(Luận văn) ứng dụng tiêu chuẩn iso 90012008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một của liên thông tại ủy ban nhân dân quận bình thạnh, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN lu an n va p ie gh tn to ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN lu an n va p ie gh tn to ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH d oa nl w an lu Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 ll u nf va oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Huỳnh Văn Thới z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thông Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Học viên lu an va n Nguyễn Thị Thu Huyền p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài luận văn tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Văn Thới - người hướng dẫn khoa học trực tiếp, dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Phân viện Học viện Hành Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Quản lý đào tạo Sau đại học - Phân viện Học lu viện Hành Quốc gia tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt an n va kiến thức q báu, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu tn to Xin chân thành cảm ơn phịng ban chun mơn thuộc quận Bình gh Thạnh đơn vị liên quan tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành p ie luận văn Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi w thiếu sót, hạn chế Vì vậy, kính mong q thầy, cơ, đồng nghiệp tiếp tục có d oa nl ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện ll u nf va an lu Tôi xin chân thành cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ STT TRANG lu Bảng 1.1 Mơ hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008 10 Bảng 2.1 Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế 49 Bảng 2.2 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sử dụng nhà tài sản gắn liền với đất (lần đầu) 53 Bảng 2.3 Thống kê lớp tập huấn, bồi dưỡng tiêu chuẩn IO 9001: 2008 cho cán bộ, công chức phịng, ban chun mơn quận Bình Thạnh 58 Bảng 2.4 Thống kê kết giải thủ tục hành từ năm 2015 - 2019 61 Bảng 2.5 Thống kê số lượng thủ tục hành ứng dụng ISO 9001: 2008 từ năm 2015 - 2019 64 an n va p ie gh tn to w Bảng 2.6 Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực thi đua khen thưởng, phi phủ, quyền địa phương Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnhgiai đoạn 2015 - 2019 65 Bảng 2.8 Kết đánh giá hài lòng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh giai đoạn 2015 - 2019 69 66 d oa nl ll u nf va an lu oi m z at nh 10 Biểu đồ 2.1 Thể số lượng hồ sơ giải hạn trễ hạn qua năm 2015 - 2019 63 z 64 l gm @ 11 Biểu đồ 2.2 Thể số lượng thủ tục hành lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành m co 12 Biểu đồ 2.3 Thể đơn phản ánh người dân thái độ phục vụ người dân từ năm 2015 - 2019 an Lu 13 Biểu đồ 2.4 Thể đánh giá người dân giải thủ tục hành giai đoạn 2015 - 2019 68 70 n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt lu an HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành HĐND-UBND Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu luận văn lu an Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn n va Kết cấu luận văn to gh tn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG TIÊU p ie CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH w TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN oa nl d 1.1 Những vấn đề chung ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục lu va an hành ll u nf 1.1.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO oi m 1.1.2 Khái niệm thủ tục hành 11 z at nh 1.1.3 Quan niệm ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 14 z @ gm 1.1.4 Mục đích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục m co l hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 17 1.2 Các bước xây dựng, điều kiện, tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu an Lu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận n va cửa, cửa liên thông UBND quận 19 ac th si 1.2.1 Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 19 1.2.2 Điều kiện ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành UBND quận 27 1.3 Kinh nghiệm địa phương ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 31 lu 1.3.1 Tại Thành phố Đà Nẵng 31 an n va 1.3.2 Tại thành phố Cần Thơ 33 gh tn to 1.3.3 Tại quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh 34 p ie 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 35 w Tiểu kết chương 38 oa nl CHƯƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 d VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, lu va an MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH ll u nf PHỐ HỒ CHÍ MINH 39 oi m 2.1 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, z at nh cửa liên thông Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh 39 2.2 Đánh giá thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải z gm @ thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 43 l m co 2.2.1 Các phương diện đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông an Lu UBND quận Bình Thạnh 43 n va ac th si 2.2.2 Những điều kiện bảo đảm tác động đến việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành UBND quận Bình Thạnh 57 2.2.3 Tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải TTHC Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 62 2.3 Đánh giá chung kết ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 71 Tiểu kết chương 84 lu CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC an n va ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC tn to HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 86 gh p ie 3.1 Phương hướng hoàn thiện việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng nl w d oa UBND quận Bình Thạnh 86 an lu 3.1.1 Đẩy mạnh xây dựng chế phối hợp đơn vị 86 u nf va 3.1.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục hành 88 ll m oi 3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 90 z at nh 3.1.4 Đẩy mạnh việc rà sốt, cải tiến quy trình ISO 93 z 3.1.5 Chú trọng xây dựng đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết @ l gm theo hướng chuyên nghiệp 94 m co 3.2 Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa an Lu liên thông UBND quận Bình Thạnh 96 n va ac th si 3.2.1 Tăng cường công tác lãnh đạo, đạo việc ứng dụng ISO vào giải thủ tục hành 96 3.2.2 Tăng cường rà soát chức năng, nhiệm vụ đơn vị 97 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức 98 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát 100 3.2.5 Đẩy mạnh thực chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 101 3.2.6 Cần trọng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý 103 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị 104 lu an 3.2.8 Tăng cường thực Đề án quyền điện tử địa bàn quận 106 n va tn to Tiểu kết chương 107 ie gh KẾT LUẬN 108 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát Chỉ có hoạt động kiểm tra, giám sát đảm bảo q trình thực thi cơng vụ cán bộ, công chức quan hành nhà nước hiệu Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát, việc cần thực thường xuyên, liên tục Hoạt động kiểm tra không nên dựa vào Ban Chỉ đạo ISO mà lãnh đạo quận cần có hoạt động kiểm tra đột xuất, kiểm tra theo vụ việc công tác kiểm tra hiệu quả, cụ thể như: Thứ nhất, ứng dụng nhiều hình thức, phương pháp kiểm tra, giám sát Ban lu an Chỉ đạo ISO cần tiến hành kiểm tra đột xuất, định kỳ phòng, ban ứng n va dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành chính; đồng thời, gh tn to tiến hành kiểm tra chéo phòng, ban đơn vị với ie Thứ hai, đào tạo, chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác p kiểm tra, giám sát Để đảm bảo hoạt động kiểm tra thực chất, phản ánh nl w vấn đề cấu đồn kiểm tra phải người có kinh nghiệm d oa cơng tác, am hiểu lĩnh vực kiểm tra Do đó, thành viên đoàn kiểm tra, an lu giám sát việc thực ISO cần chọn lọc đào tạo, bồi dưỡng u nf va chuyên sâu kiến thức ISO Hoạt động kiểm tra giúp cho đơn vị kiểm sốt hoạt động phát điểm bất cập, hạn chế để kịp ll z at nh oi m thời đề biện pháp nhằm hồn thiện quy trình giải quyế thủ tục hành Thứ ba, thực nghiêm túc kỷ luật, kỷ cương cán bộ, công chức Dựa z gm @ kết kiểm tra, trường hợp thực chưa quy trình ISO, chưa thực phong cách phục vụ người dân phải xử lý nghiêm, chấn l m co chỉnh kịp thời để hạn chế tối đa sai phạm trình thực thi công vụ an Lu Thứ tư, tăng cường giám sát hoạt động cán bộ, công chức thông qua việc đánh giá người dân Ứng dụng ISO vào quy trình giải thủ tục va n hành đòi hỏi phải nâng cao hiệu hoạt động giám sát người dân ac th si 101 thông qua phiếu khảo sát đánh giá hài lòng người dân, thực khảo sát hài lòng trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết máy, qua sổ góp ý để nắm bắt thông tin cần thiết để đảm bảo hiệu công tác giải hồ sơ Để phát huy hiệu hoạt động giám sát người dân cần đẩy mạnh cơng khai, minh bạch, niêm yết quy trình giải thủ tục hành tăng cường hiệu hoạt động đường dây nóng, ứng dụng phần mềm cơng nghệ thơng tin để người dân phản ánh trực tiếp nhà mà không cần đến Ủy ban nhân dân quận, điều vừa tránh thời gian người dân, vừa giải tỏa tâm lý ngại va chạm phản ánh tới quan công quyền lu an Thứ năm, tăng cường hoạt động giám sát tổ chức trị xã hội, n va vai trò Hội đồng nhân dân Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tn to đoàn thể, đơn vị cần quan tâm, hỗ trợ tạo điều kiện, phối hợp với tổ chức ie gh tiến hành khảo sát, có hoạt động giám sát mang tính khách p quan, xác nl w 3.2.5 Đẩy mạnh thực chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang d oa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 lu an Bản chất việc ứng dụng ISO vào giải thủ tục hành u nf va quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, đẩy ll mạnh cơng tác cải cách hành Trong trình triển khai thực ISO m oi 9001: 20018 từ năm 2010 đến tháng 10 năm 2019, ngồi ưu điểm tích cực z at nh ISO phiên 9001: 2008 bộc lộ điểm khơng cịn phù hợp với thực khách quan, mà địi hỏi cơng dân ngày cao theo hướng hiệu z gm @ cung cấp dịch vụ cơng quan hành nhà nước Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 giúp cho quan hành đề mục tiêu chất lượng, quy l m co trình giải thủ tục hành theo hướng định lượng định tính Nó tập trung vào phân tích bối cảnh tổ chức bên lẫn bên ngoài, an Lu đánh giá mặt thuận lợi, khó khăn; từ nhận diện kiểm soát tốt n va rủi ro nhằm đưa định hướng, chiến lược phù hợp cho giai đoạn ac th si 102 Cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trọng vào quản lý rủi ro, giúp đơn vị xác định yếu tố làm cho q trình chệch khỏi kết dự kiến để đưa biện pháp kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực tận dụng tối đa hội có ISO 9001: 2015 giúp cho quan hành nhà nước giảm bớt thủ tục giấy tờ, ứng dụng cách linh hoạt tinh gọn mặt hệ thống theo hướng khoa học Việc chuyển sang phiên ISO 9001:2015 nhằm giúp cho Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh bước cải tiến hành chính, hệ thống hóa q trình xử lý công việc hợp lý, khoa học Đồng thời, tạo điều kiện để lãnh đạo quận kiểm soát lu q trình giải cơng việc, nâng cao chất lượng, hiệu công tác an n va quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng; tăng cường tính trách nhiệm, to quyền hạn cán bộ, cơng chức thực thủ tục hành chính, tránh đùn gh tn đẩy trách nhiệm phòng, ban, đơn vị công chức thụ lý hồ sơ, nâng p ie cao trách nhiệm giải trình cán bộ, công chức, hạn chế tối đa việc lạm w dụng quyền lực thực thi công vụ oa nl Trên sở văn hướng dẫn Chính phủ, Bộ Khoa học d Cơng nghệ, UBND Thành phố Hồ Chí Minh, UBND quận Bình Thạnh cần tăng lu va an cường công tác đạo triển khai thực ISO 9001: 2015 thông qua việc: u nf Thứ nhất, kiện toàn Ban Chỉ đạo cải cách hành chính; xây dựng lại hệ ll thống tài liệu chuyển đổi từ phiên ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015; tổ oi m để nắm rõ thực z at nh chức lớp tập huấn kiến thức ISO 9001: 2015 cho cán bộ, cơng chức z Thứ hai, xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng theo @ l gm thực tiễn địa phương Các quy trình thủ tục hành cần quan tâm, xây dựng theo hướng đơn giản, thuận tiện để người thực hiện, mục đích nhằm m co hướng tới người dân, doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ công không nâng an Lu cao ngày tụt hậu so với xã hội, so với nhu cầu thị trường, địi n va hỏi quy trình ISO phải kịp yêu cầu dịch vụ công dân, doanh nghiệp ac th si 103 thực chất mục tiêu quan trọng việc cải cách hành Thứ ba,tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào ứng dụng ISO 9001: 2015 thông qua sử dụng phần mềm điện tử ISO Chuyển dần từ thực ISO văn giấy sang ISO điện tử hoàn toàn tạo điệu kiện đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu dịch vụ công điều kiện nước ta 3.2.6 Cần trọng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý lu Việc xây dựng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động giải an n va thủ tục hành quan hành nhà nước phải đảm bảo phù hợp to với quy định pháp luật hành Do đó, để ứng dụng ISO 9001: 2008 vào gh tn giải thủ tục hành có hiệu cần phải hồn thiện hệ thống văn p ie pháp lý, cụ thể sau: w Thứ nhất, ban hành văn quy định chặt chẽ việc thành lập hoạt động oa nl Tổ đạo ISO phòng, ban chuyên môn thuộc quận Hiện nay, d Tổ đạo ISO thuộc phịng ban, chun mơn thuộc quận Bình Thạnh hoạt lu va an động chưa hiệu quả, chưa có quy định chặt chẽ hoạt động Do đó, cần ban u nf hành văn quy định hoạt động đưa vào quy chế nhằm nâng cao hiệu ll ứng dụng ISO 9001:2008 quan chuyên môn đồng bộ, thống oi m z at nh Thứ hai, thường xuyên cập nhật hồn chỉnh quy trình ISO Đây z điều kiện nhằm xây dựng quy trình giải thủ tục hành phù @ gm hợp với yêu cầu thực tiễn nhằm đáp ứng yêu cầu giải thủ tục hành l cho người dân, doanh nghiệp Rà sốt hồn thiện quy trình xây m co dựng ban hành văn tránh mâu thuẫn, chống chéo văn với an Lu nhau, đảm bảo thực trình tự bước như: Soạn thảo, thẩm định, thẩm tra, lấy ý kiến, xem xét, thông qua ký ban hành văn bản; để đảm n va bảo hệ thống văn pháp lý có hiệu lực cao cần lấy ý kiến đóng góp ac th si 104 quan, đơn vị có liên quan cấp lẫn cấp tính khả thi ứng dụng văn vào hoạt động thực tiễn nâng cao Thứ ba, đề cao tính trách nhiệm Phòng Tư pháp việc soạn thảo thẩm định văn có tính chất pháp lý UBND quận ban hành, quan có chức năng, nhiệm vụ mang tính chun mơn pháp lý, nắm vững sử dụng kỹ thuật lập pháp để soạn thảo văn pháp lý; thay quan, đơn vị tự ý xây dựng văn cần có đơn vị chịu trách nhiệm soạn thảo, thẩm định văn quy phạm pháp luật, có hiệu lực pháp lý văn cao, tạo tính chun mơn hóa khâu, cơng lu đoạn q trình soạn thảo văn quy phạm pháp luật an n va Thứ tư, kịp thời điều chỉnh, thay đổi văn quy phạm pháp luật Định kỳ tn to hàng năm, điều chỉnh, thay đổi văn quy phạm pháp luật ie gh định công bố danh mục thủ tục hành UBND Thành phố Hồ p Chí Minh để ban hành Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành để w phịng, ban chun mơn vận dụng vào q trình thực thi cơng vụ kịp thời oa nl giải cơng việc, vậy, góp phần làm cho hệ thống văn pháp lý d đơn giản hoá minh bạch hơn, thống cao an lu va Thứ năm, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động lưu trữ văn ll u nf Văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều lĩnh vực khác oi m nhau, để thuận lợi cơng tác rà sốt tính hiệu lực văn cần có hệ z at nh thống văn quy phạm pháp luật điện tử, giúp cho đơn vị tiện theo dõi ứng dụngứng dụng văn quy phạm pháp luật vào quy trình giải hồ sơ z khoa học, thống nhất, hiệu gm @ l 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị m co Đầu tư trang thiết bị máy móc cho Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thực an Lu ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành chính, mang đến cho người dân tiện ích đến giải thủ tục hành Thủ tục hành n va ac th si 105 giải nhanh hay chậm liên quan đến máy móc, trang thiết bị từ khâu nhập liệu, in ấn, trả kết Thứ nhất, cần đầu tư máy móc, trang thiết bị đủ số lượng chất lượng Máy tính, máy in, máy photo, máy scan,… vật dụng cần thiết cho cán bộ, công chức q trình giải hồ sơ, thủ tục hành Trang thiết bị, máy móc trang bị đủ, chất lượng tốt tạo điều kiện cho cán bộ, cơng chức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu ngược lại Cán bộ, công chức người dân thực trao đổi công việc nơi tiếp công dân sẽ, thống mát, khơng khí mát mẻ, có ghế ngồi chờ, có bàn làm việc đầy đủ tạo lu an bầu khơng khí thoải mái hai bên va n Thứ hai, nâng cao hiệu sở vật chất phục vụ người dân Quan tâm tn to đầu tư camera giám sát, hệ thống lấy số tự động, lắp đặt đầu số điện thoại đường ie gh dây nóng để cơng dân, tổ chức liên hệ để kịp thời phản ánh vấn đề khúc p mắc hướng dẫn thủ tục hành chính; sử dụng máy tra cứu thông tin hồ nl w sơ, máy tính bảng để người dân đánh giá hài lịng cơng chức góp phần triển d oa khai thực ISO 9001: 2008 hiệu an lu Thứ ba, nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất Bố trí niêm yết, u nf va cơng khai thủ tục hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức liên hệ giải hồ sơ hành chính, đảm bảo việc giữ ổn định kết nối mạng ll oi m internet nhằm khai thác thông tin phục vụ cho công tác cập nhật, rà soát văn z at nh pháp lý có liên quan; cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động xây dựng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO đơn vị vào giải z thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin cần thực @ l gm xuyên suốt liên tục từ khâu quản lý, điều hành công việc thông qua phần mềm quản lý văn bản, hộp thư điện tử công vụ trao đổi công việc Đồng m co thời, triển khai sử dụng ISO điện tử vào giải thủ tục hành cách an Lu đồng bộ, xác nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý cung cấp dịch n va vụ công, rút ngắn thời gian giải hồ sơ cá nhân, tổ chức ac th si 106 3.2.8 Tăng cường thực Đề án quyền điện tử địa bàn quận Quận Bình Thạnh cần đẩy mạnh thực hiện đại hóa hành chính, bước chuyển đổi từ Bộ phận tiếp nhận trả kết truyền thống sang ứng dụng Một cửa điện tử nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quận, để thực hiệu quận Bình Thạnh liệt đạo phòng, ban đơn vị cần vận dụng 100% thư điện tử trình thực thi công vụ, tiến hành cung cấp hộp thư điện tử cho 100% cán bộ, công chức quận Phối hợp với đơn vị tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán chuyên lu trách công nghệ thơng tin; tăng cường xã hội hóa doanh nghiệp cung an n va ứng dịch vụ bưu cơng ích việc triển khai Chính quyền điện tử Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi hoạt động nội ie gh tn to thực dịch vụ công mức độ 3,4 trả kết nhà thông qua bưu điện p phòng, ban thuộc quận; lấy người dân làm trung tâm, cung cấp dịch vụ w công trực tuyến mức độ cao để nâng cao hiệu nhà nước, hướng tới oa nl hành đại, minh bạch, hiệu Công khai thông tin hướng dẫn d thủ tục dịch vụ hành cơng, thơng tin q trình xử lý hồ sơ để người dân lu va an tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng xác mang lại nhiều lợi ích cho người ll u nf dân từ việc nộp hồ sơ, theo dõi hồ sơ đến nhận kết oi m Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo vận hành, sử z at nh dụng hiệu hệ thống quyền điện tử đối tượng cán công chức nhà nước, người dân doanh nghiệp Chuẩn hóa, điện tử hóa quy trình nghiệp z vụ xử lý hồ sơ môi trường internet; phát triển hệ thống thông tin phục vụ @ gm họp trực tuyến, giải cơng việc nhanh chóng, hiệu thông qua hệ thống m co l công nghệ thông tin; xây dựng hệ thống thông tin báo cáo kết nối đơn vị; thực số hóa hồ sơ, lưu trữ hồ sơ cơng việc điện tử nhằm thuận lợi an Lu sử dụng tra cứu n va ac th si 107 Tiểu kết chương Từ thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội Thành phố Hồ Chí Minh nói chung quận Bình Thạnh nói riêng, Chương đề phương hướng giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành chính; đó, tập trung chủ yếu giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp lý, trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, vận dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục hành chính, tăng cường xây dựng quyền điện tử lu an Để thực tốt giải pháp này, đòi hỏi quan tâm, đạo n va lãnh đạo quận Bình Thạnh việc đạo, quán triệt thực đồng ứng tn to dụng ISO vào giải thủ tục hành phòng, ban, đơn vị ie gh thuộc quận Nêu cao trách nhiệm Thủ trưởng phịng, ban chun mơn p thuộc quận việc tuyên truyền cán bộ, công chức người dân hiểu nl w tầm quan trọng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành chính, ý d oa thức phục vụ Nhân dân cán bộ, cơng chức, vai trị định phát triển, an lu trì ISO thông qua ý kiến người dân công tác phục vụ giải thủ va tục hành Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc vận hành u nf tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành chính, để đánh giá hiệu cán ll bộ, công chức thực thi công vụ làm khen thưởng, kỷ luật có trọng oi m z at nh tâm, trọng điểm Đây động lực cho cán bộ, cơng chức tích cực cơng tác, làm việc có hiệu góp phần nâng cao hiệu cơng tác z cải cách hành quận Bình Thạnh m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 KẾT LUẬN Cải cách hành nhiệm vụ quan trọng hệ thống trị góp phần thúc đẩy phát triển, kinh tế xã hội; cải cách hành giúp cho hệ thống thể chế hành hồn thiện hơn, chế, sách quan nhà nước ban hành có tính khả thi, đáp ứng u cầu thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hóa đất nước, đề cao trách nhiệm quan hành nhà nước q trình thực thi cơng vụ, phát huy vai trò lu an làm chủ Nhân dân Trong đó, cải cách thủ tục hành khâu đột phá n va mang tầm chiến lược cơng cải cách hành chính, làm tốt cơng tác tn to cách thủ tục hành khơng giúp cho hoạt động quản lý nhà nước gh ngày có chất lượng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cải thiện quan hệ p ie quan hành Nhà nước với người dân, doanh nghiệp, bảo đảm tính cơng khai minh bạch giải cơng việc Nhân dân, góp phần phịng w d oa nl chống tham nhũng hiệu cán bộ, công chức an lu Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 phương pháp quản lý khoa va học, hiệu không tổ chức doanh nghiệp mà cịn u nf quan hành nhà nước; hiệu lực, hiệu quản lý hành nhà nước ngày ll tăng, cán bộ, công chức phát huy vai trò phục vụ Nhân dân, ý thức trách oi m z at nh nhiệm ngày cao cơng việc; qua đó, dần chuyển từ chế “xin, cho” sang “phục vụ”, máy hành nhà nước vận hành ngày linh hoạt, hiệu z theo hướng tăng chất lượng cơng việc, giảm chi phí tối đa, tinh gọn máy, @ gm xóa bỏ bước, khâu rườm rà giải thủ tục hành chính, việc m co l ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào giải thủ tục hành đem lại nhiều lợi ích thiết thực từ truy cập tài liệu, hồ sơ, cập nhật thay đổi văn cần thiết cho người dân thời đại công nghệ 4.0 an Lu quy phạm pháp luật, bảo đảm công tác lưu trữ khoa học đến tiện ích n va ac th si 109 Thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh hiệu quả, đem lại nhiều tích cực cơng tác cải cách hành chính, tăng số hài lòng người dân cán bộ, cơng chức quận Bình Thạnh thời gian qua Mặc dù trình triển khai thực số hạn chế định, điều địi hỏi Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh cần đề nhiều giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành thời gian tới, với tâm nỗ lực lãnh đạo, cán bộ, công chức quận Bình Thạnh tích cực ủng hộ lu người dân tin quận Bình Thạnh ngày phát triển an n va Trong q trình nghiên cứu, phân tích nhận định nội dung tn to cịn mang tính chủ quan điều kiện lực tác giải giới hạn Do p ie gh đó, cần quan tâm, góp ý bạn đọc để tác giả hoàn thiện d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29 tháng 12 năm 2010 cơng bố mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho quan hành nhà nước địa phương Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO lu an 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành n va nhà nước tn to Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ie gh việc công bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc p gia TCVN ISO 9001:2015 cho quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nl w nhà nước địa phương d oa Bộ Tài (2015), Thơng tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11 tháng an lu năm 2015 việc quy định cơng tác quản lý tài việc xây dựng, ứng va dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO ll oi m nhà nước u nf 9001: 2008 vào hoạt động cáccơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành z at nh Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2010 kiểm sốt thủ tục hành z Chính phủ (2011), Nghị 30c /NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 @ m co l 2020 gm ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 20117 Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm hành an Lu 2018 thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục n va ac th si 111 Chính phủ (2018), Quyết định số 28/2018/QĐ-TTg ngày 12 tháng năm 2018 việc gửi, nhận văn điện tử quan hệ thống hành nhà nước Chính phủ (2018), Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2018 việc phê duyệt Đề án cơng vụ 10 Chính phủ (2019), Nghị số 17/NQ-CP ngày 07 tháng năm 2019 số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển phủ điện tử giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến 2025 11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lu lần thứ XII, NXB CTQG an n va 12 Nguyễn Ngọc Hiến (2002) Vai trò nhà nước cung ứng dịch 13 Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào việc gh tn to vụ cơng, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội p ie nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân w quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Hành cơng, oa nl Học viện Hành chính, thành phố Hồ Chí Minh d 14 Học viện Hành quốc gia (2009), Giáo trình thủ tục hành chính, lu an Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội u nf va 15 Nguyễn Thị Hường (2019), Về dịch vụ công cung ứng dịch vụ cơng, ll Tạp chí điện tử quản lý nhà nước, Học viện hành chính, Số 125 m oi 16 Nguyễn Kim Liên (2005), Xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý chất z at nh lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quản lý nhà nước quan Bộ Công nghiệp, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, z gm @ Thành phố Hồ Chí Minh 17 Đậu Ngọc Linh (2015), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo l m co tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phòng Nội vụ quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành an Lu phố Hồ Chí Minh n va ac th si 112 18 Lê Chi Mai (2010), Dịch vụ hành cơng, Lý luận trị, Hà Nội 19 Lê Chi Mai (2017), Ứng dụng giá dịch vụ cải cách ứng dụng dịch vụ công, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính, Số 258 20 Phan Thanh Nghiệm (2018), Ứng dụng hệ thống ISO điện tử giải pháp để xây dựng quyền điện tử, Tạp chí Thơng tin khoa học cơng nghệ Quảng Bình, Số 21 Nguyễn Hồng Sơn (chủ biên), Phan Chí Anh (2013), Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội lu 22 Thành ủy Hồ Chí Minh (2018), Chương trình hành động số 18- an n va CTrHĐ/TU ngày 31 tháng 10 năm 2016 Thành ủy thực Nghị Đại to hội Đảng Thành phố lần thứ X Chương trình Cải cách hành giai gh tn đoạn 2016-2020 p ie 23 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 w tháng năm 2014 việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu oa nl chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức d thuộc hệ thống hành nhà nước lu an 24 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 ll đoạn 2016-2020 u nf va tháng 02 năm 2016 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai m oi 25 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 qua dịch vụ bưu cơng ích z at nh tháng 10 năm 2016 tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành z cạnh tranh, Hà Nội, NXB Thống kê l gm @ 26 Khiếu Thiện Thuật (2002), Quản lý chất lượng để nâng cao lợi m co 27 Phạm Thị Thu Thủy (2017), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giải thủ tục hành Ủy ban an Lu nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc sĩ Hành cơng, n va Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh ac th si 113 28 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2000, Hà Nội 29 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2007), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000: 2007, Hà Nội 30 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2008), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008, Hà Nội 31 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2015), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015, Hà Nội 32 Trần Trí Trân Trác (2014), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo lu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành Ủy ban an n va nhân dân cấp huyện (từ thực tiễn Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành tn to phố Hồ Chí Minh) Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh gh p ie 33 Từ điển tiếng Việt (1992), Từ điển tiếng Việt, Hà Nội, Trung tâm từ w điển ngôn ngữ oa nl 34 Trần Quốc Việt (2019) “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản d lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động quan hành lu va an nhà nước địa bàn tỉnh Quảng Bình” Tạp chí Thơng tin khoa học cơng nghệ Quảng Bình, Số u nf ll 35 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2012), Quyết định số m oi 4933/QĐ-UBND ngày 25 tháng năm 2012 công bố danh mục thủ tục hành Chí Minh z at nh xây dựng, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng Thành phố Hồ z gm @ 36 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2014), Chỉ thị số 30/2014/CT-UBND ngày 25 tháng 12 năm 2014 giải pháp chấn chỉnh, tăng l Hồ Chí Minh m co cường hiệu cơng tác kiểm sốt thủ tục hành địa bàn Thành phố an Lu 37 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Quyết định số n va 3677/QĐ-UBND ngày 28 tháng năm 2015 ban hành Quy chế cửa, ac th si 114 cửa liên thông quan hành nhà nước địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 38 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Quyết định số 2523/QĐ-UBND ngày 15 tháng năm 2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai ISO điện tử thực theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 39 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2016), Quyết định số lu 3570/QĐ-UBND ngày 11/07/2016 việc công bố thủ tục hành thuộc an n va phạm vi chức quản lý Sở Kế hoạch Đầu tư chuẩn hóa 40 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018), Quyết định gh tn to Thành phố Hồ Chí Minh p ie 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 ban hành quy chế thực w liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế địa bàn d oa nl Thành phố Hồ Chí Minh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si