Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 9 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình servqual 12 1.7 Tiêu chí đánh giá chấ

- -

PHÙNG THỊ QUỲNH HUỆ

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN

KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Cương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, TP.Hải Phòng” là kết quả quá trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Phạm Văn Cương Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kỳ một công trình nào đã có từ trước

Hải Phòng, ngày 05 tháng 8 năm 2016

Tác giả

Phùng Thị Quỳnh Huệ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Cương, người thầy đã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu và cho đến lúc hoàn thành luận văn

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các quý thầy cô trường Đại học Hải Phòng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian theo học tại trường Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Tôi xin cảm ơn tới gia đình đã động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn

Cuối cùng kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị, Em công tác tại Uỷ ban nhân dân quận Kiến An, Hải Phòng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Trân trọng kính chào!

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 8

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 9

1.2.2 Mô hình SERVQUAL (thang đo chất lượng dịch vụ) 10

1.2.3 Mô hình SERVPERF 12

1.3.1 Dịch vụ hành chính công 14

1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 15

1.3.3 Mô hình dịch vụ hành chính công “một cửa” 17

1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công 17

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 18

1.3.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.3.7 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An 22

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Hải An và Thành phố Đà Nẵng 24

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng 24

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận

Hải An, TP Hải Phòng 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN KIẾN AN, TP HẢI PHÒNG 29 2.1 Tổng quan về UBND quận Kiến An, TP Hải Phòng 29

2.1.1 Khái quát về quận Kiến An 29

2.1.3 Mô hình tổ chức của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 30

2.1.4 Mô hình tổ chức của bộ phận "một cửa" UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 31

2.1.5 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 32

2.2 Các giai đoạn tiến hành khảo sát, thu thập dữ 34

2.2.1 Thiết kế phiếu khảo sát 34

2.2.2 Thiết kế thang đo 35

2.2.3 Các giai đoạn nghiên cứu 35

2.2.4 Kết quả nghiên cứu tổng quan 36

2.2.5 Xử lý kết quả nghiên cứu 38

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 38

2.3.1 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng năm 2015 38

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân quận Kiến An (theo kết quả khảo sát) 40

2.4 Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 51

2.4.1 Kết quả đạt được 51

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại 52

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN KIẾN AN, TP HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 55

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công năm 2020 của UBND Quận

Kiến An, TP Hải Phòng 55

3.1.1 Cải cách thể chế và thủ tục hành chính 55

3.1.2 Hiện đại hóa và áp dụng công nghệ vào giải quyết thủ tục hành chính 57

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng 57

3.2.1 Giảm thiểu thời gian thụ lý và xử lý hồ sơ 57

3.2.2 Cải thiện giao diện Website và ứng dụng mô hình một cửa trực tuyến cấp 3 cho công thông tin điện tử của UBND quận Kiến An 59

3.2.4 Cải thiện một số điều kiện làm việc tại bộ phận “một cửa” 63

3.2.5 Đào tạo một số cán bộ nhằm Ứng dụng CNTT vào giải quyết thục tục hành chính 64

3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hải Phòng 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 70

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu

2.1 Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính tại bộ phận "một cửa"

của quận Kiến An từ ngày 01/01/2015 đến ngày 31/12/2015

38 2.2 Tổng hợp kết quả xử lý TTHC giai đoạn 2013-2015 39

2.3 Tổng hợp ý kiến người dân đánh giá về cơ sở vật chất 40

2.4 Tổng hợp ý kiến người dân đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ

hành chính công

43 2.5 Tổng hợp ý kiến đánh giá về sự đáp ứng yêu cầu của người dân 44

2.6 Tổng hợp ý kiến người dân đánh giá về sự đảm bảo 45

2.7 Bảng 2.7: Tổng hợp ý kiến người dân đánh giá về thái độ của

cán bộ, công chức

47 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá về cơ chế giám sát, góp ý 48

2.9 Tổng hợp ý kiến người dân đánh giá về phí và lệ phí 49

2.10

Tổng hợp ý kiến của người dân về tiêu chí nhằm đánh giá chất

lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của

UBND quận Kiến An, TP Hải Phòng

50

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Số hiệu

1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 9

1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình servqual 12

1.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công (tiếp cận theo quá trình) 20

1.8 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận

2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, TP Hải

2.3 Sơ đồ cơ chế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại bộ phận “một cửa” của

2.6 Kết quả khảo sát về số lần đến làm thủ tục hành chính 37 2.7 Biểu đồ tổng hợp kết quả xử lý thủ tục hành chính giai đoạn 2013-2015 39

2.8 Cơ sở vật chất tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, TP

2.9 Công thông tin điện tử của UBND quận Kiến An, TP Hải Phòng 43

2.10

Biểu đồ tổng quan về 07 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, TP Hải

Phòng

51

3.1 Thay đổi một số tính năng Website của UBND quận Kiến An 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan, là nội dung quan trọng trong sự nghiệp đôi mới toàn diện của nước ta Cải cách hành chính được đặt thành nhiệm vụ

có tầm chiến lược, nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Cài cách hành chính tại Việt Nam được tiến hành trên cả ba lĩnh vực: Cải cách thể chế, tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức Bước đầu thực hiện tốt hoạt động công khai hoá, thông qua đó giảm phiền hà cho nhân dân, nhũng nhiễu từ phía cơ quan Nhà nước đối với nhân dân Cải cách hành chính theo cơ chế

“một cửa” trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính là một nội dung quan trọng trong tiến trình Cải cách thủ tục hành chính

Tuy nhiên, nhìn chung cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” vẫn chưa theo kịp yêu cầu đổi mới, nhất là đổi mới kinh tế, đặc biệt là ở cấp quận (huyện) Các thủ tục như: cấp giấy phép xây dựng, đăng kí kinh doanh, chuyển hộ khẩu, tách hộ khẩu, thậm chí xin cấp lại giấy khai sinh vẫn còn rườm rà, phức tạp, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến làm việc

Đứng trước yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá của đất nước, xây dựng một nước Việt Nam dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh thì cải cách thủ tục hành chính và nâng cao dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” ở nước ta là một nhiệm vụ, một yêu cầu cấp thiết

Dịch vụ hành chính công tại bộ phận “Một cửa” tại UBND Quận Kiến An đã được thực hiện từ năm 2007 và có những chuyển biến tích cực như: xây dựng cơ sở

hạ tầng đảm bảo thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, ứng dụng CNTT vào giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” Tuy nhiên, hiện nay việc thực hiện xử lý các thủ tục hành chính tại bộ phận

“một cửa” của UBND Quận Kiến An còn nhiều bất cập như: Quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân đến xử lý thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của một số cán bộ tại bộ phận một cửa chưa nhiệt tình, trình độ chưa đồng đều, hiện tượng thu thêm phụ phí đối với

các dịch vụ hành chính công còn thi thoảng xảy ra Điều đó đã gây ra tâm lý không tốt cho người dân đến làm thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An

Chính vì những lí do nêu trên, cộng với những hiểu biết và nghiên cứu về tình hình cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại Uỷ ban nhân dân quận Kiến

An, tôi chọn đề tài: “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dich vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

2 Tổng quan về nghiên cứu

Tại Việt Nam trong những năm trở lại đây đã có nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và được công bố Tuy nhiên phần lớn các công trình nghiên cứu thường tập trung nghiên cứu và tiếp cận ở tầm vĩ mô như

công trình của MBA Lê Đình Ca (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối

với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng đã chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công về lĩnh vực

nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang, thành phố Đà Năng ảnh hưởng bởi 5 yếu tố sau: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Đội ngũ cán bộ công chức, Thời gian giải quyết, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế giám sát khiếu nại, tố cáo

Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đăng trên tạp chí khoa học và và công nghệ,

Đại học Đà Nẵng đã nêu ra: “Phương án đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm các yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, sự tín nhiệm trong cung cấp dịch vụ

Ngoài các các công trình nghiên cứu của các tác giả trên, còn có rất nhiều các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công Các luận văn này đều đưa ra các cách tiếp cận

và nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công Những công trình này đã nêu lên bản chất, đặc trưng và kinh nghiệm

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương trong cả nước Đồng thời vận dụng các nghiên cứu vào thực tế của tổ chức để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của minh như:

PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Ths Lê Văn Hòa (2012), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Hà Nội

Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Tp.Hồ Chí Minh và một số giải pháp, TP Hồ Chí Minh

Đoàn Ngọc Phả (2008), Sự hài lòng của học viên về chất lượng các lớp tập huấn “Ba giảm ba tăng” tại An Giang

Cùng với đó có nhiều cuộc hội thảo được thảo luận về chất lượng dịch vụ hành chính công như:

Hội thảo “Cải thiện dịch vụ hành chính công: Bài học kinh nghiệm cho 5 thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam” tổ chức ngày 28/11/2014 tại Đà Nẵng Một số giải pháp được đưa ra tại hội thảo là chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công thuộc lĩnh vực giáo dục, y tế và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách về xã hội hóa trong các lĩnh vực này; tăng cường đầu tư, lắp đặt trang thiết bị và ứng dụng CNTT trong việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, từng bước thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 3 và mức độ 4; tăng cường công tác kiểm tra công vụ về việc thực hiện các quy chế làm việc, việc tiếp nhận, giải quyết các TTHC; thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức

Hội thảo phương pháp luận và chia sẻ kinh nghiệm về khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với một số dịch vụ công tổ chức tại Phú Thọ ngày 17/03/2015 Một số giải pháp được đưa ra tại hội thảo là tăng cường công tác giám sát góp ý theo cơ chế “một cửa”, cung cấp dịch vụ trực tuyến lên mức độ 3 và mức

độ 4

Về vấn đề chất lượng dịch vụ đã được các các nhà nghiên cứu trên thế giới

đề cập và nghiên cứu trong những thập niên gần đây Các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và chỉ ra chất lượng dịch

vụ bao gồm những yếu tố nào, làm thế nào đánh giá được chất lượng dịch vụ Các

nghiên cứu đã minh chứng có sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho các nhà quản lý những nền tảng thông tin quan trọng để đưa ra những hướng giải quyết mang đến lợi ích cả trong lẫn ngoài, nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức mình Một trong những mặt mạnh là thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị có thể hiểu và biết được những điểm mạnh, điểm yếu trong khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng để đưa ra những chính sách nhằm giảm thiểu

sự xung đột có thể xảy ra

Cronin & Taylor (1992): Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng…, có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn Kết luận của Robinson (1999), Franceschini (1998), Lee và cộng sự (2000), để đo lường sự hài lòng của người dân theo mục tiêu đề ra, các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (TAN), Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Đảm bảo (ASS), Cảm thông (EMP) là tiền tố của sự hài lòng

Grönroos (1984:2000): nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng thì Grönroos cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality)

Các nghiên cứu chứng minh rằng bất cứ loại hình tổ chức nào, muốn đạt được thành công trong hoạt động của mình đều phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ Trong bất kỳ cơ quan hay tổ chức nào, chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành bại của tổ chức đó Vì vậy, các tổ chức trong nhà nước hay ngoài nhà nước đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bởi một tổ chức có thể cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ đảm bảo sự duy trì và phát triển của tổ chức đó

Có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó các yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ

và chất lượng dịch vụ hành chính công như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp Quận/Huyện, Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp Quận/Huyện, Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp Quận/huyện trong giải quyết công việc của khách hàng, Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một

cửa cấp Quận/huyện, Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận/ huyện, Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp Quận/huyện, Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận/huyện, Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận/huyện, Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp Quận/ huyện

Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu các nghiên cứu có liên quan, cho đến nay chưa

có một luận án tiến sỹ, thạc sỹ nào nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND quận Kiến An Do vậy đề tài thạc sỹ của của tác giả không trùng với một nghiên cứu nào trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng tại thời điểm nghiên cứu để từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó

- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng giai đoạn 2016-2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

“một cửa” của UBND các Quận, Huyện của TP Hải Phòng

5 Phương pháp tiến hành nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp các tài liệu, hồ sơ báo cáo, các thông tin và cơ sở lý luận đã có sẵn Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi…

- Số liệu sử dụng trong luận văn:

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra thực tế bằng phiếu khảo sát và phỏng vấn 280 người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa Dữ liệu được xử lý

trên phần mềm excel

+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá, chấm điểm tiêu chí, tiêu chí thành phần xác định chỉ số CCHC của UBND quận Kiến An

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công, chất lượng

dịch vụ công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Về mặt thực tiễn: Dựa trên các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành

chính công, tác giả đưa ra tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hải An, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND quận Kiến An giai đoạn 2011-2015 Từ đó sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

“Một cửa” của UBND quận Kiến An giai đoạn 2016-2020

Tài liệu luận văn sẽ được sử dụng để nghiên cứu và sử dụng thực tiễn nhằm đánh giá những cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “Một cửa” của UBND quận Kiến An Đồng thời nó như là công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “Một cửa” của quận hàng năm

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Không kể phần mục lục, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận, luận văn được chia thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một

của” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

bộ phận “một cửa” của UBND Quận Kiến An, TP Hải Phòng giai đoạn 2016-2020

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau

Các khái niệm để tham khảo khác:

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ [22]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận [22]

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

Tổng hợp các y kiến trên, theo tác giả: “Dịch vụ được xem là một lĩnh vực

hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Nó không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Вегу (1985,

1988), Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [17, tr 10-12], [18, tr 40-51]

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Lê Chi Mai, 2013)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tháng 7/2003 về “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình [6, tr 6-8]

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

Mô hình cảm nhận của khách hàng về chất lượng của C Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch dịch vụ xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (?) và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào (?) Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng (How?) Tuy nhiên, khi khó

có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng Theo mô hình này chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng

Theo Grönroos, ông nhấn mạnh đến hình ảnh của doanh nghiệp đối với kết quả sự cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi vì danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp

Như vậy, Ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp [2, tr 10- 15]

(Nguồn Grönroos, 2000)

Hình 1.2: Mô hình trải nghiệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình SERVQUAL (thang đo chất lượng dịch vụ)

Trong các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVQUAL

là một trong những mô hình được áp dụng chủ yếu trong Marketing dịch vụ, Theo Parasuraman và công sự cho rằng SERVQUAL là thang đo có độ tin cậy và giá trị cao Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như trường học, khách sạn, du lịch,vv Thang đo này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 10 nhân tố:

Độ Tin cậy (reliability): là khả năng phù hợp của dịch vụ và đúng thời hạn

Sự đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng đáp ứng dịch vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ (Competence): là khả năng chuyên môn thực hiện dịch vụ Tiếp cận (access): là khả năng tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong tiếp cận với dịch vụ như: rút ngắn thời gian, địa điểm gần khu dân cư, thời gian mở cửa xuyên suốt…

Lịch sự: thái độ tôn trọng, thân thiện với khách hàng của nhân viên phục vụ Thông tin: là khả năng giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm : là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng thông qua tên tuổi công ty…

An toàn : là khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thông qua bảo mật

thông tin…

Hiểu biết khách hàng : thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu

của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến khách hàng…

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục, màu sắc của địa

điểm kinh doanh…

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)

Hình 1.3: Mô hình Gap Analysis

Ngoài ra mô hình servqual xây dựng trên quan điểm dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng và những mong đợi của khách hàng

Do vậy mô hình Servqual được gọi với một tên khác là mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn Parasuraman et al, 1988)

Hình 1.4: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình servqual

Khoảng cách 1: Sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với sự nhìn nhận của nhà quản lý đối với sự kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách 3: Là khoảng cách sai khác giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: là sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được luôn có sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng

kì vọng và chất lượng khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng [2, tr 10-15]

1.2.3 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận

(perception) đã được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu và phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL

Hình 1.5: Mô hình Servperrf chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Robinson, Franceschini và cộng sự, 2000)

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và

cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của tổ chức nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Căn cứ vào dịch vụ cụ thể của tổ chức được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đố cung cấp với sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Dịch vụ hành chính công

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

“Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” [2, tr 16-17]

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị

trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân [2, tr 16-18]

1.3.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa”

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, Tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu với 05 thủ tục Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; (2) Cấp giấy phép xây dựng ; (3) Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; (4) Tặng cho quyền sử dụng đất, (5) Chuyển nhượng quyền sử dụng đất Đây là những dịch vụ công được sử dụng nhiều nhất tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An

1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Cũng giống như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng so với những loại hình dịch vụ khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý và

quyền lực tức là luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được

cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự

và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội [3, tr 1 - 15]

1.3.3 Mô hình dịch vụ hành chính công “một cửa”

sơ đầy đủ thì hẹn ngày và ghi giấy biên nhận đưa cho người làm thủ tục

Tổ một cửa tiếp tục thực hiện việc phân loại những hồ sơ hợp lệ và chuyển

hồ sơ cho bộ phận xử lý (phòng ban thụ lý) để giải quyết công việc cho công dân

Bộ phận xử lý nhận hồ sơ từ tổ một cửa và chuyển hồ sơ đến những bộ phận thuộc thẩm quyền xử lý để giải quyết hồ sơ đó

Sau khi có kết quả giải quyết văn thư phòng ban sẽ chuyển kết quả giải quyết lại cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Người dân theo đúng lịch hẹn sẽ đến nhận kết quả giải quyết [21]

1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.4.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng

Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của

tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính [2, tr 19-20]

1.3.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân

chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó

là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý [2, tr 19-20]

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ

nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa đã được đặt ra, đặc biệt đối với những bộ phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực cộng với những hiểu biết bản thân thân, Tác giả đưa ra 08 nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

“một cửa” như sau:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp Quận

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp Quận

(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp Quận

(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận

(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp Quận

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận [2, tr 21]

1.3.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, 2012)

Hình 1.7: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công (tiếp cận theo quá trình)

Theo sơ đồ tại hình 1.7, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn

Đầu ra

(Văn bản, giấy tờ hành chính)

Kết quả của đầu ra/ tác

động

lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng

ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Cán bộ, công nhân viên là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải

có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v

- Yêu cầu của công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử

lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân) [3, tr 10-25]

1.3.7 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

“một cửa” của UBND quận Kiến An

Việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công

là rất quan trọng, vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa trên một số mô hình thực tế và nghiên cứu trong và ngoài nước, Tác giả tổng

hợp và đưa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An gồm có:

(1) Thời gian và lệ phí cho việc xử lý các thủ tục hành chính là những tiêu

chí như: vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

(2) Sự đáp ứng yêu cầu của người dân: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức

cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

(3) Sự đảm bảo: là năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, khả năng

chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996)

(4)Thái độ của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc

trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987) Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

(5)Sự tin cậy của dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng

phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

(6) Cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, cơ

chế giám sát của những đơn vị phụ trách, việc tiếp nhận đóng góp của người dân thông qua hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, sổ góp ý… là những phương tiện để người dân có thể phản hồi những băn khoăn xoay quanh chất lượng dịch vụ hành chính công

(7) Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc: là điều kiện làm việc cho cán bộ

nhân viên: phòng ốc, trang thiết bị, máy móc, công nghệ thông tin… Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hành chính công như: máy đánh số tự động, Website đăng tải thông tin về dịch vụ, điện thoại hỗ trợ, khu vực để xe cho người dân đến làm thủ tục, khu vực ghế chờ làm thủ tục, khu vực trả kết quả…[2, tr 27-29]

Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

tại bộ phận “một cửa” như Hình 1.8

Cơ sở vật chất và điều kiện làm

việc

Sự tin cậy của dịch vụ

Sự đáp ứng yêu cầu của người

Hình 1.8: Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

tại Quận Kiến An 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Hải

Theo đó, Đà Nẵng đặt mục tiêu đến năm 2020 sẽ xây dựng bộ máy hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo quản lý thống nhất, thông suốt, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự nghiệp phát triển kinh tế-xã hội Để đạt mục tiêu đó, trọng tâm cải cách hành chính của thành phố

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN KIẾN AN- THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

trong cả giai đoạn 2011- 2020 hướng đến việc nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức viên chức, trong đó quan trọng nhất là hoàn thiện hệ thống quản lý công vụ, công chức theo hướng khoa học, thực tài; cải thiện chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả; hình thành chính quyền điện tử và đảm bảo cung ứng ngày càng tốt hơn các dịch vụ công

Ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ thường xuyên và theo chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ, thành phố đề ra một số nhiệm vụ mới Cụ thể là cải cách thể chế; xây dựng quy định về việc lấy ý kiến nhân dân đối với các chủ trương, chính sách quan trọng của thành phố; đề xuất Trung ương cho phép triển khai các chính sách đặc thù của thành phố đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh về kinh tế- xã hội, hiện đại và phù hợp với điều kiện thực tiễn về quản lý nhà nước của chính quyền đô thị

Bên cạnh đó, thành phố tiếp tục rà soát, sửa đổi và hoàn thiện hệ thống thể chế quản lý hành chính của thành phố trên nguyên tắc đảm bảo tính thống nhất và chấp hành các chủ trương, chính sách, pháp luật của Trung ương Thành phố cũng lần đầu tiên đưa ra nội dung về cải cách thủ tục hành chính trong nội bộ các cơ quan, đơn vị các cấp; xây dựng phương pháp đánh giá tác động của thủ tục hành chính đến chi phí xã hội, chi phí quản lý hành chính nhà nước; đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản, liên thông, liên kết, hiện đại, trực tuyến và thể hiện rõ văn hóa phục vụ; xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Thành phố nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức và hoạt động của chính quyền đô thị; xây dựng “Trung tâm một cửa điện tử thành phố” tại trung tâm hành chính thành phố

Đà Nẵng cũng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức viên chức chuyên nghiệp, hợp lý về cơ cấu gắn với vị trí việc làm; triển khai hệ thống vị trí chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ; tổ chức thi tuyển cạnh tranh để bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo, quản lý từ cấp sở và tương đương trở xuống; xây dựng cơ chế đánh giá cán bộ, công chức viên chức theo kết quả công việc, gắn đánh giá với cơ chế trả thu nhập và khen thưởng

Thành phố thực hiện tin học hóa các quy trình công việc trong nội bộ cơ quan hành chính, trong giao dịch với các cơ quan hành chính khác và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động phục vụ hành chính công, dịch

vụ công của đơn vị sự nghiệp công; công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử của các cơ quan hành chính nhà nước; xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính, tổ chức và cá nhân; hình thành các cơ sở dữ liệu chung, phục vụ công tác quản lý hành chính nhà nước mang tính liên ngành, liên cấp

Thành phố đồng thời hình thành hệ thống các giải pháp thực hiện đồng bộ Một trong những giải pháp được chú trọng là tăng cường công tác chỉ đạo triển khai cải cách hành chính từ Ủy ban Nhân dân thành phố, Chủ tịch Ủy ban Nhân dân thành phố đối với các sở, ban, ngành và Ủy ban Nhân dân các cấp; thủ trưởng các

cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban Nhân dân thành phố, Chủ tịch Ủy ban Nhân dân quận, huyện chịu trách nhiệm cá nhân về mặt chỉ đạo, đôn đốc triển khai các nội dung cải cách hành chính thuộc phạm vi quản lý của ngành và địa phương; nâng cao năng lực, trình độ đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tham mưu về cải cách hành chính ở cấp thành phố và cấp quận, huyện

Kinh nghiệm học học từ TP Đà Nẵng trong việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa:

+ Về cơ chế giám sát góp ý: TP Đà Nẵng đã làm rất tốt công tác phản hồi khiếu nại của người dân thông quan điện thoại đường dây nóng, qua hòm thư góp ý Trả kết quả thủ tục hành chính qua tin nhắn điện thoại

+ Về khoản phí, lệ phí: nhờ hiệu quả của công tác cải cách hành chính Công khai minh bạch trong thủ tục hành chính, UBND thành phố Đà Nẵng thực hiện công khai các khoản phí và lệ phí tại bộ phận “một cửa” cấp quận, huyện, giúp việc giải quyết thủ tục hành chính được minh bạch về tài chính

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Hải An, TP Hải Phòng

Năm 2002, Quận Hải An được thành lập theo ngày 20/12/2002 trên cơ sở chia tách 5 xã thuộc huyện An Hải (cũ) và phường Cát Bi thuộc quận Ngô Quyền,

với diện tích hiện có là 10.492 ha, dân số khoảng 77.600 người

Nằm ở phía Đông Nam thành phố Hải Phòng, quận Hải An có thuận lợi cả về giao lưu đường bộ và đường thuỷ Ngoài ra, Hải An có các đầu mối giao thông quan trọng của thành phố Hải Phòng, bao gồm các tuyến đường bộ, đường thuỷ (cả đường sông và đường biển), đường sắt và cả đường Hàng không) Quận được phân thành 08 phường: Đông Hải I, Đông Hải II, Đằng Hải, Đằng Lâm, Nam Hải, Tràng Cát và Cát Bi, Thành Tô với những đặc thù về điều kiện tự nhiên, tiềm năng phát triển khác nhau

Tuy là quận mới được thành lập của thành phố, nhưng trong nhiều năm UBND quận Hải An đã xác định CCHC là nhiệm vụ quan trong để thực hiện cơ chế

“một cửa” và “một cửa” liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn quận và tạo động lực cho sự phát triển kinh tế của Quận

Với việc áp dụng CNTT vào xử lý thủ tục hành chính UBND quận Hải An đã từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân và tổ chức đến thực hiện bằng áp dụng: máy đánh số tự động trong sắp xếp thứ tự giải quyết hồ sơ, áp dung phần mềm xử lý thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ… UBND Quận Hải An đã ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ, phần mềm cập nhật thay đổi luật và luôn hiện thị trên bảng điện tự tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Điều này giúp người dân hiểu và nắm rõ hơn những thay đổi về luật pháp hiện hành, giúp giải quyết nhanh hơn các thủ tục hành chính

Đặc biệt, từ năm 2013, UBND Quận Hải An đã triển khai thực hiện đề án

“Thí điểm thực hiện cơ chế một cửa trong việc cung cấp dịch vụ công tại một số doanh nghiệp nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập thuộc thành phố Hải Phòng” Hai dịch vụ công được lựa chọn thí điểm là cung cấp nước sạch và thực hiện thủ tục chuyển quyền sử dụng đất, đây là những dịch vụ công thiết yếu và có số lượng giao dịch lớn

Hiện đại hóa trang thiết bị, cập nhật thông tin trang thông tin điện tử của UBND quận cũng được cập nhật một cách thường xuyên, điều này giúp người dân nắm được thay đổi trong CCHC và chính sách pháp luật, nâng cao kiến thức của người dân về thủ tục hành chính (Áp dụng máy đánh số tự động vào xếp hàng, xếp

số thứ tự xử lý thủ tục hành chính…)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Hình 1.7: Cơ sở vật chất tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Hải An,

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN KIẾN AN 2.1 Tổng quan về UBND quận Kiến An

2.1.1 Khái quát về quận Kiến An

Kiến An là cửa ngõ phía Tây Nam, cách trung tâm thành phố Hải Phòng khoảng 10 km, nằm ở vị trí đầu mối giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không nối Kiến An với Hải Phòng, Đồ Sơn, Cát Bà, vịnh Hạ Long về phía biển; nối Kiến An với An Lão, Vĩnh Bảo trong tuyến du lịch sinh thái "Du khảo đồng quê" Quận Kiến An có vị trí đại lý vô cùng thuận lợi, là quận đặc thù được bao bọc giữa hai dòng sông Lạch Tray và Đa Độ, quận Kiến An có tổng diện tích 29,6 km², dân

số khoảng 8,4 vạn người Đây là quận duy nhất của Hải Phòng được thiên nhiên ưu đãi có cả đô thị, đồng bằng, rừng núi, rất thuận lợi cho đầu tư phát triển công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, đặc biệt là du lịch, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển một cách toàn diện

2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội

Giá trị sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp: tiếp tục ổn định và tăng nhẹ so với cùng kỳ Một số sản phẩm chủ yếu được sản xuất và tiêu thụ tốt, chiếm lĩnh được thị trường, tăng so với cùng kỳ như: gạch block, xốp cách nhiệt, may xuất khẩu Giá trị sản xuất công nghiệp- tiểu thủ công nghiệp năm 2011 đạt 106% kế hoạch năm, tăng 11% so cùng kỳ; năm 2012 đạt 95% kế hoạch năm, tăng 6% so cùng kỳ; năm 2013 đạt 98,2% kế hoạch năm, tăng 7% so cùng kỳ…

Hoạt động Thương mại - Dịch vụ: Hàng hoá tại các chợ, cửa hàng, siêu thị đáp ứng nhu cầu mua sắm của nhân dân Năm 2011 thực hiện đạt 102% kế hoạch năm, tăng 18% so cùng kỳ; năm 2012 thực hiện đạt 99% kế hoạch năm, tăng 19%

so cùng kỳ; năm 2013 thực hiện đạt 99% kế hoạch năm, tăng 17% so cùng kỳ

Giá trị sản xuất nông nghiệp: Kinh tế nông nghiệp có sự chuyển biến tích cực, sản xuất theo mô hình trang trại được khuyến khích, nhiều trang trại đã đầu tư giống mới, áp dụng tiến bộ khoa học trong sản xuất đạt hiệu quả Kết quả thực hiện năm 2011 đạt 103% kế hoạch năm, tăng 3% so cùng kỳ; năm 2012 đạt 107% kế

hoạch năm, tăng 3% so cùng kỳ; năm 2013 đạt 102,7% kế hoạch năm, tăng 2,7% so với cùng kỳ

Công tác giáo dục - đào tạo: Tỷ lệ học sinh tốt nghiệp khối THPT hàng năm đạt kết quả cao (bình quân 97%-99%) Trên địa bàn quận có 13/31 trường đạt chuẩn quốc gia trong đó có 07 trường THCS, 03 trường Tiểu học và 02 trường Mầm Non,

01 trường THPT Kiến An đạt chuẩn Công tác phổ cập giáo dục bậc trung học và nghề tiếp tục được duy trì Công tác tuyển sinh vào các trường cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trên địa bàn đạt khá

2.1.3 Mô hình tổ chức của UBND Quận Kiến An

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hành chính UBND quận Kiến An

2.1.4 Mô hình tổ chức của bộ phận "một cửa" UBND Quận Kiến An

2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ

(Nguồn: Bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An, TP Hải Phòng)

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận “một cửa” của UBND quận Kiến An

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính Sau đây gọi tắt là Bộ phận “một cửa” có chức năng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết đối với các loại thủ tục hành chính sau đây:

- Tiếp nhận hồ sơ xin giải quyết thủ tục hành chính của công dân, tổ chức và thẩm định hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ

Chuyển hồ sơ hợp pháp, hợp lệ sau khi đã được kiểm tra đầy đủ đến phòng chuyên môn có thẩm quyền thụ lý

Tiếp nhận kết quá giải quyết từ phòng chuyên môn, lưu trữ, thông báo và trả kết quả giải quyết cho công dân, tổ chức

Thực hiện các dịch vụ tư vấn pháp luật, thông tin, tra cứu, in ấn, sao chụp văn bản hành chính theo yêu cầu của công dân, tổ chức theo quy định của cơ quan

Lĩnh vực cấp phép xây dựng

Lĩnh vực tư pháp,

hộ tịch

Lĩnh vực Lao động, thương binh xã hội

Lĩnh vực thế chấp bằng QSD đất

Lĩnh vực chứng nhận cam kết BV môi trường