Báo cáo môn học giao tiếp kinh doanh Đề tài kĩ năng nghe Điện thoại

+ Tiện ích : Phương tiện liên lạc nhanh và hữu ích trong một số trường hợp nhất định xin một cuộc hẹn, cần thông tin nhanh + Hạn chế : - Không biết tình trạng của người đang đối thoại đ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

 -BÁO CÁO MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN VIỆT LÂM Nhóm thực hiện : Nhóm 5

Lớp : DHQT17C

TP.HCM, ngày 30 tháng 1 năm 2023

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

 -BÁO CÁO MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

TP.HCM, ngày 30 tháng 1 năm 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG 5

1 Khái niệm 5

1.1 Giao tiếp là gì? 5

1.2 Điện thoại là gì? 5

1.3 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 5

2 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại 5

3 Vai trò giao tiếp qua điện thoại 6

4 Kĩ năng nghe điện thoại 6

4.1 Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi 6

4.2 Khi nhận cuộc gọi 7

4.3 Quá trình nhận cuộc gọi 7

4.4 Kết thúc cuộc đàm thoại 8

4.5 Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả 8

5 Kĩ năng gọi điện thoại 9

5.1 Chuẩn bị trước khi gọi 9

5.2 Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng 11

5.3 Kết thúc cuộc gọi 12

5.4 Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả 13

6 Những điều nên, không nên khi giao tiếp qua điện thoại 14

6.1 Nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại 14

6.2 Một số lưu ý và lời khuyên khi giao tiếp qua điện thoại 14

KẾT LUẬN 16

MỞ ĐẦU

- Lí do chọn đề tài

Trong xã hội phát triển ngày nay, điện thoại là một phương tiện không thể thiếu trong giao tiếp và cuộc sống hằng ngày, đặc biệt là điện thoại di động Tầm quan trọng của điện thoại không chỉ dừng lại ở việc sử dụng như là một công cụ giao tiếp khi các hãng điện thoại lớn như Apple, Samsung, Sony đã không ngừng chạy đua

để tạo ra chiếc điện thoại ngày càng thông minh với những tính năng nổi bậc như video call (zalo, wechat, viber, ), gửi hình ảnh, âm thanh, mạng xã hội (facebook) Tất cả đều nhằm vào mục đích chính là để tạo ra một phương tiện truyền thông hữu hiệu giúp con người giao tiếp, chia sẻ cảm xúc, tâm tư được hiệu quả và thuận tiện hơn

Đặc biệt trong khoảng 5 năm qua, không chỉ ngày càng phổ biến hơn, với sự ra đời của smartphone, điện thoại di động đã và đang mang đến cho con người hàng loạt khả năng mới trên mọi lĩnh vực như cách trao đổi thông tin, làm việc di động, giải trí mọi lúc mọi nơi Điện thoại di động thực sự đã giúp thay đổi toàn diện cuộc sống theo hướng tích cực hơn

NỘI DUNG

1 Khái niệm

1.1 Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp

1.2 Điện thoại là gì?

Điện thoại là thiết bị viễn thông dùng để trao đổi thông tin, thông dụng nhất là

truyền giọng nói - tức là "thoại" (nói), từ xa giữa hai hay nhiều người Điện thoại biến tiếng nói thành tín hiệu điện và truyền trong mạng điện thoại phức tạp thông qua kết nối để đến người sử dụng khác

1.3 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là: Quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp, nhằm trao đổi thông tin giữa hai chủ thể, để đạt được mục đích đề ra

2 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại

Trong thời đại công nghệ thông tin điện thoại là công cụ thông tin liên lạc tiện lợi,

có vai trò quan trọng trong đời sống của con người hiện nay và trong tương lai Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm được thời gian đi lại, làm cho khoảng cách về không gian, thời gian, địa lý như được thu hẹp lại Khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý một số đặc điểm sau :

+ Tiện ích : Phương tiện liên lạc nhanh và hữu ích trong một số trường hợp nhất định (xin một cuộc hẹn, cần thông tin nhanh)

+ Hạn chế : - Không biết tình trạng của người đang đối thoại để linh hoạt trong giao tiếp nhằm đạt được hiệu quả

- Dễ bị nhiễu (tính hiệu không tốt, tiếng ồn)

- Chí phí cho cuộc gọi

3 Vai trò giao tiếp qua điện thoại

- Giao tiếp qua điện thoại chính là một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay Nhiều người không nhận ra rằng giao tiếp qua điện thoại cũng đòi hỏi sự khéo léo, cách ứng xử thông minh, truyền đạt hiệu quả của người gọi dành cho người tiếp nhận

- Theo đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố quan trọng của văn hóa giao tiếp mỗi ngày, đồng thời cũng là một kỹ năng cần thiết và quan trọng của mỗi con người, đặc biệt là khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại với mục đích kinh doanh, bán hàng

VẬY VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ ?

1 Hỗ trợ cho việc không cần gặp mặt trực tiếp người chúng ta muốn giao tiếp

2 Tiết kiệm được thời gian các bên liên quan ( tiết kiệm thời gian di chuyển để gặp mặt trực tiếp)

3 Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời

4 Tiết kiệm chi phí đi lại, vận chuyển

5 Giúp chúng ta tiếp cận với mọi người bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết

6 Nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn

Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung.Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì Vì vậy, chúng

ta phải biết một số nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại

4 Kĩ năng nghe điện thoại

4.1 Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi

Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, số điện thoại, mẫu nhắn tin Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba

4.2 Khi nhận cuộc gọi

- Nhấc máy khi chuông reo:

Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên

bộ phận hay cơ quan) Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy

Bạn cần mở đầu cuộc gọi một các văn minh, lịch sự

4.3 Quá trình nhận cuộc gọi

Cũng giống như giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi phải biết lắng nghe và không nên cắt ngang lời người nói khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn Chú ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình Khi nghe câu từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú

ý lăng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình đột ngột Có thể người gọi không có kỹ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng ta cũng không nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận, đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu” Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá Khi xung

quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh Nếu phải bỏ ống nghe xuống để lục tìm

tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ 1 lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá 1 phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu Điều quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người xung quanh, cần nói

“ông/bà vui lòng chờ một lát" và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây

Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “vui lòng chờ máy, tôi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, không nên nói “anh/chị ấy không có đây” và dập máy Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao nhiêu

4.4 Kết thúc cuộc đàm thoại

Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi trước khi họ đã hết công tin cần trao đổi Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện thoại, chào tạm biệt họ trước khi gác máy

4.5 Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả

Những điều kiện cần thiết của kỹ năng nhận điện thoại:

- Trả lời ngay nếu có thể Tuy nhiên, hợp lý nhất là sau hồi chuông thứ hai - Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe

Ví dụ: Đây là xin kính chào quí khách!

- Luôn tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi bắt đầu sử dụng điện thoại

- Phát âm rõ ràng Đừng quá trầm giọng hoặc the thé vì những điều này sẽ gây phản cảm đối với người nghe

- Xin phép nếu người nghe muốn mở nút phóng thanh để nghe chung

- Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác

- Lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe thật sự

- Khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng

- Biết tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng

- Biết hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc cần thiết phải kiểm tra lại

- Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần

- Nếu cần rời máy điện thoại để giải quyết một việc quan trọng hơn hoặc nghe một cuộc điện thoại khác, hãy nhẹ nhàng nói xin lỗi và thương lượng thật nhanh chóng

- Luôn luôn biết phối hợp nghe, ghi chép, tìm thông tin một cách hợp lý, thuần thục như kẹp ống nghe vào vai, ghi tốc ký, tay còn lại tìm hồ sơ

- Ứng xử khéo léo khi muốn kết thúc cuộc gọi Ví dụ: Xin lỗi ; Vấn đề này rất thú

vị Tôi sẽ gọi lại cho khi nào xong việc

- Hãy bình tĩnh để thích nghi thay vì căng thẳng, mệt mỏi và trốn tránh

- Nên nhớ rằng bạn có quyền làm chủ cuộc giao tiếp qua điện thoại chứ không chỉ

có người gọi

- Đừng quên rằng việc giao tiếp qua điện thoại là phương thức giúp bạn biết cách chinh phục người giao tiếp

5 Kĩ năng gọi điện thoại

5.1 Chuẩn bị trước khi gọi

- Xác định rõ đối tượng nhận điện thoại:

Tìm hiểu người nhận cuộc gọi là nam hay nữ, công việc của họ là gì, họ có thể lắng nghe chúng ta vào thời gian nào.( Ví dụ: khi thực hiện cuộc gọi để tìm hiểu thông tin về công việc đi làm thêm, chúng ta cần biết chính xác tên công ty, bộ phận tiếp nhận cuộc gọi, công việc chúng ta muốn ứng tuyển, )

- Cân nhắc thời gian gọi điện phù hợp

Quan tâm đến thời gian và thời điểm để thực hiện cuộc gọi trao đổi rất quan trọng

Vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thành công của mục đích bạn mong muốn Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó Vì đây là khoảng thời gian nghỉ ngơi hoặc làm việc

Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung

- Xác định mục tiêu của cuộc gọi:

Tự trả lời một số câu hỏi“ Tại sao chúng ta thực hiện cuộc gọi này? Có hình thức giao tiếp nào khác tốt hơn không? Chúng ta sẽ hỏi đối tác điều gì?”

- Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi

Trước khi cuộc gọi được thực hiện, bạn nên chuẩn bị sẵn nội dung hội thoại Đây là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cần có để tránh bối rối, lắp bắp, tốn nhiều thời gian để suy nghĩ

Đồng thời, cách này cũng sẽ tránh làm mất thời gian của người nghe mà không vào được trọng điểm Điều này dễ khiến cho người nghe không muốn tiếp tục lắng nghe, từ chối hoặc thậm chí ngắt kết nối

Bạn nên sắp xếp trình tự các mục trước khi nói để chắc rằng không có chi tiết nào

bị bỏ sót Thậm chí, bạn cũng nên học thuộc kịch bản để cuộc hội thoại diễn ra suôn

sẻ và không quên xác nhận lại thông tin trước khi kết thúc cuộc trò chuyện

- Chuẩn bị sổ giấy, bút, văn bản (nếu có) để ghi chép về cuộc gọi

Trong quá trình thực hiện cuộc gọi sẽ có một số thông tin quan trọng cần lưu ý, bạn

sẽ ghi chú lại một số thắc mắc để chủ động giải đáp và hỗ trợ

Đồng thời việc viết lại những thông tin trong công việc nhằm mục đích khai thác, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thuận tiện cho việc chăm sóc hay marketing phù hợp

- Chuẩn bị nhịp thở, giọng nói.

Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình

- Hãy chắc chắn rằng bạn bấm đúng số điện thoại hay gọi đúng đối tượng cần gọi.

5.2 Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng

- Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi rõ ràng

Khi có người nhấc máy, hãy xưng danh ngay và lịch sự, khéo léo xác nhận tên, chức vụ người cần gặp Tránh trường hợp người nhấc máy phải đoán gây hiểu lầm

và mất thời gian

Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại Vì vậy, đầu tiên, bạn cần giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi Hãy tạo cảm giác thân thiện

và vui vẻ để người nghe mất đi cảm giác xa lạ và đề phòng Sau khi người nắm được thông tin cơ bản, tiếp đến bạn phải tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại

Trước khi tiếp tục nêu mục đích cuộc hội thoại, bạn nên hỏi một cách lịch sự trước rằng họ có đang tiện để nghe điện thoại hay không Nếu họ đồng ý muốn tiếp tục lắng nghe, bạn hãy nêu mục đích và nội dung cuộc gọi muốn hướng đến

Trường hợp họ không tiện nói chuyện điện thoại, bạn hãy hẹn gọi lại vào lần sau để tránh dẫn đến việc làm phiền

- Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Tuy nói chuyện qua điện thoại khách hàng sẽ không mặt đối mặt để thấy thái độ của bạn trực tiếp, nhưng họ có thể cảm nhận được thông qua ngữ điệu giọng nói

Vậy nên hãy dùng thái độ tích cực, niềm nở khi cuộc gọi diễn ra Đây cũng là một trong những kỹ năng gọi điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn phải nắm

- Giọng nói dễ hiểu, truyền cảm hứng với tốc độ vừa phải

Cách bạn nói chuyện với khách hàng sẽ quyết định người nghe có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không

Một giọng nói truyền cảm nhẹ nhàng sẽ mang lại sự thoải mái hơn là giọng nói khó chịu Đây chính là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại

Và bạn cũng không nên vì thuộc kịch bản mà nói như robot được lập trình Điều đó làm cho khách hàng không cảm nhận được cảm xúc chân thành trong lúc bạn truyền tải

Ngoài ra khi truyền tải thông tin đến người nghe, bạn nên nói từ tốn và rõ nội dung, hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành, xen kẽ hai ngôn ngữ

- Luôn có sự tương tác và không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người chủ động gọi điện đến, họ thường chuẩn bị các nội dung

và đi thẳng vào vấn đề và mong muốn giải đáp thắc mắc

Khi lắng nghe, bạn nên đáp lại họ như “Dạ vâng”, “Anh/chị cần em hỗ trợ gì ạ?” cùng giọng nói nhẹ nhàng để khách hàng biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ Đây

là một kỹ năng nghe điện thoại cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nắm

- Không làm việc riêng khi nói chuyện

Khi nói chuyện điện thoại, bạn tuyệt đối không được làm việc riêng như lướt web,

ăn uống, …

Vì có thể bạn sẽ:

• Bỏ lỡ câu hỏi của đối tác hay thậm chí là nội dung quan trọng của cuộc gọi điện

• Tạo ấn tượng xấu vì người nghe có thể nhận ra điều đó và đánh giá bạn không tôn trọng họ

Nghiêm trọng hơn, họ sẽ phản hồi lại phía công ty về cách giao tiếp qua điện thoại

và thái độ của bạn Đừng để ảnh hưởng đến lợi ích tập thể chỉ vì sự thiếu chuyên nghiệp của bạn nhé!

5.3 Kết thúc cuộc gọi

- Không gác máy đột ngột

Khi hết thông tin chúng ta cần chủ động kết thúc , trước khi kết thúc cần thông báo cho người nghe để họ không cảm thấy đột ngột

Hoặc khi cuộc trò chuyện dẫn đến hồi kết, bạn nên để đối tác gác máy trước Vì nếu bạn làm điều đó trước sẽ vô tình khiến họ cảm thấy khó chịu Và điều này thể hiện thái độ không chuyên nghiệp trong công việc của bạn

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là cả một quá trình Cho dù đó chỉ là việc kết thúc đoạn hội thoại như thế nào, thì bạn cũng cần phải học và tự mình rút ra kinh nghiệm

- Tóm tắt lại nội dung và chào tạm biệt trước khi kết thúc

Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt lại nội dung cuộc gọi để người nghe nắm chắc các nội dung đã trao đổi Việc này cũng giúp bạn và đối tác kiểm tra, xác nhận thông tin để tránh sai sót về sau

Và điểm cộng lớn cho bạn đó chính là lời chào tạm biệt Ví dụ như “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị”, …

Những câu chào này thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian để lắng nghe bạn Điều này giúp cho tâm trạng người nghe đặc biệt là khách hàng thấy tốt hơn, thoải mái và cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc