Hà Nội, từ lâu đã trở nên nổi tiếng với khách du lịch khắp mọi miền đất nước và quốc tế. Điều này không chỉ vì Hà Nội là Thủ đô của đất nước mà nơi đây còn chứa đựng nhiều điều bí ẩn mà không phải ai cũng có thể khám phá hết được. Ngày 11/11/2022, tại khách sạn Ritz-Carlton, thành phố Muscat, Oman đã diễn ra Gala chung kết giải thưởng World Travel Awards 2022 lần thứ 29. Thành phố Hà Nội của Việt Nam vinh dự được đề cử và nhận giải thưởng: Điểm đến du lịch thành phố hàng đầu thế giới năm 2022 – Worlds Leading City Break Destination 2022. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trong đó khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.Việt Nam với điều kiện kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao... đủ sức hấp dẫn đối với những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “Muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ du khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ nào đúng tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp khách là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật, đó là nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đã đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ thì bộ phận lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member1 của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
1.1.1 Khái niệm bô phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh, đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của toàn bộ khách sạn Đây là cầu nối chính giữa khách hàng và khách sạn, đảm bảo mọi nhu cầu và yêu cầu của khách được đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bộ phận lễ tân khách sạn có nhiệm vụ triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ, bao gồm xác nhận đặt phòng (check-in), bố trí phòng cho khách và tiễn khách (check-out) Đội ngũ lễ tân luôn hỗ trợ và phục vụ nhiệt tình cho du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và phối hợp thông tin với các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Lễ T có nhiệm vụ thực hiện theo quy trình cố định, được chia thành 4 giai đoạn: đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và hỗ trợ khách làm thủ tục thanh toán trước khi rời khách sạn Các nhiệm vụ chính bao gồm: đón khách, hướng dẫn làm thủ tục, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ thanh toán.
– Đó ếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách
– Khuyế á ấ , nhằm tố đa óa doa
– Cung cấp, giới thiệu ề các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách
– á á dịch vụ khác của khách sạn
– Nhậ đặ , tiếp nhậ ề việc trả , nhậ sớm – muộn – Thực hiệ đ ý ạ r , tạ o á – Lậ ư rữ s o á – Tiếp nhận và giải quyế á
– T a a á q ảng cáo và tiếp thị của khách sạn
– T a a á a an toàn của khách sạn
1.1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò như bộ mặt đại diện, tạo dựng ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Họ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn thỏa mãn mong đợi của khách, góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ vớ á rướ ư r o đến khi rời khỏi khách sạn
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mứ độ ủa khách
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhậ ề ư r khuyến mãi, quảng cáo của khách sạ đến khách hàng
– Kết hợp với bộ phậ Đặ ro ệc kiểm soát tình trạ
– Tố đa óa doa ro á sạn
1.1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
T o q oạ ư r : khách sạ dư s ó ữ ấ ứ ợp Khách sạ ũ s ó á sạn với
Để một khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao nhưng vẫn có doanh thu cao và lợi nhuận đáng kể, việc quản lý bộ phận lễ tân là rất quan trọng Bộ phận này đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo dịch vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ, từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân 1.1.5 Quy trì nh phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Trước khi khách tới khách sạn
– Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhậ s b ao ệ ro đó r : á ệ ầ ực hiện cho khách, tiền quỹ, tiề đặt cọ ủa ca trước
– Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ
– ững thông tin của nhữ á s ới check- để tiế đó o đáo
– Liên hệ với bộ phậ để đảm bảo á đã được dọn sạ đã s s để tiếp nhận khách Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
– o đó á ới nụ ười trên môi
– Làm thủ tục check-in cho khách
– Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn
– Giao chìa khóa/thẻ o a d á ận phòng
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chính của lễ tân là tạo ấn tượng tích cực để khách hàng cảm thấy thoải mái, từ đó khuyến khích họ quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, đối tác và người thân.
Những công việc chính của lễ ro a đoạn này bao :
– Cung cấp nhữ á ầ , ví dụ ư: á đ ể q a ấ d , nhà hàng, sự kiệ ạ địa ư
– Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách
– Hỗ trợ á đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hộ
– Bảo quả ư ra đ đạc cho khách Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
– Làm thủ tục check-out cho khách
– Nhận lại chìa khóa/thẻ o
– Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thờ a ư r
– Đặ ư ện di chuyển cho khách (nế ầ )
– Chào khách và hẹn gặp lại họ o ầ sa
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, bộ phận này cần cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả Chất lượng phục vụ tại lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Sở vật chất trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Các tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ và vệ sinh trong khách sạn mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo điều kiện thuận lợi cho họ Bên cạnh đó, sở vật chất cần đảm bảo về số lượng và chất lượng để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào tiêu chuẩn sở vật chất mà khách sạn cung cấp Nếu sở vật chất không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể.
10 dịch vụ ưa ốt Vì vậ để đá á ấ ượng dịch vụ của một khách sạn thì khách hàng mộ ầ dựa vào mứ độ cảm nhận về sở vật chất
Chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành khách sạn, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ trực tiếp Điều này không chỉ giúp hoàn thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu khách sạn.
Tất cả các hoạt động dịch vụ đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp Nhân viên phục vụ là đại diện cho doanh nghiệp, họ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Trong ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ được tạo ra từ 12 yếu tố con người Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại nhưng đội ngũ nhân viên không đảm bảo chất lượng sẽ không thể cung cấp dịch vụ tốt Do đó, chất lượng đội ngũ lao động, bao gồm nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm phục vụ tốt cho khách hàng.
Bên cạ đó ầ á độ trong phục vụ đối vớ á ầ ập thể trong thực hiệ ệ Độ ũ ao động có chuyên nghiệ a đều ảnh ưở đến hình ảnh của khách sạn
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý tốt các vấn đề có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Việc này giúp khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Quan trọng là các doanh nghiệp nhận ra rằng việc chuẩn hóa phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong ngành dịch vụ.
Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cần đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất Việc áp dụng phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả giúp nhận diện và khắc phục những sai sót trong quá trình phục vụ Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc tận tình, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành với nhà hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của nhà hàng mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong kinh doanh.
Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Các bộ phận cần hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một thể thống nhất nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như tiêu chuẩn phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh và tiêu chuẩn về thức ăn Những tiêu chuẩn này được thiết lập nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ Khi sản phẩm và dịch vụ tương đồng, yếu tố phục vụ sẽ quyết định sự lựa chọn của khách hàng Do đó, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết để nổi bật hơn so với đối thủ.
12 giữ á ũ ều khách hàng mớ doa o doa nghiệp
Giải quyết hiệu quả phàn nàn của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách sạn phục hồi lòng tin và cải thiện dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác Việc này không chỉ nâng cao hình ảnh của khách sạn mà còn tạo ra cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Tiện nghi, trang thiết ị ục vụ
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thố sở vật chấ được trang bị, tính thẩm mỹ, hiệ đại hóa, sự đ bộ á b r đá ứ đượ ầ ủa khách hàng
Các trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác và khoa học Điều này không chỉ tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với tiêu chuẩn và thứ hạng của khách sạn.
Cảm nhận đầu tiên của khách sạn thường đến từ sự tiếp xúc của nhân viên lễ tân, những người đại diện cho khách sạn Do đó, thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý và phong cách phục vụ của họ là rất quan trọng Sự lịch sự và tế nhị trong giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực.
Để đạt được thành công trong lĩnh vực chuyên môn, cần có khả năng thích ứng, thành thạo ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt Hơn nữa, việc hiểu biết về phong tục tập quán và văn hóa sẽ giúp tạo ra những ứng xử phù hợp với khách hàng.
13 yếu tố quan trọng đối với nhân viên lễ tân bao gồm sự chính xác và tập trung vào công việc Nhân viên lễ tân cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt và sự thành thạo trong quy trình phục vụ khách Điều này không chỉ giúp họ phục vụ khách hàng một cách hiệu quả mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc Do đó, việc nâng cao kiến thức và kỹ năng là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Ha Noi
Địa chị: Số 8 Đỗ Đức Dụ ường Mễ Trì, quận Nam T Liêm, thành phố
Website: http://ww.marrott.com
Sư tử, biểu tượng quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại trên toàn thế giới, đã được chọn làm linh vật cho JW Marriott Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn độc đáo của thương hiệu tạo nên một điểm nhấn hoàn hảo, thể hiện tinh thần của sự phục vụ Điều này vượt lên trên sự bảo vệ, mang đến trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng.
JW Marriott đại diện cho tính cách của người lãnh đạo với 14 giá trị cốt lõi, thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm của toàn bộ nhân viên.
On October 16, 2013, Marriott International proudly introduced its first JW Marriott hotel in Hanoi Alongside the Renaissance in Ho Chi Minh City, JW Marriott Hanoi marks the second Marriott property in Vietnam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một trong những khách sạn có quy mô lớn nhất ở
Hà Nội, với vị trí địa lý thuận lợi, nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hộ rườ a Đ ( ới) tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, là điểm đến lý tưởng cho thực khách, bao gồm cả du khách tại JW Marriott Hà Nội, với nhiều lựa chọn ẩm thực phong phú và hấp dẫn.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội, tọa lạc cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và trung tâm Hà Nội khoảng 30 phút di chuyển, là khách sạn 5 sao duy nhất gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Với thiết kế kiến trúc đẹp mắt, khách sạn mang đến sự đổi mới hoàn toàn cho trải nghiệm lưu trú tại Hà Nội, đặc biệt là trong bối cảnh các sự kiện lớn diễn ra tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam và Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
In January 2015, JW Marriott Hanoi was honored with the prestigious "International Hotel Award," achieving the highest scores in two categories: Best Hotel in Vietnam and Best Convention Hotel in Vietnam The award ceremony took place at a notable event, highlighting the hotel's exceptional service and quality.
London vào ngày 26/01/2015 tại Quả rường Grosvenor, London, Anh
JW Marriott Hotel đã được vinh danh với giải thưởng Traveler’s Choice Awards từ TripAdvisor.com, một trang thông tin du lịch uy tín, phục vụ từ 40 đến 60 triệu khách hàng Giải thưởng này khẳng định chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời mà khách sạn mang lại cho du khách.
JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25
Luxuru Hotels in Asia), vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25
Hotels in Vietnam) và vị trí thứu 2 trong t ng số 25 khách sạn sang trong hàng đầu Việt
Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam)
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn JWW Marriott Hà Nội
Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc là một phần quan trọng trong việc quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược để đạt được mục tiêu kinh doanh Dưới sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, bộ phận này đảm bảo các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao, đồng thời phối hợp và duy trì mối quan hệ giữa các phòng ban Họ cũng đại diện cho khách sạn trong việc liên hệ với các đối tác bên ngoài và giải quyết các công việc nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc đặt buồng, trả buồng và thanh toán cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm việc bán các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến lưu trú.
Dịch vụ khách sạn bao gồm 16 hoạt động chính, trong đó có việc tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng, cập nhật giấy tờ và sổ sách, cũng như phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận ẩm thực và đồ uống (Food & Beverage Department) chịu trách nhiệm kinh doanh và phục vụ đồ ăn, đồ uống cho du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là lập kế hoạch rõ ràng và đầy đủ, đồng thời luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng Bộ phận này cũng sản xuất và cung cấp các dịch vụ uống phù hợp với sở thích của khách hàng, cũng như tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nghị, hội thảo trong khách sạn.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department) là một phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ và điều kiện vật chất cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là vệ sinh phòng và các khu vực công cộng, nhằm tạo ra một không gian sạch sẽ, đẹp đẽ và tiện nghi cho khách hàng Đội ngũ buồng phòng đóng vai trò then chốt trong việc phục vụ nhu cầu của khách, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Tài chính – Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và quản lý tài chính cũng như ngân sách của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm bảo công tác hoạch toán chính xác, kiểm tra tình hình tài chính và hiệu quả kinh doanh Đồng thời, bộ phận cũng thực hiện công tác dự báo, lập kế hoạch và triển khai các biện pháp quản lý tài chính hiệu quả cho khách sạn.
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing Department) đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh và marketing của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng và triển khai các chiến lược nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng và nâng cao thương hiệu của khách sạn.
Ngành khách sạn cần nắm bắt nhu cầu tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường Việc bán sản phẩm dịch vụ và xây dựng kênh phân phối hiệu quả là rất quan trọng Đồng thời, khách sạn cũng cần thực hiện các hoạt động xúc tiến và tuyên truyền để nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Hình 2.2 Sơ đồ bộ phận Front Office của khách sạn JW Marriott
Nhân viên hành lý có trách nhiệm hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng và xuống sảnh Họ cũng giúp khách sử dụng các thiết bị trong phòng và giữ hành lý an toàn trong suốt thời gian lưu trú.
Nhân viên quầy thông tin có nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi đến khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách sạn trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ và các tài liệu hỗ trợ khác để nâng cao trải nghiệm của khách.
Tổng đài vi n: tiếp nhận và giải quyết các vấ đề q a đ ện thoại, chuyển line cho các bộ phậ ầ ết
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, thực hiện quy trình check-in và check-out, cũng như giải quyết các phàn nàn của khách Họ cũng cung cấp thông tin về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Nhân viên quan hệ khách hàng: hỗ trợ khách suố q á r ư r ức sinh nhật, đặ b d á ề phòng và giải quyết mọ ủa khách hàng
2.2.2 Quy trì nh làm việc của nhận viên lễ tân
(i) Công việc c n thực hiện của ca sáng (6:00 – 15:30)
Để vượt qua quy trình check-in và nắm bắt tình trạng khách hàng, bạn có thể sử dụng OPERA Truy cập vào Miscellaneous => Show Quick Keys => House Status hoặc nhấn Shift + F3 để xem thông tin cần thiết.
- Để xem Traces: Front Desk => Traces => Nhập GR, chọ a - da sá ệc theo thời gian dự kiế á đế : ư ờ a đó á á ệ ại trong ngày vào những thờ đ ểm á ưa đến
- Kiể ra o a roo đ ệ đậ o đ ỗ và cuố ưa ọn gàng nếu trờ ưa
- T o d rạ q đặ o á , liên lạc chặ ới bộ phận In-Room Dining của F&B, và bộ phận Ho s q a W a sA để r rạ q đặ (bá rá ra r ế ầ ết
- Giải quyết các phàn nàn của khách tại nhà hàng sau khi họ d bữa sáng
- Đó á ấy tờ ủa khách, làm thủ tục check in và check out cho khách
- Xuấ óa đ óa đ đỏ cho khách
- Cập nhậ ủa khách trên hệ thống Opera
- Nhận bàn giao tiền mặ a sá
- Kiểm tra máy cà thẻ hiển thị bằ 0 V Đ rướ o a đ
- ao ệc cho ca chiều
(ii) Công việ ầ ực hiệ ủa a ều (13:00 – 22:30)
- Nhậ b ao ệ a sá , hoàn thành nhữ ệ a sá ưa o thành
- Đó á giấy tờ ủa khách, làm thủ tục check in và check out cho khách
- Cập nhật Guest Preferences và nhập giờ đến dự kiến (ETA) của khách vào OPERA
- Cập nhật các vấ đề ầ ải quyết (traces) vào OPERA
- Nhận bàn giao tiền mặ a sá
- Kiểm tra máy cà thẻ hiển thị bằ 0 V Đ rước khi vào ca chiều
- Cập nhậ q đặ (a s o da sá để các bộ phậ á để o d ực hiện
- Cập nhậ ủa khách trên hệ thống Opera
- Xuấ óa đ đỏ cho khách - Xuất file báo cáo cuối ngày (gử rước 18:00)
- Gử a 3 da s o đế á để xác nhận, hoặ ề thời gian dự kiến đó á
(iii) Công việ ầ ực hiệ ủa a đ (22:30 – 06:00)
- Kiểm tra và soạn ra nhữ s o o sá a
- Check in và check out cho khách
- Nhận tất cả á óa đ ủa các nhà hàng, bỏ o đ ủa á
- Nhận tiề a ều và kiểm tiền
- Kiểm tra máy cà thẻ hiển thị bằ 0 V Đ rướ o a đ
2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội
Sự khác biệt giữa khách sạn 5 sao và khách sạn 5 sao r nằm ở mức độ cá nhân hóa Tại khách sạn JW Marriott, bộ phận Lễ tân chú trọng tối đa hóa trải nghiệm cá nhân bằng cách thu thập thông tin về sở thích của khách Họ cung cấp dịch vụ phù hợp với những điều nhỏ nhặt nhất cho đến những yếu tố quan trọng mà khách hàng đặc biệt quan tâm, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất Điều này phản ánh chất lượng phục vụ cao tại bộ phận lễ tân.
Hệ thống thành viên là chiến lược quan trọng giúp các tập đoàn khách sạn lớn giữ chân khách hàng và tạo ra sự trung thành Tính cạnh tranh trong việc thu hút thành viên giữa các tập đoàn rất cao, vì vậy bộ phận lễ tân cần phải thông báo rõ ràng quyền lợi của hệ thống thành viên để hỗ trợ khách hàng tốt nhất Hệ thống thành viên của Marriott nổi bật trong việc cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Chương trình thành viên của Marriott International được chia thành các cấp bậc như Basic (Y1), Silver (M1), Gold (X1), Platinum (P6), Titanium (X4) và Ambassador (X5) Marriott đã thành công trong việc thu hút khách hàng bằng cách cung cấp những đặc quyền hấp dẫn, chẳng hạn như giảm giá 10% cho dịch vụ F&B tại tất cả các khách sạn trong tập đoàn Chiến lược này đã giúp JW Marriott Hà Nội đạt tỷ lệ lấp đầy lên đến 80% trong năm 2019 Để duy trì sự hấp dẫn, Marriott cần tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Các khách sạn của Marriott International trên toàn thế giới được kết nối thông qua nền tảng GXP (Guest Experience Platform), cho phép lưu trữ thông tin lịch sử và sở thích cá nhân của khách hàng Điều này giúp các khách sạn thuộc tập đoàn này tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách, ngay cả khi họ chưa từng lưu trú tại đây trước đó Nhờ vào hệ thống này, lễ tân có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách, từ đó mang lại dịch vụ chất lượng và trải nghiệm đáng nhớ.
JW Marriott Hà Nội là khách sạn hạng sang thuộc tập đoàn Marriott International, nổi bật với tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và sự khác biệt so với các khách sạn 5 sao khác.
Hà Nội về trải nghiệm khách hàng và chấ ượng dịch vụ só á ủa họ
JW Marriott Hà Nội đặt khách hàng làm trung tâm, tin rằng việc chăm sóc khách hàng tốt và tối đa hóa trải nghiệm cá nhân mang lại lợi thế cạnh tranh lớn Nhân viên bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện điều này.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hà Nội không chỉ đảm nhiệm vai trò thu ngân mà còn là nhân viên Quan hệ Khách hàng Công việc của họ bao gồm chuẩn bị thông tin cho khách trước khi đến, xử lý các tình huống phát sinh và ghi nhận mức độ hài lòng của khách sau khi check out.
JW Marriott Hà Nội chú trọng đến sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất Để nâng cao kỹ năng này, khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về giao tiếp và xử lý tình huống Trong thời gian hai tháng gần đây, JW Marriott Hà Nội đã thực hiện ba khóa đào tạo liên quan đến các vấn đề quan trọng trong lĩnh vực này.
E a s A o o s R so o A s (ủ động) và Nhận thức văn hóa (Cultural Sensitivity) rất quan trọng để tránh xúc phạm khách hàng do sự khác biệt văn hóa Kỹ năng lắng nghe (Listening) đóng vai trò then chốt trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng.
Nhờ vào hiệu quả của bộ phận lễ tân và các bài đánh giá đa dạng từ Marriott Guest Voice, JW Marriott Hà Nội luôn đứng trong Top 7 về chất lượng dịch vụ, xếp hạng 41 trong số 100 khách sạn JW Marriott tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với điểm số chất lượng dịch vụ dao động từ 80-85/100.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott không chỉ sở hữu khả năng ngoại ngữ xuất sắc mà còn có trình độ học vấn cao Họ có khả năng thực hiện tất cả các công việc liên quan và có thể nhanh chóng nhờ sự hỗ trợ từ các bộ phận khác khi cần thiết.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn, cần một kế hoạch dài hạn và hợp lý Việc thiếu kế hoạch có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Qua quá trình khảo sát, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Lễ tân là bộ mặt quan trọng của khách sạn, ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng Để tạo sự thu hút, cần chú trọng vào việc trang trí và bố trí không gian một cách hợp lý Ngoài ra, việc cung cấp các tài liệu quảng cáo về khách sạn và các ấn phẩm giới thiệu về Hà Nội cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách.
Để đảm bảo hiệu suất làm việc tốt nhất, cần thường xuyên nâng cấp và sửa chữa máy tính cũng như kết nối mạng chất lượng cao Việc này giúp tăng tốc độ truy cập và tránh tình trạng sập hệ thống, từ đó nâng cao hiệu quả công việc tại lễ tân.
Nhóm giải pháp về quản trị nguồn nhân lực
Nhân viên lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tốt, với khả năng tiếp nhận thông tin nhanh chóng và chính xác Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, vẫn có một số yêu cầu chưa được đáp ứng đầy đủ Để cải thiện chất lượng phục vụ, ban lãnh đạo bộ phận lễ tân cần thực hiện các biện pháp giám sát và quản lý chặt chẽ Hơn nữa, ban lãnh đạo khách sạn nên chú trọng đến công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, đánh giá kỹ lưỡng khả năng, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Một sai sót nhỏ từ nhân viên lễ tân có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của họ về dịch vụ Do đó, việc xác định tiêu chuẩn rõ ràng trong quá trình tuyển dụng là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đ o ạo b dư ao r độ độ ũ lễ tân Đ o ạo lự đó a r q a rọng trong việc nâng cao chấ ượng phục vụ ũ ư ệu quả hoạ động kinh doanh của khách sạn
Trưởng lễ tân có trách nhiệm bố trí và sử dụng nhân viên một cách hiệu quả, nhằm tạo ra sự hội nhập trong hoạt động chung của bộ phận Điều này giúp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động.
Nhân sự là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định trong hiệu quả kinh doanh Việc đãi ngộ công bằng và hợp lý cho nhân viên, cả về vật chất lẫn tinh thần, là yếu tố quan trọng để ghi nhận những cống hiến của họ cho sự phát triển của khách sạn.
Trong khách sạn, không có bộ phận nào hoạt động độc lập mà không cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận đều đóng vai trò quan trọng trong sự thành công chung Sự liên kết giữa các bộ phận tạo nên một tập thể mạnh mẽ Do đó, việc nâng cao và rèn luyện kỹ năng phối hợp là rất cần thiết để xây dựng môi trường làm việc thân thiện và hiệu quả Đây chính là một thách thức mà nhân viên tại khách sạn JW Marriott cần vượt qua trong thời gian tới.
Nhóm giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phân lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội
Bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriott Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Để đảm bảo dịch vụ tốt nhất, công tác quản lý chất lượng cần được thực hiện một cách nghiêm túc Việc quản lý chất lượng chặt chẽ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diệ ao ữa chấ ượng phục vụ, thiế ĩ khách sạ ầ ó ững biện pháp sau:
Khách sạn thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp dựa trên phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ Ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Từ những thông tin này, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực để phù hợp với mong đợi của khách Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp, khách sạn sẽ yêu cầu tất cả nhân viên cùng thực hiện để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chất lượng cao.
Khách sạn đang chú trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên để phục vụ tốt hơn cho du khách quốc tế Đơn vị khuyến khích nhân viên tích cực học ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng nước ngoài.
ầ ời giáo viên ở ĩ vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kỹ ao ếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chấ ượng phục vụ
T ườ đột xuất kiể ra bộ phậ để theo dõi quy trình phục vụ á ý ế đó ó ủa nhân v T đó b được vấ đề một cách chuẩ á để ó ướng giải quyết
ầ á bộ phận trong khách sạ ư: b ường xuyên liên lạ rao đ ới bộ phận lễ để cập nhậ ường xuyên các thông tin về khá để phục vụ á được tố
Một số kiến nghị
3.2.1 Đối với ban quản lý
Quản lý khách sạn cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên, bao gồm cả chế độ khen thưởng và xử phạt để khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Việc thiết lập bảng mô tả công việc chi tiết sẽ giúp đảm bảo mọi quy trình diễn ra chuyên nghiệp và hiệu quả Ngoài ra, trang bị đồng phục cho nhân viên lễ tân là điều cần thiết để tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn Tăng cường sự giao tiếp và hợp tác giữa các bộ phận sẽ giúp nhân viên phấn đấu và cống hiến nhiều hơn cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với ban quản lý Cải thiện chế độ đãi ngộ và tiếp cận công nghệ mới, cùng với việc trang bị thiết bị hiện đại cho bộ phận lễ tân, sẽ nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách.
3.2.2 Đối với các cơ quan có thẩm quyền ở Hà Nội
Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, nằm bên bờ sông Hồng, là trung tâm chính trị quan trọng và là một vùng kinh tế phát triển sôi động Ngành du lịch Hà Nội đã đóng góp đáng kể vào sự chuyển dịch kinh tế và phát triển bền vững Để ngành du lịch trở thành ngành kinh tế chủ lực, việc phát triển các sản phẩm du lịch chất lượng là rất cần thiết.
Thành phố Hà Nội tiếp tục đầu tư vào đào tạo giảng viên trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp, nhằm thúc đẩy việc đào tạo liên thông ngang và dọc Đặc biệt, các trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên chuyển ngành Đồng thời, thành phố cũng khuyến khích các doanh nghiệp du lịch phát triển mạnh mẽ, với sự hỗ trợ từ cơ sở hạ tầng, như sân bay Quốc tế Hà Nội và các tuyến giao thông huyết mạch Điều này không chỉ giúp vận chuyển hàng hóa phục vụ du khách mà còn đảm bảo điều kiện sinh hoạt cho người lao động tại các khu vực du lịch Để thu hút lao động, cần xây dựng các cơ sở hạ tầng như trường học, bệnh viện và nhà ở, giúp người lao động có thể lập nghiệp và làm việc lâu dài tại Hà Nội.