Với ý chí bền bỉ và kiên định, VPBank quyết tâm vượt qua giông bão, tiếp tục bám sát mục tiêu tăng trưởng chất lượng, luôn không ngừng đổi mới, củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để kh
Mục tiêu
Báo cáo thực tập này nhằm đánh giá công tác marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Lê Văn Lương và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả marketing Nội dung báo cáo sẽ phân tích các phương thức marketing hiện tại, đánh giá hiệu quả, và xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing của chi nhánh Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ tìm hiểu nhu cầu và xu hướng thị trường để nắm bắt yêu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến marketing-mix Trên cơ sở phân tích này, báo cáo sẽ đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể.
Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình hoạt động là rất quan trọng, cùng với việc lập kế hoạch triển khai và dự kiến kết quả đạt được Báo cáo sẽ đánh giá tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất, nhằm đảm bảo chúng có thể áp dụng thực tế và mang lại kết quả tích cực cho chi nhánh.
Đối tượng
Báo cáo thực tập này nghiên cứu công tác marketing-mix tại VPBank - Chi nhánh Lê Văn Lương, tập trung vào các phương thức marketing-mix mà chi nhánh áp dụng Nội dung bao gồm các sản phẩm và dịch vụ tài chính như tiết kiệm và huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Báo cáo cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả marketing, bao gồm tính năng, chất lượng, thiết kế và lợi ích của sản phẩm, chính sách giá, chiến lược chiết khấu và ưu đãi Ngoài ra, các kênh phân phối như chi nhánh, ATM, ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động cũng được phân tích Cuối cùng, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, PR và chiến lược truyền thông nhằm tăng cường nhận thức và thu hút khách hàng sẽ được đề cập Mục tiêu là hiểu rõ các khía cạnh marketing để đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) -
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)-Chi nhánh Lê Văn Lương
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Tên tiếng Anh: Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
Tên viết tắt:VPBank Địa chỉ: Số 89 Láng Hạ - P Láng Hạ - Q Đống Đa - Tp Hà Nội
Người công bố thông tin: Mr Nguyễn Đức Vinh Điện thoại: (84.24) 3928 8869
Email:vpb@hn.vnn.vn
Website:https://www.vpbank.com.vn
VPBank, được thành lập vào năm 1993, đã trải qua 30 năm phát triển và đổi mới, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại cho người dân và hỗ trợ doanh nghiệp Ngân hàng này đã thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong hành vi và xu hướng số hóa ngành tài chính - ngân hàng Đến cuối năm 2022, VPBank đã trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam, xây dựng mạng lưới hoạt động rộng khắp và đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài chính Tầm nhìn của VPBank là trở thành một trong Top 3 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, góp phần vào sự phát triển bền vững của quốc gia và cộng đồng.
Hướng đi này là một phần trong chiến lược phát triển 5 năm (2022-2026), thể hiện quyết tâm vượt qua khó khăn và thách thức nhằm duy trì tăng trưởng chất lượng Mục tiêu là định vị ngân hàng không chỉ là một trong những ngân hàng hàng đầu trong khu vực mà còn trên thị trường quốc tế.
VPBank, với ý chí kiên định, quyết tâm vượt qua thử thách và duy trì mục tiêu tăng trưởng chất lượng Ngân hàng không ngừng đổi mới và cải thiện sản phẩm, dịch vụ để khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời mở rộng tầm ảnh hưởng ra khu vực và quốc tế.
Ngân hàng đã khẳng định vị thế vững chắc trong Top 3 ngân hàng lớn nhất Việt Nam và nằm trong Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững và thịnh vượng của quốc gia và cộng đồng.
Chúng tôi tiên phong trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính, nhằm mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và đối tác Đồng thời, chúng tôi cam kết phát triển hiệu quả, tạo ra giá trị bền vững cho cổ đông, cộng đồng và xã hội.
Xây dựng ngân hàng đa năng hàng đầu trong việc triển khai và sáng tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện, kết hợp sức mạnh của hệ sinh thái và ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Vào ngày 12/8/2023, nhân kỷ niệm 30 năm thành lập, VPBank đã công bố 5 giá trị cốt lõi mới Những giá trị này không chỉ kế thừa các phẩm chất đã định hình bản sắc VPBank trong suốt nhiều năm qua, mà còn bổ sung những tinh thần và giá trị mới, nhằm duy trì sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.
5 Giá trị cốt lõi mới bao gồm:
CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ NGÂN HÀNG
VPBank cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp, thẻ tín dụng, đầu tư chứng khoán, quản lý tài sản và ngân hàng đầu tư Chương trình thẻ tín dụng VPBank Platinum được xem là một trong những chương trình tốt nhất tại Việt Nam Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh, và đã mở rộng ra thị trường quốc tế với sự hiện diện tại Campuchia, Lào, Myanmar và Đức.
Các sản phầm, dịch vụ chủ yếu mà hiện tại ngân hàng đang kinh doanh:
• In sao kê tài khoản
• Lập lệnh chuyển tiền và Sec
• Chuyền tiền lương theo lô
• Thay thế đổi mới thẻ
• Các dịch vụ ngân hàng quốc tế
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VPBANK – chi nhánh Lê Văn Lương
Trưởng Phòng Giao Dịch đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành các hoạt động hàng ngày của phòng giao dịch Người này chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tất cả các giao dịch tài chính diễn ra một cách trơn tru, an toàn và hiệu quả Nhiệm vụ chính bao gồm giám sát các hoạt động giao dịch, quản lý nhân sự và đảm bảo tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn của ngân hàng.
Phòng Tín Dụng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý sản phẩm và dịch vụ tín dụng, bao gồm xử lý hồ sơ vay, kiểm tra tín dụng, xét duyệt và giải ngân cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Bộ phận này cũng có trách nhiệm đảm bảo quản lý rủi ro liên quan đến các khoản vay và sản phẩm tín dụng một cách cẩn thận và chính xác.
Quầy Giao Dịch là điểm tiếp nhận và thực hiện các giao dịch ngân hàng cơ bản cho khách hàng Tại đây, nhân viên hỗ trợ thực hiện các công việc như rút tiền, gửi tiền, tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp dịch vụ hỗ trợ trong quá trình giao dịch.
Phòng Kế Toán-Ngân Quỹ có trách nhiệm quản lý và thực hiện các công việc kế toán, ngân quỹ tại chi nhánh Phòng này thực hiện kiểm soát và báo cáo tình hình tài chính, theo dõi thu chi hàng ngày, quản lý nguồn vốn, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định về kế toán và ngân quỹ của ngân hàng.
Các bộ phận tại Chi nhánh Lê Văn Lương đều có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban đảm bảo chi nhánh hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tuân thủ các quy định ngành cũng như tiêu chuẩn ngân hàng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ( VPBANK )
Phân tích chiến lược sản phẩm (Product)
VPBank đã xây dựng một chiến lược sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu cao của thị trường với các sản phẩm và dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Danh mục sản phẩm bao gồm tài khoản thanh toán, tiền gửi, thẻ ngân hàng, dịch vụ cho vay, bảo hiểm và các sản phẩm tài chính khác Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng nổi bật với thẻ tín dụng và khoản vay tiêu dùng, kèm theo nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Đối với khách hàng doanh nghiệp, VPBank cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại, cho vay doanh nghiệp, quản lý dòng tiền và phát triển ngân hàng điện tử để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính.
VPBank nổi bật với khả năng cá nhân hóa sản phẩm theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, cung cấp không chỉ các sản phẩm tài chính cơ bản mà còn liên tục đổi mới với các dịch vụ như ứng dụng VPBank NEO, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến dễ dàng Sự đổi mới này giúp VPBank duy trì sức cạnh tranh trong thị trường ngày càng số hóa Hơn nữa, ngân hàng còn tích hợp các dịch vụ phi tài chính như bảo hiểm và quản lý tài sản, mang lại giá trị gia tăng và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
VPBank thực hiện quá trình phát triển và đổi mới sản phẩm một cách hệ thống, tập trung vào nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, đặc biệt trong lĩnh vực số hóa dịch vụ Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ và cải tiến quy trình dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các dịch vụ như mở tài khoản và đăng ký vay online giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, từ đó nâng cao sự hài lòng Đồng thời, VPBank cũng xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm dài hạn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện tại và tương lai.
Chính sách đảm bảo chất lượng sản phẩm của VPBank dựa trên sự minh bạch và cam kết tuân thủ pháp luật Ngân hàng tiến hành khảo sát thường xuyên để thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ VPBank cam kết cung cấp thông tin rõ ràng về tất cả sản phẩm, bao gồm điều khoản hợp đồng và chi phí liên quan, giúp khách hàng an tâm và duy trì niềm tin.
Dưới đây là bảng số liệu minh họa sự phát triển một số sản phẩm và dịch vụ chính của VPBank trong giai đoạn 2020-2022:
Chênh lệch giữa 2021 so với 2020
Chênh lệch giữa 2022 so với 2021 Tổng số dư nợ cho vay khách hàng
Tổng số thẻ tín dụng phát hành
Dịch vụ ngân hàng số
VPBank đã ghi nhận những thành tựu nổi bật trong việc mở rộng cơ sở khách hàng và phát triển dịch vụ, với tổng dư nợ cho vay khách hàng tăng từ 211.475 tỷ đồng năm 2020 lên 293.943 tỷ đồng năm 2022 Mức tăng trưởng 14,43% từ năm 2020 đến 2021 và 15,93% từ năm 2021 đến 2022 cho thấy sự phát triển bền vững Đồng thời, số lượng thẻ tín dụng phát hành và người dùng dịch vụ ngân hàng số cũng gia tăng mạnh mẽ, phản ánh sự ưa chuộng của khách hàng đối với các sản phẩm hiện đại và tiện lợi của ngân hàng.
VPBank đã chứng minh rằng chiến lược sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu thị trường, góp phần mở rộng thị phần và củng cố vị thế trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Phân tích chiến lược giá (Price)
Dưới đây là bảng so sánh mức giá của VPBank với một số ngân hàng đối thủ trong năm 2022:
Chỉ tiêu VPBank Techcombank Vietcombank BIDV Lãi suất vay tiêu dùng 10-15% 10-16% 9-14% 9-15%
Phí dịch vụ thẻ tín dụng (thường niên)
Phí quản lý tài khoản cá nhân
Phí giao dịch chuyển khoản nội mạng (Internet
Chiến lược giá của VPBank được xây dựng để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng lớn trong ngành Mức lãi suất vay tiêu dùng và phí dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank thường ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác, thu hút khách hàng với nhu cầu tài chính đa dạng Ngoài ra, việc giữ mức phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến thấp hoặc miễn phí cũng giúp VPBank hấp dẫn khách hàng trẻ và những người yêu thích dịch vụ ngân hàng số.
VPBank đã áp dụng chiến lược giá cả linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Chính sách giá cả của ngân hàng được thiết kế với nhiều gói sản phẩm và dịch vụ, kèm theo các mức phí và lãi suất khác nhau.
11 nhau, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng
VPBank cung cấp các sản phẩm vay tiêu dùng với lãi suất từ 10% đến 15%, tùy thuộc vào loại hình và thời hạn vay, linh hoạt điều chỉnh theo thị trường và hồ sơ tín dụng của khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng thiết kế phí dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng, với mức phí thường niên cho thẻ cao cấp dao động từ 200.000 đến 1.200.000 VND, tùy thuộc vào hạng thẻ và lợi ích đi kèm Các mức phí này được điều chỉnh phù hợp với giá trị dịch vụ, bao gồm ưu đãi đặc biệt, chương trình điểm thưởng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giúp VPBank tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là những người tìm kiếm sản phẩm tài chính giá trị gia tăng.
VPBank cung cấp chính sách miễn phí hoặc giảm phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là chuyển khoản nội mạng qua Internet Banking Phí quản lý tài khoản được phân chia rõ ràng, từ miễn phí cho tài khoản số hóa đến khoảng 30.000 VND/tháng cho tài khoản có dịch vụ bổ sung, thể hiện sự quan tâm đến việc tối ưu hóa chi phí cho khách hàng Chiến lược giá của VPBank chịu ảnh hưởng từ chi phí hoạt động, yêu cầu pháp lý và tình hình cạnh tranh trong ngành So với các đối thủ như Techcombank, Vietcombank và BIDV, VPBank duy trì mức giá cạnh tranh, giúp thu hút và giữ chân khách hàng Mức lãi suất vay tiêu dùng của VPBank thường tương đương hoặc thấp hơn so với các ngân hàng khác, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi.
Chiến lược giá linh hoạt của VPBank đã tạo ra ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng, khi họ thường ưu tiên ngân hàng có chính sách giá minh bạch và phù hợp với khả năng tài chính Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của VPBank không chỉ củng cố lòng tin của khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần trong một thị trường ngân hàng cạnh tranh.
Phân tích chiến lược phân phối (Place)
Dưới đây là bảng thống kê mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của VPBank trong các năm 2020 - 2022:
Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch 220 230 240 4,55% 4,35%
Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS) 14.000 15.500 17.000 10,71% 9,68%
Số lượng giao dịch qua Internet
Số lượng giao dịch qua Mobile
VPBank đã triển khai một chiến lược phân phối mạnh mẽ, tập trung vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và nâng cao các kênh phân phối trực tuyến để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Đến năm 2022, ngân hàng đã xây dựng một hệ thống phân phối toàn diện với hơn 240 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, tăng 4,35% so với năm 2021 và 9,09% so với năm 2020 Mạng lưới này giúp VPBank tiếp cận một lượng khách hàng lớn, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng một cách tiện lợi và hiệu quả.
VPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking, bên cạnh mạng lưới chi nhánh truyền thống Trong bối cảnh xu hướng số hóa mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, các kênh này ngày càng trở nên quan trọng Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của VPBank không chỉ cung cấp các giao dịch cơ bản như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, mà còn hỗ trợ các dịch vụ phức tạp hơn như quản lý tài khoản và đầu tư trực tuyến.
13 đã tăng mạnh trong các năm gần đây, với mức tăng lần lượt là 40% và 50% từ năm 2020 đến
Từ năm 2021 đến 2022, VPBank đã chứng kiến sự tăng trưởng 28,57% và 33,33% trong việc phát triển các kênh trực tuyến Sự phát triển này không chỉ thu hút một lượng lớn khách hàng trẻ mà còn đáp ứng nhu cầu của những người ưa thích sự tiện lợi, đồng thời giảm tải cho các chi nhánh vật lý.
VPBank đang mở rộng mạng lưới phân phối bằng cách khai trương các chi nhánh mới tại các khu vực đô thị tiềm năng và cải tiến các kênh phân phối trực tuyến để nâng cao trải nghiệm người dùng Sự hợp tác với các đối tác công nghệ đã giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, tăng cường khả năng cạnh tranh Khách hàng có thể dễ dàng truy cập dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi nhờ vào các kênh trực tuyến thân thiện và tích hợp nhiều tính năng hữu ích, tiết kiệm thời gian và chi phí Đồng thời, mạng lưới chi nhánh rộng khắp của VPBank cũng mang lại sự tiện lợi cho những khách hàng cần dịch vụ tài chính truyền thống hoặc tư vấn trực tiếp.
Để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VPBank cần đầu tư nâng cấp các kênh phân phối trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động của các chi nhánh hiện có Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng sẽ giúp VPBank giữ vững vị thế dẫn đầu trong cuộc đua số hóa, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phân tích chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
VPBank đã thực hiện một chiến lược tiếp thị đa dạng, bao gồm quảng cáo, truyền thông, quan hệ công chúng (PR), cùng với các chương trình khuyến mãi và sự kiện cho khách hàng, nhằm tăng cường nhận thức về thương hiệu, cải thiện hình ảnh và thúc đẩy doanh thu.
VPBank đã triển khai nhiều hoạt động quảng cáo và truyền thông đa dạng trên các kênh khác nhau nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, radio và báo chí, kết hợp với các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội để mở rộng phạm vi tiếp cận.
VPBank đã triển khai 14 website chính thức và chiến dịch email marketing hiệu quả, bao gồm tài trợ cho chương trình truyền hình, quảng cáo trên các trang web tài chính lớn và sự kiện ngành Ngân hàng đặc biệt chú trọng vào việc tạo ra nội dung quảng cáo hấp dẫn và sáng tạo để thu hút khách hàng mục tiêu Các chiến dịch này thường tập trung vào việc quảng bá sản phẩm dịch vụ nổi bật, như gói vay ưu đãi, thẻ tín dụng với đặc quyền vượt trội, và dịch vụ ngân hàng số tiên tiến.
Chiến lược quan hệ công chúng (PR) của VPBank tập trung vào việc cải thiện hình ảnh thương hiệu thông qua tổ chức sự kiện cộng đồng, chương trình từ thiện và hợp tác với các tổ chức xã hội Ngân hàng thường xuyên thực hiện các hoạt động CSR để thể hiện cam kết với cộng đồng và môi trường VPBank chú trọng xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông, đảm bảo thông tin về hoạt động và thành tựu được truyền tải rộng rãi Các thông cáo báo chí và cuộc họp báo định kỳ giúp cập nhật thông tin mới nhất về ngân hàng và dịch vụ Ngoài ra, VPBank triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, bao gồm ưu đãi lãi suất, quà tặng khi mở tài khoản mới và chương trình tích điểm thưởng cho giao dịch qua thẻ tín dụng.
Các sự kiện đặc biệt như lễ kỷ niệm thành lập ngân hàng, hội thảo tài chính và gặp gỡ khách hàng được tổ chức nhằm tăng cường sự gắn kết và giao tiếp trực tiếp với khách hàng Những hoạt động này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Để đánh giá hiệu quả, VPBank sử dụng các chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ Các chiến dịch quảng cáo và PR đã giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu VPBank và tăng cường sự hiện diện trên thị trường Chương trình khuyến mãi và sự kiện đã tạo ra tác động tích cực đến doanh thu, với các chương trình lãi suất vay tiêu dùng gia tăng số lượng khách hàng mới và ưu đãi thẻ tín dụng thu hút thêm khách hàng.
Dưới đây là bảng thống kê về một số chỉ số hiệu quả của các chiến dịch xúc tiến của VPBank trong năm 2022:
Chỉ tiêu Kết quả 2022 So với 2021
Số lượng khách hàng mới 150.000 Tăng 20%
Tỷ lệ nhận diện thương hiệu 85% Tăng 5%
Doanh thu từ các chương trình khuyến mãi 500 tỷ VND Tăng 25%
Tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo trực tuyến 12% Tăng 3%
Số lượng sự kiện khách hàng 30 Tăng 10%
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp của VPBank đã đạt được kết quả tích cực, củng cố vị thế trên thị trường và tăng doanh thu Các hoạt động quảng cáo, PR, khuyến mãi và sự kiện đóng góp quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Phân tích chiến lược con người (People)
Bảng số liệu phân tích về một số chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chiến lược con người của VPBank trong năm 2022:
Chỉ tiêu Kết quả 2022 So với 2021
Tỷ lệ giữ chân nhân viên 90% Tăng 3%
Mức độ hài lòng của khách hàng 85% Tăng 5%
Số giờ đào tạo trung bình mỗi nhân viên 60 giờ Tăng 10%
Tỷ lệ nhân viên tham gia đào tạo 95% Không thay đổi
VPBank đã tăng cường số lượng chương trình đào tạo nội bộ lên 50, tương đương với mức tăng 20% Ngân hàng triển khai chiến lược con người toàn diện, tập trung vào tuyển dụng, phát triển nhân sự, đào tạo và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Những nỗ lực này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu của VPBank.
VPBank áp dụng chính sách tuyển dụng nghiêm ngặt để thu hút và giữ chân nhân tài xuất sắc Quy trình tuyển dụng bao gồm phỏng vấn kỹ lưỡng, kiểm tra năng lực và đánh giá sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng cũng chú trọng vào việc duy trì và nâng cao chất lượng nhân sự thông qua các chương trình phát triển nghề nghiệp, bao gồm đào tạo chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ năng bán hàng và quản lý.
16 khóa đào tạo này được tổ chức thường xuyên, giúp nhân viên cập nhật kiến thức và cải thiện kỹ năng chuyên môn
VPBank duy trì chất lượng dịch vụ cao thông qua các chương trình đào tạo liên tục cho nhân viên, bao gồm đào tạo về sản phẩm ngân hàng, kỹ năng dịch vụ khách hàng và các kỹ năng mềm Đào tạo được tổ chức cả trực tiếp tại chi nhánh và trực tuyến, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận tài liệu học tập Ngân hàng thực hiện đánh giá hiệu suất định kỳ và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Văn hóa doanh nghiệp của VPBank dựa trên các giá trị cốt lõi như đổi mới, tận tâm với khách hàng và trách nhiệm xã hội, khuyến khích môi trường làm việc tích cực và sáng tạo Điều này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc và sự hài lòng của nhân viên mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu, với nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Các chỉ số hiệu quả của chiến lược con người tại VPBank cho thấy những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hình ảnh thương hiệu đã đạt được kết quả tích cực Tỷ lệ giữ chân nhân viên tăng 3% lên 90%, mức độ hài lòng của khách hàng cải thiện lên 85%, và số giờ đào tạo trung bình mỗi nhân viên tăng 10% Tỷ lệ nhân viên tham gia đào tạo duy trì ở mức cao 95%, trong khi số lượng chương trình đào tạo nội bộ tăng 20% lên 50 chương trình Những số liệu này phản ánh sự thành công trong việc triển khai các chính sách và chương trình đào tạo, đồng thời cho thấy tác động tích cực của chiến lược con người đến sự phát triển bền vững và uy tín của VPBank.
Phân tích chiến lược quy trình (Process)
Chiến lược quy trình của VPBank nhằm tối ưu hóa toàn bộ dịch vụ từ tiếp nhận khách hàng đến hoàn tất giao dịch, với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ tại VPBank được thiết kế để đảm bảo sự nhanh chóng và chính xác trong từng bước của giao dịch ngân hàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ tại VPBank bắt đầu từ việc tiếp nhận khách hàng qua các kênh trực tiếp tại chi nhánh hoặc trực tuyến qua Internet Banking và Mobile Banking Khách hàng được nhân viên lễ tân hướng dẫn đến quầy giao dịch phù hợp, trong khi yêu cầu trực tuyến được hệ thống tự động xử lý Nhân viên giao dịch thực hiện các dịch vụ như mở tài khoản, vay vốn, hoặc chuyển tiền, và khách hàng nhận thông báo kết quả sau khi giao dịch hoàn tất VPBank duy trì hệ thống theo dõi giao dịch để đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý chính xác và kịp thời, đồng thời liên tục tối ưu hóa quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình, giảm thiểu thao tác thủ công và rút ngắn thời gian xử lý Đội ngũ nhân viên được đào tạo thường xuyên về quy trình làm việc và kỹ năng giao tiếp, giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng VPBank cũng đánh giá và cải tiến quy trình để loại bỏ các bước không cần thiết, đồng thời sử dụng các chỉ số như thời gian xử lý, tỷ lệ giao dịch thành công và mức độ hài lòng của khách hàng để đo lường hiệu quả dịch vụ.
Dưới đây là bảng số liệu phân tích về một số chỉ tiêu quan trọng liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ tại VPBank trong năm 2022:
Chỉ tiêu Kết quả 2022 So với 2021
Thời gian xử lý giao dịch trung bình 5 phút Giảm 10%
Tỷ lệ giao dịch thành công 98% Tăng 1%
Mức độ hài lòng của khách hàng 87% Tăng 4%
Tỷ lệ phản hồi tích cực về quy trình 92% Tăng 3%
Các chỉ số cho thấy chiến lược quy trình của VPBank đã mang lại kết quả tích cực, với thời gian xử lý giao dịch trung bình giảm 10% xuống còn 5 phút, thể hiện sự cải thiện đáng kể trong hiệu quả hoạt động Tỷ lệ giao dịch thành công đạt 98%, tăng 1% so với năm trước, phản ánh độ chính xác và tin cậy của quy trình Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 87%, cho thấy sự cải thiện trong trải nghiệm người dùng, trong khi tỷ lệ phản hồi tích cực về quy trình đạt 92%, cho thấy sự đồng thuận cao của khách hàng đối với sự thuận tiện và tính nhất quán trong dịch vụ.
Chiến lược quy trình của VPBank đã mang lại hiệu quả rõ rệt thông qua việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng, VPBank cần tiếp tục duy trì và cải tiến các quy trình hiện tại.
Phân tích chiến lược cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Chiến lược cơ sở vật chất của VPBank là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cơ sở vật chất tại các chi nhánh không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng VPBank chú trọng thiết kế và bài trí cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các chi nhánh được thiết kế với không gian rộng rãi, tiện lợi cho giao dịch, và nội thất cùng trang thiết bị được lựa chọn kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng và sự hiện đại.
Hình ảnh thương hiệu của VPBank được củng cố qua thiết kế và bài trí đồng nhất tại các chi nhánh, với logo và biểu ngữ được đặt ở vị trí nổi bật để dễ dàng nhận diện Sự đồng bộ trong thiết kế nội thất và trang trí tạo không gian thân thiện, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng Cơ sở vật chất hiện đại và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng VPBank cam kết duy trì môi trường giao dịch sạch sẽ, ngăn nắp và chuyên nghiệp tại tất cả các chi nhánh.
19 nghệ tiên tiến như máy tính, máy ATM và hệ thống quản lý giao dịch để đảm bảo hiệu quả và sự chính xác trong mọi giao dịch
Các cải tiến này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo ấn tượng về sự hiện đại và tin cậy của ngân hàng VPBank đặc biệt chú trọng bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo thiết bị luôn ở trạng thái tốt nhất, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bảng số liệu về một số chỉ tiêu liên quan đến cơ sở vật chất tại các chi nhánh VPBank trong năm 2022:
Chỉ tiêu Kết quả 2022 So với 2021
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về không gian 89% Tăng 6%
Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao về thiết bị 92% Tăng 5%
Số lượng chi nhánh mới mở 20 Tăng 15%
VPBank đã đầu tư 150 tỷ VND vào cơ sở vật chất, tăng 10% so với năm trước, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Theo số liệu năm 2022, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về không gian tại các chi nhánh đạt 89%, tăng 6% so với năm 2021, cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong môi trường giao dịch Đặc biệt, 92% khách hàng đánh giá cao về thiết bị, phản ánh sự đầu tư vào công nghệ hiện đại Ngân hàng cũng đã mở thêm 20 chi nhánh mới, tăng 15% so với năm trước, mở rộng mạng lưới phân phối và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
Chiến lược cơ sở vật chất của VPBank đã thành công trong việc xây dựng môi trường làm việc hiện đại và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố hình ảnh thương hiệu Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng, VPBank cần tiếp tục duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất.
NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP
3.1.1 Tổng quan hiệu quả chiến lược marketing-mix
3.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VPBank cho thấy ngân hàng đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm Các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên được đo lường qua các khảo sát và phản hồi trực tiếp từ khách hàng Theo các dữ liệu gần đây, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của VPBank đạt mức cao, với khoảng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, với khoảng 90% phản hồi tích cực về thái độ phục vụ và sự tận tâm của nhân viên Hầu hết khách hàng cảm thấy rằng các giao dịch được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, phản ánh sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện quy trình dịch vụ Ngoài ra, tỷ lệ hài lòng về các sản phẩm tài chính của VPBank cũng cao, với nhiều khách hàng cho rằng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ
Phản hồi từ khách hàng chỉ ra rằng quy trình mở tài khoản và xử lý hồ sơ của VPBank vẫn còn mất thời gian, cần cải thiện để gia tăng sự thuận tiện Đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần nâng cao chất lượng, bao gồm Internet Banking và Mobile Banking, nhằm đáp ứng nhanh và chính xác hơn với yêu cầu của khách hàng Mặc dù VPBank đã duy trì sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh quy trình dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.
3.2.1 Cải tiến danh mục sản phẩm Để nâng cao tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, VPBank cần triển khai một số cải tiến và bổ sung vào danh mục sản phẩm và dịch vụ của mình Trước hết,
21 ngân hàng cần mở rộng danh mục sản phẩm tài chính bằng cách tích hợp các sản phẩm mới như bảo hiểm liên kết đầu tư, đầu tư chứng khoán và quỹ đầu tư Điều này sẽ không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về giải pháp tài chính toàn diện.
VPBank cần nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay bằng cách cung cấp các gói vay linh hoạt, như cho vay tiêu dùng không thế chấp với lãi suất ưu đãi và các gói vay ngắn hạn cho doanh nghiệp nhỏ Điều này sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp tài chính nhanh chóng và linh hoạt.
VPBank cần chú trọng đổi mới công nghệ trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động, bên cạnh việc mở rộng và cải tiến sản phẩm Đầu tư vào nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp giao dịch trực tuyến và quản lý tài khoản trở nên dễ dàng hơn Ngân hàng cũng có thể sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ và phát triển các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
VPBank cần tăng cường thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ Việc này giúp ngân hàng nhận diện nhanh chóng các xu hướng mới và điều chỉnh danh mục sản phẩm kịp thời, từ đó duy trì sự cạnh tranh trên thị trường và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Điều chỉnh chính sách giá Để tối ưu hóa lợi nhuận và phù hợp hơn với thị trường, VPBank cần thực hiện một số điều chỉnh trong chiến lược giá Trước tiên, ngân hàng nên xem xét điều chỉnh mức lãi suất cho các sản phẩm vay và tiết kiệm để phản ánh đúng chi phí vốn và tình hình cạnh tranh Ví dụ, việc cung cấp các mức lãi suất ưu đãi cho các khoản vay dài hạn hoặc gói tiết kiệm có kỳ hạn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng Đồng thời, VPBank có thể áp dụng chiến lược giá linh hoạt hơn cho các sản phẩm tài chính, như giá dịch vụ dựa trên mức sử dụng hoặc số lượng giao dịch, để tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng
Điều chỉnh chính sách giá có ảnh hưởng đáng kể đến sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách hàng Một chính sách giá hợp lý và linh hoạt sẽ giúp VPBank nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong các phân khúc nhạy cảm về giá, việc điều chỉnh giá có thể giúp ngân hàng thu hút khách hàng tìm kiếm giải pháp tài chính hiệu quả Tuy nhiên, cần cân nhắc kỹ lưỡng để tránh giảm biên lợi nhuận quá mức và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cũng như giá trị sản phẩm và dịch vụ.
3.2.3 Tăng cường mạng lưới phân phối Để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ, VPBank cần mở rộng và cải thiện các kênh phân phối hiện tại Trước hết, ngân hàng nên xem xét mở thêm chi nhánh ở những khu vực chưa được phục vụ hoặc có tiềm năng phát triển cao, đặc biệt là các thành phố cấp 2 và cấp 3 Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện của ngân hàng mà còn tiếp cận được nhiều khách hàng mới
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, VPBank cần đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh Ngân hàng nên cải tiến giao diện người dùng và chức năng của các ứng dụng trực tuyến, đồng thời tích hợp công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa dịch vụ và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) nhằm dự đoán nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao hơn trong giao dịch.
VPBank nên hợp tác với các đối tác fintech và nền tảng số để phát triển giải pháp thanh toán và dịch vụ tài chính mới, nhằm tiếp cận nhóm khách hàng trẻ và công nghệ cao Việc này không chỉ tạo ra cơ hội tăng cường sự gắn bó của khách hàng mà còn mở rộng mạng lưới phân phối, nâng cao sự hiện diện trên thị trường Kết quả là, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3.2.4 Nâng cao chiến lược xúc tiến Để tăng cường sự hiện diện của VPBank trên thị trường và nâng cao nhận thức về thương hiệu, ngân hàng cần triển khai các chiến dịch quảng cáo và chương trình khuyến mãi mới Đề xuất đầu tiên là tổ chức các chiến dịch quảng cáo tích cực trên các nền tảng truyền thông số và truyền thống, bao gồm mạng xã hội, truyền hình, radio và báo chí Ngân hàng có thể sử dụng
23 phương pháp quảng cáo sáng tạo như video hấp dẫn, câu chuyện thành công của khách hàng, và chương trình truyền hình thực tế về tài chính, không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng.