(Luận văn) kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc ubnd huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG lu an n va ie gh tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP p KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, nl w d oa MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI THÀNH PHỐ HÀ NỘI u nf va an lu ll Khóa luận tốt nghiệp ngành Người hướng dẫn Sinh viên thực Mã số sinh viên Khóa Lớp oi m z at nh : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG : TS.GVCC VŨ THỊ KIM XUYẾN : TRẦN THU TRÀ MY : 1405QTVC034 : 2014-2018 : ĐH QTVP 14C z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Sinh viên Trần Thu Trà My lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép em bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội truyền đạt kiến thức bảo tận tình cho sinh viên trường, có em Đặc biệt, TS GVCC Vũ Thị Kim Xuyến tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai- Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tìm kiếm sử dụng tài liệu lu an trình thực đề tài.Nhân dân số xã Kim An, Cao Dương, Thanh n va Văn, Đỗ Động, Thanh Mai, Bình Minh, TT Kim Bài tạo điều kiện giúp em tn to khảo sát thuận lợi việc thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp gh Bản thân em cố gắng nghiên cứu để hồn thành khóa luận, song p ie chắn khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong w nhận ý kiến đóng góp q thầy để nội dung khóa luận oa nl hoàn thiện phát huy giá trị thực tiễn đề tài nghiên cứu d Em xin chân thành cảm ơn! lu ll u nf va an Sinh viên m oi Trần Thu Trà My z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT lu an HĐND Hội đồng nhân dân 02 UBND Ủy ban nhân dân 03 CBCC Cán cơng chức 04 HCNN Hành nhà nước 05 THCS Trung học sở 06 TN&MT Tài nguyên môi trường 07 LĐ-TB&XH Lao động - thương binh xã hội GD&ĐT Giáo dục đào tạo n va 01 gh tn to p ie 08 Ủy ban mặt trận tổ quốc UBMTTQ d oa nl w 09 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu an Phương pháp nghiên cứu n va Giả thuyết nghiên cứu tn to Cấu trúc khóa luận gh PHẦN NỘI DUNG p ie CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ w CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG oa nl 1.1.Một số khái niệm d 1.1.1.Khái niệm giao tiếp lu va an 1.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp u nf 1.1.3 Khái niệm chế cửa, cửa liên thông ll 1.1.4 Khái niệm công tác tiếp dân m oi 1.2 Vai trò nguyên tắc kỹ giao tiếp z at nh 1.2.1 Vai trò kỹ gioa tiếp z 1.2.2 Nguyên tắc kỹ giao tiếp 11 gm @ 1.3 Một số kỹ giao tiếp cán công chức với công dân 14 l 1.3.1 Kỹ nghe 14 m co 1.3.2 Kỹ nói 15 an Lu 1.3.3 Kỹ đọc 16 1.3.4 Kỹ viết 17 n va ac th si 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp với công dân 17 1.4.1 Cảm xúc, tình cảm 17 1.4.2.Tính cách 18 1.4.3.Khí chất 18 1.4.4.Thế giới quan 18 1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội 19 Tiểu kết chương 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT lu an CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI n va - HÀ NỘI 21 2.1.1 Khái quát huyện Thanh Oai 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức UBND huyện Thanh p ie gh tn to 2.1 Tổng quan UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội 21 Oai 22 w oa nl 2.2 Khái quát chế cửa, cửa liên thông UBND cấp d huyện 25 lu va an 2.2.1.Nguyên tắc thực chế cửa, cửa liên thông 25 u nf 2.2.2 Tầm quan trọng việc thực chế cửa, cửa liên ll thơng quan hành nhà nước nhân dân 26 m oi 2.3 Quá trình khảo sát kỹ giao tiếp cán công chức z at nh phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà z Nội 27 gm @ 2.3.1 Mục đích khảo sát 27 l 2.3.2 Đối tượng khảo sát 27 m co 2.3.3 Phương pháp khảo sát 27 an Lu 2.3.4.Kết khảo sát 28 2.4 Phân tích kết khảo sát 28 n va ac th si 2.4.1 Kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân 29 2.4.2 Mức độ hài lòng cần thiết kỹ giao tiếp cán công chức 36 2.5 Đánh giá chung kỹ giao tiếp cán công chức giao tiếp với công dân 38 2.5.1 Những ưu điểm 38 2.5.2 Những hạn chế 39 2.6 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế kỹ giao tiếp cán lu an công chức với công dân 42 n va 2.6.1 Nguyên nhân khách quan 42 gh tn to 2.6.2 Nguyên nhân chủ quan 43 Tiểu kết chương 2: 44 p ie CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG w GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, oa nl MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ d NỘI 46 lu va an 3.1 Cơ sở để xây dựng biện pháp 46 u nf 3.1.1 Cơ sở lý luận 46 ll 3.1.2 Cơ sở pháp lý 46 m oi 3.1.3 Cơ sở thực tiễn 47 z at nh 3.2 Yêu cầu mục tiêu giải pháp 47 z 3.2.1 Yêu cầu giải pháp 47 gm @ 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 47 l 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp cán công chức 48 m co 3.3.1 Nâng cao nhận thức quan tâm cán công chức an Lu kỹ giao tiếp 48 3.3.2 Đào tạo kỹ giao tiếp hành cho cán cơng chức 51 n va ac th si 3.3.3 Tăng cường tham gia đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức 53 3.3.4 Cải thiện môi trường làm việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán công chức 55 3.3.5 Tăng cường phát huy hiệu công tác giám sát 56 3.4 Một số khuyến nghị UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 59 Tiểu kết chương 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 lu an PHỤ LỤC n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Cùng với phát triển không ngừng kinh tế - xã hội, hành Việt Nam có bước tiến đáng kể theo hướng ngày đại, phục vụ ngày tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân, góp phần tạo lịng tin dân quyền cấp, đặc biệt quyền sở, thắt chặt mối quan hệ nhà nước nhân dân Điểm bật công cải cách hành Nhà nước việc áp dụng chế cửa, cửa liên thông vào giải thủ tục hành cơng vụ lu an Mục tiêu chế cửa, cửa liên thông nhằm đơn giản hóa n va thủ tục hành chính, giảm thiểu phiền hà, sách nhiễu quan nhà tn to nước cán công chức ủy quyền đảm bảo công khai, rõ gh ràng, thơng suốt quy trình giải thủ tục hành chính, tiết kiệm cơng sức, p ie chi phí, tăng cường giám sát người dân quan nhà nước w đội ngũ cán bộ, công chức Tuy nhiên, kết việc áp dụng chế oa nl khơng nhìn nhận số thống kê, mà nhìn nhận cách xác d từ dư luận, từ người dân thước đo giá trị Sự hài lòng người lu va an dân đích quan trọng công vụ phục vụ nhân dân, xứng đáng u nf “công bộc” dân, thành cơng cơng cải cách hành ll Nhu cầu đời sống xã hội ngày cao, vấn đề giao tiếp hoạt m oi động công vụ ngày khó khăn phức tạp Quan hệ giao tiếp z at nh thành viên công sở cán công chức với nhân dân z góc độ chưa đem lại hài lòng cho bên tham gia vào quan hệ gm @ giao tiếp hành – cơng vụ Thực trạng phần yếu l thiếu kỹ giao tiếp đội ngũ cán cơng chức hành m co Thực tế nơi quan tâm, trọng, đầu tư cho an Lu phận cửa, cửa liên thông Cán công chức phận cửa số nơi cịn cố tình hành dân, thừa biết thủ tục hành chính, hồ sơ n va ac th si thiếu khơng nhiệt tình, khơng chủ động hướng dẫn cho người dân, khiến dân lại nhiều lần thời gian tốn tài chính, gây xúc nhân dân Nói “ cửa, cửa liên thơng” khơng nơi “ nhiều khóa” liên thông Người dân đến phận không giải công việc phải gặp cán công chức cấp làm lòng tin từ người dân Thanh Oai huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, gồm 21 đơn vị hành (01 thị trấn 20 xã) Theo Nghị số 15/2008/QH12 ngày 29 tháng năm 2008 Quốc hội việc điều chỉnh địa giới hành thành lu an phố Hà Nội số tỉnh có liên quan Từ ngày 01 tháng năm 2008, n va số huyện thuộc tỉnh Hà Tây hợp với Hà Nội, có huyện tn to Thanh Oai Thực chủ trương Đảng, Nhà nước địi hỏi q gh trình phát triển kinh tế- xã hội địa phương, thành phố Hà Nội nói chung p ie Ủy ban Nhân dân huyện Thanh Oai nói riêng ban hành nhiều văn để w đạo thực chế cửa, cửa liên thông Việc thực chế oa nl cửa, cửa liên thông giải pháp nhằm đổi phương thức làm việc d quan hành nhà nước địa phương, nhằm tạo chuyển biến lu va an quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức cơng dân u nf Có thể nói, phận cửa, cửa liên thơng yếu tố đầu vào ll công dân, tổ chức tiếp xúc với hành nhà nước, giao tiếp m oi nhu cầu, phương tiện để cán công chức thực thi công vụ Kỹ giao z at nh tiếp cán bộ, công chức tốt tạo nên thiện cảm với người dân tiếp xúc z làm việc, nhanh chóng nắm thơng tin cần thiết để giải công việc gm @ hiệu làm công tác phục vụ tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu l hành cơng m co Có thể thấy rằng, có phận không nhỏ cán công chức an Lu hạn chế vềkỹ giao tiếp Thái độ không mực giải công việc với tổ chức đặc biệt với nhân dân Điều tạo ấn tượng n va ac th si KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp CBCC yếu tố định đến thành công nghiệp cải cách hành Việt Nam Đánh giá kỹ giao tiếp CBCC công tác tiếp dân phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai góp phần thực cơng tác cải cách hành cơng vụ; nhằm thực mục tiêu xây dựng hình ảnh đội ngũ CBCC mẫu mực lòng người dân Từ đó, nâng cao lực, phẩm chất đạo đức CBCC cơng cải cách hành mà Đảng Nhà nước ta đề lu an Với đề tài “ Kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp n va dân phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – tn to Hà Nội”, em nhận thấy khóa luận thực mục đích đề gh q trình thực Đề tài sâu nghiên cứu, đánh giá, khảo sát thực p ie trạng kỹ giao tiếp CBCC, có ưu điểm cần phát huy như: sử w dụng kỹ giao tiếp linh hoạt; có tinh thần trách nhiệm cao; có thái độ oa nl cởi mở, thân thiện tiếp dân; lắng nghe ý kiến cơng dân Bên cạnh d đó, đưa số biện pháp khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện, xây lu va an dựng kỹ giao tiếp đội ngũ CBCC cho họ xứng đáng u nf “công bộc” dân, hết lịng nhân dân, giúp nhân dân có nhìn đẹp ll hành cơng, “Nhà nước dân, dân dân” m oi Qua đề tài này, với kiến thức lý luận, từ nguyên nhân z at nh đưa giải pháp, kiến nghị hy vọng giúp ích cho CBCC thuộc UBND z huyện Thanh Oai cải thiện kỹ giao tiếp nâng cao gm @ hiệu thực thi công vụ nhằm phục vụ nhân dân ngày tốt đưa m co l cơng cải cách hành tiến tới thành công to lớn an Lu n va ac th 61 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Các văn tham khảo Bộ Nội vụ (2007).Quyết định số 03/QĐ-BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007 việc “Ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, cơng chức làm việc máy quyền địa phương” Quốc hội (2003) Luật số 11/2003/QH11 ngày 28 tháng 11 năm 2003 việc ban hành “ Luật tổ chức HĐND&UBND” Quốc hội (2008) Luật số 22/2008/QH12 ngày 13 tháng 11 năm 2008 việc ban hành “ Luật cán bộ, công chức” lu an Quốc hội (2013) Luật số 42/2013/QH13 ngày 25 tháng 11 năm 2013 n va việc ban hành “ Luật tiếp cơng dân” tn to Thủ tướng Chính phủ (2007) “Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg gh ngày 02 tháng năm 2007 việc ban hành Quy chế văn hóa cơng sở p ie quan hành nhà nước” w Thủ tướng Chính phủ (2007) “Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày oa nl 22 tháng năm 2007 việc ban hành Quy chế thực chế cửa, d chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương” lu va an Thủ tướng Chính phủ (2015) “Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày u nf 25 tháng năm 2015 việc ban hành Quy chế thực chế cửa, ll chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương” m oi UBND thành phố Hà Nội (2009) “Quyết định số 84/2009/QĐ- z at nh UBND ngày 04 tháng năm 2009 việc ban hành Quy định thực z chế cửa, chế cửa liên thông việc giải công việc tổ l B Sách tài liệu tham khảo khác gm @ chức, cá nhântại quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội” m co Lê Hồng Dân “ Kỹ giao tiếp công chức làm việc an Lu phận cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” Luận văn thạc sỹ, Học viên Ngành Quản lý công, Học viện Hành quốc gia n va ac th 62 si Mai Hữu Khuê, Đinh Văn Tiến, Chu văn Khánh (1997) “ Kỹ giao tiếp hành chính” Nhà xuất Lao động Nguyễn Ngọc Hiển (2005) “ Điều hành Ủy ban nhân dân” Chuyên đề tiếp dân dân vận, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Nguyễn Kim Tuyến “Một số vấn đề công tác tiếp công dân Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu công tác tiếp công dân giai đoạn nay” Lớp Nghiệp vụ Thanh tra (K3-2007), Trường Cán Thanh tra Nguyễn Phương Huyền.“Kỹ giao tiếp cán công chức” lu an Luận án tiến sĩ, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam n va Nguyễn Thu Hiền “Kỹ tiếp dân cán bộ, công chức phận tn to cửa qua khảo sát số Ủy ban nhân dân cấp huyện địa bàn gh thành phố Hà Nội” Khóa luận tốt nghiệp, lớp 1307QTVA, Trường Đại học p ie Nội vụ Hà Nội d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 63 si PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND huyện Thanh Oai lu an n va p ie gh tn to Văn Phịng Cơng Văn hóa Nội Thanh Tra Giáo Y Dục d oa nl w Tài Chính ll u nf va an lu oi m z at nh Tư Pháp LĐTB TN& MT &XH z m co l gm @ Đài Truyền Thanh an Lu n va ac th si Phụ lục 02 BẢNG TỔNG HỢP XỬ LÝ SỐ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT 1.Bảng thống kê phiếu điều tra: Đối tƣợng Số phiếu Số phiếu phát thu Cán công chức Nhân dân Tổng lu Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ 07 07 0 80 87 80 87 0 0 Ghi an va n Tổng hợp kết khảo sát: to Phƣơng án đánh giá p ie gh tn Các tiêu chí đánh giá Trong thực thi công vụ, nhiệm vụ cán công chức d oa nl w lu Thái độ cán công chức tiếp xúc, giải công việc với công dân Kỹ nghe giao tiếp cán công chức Tỷ lệ(%) 100% 0% 71,43% 28,57% 0% 71,43% 28,57% 0% 57,14% Cán công chức: Có tác phong chuyên nghiệp, đại Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại Lịch sự, khiêm tốn Bình thường Bất lịch sự, hách dịch ll u nf va an Số phiếu (phiếu) oi m Luôn lắng nghe ý kiến nhân dân, lắng nghe tích cực Lắng nghe tùy vào trường hợp, tình Khơng lắng nghe Giọng nói cán Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ công chức nhàng giao tiếp với cơng Bình thường, vừa phải z at nh z m co l gm @ an Lu 42,86% n va ac th si dân Ngôn ngữ giao tiếp cán công chức tiếp xúc với công dân Kỹ phản hồi cán bộcông chức giải công việc cho công dân Kỹ viết cán công chức lu Nói to, cáu gắt Rõ ràng, mạch lạc, văn phong Bình thường Khơng rõ ràng, khó nghe, quát nạt Nhanh, vấn đề Bình thường, vấn đề Chậm, không vấn đề Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu Bình thường Chậm, khơng rõ ràng Nghiêm túc, mực Bình thường Khơng nghiêm túc Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp Khơng nghiêm túc, khơng phù hợp Có tinh thần, trách nhiệm cao Bình thường Thiếu trách nhiệm an va Cử chỉ, cách làm việc cán bộcông chức n p ie gh tn to Tinh thần, trách nhiệm cán công chức tiếp xúc, giải công việc Cách hướng dẫn Hướng dẫn chi tiết, rõ thủ tục yêu ràng, cụ thể cầu cán Hướng dẫn sơ sài, công chức với chưa chi tiết người dân Không hướng dẫn Mức độ hài lòng Rất hài lòng kỹ giao Hài lịng tiếp cán Khơng hài lịng công chức Không thể chấp nhận Sự cần thiết Rất cần thiết kỹ giao tiếp Cần thiết d 10 oa nl w Trang phục cán công chức công việc ll u nf va an lu 11 0% 71,43% 28,57% 0% 71,43% 28,57% 0% 42,86% 57,14% 0% 85,71% 14,29% 0% 100% 0% 57,14% 42,86% 0% 85,71% 14,29% 0 0 0% 0% 100% 0% 0% 28,57% 71,43% oi m z at nh z 12 m co l gm @ 13 an Lu n va ac th si với cán công chức 0% 77 96,25% 3,75% 28 48 35% 60% Bất lịch sự, hách dịch 5% Luôn lắng nghe ý kiến nhân dân, lắng nghe tích cực Lắng nghe tùy vào trường hợp, tình Khơng lắng nghe Giọng nói cán Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ công chức nhàng giao tiếp với cơng Bình thường, vừa phải dân Nói to, cáu gắt Ngơn ngữ Rõ ràng, mạch lạc, giao tiếp cán văn phong công chức Bình thường tiếp xúc với cơng Khơng rõ ràng, khó dân nghe, quát nạt Kỹ phản hồi Nhanh, vấn đề cán bộcơng Bình thường, chức giải vấn đề công việc Chậm, không cho công dân vấn đề Kỹ viết Viết nhanh, rõ ràng, cán công chức dễ hiểu Bình thường Chậm, khơng rõ ràng Cử chỉ, cách làm Nghiêm túc, việc cán mực 35 43,75% 45 56,25% 0% 29 36,25% 42 33 52,5% 11,25% 41,25% 44 55% 3,75% 42 33 52,5% 41,25% 6,25% 37 46,25% 40 38 50% 3,75% 47,5% Nhân dân: Có tác phong chuyên nghiệp, đại Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại Lịch sự, khiêm tốn Bình thường Trong thực thi cơng vụ, nhiệm vụ cán công chức Thái độ cán công chức tiếp xúc, giải công việc với công dân Kỹ nghe giao tiếp cán công chức lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Không cần thiết ll u nf va an lu oi m z at nh z an Lu m co l gm @ n va ac th si bộcơng chức Bình thường Khơng nghiêm túc Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp Không nghiêm túc, không phù hợp Có tinh thần, trách nhiệm cao Bình thường Thiếu trách nhiệm Trang phục cán công chức công việc 10 11 lu an n va p ie gh tn to 12 d oa nl w 13 Tinh thần, trách nhiệm cán công chức tiếp xúc, giải công việc Cách hướng dẫn Hướng dẫn chi tiết, rõ thủ tục yêu ràng, cụ thể cầu cán Hướng dẫn sơ sài, công chức với chưa chi tiết người dân Không hướng dẫn Mức độ hài lòng Rất hài lòng kỹ giao Hài lịng tiếp cán Khơng hài lịng cơng chức Khơng thể chấp nhận Sự cần thiết Rất cần thiết kỹ giao tiếp Cần thiết với cán công Không cần thiết chức 36 78 45% 7,5% 97,5% 2,5% 40 50% 37 46,25% 3,75% 53 66,25% 25 31,25% 68 2,5% 3,75% 85% 10% 1,25% 53 25 66,25% 31,25% 2,5% ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 03 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán công chức) MỨC ĐỘ TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA MÌNH TRONG CƠNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI lu an n va p ie gh tn to Phiếu khảo sát mức độ tự đánh giá cán cơng chức kỹ giao tiếp công tác tiếp dân phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội sở để đánh giá kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân phân cửa, liên thơng thuộc UBND Huyện Thanh Oai Đồng thời, cịn sở để thực đề tài khóa luận tốt nghiệp cử nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân phận cửa, cửa liên thơng nói riêng kỹ giao tiếp cán công chức thuộc UBND huyện Thanh Oai nói chung oa nl w d Thông tin cán bộ, công chức: Năm sinh: Giới tính: ll u nf va Địa chỉ: an lu Họ tên: oi m Nơi công tác: z at nh Ơng/bà vui lịng Khoanh trịn vào chữ A,B,C,D tương ứng với ý kiến ông/bà lựa chọn trả lời vào chỗ trống z an Lu Thái độ cán công chức m co 02 A Có tác phong chuyên nghiệp, đại B Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại A Lịch sự, khiêm tốn l Trong thực thi công vụ, nhiệm vụ cán công chức gm 01 Phương án đánh giá @ STT Các tiêu chí đánh giá n va ac th si tiếp xúc, giải công việc với công dân Kỹ nghe giao tiếp cán cơng chức 03 Giọng nói cán công chức giao tiếp với công dân 05 Ngôn ngữ giao tiếp cán công chức tiếp xúc với công dân 06 Kỹ phản hồi cán bộcông chức giải công việc cho công dân Kỹ viết cán công chức lu 04 an n va gh tn to p ie 07 w 09 Trang phục cán công chức công việc 10 Tinh thần, trách nhiệm cán bộcông chức tiếp xúc, giải công việc Cách hướng dẫn thủ tục yêu cầu cán công chức với người dân d oa ll u nf va an lu oi m z at nh 11 z Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp cán công chức m co 12 l gm @ Cử chỉ, cách làm việc cán cơng chức nl 08 B Bình thường C Bất lịch sự, hách dịch A Luôn lắng nghe ý kiến nhân dân, lắng nghe tích cực B Lắng nghe tùy vào trường hợp, tình C Khơng lắng nghe A Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ nhàng B Bình thường, vừa phải C Nói to, cáu gắt A Rõ ràng, mạch lạc, văn phong B Bình thường C Khơng rõ ràng, khó nghe, qt nạt A Nhanh, vấn đề B Bình thường, vấn đề C Chậm, không vấn đề A Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu B Bình thường C Chậm, khơng rõ ràng A Nghiêm túc, mực B Bình thường C Không nghiêm túc A Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp B Khơng nghiêm túc, khơng phù hợp A Có tinh thần trách nhiệm cao B Bình thường C Thiếu trách nhiệm A Hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, cụ thể B Hướng dẫn sơ sài, chưa chi tiết C Khơng hướng dẫn A Rất hài lịng B Hài lịng C Khơng hài lịng D Khơng thể chấp nhận an Lu n va ac th si Sự cần thiết kỹ giao tiếp với cán bộcông chức 13 A Rất cần thiết B Cần thiết C Không cần thiết Một số ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/bà! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 04 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho công dân) MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI lu an n va p ie gh tn to Phiếu khảo sát mức độ hài lịng cơng dân kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân phận cửa, cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội sở để đánh giá kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân phân cửa, liên thơng thuộc UBND Huyện Thanh Oai Đồng thời, cịn sở để thực đề tài khóa luận tốt nghiệp cử nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao kỹ giao tiếp cán công chức công tác tiếp dân phận cửa, cửa liên thơng nói riêng kỹ giao tiếp cán công chức thuộc UBND huyện Thanh Oai nói chung oa nl w d Thông tin cán bộ, công chức: Năm sinh: u nf va Địa chỉ: an lu Họ tên: Giới tính: ll oi m Nơi cơng tác: z at nh Ơng/bà vui lịng Khoanh trịn vào chữ A,B,C,D tương ứng với ý kiến ông/bà lựa chọn trả lời vào chỗ trống z an Lu Thái độ cán công chức m co 02 A Có tác phong chuyên nghiệp, đại B Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại A Lịch sự, khiêm tốn l Trong thực thi công vụ, nhiệm vụ cán công chức gm 01 Phương án đánh giá @ STT Các tiêu chí đánh giá n va ac th si tiếp xúc, giải công việc với công dân Kỹ nghe giao tiếp cán cơng chức 03 Giọng nói cán bộcơng chức gia tiếp với công dân 05 Ngôn ngữ giao tiếp cán công chức tiếp xúc với công dân 06 Kỹ phản hồi cán công chức giải công việc cho công dân Kỹ viết cán bộ, công chức lu 04 an n va gh tn to p ie 07 w 09 Trang phục cán công chức công việc 10 Tinh thần, trách nhiệm cán bộcông chức tiếp xúc, giải công việc Cách hướng dẫn thủ tục yêu cầu cán công chức với người dân d oa ll u nf va an lu oi m z at nh 11 z Mức độ hài lòng kỹ giao tiếp cán công chức m co 12 l gm @ Cử chỉ, cách làm việc cán cơng chức nl 08 B Bình thường C Bất lịch sự, hách dịch A Luôn lắng nghe ý kiến nhân dân, lắng nghe tích cực B Lắng nghe tùy vào trường hợp, tình C Khơng lắng nghe A Dễ nghe, rõ ràng, nhẹ nhàng B Bình thường, vừa phải C Nói to, cáu gắt A Rõ ràng, mạch lạc, văn phong B Bình thường C Khơng rõ ràng, khó nghe, qt nạt A Nhanh, vấn đề B Bình thường, vấn đề C Chậm, không vấn đề A Viết nhanh, rõ ràng, dễ hiểu B Bình thường C Chậm, khơng rõ ràng A Nghiêm túc, mực B Bình thường C Không nghiêm túc A Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp B Khơng nghiêm túc, khơng phù hợp A Có tinh thần trách nhiệm cao B Bình thường C Thiếu trách nhiệm A Hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, cụ thể B Hướng dẫn sơ sài, chưa chi tiết C Khơng hướng dẫn A Rất hài lịng B Hài lịng C Khơng hài lịng D Khơng thể chấp nhận an Lu n va ac th si Sự cần thiết kỹ giao tiếp với cán công chức 13 A Rất cần thiết B Cần thiết C Không cần thiết Một số ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/bà! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to PHỤ LỤC 05 d oa nl w MỘT SỐ MẪU PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TẾ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si