Truyền thông trong kinh doanh Đề tài thông Điệp tích cực

Nó bao gồm những yêu cầu đơn giản như yêu cầu về thông tin hoặc cách xử lý công việc, trả lời khách hàng hay giải thích công việc tới đồng nghiệp.. Thư thương mại là cần thiết khi tình h

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THUYẾT TRÌNH

MÔN: TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: THÔNG ĐIỆP TÍCH CỰC

LỜI CẢM ƠN

Pau tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM

đã dưa môn học Truyền thông trong kinh doanh vào chương trình giảng dạy Đặc biệt,

em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Thây Nguyên Văn Thụy đã đạy đỗ, truyền đạt những kiến thức quỹ báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lóp học Truyền thông trong kinh doanh của thay, chứng em đã có thêm cho mình nhiễu kiến thức bô ích, tỉnh thân học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang đề em

có thể vững bước sau này

Bộ môn Truyền thông trong kinh doanh là môn học thú vị, vô cùng bồ ích và có tính thực tế cao Đảm báo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu câu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, mỗi người đều tiếp thu kiến thức khác nhau không tránh khỏi những việc sai sót Chúng em rất mong nhận được những góp ÿ đền từ thầy

Em xin chân thành cảm ơn!

Kính chúc thây sức khỏe, hạnh phúc thành công trên con đường sự nghiệp giảng dạy

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

1.2 Dinh dạng thư thương mậại 5c Là tr re Hườy 4

2.1 Sáng tạo tin nhắn yêu cầu c2 H12 re 5

2.4, Chuẩn bị tin nhắn hướng dẫn 0 2n 2n 2H22 re 8

3.1 Mở đầu việc khiếu nại bằng 1 tuyên bố rõ ràng -c -c sec 12

5.4

1

Email có phù hợp với các thông điệp thiện chí không ? - 20

Tin nhắn thông thường: E-mails, memos và thư

Hầu hết các tin nhắn tại nơi làm việc là tích cực và mang tính trung lập Những tin ngắn thông thường này giúp nhận viên tiến hành mọi công việc Nó bao gồm những yêu cầu đơn giản như yêu cầu về thông tin hoặc cách xử lý công việc, trả lời khách hàng hay giải thích công việc tới đồng nghiệp Tin nhắn này còn có kiểu khác như là một loại chỉ dẫn, sự yêu cầu trực tiếp hay để khiếu nại

Emails, memos hay thư là những kênh giao tiếp được dùng thường xuyên nhất Hơn nữa, những nhà kinh doanh hiện nay cần phải lắng nghe và phản hồi tới khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và các trang blog Ở một số nền công nghiệp khác, memos lại tiếp tục đóng vai trò là một kênh giao tiếp quan trong trong nội bộ tổ chức và thư là một kênh giao tiếp trên giấy vô cùng thiết yếu

1.1 Hiểu về thư thương mại

Mặc dù có rất nhiều phương thức giao tiếp điện tử được ra đời như email, nhưng trong các trường hợp nhất định, thư vẫn là kênh giao tiếp được ưa thích cho việc gửi tin nhắn bên ngoài tổ chức Chẳng hạn như thư gửi cho các nhà cung cấp sản phẩm, cơ quan chính phủ, doanh nghiệp khác và quan trọng nhất là khách hàng

Bạn có thể nghĩ rằng tất cả mọi người đều trực tuyến, nhưng hơn 1/5 dân số nước Mỹ vẫn chưa được tiếp cận với công nghệ Cũng nhự mong muốn kết nối với phần lớn khách hàng hàng, doanh nghiệp vân tiếp tục ưu tiên gửi thư tới khách hàng Sau tất cả, thư cũng khuyến khích đưa ra các phản hồi về sản phẩm, tạo ra một hình ảnh tốt đẹp của

tổ chức, và thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong tương lai

Việc bạn có gửi thư thương mại hay không phụ thuộc vào tính huống và sự ưa thích của tổ chức của bạn Thư thương mại là cần thiết khi tình huống đòi hỏi bản ghi vĩnh viễn, yêu cầu bảo mật, đòi hỏi tính trang trọng và tế nhị và Chuyển tải những thông điệp có tính thuyết phục và cần được cân nhắc kỹ lưỡng bởi vì bản ghi:

Cung cấp bản ghi vĩnh viễn: Nhiều giao dịch kinh doanh yêu cầu một bản ghi vĩnh viên Ví dụ, khi một công ty hợp tác với một công ty khác, thư thương mại sẽ giới thiệu một thỏa thuận, ghi lại các quyết định Thư thương mại thường xuyên được dùng để gửi hợp đồng, giải thích các điều khoản, trao đổi các ý tưởng, đàm phán thỏa thuận, trả lời câu hỏi của nhà cung cấp và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Bảo đảm những bảo mật: Thư thương mại vô cùng bảo mật Nó không bị đánh chặn, gửi nhầm, chuyển tiếp, khôi phục hay bị giám sát bởi những người nhận ngoài ý muốn Truyền thông trong kinh doanh ngày nay nhận thức được rằng giao phó những bảo mật hay những thông tin tế nhị cho cách kênh truyền thông số nguy hiểm như thế nào Truyền đạt một cách trang trọng và tế nhị: Thư thương mại truyền tải thông tin một cách trang trọng và quan trọng - thứ mà không thể có ở e-mail Thư thương mại trông trang trọng hơn rất nhiều Thư thể hiện tin nhắn phi ngôn ngữ thứ mà người viết cho là quan trọng và đánh giá cao người nhận

Chuyển tải những thông điệp có tính thuyết phục và cần được cân nhắc kỹ lưỡng: Thư thương mại thể hiện lối truyền thông thận trọng và chu đáo Thư có thể thuyết phục người khác thay đổi cách họ hành động, chấp nhận niềm tin mới, gây quỹ, cống hiến thời gian và thử sản phẩm mới Thư trực tiếp duy trì là một công cụ quyền lực để thúc đẩy dịch vụ và sản phẩm, hỗ trợ các kênh bán hàng online và kênh bán lẻ và củng cố mối quan hệ với khách hàng 1.2 Định dạng thư thương mại

Bề ngoài và định dạng của một bức thư phản ánh sự cẩn thận và kinh nghiệm của người viết Một lá thư ngắn được viết ở trên đỉnh của một tờ giấy, ví dụ nhìn nó như được chuẩn bị trong gấp rút hoặc bởi người nghiệp dư

Muốn cho lá thư của bạn có một ấn tượng tốt, bạn cần phải chọn một định dạng phù hợp Định dạng của mục 6.1 là một định dạng phổ biến Trong định dạng này, các phần mới

của một bức thư - dòng thời gian, địa chỉ nội bộ, chủ đề tùy chọn, nội dung, được đặt ở bên trái của tờ giấy Thư được chuẩn bị trên giấy cho nên nó được chuẩn bị trên khung trắng Hầu hết các bức thư có lề từ 1 tới 1.5 inch

- _ Trong khi chuẩn bị thư kinh doanh, nên sử dụng giấy không đều bên phải, đó là việc ép máy tính không sử dụng lề bên phải và không cho tất cả các dòng kết thúc đều nhau Lề ko đều làm cho việc đọc dễ dàng hơn theo như kiểm chứng của các chuyên gia, bằng cách tạo nên những điểm dừng

và làm cho nó dễ dàng hơn trong việc xác định điểm đầu của dòng tiếp theo Mặc dù các nhà buôn sách đều sử dụng

lề Đều phải, như ở trong trang này, thư của bạn nên để lề không đều phải

2 Yêu cầu, phản hồi và thông điệp hướng dẫn đặc trưng

Tại nơi làm việc, thông điệp tích cực thường có ở dạng e-mail, bản ghi nhớ và thư Thông điệp tích cực ngắn gọn cũng được gửi bằng tin nhắn nhanh, nhắn tin và phương tiện truyền thông xã hội Khi bạn cần thông tin từ một thành viên trong nhóm ở văn phòng khác, bạn có thể gửi e-mail hoặc sử dụng IM Nếu bạn phải giải thích một quy trình mới để đặt hàng vật tư và nhân viên cấp bậc không có e-mail của công ty, bạn sẽ viết một bản ghi nhớ Khi bạn trả lời thu của khách hàng hỏi về sản phẩm của bạn, bạn sẽ chuẩn bị một lá thư Các loại tin nhắn thông thường này tuân theo một mẫu tương

tự:

- Kế hoạch viết cho yêu cầu trực tiếp và tin nhắn phản hồi

se Mở đầu: Đặt câu hỏi quan trọng nhất đầu tiên hoặc bày tỏ một yêu cầu lịch sử

se Thân bài: Giải thích yêu cầu một cách logic và lịch sự Dat câu hỏi nếu cần thiết

se Kết bài: Yêu cầu một hành động với ngày hạn chót cụ thể nếu phù hợp và bày tỏ sự đánh giá cao

2.1 Sáng tạo tin nhắn yêu cầu

Khi bạn viết một tin nhắn yêu cầu thông tin hoặc hành động

và bạn nghĩ rằng yêu cầu của mình sẽ được đón nhận một cách tích cực, hãy ngay lập tức cho người đọc biết bạn muốn gì Người đọc có

xu hướng nhìn vào phần mở đầu và kết thúc đầu tiên Vì vậy, với tư cách là một nhà văn, bạn nên tận dụng xu hướng này bằng cách đặt tuyên bố quan trọng nhất lên hàng đầu Câu đầu tiên của lời yêu cầu trực tiếp thường là một câu hỏi hoặc một mệnh lệnh lịch

sự

e Hay bắt đầu bằng một ý tưởng trước, sau đó bạn nên cung cấp các chỉ tiết Phân thân của thư yêu cầu thông tin hoặc hành động cung cấp các chỉ tiết cần thiết Hãy nhớ rằng chất lượng của thông tin thu được phụ thuộc vào mức độ rõ ràng của yêu cầu Nếu bạn phân tích nhu cầu của mình, sắp xếp ý tưởng và đưa ra yêu cầu một cách hợp lý, bạn có khả năng nhận được câu trả lời có ý nghĩa mà không cần thông báo tiếp theo Bất cứ khi nào có thể, hãy tập trung vào lợi ích cho người đọc Để cải thiện khả năng đọc, hãy chia thành từng mục thông tin thích hợp trong danh sách có dấu đầu dòng hoặc được đánh số Lưu ý rằng các câu hỏi trong Hình 6.1 được gạch đầu dòng và chúng song song Đó là, họ sử dụng cùng một cấu trúc cân bằng

e Kết thúc với một sự đánh giá cao và lời kêu gọi cho hành động Kết thúc bằng việc nói với người đọc một cách lịch sự

những gì sẽ được thực hiện Cài đặt ngày kết thúc hành động nếu cần thiết và nhớ giải thích tại sao Bạn có thể giúp người đọc tiết kiệm thời gian bằng cách nói rõ phần hành động cần làm Tránh các kiểu kết thúc hay bị lạm dụng như: cảm ơn sự hợp tác của bạn, Thể hiện sự đánh giá cao luôn là điều thích hợp, nhưng hãy cố gắng làm như vậy một cách mới mẻ và hiệu quả Ví dụ: bạn có thể móc lời cảm ơn của mình vào ngày kết thúc Bạn có thể cân bằng sự khen ngợi với lợi ích của người đọc hoặc bạn có thể miêu tả ngắn gọn thông tin như thế nào sẽ giúp bạn Khi có khả năng, hãy giúp người đọc dễ dàng làm theo yêu cầu của bạn

2.2 Phản hồi yêu cầu

Nhiều thông điệp kinh doanh tuân thủ các yêu cầu về thông tin hoặc hành động Một khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm Một nhà cung cấp yêu cầu sắp xếp một cuộc họp Một nhân viên hỏi về một thủ tục, hoặc một người quản lý yêu cầu thông tin đầu vào của bạn về một chiến dịch tiếp thị Để tuân thủ các yêu cầu như vậy, hãy áp dụng cùng một mẫu trực tiếp mà bạn đã sử dụng khi đưa ra yêu câu:

Kế hoạch viết thư trả lời thư điện tử, bản ghi nhớ và thư

se Dòng chủ đề: Tóm tắt thông tin chính từ thư trả lời của bạn (Một dòng chủ đề là tùy chọn trong các bức thư.)

«ồ Mở đầu: Bắt đầu trực tiếp bằng cách trả lời yêu cầu bằng một câu tóm tắt

se Nội dung: Cung cấp thêm thông tin và chỉ tiết ở định dạng

có thể đọc được

e Kết thúc: Thêm nhận xét kết luận, tóm tắt hoặc đề nghị hỗ trợ thêm

Trong câu đầu tiên của câu trả lời trực tiếp, hãy cung cấp thông tin mà người đọc muốn Tránh mở đầu dài dòng, (Tôi đang trả lời e-mail của bạn vào ngày 1 tháng 12, trong đó bạn yêu cầu thông tin về ) Mạnh mẽ hơn và hiệu quả hơn là phần mở đầu trả lời câu hỏi trực tiếp (Đây là thông tin bạn muốn về ) Khi đồng ý với một yêu cầu hành động, hãy nhanh chóng thông báo tin tốt lành (Vâng, tôi rất vui được nói chuyện với lớp giao tiếp kinh doanh của bạn về )

Cung cấp thêm thông tin liên quan trong phần nội dung phản hồi của bạn Bởi vì bất kỳ tài liệu nào được viết cho công ty của bạn đều được coi là một hợp đồng ràng buộc về mặt pháp lý, hãy kiểm tra các sự kiện và số liệu một cách cẩn thận Nếu một chính sách hoặc thủ tục cần được cho phép, hãy xin phép người giám sát hoặc người điều hành trước khi gửi tin nhắn Khi trả lời một số câu hỏi hoặc cung cấp dữ liệu quan trọng, hãy sắp xếp thông tin một cách hợp lý và làm cho thông tin dễ đọc bằng cách sử dụng các thiết bị đồ họa như danh sách, bảng, tiêu đề, chữ in đậm hoặc ¡in nghiêng Khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng hỏi về sản phẩm hoặc dịch

vụ, hãy cố gắng quảng bá tổ chức của bạn Cung cấp thông tin hữu ích đáp ứng yêu cầu, nhưng cũng xem xét giới thiệu một sản phẩm khác Hãy chắc chắn để trình bày tài liệu quảng cáo với quan điểm

“bạn” và lợi ích của người đọc (Bạn có thể sử dụng các bài kiểm tra tiêu chuẩn của chúng tôi để giải phóng bạn khỏi việc sàng lọc việc làm tốn thời gian)

Khi kết thúc một tin nhắn phản hồi, hãy thân mật Tham khảo thông tin được cung cấp (Danh sách đính kèm tóm tắt các đề xuất của chúng tôi Chúng tôi chúc bạn mọi điều tốt đẹp nhất khi ký

lại ứng dụng của mình.) Nếu cần thêm hành động, hãy giúp người đọc với các chi tiết cụ thể (Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ xuất bản một số tập sách nhỏ hữu ích Địa chỉ trang web của nó là ) Để tránh sự đột ngột, hãy đưa vào một nhận xét kết thúc vui vẻ thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ của bạn Điều chỉnh nhận xét của bạn để phù hợp với e-mail này và độc giả này Tránh ký tắt bằng những lời sáo rỗng (Nếu tôi có thể hỗ trợ thêm, đừng ngần ngại ) Trong e- mail của bạn cung cấp thông tin liên lạc của bạn để cho phép người đọc theo dõi

2.3 Phản hồi khách hàng trực tuyến

Chúng ta đang sống trong thời đại mà những cá nhân lên tiếng có thể bắt đầu một cơn bão chỉ trích trực tuyến hoặc trở thành những đại sứ thương hiệu mạnh mẽ , những người ủng hộ một số sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp phải lắng nghe những bình luận trên mạng xã hội về mình và nếu cần thì phản hồi Bạn có thể hỏi, Làm thế nào để các công ty biết khi nào và làm thế nào để phản hồi? Kiến thức vô giá này tạo thành một lĩnh vực đang phát triển và, một số người sẽ nói, một bãi mìn, rải rác những sai lầm tai hại và những cơ hội bị bỏ lỡ

Tuy nhiên, các chuyên gia tiếp thị truyền thông xã hội đang phát triển các hướng dẫn để cung cấp cho các tổ chức các công cụ

để đưa ra quyết định chiến lược trong các tình huống khác nhau Doanh nghiệp không thể kiểm soát cuộc trò chuyện mà không tắt người hâm mộ nhận xét trên tường Facebook hoặc blog của họ, nhưng họ có thể phản hồi theo cách có lợi cho khách hàng, ngăn chặn vấn đề trở nên nghiêm trọng và mang lại ánh sáng tích cực cho

tổ chức của họ

Ghi nhận ý kiến của khách hàng Đánh giá của khách hàng trực tuyến là cơ hội để các doanh nghiệp hiểu biết cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và có thể phục vụ như một hệ thống kiểm soát chất lượng nguồn lực cộng đồng miễn phí và hiệu quả Các nhà bán lẻ như Walmart, Amazon và LL Bean sử dụng phần mềm mạnh

mẽ để sàng lọc hàng tỷ bài đăng trên mạng xã hội và đánh giá sản phẩm Dữ liệu cung cấp phản hồi theo thời gian thực có thể giúp giải quyết các tắc nghẽn trong chuỗi cung ứng, phát hiện lỗi sản phẩm

và cải thiện hướng dẫn vận hành Ví dụ: các bài đánh giá giận dữ trên trang web của họ đã cảnh báo Walmart về vấn đề với thanh Internet không dây trả trước mà nhà bán lẻ đang bán và nhắc nhở một biện pháp khắc phục trong vòng hai ngày

Hướng dẫn Trả lời Bài viết Trực tuyến Các chuyên gia truyền thông xã hội nói rằng không phải mọi bình luận trên Web đều đáng được phản hồi Họ khuyên bạn chỉ nên trả lời các bài đăng khi bạn có thể thêm giá trị Ví dụ: bằng cách sửa thông tin sai lệchhoặc cung cấp dịch vụ khách hàng Các hướng dẫn bổ sung về phản hồi chuyên nghiệp đối với nhận xét của khách hàng được tóm tắt trong Hình 6.3 2.4 Chuẩn bị tin nhắn hướng dẫn

Giống như các yêu cầu và phản hồi, các thông báo hướng dẫn tuân theo cách tiếp cận trực tiếp, đơn giản Bạn có thể được yêu cầu viết hướng dẫn về cách truy cập thông tin dựa trên đám mây, đặt hàng cung cấp, nộp đơn khiếu nại hoặc đánh giá nhân viên Hướng dẫn phải sử dụng tiếng Anh đơn giản và đặc biệt rõ ràng Các hướng dẫn khác với các chính sách và thủ tục chính thức, vốn thiết lập các quy tắc ứng xử phải tuân theo trong một tổ chức Với các hướng dẫn, người viết kinh doanh nên quan tâm nhất đến việc tạo ra các thông điệp giải thích rõ ràng cách hoàn thành một nhiệm vụ

Chia hướng dẫn thành các bước Trước khi viết hướng dẫn cho một quy trình, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ quy trình đó Tạo các bước hợp lý, chính xác khi đặt hàng Thực hành tự hoàn thành thủ tục đầu tiên Kế hoạch viết này sẽ giúp bạn bắt đầu:

- _ Kế hoạch soạn thảo thông điệp hướng dẫn

e _ Dòng tiêu đề: Tóm tắt nội dung của thông điệp

« Mở bài: Mở rộng dòng chủ đề bằng cách nêu ý chính ngắn gọn trong một câu đây đủ

»« Phần thân: Trình bày hướng dẫn theo từng bước theo thứ tự thực hiện Sắp xếp các mục theo chiều dọc với các con số Bắt đầu mỗi bước với một động từ hành động sử dụng tâm trạng bắt buộc (ra lệnh)

e Két thúc: Yêu cầu một hành động cụ thể, tóm tắt thông điệp hoặc trình bày ý kiến kết thúc Nếu thích hợp, bao gồm thời hạn và lý do

Cách hiệu quả nhất để liệt kê các phương hướng là sử dụng ngôn ngữ mệnh lệnh, được gọi là tâm trạng mệnh lệnh Hãy nghĩ đến các công thức nấu ăn, sách hướng dẫn sử dụng và hướng dẫn lắp ráp Tâm trạng bắt buộc khác với tâm trạng chỉ định ở chỗ nó yêu cầu một hành động, trong khi tâm trạng chỉ định mô tả một tuyên bố như được hiển thị ở đây

- _ Trạng thái chi thi:

se Hợp đồng nên được gửi ngay lập tức

e¢ BƯớc đầu tiên bao gồm việc cài đặt ứng dụng

se một cuộc khảo sát dành cho nhân viên là cần thiết để biết được họ thích lựa chọn nào hơn

- _ Trạng thái mệnh lệnh