với hồ sơ hành chính công trên địa bàn huyện còn trễ hẹn cao, ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

Ninh Sơn, do đó cần nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn là cơ sở đề xuất giải pháp

nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND huyện Ninh Sơn.

Xuất phát thực tiễn trên, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận"

được thực hiện nhằm tập trung nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Ninh Sơn, đồng thời phân tíchnhững nguyên nhân gây ra tình trạng hồ sơ trễ hẹn và thái độ phục vụ của cán bộ,

công chức tại địa phương Ngoài ra, đề tài đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện

hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công

và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, đóng góp vào quá trình

cải cách hành chính

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính

công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận; từ đó đề xuất hàm ý chính sách

nhằm nâng cao sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND huyện Ninh Sơn.

Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng mức hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận;

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận;

- Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận.

Đối tượng khảo sát của luận văn là người dân sử dụng dịch vụ hành chính côngtại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận.

Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ 2018 - 2021

dựa vào các tài liệu do các cơ quan, sở, ban ngành liên quan cung cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập và phỏng vấn và khảo sát trực tiếp vào tháng3/2023 đến 04/2023 tại địa bàn nghiên cứu

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mục lục, Danh mục cụm từ viết tắt, Danh mục các biểu bảng,Danh mục các hình, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Dé tài nghiên cứu được kết cau

như sau:

Chương 1: Tổng quan

Đề tài khái lược các nghiên cứu liên quan nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, đề tài kháiquát về địa bàn nghiên cứu

Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Đề tài trình bày các nội dung gồm các khái niệm lý thuyết nền Chương 2 còn

trình bay việc xác định mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng là nội dụng

quan trọng mà chương 2 đề cập, đồng thời các phương pháp nghiên cứu đề tài sử

dụng được trình bày rõ gồm phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp sử

dụng công cụ tổng hợp, xử lý số liệu, dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đánh giá thực trạng mức hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận; Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính côngtại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận; Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nângcao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

Kết luận và kiến nghị

Trình bày tóm lược các nội dung nghiên cứu đạt được của chương 3 và kiếnnghị các cơ quan chức năng nham cải thiện vân đê nghiên cứu.

Chương 1 TỎNG QUAN

1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Theo Phạm Văn Điều (2017) tiến hành phân tích sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Giồng Riêng, tỉnh Kiên Giang.Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mô hình

nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềnggồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực công chức, (4) Thái

độ phục vu, (5) Quy trình thủ tục, (6) Phí và lệ phí Nghiên cứu được thực hiện trên

214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng Đánh giá độ tin

cậy thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy Kết quả sau khi

phân tích định lượng cho ra kết quả có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngườidân là (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Quy trình thủ tục,trong đó nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Theo Nguyễn Trung Lợi (2018) tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBNN huyệnDinh Quan, tỉnh Đồng Nai đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực phục vụ, (4) quytrình thủ tục.

Theo Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự (2019), tiến hành đánh giá “Sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại

thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ công bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Thái độ

phục vu, (3) Năng lực phục vu cua cán bộ, (4) Quy trình thủ tục, (5) Cơ sở vật chất.

Kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Thái

độ phục vụ, (3) Năng lực phục vụ của cán bộ, (4) Quy trình thủ tục.

Theo Nguyễn Hữu Dũng (2021), nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vuhành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện ChâuPhú, tỉnh An Giang, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phó H6 Chí Minh Thông

qua mô hình nghiên cứu, tác giả xác định được 5 yếu tô chất lượng dịch vụ hành chính

công ảnh hưởng như thé nào đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: (1) Sự tin cậy,(2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm

Các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công được tong hop tai bang 1.1

Bảng 1.1 Bang khảo lược các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Tên tác giả Tên nghiên cứu Biến độc lập

Sự hài lòng của người dân đôi với Sự tin cậy ; Cơ sở vật chat;

Phạm Văn dịch vụ hành chính công tạ UBND Năng lực công chức; Thái độ

Điều (2017) huyện Giồng Riêng, tỉnh Kiên phục vụ: Quy trình thủ tục;

Giang Phí và lệ phí Nguyễn Sự hai lòng của người dân vê chat Sư obs Ce dứ vội ghÖb

lượng dịch vụ hành chính công tại

bộ phận một cửa UBNN huyệnĐịnh Quán, tỉnh Đồng Nai

Ngô Thạch Sự hài lòng của người dân đối với Sự tin cậy ; Thái độ phục

Năng lực phục vu; Quy trình

thủ tục

Trung Lợi

(2018)

Thảo Ly và chất lượng dịch vụ công khi thực vu,; Năng lực phục vu của

cộng sự hiện các quyên về dat dai tại thành can bộ: Quy trình thủ tục; Co (2019), phô Cao Lãnh, tỉnh Đông Tháp sở vật chât.

Nguyễn — ng = KHÔI ie as aah baron Sự tin cậy ; Cơ sở vat chat,;

SN hen chính công ảnh hưởng như thê nào = ane an :ĐỊNH Pung đến sự hài lòng của người dân Nang lực; Thái độ phos ws

(2021) k Š chả nề Sự đồng cảm.

huyện Châu Phú, tỉnh An Giang

Nguôn: Túc giả tổng hợp

Qua nghiên cứu cho thấy các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính công có thể được kế thừa từ các nghiên trướcđây như: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ Cơ sở vật cha

va Hồ so Vậy, các nhân tố mà các nghiên cứu trước đây đã thực hiện là căn cứ quan

trong dé dé tài kế thừa trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, qua

nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu trước đây sử dụng phương pháp phân

tích hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích nhân tố khám pha EFA dé phân tích dit

liệu khảo sát.

1.2 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

1.2.1 Vị trí địa lý huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

Huyện Ninh Sơn nằm ở phía tây của tỉnh Ninh Thuận, cách thành phố Phan

Rang - Tháp Chàm 36 km, thành phố Đà Lạt 74 km, thành phố Cam Ranh 52 km

Phía bắc và tây bắc giáp huyện Bác Ái, phía đông giáp và thành phố Phan Rang

-Tháp Chàm, phía đông nam giáp huyện Ninh Phước và huyện Thuận Nam, phía tây

giáp huyện Đơn Dương, tỉnh Lâm Đồng, phía tây nam giáp huyện Đức Trọng, tỉnhLâm Đồng, phía nam giáp huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận

Hinh 1.1 Vi tri dia ly huyén Ninh Son, tinh Ninh Thuan

Nguôn: UBND huyện Ninh Son, tỉnh Ninh Thuận

Huyện Ninh Sơn có diện tích 771,65 km?, dân số là 71.888 người, mật độ dân

số đạt 93 người/km? (2022)

Huyện có các dân tộc sinh sống trên dia bàn huyện: Kinh, Raglai, Chăm, K'Ho,Hoa, Churu

1.2.2 Tình hình kinh tế huyện Ninh Sơn

Huyện Ninh Son đã đạt được những thành tựu đáng ké trong nền kinh tế vàphát triển nông thôn mới trong 9 tháng đầu năm 2022 Tổng giá trị sản xuất các ngànhđạt 4.021,9 tỷ đồng, đạt 73,6% kế hoạch năm và tăng 14,2% so với cùng kỳ Đặc biệt,huyện đã thực hiện hiệu quả đề án cơ cấu lại ngành Nông nghiệp, tập trung phát triểnnông nghiệp công nghệ cao và tăng cường giá trị cho các loại cây trồng và vật nuôi

chủ lực như lúa, bắp giống, nho, táo, chăn nuôi bò, lợn liên kết doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, diện tích gieo trồng đã đạt 23.012 ha,đạt 93,8% kế hoạch năm Tổng sản lượng lương thực đạt 58.240 tan, đạt 72,47% kế

hoạch Đồng thời, huyện cũng đây mạnh việc phát triển các sản phẩm OCOP đặc thù

như nho xanh tươi, táo tươi, dưa lưới, măng tây, ớt bột, trái cây sây và gạo VietGap

Sự ứng dụng công nghệ tiên tiến trong sản xuất nông nghiệp đã mang lại nhiều môhình hiệu quả, như nuôi cá chình trong ao đất và trồng bí

Huyện cũng đạt những tiến bộ đáng ké trong xây dựng nông thôn mới, côngnhận 2 thôn Lâm Phú và Nha Hồ 2 đạt chuẩn nông thôn mới Đồng thời, việc tuyên

truyền tham gia bảo hiểm y tế và đóng góp nguồn lực xã hội hóa cũng đã hỗ trợ xâydựng các công trình hạ tầng nông thôn và tạo ra môi trường sống xanh - sạch - đẹp

1.2.3 Tổ chức hành chính huyện Ninh Sơn

Huyện Ninh Sơn có 8 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc, bao gồm thị tran

Tân Sơn và 7 xã: Hòa Sơn, Lâm Sơn, Lương Sơn, Ma Nới, Mỹ Sơn, Nhơn Sơn,

Quảng Sơn.

- Cơ cấu tô chức huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

UBND Ninh Sơn

Phòng ban chuyên môn

Hình 1.2 Cơ cau tổ chức UBND huyện Ninh Son

- Các dịch vụ hành chính công tại huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

Hiện nay, UBND huyện Ninh Sơn đã áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liênthông cho 257 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thâm quyền giải quyết của huyện,bao gồm 60 lĩnh vực Trong số này, có 125 TTHC được liên thông tại UBND huyện

và các phường, đồng thời có 12 TTHC liên thông giữa các đơn vị thực hiện từ

109-120 thủ tục hành chính.

Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn bao gồm nhiều lĩnhvực thuộc thâm quyền giải quyết của UBND cấp huyện Các lĩnh vực này bao gồm:

Tôn giáo, Thi đua Khen thưởng, Tổ chức Hoạt động Hội, Giải quyết khiếu nại

-Tố cáo, Hành chính tư pháp, Chứng thực, Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn, Lưuthông hàng hóa trong nước, Công nghiệp tiêu dùng, Quản lý công sản, Thành lập vàhoạt động của hợp tác xã, Thẻ thao, Văn hóa, Quy hoạch Xây dựng, Xây dựng, Môitrường, Người có công, Bảo trợ xã hội, Lao động, Công tác chăm sóc bảo vệ trẻ em

và một số thủ tục hành chính khác

Nhờ áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông và cung cấp dịch vụ hành

chính công đa dạng, UBND huyện Ninh Sơn đã đơn giản hóa và cải thiện quy trìnhgiải quyết các thủ tục hành chính, giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận đễ dàng

và nhanh chóng Những cải tiến này góp phần thúc day sự phát triển và tiện ích cho

cộng đồng dân cư trong huyện

10

Chương 2 NOI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có

thể hoặc không có thé gắn liền với một sản phẩm vật chat nào”

Theo Gronroos (1984): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động

ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và cácnhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hang hóa hay hệ thongcung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Như vậy có thé hiểu dich vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cách

định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ.2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thâm quyền cấpcho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnhvực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với mộtthủ tục hành chính dé giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thé liên quan đến tôchức, cá nhân (Trích Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ)

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp

ứng yêu câu của người dân Do vậy, cho đên nay, đôi tượng cung ứng duy nhât các

11

dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy

quyền thực hiện cung ứng dich vụ hành chính công Đây là một phan trong chức năngquản lý nhà nước (Vũ Công Giao, 2020).

Theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 04 năm 2018 về thực hiện cơchế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, các thủ tục hànhchính do bộ phận một cửa cấp huyện tiếp nhận và giải quyết gồm: Cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, chuyên mục đích sử dụng đất, tách thửa, đăng ký thế

chap ); Thủ tục đăng ký kinh doanh; Thu tục sao y chứng thực; Thủ tục cấp Giấyphép xây dựng.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chungđược xem là những gi mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúngđược phục vụ như thế nào.”

- Hạ tang cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp

xúc với cơ quan công quyên thông qua các công chức hành chính.

12

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dich vụ hành chính công Yêu cầu đối với công chức làm dich vụ hành chính làphải biết lắng nghe phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại

và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời

và tác phong hoạt bat.v.v

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tô chức) chính là nhu cầu hay mong

đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Vì vậy, nếu bộ hồ sơ

này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thé hiện ở cách viết hoặc điềnvào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì

sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản ánh vềhoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu củadân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công

bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với

khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân

viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v Công khai, minh bạch về thông tin là việc người

dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những

chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Đầu ra của dịch vụ chính

là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thé hiện bằng những vănbản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu ngườidân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loạimột giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau nàykhông cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào dé

đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việckhông hề đơn giản

13

2.1.3 Các mô hình lý thuyết nền liên quan đến mô hình nghiên cứu

2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứngdụng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ tổ chức

như: Đúng han, kip thời, không sai sót

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung

cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý

thức nhiệm vụ.

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhucầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá

trình cung cấp dịch vụ của tô chức tới khách hàng

2.1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL củaParasuraman, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì đo lường chất

14

lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được

(performance-based) chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chấtlượng cảm nhận (perception) Theo mô hình SERVPERF thi: Chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phan cơbản tương tự như phan hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL.Tuy nhiên, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: Phương tiệnhữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy.

Tin cay —

Đáp ứng

Năng lực phục vụ >| Su hai long

Dong cam F—

Phương tiện hữu hình Ƒ—

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)Hinh 2.2 Mô hình SERVPERF

Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVPERF dé làm căn cứxây dựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số hài lòng của người dân đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công bởi vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này

là khách hàng với nhiều trình độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lườngcàng đơn giản dé hiểu càng dễ thực hiện và đạt hiệu quả cao hơn Sử dụng mô hìnhSERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mô hình

SER VPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mat thời gian cho người trả lời ngoài

việc bảng câu hỏi khá dài, khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ đôi với người trả lời.

15

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của dé tài như sau:

» Xác định vân dé và mục tiêu nghiên cứu

* Cơ sở lý thuyết và thực trạng nghiên cứu

+ Kế thừa và xây dựng nghiên cưu

¢ Nghiên cứu định tính: xây dựng thang do va bảng câu hỏi sơ bộ

» Xây dựng thang đo và bang câu hỏi chính thức

» Nghiên cứu định lượng: Thu thập va phân tích dữ liệu

* Xây dựng đề xuất & kiến nghị

* Báo cáo nghiên cứu

h¿S-Á€~<-€~é -< -4

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu của đề tài

Nguôn: Tac giả xây dung

Từ việc nghiên cứu trước đó, tác giả đã kế thừa và xây dựng mô hình nghiêncứu riêng Quá trình nghiên cứu bao gồm tiến hành các pha định tinh và định lượng

Trong giai đoạn định tính, tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi sơ bộ

liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công Sau đó, thực hiện phỏng vấn sâu

với các chuyên gia trong lĩnh vực dé xác nhận tính phù hợp và hiệu quả của thang do

và câu hỏi.

Tiếp theo, trong giai đoạn định lượng, tác giả đã thu thập và phân tích dữ liệu

từ nguồn thông tin đáng tin cậy Dữ liệu này bao gồm kết quả từ bảng câu hỏi chính

thức, được xây dựng dựa trên thang đo đã được chuyên gia xác nhận.

Cuối cùng, dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã xây dựng đề xuất và đưa racác kiến nghị hữu ích, có giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và

16

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Báo cáo nghiên cứu đã được

viết thành một tài liệu thuyết phục và cung cấp thông tin chính xác, cơ bản dé đề xuấtnhững cải tiến quan trọng trong lĩnh vực này

2.2.2 Nghiên cứu định tính

2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Giai đoạn nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu và

thảo luận nhóm với 10 cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công

cho người dân tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận là một bước quan trọngtrong quy trình nghiên cứu Phương pháp này cho phép tác giả tìm hiểu, bổ sung vahiệu chỉnh những biến quan sát dùng dé đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên

cứu Đồng thời, việc phỏng vấn cán bộ và công chức giúp tác giả xác định tính chính

xác, dé hiểu của các câu hỏi khảo sát và bổ sung những kiến thức còn thiếu, điềuchỉnh nội dung chưa thích hợp.

Đối tượng tham gia phỏng vấn và thảo luận nhóm đã được tác giả định rõ là các

cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân tại UBNDhuyện Ninh Son, tinh Ninh Thuận Quá trình phỏng vấn được tiến hành riêng lẻ với từng

cá nhân, giúp tac gia thu thập dir liệu một cách khách quan và tổng quát nhất

2.2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn vàthảo luận nhóm với 10 cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ tại UBNDhuyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận, tác giả đã tong hop được két qua vé su hai longcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tai UBND huyện NinhSon, tinh Ninh Thuận Các kết quả này phụ thuộc vào những yếu tổ tương tự như môhình đã đề xuất, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực phục vụ, (4)thái độ phục vụ, va (5) sự đồng cảm và (6) Hồ sơ (Phụ lục 1)

Đồng thời, tác giả đã tién hành hiệu chỉnh và bổ sung một số câu hỏi dựa trên

các góp ý và thống nhất từ nhóm đối tượng được phỏng vấn, nhằm đảm bảo sự phù

hợp với điều kiện và phạm vi khảo sát tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuan

17

2.2.3 Nghiên cứu định lượng

2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các nghiên cứu trước đó, ta thấy rằng những mô hình nghiên cứu về sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thường dựa trên mô

hình SERVQUAL và SERVPERF Dựa vào việc tham khảo các van bản pháp luật va

so sánh sự tương đồng cơ bản của các đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, tác

giả đã quyết định tham khảo và áp dụng các mô hình nghiên cứu của Parasuraman,

Zeithaml va Berry (1985, 1988), Nguyễn Hữu Dũng (2021) và Nguyễn Trung Lợi

(2018) dé tiến hành nghiên cứu về những yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Ninh Sơn, tình Ninh Thuận để xâydựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho dé tài này gồm 5 nhân tố cơ bản: (1) Sự tin cậy,

(2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ và (5) Sự đồng cảm, (6)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguôn: Túc giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

(1) Sự tin cậy: Đây là mức độ tin tưởng của người dân vào khả năng cung cấp

dich vụ một cách đồng nhất, đầy đủ và đúng theo quy định về thời gian trả kết quả và

lệ phí Khi yếu tổ tin cậy được đảm bảo thi sự hài lòng của người dân đối với chất

18

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn càng cao Gia thuyết HI:

Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tai UBND huyện Ninh Sơn.

(2) Cơ sở vật chất: Yếu tố này liên quan đến trang thiết bị tại văn phòng, không

gian làm việc, trang phục của nhân viên và các phương tiện vật chất khác Khi yếu tố

cơ sở vật chất được đảm bảo thì sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn càng cao Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất

có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công tại UBND huyện Ninh Sơn.

(3) Năng lực phục vụ: Đây là khả năng của công chức trong việc sử dụng các

kỹ năng chuyên môn và giao tiếp để giải quyết các trường hợp công việc khác nhau.Khi yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ công chức được đảm bảo thì sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn

càng cao Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Son

(4) Thái độ phục vụ: Yếu tố này liên quan đến thái độ của công chức khi trực

tiếp phục vụ người dân, bao gồm những phản ứng và cách ứng xử đối với khách hàng

Khi yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ công chức được đảm bảo thì sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơncảng cao Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn

(5) Sự đồng cảm: Đây là khả năng hiểu và thấu hiểu tâm tư, hoàn cảnh khácnhau của mỗi người dân, va sự thấu hiểu đối với khách hàng dựa trên từng đặc điểm

nhân khâu học riêng biệt Khi yếu tố sự đồng cảm của cán bộ công chức được dam

bảo thì sự hải lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND huyện Ninh Sơn càng cao Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực

đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Ninh Sơn.

19

(6) Hồ sơ: là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân; được thê hiện bằng

những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hànhchính nhà nước Khi kết quả giải quyết hồ sơ được đảm bảo thì sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Ninh Sơn cảng cao.Giả thuyết H6: Hồ sơ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dich vụ hành chính công tai UBND huyện Ninh Sơn.

2.2.3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang do Likert với 5 bậc, mộtphương pháp đo lường phổ biến và hữu ich Thang do Likert 5 bậc cho phép ngườiđược khảo sát thể hiện mức độ hài lòng hoặc không hài lòng với một khẳng định cụ

thé Các bậc đánh giá được mô tả như sau: Bậc 1: Hoàn toàn không hai long; Bậc 2:

Không hai long; Bậc 3: Trung lập: Bậc 4: Hài lòng: Bậc 5: Hoan toan hai lòng

Dựa trên tổng hợp từ các nghiên cứu trước, bao gồm nghiên cứu các văn bản

pháp lý và thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn và thảo luận

nhóm, tác giả đề xuất bang câu hỏi sẽ được chia thành 2 phan:

Phan 1: Bang thu thập thông tin nhân khẩu hoc, phan này giúp tác giả thu thậpthông tin chi tiết về đối tượng khảo sát Việc thu thập thông tin nhân khâu học sẽ mô

tả rõ ràng hơn về các đặc điểm và đặc thù của người được khảo sát Nhờ thông tinnày, tác giả có thể đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận, và từ đó phân tích

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này

Phần 2: Bảng thu thập thông tin nghiên cứu, phần này giúp thu thập thông tin

về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua

sự đánh giá (hài lòng hay không hài lòng) của mình đối với từng biến quan sát theothang đó Likert 5 bậc.

20

Bảng 2.1 Bảng tông hợp thang đo nghiên cứu

STT THANG ĐO a NGUON

I SUTINCAY STC

1 oh loại giây tờ Bhượp trả lại cho người STCI

dân không bị sai sót

5 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, wre Nguyễn Hữu Dũngmat mát (2021)

Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với Nguyễn Trung Lợi

6 Nevitey THẬN và hoàn trả ho sơ rộng rãi, CSVCI

thoáng mắt Parasuraman, ZeithamlNơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy và Berry (1985, 1988)

7 đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt máy CSVC2 Nguyễn Trung Lợi

lạnh ) (2018)

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ Nguyễn Trung Lợi

8 _ tục được niêm yết, dan công khai, đầy CSVC3 (2018)

đủ

II NĂNG LỰC PHUC VỤ NLNV

9 an bộ, công chức có khả năng giao NLNVI ¬

tiệp tot Nguyên Hữu Dũng

10 Căn bey công okt cé tan thức và kỹ NLNV2 (Pez)

nang giải quyêt công việc Nguyên Trung Lợi

H1 Cán Bb, Sông GHÚP rât thành thạo src (2018)

chuyên môn, nghiệp vu Parasuraman, Zeithaml

án bộ, cô Ức có ti ần trá A B 1985, 1988

2 sis bộ, eens thú Nà HD HINH eh WENA va Berry ( : )

nhiệm cao đôi với hô sơ của công dân

IV THÁI ĐỘ PHỤC VU TDPV

13 Cán bộ, công chức có thái độ lịch sự khi Tr] Parasuraman, Zeithaml

~ tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ và Berry (1985, 1988)

14 Cán Bộ, ĐỒNG PHÙP eo thi ae êm thiện TDPV2 Nguyên Trung Lợi

khi trả lời thắc mac của người dân (2018)

l5 Cali bộ, $”ng Pha KH atari TO rang, CaN oy, Nguyên Hữu Dũng

kẽ quy trình giải quyét hỗ sơ (2021)

21

STT THANG ĐO Tiêu NGUÒN

Cán bộ, công chức không gây nhũng

l6 nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải TDPV4

quyết hồ sơ

17 ean bộ, công wane số THỦ thân trách TDPVS

nhiệm cao trong xử lý hô sơ.

Cán bộ, công chức xử lý công bằng đối

lŠ với tất cả hồ sơ TDPV6

V SU DONG CAM SDC

19 Neneh a dé | liên lạc với cán bộ, SDCI

công chức thụ lý hô so Nguyên Hữu Dũng

Cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ một (2021)

20 5/1 a aS SDC2 x

cach linh hoat, kip thoi Nguyên Trung Lợi

Những thắc mắc của người dân được (2018)

TỦ tek oh nh eee SDC3

cán bộ, công chức tra lời thỏa dang

VỊ HÒ SƠ HS

22 Thanh phon, thủ tục hô sơ đơn giản, dé we

thuc hién Nguyên Trung Lợi

Nội dung trong biểu mẫu dé hiểu, dé (2018)

25 ta : : HS2 :

điên thông tin Parasuraman, ZeithamlQuy trình giải quyết hồ sơ công việc và Berry (1985, 1988)

24 l SA HS3 x 7 R

theo quy định hiện Nguyên Hữu Dũng

Cách thức giải quyết hồ sơ đúng theo (2021)

25 ‘ x s ‘ HS4

quy trinh, trinh tu da quy dinh.

VII MỨC ĐỘ HAI LONG SHL

Ông/ Ba có hoàn toàn hài lòng với chat

26 lượng dịch vụ hành chính công tại SHLI

UBND huyện Ninh S *

^ ‘ bi i : = : fe Nguyên Hữu Ding

Ong/Ba có hoàn toàn hai lòng với cung (2021)

27 cách phục vụ tạ UBND huyện Ninh SHL2 3 :

Nguyên Trung Lợi

van (2018

Ông/Bà có hoàn toàn hai lòng khi liên

28 hệ công việc tại UBND huyện Ninh SHL3

Sơn

Nguôn: Tac giả tong hợp và xây dựng

22,

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Cac dit liệu cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ bộ phận 1 cửa huyện NinhSơn Các số liệu về tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ thủ tục hàn chính công tại bộphan 1 cửa huyện Ninh Sơn.

2.2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập chéo, cùng một thời gian, nên quy mô đối tượng điều tra

khảo sát được xác định theo công thức mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA:Theo Hair và cộng sự (2010) kích cỡ mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu và số

lượng biên đưa vào mô hình.

1

n= 3k,

j=t

Py: Số biến quan sát của thang do thứ j (j=1 đến t)

k: Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)

Thì n là: Nếu n < 50, chọn n = 50 (Số lượng mẫu tối thiểu)

Nếu n > 50, chọn qui mô mẫu là n

Vậy kích thước mau để nghiên cứu, phân tích là 287

Nguồn thông tin cho nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua việc gửibảng câu hỏi khảo sát đến người dân đến làm việc tại trụ sở UBND huyện Ninh Sơn,tỉnh Ninh Thuận Các thông tin này sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, nghiên cứu và

xử lý để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

Các thông tin về người được khảo sát bao gồm giới tính, độ tuôi, và trình độhọc vấn Thông tin về sự hài lòng và không hài lòng của người được khảo sát đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

23

được thé hiện qua 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục

VỤ, SỰ đồng cảm và hồ sơ

2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu

Nghiên cứu đầu tiên tiến hành đánh giá sơ bộ giá trị của các yếu tố tạo nênchất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua hai công cụ chính

là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Dé loại bỏ các biến không đáng tin cậy, chúng

ta sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha đề đánh giá độ tin cậy của thang đo Các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ khỏi phân tích Đối với các

biến quan sát có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0,3 và độ tin cậy từ 0,6 trở lên,chúng ta sẽ giữ lại để sử dụng trong nghiên cứu (Nunnally & Burnstein, 1994)

Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA: Tiếp theo, chúng ta sử dụngphương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA, thực hiện phân tích nhân tố với

phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax Các biến

có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại bỏ khỏi phân tích Chúng

ta chỉ chấp nhận sử dụng các thang đo mà tổng phương sai trích từ các nhân tố đã

được xác định bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Phân tích hồi quy là phương pháp được sử dung dé xem xét mối quan hệ giữacác thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân Trong phương

pháp này, phương trình hồi quy bội có dạng như sau:

Yi= Bo + Bì Xu + Bo Xai + Bs Xai + Bo Xói tei Trong đó:

- Xu; Xai; Xai; Xsi: Các biến độc lập

24

Hệ số xác định R7 điều chỉnh là một chỉ số quan trọng trong phân tích hồi quy,

nó đo lường tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lậptrong mô hình hồi quy R? được coi là thước đo đánh giá sự phù hợp của mô hình hồiquy, với giá trị càng gần 1 thể hiện mô hình càng tốt phù hợp với đữ liệu, và giá trịgần 0 thể hiện mô hình kém phù hợp với đữ liệu mẫu Tuy nhiên, khi có nhiều biếngiải thích trong mô hình, R? có thé tỏ ra lạc quan vì nó có thé bị phóng đại Dé giải

quyết van đề này, ta sử dung R? điều chỉnh (Adjusted R square), một chỉ số cân nhắc

hơn, không bị ảnh hưởng bởi số lượng biến độc lập trong mô hình

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một công cụ quan trọng dé đánhgiá độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thé Nếu kết quả kiểm định bác bỏ giathuyết H0, tức là mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với dữ liệu và có théđược sử dụng dé dự đoán và giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến

độc lập.

Các kiểm định Independent-Samples T-test và One-way ANOVA được sử

dụng dé xem xét anh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân của ngườikhảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân, cũng như thực hiện một số phân

tích khác Nhờ vào việc sử dụng các phương pháp này, nghiên cứu có thể xác định

các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân và đưa ra những thông tin hữu ích

để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

2D

Chương 3 KET QUA VÀ THẢO LUẬN

3.1 Thực trạng mức hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công tại UBND huyện Ninh Sơn, tỉnh Ninh Thuận

3.1.1 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công

Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 04 năm 2018 quy định về việc thựchiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, các thủ

tục hành chính do bộ phận một cửa cấp huyện tiếp nhận và giải quyết gồm: Thủ tục

hành chính về đất đai (cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chuyên mục đích sửdụng đất, tách thửa, đăng ký thế chấp ); Thủ tục đăng ký kinh doanh; Thủ tục sao y

chứng thực; Thủ tục cấp Giấy phép xây dựng

Tình hình tiếp nhận và xử lý dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyệnNinh Sơn được thể hiện qua Bảng 3.1

Qua Bảng 3.1 cho thấy trong giai đoạn 2018 - 2021, huyện Ninh Sơn đã tiếp

nhận và giải quyết số lượng lớn hồ sơ dịch vụ hành chính công, số lượng hồ sơ tăngđều qua các năm từ 3.865 hồ sơ năm 2018 tăng lên 4.653 hồ sơ năm 2019 và đến năm

2020, bộ phận một cửa huyện Ninh Sơn tiếp nhận và giải quyết số lượng hồ sơ rất lớn

với tông số 5.270 hồ sơ, trong đó đã giải quyết sớm hơn thời hạn 1.824 hồ so, đúng

han 2.945 hồ sơ, 501 hồ sơ trễ hạn Đến năm 2021, số lượng hồ sơ Bộ phận một cửahuyện Ninh Sơn tiếp nhận và giải quyết cao hơn năm 2020 là 1.377 hồ sơ với tổng số

6.647 hồ sơ, trong đó đã giải quyết trước hạn là 1.772 hồ sơ và 4.175 hồ sơ đúng hạn,với 700 hồ sơ trễ han Vậy, với tốc độ phát triển kinh tế - xã hội của huyện trong giai

đoạn 2018- 2021 khá cao nên số hồ sơ dịch vụ hành chính công năm 2021 tăng 1.377

hồ sơ so với năm 2020

26

Bảng 3.1 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công tại bộ phận

một cửa huyện Ninh Sơn giai đoạn 2018 - 2021

(Nguồn: Bộ phận một cua huyện Ninh Sơn, 2021)

Bên cạnh đó, với số lượng dịch vụ hành chính công tăng, mặt khác các thủ tụchành chính đai ngày càng phát sinh, đặc biệt là hồ sơ đất đai, do vậy gây áp lực lớn

đên công tác giải quyêt hô sơ của công chức, viên chức, đây là nguyên nhân dân đên

số lượng hồ sơ trễ hạn tăng 199 hồ sơ năm 2021 so với năm 2020, tỷ lệ hồ sơ trễ hạntăng đều qua các năm Đến năm 2020 huyện Ninh Sơn triển khai nộp hồ sơ thủ tụchành chính công theo hình thức trực tuyến, bưu chính công ích

Đến năm 2020, huyện Ninh Sơn triển khai nộp hồ sơ thủ tục hành chính công

ZiT