Nghiên cứu và đánh giá hoạt động lễ tân của một khách sạn 5 sao tại Hà Nội - JW Marriot

Hà Nội, từ lâu đã trở nên nổi tiếng với khách du lịch khắp mọi miền đất nước và quốc tế. Điều này không chỉ vì Hà Nội là Thủ đô của đất nước mà nơi đây còn chứa đựng nhiều điều bí ẩn mà không phải ai cũng có thể khám phá hết được. Ngày 11/11/2022, tại khách sạn Ritz-Carlton, thành phố Muscat, Oman đã diễn ra Gala chung kết giải thưởng World Travel Awards 2022 lần thứ 29. Thành phố Hà Nội của Việt Nam vinh dự được đề cử và nhận giải thưởng: Điểm đến du lịch thành phố hàng đầu thế giới năm 2022 – Worlds Leading City Break Destination 2022. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trong đó khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.Việt Nam với điều kiện kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao... đủ sức hấp dẫn đối với những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “Muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ du khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ nào đúng tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp khách là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật, đó là nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đã đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ thì bộ phận lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member1 của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 5

1.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 5

1.1.1 Khái niệm bô phận lễ tân khách sạn 5

1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 5

1.1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 6

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6

1.1.5 Quy trì nh phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 9

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 9

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 13

2.1 Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội 13

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội 13

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 15

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội 18

2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 18

2.2.2 Quy trì nh làm việc của nhận viên lễ tân 19

2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội 21

III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 25

3.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ

tân của khách sạn JW Marriott Hà Nội 25

3.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 25

3.1.2 Nhóm giải pháp về quản trị nguồn nhân lực 26

3.1.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội 27

3.2 Một số kiến nghị 28

3.2.1 Đối với ban quản lý 28

3.2.2 Đối với các cơ quan có thẩm quyền ở Hà Nội 29

KẾT LUẬN 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

LỜI MỞ ĐẦU

Hà Nội đã rở ếng với khách du lị ọi miề đấ ước và quốc tế Đ ề Hà Nội là Thủ đ của đấ ước đ ứa đựng nhiề đ ều bí ẩn mà không phả a ũ ó ể khám phá hế được Ngày 11/11/2022, tại khách sạn Ritz-Carlton, thành phố M s a O a đã d ễn ra Gala chung kết giả ưởng World Travel Awards 2022 lần thứ 29 Thành phố Hà Nội của Việt Nam vinh dự đượ đề

cử và nhận giả ưởng: Điểm đến du lịch thành phố hàng đầu thế giới năm 2022 –

Worlds Leading City Break Destination 2022 Đặc biệt, với tố độ phát triển nhanh chóng

của khoa học kỹ thuậ ệ ới nền kinh tế thế giới phát triển mạ đã đời sống vật chất của o ườ đượ ao ậ ầ d lịch trở nên thiết yế đối với mọ ườ d r ế giớ Đ ề đ ỏi tất cả các quố a ũ ư á doa ệ đều phả đặ ư đầ vào việc cung cấp chấ ượng dịch vụ cao, nhằm thoả ã ầ ủa khách hàng Trong

đó hách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệ ếm vị r rất quan trọng trong nền kinh tế quố d ũ rá ỏi xu thế đó

Việt Nam với đ ều kiện kinh tế rị định, có nề óa bả s , cảnh quan thiên thiên hấ d d ả được thế giới xếp hạ ao đủ sức hấ d

đối với nhữ d á ó ấ o sá oại giao cởi mở “Muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, nhiề sá đầ ư o ền

kinh tế đã ạo đ ều kiện cho ngành khách sạn - du lịch phát triể ượt trội Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, á đó ếp và phục vụ du khách là yếu tố quan trọng tạo nên

hình ảnh của khách sạ ro r á d ịch

Trong hoạ động kinh doanh khách sạ ó ẩn cụ thể o o “ ục

vụ ó ệc phục vụ o đ ệ đối, tất cả a ư đối và hành động ch a ứng biến Có thể o đó ế á “ bá bộ phậ

b “ ao sản phẩ ro ột khách sạn Quy trình phục vụ trong khách sạn là

mộ á ức tạ ó ư ó ý ĩa ết sức quan trọng ả ưở đến chấ ượng sản phẩm của khách sạ Do đó ệ đó ế ũ được coi là một nghệ thuật,

đó ệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “ ầ ố ữa khách hàng với các

bộ phận khác trong khách sạ Do đó ệ ao ấ ượng phục vụ của bộ phận lễ

rấ ầ ế H ữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệ T ực tế đó đã đ ỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biệ á ao chấ ượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh

Một trong những yếu tố ó ầ ạo ấ ượng tốt với khách hàng là cả á được

đó ế đáo ầ Nằm trong chuỗi các bộ phậ q a để ao ất ượng phục vụ thì bộ phận lễ t bộ phậ s ó ệm vụ a đến cho khách hàng ấ ượ đầ Có thể nói bộ phận lễ t là bộ mặt của khách sạ

là ấ ượ đầ ro s ố q á r á ư r ại khách sạn Nhấ đối với khách VIP, khách Member1 của khách sạ á đó ếp và phục vụ lại c

ầ ả ao ữa

T để đạ được chấ ượ ao ữa thì bộ phận lễ t ó r ba quản lý khách sạ ó ầ ố o ệ ục những thiế ó

ại Và bộ phận lễ t ấm ư ản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách

sạ ận thứ đượ ầ q a rọng của bộ phận lễ t trong việ a đến cho khách hàng chấ ượng dịch vụ hoàn hảo nhấ ao ả ạnh tranh trong

đã chọn nghiên cứ đề tài: “Nghiên cứu và đánh giá hoạt động lễ tân của một khách sạn 5 sao tại Hà Nội”, mà cụ thể là khách sạn JW Marriott

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC

VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

1.1.1 Khái niệm bô phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office đ

r ận hành của toàn bộ khách sạ đầ ối liên hệ giữa khách với khách sạn

T a ư ế hoạ ức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn Có nhiệm vụ xác nhậ ứ á đó ếp (check–in), bố trí phòng và tiễn khách (check–out ), hỗ trợ và phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thờ a ư r tại khách sạ ầ ối thông tin vớ á ư r á o á ba , bộ phận khác trong khách sạ T ức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạ để phục vụ khách

1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ của Lễ T được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạ : rướ á đến khách sạ á đã đến khách sạn làm thủ tục nhậ

á ư r ại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn Các nhiệm

– Nhậ đặ , tiếp nhậ ề việc trả , nhậ sớm – muộn – Thực hiệ đ ý ạ r , tạ o á – Lậ ư rữ s o á – Tiếp nhận và giải quyế á

– T o d , cập nhậ ợ ủa khách

– Thanh toán, tiễn khách

– T a a á q ảng cáo và tiếp thị của khách sạn

– T a a á a an toàn của khách sạn

1.1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Lễ bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiế ầ ối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằ đá ứng và thỏa mãn mọ ầ ủa á

ư r ại khách sạn, vì vậy vai trò của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng

– Thiết lập và duy trì mối quan hệ vớ á rướ ư r o đến khi rời khỏi khách sạn

– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mứ độ ủa khách

– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhậ ề ư r khuyến mãi, quảng cáo của khách sạ đến khách hàng

– Kết hợp với bộ phậ Đặ ro ệc kiểm soát tình trạ

– Tố đa óa doa ro á sạn

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

T o q oạ ư r : khách sạ dư

s ó ữ ấ ứ ợp Khách sạ ũ s ó á sạn với

những hạ sao á a ộ đế sao ũ s ó ấ ứ á a doanh nghiệm kiể soá được doanh thu và có nhiều lợi nhuậ ể một khách sạn một sao mà lại có nhiề ba ị r ư ậ s ợp Vì thế dướ

đ ủa bộ phận lễ t n của khách sạ sao Đ ột trong nhữ

r ầ ả ó để q á r ục vụ khách diễn ra một cách suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân

1.1.5 Quy trì nh phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Trước khi khách tới khách sạn

– Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhậ s b ao ệ ro đó

r : á ệ ầ ực hiện cho khách, tiền quỹ, tiề đặt cọ ủa ca trước

– Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ

– ững thông tin của nhữ á s ới check- để tiế đó o đáo – Liên hệ với bộ phậ để đảm bảo á đã được dọn sạ đã

s s để tiếp nhận khách Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng

– o đó á ới nụ ười trên môi

– Làm thủ tục check-in cho khách

– Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn

– Giao chìa khóa/thẻ o a d á ận phòng

Trong thờ a á ư r ại khách sạn, bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạ để làm hài lòng và thỏa ã ầ ủa khách Mục tiêu chính của bộ phận lễ t ro a đoạn này là khiến cho khách hàng cảm thấ

để họ quay lại khách sạn vào nhữ ầ sa oặc giới thiệu bạ b đối tác và ười thân của họ ư r ại khách sạn

Những công việc chính của lễ ro a đoạn này bao :

– Cung cấp nhữ á ầ , ví dụ ư: á đ ể q a ấ d , nhà hàng, sự kiệ ạ địa ư

– Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách

– Hỗ trợ á đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hộ

– Bảo quả ư ra đ đạc cho khách Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán

và rời khỏi khách sạn

– Làm thủ tục check-out cho khách

– Chuyể óa đ a oá o á

1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Chấ ượng phục vụ tại bộ phận lễ t ợp những tiêu chuẩn về sở vật chất

kỹ thuậ r độ ủa o á ục vụ của họ mà mỗi khách sạ ố để đạ được mứ r đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Chấ ượng phục vụ tại bộ phận lễ t ó a r q a rọng, ả ưởng lớn đến chấ ượng dịch vụ chung trong toàn khách sạn

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

C ở vật chất

sở vật chất có ả ưởng lớ đối với chấ ượng phục vụ của bộ phận lễ t Trong khách sạ ó sở vật chất tiện nghi, hiệ đại, thẩm mỹ, vệ s a o s cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong nhữ đ ều kiện

đó a ại sự tiện lợ đ ại sự o á Bên cạ đó sở vật chấ đảm bảo về số ượng và chấ ượ s ạo đ ều kiệ o ục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiệ được chuyên nghiệ ố á T ý á ốn thể hiệ đ ấp của á ường sử dụng sản phẩm của những khách sạn có tiêu chuẩ sở vật chấ ao ược lạ

sở vật chấ o , lạc hậ s o á hông hài lòng tức là chấ ượng

dịch vụ ưa ốt Vì vậ để đá á ấ ượng dịch vụ của một khách sạn thì khách hàng mộ ầ dựa vào mứ độ cảm nhận về sở vật chất

Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp khách sạ ố o ười đó a r q a rọng trong việc cung cấp dịch vụ ó ả ưởng trực tiế đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậ đầ ư o o ườ để ao ấ ượng phục vụ là hoạ độ đầ ư rực tiế để hoàn thiện chấ ượng phục vụ khách sạn

Tất cả á ro á sạ ười quả ý đến nhữ ấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ ó đều

ả ưở đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệ rực tiếp phục vụ á đại diện cho doanh nghiệp và ả ưởng trực tiế đến sự ủa khách hàng Họ đó a r ư ộ ười bán hàng, mộ a Vớ đặ sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do 12 yếu tố o ười tạo ra Một khách sạn có hệ thố sở vật chất kỹ thuật hiệ đại tiệ đến mấy

ư độ ũ ao động lại tỏ ra yế ó r độ ũ đảm bảo chất ượng phục vụ Vì vậy chấ ượ độ ũ ao động ả ưởng rất lớ đến chấ ượng phục vụ

ười trực tiếp tiế ới khách hàng và tạo ấ ượng phục vụ ro

á Vì vậy chấ ượng của độ ũ ao độ đượ đá á o r độ lao

độ : r độ nghiệp vụ r độ học vấ r độ ngoại ngữ, khả giao tiếp

Bên cạ đó ầ á độ trong phục vụ đối vớ á ầ ập thể trong thực hiệ ệ Độ ũ ao động có chuyên nghiệ a đều ảnh

ưở đến hình ảnh của khách sạn

Quy trì nh phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấ đề có thề xảy ra làm ả ưởng tớ q r ệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó á á sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hợp với nhữ ầ đ ỏi của thị rường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ ó ĩa ục vụ cứ

Mà tiêu chuẩn phục vụ o đị ướ ướng tới khách hàng là phả đảm bảo ầ ế

á a ạnh quan trọng của phục vụ được thực hiệ ao oặc bằng với sự o đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ bao á a đoạ á bướ để ó ể phục vụ khách hàng tốt nhấ T ức quy trình phục vụ tố ệc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả rá được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấ ệc theo mộ q r ư ế s đá á ao ất ượng phục vụ Đó ầ để nhà quả ý đá á đượ ủa mình làm việ

ó o đ q r

Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạ : để chấ ượng dịch vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợ đo ết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhấ ướng tới mụ đ ao ấ ượng dịch vụ

Sự khác biệt so vớ đối thủ cạnh tranh về yếu tố phục vụ: muốn cạ ra được với

á đối thủ cạ ra á bá ững sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chấ ượng phục vụ của khách sạn phải tố ó ề ư đ ể so ớ đối thủ cạ ra để

giữ á ũ ều khách hàng mớ doa o doa nghiệp

Hiệu quả của việc giải quyết phàn nàn của khách hàng: khách sạn có thể nhậ được những lời khiếu nạ á a á q a đó á sạn hiể đ nhữ o á , đó ộ để khách sạn lấy lại niểm tin của khách hàng và cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tố o á

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Tiện nghi, trang thiết ị ục vụ

Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thố sở vật chấ được trang bị, tính thẩm mỹ, hiệ đại hóa, sự đ bộ á b r đá ứ đượ ầ ủa khách hàng

Ngoài ra các trang thiết bị ó ầ rất lớn vào việc nâng cao chấ ượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao Tạo sự yên tâm, thoả á o á ầ ý đến mứ độ phù hợp của các trang thiết bị vớ q

ấu, thứ hạng của khách sạn

Phong cách phục vụ

Cảm nhậ đầ ủa á đến khách sạ á độ đó ếp của các nhân viên

lễ tân, họ ườ đại diện khách sạn tiếp xúc với khách Vì thế á độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ ro ầ đầ ếp xúc với khách là rất quan trọng

ầ ỏ ra lịch sự tế nhị q a đến khách

Do đó đ ỏ ó r độ chuyên môn tốt, có khả ao ếp, thành thạo ngoại ngữ ũ ư ệ thuật ứng xử, thuyết phụ á ườ

ầ ra bị cho mình những kiến thức về phong tục tậ q á óa ã ộ để có cách ứng xử phù hợp vớ oại khách

Kỹ năng ục vụ

Đ ếu tố quan trọ ầ ế đối với nhân viên lễ tân Trong công việc, nhân viên phả ó ao á a ư ải chính xác, tậ r ao độ vào công việc, lấ “ á ượ đế để phục vụ đ ề được thể hiện qua sự thành thạo

đ á ro q á r ục vụ khách Vì thế những nhân viên lễ tân

ọc hỏ ra d ến thức r độ đễ phục vụ khách tố

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội

 Tên khách sạn: JW Marriott Ha Noi

 Địa chị: Số 8 Đỗ Đức Dụ ường Mễ Trì, quận Nam T Liêm, thành phố

và trung thành nhấ đ ể sư đại diện cho tính cách của ười áng lập tậ đo JW Marriott và là một tấ ư sá ề tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên

Ngày 16/10/2013, Tậ đo á sạn Marr o I r a o a đã ức giới thiệu khách sạ a ư ệ JW Marr o đầu tiên tại Hà Nội Cùng với Renaissance tại thành phố H Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam

Khách sạn JW Marriott hiện nay là một trong những khách sạn có quy mô lớn nhất ở

Hà Nội, có vị trí địa lý rất thuận lợi nằm trong t hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hộ rườ a Đ ( ới) tại số 8 đườ Đỗ Đức Dục, Mễ trì, Hà Nội Cho

dù thực khách là khách du lị a đ á JW Marr o Ha o sự lựa chọn tuyệt

vờ đề ngh lạ đ H ội

Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và ch cách trung tâm Hà Nội khoả 30 đ ư ộ đường ngh dư ư ã á sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đ i mới hoàn toàn so với nhữ đ ểm thú vị trong thành phố ư Tr Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vậ động Quốc gia Mỹ Đ JW Marr o Ha o đượ đá á ao ề vị tríđịa ý ũ ư ẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội

Tháng 01/2015, khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đó ận giả ưởng “Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số đ ểm cao nhất tại cả hai hàng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convetion Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn ra tại

London vào ngày 26/01/2015 tại Quả rường Grosvenor, London, Anh

Bên cạ đó JW Marr o Ha o được vinh danh với một giả ưởng uy tín khác

là Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com - trang thông tin về du lị đầu

vớ á đá á á q a r ực t 40 đến 60 triệu khách hàng Khách sạn

JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25

Luxuru Hotels in Asia), vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25

Hotels in Vietnam) và vị trí thứu 2 trong t ng số 25 khách sạn sang trong hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam)

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn JWW Marriott Hà Nội

Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc: V T á đốc là một bộ phận chứ

ao ất về quản lý khách sạ Dưới sự ã đạo ủa T á

đố để lập ra các kế hoạ á á q q đị để đạ được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiệ đ đốc kiể ra đạo các bộ phận hoàn thành công việ được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận thay mặt khách sạn liên

hệ vớ á ứ q a á sạn bên ngoài và giải quyết các công việ

để đảm bảo công việ doa được diễ ra b ường

Bộ phận Lễ tân (Front Office Department): Đ bộ phận tiếp xúc chủ yếu với

á do đó ứ ủa bộ phậ đặt bu đ ý, trả bu ng và thanh toán cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao g m: (i) Bán các sản phẩm

dịch vụ của khách sạ o á ; ( Đó ếp và xử lý các thông tin của khách hàng; (iii) Cập nhật giấy tờ, s sách; (iv) Phối hợp với các bộ phậ á để đá ứng nhu cầu của khách hàng

Bộ phận ẩm thực và đồ uống (Food & Beverage Department): Chứ ủa

bộ phận này là kinh doanh thứ đ ống và phục vụ ầ ống cho du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là lên thự đ đầ đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất ượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng Sản xuấ ức phục vụ các dịch vụ uống cho phù hợp vớ ầ sở thích của á ư r ại khách sạ á ã

a o ra ức và phục vụ các loại tiệc hội nghị hội thảo tiệ ướ đượ chức trong khách sạn

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department): Đ bộ phận nghiệp vụ quan

trọng của khách sạn tham gia vào việc thực hiện chứ doa b ủ Bộ phận này giữ trọng trách hết sức quan trọ đó đảm bảo đ ều kiện vật chất cho việ

ấp những dịch vụ ầ ế o á ro q á r ư r ại khách sạn Nhiệm vụ chính bộ phậ só ệ sinh phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạ đẹ oá đã o d d r ọ tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạ Đó ế ức phục vụ đá ứ á ầ

đá ủa khách trong khả ủa bộ phậ ro q á r á ư r

Bộ phận Tài chí nh – Kế toán (Finance & Accounting Department): Bộ phậ a

thực hiện chứ a ư a ực hiện chứ đ ều hành có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách cảu khách sạ Đảm bảo công tác hoạch toán một cách chính xác thu chi kiểm tra tình hình tài vụ hoạ động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạ T a ư ực hiện công tác dự báo lập kế hoạch và triển khai công tác quản lý tài chính của khách sạn một cách hiệu quả

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing Department): Là bộ phận chịu

trách nhiệm về a ư ực hiện chiế ược kinh doanh công tác kinh doanh và marketing của khách sạn Chứ ủa bộ phận này là chiế 8 ầ ối giữa