Hà Nội, tháng 12 năm 2023TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN C
Mục tiêu nghiên cứu
Sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất hiện đang tích cực sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, phản ánh rõ thực trạng tiêu dùng hiện đại Đánh giá chất lượng dịch vụ này cho thấy sự hài lòng của sinh viên về sự tiện lợi, đa dạng món ăn và thời gian giao hàng nhanh chóng Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số yếu tố như độ chính xác của đơn hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Cải tiến, đưa ra nhưng biện pháp để khắc phục những khó khăn mà dịch vụ giao thức ăn trực tuyến đem lại
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về không gian: Tại trường Đại học Mỏ - Địa chất
Trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023, nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất đã được tiến hành Đối tượng chính của nghiên cứu là sinh viên tại trường, nhằm hiểu rõ thói quen và xu hướng tiêu dùng trong lĩnh vực này.
Nội dung nghiên cứu
Về thị trường giao đồ ăn trực tuyến: Tìm hiểu về xu hướng và tình hình phát triển của thị trường giao đồ ăn trực tuyến.
Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Bài viết đánh giá thói quen và sở thích của sinh viên trong việc đặt đồ ăn trực tuyến, từ đó rút ra những yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn của họ Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tiêu dùng của sinh viên và giúp các nhà cung cấp dịch vụ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Đánh giá chất lượng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến là một yếu tố quan trọng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm thời gian giao hàng, độ chính xác của đơn hàng, và sự thân thiện của nhân viên giao hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình giao hàng và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Đề tài trong nước
Nghiên cứu của Trần Thị Như Toàn và Huỳnh Thị Tường Vân (2021) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Baemin của sinh viên trường đại học HUTECH Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và sự tương tác của người dùng với ứng dụng Kết quả cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ sử dụng Baemin của sinh viên Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng của sinh viên, từ đó giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này đã phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, với các biến có hệ số lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3, cho thấy các biến quan sát đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0,832 và thấp nhất là 0,748 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt hàng trực tuyến của giới trẻ với 29 biến quan sát đều đạt độ tin cậy, không cần loại bỏ biến quan sát nào.
Nghiên cứu này đã tiến hành phân tích 29 biến quan sát thông qua phương pháp EFA, nhấn mạnh sự kết hợp của các yếu tố chất lượng như hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, chất lượng thông tin, thiết kế ứng dụng/website, ý kiến nhóm tham khảo và ý định đặt hàng Một điểm nổi bật của nghiên cứu là việc đề xuất một khái niệm toàn diện hơn về ý định đặt hàng, cho thấy rằng thiết kế ứng dụng/website có vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định đặt hàng Đề tài nghiên cứu tập trung vào hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng trong độ tuổi 18-30 tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Tuyết Nhi (2019) sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng với 258 mẫu hợp lệ từ tổng số 270 bảng khảo sát được phát đi qua Google Drive và khảo sát thực địa Kết quả cho thấy các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định và quyết định đánh giá của người tiêu dùng, từ đó tác động đến hành vi sử dụng của họ.
Những công trình nghiên cứu và tài liệu tham khảo:
Các báo cáo nghiên cứu thị trường trực tuyến tại Việt Nam cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và thói quen tiêu dùng của người dân Vinaresearch, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, đã thực hiện nhiều khảo sát để thu thập dữ liệu chính xác Những thông tin này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phát triển chiến lược marketing hiệu quả.
C9z4ceRsRSk3HgJQXNpB_qbMDdEKe4Y5mJHyjxSaCI-6NaxliXnCCBk)
● Khái niệm về dịch vụ giao trực tuyến đưhc tham khảo từ https://www.thesaigontimes.vn/139167/Dich-vu-giao-thuc-an-nhanh-20-len- ngoi.html
Tài liệu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, bao gồm các quy định và hướng dẫn cụ thể Để tìm hiểu chi tiết, bạn có thể truy cập vào các liên kết sau: http://online.gov.vn/HomePage/WebsiteDisplay.aspx?DocId113 và https://www.now.vn/regulation-now Những thông tin này sẽ giúp bạn nắm bắt được các yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ này.
● Mô hình lý thuyết được tham khảo từ:- Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr 3- Davis, 1985, tr 24, trích trong Chutter M.Y.,
2009, tr 2- Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr 182- Bauer, 1960
● Các biểu đồ về tình hình sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến w VN hiện nay:http://gcomm.com.vn/
● Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê
Đề tài nước ngoài
Đề tài: “Consumer Attitudes and Purchase Intentions toward Food Delivery
Nghiên cứu của Han-shen Chen và Chia-Hsing Liang tập trung vào thái độ của người tiêu dùng và ý định mua hàng liên quan đến các dịch vụ nền tảng giao đồ ăn Bài viết chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng, niềm tin vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định mua hàng Ngoài ra, yếu tố trải nghiệm người dùng và sự tiện lợi của dịch vụ cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tiêu dùng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng trong ngành giao đồ ăn.
Trong nghiên cứu của Shu-Yi Liao và Hung-Yu Kuo (2020), 1300 bảng câu hỏi đã được phát hành, và sau khi loại bỏ các bảng không hợp lệ, 1082 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu hồi, đạt tỷ lệ thu hồi hiệu quả 83,23% Trong số các mẫu thu hồi, 43% là nam giới và 57% là nữ giới Đối với độ tuổi, phần lớn người tham gia (69%) nằm trong khoảng từ 21 đến 30 tuổi.
Phần lớn người được hỏi có trình độ đại học (52%), trong khi 58% kiếm dưới 20.000 Đài tệ mỗi tháng Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng tích cực đến giá trị vị lợi và giá trị khoái lạc Bên cạnh đó, những kỳ vọng chủ quan, ảnh hưởng từ bên thứ ba và trải nghiệm trong quá khứ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thực dụng và giá trị khoái lạc của người tiêu dùng.
Những công trình nghiên cứu và tài liệu tham khảo:
● Kapoor, A.P.; Vij, M Technology at the dinner table: Ordering food online through mobile apps J Retail.Consum Serv 2018, 43, 342–351 [CrossRef]
● Alalwan, A.A Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors affecting customer e-satisfaction and continued intention to reuse Int J Inf. Manag 2020, 50, 28–44 [CrossRef]
In their 2019 study published in the International Journal of Production Economics, He et al explore the evolutionary strategies for enhancing food quality and optimizing location selection for restaurants operating in the competitive online-to-offline food ordering and delivery markets Utilizing an agent-based approach, the research highlights the significance of adaptive strategies in improving restaurant performance and customer satisfaction in a rapidly evolving industry.
● National Restaurant Association Restaurant Industry Pocket FactBook 2017. Availableonline: http://www.restaurant.org/Downloads/PDFs/NewsResearch/Pocket_Factbook_ FEB_2017-FINAL.pdf (accessedon 17 February 2020).
● Kim, Y.J.; Njite, D.; Hancer, M Anticipated emotions in consumer’s intentions to select eco-friendly restaurants: Augmenting the theory of planned behavior. Int J Hosp Manag 2013, 34, 255–262 [CrossRef]
The study by Lorenz, Hartmann, and Simons (2015) investigates how region-of-origin labeling affects consumer perceptions and purchasing intentions within a Theory of Planned Behavior (TPB) framework It highlights the significant impact that labeling has on consumers' decisions when purchasing food online, emphasizing the importance of regional authenticity in influencing buying behavior The research provides valuable insights into the factors that drive online food purchases, suggesting that consumers are more likely to choose products with clear regional labels.
Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua thực phẩm qua ứng dụng trực tuyến: Trường hợp Jakarta" của tác giả Rininta Ayu phân tích các yếu tố quyết định sự lựa chọn của người tiêu dùng trong việc sử dụng ứng dụng mua sắm thực phẩm Bài viết khám phá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và giá cả đến quyết định mua hàng qua ứng dụng trực tuyến tại Jakarta Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và xu hướng sử dụng công nghệ trong lĩnh vực thực phẩm.
Nghiên cứu của Pradhani (2020) cho thấy rằng tất cả các biến đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ Go-Food Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ của người dùng bao gồm cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và môi trường Thái độ tích cực của người dùng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì tính hữu ích và dễ sử dụng của ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến, vì khi ứng dụng được coi là hữu ích, nó sẽ cải thiện thái độ của người dùng và khuyến khích họ sử dụng lại trong tương lai Những phát hiện này mang lại ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết cho lĩnh vực này.
Chương 1 đã đưa ra những bài viết, bài báo, những bài nghiên cứu để thấy được tầm quan trọng của đề bài mà nhóm nghiên cứu để từ đó đưa ra cơ sở lý luận tiếp theo của chương 2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN
Cơ sở lý thuyết
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không tạo ra quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là một quá trình giao dịch trong đó hàng hóa vô hình được chuyển giao từ người bán sang người mua đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng Khi nhắc đến dịch vụ, chúng ta đang nói đến các quy trình thay vì sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện rằng khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi dịch vụ trước khi mua Ví dụ, hành khách của hãng hàng không chỉ nhận được một vé và lời hứa về thời gian và địa điểm đến, nhưng không có gì cụ thể để chạm vào.
Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, và không thể tách rời khỏi nhà cung cấp Khác với hàng hóa vật chất, được sản xuất, lưu trữ và bán trước khi tiêu thụ, dịch vụ được bán trước và sau đó được cung cấp ngay tại hoặc gần điểm mua hàng.
Dịch vụ có tính không thể cất giữ, nghĩa là chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng trong tương lai, và không thể kiểm kê Đặc điểm này là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính.
Tính đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể biến đổi đáng kể tùy thuộc vào nhà cung cấp, thời điểm, địa điểm và cách thức cung cấp Do tính chất lao động của dịch vụ, sự khác biệt về chất lượng thường xảy ra giữa các nhà cung cấp khác nhau, hoặc ngay cả giữa các lần cung cấp dịch vụ của cùng một nhà cung cấp.
Sự tham gia của người dùng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, mặc dù họ không nhất thiết phải có mặt tại địa điểm thực hiện dịch vụ Người dùng đóng vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động sản xuất dịch vụ, vì dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp và cũng không thể thiếu sự hiện diện của người dùng.
2.1.2 Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến
Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến là giải pháp tiện lợi cho phép người dùng dễ dàng truy cập thông qua ứng dụng hoặc cổng web Những dịch vụ này hợp tác với các nhà hàng địa phương, bao gồm cả nhà hàng phục vụ đầy đủ và nhà hàng phục vụ nhanh, nhằm mang đến trải nghiệm đặt hàng thuận tiện Khách hàng có thể tìm thấy tất cả thông tin cần thiết như menu, bảng giá, thời gian giao hàng dự kiến và giờ hoạt động ngay trong ứng dụng Bên cạnh đó, nhiều ứng dụng còn cung cấp tính năng theo dõi đơn hàng trong thời gian thực và hỗ trợ thanh toán di động, giúp người dùng cảm thấy an tâm và thuận tiện hơn trong quá trình đặt hàng.
Dịch vụ đặt món ăn trực tuyến mang lại sự tiện lợi cho người dùng, cho phép họ dễ dàng chọn lựa món ăn từ nhiều nhà hàng và quán ăn khác nhau thông qua ứng dụng di động hoặc trang web Với danh sách đa dạng các nhà hàng và quán ăn địa phương, người dùng có thể thoải mái lựa chọn theo sở thích và nhu cầu ẩm thực của mình.
Thanh toán trực tuyến mang lại tiện ích cho người dùng bằng cách cho phép họ thực hiện giao dịch qua các cổng thanh toán điện tử, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong quá trình thanh toán.
Giao hàng đến địa chỉ người dùng chỉ định, giúp mang đến sự tiện lợi tối đa Sau khi nhận món ăn, người dùng có thể đánh giá và viết nhận xét về nhà hàng hoặc món ăn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thời gian giao hàng ước tính là thông tin quan trọng mà các dịch vụ cung cấp, giúp người dùng nắm rõ thời điểm dự kiến nhận món ăn.
Khả năng tùy chỉnh đơn đặt hàng cho phép người dùng dễ dàng điều chỉnh các thành phần trong món ăn, như thêm hoặc bớt nguyên liệu, cũng như yêu cầu thêm gia vị theo sở thích cá nhân.
Thông tin chi tiết về món ăn bao gồm mô tả, thành phần, giá cả và hình ảnh, giúp người dùng có cái nhìn rõ ràng và đầy đủ về sản phẩm.
2.1.3 Đặt món trực tuyến Đặt món trực tuyến hay còn gọi đặt món online là việc khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống mang về thông qua website, ứng dụng của nhà hàng hoặc ứng dụng gọi món của bên thứ 3 ngay trên các thiết bị di động, máy tính… Với hệ thống đặt món trực tuyến, bạn có thể ghi nhận chi tiết thông tin về đơn hàng (bao gồm thông tin khách hàng, món ăn lựa chọn, thông tin thanh toán)
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Khái quát khó khăn và thuận lợi về thực trạng sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến
● Thuận lợi Đối với doanh nghiệp:
Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn
Trong thời điểm dịch COVID-19, các chủ nhà hàng và quán ăn đã giảm bớt lo lắng về doanh thu và nguy cơ đóng cửa nhờ vào sự phát triển của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Mặc dù lượng nhân viên giảm và không gian bán hàng trở nên hẹp hơn do thiếu khách, doanh thu của quán vẫn tăng cao Điều này cho thấy dịch vụ giao hàng đã trở thành một cứu cánh quan trọng cho ngành ẩm thực trong giai đoạn khó khăn này.
Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến mang lại sự tiện lợi tối đa, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dùng Khách hàng có thể đặt món ăn yêu thích mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt phù hợp với những người bận rộn.
Việc đặt thức ăn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với các ứng dụng có giao diện đơn giản, cho phép người dùng tìm kiếm, chọn món và đặt hàng chỉ với một cú click chuột Nhiều ứng dụng còn cung cấp chương trình giảm giá và khuyến mãi, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi mua sắm Đặc biệt, dịch vụ giao hàng tận nơi mang lại sự thuận tiện, cho phép khách hàng nhận món ăn ngay tại nhà mà không cần phải ra ngoài, lý tưởng cho những ai bận rộn và không có thời gian nấu nướng.
Khách hàng có thể theo dõi trạng thái đơn hàng từ lúc đặt cho đến khi giao hàng tận nơi, giúp họ chuẩn bị sẵn sàng để nhận hàng.
Khó khăn trong việc kiểm định chất lượng hàng hóa là mối bận tâm lớn của nhiều người khi quyết định đặt hàng trực tuyến Khi mua sắm online, khách hàng chỉ tiếp cận được hình ảnh và thông tin mô tả sản phẩm từ người bán, điều này dễ dẫn đến nghi ngờ về chất lượng thực tế cũng như tính chính xác và đầy đủ của thông tin được cung cấp.
Nhiều đơn vị bán hàng chưa có thương hiệu uy tín khiến khách hàng thiếu niềm tin vào dịch vụ an toàn thực phẩm Họ lo lắng về quy trình bảo quản và giao hàng, cũng như chất lượng sản phẩm sau khi nhận Điều này tạo ra nỗi sợ hãi về việc "tiền mất tật mang".
Khi quyết định mua hàng, việc thiếu thông tin cần thiết về sản phẩm là một vấn đề phổ biến Nhiều món ăn được cung cấp bởi chủ quán thường không đầy đủ thông tin, khiến khách hàng cảm thấy băn khoăn trước khi đặt Điều này dẫn đến khó khăn trong việc đổi trả khi sản phẩm nhận được không giống như mô tả ban đầu.
Nhiều website gặp khó khăn trong việc thanh toán, đặc biệt là các cửa hàng nhỏ, khi không hỗ trợ hình thức thanh toán khi nhận hàng hoặc áp dụng phí cao cho phương thức này.
Dịch vụ giao hàng gặp nhiều thách thức do điều kiện khách hàng khác nhau và hạn chế về internet tại một số địa điểm Sự thiếu tôn trọng từ người giao hàng có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, ngay cả khi họ đã nhận được hàng Việc shipper tự ý hủy đơn hàng mà không thông báo cho khách dẫn đến tình trạng khách hàng chờ đợi mà không biết Ngoài ra, một số phí phát sinh có thể do thời tiết xấu, giờ cao điểm, tắc đường, ngập lụt hoặc các sự kiện lớn.
Rủi ro về việc lộ thông tin cá nhân và mất tài khoản trong giao dịch trực tuyến đang khiến người dùng mất niềm tin vào dịch vụ Sự rò rỉ thông tin khách hàng là yếu tố chính cản trở sự tham gia của người tiêu dùng Bên cạnh đó, ứng dụng đặt hàng đang trở nên kém hấp dẫn do phí giao hàng và phụ phí tăng cao, giá sản phẩm chênh lệch lớn, ít khuyến mãi và số lượng mặt hàng giảm dần Trước đây, các ứng dụng lớn như Now, Grabfood, Baemin, Loship thường triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đầu tư mạnh mẽ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, khi cạnh tranh giảm sút, lợi ích của người tiêu dùng cũng bị hạn chế.
2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến hiện nay
Dịch vụ giao thực phẩm qua ứng dụng di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển nhưng vẫn còn khiêm tốn so với thị trường khu vực và toàn cầu Theo báo cáo của Statista (2020), quy mô thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam chỉ chiếm khoảng 0.6% trong tổng thị trường giao đồ ăn trực tuyến đạt 45.6 tỷ đô la trên toàn thế giới, cho thấy tiềm năng tăng trưởng lớn trong tương lai.
Vào ngày 16/12/2020, Q&Me đã công bố kết quả khảo sát thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam, thực hiện tại Hà Nội và TP.HCM với 1.046 người tham gia từ 18 đến 45 tuổi Theo khảo sát, GrabFood là ứng dụng được sử dụng nhiều nhất, tiếp theo là Now, Baemin và GoFood, trong khi Loship đứng cuối bảng Dù Baemin ra mắt muộn hơn so với các đối thủ, hiện nay ứng dụng này đã leo lên vị trí thứ 3 tại Việt Nam, cho thấy sức mạnh cạnh tranh đáng kể, đặc biệt khi Baemin đã trở thành ứng dụng giao đồ ăn hàng đầu tại Hàn Quốc.
Theo khảo sát năm 2020 của Kantar về nhu cầu tiêu dùng ngành ẩm thực Việt Nam, 43% người dân TPHCM và 34% người dân Hà Nội đã đặt đồ ăn trực tuyến ít nhất một lần mỗi tuần.
Nhu cầu đặt hàng và giao hàng tận nhà ngày càng tăng ở các thành phố lớn, với khoảng 31,2 triệu người sử dụng Internet tại Việt Nam, chiếm 34% dân số Theo nghiên cứu của WeAreSocial, 61% người dùng Internet đã từng mua hàng trực tuyến, và 90% trong số họ dự định tiếp tục sử dụng phương thức này trong tương lai.
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận, vai trò, phân loại các dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến.Bên cạnh đó chương đã chỉ ra một số thực trạng của sinh viên Trường Đại học Mỏ - Địa chất để từ đó xác định được vấn đề cần giải quyết và đưa ra kết quả nghiên cứu ở chương sau.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu với đối tượng là sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất Trong nghiên cứu, 10 sinh viên đã được chọn ngẫu nhiên từ các lớp học để tham gia thảo luận.
3.1.1 Các câu hỏi thảo luận
Các câu hỏi thảo luận được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:
● Bạn có sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không?
● Bạn sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến như thế nào?
● Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của bạn?
● Bạn đánh giá như thế nào về ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến?
Nghiên cứu cho thấy dịch vụ giao thức ăn trực tuyến đang trở nên phổ biến trong cộng đồng sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất, với 80% sinh viên tham gia khảo sát xác nhận đã sử dụng dịch vụ này.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất bao gồm:
Sự tiện lợi: Sinh viên đánh giá cao sự tiện lợi của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức.
Sinh viên đánh giá rằng giá cả dịch vụ giao thức ăn trực tuyến rất hợp lý và phù hợp với ngân sách của họ Ngoài ra, các ứng dụng giao thức ăn hiện nay cung cấp nhiều lựa chọn món ăn đa dạng, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của đông đảo sinh viên Những ưu điểm này làm cho dịch vụ giao thức ăn trực tuyến trở thành lựa chọn lý tưởng cho sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất.
Sinh viên có thể dễ dàng đặt thức ăn từ bất kỳ địa điểm nào và vào bất kỳ thời điểm nào, mang lại sự tiện lợi tối đa Họ cũng có thể lựa chọn từ một loạt các món ăn phong phú từ nhiều nhà hàng khác nhau, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của mình.
Tiết kiệm thời gian và công sức: Sinh viên không cần phải ra ngoài mua thức ăn, tiết kiệm thời gian và công sức.
Nhược điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến đối với sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất bao gồm:
Chi phí cao: Giá cả của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến thường cao hơn so với việc mua thức ăn trực tiếp tại nhà hàng.
Thời gian giao hàng không chính xác: Đôi khi thời gian giao hàng không chính xác, khiến sinh viên phải chờ đợi lâu.
Chất lượng thức ăn không đảm bảo: Đôi khi chất lượng thức ăn không đảm bảo, không đúng như hình ảnh trên ứng dụng.
Nghiên cứu định lượng
3.2.1 Phương pháp và mẫu nghiên cứu
Bằng cách sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp kết hợp với công cụ khảo sát điện tử Google Drive, chúng tôi đã thu thập được tổng cộng 53 mẫu nghiên cứu Sau khi làm sạch dữ liệu, có 50 bảng hoàn chỉnh được giữ lại, trong đó 3 bảng bị loại do thiếu thông tin và không sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến.
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 Từ 22 đến 30 Trên 30 tuổi
Câu hỏi 1: Bạn là sinh viên năm mấy trường Đại học Mỏ- Địa chất?
Câu hỏi 2: Bạn có sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không?
Câu hỏi 3: Bao lâu anh/chị/các bạn sử dụng app đặt đồ ăn một lần?
Câu hỏi 4: Bạn sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của ứng dụng nào?
☐ Khác (vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 5: Bạn thường sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến vào thời điểm nào trong ngày?
☐ Khác (xin vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 6: Anh (chị) thường đặt những loại đồ ăn nào?
☐ Các món ăn nước (Bún, phở, bánh canh, )
Câu hỏi 7: Bạn thường đặt thức ăn với giá bao nhiêu?
Câu hỏi 8: Anh/chị/các bạn quan tâm đến những lợi ích gì của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến?
☐ Có nhiều ưu đãi, khuyến mại
☐ Nhiều hình thức thanh toán tiện lợi
☐ Khác (vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 9: Anh/chị/ các bạn gặp phải rủi ro khi sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không?
☐ Đồ ăn không hợp khẩu vị
☐ Chất lượng đồ ăn kém, không giống với tưởng tượng
☐ Người giao hàng phục vụ không tốt
☐ Món ăn không đúng yêu cầu
☐ Không gặp phải rủi ro nào
☐ Khác (vui lòng ghi rõ)
Câu hỏi 10: Bạn đánh giá mức độ hài lòng của bạn về dịch vụ giao thức ăn trực tuyến như thế nào?
Không hài lòng Rất hài lòng
Câu hỏi 11: Bạn có đề xuất gì để cải thiện dịch vụ giao thức ăn trực tuyến?
☐ Tăng cường chất lượng món ăn
☐ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
☐ Tăng cường đa dạng hóa các nhà hàng/quán ăn trên ứng dụng
☐ Khác (vui lòng ghi rõ)
Trong tổng số mẫu nghiên cứu, có 21 nam giới chiếm 42% và 29 nữ giới chiếm 58% Điều này cho thấy rằng nữ giới có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến việc đặt thức ăn trực tuyến hàng ngày so với nam giới.
Bảng 3.1: Bảng thống kê mô tả mẫu theo giới tính
Tên biến Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Trong nghiên cứu về độ tuổi sinh viên, có bốn nhóm được phân chia: năm nhất, năm hai, năm ba và năm bốn Nhóm sinh viên năm ba chiếm tỷ lệ cao nhất với 27 người (54%), trong khi nhóm năm bốn có số lượng thấp nhất với chỉ 3 người (6%) Nhóm sinh viên năm hai có 15 người (30%), và nhóm năm nhất có 5 người (10%).
Bảng 3.2: Bảng thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi
Khoảng 50% sinh viên tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không theo tần suất cố định, trong khi chỉ có 4% sinh viên sử dụng dịch vụ này một lần mỗi tháng Điều này cho thấy rằng sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến nhưng không theo một lịch trình nhất định.
Bảng 3.3 Bảng thống kê mô tả mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ
Tên biến Phân loại Tần suất Tỷ lệ
Tần suất sử dụng 1 tuần/ lần 7 14%
Tên biến Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Năm hai 15 30% Độ tuổi Năm ba 27 54%
Các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến phổ biến hiện nay mà sinh viên thường sử dụng bao gồm ShopeeFood và GrabFood Trong đó, ShopeeFood dẫn đầu với 80% người dùng, tương đương 40 sinh viên, trong khi GrabFood đứng ở vị trí thứ hai.
Trong một khảo sát, ứng dụng ShopeeFood dẫn đầu với 32% người dùng, tiếp theo là Be với 20%, Gofood với 16%, và cuối cùng là Now với 8% Sự phổ biến của ShopeeFood có thể được giải thích bởi các ưu đãi giảm giá hấp dẫn và các chiến dịch marketing hiệu quả, thu hút đông đảo sinh viên Ngược lại, ứng dụng Now, mặc dù có mặt từ lâu, lại thiếu các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ, dẫn đến việc không tiếp cận được nhiều khách hàng.
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thống kê mô tả mẫu theo ứng dụng giao thức ăn trực tuyến
Về thức ăn: Qua nghiên cứu thấy được, hầu hết sinh viên đặt đồ ăn nhanh với
Khảo sát cho thấy 56% sinh viên ưa thích đồ ăn nhanh, tiếp theo là các món ăn nước với 52%, các loại nước với 36%, cơm với 30% và bánh với 28% Sự yêu thích đồ ăn nhanh phản ánh thói quen tiêu thụ phổ biến, nhờ vào những ưu điểm như ngon, rẻ, tiện lợi và đa dạng, phù hợp với khẩu vị của nhiều người.
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ về loại thức ăn mà sinh viên hay đặt khi sử dụng dịch vụ
Theo nghiên cứu, hầu hết sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ với mức giá dưới 100.000 vnđ, chiếm 60% (30 người), do thu nhập chưa ổn định 38% (19 người) sử dụng dịch vụ trong khoảng 100.000-200.000 vnđ, trong khi chỉ có 2% (1 người) sử dụng dịch vụ từ 200.000-500.000 vnđ Không có sinh viên nào chi tiêu trên 500.000 vnđ Những sinh viên sử dụng dịch vụ dưới 100.000 vnđ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu cá nhân, trong khi nhóm sử dụng dịch vụ ở mức giá cao hơn thường tụ tập đông để chia sẻ chi phí vận chuyển.
Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả mẫu theo mức giá
Tên biến Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Khảo sát cho thấy thời điểm sử dụng dịch vụ của sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất chủ yếu vào buổi trưa với 60% (30 người), tiếp theo là bữa tối với 46% (23 người) Số lượng người sử dụng dịch vụ vào buổi đêm (sau 22h) là 16% (8 người), trong khi bữa sáng chỉ có 8% (4 người) Các thời điểm khác như xế chiều, bữa chiều và tùy bữa lần lượt có 6% (3 người), 4% (2 người) và 4% (2 người).
Vào lúc 12 giờ 30 phút trưa, nhiều sinh viên cho biết họ đặt thức ăn từ căng-tin sau khi kết thúc buổi học sáng lúc 11 giờ 30 phút để tiết kiệm thời gian và kịp giờ cho buổi học chiều Một số sinh viên khác thừa nhận họ "lười" nấu ăn vào buổi trưa, vì vậy họ chọn sử dụng dịch vụ giao thức ăn về nhà để thuận tiện hơn.
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ về thời điểm sinh viên sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến
Dịch vụ giao thức ăn mang lại nhiều lợi ích cho sinh viên, với 78% cho rằng ưu đãi và khuyến mại là điểm hấp dẫn nhất Tiết kiệm thời gian được 58% sinh viên đánh giá cao, trong khi 40% cho biết sự đa dạng món ăn là một lợi ích quan trọng Bên cạnh đó, 38% sinh viên cho rằng phương thức thanh toán tiện lợi cũng là một yếu tố thu hút Điều này cho thấy sinh viên ưu tiên tiết kiệm chi phí do thu nhập không ổn định và không quá quan tâm đến hình thức thanh toán, vì họ có thể sử dụng cả tiền mặt lẫn chuyển khoản.
Biểu đồ 3.8: Biểu đồ về lợi ích của dịch vụ mà sinh viên quan tâm
Sinh viên gặp phải nhiều rủi ro khi sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, được chia thành 5 nhóm chính Đầu tiên, 38% sinh viên cho biết đồ ăn không hợp khẩu vị Thứ hai, 44% cho rằng chất lượng đồ ăn kém Thứ ba, 24% phản ánh về dịch vụ phục vụ kém từ người giao hàng Thứ tư, 12% gặp phải tình trạng giao hàng chậm Cuối cùng, 8% cho biết món ăn không đúng yêu cầu.
Trong một khảo sát với 50 người, có 9 người (18%) cho biết họ không gặp rủi ro khi sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Tuy nhiên, sinh viên thường không thể kiểm soát chất lượng thực phẩm mà họ nhận được, dẫn đến việc họ có thể nhận thức ăn kém chất lượng, không đạt yêu cầu như mong đợi.
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ về rủi ro sinh viên gặp khi sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến
Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giao thức ăn trực tuyến hiện nay rất cao Cụ thể, 40% sinh viên hài lòng, 26% rất hài lòng, 22% cảm thấy bình thường, trong khi chỉ có 6% khá hài lòng và 6% không hài lòng Dù một số sinh viên gặp phải rủi ro khi sử dụng dịch vụ, nhìn chung, họ vẫn cảm nhận được lợi ích từ dịch vụ này, dẫn đến tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm ưu thế.
Biểu đồ 3.10: Biểu đồ về mức độ hài lòng của sinh với dịch vụ giao thức ăn trực tuyến
Chương 3 trình bày về kết quả mà nhóm đã thu được thông qua hai phương pháp và nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Từ kết quả mà nhóm thu được cũng thấy được thực trạng hiện nay của sinh viên: Sinh viên nữ có thói quen sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến nhiều hơn sinh viên nam chiếm 29/50 người tham gia khảo sát Độ tuổi sử dụng dịch vụ nhiều nhất là thuộc vào nhóm sinh viên năm 3 (27/50 người) và họ sử dụng dịch vụ thường xuyên, không cố định tần suất sử dụng.
Số sinh viên tham gia khảo sát đánh giá cao ứng dụng giao thức ăn ShopeeFood với
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN
Đối với các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến
Để tăng cường tính bảo mật cho giao thức ăn trực tuyến, cần áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ nhằm bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán và dữ liệu khách hàng Việc sử dụng mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, chứng nhận an ninh và thực hiện kiểm tra định kỳ hệ thống sẽ giúp phát hiện và ngăn chặn các mối đe dọa bảo mật hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng trong các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến, cần chú trọng vào việc phát triển giao diện thân thiện, tối ưu hóa quy trình tìm kiếm và đặt hàng, cũng như cung cấp tính năng đánh giá và phản hồi Bên cạnh đó, khả năng tùy chỉnh và quản lý đơn hàng cũng rất quan trọng Cải thiện những yếu tố này sẽ giúp thu hút và giữ chân người dùng hiệu quả hơn.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giải quyết vấn đề phát sinh từ giao thức ăn trực tuyến Việc thiết lập kênh liên lạc thuận tiện, tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng tin của họ vào dịch vụ.
Tối ưu hóa quá trình giao hàng là yếu tố quan trọng trong giao thức ăn trực tuyến, đặc biệt là thời gian giao hàng Việc áp dụng hệ thống định vị để theo dõi vị trí người giao hàng sẽ giúp đảm bảo lộ trình giao hàng hiệu quả Bên cạnh đó, tăng cường quản lý kho hàng và quy trình giao nhận cũng góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giảm giá cước phí vận chuyển là cần thiết, vì nhiều sinh viên cảm thấy cước phí cao khiến họ phải suy nghĩ kỹ trước khi đặt giao thức ăn Việc tối ưu hóa quy trình giao hàng không chỉ giúp giảm chi phí cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho người giao hàng, tạo ra sự hài lòng cho cả hai bên.
Đối với các doanh nghiệp, cửa hàng ăn
Nâng cao chất lượng đồ ăn là yếu tố quan trọng giúp cửa hàng ăn nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, từ đó xây dựng uy tín và độ tin cậy Khi khách hàng trải nghiệm món ăn, họ sẽ để lại đánh giá trên các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến Nhiều đánh giá tích cực sẽ thu hút thêm khách hàng đặt hàng, trong khi phản hồi tiêu cực có thể dẫn đến giảm lượng đơn hàng.
Tối ưu hóa quy trình chế biến thức ăn là rất quan trọng để giảm thời gian giao hàng từ cửa hàng đến tay khách hàng Việc rút ngắn thời gian chế biến sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, vì họ không thích phải chờ đợi lâu.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến giao thức ăn trực tuyến Việc thiết lập kênh liên lạc thuận tiện, tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng tin đối với dịch vụ.
Đối với cơ quan quản lý
Cơ quan quản lý cần nâng cao công tác kiểm tra và giám sát chất lượng thực phẩm để đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng.
Cơ quan quản lý cần thiết lập các quy định và tiêu chuẩn nghiêm ngặt về chất lượng thực phẩm nhằm giảm thiểu tình trạng thực phẩm kém chất lượng lưu hành trên thị trường.
Đối với sinh viên
Sinh viên nên ưu tiên chọn đồ ăn từ các cửa hàng uy tín, có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo chất lượng để bảo vệ sức khỏe và an toàn thực phẩm.
Trong những năm gần đây, dịch vụ giao thức ăn trực tuyến tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, nhờ vào sự gia tăng người dùng smartphone và internet Các nền tảng như GrabFood, Now, Shopee Food và GoFood đã trở nên phổ biến Tuy nhiên, khảo sát của nhóm nghiên cứu cho thấy sinh viên Đại học Mỏ - Địa chất vẫn gặp nhiều rủi ro và khó khăn khi sử dụng dịch vụ này Để giảm thiểu những vấn đề đó, nhóm đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho các ứng dụng giao thức ăn, doanh nghiệp, cửa hàng ăn, cơ quan quản lý và sinh viên.
Shopee Food hiện đang dẫn đầu trong số các ứng dụng giao thức ăn trực tuyến tại Việt Nam, mặc dù ra mắt sau các đối thủ như Now và Loship Thị trường giao thức ăn trực tuyến đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt và dự kiến sẽ có nhiều biến động trong tương lai Tuy nhiên, dịch vụ này đang phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi ích và tiện lợi cho người tiêu dùng, đồng thời tạo cơ hội phát triển cho ngành công nghiệp nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
Mặc dù những nghiên cứu và số liệu mà nhóm cung cấp có thể chưa hoàn toàn chính xác và thực tế, chúng tôi hy vọng rằng những thông tin này sẽ mang đến cho bạn cái nhìn khách quan và thực tế hơn về vấn đề.
Nhóm nghiên cứu hy vọng cô sẽ xem xét bài nghiên cứu của họ và cung cấp những nhận xét cụ thể, nhằm giúp nhóm chỉnh sửa và hoàn thiện báo cáo.
Nhóm xin cảm ơn cô đã dành thời gian đọc bài nghiên cứu của nhóm ạ!