còn nhiều bất cập như: Quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân đến xử lý thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của một số c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ, tương tự như sản phẩm hữu hình, là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động nhất định Tuy nhiên, do tính chất vô hình của dịch vụ, nó được định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay hoạt động không thể nhìn thấy, không đo được và không đếm được" Thực tế, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và phức tạp của loại hình sản phẩm này.
Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến việc nuôi trồng hay sản xuất Các lĩnh vực thuộc dịch vụ bao gồm khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng như điện, nước, viễn thông, và các dịch vụ công như tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Dịch vụ thường được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động phục vụ cho sản xuất và đời sống của người dân Nó không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhưng lại đáp ứng kịp thời các nhu cầu trong sản xuất và sinh hoạt hàng ngày của con người.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng sản phẩm hữu hình, bởi vì nó mang tính trừu tượng và vô hình Tuy nhiên, có nhiều cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là "tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra."
Chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các dịch vụ này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà cá nhân, tổ chức yêu cầu Đây là dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, với đối tượng cung ứng duy nhất là các cơ quan công quyền Nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng, và hộ tịch Công dân được hưởng dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí cho các cơ quan nhà nước, khoản lệ phí này hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu công cộng và thúc đẩy tiến bộ kinh tế - xã hội của quốc gia Các tác dụng chính của hành chính công bao gồm quản chế, giúp đỡ, phục vụ và dẫn đường Tác dụng quản chế thể hiện qua năng lực quản lý quyền uy của nhà nước nhằm điều hòa các quan hệ xã hội, trong khi tác dụng giúp đỡ hướng tới hỗ trợ các địa phương nghèo và người có hoàn cảnh khó khăn thông qua các chương trình phúc lợi xã hội, y tế và bảo hiểm xã hội Việc cung ứng dịch vụ hành chính công không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế - xã hội mà còn thể hiện quyền lực công của nhà nước trong việc cấp phép, đăng ký và chứng nhận Mặc dù sản phẩm của các dịch vụ này chủ yếu là văn bản giấy tờ, nhưng chúng có tác động lớn đến hoạt động kinh tế - xã hội, như giấy đăng ký kinh doanh chứng nhận sự ra đời và hoạt động của doanh nghiệp Thông qua cung ứng dịch vụ công, nhà nước cũng đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp của công dân.
1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức, công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước Đặc điểm riêng của dịch vụ hành chính công giúp phân biệt nó với các loại dịch vụ công cộng khác.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, nhằm thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Những dịch vụ này không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này Do đó, nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công không phải là nhu cầu tự thân, mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự, an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý nhà nước, mặc dù bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý, có nhiều vấn đề được đặt ra liên quan đến việc phân định rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này, mà toàn bộ số tiền thu được sẽ được nộp vào ngân sách nhà nước.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân một cách công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong hoạt động quản lý xã hội.
* Mô hình dịch vụ hành chính công “một cửa”
Hình 1.1: Quy trình mô hình “Một cửa”
Công dân cần tìm hiểu kỹ về thủ tục hành chính trước khi chuẩn bị đầy đủ hồ sơ giấy tờ Sau khi hoàn tất, hãy mang hồ sơ đến tổ một cửa để nộp và thực hiện các bước tiếp theo.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ sẽ kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ theo từng loại hình Nếu hồ sơ không đầy đủ, họ sẽ yêu cầu chủ hồ sơ bổ sung thông tin cần thiết Khi hồ sơ đã đầy đủ, bộ phận này sẽ hẹn ngày và cấp giấy biên nhận cho người làm thủ tục.
Tổ một cửa tiếp tục phân loại hồ sơ hợp lệ và chuyển giao cho bộ phận thụ lý để giải quyết công việc cho công dân.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ từ tổ một cửa và chuyển giao hồ sơ đến các bộ phận có thẩm quyền để tiến hành giải quyết.
Sau khi có kết quả giải quyết văn thư phòng ban sẽ chuyển kết quả giải quyết lại cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Người dân theo đúng lịch hẹn sẽ đến nhận kết quả giải quyết.
Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công được xem là nhiệm vụ hàng đầu của Chính phủ, phản ánh mức độ dân chủ trong xã hội Chất lượng dịch vụ mà các cơ quan hành chính cung cấp chính là thước đo đầu tiên về sự đánh giá của người dân đối với Chính phủ Sự cải thiện này giúp mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan nhà nước trở nên gần gũi hơn Đồng thời, công nghệ tiên tiến cho phép người dân bày tỏ nhu cầu và yêu cầu cao hơn về sự minh bạch và hiệu quả từ khu vực hành chính công.
Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề quan trọng, liên quan đến tổ chức thực thi của nhiều cơ quan hơn là chỉ dựa vào kết quả của một tổ chức đơn lẻ Một cách tiếp cận khác là thông qua quản lý chất lượng dịch vụ, nhằm giảm thiểu khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn của khách hàng.
1.3.3 Yêu cầu và vai trò của dịch vụ Hành chính công
Chính quyền các cấp cần nâng cao năng lực tổ chức và điều hành để cải cách quản trị và cung ứng dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, việc đẩy mạnh tốc độ cải cách và tổ chức dịch vụ một cách tốt hơn là điều cần thiết.
Hàng chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ người dân và doanh nghiệp, phù hợp với điều kiện của bộ máy hành chính địa phương Chính quyền cần nâng cao chất lượng dịch vụ hàng chính công, đồng thời đội ngũ cán bộ quản lý cần có năng lực chuyên môn tốt để đảm bảo dịch vụ này được cung cấp hiệu quả đến tay người dân và doanh nghiệp.
Để thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế - xã hội và cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011-2020, quận Lê Chân đã đổi mới phương thức quản lý và tổ chức hoạt động của chính quyền, kết hợp phát triển kinh tế - xã hội với CCHC Mục tiêu là lấy kết quả và hiệu quả làm tiêu chí đánh giá hoạt động của chính quyền Quận cũng đã hiện đại hóa nền hành chính thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả hoạt động của công chức và bộ máy Nhà nước, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.
Cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (HCC) là rất quan trọng, không chỉ cho chức năng quản lý Nhà nước mà còn cho nhu cầu thiết yếu của người dân và doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ HCC đòi hỏi sự hợp tác và đối thoại giữa cơ quan Nhà nước và người sử dụng Các cơ quan Nhà nước cần làm rõ mục tiêu và điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người dân, từ đó tạo điều kiện cho chính quyền linh hoạt hơn trong việc cung cấp dịch vụ Nâng cao hiệu quả dịch vụ HCC không chỉ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội mà còn đáp ứng yêu cầu chính đáng của cộng đồng và hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa tại quận Lê Chân.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình, vì trong khi chất lượng sản phẩm có thể dựa vào các thuộc tính kinh tế kỹ thuật, dịch vụ lại cần được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng Để xác định chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố liên quan và cảm nhận mà khách hàng trải nghiệm, thay vì chỉ dựa vào các thuộc tính hữu hình.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào trải nghiệm với nhân viên phục vụ Mặc dù cùng một loại dịch vụ, nhưng sự khác biệt giữa các nhân viên có thể dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện từ góc nhìn của khách hàng, và các tiêu chí đánh giá cũng nên xuất phát từ quan điểm này.
1.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan nhà nước có những mục tiêu cụ thể góp phần vào quản lý nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự và công bằng xã hội Mặc dù các mục tiêu này không trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng việc xác định đúng đắn chúng thể hiện cam kết của cơ quan trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ nhu cầu người dân thường được phản ánh qua chính sách chất lượng của các cơ quan khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
1.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính [4]
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị và công cụ thông tin, đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp dân, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi tiếp xúc với cơ quan công quyền Phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, hạ tầng cơ sở không chỉ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ hành chính mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch vụ này.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cán bộ, công chức phải có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực Họ cần lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, đồng thời thể hiện thái độ thân thiện và kịp thời trong công việc Thái độ thờ ơ, lãnh đạm và thiếu tôn trọng dân là điều tối kỵ Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm công dân và tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ công Mặc dù yêu cầu này thuộc về người dân, nhưng việc thể hiện chúng thông qua hồ sơ công dân lại do cơ quan nhà nước quy định Nếu bộ hồ sơ yêu cầu nhiều loại giấy tờ phức tạp và khó thực hiện, như cách viết, điền mẫu hoặc cần xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính khác nhau, sẽ gây khó khăn cho công dân trong việc đáp ứng nhu cầu của mình Do đó, yêu cầu về hồ sơ hành chính trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này đánh giá hoạt động của cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, yêu cầu phải diễn ra một cách dân chủ, công bằng, công khai và minh bạch Cán bộ cần thể hiện sự lịch thiệp, đồng cảm với khách hàng, đồng thời đảm bảo sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Dân chủ và công bằng thể hiện qua việc người dân có quyền bày tỏ ý kiến, ý kiến đó được xem xét một cách nghiêm túc và có phản hồi từ cơ quan chức năng Đồng thời, người dân cần được đối xử công bằng, không bị thiên vị trong quá trình giải quyết các vấn đề liên quan đến họ.
Công khai và minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng giúp người dân nắm bắt tiến trình giải quyết công việc và được thông báo kịp thời về những chậm trễ Độ tin cậy trong việc thực hiện các thỏa thuận là cần thiết, đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu và mong đợi của người dân, đồng thời phù hợp với các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
Sự sẵn sàng là quá trình chuẩn bị chủ động các yếu tố cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân trong giao tiếp và giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử
Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không
1.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính [4] Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính
Thời gian giải quyết công việc phụ thuộc vào trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình và thủ tục hành chính cũng như cơ quan thực hiện giải quyết công việc đó.
Độ chính xác của các văn bản và giấy tờ hành chính rất quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người dân Nếu các tài liệu này không chính xác, sẽ gây ra nhiều phiền toái cho người dân khi sử dụng chúng để đáp ứng các yêu cầu cần thiết.
1.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Mục tiêu của quản lý có đạt được hay không phụ thuộc vào tác động của các chủ thể đối với xã hội Điều này thể hiện qua kết quả hành vi của họ, ví dụ như nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định có thể không mang lại lợi ích cho xã hội nếu các chủ thể chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên mà không thực sự đầu tư.
Kết quả dịch vụ hành chính có ảnh hưởng lớn đến người dân trong tương lai Nếu người dân phải bỏ ra nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để xin một giấy tờ hành chính mà sau này không cần sử dụng, điều này sẽ trở nên vô nghĩa đối với họ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong quá trình triển khai cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện, việc xây dựng bộ công cụ theo dõi và đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa là cần thiết Mục tiêu là đánh giá toàn diện và khách quan về chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận này, từ đó xác định điểm mạnh và yếu, giúp chính quyền địa phương cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Đánh giá cũng cho phép so sánh và xếp hạng các bộ phận một cửa dựa trên chỉ số chất lượng hoạt động Dựa trên ý kiến tham khảo và hiểu biết cá nhân, tôi đã xác định 08 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa”.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp Quận trong giải quyết công việc của khách hàng;
- Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận;
- Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp Quận
1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Lê Chân
Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Dựa trên các mô hình thực tế, tôi đã tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND quận Lê Chân.
1) Thời gian và lệ phí cho việc xử lý các thủ tục hành chính là những tiêu chí như: vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không
2) Sự đáp ứng yêu cầu của người dân: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi
3) Sự đảm bảo: là năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng
4) Thái độ của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
5) Sự tin cậy của dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị
Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình
6) Cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, cơ chế giám sát của những đơn vị phụ trách, việc tiếp nhận đóng góp của người dân thông qua hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, sổ góp ý… là những phương tiện để người dân có thể phản hồi băn khoăn xung quanh chất lượng dịch vụ hành chính công
7) Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc: là điều kiện làm việc cho cán bộ nhân viên: phòng ốc, trang thiết bị, máy móc, công nghệ thông tin… Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hành chính công như: máy đánh số tự động,
Website cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, số điện thoại hỗ trợ, khu vực đỗ xe cho người dân khi thực hiện thủ tục, khu vực ghế chờ cho khách hàng, và khu vực trả kết quả.
Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công, tôi đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Các tiêu chí này bao gồm sự hài lòng của người dân, tính minh bạch trong quy trình, thời gian xử lý hồ sơ, và khả năng tiếp nhận phản hồi từ công dân Việc áp dụng các tiêu chí này sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Hình 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Lê Chân – Thành phố Hải Phòng
Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc
Sự tin cậy của dịch vụ
Sự đáp ứng yêu cầu của người dân
Sự đảm bảo Thái độ của cán bộ công chức
Cơ chế giám sát góp ý
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN LÊ CHÂN- THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Hồng Bàng Thành phố Hải Phòng
Trong những năm qua, UBND quận Hồng Bàng đã xác định cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ quan trọng trong việc thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa” liên thông nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính tại địa phương.
UBND quận Hồng Bàng đã nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua việc áp dụng CNTT vào xử lý thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân và tổ chức Việc sử dụng máy đánh số tự động và phần mềm xử lý thủ tục hành chính đã giúp cải thiện hiệu quả công việc Đồng thời, UBND quận cũng ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ và cập nhật các thay đổi luật pháp, hiển thị trên bảng điện tử tại bộ phận “một cửa”, giúp người dân nắm rõ hơn về các quy định hiện hành Từ năm 2013, UBND Quận Lê Chân đã triển khai đề án “Thí điểm thực hiện cơ chế một cửa” cho dịch vụ cấp phép xây dựng và đăng ký kinh doanh, nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của doanh nghiệp và công dân.
Hiện đại hóa trang thiết bị và thường xuyên cập nhật thông tin trên trang điện tử của UBND quận giúp người dân nắm bắt nhanh chóng các thay đổi trong cải cách hành chính (CCHC) và chính sách pháp luật Điều này không chỉ nâng cao kiến thức của người dân về thủ tục hành chính mà còn áp dụng máy đánh số tự động để xếp hàng và xử lý thủ tục một cách hiệu quả hơn.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN LÊ CHÂN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Tổng quan về UBND quận Lê Chân, Thành Phố Hải Phòng
2.1.1 Khái quát về quận Lê Chân
Lê Chân là một quận nội thành của Hải Phòng với vị trí tiếp giáp quận
Quận Lê Chân, nằm giữa các quận Ngô Quyền, Dương Kinh, Kiến An và Hồng Bàng, là quận duy nhất của Hải Phòng không có ruộng và trâu Mặc dù diện tích nhỏ và thiếu các trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa lớn, Lê Chân lại nổi bật với nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp Sự phát triển này đã giúp quận đạt tốc độ tăng trưởng GDP bình quân luôn ở mức hai con số trong nhiều năm qua.
31%/năm) Diện tích tự nhiên: 12 Km2
- Đơn vị hành chính: 15 phường
- Tốc độ phát triển kinh tế: 25 - 31%/năm
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp 35% - Thương mại 30% - Dịch vụ 35%
Ngày 20/12/2002, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ban hành Nghị định
Nghị định 106/2002/NĐ-CP quy định việc điều chỉnh địa giới hành chính quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng Theo quyết định này, hai xã Vĩnh Niệm và Dư Hàng Kênh thuộc huyện An Hải sẽ được sáp nhập nguyên trạng vào quận Lê Chân, đồng thời thành lập hai phường mới là Vĩnh Niệm và Dư Hàng Kênh trong quận.
Phường Vĩnh Niệm có diện tích tự nhiên 562,66 ha với 11.202 nhân khẩu, trong khi phường Dư Hàng Kênh rộng 246,60 ha và có 23.373 nhân khẩu Việc mở rộng diện tích và không gian sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Quận Lê Chân phát triển kinh tế - xã hội một cách tích cực hơn.
Trong những năm gần đây, quận Lê Chân đã ghi nhận sự phát triển kinh tế mạnh mẽ với mức tăng trưởng GDP bình quân đạt từ 25-31%/năm, nhờ vào nhận thức đúng đắn của chính quyền địa phương về vai trò của sản xuất công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp Ủy ban nhân dân Quận Lê Chân đã tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư, hiện ngành công nghiệp chiếm 35% GDP toàn quận Sự năng động của 450 doanh nghiệp tư nhân, 78 hợp tác xã và 3.000 hộ kinh doanh cá thể đã đóng góp quan trọng cho thành công này Nổi bật là 47 dự án đầu tư với tổng giá trị 105 tỷ đồng, trong đó có các nhà máy như nhà máy giầy xuất khẩu của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Vạn Đạt và nhà máy Bao bì PP của Xí nghiệp Ngọc Quyển Những dự án này không chỉ tạo ra sản phẩm cạnh tranh mà còn góp phần phát triển kinh tế bền vững cho quận Lê Chân, với tổng vốn đăng ký sản xuất - kinh doanh lên đến 215 tỷ đồng, giúp giải quyết nhiều vấn đề xã hội.
2.1.2 Mô hình tổ chức của UBND Quận Lê Chân, TP Hải Phòng
Hiện nay, UBND quận Lê Chân được tổ chức gồm 12 phòng ban Mô hình tổ chức của UBND quận Lê Chân được thể hiện qua sơ đồ cụ thể.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND Quận Lê Chân - TP Hải Phòng
UBND quận Lê Chân hiện có 5 phòng ban chức năng hoạt động theo hình thức tự thu và tự chi tài chính, bao gồm: trung tâm bồi dưỡng chính trị, trung tâm văn hóa thể thao, trung tâm dân số kế hoạch hóa gia đình, ban quản lý đầu tư xây dựng và trung tâm dạy nghề.
2.1.3 Mô hình tổ chức của bộ phận "một cửa" UBND Quận Lê Chân, TP Hải Phòng
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, hay còn gọi là Bộ phận “một cửa”, có nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho các thủ tục hành chính.
Tiếp nhận hồ sơ xin giải quvết thủ tục hành chính của công dân, tổ chức và thẩm định hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ
Chuyển hồ sơ hợp pháp, hợp lệ sau khi đã được kiểm tra đầy đủ đến phòng chuyên môn có thẩm quyền thụ lý
Tiếp nhận kết quả giải quyết từ phòng chuyên môn, lưu trữ, thông báo và trả kết quả giải quyết cho công dân, tổ chức
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật, thông tin và tra cứu, cùng với việc in ấn và sao chụp các văn bản hành chính theo yêu cầu của công dân và tổ chức, tuân thủ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Báo cáo về tình hình hoạt động của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính và Cải cách thủ tục hành chính với UBND Quận nêu rõ trách nhiệm của trưởng các phòng, ban chuyên môn trong việc thụ lý hồ sơ hành chính Các trưởng phòng, ban không được phép trực tiếp nhận hoặc trả kết quả cho công dân, tổ chức đối với những thủ tục hành chính đã được quy định thực hiện theo cơ chế “một cửa”, nhằm nâng cao hiệu quả và minh bạch trong quy trình xử lý hồ sơ.
Báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính với UBND Quận và cơ quan hành chính cấp trên
Bộ phận tiếp nhận “một cửa” của UBND Quận là một phần quan trọng trong cơ cấu tổ chức của UBND Quận, được điều hành trực tiếp bởi một lãnh đạo của UBND Người lãnh đạo bộ phận này được gọi là Phụ trách “một cửa” Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận “một cửa” đã được thể hiện rõ ràng.
Lĩnh vực tài nguyên môi trường
Cấp phép xây dựng Tư pháp hộ tịch Đăng ký kinh doanh
Lao động thương binh xã hội Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận “Một cửa” Quận Lê Chân
- Thành Phố Hải Phòng 2.1.3.3 Mối quan hệ trong giải quyết công việc cho người dân và tổ chức
Bộ phận tiếp nhận “một cửa” của UBND Quận thuộc cơ cấu tổ chức của UBND Quận và do một lãnh đạo UBND trực tiếp điều hành Người phụ trách bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức hoạt động tiếp nhận hồ sơ hành chính theo quy chế “một cửa” theo Quyết định số 181/QD-CP của Chính phủ.
Bộ phận “một cửa” đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối yêu cầu của người dân với chính quyền địa phương, hoạt động như cơ quan giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính Đây là đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân khi họ cần thực hiện các yêu cầu về thủ tục Bộ phận “một cửa” thực hiện các thủ tục hành chính theo quy định của nhà nước và pháp luật, đồng thời công khai và niêm yết phí, lệ phí sử dụng dịch vụ tại các cửa của bộ phận này.
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” của quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng
2.2.1 Tiếp nhận hồ sơ a) Hồ sơ được nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc gửi qua dịch vụ bưu chính hoặc nộp trực tuyến (ở những nơi có quy định nhận
UBND Quận Lê Chân cho phép cá nhân và tổ chức gửi hồ sơ qua dịch vụ bưu chính hoặc thực hiện trực tuyến theo quy định Khi gửi hồ sơ, cần ghi rõ địa chỉ gửi và địa chỉ nhận kết quả, đồng thời tự chi trả cước phí theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ bưu chính Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức sẽ kiểm tra hồ sơ và xử lý theo quy trình đã định.
Khi hồ sơ hợp lệ và đầy đủ theo quy định, cơ quan có trách nhiệm phải tiếp nhận hồ sơ, nhập thông tin vào Sổ theo dõi hoặc phần mềm điện tử, và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ kèm theo thời gian hẹn trả kết quả Giấy tiếp nhận này sẽ được giao trực tiếp cho người nộp hồ sơ hoặc gửi qua bưu chính nếu hồ sơ được nộp theo hình thức này Đối với hồ sơ nộp trực tuyến từ mức độ 3 trở lên, Giấy tiếp nhận cũng có thể được gửi đến tài khoản trực tuyến hoặc địa chỉ email mà người nộp hồ sơ đã đăng ký.
Trong trường hợp hồ sơ không hợp lệ hoặc chưa đầy đủ, cơ quan sẽ hướng dẫn cụ thể và đầy đủ một lần, đồng thời lập Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ để giao cho người nộp hoặc gửi qua bưu chính, tài khoản trực tuyến, hoặc email đã đăng ký Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm gửi Phiếu hướng dẫn trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hồ sơ, áp dụng cho hồ sơ nộp qua bưu chính hoặc trực tuyến từ mức độ 3 trở lên.
Trong trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết, cá nhân và tổ chức cần đến cơ quan có thẩm quyền để được hướng dẫn Nếu yêu cầu có văn bản trả lời, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải cung cấp lý do rõ ràng về việc hồ sơ không được tiếp nhận Đối với hồ sơ được phân công giải quyết, công chức sẽ nhập thông tin vào Sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm điện tử Đối với hồ sơ yêu cầu giải quyết ngay, công chức sẽ thẩm định và trình cấp có thẩm quyền để quyết định, sau đó trả kết quả cho cá nhân, tổ chức Đối với hồ sơ có thời hạn giải quyết, công chức sẽ lập Giấy tiếp nhận hồ sơ, hẹn thời gian trả kết quả và tiếp tục xử lý để trình cấp có thẩm quyền quyết định.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức sẽ lập Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ và bàn giao cả hồ sơ lẫn Phiếu kiểm soát cho bộ phận hoặc phòng chuyên môn liên quan Phiếu kiểm soát sẽ được lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Việc bàn giao hồ sơ phải được thực hiện ngay trong ngày tiếp nhận, và đối với hồ sơ được tiếp nhận trong 30 phút cuối buổi chiều, việc bàn giao phải hoàn tất trước đầu giờ làm việc của ngày hôm sau.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức sẽ thẩm định và trình cấp có thẩm quyền quyết định, sau đó chuyển kết quả cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Nếu hồ sơ chưa đủ điều kiện, cơ quan sẽ báo cáo kèm thông báo lý do và nội dung cần bổ sung Thời gian giải quyết hồ sơ sẽ tính cả thời gian đã được giải quyết lần đầu Trong trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện, cơ quan sẽ trả lại hồ sơ kèm thông báo lý do Đối với hồ sơ quá hạn, lãnh đạo cơ quan cần có văn bản xin lỗi, nêu rõ lý do và thời hạn trả kết quả lần sau, không được quá 1/3 thời gian quy định Lãnh đạo cũng sẽ xử lý nghiêm công chức giải quyết hồ sơ quá hạn nhiều lần không có lý do chính đáng.
2.2.4 Trả kết quả giải quyết
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện các nhiệm vụ sau: Trả kết quả hồ sơ đã giải quyết cho cá nhân, tổ chức và thu phí theo quy định; nếu đăng ký nhận qua bưu chính, việc trả kết quả và thu phí được thực hiện qua dịch vụ này Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện, công chức liên hệ để yêu cầu bổ sung hồ sơ và gửi văn bản xin lỗi nếu có lỗi trong quá trình tiếp nhận Hồ sơ chờ bổ sung sẽ được lưu tại bộ phận và chuyển lại khi cá nhân, tổ chức hoàn thiện Nếu hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết, công chức sẽ trả lại hồ sơ kèm thông báo không đủ điều kiện Trong trường hợp hồ sơ quá hạn, văn bản xin lỗi sẽ được gửi cho cá nhân, tổ chức và một bản sao gửi về phòng Nội vụ để theo dõi Cuối cùng, nếu cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận, kết quả sẽ được lưu giữ tại bộ phận theo quy định.
Trong quá trình giao dịch trả kết quả, công chức khuyến khích cá nhân và tổ chức đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của cơ quan, đơn vị Lưu ý rằng công chức tại các bộ phận chuyên môn không trực tiếp tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân.
Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND Quận Lê Chân, Thành phố Hải Phòng
Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận đã triển khai việc nâng cấp phần mềm
Dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Lê Chân bao gồm phần mềm nhắn tin chỉ đạo điều hành qua điện thoại di động và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống này có 14 quy trình với 199 thủ tục hành chính và 8 tài liệu bắt buộc Tất cả các thủ tục hành chính đều được công khai, minh bạch thông qua hình thức đóng quyển và màn hình cảm ứng tại bộ phận “một cửa” Quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cùng với các mẫu đơn, mẫu tờ khai được niêm yết rõ ràng, đảm bảo thực hiện theo cơ chế “Một cửa” với sự hỗ trợ của phần mềm Hệ thống dịch vụ công điện tử.
Lao động, thương binh - xã hội:
- Xác nhận đối tượng chính sách để thực hiện chế độ ưu đãi trong giáo dục đào tạo;
- Xác nhận miễn giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công;
- Xác nhận thủ tục thăm viếng, tiếp nhận hài cốt liệt sỹ;
- Tiếp nhận hồ sơ ưu đãi người có công và hồ sơ hưởng trợ cấp xã hội nơi khác gửi về Đăng ký kinh doanh:
- Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh;
- Cấp đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh
- Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng
- Cấp lại bản chính giấy khai sinh;
- Thay đổi cải chính hộ tịch;
- Cấp bản sao giấy tờ hộ tịch từ sổ gốc;
- Chứng thực bản sao tài liệu bằng tiếng nước ngoài
Tài nguyên và môi trường:
- Cấp giấy chứng nhận QSDĐ;
- Tặng cho, chuyển đổi chuyển nhượng;
- Đăng ký giao dịch bảo đảm.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND Quận Lê Chân, TP Hải Phòng
"một cửa" của UBND Quận Lê Chân, TP Hải Phòng
2.4.1 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011- 2015
Sự nghiệp đổi mới dịch vụ hành chính Nhà nước là giải pháp quan trọng cho nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội Chương trình cải cách dịch vụ hành chính giai đoạn 2010 - 2020 được thực hiện nghiêm túc, tạo chuyển biến tích cực trong nhận thức của cán bộ, công chức và người dân Hàng năm, UBND Quận xây dựng kế hoạch cải cách dịch vụ hành chính phù hợp với chỉ đạo thành phố, tập trung vào việc rà soát, công khai quy trình thủ tục, hoàn thiện cơ chế một cửa, giảm hồ sơ trễ hẹn Đồng thời, ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng phần mềm liên thông giữa các đơn vị, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho người dân, cùng với kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và hiện đại hóa công sở.
Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa" của UBND Quận Lê Chân, Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 được trình bày chi tiết trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Kết quả tiếp nhận hồ sơ trong giai đoạn 2011 - 2015 tại bộ phận “một cửa”- UBND quận Lê Chân, Thành Phố Hải Phòng
TT Lĩnh vực giải quyết Đơn vị Năm 2011 Năm
1 Cấp phép xây dựng Hồ sơ 1890 2330 2142 2215 2444 440 -188 73 229 23.28 -8.07 3.41 10.34
2 Đăng ký kinh doanh Hồ sơ 320 345 355 398 446 25 10 43 48 7.81 2.90 12.11 12.06
(Nguồn UBND Quận Lê Chân)
Hình 2.3: Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ giai đoạn 2011 - 2015
Năm 2011 bộ phận “một cửa” của UBND quận Lê Chân tiếp nhận
Trong năm 2012, tổng số hồ sơ cần giải quyết là 12.900, tăng 1.660 hồ sơ so với năm 2011 Trong đó, hồ sơ cấp phép xây dựng đạt 2.330, tăng 440 hồ sơ; hồ sơ đăng ký kinh doanh tăng lên 345, tăng 25 hồ sơ; hồ sơ lao động - TBXH tăng 40 lên 250 hồ sơ; hồ sơ tài nguyên - môi trường tăng 220, đạt 2.190 hồ sơ; và hồ sơ tư pháp - hộ tịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng.
935 lên 6785 hồ sơ Năm 2013 tiếp nhận giảm 115 hồ sơ so với năm 2012 trong đó hồ sơ cấp phép xây dựng giảm 118 hồ sơ, đăng ký kinh doanh tăng
Trong năm 2014, tổng số hồ sơ của các lĩnh vực đã có sự thay đổi đáng kể: lao động - TBXH giảm 37 hồ sơ, tài nguyên - môi trường giảm 5 hồ sơ, trong khi tư pháp - hộ tịch tăng 105 hồ sơ So với năm 2013, tổng số hồ sơ tăng 428, đạt 12.213 hồ sơ, với sự gia tăng lớn nhất là 460 hồ sơ trong lĩnh vực tư pháp - hộ tịch.
2015 tăng mạnh thêm 787 hồ sơ tiếp nhận so với năm 2014 trên tất cả các lĩnh giải quyết
Bảng 2.2: Kết quả trả hồ sơ trong giai đoạn 2011 - 2015 tại bộ phận “một cửa”- UBND quận Lê Chân, Thành Phố Hải Phòng
T T Lĩnh vực giải quyết Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 lượng Số
Chậm thời hạn lượng Số
Chậm thời hạn lượng Số
Chậm thời hạn lượng Số
Chậm thời hạn lượng Số
1 Cấp phép xây dựng Hồ sơ 1890 1865 25 2330 2298 32 2142 2116 26 2215 2206 9 2444 2438 6
2 Đăng ký kinh doanh Hồ sơ 320 298 22 345 327 18 355 345 10 398 380 18 446 434 12
(Nguồn UBND Quận Lê Chân)
Số HS trả đúng hạn
Hình 2.4: Kết quả trả hồ sơ đúng hạn giai đoạn 2011 – 2015
Số HS trả chậm thời hạn
Trong giai đoạn 2011 - 2015, bộ phận "một cửa" của UBND quận Lê Chân đã có những kết quả đáng ghi nhận trong việc giải quyết hồ sơ Cụ thể, năm 2011, đã giải quyết 10.135 hồ sơ đúng hạn và 105 hồ sơ trả chậm Năm 2012, con số hồ sơ giải quyết đúng hạn tăng lên 11.781, trong khi số hồ sơ trả chậm là 119 Đến năm 2013, tổng số hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 11.691, và vào tháng 9/2013, quận đã triển khai phần mềm "một cửa" để quản lý văn bản và hồ sơ công việc, nhằm nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ.
Màn hình cảm ứng đã hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tra cứu thủ tục hành chính, dẫn đến việc số hồ sơ trả chậm giảm đáng kể từ 2012 với chỉ 94 hồ sơ Năm 2014, có 12.150 hồ sơ được giải quyết đúng hạn và 63 hồ sơ trả chậm, trong khi năm 2015, con số này tăng lên 12.957 hồ sơ đúng hạn với chỉ 43 hồ sơ trả chậm Sự giảm rõ rệt trong số hồ sơ trả chậm trong các năm 2014 và 2015 cho thấy nhân viên bộ phận “một cửa” đã thành thạo sử dụng “phần mềm một cửa”, cùng với nỗ lực của UBND quận trong việc cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm thiểu tối đa hồ sơ trễ hẹn.
Nguyên nhân của việc trả trậm hồ sơ chủ yếu là:
Nhiều công dân khi đến giao dịch tại các đơn vị hành chính công tại bộ phận một cửa chưa nắm rõ các quy trình, dẫn đến tình trạng lỡ hạn trong việc thực hiện các thủ tục.
- Do công tác tuyên truyền pháp luật và các văn bản pháp quy của nhà nước đến với công dân còn chậm;
- Công dân đến giao dịch không biết tra cứu dữ liệu tại bộ phận một cửa nên không nắm vững được các quy trình thủ tục;
- Văn bản hướng dẫn quá nhiều, khiến người dân đi lại nhiều nảy sinh tình trạng chán nản;
- Bộ phận cán bộ không hướng dẫn nhân dân nhiệt tình chu đáo nên công dân không tin tưởng vào chính sách của nhà nước
2.4.2 Về cơ sở vật chất và điều kiện làm việc
Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất và điều kiện làm việc
Số điểm đánh giá /Các ý kiến đánh giá 1 2 3
Phòng làm việc thoáng mát,dễ chịu, đầy đủ chỗ ngồi 80% 20%
Dụng cụ làm việc đầy đủ 65% 35%
Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân thoải mái 100%
Số lượng nhân viên đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc 70% 20% 10%
Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc 80% 15% 5%
Trả lời góp ý qua điện thoại 20% 40% 40%
Việc xếp hàng khi đến làm thủ tục tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận 20% 30% 50%
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý
Kết quả khảo sát tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Lê Chân cho thấy 85% khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất và điều kiện làm việc, trong khi 15% còn lại chưa hài lòng Dựa trên dữ liệu này, có thể rút ra một số nhận xét về điều kiện làm việc tại bộ phận “một cửa”.
Phòng làm việc cho cán bộ nhân viên và không gian phục vụ người dân tại bộ phận “một cửa” được khách hàng khảo sát đánh giá cao, với nhận xét “thoáng mát, dễ chịu và đầy đủ chỗ ngồi.” Đa số ý kiến cho rằng chất lượng phòng làm việc và chỗ ngồi là tốt và rất tốt.
Khách hàng đánh giá cao về các điều kiện máy móc, thiết bị và dụng cụ tại bộ phận "một cửa" Cụ thể, hơn 80% khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến "Dụng cụ làm việc đầy đủ" và "Máy móc, phương tiện làm việc đầy đủ, chất lượng đủ đáp ứng cho yêu cầu công việc" Thực tế, bộ phận "một cửa" được trang bị văn phòng mới thoáng mát cùng với trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa".
Chỗ để phương tiện đi lại cho người dân hiện vẫn gặp một số bất cập, như diện tích bãi đỗ xe cho khách hàng còn hạn chế và chưa có quy hoạch chỗ để xe ô tô cho khách đến giao dịch tại bộ phận “một cửa” Đặc biệt, khách hàng khi đến giao dịch tại bộ phận này không phải trả phí gửi xe.
Khách hàng cho rằng số lượng nhân viên hiện tại chưa đủ để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt trong các lĩnh vực như đăng ký quyền sử dụng đất và đăng ký kinh doanh Ngoài ra, thông tin về dịch vụ hành chính công trên Website của UBND quận Lê Chân cũng không đáp ứng nhu cầu tra cứu của người dân Việc trả lời góp ý qua điện thoại còn hạn chế, nhiều khách hàng không thể liên lạc với UBND quận qua đường dây nóng Kết quả khảo sát cho thấy có đến 40% phiếu không hài lòng với dịch vụ này.
Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về việc xếp hàng tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận, với 50% trong số họ cho rằng quy trình này vẫn còn nhiều bất cập Mặc dù đã có máy đánh số tự động hỗ trợ, nhưng cách thức xếp hàng và thứ tự xử lý khách hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, gây ra sự khó chịu trong trải nghiệm giao dịch.
“một cửa”, điều này cho thấy việc xếp hàng khi đến làm thủ tục tại bộ phận
“Một cửa” còn nhiều tồn tại cần khắc phục ngay
2.4.3 Về sự tin cậy trong dịch vụ
Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến đánh giá về sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công
Số điểm đánh giá /Các ý kiến đánh giá 1 2 3
Cán bộ thực hiện đúng những gì đã nói 80% 10% 10%
Giờ làm việc đảm bảo 100%
Cán bộ luôn lắng nghe và giải quyết khó khăn 70% 20% 10%
Cán bộ nắm vững quy định, cung cấp thông tin chính xác 70% 20% 10%
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý
Hình 2.7: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá về sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công
Theo khảo sát, có tới 92.5% khách hàng hài lòng với sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cụ thể, 90% khách hàng đồng ý rằng cán bộ thực hiện đúng những gì đã cam kết Đặc biệt, 100% khách hàng đánh giá cao giờ làm việc của cán bộ tại bộ phận “một cửa” Ngoài ra, khách hàng cũng nhận xét rằng cán bộ luôn lắng nghe và sẵn sàng giải quyết khó khăn.
“Cán bộ nắm vững quy định, cung cấp thông tin chính xác” được khách hàng đánh giá cao 90% công dân được hỏi đều hài lòng
2.4.4 Về sự đáp ứng yêu cầu của người dân
Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến đánh giá về sự đáp ứng yêu cầu của người dân
Số điểm đánh giá Ý kiến đánh giá 1 2 3
Các yêu cầu hợp lý được đáp ứng nhanh chóng 75% 10% 15%
Cán bộ hướng dẫn cần chỉ ra đầy đủ những thiếu sót để giảm thiểu việc người dân phải đi lại nhiều lần, đạt tỷ lệ 75% Đồng thời, cán bộ cũng nên kiên nhẫn giải thích rõ ràng các thắc mắc và câu hỏi của người dân, với tỷ lệ hài lòng là 60%.
Cán bộ hướng dẫn đầy đủ những quy định phải thực hiện 70% 10% 20%
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý
Hình 2.8: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá về sự đáp ứng yêu cầu của người dân
Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “Một cửa” của UBND Quận Lê Chân, TP Hải Phòng
Tại bộ phận “một cửa” của UBND quận Lê Chân, cơ sở vật chất và điều kiện làm việc được đảm bảo với trang thiết bị và dụng cụ đầy đủ, phục vụ hiệu quả cho quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy trong dịch vụ, với nhiều ý kiến cho rằng cán bộ thực hiện đúng cam kết, đảm bảo giờ làm việc và luôn lắng nghe, sẵn sàng giải quyết khó khăn.
Đáp ứng nhu cầu của người dân trong dịch vụ hành chính công, hầu hết khách hàng đều đánh giá cao sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của các cán bộ Họ cũng nhận xét rằng cán bộ hướng dẫn chi tiết, giúp tránh việc người dân phải đi lại nhiều lần Bên cạnh đó, cán bộ luôn sẵn sàng giải thích rõ ràng các thắc mắc và câu hỏi của người dân.
Về sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ hành chính công, khách hàng đều có nhận xét khá tốt về sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao thái độ của cán bộ tại bộ phận "một cửa" Hầu hết khách hàng nhận xét rằng cán bộ tại đây luôn niềm nở và nhiệt tình khi tiếp xúc, hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết thủ tục hành chính.
2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại
Hiện nay, cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý tại các cửa tiếp nhận của bộ phận một cửa chủ yếu mang tính hình thức, với việc ghi nhận góp ý nhưng phản hồi lại chậm chạp Khách hàng thường gặp khó khăn khi gọi qua đường dây nóng do không có ai tiếp nhận và giải đáp kịp thời Việc kiểm soát và theo dõi góp ý chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng phản hồi không thường xuyên và thiếu hiệu quả trong việc lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Thái độ của cán bộ tại bộ phận một cửa cần được cải thiện, khi việc xếp hàng làm thủ tục vẫn còn nhiều bất cập, mặc dù đã áp dụng máy đánh số tự động Tình trạng lộn xộn diễn ra do người dân không tuân thủ thứ tự và một số cán bộ thiếu trách nhiệm trong việc nhắc nhở khách hàng Bên cạnh đó, việc dựng xe bừa bãi trước cổng bộ phận một cửa làm mất mỹ quan, nguyên nhân chính là do UBND quận chưa quy hoạch chỗ để xe hợp lý, cùng với việc người dân chưa tham khảo ý kiến của quản lý để đỗ xe đúng nơi quy định.
Một số cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm do chưa có thời gian tiếp xúc với công việc, dẫn đến chuyên môn chưa đáp ứng đủ yêu cầu Điều này khiến họ không thể giải quyết hết thắc mắc của khách hàng khi thực hiện thủ tục hành chính, gây ra tình trạng hồ sơ chậm giải quyết và thời hạn trả hồ sơ muộn so với quy định, tạo tâm lý lo lắng cho khách hàng khi giao dịch.
Phí và lệ phí tại các bộ phận "một cửa" thường bị thu thêm phụ phí cho một số dịch vụ như đăng ký quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh và đăng ký xây dựng Nguyên nhân chủ yếu là do sự không nhất quán trong các quy định của chính phủ và sự thiếu kinh nghiệm của một số cán bộ, dẫn đến tình trạng thu phí không hợp lý Việc cập nhật thông tin về quy định pháp luật diễn ra chậm, đặc biệt đối với những cán bộ lớn tuổi, khiến cho việc giải đáp thắc mắc của khách hàng không kịp thời và làm giảm niềm tin của khách hàng khi thực hiện giao dịch.
2.5.2.2 Nguyên nhân của tồn tại
Nhiều thủ tục hành chính hiện nay gây khó khăn cho công tác quản lý và điều hành, nhưng lại được quy định trong Luật hoặc các văn bản pháp quy cấp cao, do đó việc sửa đổi không thuộc thẩm quyền của địa phương Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ và tiền lương chưa theo kịp biến động của nền kinh tế thị trường, dẫn đến việc chưa tạo ra động lực thu hút và thúc đẩy cán bộ, công chức tích cực cải cách hành chính.
Quận đang đối mặt với tốc độ đô thị hóa nhanh chóng, yêu cầu thực hiện nhiều dự án trọng tâm và đột xuất theo chỉ đạo của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố.
Khối lượng công việc lớn dẫn đến tình trạng không thể giải quyết hết, gây chậm trễ trong việc xử lý thủ tục và hồ sơ cho khách hàng.
Các quy định về thủ tục hành chính thường xuyên thay đổi, điều này tạo ra khó khăn cho cán bộ trong việc cập nhật kiến thức, đặc biệt là đối với những cán bộ lớn tuổi.
Công tác tự kiểm tra, giám sát, hướng dẫn và đôn đốc thực hiện cải cách hành chính ở các cấp, ngành vẫn chưa được thực hiện một cách thường xuyên và sâu rộng.
Kinh phí tự chủ giao cho các đơn vị hiện nay quá thấp, khiến họ không thể tiết kiệm để tăng thu nhập theo quy định Quy chế chi tiêu nội bộ vẫn mang tính hình thức, do định mức chi tiêu đã ban hành từ nhiều năm trước chưa được điều chỉnh hoặc có thay đổi nhưng không theo kịp với sự gia tăng của chỉ số giá hiện tại.
Một số cán bộ còn thiếu kinh nghiệm và chưa nắm vững các quy định về thủ tục hành chính thường xuyên thay đổi, dẫn đến việc không thể đáp ứng yêu cầu công việc và giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng khi thực hiện thủ tục tại bộ phận “một cửa”.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA” CỦA UBND QUẬN LÊ CHÂN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công đến năm 2020 của
Vào ngày 15/1/2015, UBND quận đã ban hành quyết định số 208/QĐ-UBND về kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính năm 2015 Tiếp theo, kế hoạch số 67/KH-UBND ngày 20/1/2015 được phát triển để rà soát thủ tục hành chính trong năm Ngoài ra, Công văn số 134/UBND-TP ngày 10/05/2015 cũng đã được ban hành để công khai các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân quận và phường, cùng với công văn số 446/UBND-TP ngày 10 tháng.
Từ năm 2015, kế hoạch kiểm tra công tác kiểm soát thủ tục hành chính đã được triển khai, với tỷ lệ thực hiện đạt trên 70% vào năm 2015 và 100% vào năm 2020 đối với các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập nhà nước thành phố Các cơ quan hành chính đã đảm bảo tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng hành chính, văn hóa công sở Hệ thống máy chủ đã được đầu tư và trang bị cho 100% phòng, ban, ngành, đáp ứng yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin Bên cạnh đó, 100% công chức đã được trang bị máy tính bàn, và các lãnh đạo phòng, ban, ngành đang từng bước được trang bị máy tính xách tay Mục tiêu là 100% phòng, ban, ngành có bộ phận hoặc cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin.
Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến, từ mức độ 2 cho tất cả các dịch vụ, đến mức độ 3 cho các dịch vụ cơ bản, và triển khai một số dịch vụ ở mức độ 4 cho người dân và doanh nghiệp.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND Quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng
Căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ hành chính công đến năm
Năm 2020, UBND quận Lê Chân đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả phục vụ, tăng cường sự hài lòng của người dân và nâng cao tính minh bạch trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
3.2.1 Đào tạo nhằm nâng cao chất lượng cán bộ tại bộ phận “một cửa”
UBND quận Lê Chân đang tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ tại bộ phận "một cửa" nhằm nâng cao nghiệp vụ, vì đa số cán bộ trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Để cải thiện tình hình, UBND quận phối hợp với phòng đào tạo tổ chức các lớp học thường xuyên và cử cán bộ đi tham quan các mô hình tiên tiến trong nước về cải cách hành chính Những mô hình này sẽ giúp cán bộ trẻ áp dụng linh hoạt vào thực tiễn công việc Việc đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ không chỉ nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức mà còn góp phần làm rõ ràng và đầy đủ hơn trong việc hướng dẫn thủ tục, hồ sơ cho người sử dụng dịch vụ.
Hỗ trợ đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho cán bộ tại bộ phận “một cửa” là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả hoạt động, sự hài lòng của khách hàng và động lực làm việc của nhân viên Tập huấn kỹ năng mềm và chuyên môn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự bền vững của bộ phận trong trung và dài hạn Cơ chế đào tạo cần tập trung vào việc phát triển các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Kỹ năng nhận và xử lý công việc cho cán bộ chức năng là rất quan trọng, đồng thời kỹ năng hỗ trợ và bổ sung chuyên môn giữa các cán bộ cũng cần được chú trọng Lãnh đạo bộ phận "một cửa" cần nâng cao kỹ năng quản lý để đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc Việc nâng cao năng lực chuyên môn theo quy định và yêu cầu pháp luật là thiết yếu Đào tạo về quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng máy tính cơ bản cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển toàn diện cho cán bộ chức năng.
Để nâng cao hiệu quả trong quản lý đất đai, cần cải thiện kỹ năng cho cán bộ và nhân viên bộ phận “một cửa” thông qua các hội thảo, tham quan văn phòng quận huyện và soạn thảo mô tả công việc rõ ràng Nhân viên cần đảm bảo việc chuyển giao yêu cầu của khách hàng từ cấp Quận lên cấp thành phố Việc xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có kiến thức, năng lực và tinh thần trách nhiệm cao là rất quan trọng Chiến lược con người và công tác cán bộ là yếu tố quyết định trong quá trình cải cách hành chính.
3.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND quận Lê Chân giúp nhanh chóng xử lý hồ sơ và rút ngắn thời gian trả hồ sơ cho khách hàng Việc ứng dụng phần mềm trực tuyến cùng với việc tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng qua hòm thư góp ý, sổ góp ý và số điện thoại đường dây nóng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Xây dựng Phần mềm một cửa dựa trên các nền tảng công nghệ khác nhau, kiến trúc khác nhau Do vậy có hai phương án để thực hiện:
Phương án 1 đề xuất phát triển chức năng kết nối liên thông cho các phần mềm một cửa hiện tại, nhằm tạo sự liền mạch giữa cổng thông tin và các phần mềm tác nghiệp của các đơn vị Ưu điểm của phương án này là tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng các phần mềm sẵn có Tuy nhiên, nhược điểm là do các phần mềm một cửa của các đơn vị được xây dựng trên nền tảng và kiến trúc công nghệ khác nhau, việc phát triển chức năng kết nối sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sự thống nhất giữa các đơn vị phát triển phần mềm cũ và mới.
Phương án 2 là xây dựng mới phần mềm một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và sẵn sàng cung cấp dịch vụ công Ưu điểm của phương án này là đảm bảo hệ thống sẽ được vận hành hiệu quả Tuy nhiên, nhược điểm lớn là chi phí cao do cần phải phát triển mới các phần mềm một cửa hiện tại.
Ứng dụng mô hình một cửa trực tuyến giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ nhờ vào hệ thống giao tiếp qua mạng Các thủ tục được xử lý theo thời gian đã được định sẵn trong phần mềm, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp nhận và trả hồ sơ.
Mặc dù lãnh đạo UBND quận Lê Chân mong muốn người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nhưng sự chấp nhận của họ hoàn toàn phụ thuộc vào tinh thần tự nguyện Người dân vẫn có xu hướng tin tưởng vào dịch vụ hành chính truyền thống hơn Do đó, việc tuyên truyền và thuyết phục người dân khai thác dịch vụ hành chính công trực tuyến cần được lãnh đạo quận Lê Chân quan tâm sâu sắc, nhằm biến dịch vụ này thành lựa chọn ưu tiên khi thực hiện giao dịch hành chính Tác giả đề xuất một số giải pháp để cải thiện tình hình này.
Cần mở rộng và nâng cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến để tương xứng với số lượng dịch vụ truyền thống Các dịch vụ hiện có trong lĩnh vực lao động, kinh tế và hộ tịch cần được phát triển thêm Đồng thời, các lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn như đô thị và tài nguyên môi trường cũng sẽ được triển khai xây dựng mới, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch hành chính của người dân qua mạng.
Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cần đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo đúng quy định pháp luật, tương tự như phương thức truyền thống Quy trình thụ lý hồ sơ trực tuyến sẽ tuân thủ các thủ tục và giấy tờ theo quy định, nhưng điểm khác biệt là việc sử dụng giấy tờ điện tử sẽ giúp giảm thiểu số lần đi lại của người dân khi bổ sung hoặc thay đổi hồ sơ.
Để nâng cao hiệu quả trong việc giới thiệu và quảng bá các dịch vụ hành chính công trực tuyến, cần phối hợp với các tổ chức như Đoàn Thanh niên, Công đoàn, và các cơ quan truyền thông Việc này sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin theo nhu cầu Đồng thời, khuyến khích sử dụng hệ thống lấy số thứ tự qua tổng đài tin nhắn sẽ giúp người dân chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian, giảm thiểu lượng người đến quầy tiếp nhận để lấy số giao dịch.
Hạ tầng công nghệ thông tin cần ổn định và được nâng cấp thiết bị kịp thời theo từng giai đoạn phát triển chuyên môn Để hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị trong quá trình phục vụ giao dịch hành chính, hàng tháng cần thực hiện kiểm tra và đánh giá các thiết bị tin học tại bộ phận một cửa.
Với sự gia tăng nhanh chóng của điện thoại thông minh, việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên thiết bị di động trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hải Phòng
Tăng cường công tác thanh tra kiểm soát thủ tục hành chính tại các cơ quan cấp Quận trên địa bàn thành phố Hải Phòng
Các chương trình cải cách hành chính cần tập trung vào các yêu cầu và nhiệm vụ cụ thể trong các lĩnh vực cải cách cơ bản Việc thực hiện các giai đoạn cải cách phải đảm bảo thông tin và tuyên truyền được ưu tiên đúng mức, thực hiện thường xuyên, liên tục và đồng bộ để đạt hiệu quả cao.
Hỗ trợ kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, chuyên viên tại bộ phận một cửa cấp Quận nhằm cập nhật những thay đổi trong cơ chế chính sách pháp luật của nhà nước Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân khi thực hiện thủ tục tại bộ phận "một cửa".
Các buổi hội thảo thường xuyên được tổ chức nhằm trao đổi kinh nghiệm và học hỏi các mô hình, phương pháp hiệu quả trong cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” tại các quận trên toàn quốc.
3.3.2 Kiến nghị với UBND Quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng
UBND quận Lê Chân cần ưu tiên đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức để nâng cao trình độ chuyên môn theo chuẩn ngành Đồng thời, cần có cơ chế thu hút nhân lực chất lượng cao thông qua thi tuyển công chức và chính sách đãi ngộ hợp lý Về cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ, cần được cải thiện để đáp ứng yêu cầu công việc.
Tăng cường số lượng và cải thiện chất lượng các phòng và trang thiết bị hỗ trợ nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công Đơn giản hóa biểu mẫu và thủ tục hành chính để người dân dễ dàng thực hiện.
Triển khai áp dụng CNTT rộng khắp để người đến giao dịch tìm hiểu các thông tin có liên quan đến hồ sơ của mình;
Các thông tư, nghị định, văn bản và biểu mẫu mới cần được gửi qua email để cung cấp kịp thời thông tin cho doanh nghiệp và người dân Điều này đảm bảo rằng mọi người có thể nhanh chóng cập nhật về các thủ tục và chính sách mới.
Hàng năm, việc thay đổi thông tin và biểu mẫu cần được thông báo kịp thời đến các cơ quan và khách hàng Điều này giúp tránh những sai sót và giảm thiểu việc sửa chữa nhiều lần, từ đó tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Cần thông báo rõ ràng về việc thay đổi các trang web hoặc tài liệu, giúp các cơ quan dễ dàng tự tìm kiếm thông tin mà không tốn thời gian hỏi cán bộ.
Cần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa để nhân dân thuận tiện hơn trong giải quyết hành chính.