Báo cáo học phần quản trị f&b Đề tài thực hành quản trị f&b tại vesna hotel

Cơ cấu tổ chức Chức năng của từng bộ phận Ban giám đốc và ban quản lý khách sạn Có trách nhiệm điều hành, quản lý tất cả các bộ phận trong khách sạn, quan hệ giao dịchvới khách hàng và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO HỌC PHẦN QUẢN TRỊ F&B

ĐỀ TÀI: THỰC HÀNH QUẢN TRỊ F&B TẠI VESNA HOTEL

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện: Dương Thị Tú Vui

Mã số sinh viên: 2038210558

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 5 NĂM 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO HỌC PHẦN QUẢN TRỊ F&B

ĐỀ TÀI: THỰC HÀNH QUẢN TRỊ F&B TẠI VESNA HOTEL

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện: Dương Thị Tú Vui

Mã số sinh viên: 2038210558

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 5 NĂM 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạtđộng nghiên cứu của sinh viên như sau:

TP.Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 05 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DOANH MỤC HÌNH

DOANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VESNA HOTEL

1.1 GIỚI THIỆU VỀ VESNA HOTEL 

1.1.1 Cơ quan chủ quản; Lịch sử hình thành và phát  

Khách sạn Vesna Hotel sở hữu vị trí thuận lợi khi nằm trong trung tâm thành phố biển Nha Trang - tọa lạc tại địa điểm số 100 Trần Phú, Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang,

Khánh Hòa Tại đây dự án Khách sạn Vesna Hotel giúp du khách dễ dàng tiếp cận đến các tiện ích xung quanh. 

 

Chủ đầu tư là Công ty TNHH Sáng Tạo Nha Trang, thương hiệu có tiếng trong thị trườngbất động sản tại tỉnh Nha Trang với nhiều khách sạn cao cấp Với thành công và kinh nghiệm của mình dự án Khách sạn Vesna Hotel  là kênh đầu tư sinh lời hiệu quả của nhiều chủ đầu tư. 

Vesna Hotel có 26 tầng nổi và 1 tầng bán hầm, với 355 phòng lưu trú rất sang trọng và hiện đại Ngoài ra Vesna còn có  4 phòng hội nghị, trong đó phòng lớn nhất có sức chứa

250 khách cùng các vụ tiện ích như nhà hàng, spa, quầy bar, hồ bơi vô cực, phòng Gym, khu tập Yoga, khu vui chơi trẻ em,  

1.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng 

1.1.2.1 Tầm nhìn 

Mục tiêu trở thành một trong những điểm đến hàng đầu cho du khách khi họ đến với NhaTrang, bằng cách cung cấp trải nghiệm đặc biệt và không gian lưu trú thoải mái và tiệnnghi. 

1.1.2.2 Sứ mạng 

Giải quyết những nhu cầu cơ bản và mong muốn của khách hàng Đó là sự an toàn và anninh trong khách sạn, phòng ốc và khu vực công cộng phải sạch sẽ và tiện nghi, đội ngủnhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, tiện nghi và trang thiết bị phải được duy trì tốt,dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo,  

1.1.3 Danh hiệu và giải thưởng 

1.1.4 Cơ cấu tổ chức 

 

Chức năng của từng bộ phận 

Ban giám đốc và ban quản lý khách sạn 

Có trách nhiệm điều hành, quản lý tất cả các bộ phận trong khách sạn, quan hệ giao dịchvới khách hàng và ký kết hợp đồng Đảm vận hành một cách trơn tru. 

Bộ phận nhân sự 

Phải trách nhiệm về tuyển đăng, đào tạo, phân bố và phát triển nguồn nhân lực cho kháchsạn Quản lý và lưu trữ hồ sơ của tất cả các nhân viên, theo dõi đánh giá hoạt động củanhân viên các bộ phận, đảm bảo các nhân viên luôn tuân thủ quy định của khách sạn vàcủa và phản hồi ý kiến của các nhân viên đến cho ban lãnh đạo khách sạn cũng như làtruyền đạt chỉ thị của ban lãnh đạo đến toàn thể nhân viên. 

Bộ phận kế toán 

Chịu trách nhiệm về báo cáo tài chính, lưu trữ xử lý các thông tin về tài chính của kháchsạn, theo dõi tình hình ngân sách, tài sản và theo dõi tình hình chi tiêu của  bố phận trongkhách sạn Giám sát hoạt động của khách sạn trong việc thực hiện giải quyết công nợ,quan hệ ngân hàng để hỗ trợ khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn vốn Tổ chức thực hiệnlên kế hoạch tài chính để giúp làm tăng giá trị hiệu quả kinh tế của khách sạn. 

Bộ phận kinh doanh 

Phụ trách công tác nhận đặt phòng, có trách nhiệm chuyển thông tin về tình trạng phòngcho các bộ phận liên quan Phụ trách công tác tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường.Nghiên cứu thị trường và phù hợp với các bộ phận trong khách sạn để đáp ứng mọi nhucầu của khách hàng. 

Đưa ra các phương hướng để xây dựng hình ảnh của khách sạn, lựa chọn kênh tiếp thị vàphân phối đúng đắn để tiếp cận gần hơn đến khách hàng Khảo sát ý kiến của khách hàng

để góp ý với cấp trên để cải tiến, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ. 

Bộ phận tiền sảnh 

Bộ phận tiền sảnh được coi như là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối liên hệ trực tiếp vớikhách hàng Bộ phận tiền sảnh sẽ tiếp nhận và giải quyết các thông tin đến và đi củakhách hàng, tư vấn các dịch vụ, sự kiện trong suốt quá trình khách nghỉ dưỡng tại kháchsạn và liên hệ giải quyết các vấn đề về buồng phòng của khách tới các bộ phận liên quan. 

Bộ phận buồng phòng 

Phụ trách công tác chuẩn bị phòng cho khách, đảm bảo phòng ốc luôn sạch khách nhậnphòng Cập nhật thông tin phòng để bố trí dọn dẹp một cách hợp lý Đảm bảo các khuvực công cộng cũng như khu vực văn phòng trong khách sạn luôn sạch sẽ Giặt ủi đồngphục của nhân viên các bộ phận, giặt ủi các đồ dùng trong phòng khách như chăn ga,khăn tắm,  

Bộ phận nhà hàng  

Bộ phận có trách nhiệm tiếp đón khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chịutrách nhiệm về phục vụ buffet sáng và các hội nghị tổ chức tại khách sạn Xây dựng thựcđơn, tạo ra nhiều món ăn mới, chất lượng với nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Tổ chức

bố trí nhân lực hợp lý để vụ khách từ khu vực nhà hàng, quầy bar, quầy buffet cho đếncác hội nghị, sự kiện. 

Bộ phận công ngệ thông tin 

Quản trị toàn bộ hệ thống mạng máy tính và các thiết bị điện sử dụng trong khách sạn.Vận hành phần mềm được sử dụng trong toàn bộ hoạt động của văn phòng từ đặt phòngkhách, quản trị nhân viên cho đến đặt phòng Xây dựng và vận hành website công ty. 

Bộ phận an ninh 

Có trách nhiệm giữ gìn trật tự, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách Trônggiữ tài sản của khách sạn, theo dõi, kiểm tra thông tin người bên ngoài ra vào khách sạn.Tiếp nhận bưu thư và chuyển thư đến các phòng ban Là bộ phận thu giữ chìa khóa củacác phòng ban trong khách sạn, đảm bảo sự bảo mật của khách sạn. 

1.2 GIỚI THIỆU VỀ KHỐI F&B CỦA VESNA HOTEL 

1.3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận 

1.3.1.3 Chức năng các bộ phận 

Quản Lý Bộ Phận F&B Manager

F&B Manager là người đứng đầu bộ phận F&B. 

Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận, bao gồm xây dựng chính sách,quy định và giám sát tất cả các hoạt động của bộ phận Phối hợp với Bếp trưởng để lên ýtưởng cho thực đơn, đảm bảo chất lượng, an toàn của món ăn. 

Giám sát/ ca trưởng nhà hàng (Restaurant supervisor/ Captain) 

Giám sát/ Ca trường là người chịu trách nhiệm chính trong ca làm việc Có nhiệm vụphân chia công việc và khu vực làm việc cho nhân viên Giám sát mọi hoạt động trong calàm việc nhằm đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Nhân viên đón tiếp/ thu ngân (Hostess/Cashier)

Nhân viên đón tiếp có nhiệm vụ chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách, tiếp nhận thôngtin đặt bàn của khách, tư vấn, hỏi thăm các ý kiến đánh giá của khách hàng Ngoài ra cònchịu trách nhiệm về tính hóa đơn và trình hóa đơn cho khách hàng. 

Nhân viên phục vụ (Waiter /Watertress)

Nhân viên phục vụ là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm kỳ side, phục vụchu đáo cho khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Giám sát bar trưởng quầy bar (Bar Supervisor/ Captain)

Assistant F&B Manager

Assistant Restaurant Manager

Senior Restaurant Supervisor

Giám sát/ Ca trưởng quầy bar là người chịu trách nhiệm chính trong khu vực quầy bar.Nhiệm vụ chính là phân chia công việc cho nhân viên pha chế và phối hợp với Quản lý

để đưa ra các công thức chế biến món nước mới. 

Nhân viên pha chế (Bartender)

Nhân viên pha chế là người có kiến thức chuyên môn về các loại đồ uống như cocktail,mocktail, các loại rượu, cà phê Nhân viên pha chế có nhiệm vụ chính là lấy order từkhách hàng và pha chế theo yêu cầu của khách hàng. 

1.2.2 Hoạt động kinh doanh của khối F&B 

Pool Bar Lounge 

Tọa lạc tại tầng 5, với không gian rộng rãi, hướng biển. 

Vị trí: tầng 5 

Bữa trưa & bữa tối : 10:00 - 21:00

 

Không gian hoàn hảo để kiến tạo các mối quan hệ bền vững, với 53m2 không gian riêng

tư và sức chứa lên tới 50 người. 

Vị trí: tầng 4 

Thời gian: 07:30 - 21:30 

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, GIÁM SÁT TẠI CÁC BỘ PHẬN CỤ THỂ 

2.1 HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, GIÁM SÁT TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

2.1.1 Quy trình vận hành của nhà hàng 

2.1.1.1 Trước giờ mở cửa 

Kiểm tra các thiết bị, nguyên vật liệu 

Tùy vào cơ cấu nhân sự của từng cơ sở kinh doanh, quy trình kiểm tra các thiết bị,nguyên vật liệu sẽ được thực hiện bởi bếp trưởng, phụ bếp, hay quản lý dựa trên cơ cấu,yêu cầu nhân sự Các thiết bị cần phải kiểm tra công việc vận hành bình thường, đẩy đủnhiên liệu để chạy cả ngày Một số thiết bị cần thời gian khởi động phải được bật sẵn từtrước Ngoài ra, công việc kiểm tra các cơ sở vật chất như bàn ghế, cửa sổ, cửa kính, đènđiện, kiểm kê nguyên vật liệu, nhận nguyên vật liệu tươi đầu ngày… cũng cần được hoànthiện chỉn chu trước giờ mở cửa 

Họp nhân viên 

Càng ở các cơ sở kinh doanh lớn, việc họp nhân viên đầu ngày càng quan trọng Cuộchọp này chỉ cần ngắn trong khoảng 15-20 phút để điều chỉnh sẵn sàng về thái độ, tư thế,trang phục cũng như phổ biến các yêu cầu mới của ngày Ngoài ra, nếu cơ sở kinh doanh

có dịch vụ đặt bàn trước, đây cũng là thời điểm phù hợp để thông báo và lên tinh thầnlàm việc cho cả nhà hàng. 

2.1.1.2 Trong thời gian mở cửa 

Một quy trình đón tiếp khách hàng từ lúc bước vào cơ sở kinh doanh đến khi sử dụngxong dịch vụ về cơ bản có thể chia thành 5 bước như sau: đón khách, gọi đồ, phục vụmón ăn, thanh toán và tiễn khách. 

Đón khách 

Đây là thời điểm đầu tiên khách hàng tiếp xúc với nhà hàng, vì vậy, một ấn tượng tốt khiđón khách là một lợi thế Nhân viên thực hiện nhiệm vụ này cần chú ý về giọng nói, âmlượng, nụ cười, hành động cử chỉ niềm nở và đúng theo cung cách nhà hàng đã quy định.Thông thường mỗi nhà hàng sẽ xây dựng một bộ nguyên tắc riêng để đón khách, từ câuchào, cách chào cũng như trang phục chuẩn bị. 

Gọi đồ 

Công việc gọi đồ thuộc nhiệm vụ của các nhân viên phục vụ bàn Tùy theo tính chất nhàhàng, công việc gọi đồ lại được thực hiện khác nhau Ở một số nhà hàng, nhân viên chỉcần đưa menu và chờ khách chọn trong khi ở nơi khác, nhân viên cần giải thích, hướngdẫn nhiều hơn Tuy vậy, các nhân viên phục vụ luôn cần nhớ các chuẩn mực nhất định vềthái độ, giọng nói, cách đưa menu, ghi chú order và quy trình đưa đến bếp. 

Phục vụ món ăn 

Cũng giống như khi gọi đồ, nhân viên phục vụ cần duy trì thái độ ôn hòa, niềm nở vớikhách hàng, luôn luôn sẵn sàng đưa đồ theo đúng nguyên tắc phục vụ Bên cạnh đó, trongquá trình khách hàng dùng bữa, nhân viên cũng cần thường trực hỗ trợ lấy thêm đồ, rótthêm nước hay giải đáp các thắc mắc của khách Với các bữa nhiều món, nhân viên cũngcần chú ý thời điểm đưa đồ, cách thức dọn bớt món hay trình tự phục vụ cho hợp lý. 

Tiễn khách 

Sau khi khách hàng dùng bữa xong xuôi, ở giai đoạn tiễn khách, khách hàng thường làmcông việc thanh toán và lấy xe ra về Các nhà hàng có thể cân nhắc sắp xếp một haynhiều nhân viên hỗ trợ các bước này để khách hàng không lúng túng khi di chuyển giữanhững khu vực khác nhau Giọng nói dễ nghe, ngôn ngữ vừa phải, sự tận tình cũng nhưnhững lời cảm ơn sẽ là điểm cộng cho một trải nghiệm khách hàng tốt. 

2.1.1.3 Trước khi đóng cửa 

Công tác vệ sinh cuối ngày 

Trước khi nhà hàng đóng cửa, từng bộ phận cần thực hiện việc dọn dẹp, tắt các thiết bị,bảo quản các nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu Với bộ phận bếp, các nhân viên cần dọnsạch không gian làm việc chung, vệ sinh chén bát, các dụng cụ và để đúng vị trí cần thiết.Các loại máy móc thiết bị cần được vệ sinh đúng cách và đảm bảo tắt hết trước khi đóngcửa Đặc biệt, với các ngày dự báo thời tiết có mưa, bão, sấm sét, các thiết bị, đồ dùngcần có kế hoạch, biện pháp bảo vệ riêng phù hợp. 

Kiểm tra và ghi chú những điều cần lưu tâm 

Bước kiểm tra cuối cùng thường được thực hiện bởi trưởng bộ phận hay quản lý trước khitất cả khóa cửa ra về Các quản lý cần đặc biệt chú ý đến các thiết bị điện, nước, gas,thông khí để tránh những vấn đề khó lường Bên cạnh đó, nếu có vấn đề chưa thể giảiquyết luôn trong ngày, quản lý cần ghi chú lại để ngày tiếp theo có thể biết tình hình vàgiải quyết. 

2.1.2 Quy trình quản lý nhân sự 

Lựa chọn và đào tạo nhân sự 

Nhân viên là một phần quan trọng không thể thiếu trong nhà hàng của bạn Việc sở hữuđội ngũ nhân viên chuyên môn cao từ đầu bếp đến người phục vụ, rửa bát có thể giúpthúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển vượt bậc Dưới đây là một số điều bạn nên cânnhắc khi quản lý nhân viên của mình.  

Chọn đúng người 

Bước đầu tiên là đảm bảo bạn thuê đúng người Khi thuê bạn nên tìm những người cónăng lực làm việc tốt và phù hợp với văn hóa, lộ trình phát triển của từng vị trị Khi thỏathuận công việc hãy thống nhất về nhiệm vụ và vai trò của họ khi làm tại nhà hàng, điềunày giúp hạn chế sự hiểu lầm trong tương lai. 

Đào tạo nhân viên tốt 

Bước tiếp theo là đào tạo nhân viên của bạn để cho phép họ thực hiện nhiệm vụ của minhmột cách hiệu quả Nếu có thể hãy cung cấp các chương trình đào tạo và sách hướng dẫn

để nhân viên tự học hỏi, nâng cao trình độ cũng như hiệu quả công việc.  

Xác định vai trò của mỗi nhân sự 

Việc xác định rõ ràng vai trò của từng nhân viên sẽ giúp họ biết minh cản làm gì, đượcphép can thiệp vào những sự vụ nào và khi cần sẽ báo cáo cho ai Bằng cách này, nếumột vấn đề phát sinh trong nhà hàng của bạn, nhân viên của bạn biết chính xác tráchnhiệm của ai để giải quyết vấn đề. 

Hơn nữa, việc này cũng giúp nhân viên tự biết cách sắp xếp công việc kể cả khi chủ quánvắng mặt, hoạt động ổn định trong mọi trường hợp phát sinh xảy ra. 

Lên lịch trình làm việc 

Lập lịch trình rất quan trọng đối với cả người quản lý và nhân viên Việc này giúp nhânviên đảm bảo tiến độ công việc của cá nhân và đội nhóm mình tham gia Sắp xếp lịchtrình nhân viên còn giúp nhà hàng điều phối nhịp nhàng, phòng tránh tình trạng quá tải.

Lên KPI, lương và thưởng cho nhân viên 

Chính sách KPI, lương thưởng rõ ràng cho nhân viên là đòn bẩy giúp họ có động lực làmviệc, phấn đấu hoàn thành tốt công việc Tuy nhiên bạn cần quy định và công bố mộtcách rõ ràng để cả nhân viên mới và cũ năm được, tạo sự công bằng minh bạch. 

2.1.3 Quản lý cơ sở vật chất 

Những cơ sở vật chất cần lưu ý để quản lý tốt 

Cơ sở vật chất kỹ thuật chung 

Khu vực phục vụ khách, phòng tiệc phòng VIP, quầy bar, nhà kho  

Hành lang, nhà vệ sinh, bếp, sân vườn, hành lang. 

Hệ thống cấp, lọc, thoát nước, xử lý chất thải  

Hệ thống điện, gas, thoát hiểm, bảo vệ an ninh 

Cơ sở vật chất khu phục vụ  

Đồ gỗ: Bản ghế, quầy rượu, tủ   

Đồ vải: Khăn trải bàn, rèm, thảm  

Dụng cụ phục vụ: Xe đẩy, khay, chén đĩa, ly tách, dao nĩa   

Trang thiết bị vệ sinh: Chổi, máy hút bụi  

Đồ trang trí: Lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn  

Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy pha chế 

Máy cả phê, máy ép trái cây, hệ thống âm thanh ánh sáng, tủ đá xay và đá viên, dụng cụđong rượu, cây khuấy, bình lắc. 

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận chế biến  

Trang thiết bị bảo quản: Hầm chứa, tủ đá, tủ đông  

Đồ sơ chế: thau, rổ, dao, thớt, bát, đũa 

Trang thiết bị nấu nướng: Bếp, lò nướng, xoong nồi 

Các bước quản lý cơ sở vật chất 

Lựa chọn nguồn cung cấp cơ sở vật chất 

Ngay từ bước mua sắm cơ sở vật chất bạn đã cần lên kế hoạch chi tiết các hạng mục cầnđầu tư, tìm kiếm điểm mua giá tốt, chất lượng phù hợp Hơn nữa, số lượng cũng là yếu tốcần thực sự lưu ý bởi thừa hay thiếu đều khiến nhà hàng phải tốn thêm nhiều chi phí khắcphục.  

Tuy nhiên việc xác định chính xác số lượng ngay từ khi chưa kinh doanh là điều vô cùngkhó Hãy tính toán từ số lượng khách hàng mà nhà hàng cần phục vụ trong ngày thường,ngày lễ, giờ cao điểm, tần suất ra vào của khách để dự trù cho hợp lý. 

Kiểm soát cơ sở vật chất  

Các loại cơ sở vật chất nhỏ lẻ như cái thia, cái bát, đôi đũa luôn bị nhiều nhà hàng bỏ qua

vì cho rằng đó là thứ lặt vặt, không ảnh hướng nhiều Tuy nhiên nếu tổn tại thất thoáttrong thời gian dài sẽ khiến nhà hàng chịu tổn thất không nhỏ, tính toán sai chi phí, dự trùkhông ổn định, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. 

Bảo quản, bảo dưỡng cơ sở vật chất