Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Trong xu thé đó, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hang tại thành phố Hà Nội” được thực hiện nhăm tháo gỡ nhữngkhó khă

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁC YEU TO ANH HUONG DEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TU Vi ZALOPAY CUA KHACH

HANG TAI THANH PHO HA NOI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Khánh HuySINH VIÊN THỰC HIỆN: Trần Văn Dũng

LỚP: QH - 2019E - QTKD CLC 5 NGÀNH: Quản trị kinh doanh

HE: Chat lượng cao

Ha Nội, thang 04/2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

CÁC YEU TO ANH HUONG DEN Ý ĐỊNH SỬ DUNG HÌNH THUC THANH TOAN DIEN TU VI ZALOPAY CUA KHACH

HANG TAI THANH PHO HA NOI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DAN: ThS Nguyễn Khanh Huy

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Trần Văn DũngLỚP: QH - 2019E - QTKD CLC 5 NGÀNH: Quản trị kinh doanh

HE: Chat lượng cao

Hà Nội, tháng 04/2023

DANH MỤC TU VIET TẮTT s- 5° 5° 2s s£ssss£ss£Ess£ssessessesseessess

DANH MỤC HÌNH ANH, BANG BIEU -5- 52s cssecsecsscsee

MỞ DAU -s5Ÿe«24E.A9E.14 07.44 071440774407944 07244 0794102941 0299300P i

1 Tính cấp thiết của đề tài - ¿tt x22 E11211211 2121111111111 tre, 1

2 Mục tiêu nghiên CỨU - c2 3211 E 911332113 1E E511 E1EEEEEEErrkrrsee IV

2.1 Mục tiêu tong qÁt + ¿5£ St+SE‡EESEE‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrrei IV2.2 Mục tiêu cụ thỂ Set St EEESESEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEErrrrrerrei iV

3 Đối tượng và phạm vi nghiên COU esesesesesseseesessessessessessessesessesees iv

3.1 Đối tượng NNIEN CU ereeceecesessessessessessesesseseseseesessessessessessesesseasesees iv

3.2 Pham vi NQhién CUU nố n eố.e V

4 Cau hoi NghiSn nnn ố V

5 Phương pháp nghién CỨU - - G1111 911E 91 E911 E1 E1 9 vn ng cey V

b4 21 1 01.:/.ộẶộỤ Vv 5.2 Nghiên Cứu định ÏHỢH cv ngư V

6.Ý nghĩa khoa học vả thực tiễn của đề tài -¿-c set E2 Eskerrrrrrer VI

6.1 Những đóng góp của đ tdi - Set EctEeEEEEEEEEEEErrrrrrree vi

6.2 Ý nghĩa thực tiỄN +-55S5<SESEEEEEEEEEEE2E1E2122121121111 11.1 re vi

7 Kết cấu của để tie ecsceecssseecesssecesseeeessseeessneeessneeessneeessneecssneeesnneecssneeesensees vii

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU wisscssssssssssssessesssssssssssssssssssesseees 1

1.1 Tổng quan tình hình nghiên COU o c.ccecceessecseesessessessesscsesessessessessessessesseees 1

1.1.1 Nghién CỨM trong NUOC escceeceesceeseseneeeseesseesnecesecesecesecesecsseesaeenaeeeaeees 1 1.1.2 (20.18 4 n6ốốốốốỐốốỐố Ắ 4

1.1.3 Khoảng trồng nghién Cttucecccecceccessssssessessessssssessessessessessecsessessseesees 12

1.2 Co SO LY Ua oo .ố Ả 12

L2.1 (Lan 12 1.2.2 Khai niệm thanh todn Gién ẨIỨ c c3 kEkkeessseeree 14 1.2.3 Hành vi sử dụng dich vụ thanh toán điện tử ‹<- 15

1.2.4 Khai niệm về ý định sứ dụng địCH VU ««s-«<<sssssexs 15

1.2.5 Các lý thuyẾT HỄMN - +55 StSE‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrrrrrei 17

1.2.6 Các giả thuyết nghiÊH CHU - 2 25e+S2+E++EeEEeEEeEererrrrrered 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 25

2.1 Quy trình nghiÊn CỨU (6 c1 E91%18111E1 1E 11 11 11 vn ng ngư 25

2.2 Thang đo và mô hình nghiên CỨU - 5 5+2 £++++vE+e+eee+eeeeessxe 26

2.2.1 Mô hình nghiên cứu để XuấT - ©5255 SceSteEtertererrrerrerrees 262.2.2 Mô tả các yếu tô trong bảng hỏi - ©5255 Sc+ce+csec+eezecceei 27

2.3 Phương pháp nghiÊn CỨU - - + + E113 E E9 SE rkrskeskerrerre 30

2.3.1 Phương pháp thu thập dit TIỆU c5 5S +v+eeseeeses 30 2.3.2 Phương pháp phân tích dit lIỆUH - c5 5 55s ++£+sv+eeeses 33

CHUONG 3: KET QUA NGHIÊN CUU .-5- 5° s2 ©s©sse=sees 37 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 2-2 2 £+E+E£EE£EE£EE+EE+EEzEE+Eerree 37

3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang do Cronbach’s Alpha 393.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA -¿5¿©z+<+zsz=+2 4I

3.4 Phân tích tương quan giữa các biến 2- 22 2+++£E+£EzEzrxerxered 43

3.5 Kết quả phân tích hồi quy - ¿©£+2<+E+£E++E£EE+EEtEEzkezrxrrxered 453.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu - 2 2 2+ z+x+£E+EEeEEeExeExzrerrerrerree 48

CHUONG 4: KIÊN NGHỊ VÀ ĐÈ XUÁT GIẢI PHÁP 53

4.1 Kiến nghị 2-52 5%+S2+ESE2EE2EEEEEE1EE11712212112112112111111 1111111111 53

4.1.1 Đối với Chính ppHủủ - 5+ 2 5s+SE+E+EE+E£EEEESEEEEEEEEEEEEEkrrkrrrrrrree 534.1.2 Đối với Bộ Tài chính cccccccccccxersrrtrrrrrtrrrrrtrrrrrerrrrrree 534.1.3 Đối với Bộ công thuONng ceecsesscecsessessesssessessessssssessessessusssessecsesseeeseess 53

4.1.4 Đối với Ngân hàng Nhà nước 55-55cScccccccectccrcrrrrerred 54

FhN( 1.10 aaa Ả 544.2 Đề xuất giải pháp - ¿+ 2c 2+2 EEEEE21127171711211211 111.1 kcre 55

4.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu to Ảnh hưởng xã hội -. - 554.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố Hiệu quả ky) vọng - - 56

4.2.3 Giải pháp cho nhóm yếu tô Nhận thức uy tin - 58

4.2.4 Giải pháp cho nhóm yếu tố Nỗ lực kỳ VON vesessvesvessessesssessesseesseees 594.2.5 Giải pháp cho nhóm yếu to Điều kiện thuận lợi - 60

4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ¿5+ 2 s2 s+££+£zz£zzzze2

41 0000.900077 4 ÔÔ TÀI LIEU THAM KHAO 5° 2 2s s2 s£ss£sse£ssessessessezsecse

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT | Từ viết tắt Nguyên nghĩa

8 NHNN Ngân hang nhà nước

9 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

10 Sig Significance level

11 SEM Structural Equation Modeling

12 TRA Theory of Reasoned Action

13 TAM Technology Acceptance Model

14 TPB Theory of Planned Behavior

15 TPR Theory of Perceived Risk

16 UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of

Technology

DANH MỤC HINH ANH, BANG BIEU

Danh muc hinh anh

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TR.A) - 18Hình 1.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) -2- : 18Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) - 19Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận va sử dung công nghệ (UTAUT) 20Hình 1.5: Mô hình lý thuyết Hướng dẫn sử dụng rủi ro (TPR) 21Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu dé xuất 2 2 2s x+£x+Ex+£x+Ezxezxeee 27

Hình 3.1: Biéu đồ đường cong Histogram - 2 2 s+x+zzz£zzzxrez 47

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu -2- 2 2 2+S£+E££E££EeEEeEEeExrrxrrerrerree 25

Sơ đồ 2.2: Quy trình xây dung bảng khảo sát 5-52 5552+cz+czcse2 31

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu định lượng - 5 + s2 +22 +2 e2 31

Danh mục bảng

Bang 1.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây - s5 s+cs 5+2 7

Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu chính thức - 55 5+ s5ss*++£+se+eeesex 27

Bang 3.1: Đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu -2- 5 25+: 37Bảng 3.2: Kết qua phân tích độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alpha 39

Bang 3.3: Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động 4]

Bang 3.4: Ma trận xoay nhân tố - Kết qua EFA thang đo các nhân tố 42Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 225scsc 552 44Bảng 3.6: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy 45Bang 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bằng ANOVA - 5c ccccccccea 45Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy - 2-2 5£ ©5£+2£+£E+£xzxzxrrxerxee 46Bang 3.9: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế,năng lực cạnh tranh đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hầu hết các lĩnhvực trong nên kinh tế nước ta Trong đó, năng lực cạnh tranh trong lĩnh vựcngân hàng rất được chú trọng vì hiện nay năng lực của các ngân hàng Việt Namvẫn còn tồn tại khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và trên thế

giới Cụ thể, các vấn đề như nợ xấu ở các ngân hàng đang tồn đọng khá cao, tính an toàn chưa cao, công nghệ vẫn còn lạc hậu, tổ chức cồng kénh, cơ chế

quản lý giám sát chưa hoàn thiện vẫn đang là thách thức lớn mà các ngân hàng

Việt Nam cần phải khắc phục Hơn nữa, việc hoàn thiện các nghiệp vụ truyền

thống, đa dạng hóa các sản phẩm và ứng dụng hiện dai, nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng đầu tư Tiền giấy tưởng chừng như không thể

thay thế giờ đây đang đối mặt với nguy cơ bị thay thế bởi tiền điện tử và sựxuất hiện của các hình thức thanh toán điện tử đã tạo nên một sự ảnh hưởngkhổng lồ đến các dịch vụ tài chính (Bansal, 2020) Thanh toán điện tử có théthực hiện thanh toán mà chăng cần đến tiền mặt hay các loại tài sản tương

đương tiền Do đó, dịch vụ thanh toán điện tử đóng một vai trò quan trọng trong thương mại ngày nay, nó thay thế cho tiền mặt và ví vật lý đưới dạng số, nó lưu

trữ các thông tin cá nhân như thẻ thanh toán trên thiết bị di động bởi các lợi ích

mà nó mang lại như tiện lợi, chi phí thấp, giao dịch nhanh chóng, an toàn

Trong thời đại công nghiệp 4.0, phương thức thanh toán dựa trên nền tảngtài chính công nghệ (Financial Technology - Fintech) đang trên đà phát triển vàtrở thành một trong những xu hướng mới trên thị trường Bắt đầu từ những năm

2007, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã bắt đầu cấp phép hoạt động cho loạihình ví điện tử, tuy nhiên phải đến giai đoạn từ năm 2019, ví điện tử mới có tốc

độ phát triển vượt trội Theo thống kê của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam, tính đến tháng 4 năm 2021, trên cả nước có tổng cộng 43 công tyđược Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trunggian thanh toán trong đó có 37 công ty cung cấp dịch vụ ví điện tử Nhu cầu vềthanh toán trực tuyến đang ngày cấp thiết bởi sự phát triển của thương mại điện

tử, tính tiện lợi của việc không sử dụng tiền mặt cùng các công nghệ an toàn,

thuận tiện cho người sử dụng đã tạo ra sự bùng nỗ về các phương pháp thanh

toán trực tuyến bao gồm cả ví điện tử Sách Trăng Thương mại điện tử năm

2022 ước tính số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần

đầu tiên có thể sẽ chạm mốc 60 triệu Giá trị mua sắm trực tuyến của một người

dùng sẽ tiếp tục tăng mạnh, dự báo sẽ đạt 260- 285 USD/nguoi trong năm nay

Với 75% người dân sử dụng Internet, Việt Nam có 74,8% người người dùng

Internet tham gia mua sắm trực tuyến Đặc biệt, 97% người tiêu dùng cho biết

sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến Ngoài ra, theo thống kê của Ngân hàng Nhà

nước, Tổng giá trị giao dịch tính đến hết quý 3-2022 khoảng 937.000 tỉ đồng.Qua đó có thé thấy người dân sử dụng ví điện tử nhiều hơn và qua đó cũng thúcđây thanh toán không dùng tiền mặt Còn theo phân tích của Samsung ViệtNam, người tiêu dùng Việt Nam được xếp vào nhóm trẻ, năng động trên thếgiới Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, họ đang khao khát thử nghiệm, tiếp cận

nhiều hơn với các loại hình thanh toán điện tử mới, từ việc “cà” thẻ tại các máy

POS, sử dụng ví điện tử đến các giải pháp thanh toán di động hiện đại Chính

vì điều này mà hiện nay ở Việt Nam đã có rất nhiều ví điện tử tham gia vào thitrường cạnh tranh day khốc liệt này như Momo, Zalopay, Moca, VTC Pay,

WePay, Payoo, Toppay, Airpay, Appota,v.v Và dé có thé cạnh tranh với các

ví điện tử khác thì việc tìm ra được các yếu tố tác động vào ý định lựa chọn víđiện tử của người tiêu dùng luôn là một vấn đề cần quan tâm

Ví điện tử Zalo Pay là một trong những ứng dụng thanh toán được ra mắt

bởi công ty Cổ phần Zion đã được ngân hàng nhà nước cấp phép ngày

18/01/2016 Đây là một ứng dụng vi điện tử được người dùng sử dụng nhiều

hiện nay, được tích hợp thêm các tính năng độc đáo Người dùng sẽ có thể nạp,

rút, thanh toán trực tuyến một các tiện lợi và nhanh chóng thông qua kết nối

mạng internet Khách hàng sẽ có thể liên kết ngân hàng của mình vào ví trênđiện thoại Sau đó nạp tiền vào ví Zalo Pay bắt đầu sử dụng thanh toán các loại

hóa đơn điện, nước, mạng, mua vé máy bay, xem phim, Một điểm làm nên

sự khác biệt lớn giữa Zalo Pay với các ứng dụng ví điện tử khác chính là nạp

rút tiền nhanh chóng Người dùng sẽ có thé rút tiền từ ứng dụng về bat kỳ tài

khoản ngân hàng nào với số tiền tối thiểu là 10.000 VNĐ Người dùng sẽ được

hưởng nhiều tiện ích khi thanh toán và giao dịch: Zalo Pay đã gây được ấntượng lớn với người dùng thông qua dịch vụ chuyền và nhận tiền 24/7 như trênapp Banking ngân hàng Dịch vụ này sẽ giúp người dùng có thể chủ động được

về mặt thời gian, chuyên tiền mọi lúc, mọi nơi, không cần ra quay giao dich bihạn chế chủ nhật; ZaloPay còn được tích hợp thêm các tính năng thanh toánhóa đơn nhanh chóng như điện, nước, mạng internet trực tuyến Người dùng sẽ

không còn phải mắt thời gian đến các quay giao dịch dé đóng tiền, mà có thé

thanh toán nhanh ngay trên ứng dung này:

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam dang dan phô biến

và được áp dụng rộng rãi, vì vậy nhu cầu sử dụng ví điện tử trong đời sông

ngày càng gia tăng Bên cạnh những tiện ích nổi bật và trải nghiệm thanh toán

nhanh chóng, ví điện tử ZaloPay còn làm hài lòng khách hàng bởi tính năng

bảo vệ thông tin người dùng tuyệt đối Trong xu thé đó, nghiên cứu “Các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay

của khách hang tại thành phố Hà Nội” được thực hiện nhăm tháo gỡ nhữngkhó khăn, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Zalopay

cho người tiêu dùng, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hội nhập vào xu

thế chung của thời đại.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tong quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh

toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Xây dựng môhình nghiên cứu đo lường ý định sử dụng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Qua đó xác định được những nhân

tố chính ảnh hưởng tới ý định, hành vi sử dụng hình thức thanh toán điện tử víZalopay của khách hàng và đưa ra những giải pháp dé có thé giúp cho các nhà

cung cấp có thể tối ưu hóa được nhiều tập khách hàng sử dụng dịch vụ hơn.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề thực hiện mục tiêu tổng quan, nghiên cứu cần hoàn thành một số mụctiêu cụ thé như sau:

- _ Xác định các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán

điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

- Do lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Ha

Nội.

- Đề xuất một số hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu cho các doanh nghiệp

nhằm xây dựng một hệ trống đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng và

làm gia tăng ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của

khách hàng tại thành phố Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tác động của các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sử dụnghình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Đối tượng của nghiên cứu là khách hàng tại thành phố Hà Nội đã, đang và

có ý định sử dụng ví Zalopay

3.2 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức

thanh toán điện tử vi Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội.

Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2023 đến

tháng 05/2023.

Phạm vi về không gian: nghiên cứu được tiến hành với khách hàng tại thànhphố Hà Nội

4 Câu hỏi nghiên cứu

Dé đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như

Sau:

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử

ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội là những nhân tố nào?

Các yếu tố đã xác định được ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà

Nội?

Các giải pháp cho ban lãnh đạo cần phải làm đề thúc đây và nâng cao ý

định sử dụng và gia tăng tệp khách hàng đối với hình thức thanh toán

3.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là các

nhân tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopaycủa khách hàng tại thành phố Hà Nội

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo 5 mức độ nhằm đánh giá các mức

độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thức thanhtoán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội Dùng hình thức

làm khảo sát online trên google form sau đó thu về và nhập lại dữ liệu khảo sát

vào bảng kết quả Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS, chọn lọccác biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan

Thứ hai, đề tài đưa ra một số gợi ý giúp các nhà cung cấp dịch vụ thanh

toán điện tử cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gây tạo nên sự ảnh hưởng tích

cực đến thái độ và ý định sử dụng của người tiêu dùng

Thứ ba, kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn tư liệu quý giá cho các nghiên cứu dữ liệu về sau.

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinhviên chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của hành vi người

tiêu dùng và ý định sử dụng của khách hàng.

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Bài nghiên cứu chỉ ra một van đề đáng được quan tâm về các dịch vụ thanh

toán điện tử nói chung và vi Zalopay nói riêng tại thành phố Hà Nội — ý định

sử dụng của người tiêu dùng dưới góc độ được quan tâm nghiên cứu một cách

Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội.

7 Kết cầu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tàinghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hướng đến ý định sử dụng hình thức thanh toán

điện tw ví Zalopay của khách hang tai thành phố Hà Nội” được chia làm 4

chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kiến nghị và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Minh Kha (2020) nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định

sử dụng và ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di động của khách

hàng tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xácđịnh va đo lường mức độ tác động của các yếu tô đến ý định sử dụng và ý địnhgiới thiệu đối với dịch vụ ví điện tử trên điện thoại di động (ĐTDĐ) của kháchhàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu gồm 2 giai đoạn:

nghiên cứu định tinh thông qua thảo luận nhóm với 10 khách hàng (1); nghiên

cứu định lượng sơ bộ 50 mẫu và nghiên cứu định lượng chính thức 334 mẫu

(2) Kết quả có 4 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử trên

DTDD của khách hang tại khu vực TP Hồ Chí Minh bao gồm: cảm nhận dễ sửdụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro và thái độ Trong đó yếu tố cảmnhận sự hữu ích có tác động mạnh nhất Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tácđộng điều tiết của các biến phản ứng với các ý tưởng sáng tạo, đổi mới, căng

thang khi sử dụng công nghệ đối với sự hài lòng, và ảnh hưởng của xã hội đối

với ý định giới thiệu dịch vụ ví điện tử trên DTDD Nghiên cứu hy vọng đóng

góp cho các đơn vị cung ứng dịch vụ ví điện tử trên DTDD những kiến nghị

nhằm bắt kịp xu hướng thanh toán, đáp ứng tốt hơn những mong đợi của kháchhàng, gia tăng sự hài lòng và thúc đây việc sử dụng, giới thiệu dịch vụ ví điện

tử trên DTDD.

Bùi Thị Hà Trang (2021) nghiên cứu tác động điều tiết của các yêu tố nhânkhẩu học đến ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Việt Nam.Nghiên cứu được thực hiện nham tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân Việt Nam, trong đó tập trung xem xét tác động điêu tiét của các yêu tô nhân khâu học, từ đó đê xuât khuyên nghị, giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ví điện tử tại Việt Nam Trên cơ

sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi

Venkatesh & cộng sự (2003), bài nghiên cứu đã xây dung mô hình định lượng

dựa trên dữ liệu thu thập được từ 349 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân tạiViệt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa

chọn sử dụng ví điện tử của người dùng bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ

vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi Bài nghiên cứu cũng chứng minhđược hai yếu tổ nhân khẩu học là Giới tính và Độ tuổi có tác động điều tiết

trong các mối quan hệ giữa các nhân tổ với Ý định sử dụng ví điện tử Trong

đó, Giới tính có tác động điều tiết trong tất cả các mối quan hệ, còn Độ tuôi

điều tiết mối quan hệ giữa Ảnh hưởng xã hội và Ý định sử dụng ví điện tử.

Bùi Nhất Vương (2021) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Tho: Ứng dụng mô hình cau

trúc tuyến tính PLS — SEM Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra nhữngyếu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai trò trung giancủa thái độ đối với sử dụng sản phẩm Dữ liệu được thu thập là 201 đáp viên

có hiểu biết về ví điện tử Momo, ZaloPay, AirPay, ViettelPay tại thành phố

Cần Thơ, đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả từ mô hình

phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) chỉ ra rằng nhận thức uy tín, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội có

ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu này

đã đề xuất cách tiếp cận mới dé dự đoán biến ý định sử dụng ví điện tử thông

qua vai trò trung gian của thái độ của khách hàng dé dự đoán ý định sử dung vi

điện tử của người tiêu dùng Cụ thể, biến hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xãhội chỉ tác động gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử; nhận thức uy tín đã tác

động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử, và điều kiện thuận lợi chỉ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử Cuối cùng, nghiên cứu

cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao ý định sử dụng ví điện tửcủa người dân tại thành phố Cần Thơ.

Tô Phúc Vĩnh Nghi (2021) nghiên cứu tác động của nhận thức rủi ro đến

ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh.Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro,

các yêu tô trong mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng

(UTAUT2) và ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại Thành

phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích một mẫu gồm 275 quan sát chỉ ra rằng:

(1) Biến ảnh hưởng xã hội bị loại trong quá trình phân tích EFA; (2) Nhận thức

rủi ro có ảnh hưởng đến 6 biến trong mô hình UTAUT2 (hiệu quả mong đợi,

nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, cảm nhận về giá,thói quen) và ý định sử dụng ví điện tử; (3) Không như kỳ vọng ban đầu, chỉ

có 4 biến trong mô hình UTAUT2 có tác động đến ý định hành vi; chưa đủ ýnghĩa thống kê dé kết luận rằng điều kiện thuận lợi và động lực hưởng thụ cótác động đến ý định sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng tại thành phố

HCM.

Nguyễn Văn Sơn và cộng sự (2021) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua săm trực tuyến của sinh viên Đạihọc Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung nghiên

cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm

trực tuyến của sinh viên đại học Công nghiệp thành phố HCM Kế thừa từ các

mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh

hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận

thức dễ sử dụng, nhận thức riêng tư/ bảo mật, ảnh hưởng xã hội và niềm tin vào

ví điện tử Momo Sử dụng thang do Likert, và phương pháp hồi quy, kết quả

cho thấy chỉ ba yếu tố nhận thức hữu ích, ảnh hưởng từ xã hội và niềm tin vào

ví điện tử Momo có tác động đên biên phụ thuộc Từ đó, nhóm tác giả đê xuât

một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp có những chính sách nhằm nâng

cao ý định sử dụng ví Momo của sinh viên.

TS Hoàng Thị Hồng Lê (2022) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ trên ví điện tử: trường hợp khách hàng tại thành phố HàNội Nghiên cứu phân tích tác động của các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ trên ví điện tử: trường hợp khách hàng tại thành phố Hà Nội.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng điều tra qua bảng hỏi khách hàng tại thànhphố Hà Nội, kết quả khảo sát thu về 390 bản câu hỏi, sau khi loại các bản câu

hỏi không hợp lệ do có nhiều ô trống, tác giả chọn dé sử dụng là 356 ban câu

hỏi Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phần mềm SPSS 25 Kết quảnghiên cứu cho thấy 4 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch

vụ trên ví điện tử gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhậnthức tín nhiệm, ảnh hưởng xã hội; yếu tố nhận thức chi phí và nhận thức rủi ro

có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ trên ví điện tử Dựa trên kếtquả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử

dụng dịch vụ trên ví điện tử của người tiêu dùng.

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Hartini Azman (2012): “Các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản

phẩm của người tiêu dùng: Hệ thống thanh toán điện tử ở Malaysia” Nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

thanh toán điện tử của người tiêu dùng hệ thống Văn học chứng minh rang cácyếu tố như thái độ, chuẩn mực chủ quan, tính dễ sử dụng được cảm nhận, tính

hữu ích được cảm nhận và cảm nhận về bảo mật có ảnh hưởng đến ý định sử

dụng hệ thống thanh toán điện tử của khách hàng Các phân tích định lượng đãđược sử dụng bởi 394 người trả lời từ khắp Malaysia Kết quả nghiên cứu cho

thấy thái độ, chủ quan tiêu chuẩn, tính hữu dụng được cảm nhận và tính bảo

mật được cảm nhận có môi quan hệ đáng kê với ý định của khách hàng trong

việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử nhưng cảm nhận dé sử dung không cómối quan hệ đáng kể với ý định của người tiêu dùng dé sử dụng hệ thống thanh

toán điện tử Kết quả cũng cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng mạnh

nhất đến ý định của người tiêu dùng dé sử dụng hệ thống thanh toán điện tử ở

Malaysia.

Wanida Suwunniponth (2016) nghiên cứu ý định sử dụng hệ thống thanh

toán điện tử để mua hàng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này lànghiên cứu các yêu tô về đặc điểm kinh doanh, chất lượng trang web và độ tin

cậy ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử dé mua hàng

trực tuyến Nghiên cứu khảo sát này sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ để thuthập dữ liệu của 300 khách hàng đã mua sản phẩm trực tuyến và sử dụng hệthống thanh toán điện tử Thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội được sử

dụng dé phân tích dữ liệu Kết qua cho thấy khách hàng có đánh giá tốt về đặc

điểm của doanh nghiệp và chất lượng website Tuy nhiên, họ có quan điểmtrung bình đối với niềm tin và ý định mua lại Ngoài ra, đặc điểm của doanh

nghiệp ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định mua hàng, tiếp đến là chất lượng

website và sự tin tưởng với ý nghĩa thống kê ở mức 0,05 Cụ thé, các điều khoản

về danh tiếng, truyền thông, chất lượng thông tin, rủi ro cảm nhận và truyềnmiệng ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Ngược lại,

các tiêu chí về quy mô, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ không ảnh

hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử

K Vinitha và cộng sự (2017) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

chấp nhận thanh toán kỹ thuật số của người tiêu dùng - Mô hình khái niệm.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhchấp nhận thanh toán kỹ thuật số của người tiêu dùng Các yêu tô được tiết lộ

bao gồm nhận thức sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức dễ sử dụng và tin tưởng Các phát hiện dựa trên các đánh giá tài liệu khác nhau khuyến nghị rằng

nhận thức của người tiêu dùng, sự thuận tiện, bảo mật, tính sẵn có của các công

cụ thanh toán điện tử, các ưu đãi và khung pháp lý là những yếu tố có thé thúc

đây việc sử dụng hệ thống thanh toán điện tử Sự thâm nhập của điện thoại

thông minh, kết nối pho biến, sinh trắc hoc, token hóa, điện toán đám mây va

Internet vạn vật là những xu hướng giao dịch khác nhau của người tiêu dùng trong tương lai.

Dr.K.Vinitha và cộng sự (2020) nghiên cứu các yếu tố quyết định ý định

sử dụng hệ thống thanh toán kỹ thuật số của khách hàng Nghiên cứu này nhằm

mục đích khám phá các tiền đề chính của ý định sử dụng hệ thống thanh toán

điện tử của người tiêu dùng ở Chennai và phát triển khung khái niệm cho cácyếu tô ảnh hưởng đến hệ thống thanh toán kỹ thuật số Nghiên cứu nói rằng cácyếu tố như Độ tin cậy được cảm nhận, Sự thích thú được cảm nhận va Loi ích

được cảm nhận ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng đối với thanh toán

điện tử Trong nghiên cứu này, dit liệu dé phân tích hồi quy đa tuyến tính đượcthu thập từ những người trả lời sử dụng thanh toán kỹ thuật số ở Chennai Mộtbảng câu hỏi dựa trên khảo sát trực tuyến và trực tiếp đã được chuẩn bị và gửi

đến 340 người trả lời, từ đó có 323 câu trả lời phù hợp dé phân tích thống kê.

Các mô hình hồi quy với một biến nội sinh và nhiều biến ngoại sinh được gọi

là hồi quy đa tuyến Dữ liệu xác minh các giả định đã được phân tích với hồi quy bội Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng Cảm nhận về sự thích

thú, Cảm nhận về độ tin cậy, Cảm nhận về lợi ích, ngụ ý ảnh hưởng đáng kểđến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử Việc một sốlượng lớn người được hỏi áp dụng thanh toán Kỹ thuật số tiết lộ rằng có sự hỗtrợ cho việc thúc đầy sắp tới cho hệ thống thanh toán như vậy Năng lực năm ởtính liên tục liệu có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, điều này

giúp nâng cao mức độ chấp nhận và do đó việc sử dụng thanh toán kỹ thuật sé

không chi liên quan đên các thành phô lớn ma con có thê lan rộng ra moi noi.

S.Binti Azmee va cộng sự (2022) nghiên cứu các yêu tô ảnh hưởng đến ý

định áp dụng thanh toán điện tử của sinh viên bách khoa tại Malaysia Nghiên

cứu được thực hiện nhằm xác định liệu các yếu tố kỳ vọng về hiệu suất, ky

vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội va điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến ý địnhchấp nhận thanh toán điện tử của sinh viên bách khoa tại Malaysia hay không

Mẫu nghiên cứu là 379 đáp viên là sinh viên đang theo học tại các trường bách

khoa ở Malaysia Công cụ nghiên cứu được sử dụng là bảng câu hỏi theo thang

đo Likert Kết quả được phân tích thông qua gói thống kê cho khoa học xã hội

(SPSS) dé đo lường mối quan hệ có ý nghĩa giữa các biến nghiên cứu Kết qua

của nghiên cứu cho thay cả bốn yếu tố kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực,ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi của sinh viên bách khoa ở Malaysiađều có mối quan hệ đáng ké đối với ý định chấp nhận thanh toán điện tử Kết

quả của nghiên cứu này cũng cho phép các công ty phát hành tiền điện tử, nhận

thức rõ hơn về các khía cạnh có thể cải thiện trong việc thúc day hoặc thực hiệncác chiến lược tiếp thi phù hợp dé tăng sự quan tâm của cộng đồng về ý định

sử dụng tiền điện tử làm phương tiện cho các giao dịch thanh toán vi mô trongtương lai Nghiên cứu ban đầu chỉ tập trung vào sinh viên các trường bách khoa

ở Malaysia và có thé mở rộng hơn nữa sang các trường Đại học và cao đắng

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

ví điện tử trên điện thoại di động của khách

hàng tại TP Hồ

Chí Minh

nhận sự hữu ích, cảm nhận rủi ro và thái độ.

Ảnh hưởng xã hội, Điều

kiện thuận lợi

Bùi Nhất

Vương

2021

Các yếu t6 anh hưởng đến ý định

sử dụng ví điện tử của người dan tại

Có 4 yêu tổ: hiệu qua

mong đợi, nỗ lực mong

STT Tên tác giả

Năm nghiên cứu

Tên đề tài Kết quả nghiên cứu

thức rủi ro đến ýđịnh sử dụng ví điện tử của nhân viên văn phòng

tại thành phố H6

Chí Minh

đợi, cảm nhận về giá và thói quen tác động đên ý định sử dụng ví điện tử

yếu tố nhận thức chỉ phí

và nhận thức rủi ro có tác

STT Tên tác giả

Năm nghiên

Hartini

Azman

2012

Các yếu tô ảnhhưởng đến ý định

Các yếu tố: thái độ, chủ

quan tiêu chuẩn, tính hữu

dụng được cảm nhận và tính bảo mật tác động tới

ý định của khách hàng trong việc sử dụng hệ

thống thanh toán điện tử

Wanida Suwunniponth

Các yếu tô về danh tiếng,truyền thông, chất lượngthông tin, rủi ro cảm nhận

và truyền miệng ảnh

hưởng đến ý định sử dụng

hệ thống thanh toán điện

tử

STT Tén tac gia

Nam nghién cứu

của người tiêu dùng - Mô hình khái niệm

Nhận thức của người tiêu

dùng, sự thuận tiện, bảo

mật, tính sẵn có của các

công cụ thanh toán điện

tử, các ưu đãi và khung

pháp lý là những yếu tố

có thể thúc đây việc sửdụng hệ thống thanh toán

ý ảnh hưởng đáng kê đến

nhận thức của người tiêu

dùng đối với thanh toán

điện tử

11

S.Binti Azmee va cong su

2022

Nghiên cứu các

yếu tố ảnh hưởngđến ý định áp

dụng thanh toán điện tử của sinh viên bách khoa tại Malaysia

Cả 4 yếu tố kỳ vọng vềhiệu suất, kỳ vọng về nỗ

lực, ảnh hưởng xã hội và

điều kiện thuận lợi đều cómôi quan hệ đáng ké đốivới ý định chấp nhận

thanh toán điện tử

(Nguồn: tác giả tự tong hợp)

1.1.3 Khoảng trỗng nghiên cứu

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về ý định, hành vi khách hàng trong

lĩnh vực dịch vụ thanh toán điện tử, nhiều loại ví điện tử khác nhau kề đến nhưMomo, Vnpay, Tuy nhiên thì tính tới thời điểm hiện tại không có bất cứnghiên cứu thực nghiệm nào về ý định sử dụng ví điện tử Zalopay vì đây là mộtthương hiệu mới xuất hiện trong vài năm trở lại đây, chưa được nhiều ngudi ưachuộng Do đó, nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tửZalopay được thực hiện nhằm giúp cho nhà quản trị năm bắt ý định của khách

hàng và từ ý định dẫn đến hành vi sử dụng ví điện tử là thực sự cần thiết Từ

đó, nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao khả năng sử dụng ví điện tử,góp phần nâng cao khả năng thu hút người dùng của các công ty công nghệ tàichính trong bối cảnh thị trường ví điện tử bùng nỗ như hiện nay

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Ví điện tử

1.2.1.1 Khái niệm ví điện tử

Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay vi di động (Uddin &Akhi, 2014) Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộcsống hiện nay, thì nó trở thành bàn dap cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và

số lượng người sử dụng ví kỹ thuật số đã tăng trưởng không lồ (Bantwa & Padiya, 2020) Y tưởng về ví điện tử được hình thành trong những năm về

trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng nhưmột cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh toán bằng thẻ thông minh

với các thành viên của sáu tô chức gồm American Express, Discover, JCB,

Mastercard, Union Pay va Visa (Alaeddin et al., 2018) Cac nước như Mỹ,

Nhật, Thuy Điển và Han Quốc đã trình bay những giải pháp ví kỹ thuật số dựa

trên điện thoại di động cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ dé chi

trả cho tạp hóa, đặt đồ uống từ một máy bán hàng tự động và đặt vé máy bay

(Rathore, 2016).

Sharma et al (2018) cho rằng ví điện tử là cách thức mới nhất của thương

mại di động cho phép người dùng thực hiện giao dịch, mua sam trực tuyến, đặt

hàng và chia sẻ những dịch vụ sẵn có Ví điện tử là một chương trình hoặc một

dich vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát thông tin mua hàng trực

tuyến của họ như thông tin đăng nhập, mật khẩu, địa chỉ giao hàng và chỉ tiết

thẻ tín dụng.

Nghị định 80/2016/NĐ-CP định nghĩa dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung

cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng

dich vụ trung gian thanh toán tao lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim

điện thoại di động, may tính ), cho phép lưu giữ một giá tri tiền tệ được đảm

bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyền từ tài khoản

thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của

tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo ty lệ 1:1 (Chinhphu, 2016)

Vị điện tử còn là một hình thức của ngân hàng trực tuyến khi nó thực hiệnmột số nhiệm vụ như chỉ trả cho hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp từ tài khoảnngân hàng, chuyền tiền, cung cấp séc điện tử, tiền điện tử, đặt hàng thanh toán

điện tử Nói cách khác, những dịch vụ của ngân hàng đều được thực hiện bởi

ví điện tử (Uddin & Akhi, 2014).

Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động

bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến

thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh và tiện ích của nó giống như

thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.

1.2.1.2 Vĩ điện tử Zalopay

Theo định nghĩa tại trang chủ của Zalopay.vn: ZaloPay được biết đến làmột nên tảng thanh toán di động hay còn gọi là ví điện tử ZaloPay cho phép

người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến với điện thoại và máy tínhbảng mà không cần sử dụng tiền mặt hay chuyền khoản qua tài khoản ngân

hàng Hoạt động của ZaloPay cũng tương tự như Momo, ViettelPay hay Moca.

Vi điện tử Zalo Pay là một ứng dụng thanh toán di động được ra cấp phépvào năm 2016 thuộc quyền sở hữu của Công ty cô phan Zion và công ty VNG

phát triển Ví điện tử này cung cấp nhiều tính năng hữu ích cùng các phương

thức bảo mật vô cùng an toàn.

Bên cạnh đó, mạng xã hội Zalo đã vốn đã rất pho biến tại Việt Nam vi vậy

ví Zalo Pay được người dùng đón nhận một cách mạnh mẽ, đóng một vai trò

quan trọng trong thị trường thanh toán trực tuyến

Hiện tại, ZaloPay đã trở thành đối tác thanh toán của Visa, MasterCard vànhiều các ngân hàng lớn, phổ biến tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank,

BIDV, SCB Bank, Ngân Hang Bản Việt, JCB, Sacombank, Eximbank,

Ví ZaloPay hiện nay đã phát triển rất nhiều tính năng tiện ích nhằm đápứng đầy đủ các nhu cau thanh toán của khách hàng trong cuộc sống hiện nay.Trong đó các chức năng nổi bat của Zalo Pay được sử dụng phổ biến như

chuyền tiền; thanh toán quét mã QR, thanh toán qua kết nối NFC và Bluetooth

với thiết bị Android, thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, Internet; gửi quàmừng; nạp tiền điện thoại; thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng VISA/

MasterCard,

1.2.2 Khái niém thanh toán điện tw

Theo báo cáo Quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ Thươngmại: Thanh toán điện tử cần được hiểu theo nghĩa rộng, được định nghĩa là việcthanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt.Tóm lại, Thanh toán điện tử có thé hiểu là việc trả tiền và nhận tiền cho các

hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên mạng Internet Nói một cách dễ hiểu,

thanh toán điện tử là việc giao dịch trên môi trường Internet, thông qua đó người

sử dụng có thể thực hiện các hoạt động thanh toán, chuyền, nạp hay rút tiền,

Thanh toán điện tử (Online payment) là hình thức thanh toán, giao dịch

online với một vài thao tác đơn giản thông qua các thiết bị kết nối internet Vớicách thanh toán này, người mua có thể thực hiện các thao tác chuyền, nạp, rút

tiền từ tài khoản điện tử đễ dàng, nhanh chóng thay vì sử dụng tiền mặt Thanh

toán điện tử bao gồm da dạng hình thức, có thé thanh toán trực tiếp qua tàikhoản ngân hàng của người dùng hoặc qua các đơn vị trung gian liên kết vớingân hàng như công thanh toán, ví điện tử, (Phạm Thị Hoài, 2013)

1.2.3 Hành vi sử dung dịch vụ thanh toán điện tử

Có thé hiểu, dịch vụ thanh toán điện tử là tất cả các dịch vụ trung gianthanh toán hỗ trợ chuyển tiền điện tử thông qua thiết bị điện thoại di động cá

nhân (Lerner, 2013; Abrahão, Moriguchi, & Andrade, 2016; European

Payments Council, 2017) Hanh vi là phan ứng có thé quan sát được của một

cá nhân trong một tình huống nhất định với một mục tiêu cụ thé (Reed & Lloyd,

2018).

Hanh vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình ra quyết định vahành động thực tế của các cá nhân khi đánh gia, mua sam, sử dung hoac loai

bỏ những hang hoá và dịch vu (Loudon & Della Bitta, 1993) Từ các tiếp cận

trên, trong nghiên cứu này, hành vi sử dụng dich vụ thanh toán điện tử đại diện cho mức độ người dùng ưu tiên lựa chọn hình thức thanh toán này thay vì các

loại hình thanh toán khác như tiền mặt, qua thẻ ngân hàng

12.4 Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ

Theo Scheer (2004), ý định là một trạng thái tinh thần, thường có sức mạnhnhân quả Sự quyết tâm, của một người hoặc sự lo lắng, háo hức của người đó,

như những 'sức mạnh' thúc day chúng ta Có những đặc điểm khác của ý định

mà trạng thái tinh thần của ý định không có chung Ý định không có các đặc

điểm thời gian mà trạng thái tính thần có, hoặc chia sẻ sự phụ thuộc bối cảnhgây tò mò mà ý định có Do các trạng thái tinh thần hoạt động theo quan hệ

nhân quả, nên một người sẽ không thể cam kết thực hiện một quá trình hành

động như chúng ta thường làm khi hứa hoặc ký một thỏa thuận hoặc hợp đồng

Ajzen (1988) cho rằng ý định hành vi là khả năng chủ quan của con người

dự định đạt được trong một thời gian nhất định Theo Tirtiroglu và Elbeck

(2008), ý định sử dụng là miêu tả sự sẵn lòng của khách hàng dé sử dụng mộtsản phẩm nào đó Hay Zhao và Othman (2010) định nghĩa ý định là một quá

trình hành động mà một cá nhân muốn đạt được.

Ajzen et al (1975) cho rang ý định hành vi là sự đo lường ý định của một

cá thé dé thực hiện một hành vi cụ thé hay ý định hành vi là những cảm giác

tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện một hành vi mục tiêu Ý định hành

vi sử dụng là khuynh hướng một cá nhân thể hiện, nó chỉ ra rằng liệu họ sửdụng một công nghệ mới hay không Một người sẽ thê hiện hành vi nếu như họ

có ý định đó (Latupeirissa et al., 2020) Mức độ sử dụng công nghệ có thể được

dự đoán từ hành vi tham gia vào công nghệ (Davis, 1989).

Kết quả nghiên cứu của Peña-García et al (2020) chỉ ra rằng ý định hành

vi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng công nghệ Nghiên cứu này giảđịnh răng ý định hành vi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng ví điện tử trong

tương lai.

Trong nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng hình thứcthanh toán điện tử ví Zalopay của khách hang tại thành phố Hà Nội” này,tác giả định nghĩa ý định sử dụng của người tiêu dùng là yếu tố được sử dụng

đề đánh giá khả năng thực hiện hành vi sử dụng ví điện của cá nhân người dùng

Ý định sử dụng các hình thức thanh toán điện tử là khả năng người dùng sử

dụng thường xuyên và liên tục các ứng dụng thanh toán điện tử trên thiết bị di

động trong tương lai.

1.2.5 Các lý thuyết nền

Các nghiên cứu khi đề cập về hành vi con người thường sử dụng một số

lý thuyết chính sau:

1.2.5.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA), đượcxem là một trong những lý thuyết nền tảng được rất nhiều nghiên cứu sử dụng

để lý giải hành vi của khách hàng nói chung và ý định hành vi nói riêng Lýthuyết này được Fishbein và Ajzen công bồ lần đầu tiên vào năm 1967 và sau

đó được hiệu chỉnh sửa đổi qua các năm 1975 và 1987 Mô hình TRA cho thay

ý định hành vi là yếu tổ tốt nhất dé dự đoán hành vi thực tế Theo đó, ý địnhhành vi được tác động với ý định hành vi và chuẩn chủ quan của khách hàng.Tuy nhiên, TRA có một hạn chế lớn là lý thuyết được nghiên cứu dưới giả định

rằng hành vi được thực hiện dưới sự kiểm soát của ý thức, nói khác hơn là lý

thuyết chỉ có thê áp dụng được với những hành vi có ý thức từ trước Trongthực tế sẽ có những trường hợp hành vi được thực hiện một cách bắt hợp lý haytheo một thói quen nhất định; vì vậy, Ajzen đã tiến hành nghiên cứu và pháttriển lý thuyết

Lý thuyết này cho rằng, ý định sẽ quyết định hành vi thực sự của một

người, trong đó thái độ và chuẩn chủ quan của người đó sẽ tác động đến xu

hướng hành vi của ho (Fishbein & AJzen, 1975).

Niềm tin vào kết

quả hành động

Đánh giá kết quả

hanh động

Niém tin vào quy

chuẩn của người

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hop lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

1.2.5.2 Ly thuyết hành vi có kế hoạch ( Theory of Planned Behavior- TPB)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB), lýthuyết này được Icek Ajzen (1991) phát triển từ mô hình TRA khi thêm vào

yêu tô kiêm soát hành vi nhận thức được Yêu tô này giải thích vê môi quan hệ

giữa những niềm tin và hành vi của một người Đây là một trong những lý

thuyét được các nhà nghiên cứu sử dung rộng rãi trong nghiên cứu hành vi của con người Theo đó, ngoài thái độ va chuân chu quan, ý định hành vi còn bị tác

1.2.5.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model

-TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM),

lý thuyết này được phát triển từ mô hình TRA và đồng ý rằng hành vi thực sự

bị kiểm soát bởi ý định thực hiện hành vi, tuy nhiên, ý định thực hiện lúc nay

chịu tác động bởi thái độ và sự hữu ích cảm nhận được cùng với sự dễ sử dụng

cảm nhận được là hai yếu tố quyết định thái độ của một người (Davis, 1989)

Mô hình này giải thích ý định của hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ

sẽ dựa vào thái độ hướng tới hành vi và nhận thức sự hữu ích của công nghệ.

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm thì mô hình TAM cũng có những hạn chếnhất định như chưa nghiên cứu tác động của các biến nhân khẩu học đến ý định

sử dụng công nghệ Hơn nữa, Venkatesh và cộng sự (2003) cho rằng VIỆC SỬdụng nhiều kỹ thuật và phương pháp nghiên cứu trên nhiều hệ thống và côngnghệ khác nhau, trong những bối cảnh khác nhau, đã dẫn đến nhiều quan điểmkhác nhau của các bên liên quan Tình trạng này dẫn đến sự nhằm lẫn giữa cácnhà nghiên cứu vì họ thường phải chọn một số đặc điểm trên những mô hình

và lý thuyết mang tính cạnh tranh.

1.2.5.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of

Acceptance and Use of Technology- UTAUT)

Lý thuyết chấp nhận va sử dung công nghệ (Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology- UTAUT) được Venkatesh, Morris, Davis, & Davis

(2003) đề xuất, các tác giả cho rang tối ưu hon cho mô hình này khi tổng hop

kết quả từ các nghiên cứu trước khi có 04 yếu tổ tác động chính trong mô hình

là kết quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội tác động trực tiếp đến

ý định hành vi, hành vi thực sự thì quyết định bởi ý định hành vi và yếu tố điều

kiện thuận lợi.

Lý thuyết UTAUT được phát triển dựa vào 8 mô hình bao gồm: lý thuyếthành động hợp lý TRA, lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhậncông nghệ TAM, mô hình động lực MM, mô hình kết hợp các mô hình Chấpnhận công nghệ và lý thuyết hành vi dự định C- TAMTPB, mô hình sử dụngmáy tính MPCU, lý thuyết phô biến sự đổi mới IDT, và lý thuyết nhận thức xãhội SCT Mô hình ƯTAUT được ra đời như một sự hợp nhất với ưu điểm vượt

trội so với từng mô hình riêng lẻ

Hiệu quả

Nễ lực

Ảnh hưởng

Điều kiện

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003)

1.2.5.5 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR)

Ly thuyét nhan thuc rui ro (Theory of Perceived Risk- TPR) do Bauer

(1960) phát triển Lý thuyết nay cho thấy hành vi của một người bị tac động

bởi nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và nhận thức rủi ro liênquan đến sản phâm hoặc dịch vụ Thành phan nhận thức liên quan đến giao

dịch trực tuyến bao gồm các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện

giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật, sự an toàn và nhận thức

rủi ro toàn bộ về giao dịch Thành phan nhận thức rủi ro liên quan đến sản pham

hoặc dich vụ thé hiện sự quan ngại của khách hàng đối với những việc như mất

tính năng, mắt tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội khi sử dụng sản phẩm hoặc

dịch vụ công nghệ thông tin (Bauer, 1960).

Nhận thức rủi ro liền quan đến giao

dịch trực tuyên (PRT)

| Hành vị mua

(PB)

pham/ dich vu (PRP)

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản |

Hình 1.5: Mô hình lý thuyết Hướng dẫn sử dung rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer, 1960)1.2.6 Các giả thuyết nghiên cứu

Hiệu quả kỳ vọng: Venkatesh et al (2003) định nghĩa Hiệu quả kỳ vọng

là “mức độ một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống sẽ giúp anh ấy/cô ấy đạt

được hiệu quả trong công việc” Thanh toán điện tử cung cấp cho người dùng

đa dạng các loại hình giao dịch giúp cho người dùng có được sự tiện lợi nhiềuhơn so với việc đi trực tiếp lại quay và chờ đợi thanh toán Ngoài ra, ngườidùng còn được những lợi ích khác như chuyên tiền không mắt phí, chiết khấugiá khi nạp tiền/mua thẻ điện thoại, các thẻ giảm giá khi mua hàng của cácthương hiệu khác nhau giúp cho người dùng tiết kiệm được chi phí Việc ứng

dụng ưu điểm của thanh toán điện tử là nhanh chóng, tiện lợi đã giúp cho ngườidùng có khả năng hoàn thành công việc của họ mà không phải sử dụng nhiều

nỗ lực Với khả năng lưu trữ các giao dịch, người dùng có thể dễ dàng quản lý

các giao dich của họ và cân bang chi tiêu Nghiên cứu dự đoán rang nếu ngườidùng có thé nhận thấy những lợi ích mà thanh toán điện tử dem lại, nó sẽ giúp

cho người dùng có tác động tích cực đối với sử dụng hình thức thanh toán điện

tử Nghiên cứu còn giả định rằng khi hình thức thanh toán điện tử gia tăng lợiích mà người dùng nhận được khi sử dụng thì nó làm cho người dùng có nhiều

ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử hơn Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước (Giao et al., 2020; Widyanto et al., 2020) đã chứng minh rằng hiệu

quả kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Do đó, giả thuyết HIđược đề xuất như sau:

Giả thuyết HI: Hiệu qua kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Nỗ lực kỳ vọng: là mức độ dễ dàng khi sử dụng một hệ thống (Venkatesh

et al., 2003) Khi một người chưa sử dụng hệ thống và bắt đầu học cách sử dụng

hệ thông thì nỗ lực kỳ vọng là mức độ mà họ có thê dễ dàng học cách sử dụng

hệ thống này Sau khi biết được cách sử dụng, họ có thé dé dàng ghi nhớ được

cách đề sử dụng hệ thống này và trở nên thành thạo trong việc sử dụng hệ thống Một khía cạnh khác, sự tương tác giữa người dùng và hệ thống có thê được hiểu

một cách dé dàng Nghiên cứu cho rằng khi người dùng có thé dé dang sử dụngmột hệ thống thì họ sẽ có thái độ tích cực đối với việc sử dụng hệ thống đó và

gia tăng ý định sử dụng hệ thống Giao et al (2020) cho rằng nỗ lực kỳ vọng

có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Do đó, giả thuyết H2 được đề xuất

như sau:

Giả thuyết H2: No lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phó Hà Nội.

Ảnh hưởng xã hội: là mức độ một cá nhân cảm nhận những người quan

trọng với họ cho rằng họ nên sử dụng hệ thống (Venkatesh et al 2003) Những

nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ của người tiêudùng bao gồm thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm(Sarika & Vasantha, 2019) Bagozzi and Dholakia (2002) đề cập thêm ngoài

những đối tượng đó, môi trường và cộng đồng trực tuyến tạo thuận lợi cho thái

tích cực của người dùng đối với sản phẩm Chaouali et al (2016) báo cáo ảnhhưởng xã hội ảnh hưởng đến cách tư duy của mỗi cá nhân trong việc sử dụngmột sản phẩm đổi mới thông qua dịch vu công nghệ Các nghiên cứu khác(Jiwasiddi et al., 2019; Yang et al., 2021) cho rang anh hưởng xã hội có ảnhhưởng đến ý định sử dụng Nghiên cứu giả định ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởngtích cực đến ý định sử dụng thanh toán điện tử Do đó, giả thuyết H3 được đềxuất như sau:

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dunghình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hang tại thành phố Hà Nội

Điều kiện thuận lợi: là mức độ một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng về kỹ

thuật và tổ chức hỗ trợ họ sử dụng công nghệ (Venkatesh et al., 2003) Giao et

al (2020) còn cho rằng Điều kiện thuận lợi là tính khả dụng của các nguồn tài

nguyên như các loại tài liệu hay cơ sở hạ tầng công nghệ có thể hỗ trợ trong việc sử dụng công nghệ mới Chawla and Joshi (2020) lại b6 sung viéc huấn

luyện cách sử dụng công nghệ hoặc tính tương thích của công nghệ vào định

nghĩa Điều kiện thuận lợi Mahran and Enaba (2013) và Giao et al (2020) chorằng Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đến ý định sử dung Hossain et al (2017)chứng minh rằng Điều kiện thuận lợi có mối quan hệ tích cực đến ý định sửdụng sản phẩm của người tiêu dùng Yang et al (2021) cho rằng Điều kiệnthuận lợi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán điện tử Nghiên cứu cho

rằng Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hình thứcthanh toán điện tử Do đó, giả thuyết H4 được đề xuất như sau:

Giả thuyết H4: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến y định sử dung

hình thức thanh toán điện tử ví Zalopay của khách hàng tại thành phố Hà Nội

Nhận thức uy tín: Vuong et al (2020) cho rằng nhận thức uy tín là mức

độ một cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ bởi tính đáng tin cậy và

bảo mật Một hệ thống công nghệ càng đáng tin cậy và bảo mật thì người dùng

sẽ càng yên tâm dé sử dụng hệ thống đó Ngoài ra, nhận thức uy tin còn thé

hiện ở việc cung cấp cho người dùng những cách bảo mật đáng tin cậy tránh bị

xâm nhập Bên cạnh đó là các hình thức hỗ trợ người dùng có thể lấy lại tàikhoản trong trường hợp bị xâm nhập Nếu người dùng có thể cảm thấy an tâm

về việc bảo mật và có những cách xử lý nếu tài khoản bị lấy cắp, thì họ sẽ có

tháo độ tích cực hơn với việc sử dụng hệ thống cũng như ý định sử dụng hệ

thống đó Giao et al (2020) cho rằng nhận thức uy tín có ảnh hưởng tích cựcđến ý định sử dụng Vuong et al (2020) đã kết luận rằng nhận thức uy tín cóảnh hưởng đến ý định của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ Do đó,

giả thuyết H5 được đề xuất như sau:

Giả thuyết HS: Nhận thức uy tín có ảnh hưởng tích cực đến ÿ định sw dụng

hình thức thanh toán điện tử vi Zalopay của khách hàng tại thành pho Hà Nội.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Trọng tâm là nghiên cứu định lượng với mục đích kiểm định mô hình vàcác giả thuyết nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp số liệu sơ cấp và thứ cấptrong nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu định lượng nhằm đánhgiá độ tin cậy của thang đo và kiểm định các giả thuyết Nghiên cứu định tínhđược thực hiện làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình và bổ sung lý giải cho cáckết quả nghiên cứu từ số liệu định lượng Từ các kết quả nghiên cứu này là căn

cứ đề đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước trong quy trình như sau:

Xác định | Câu hỏi Tổng quan, cơ Mô hình, giả

vấn đề P| nghiêncứu ~~ sly thuyét thuyét nghién ctru

Thảoluận Đêxuậ, AlphaEFA, <—

kết quả kiến nghị phân tích tương

quan, hồi quy

Phân tích, xử lý

dir liệu

So đ 2.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguôn: tác giả tự tổng hợp)Đầu tiên, tác giả cần xác định vấn đề và đề tài cần thực hiện nghiên cứu.Sau đó thì đưa ra các câu hỏi nghiên cứu đề vạch ra rõ ràng mục tiêu cần nghiên

cứu gì, sau đó xây dựng đề cương nghiên cứu bao gồm tông quan và cơ sở lý

luận về vấn đề nghiên cứu Tiếp đó là thực hiện tham khảo từ tài liệu nghiên

cứu, đưa ra mô hình và giả thuyết, xây dựng thang đo và gửi đi khảo sát Sốliệu khảo sát thu về sẽ được đưa vào xử lý trên công cụ SPSS 20.0 Sau khi xử

lý xong, phân tích các kết quả đó bằng các kiểm định đánh giá Cronbach's

Alpha, EFA, phân tích tương quan, hồi quy va sau đó rút ra được kết luận cácyếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp

2.2 Thang đo và mô hình nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình lý thuyết về hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

được Venkatesh et al (2003) đề xuất là sự kết hợp giữa các yếu tố từ các mô

hình khác nhau Cụ thê là, hiệu quả kỳ vọng (HQ) được kết hợp từ cảm nhận

sự hữu ích, động lực bên ngoài, công việc thích hợp, lợi thế tương đối và kếtquả kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng (NL) là sự kết hợp của cảm nhận dễ sử dụng tính

phức tạp, tính dé sử dụng Ảnh hưởng xã hội (XH) được hình thành từ chuẩn

chủ quan, yếu tố xã hội, hình ảnh Điều kiện thuận lợi (DK) bao gom cam nhankiểm soát hành vi, tính tương thích Ngoài ra, mô hình UTAUT lại thiếu đi nhân

tố liên quan đến bảo mật, rủi ro hay uy tín Do đó, dựa vào các mô hình lý

thuyết, các nghiên cứu trước liên quan (Peña-García et al., 2020; Wijaya et al.,

2020) và kết quả thảo luận nhóm, nghiên cứu nay đã được đề xuất các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Zalopay gồm 5 nhân tố: Hiệu quả kỳ vong; N6 luc ky vong; Anh hưởng xã hội: Điều kiện thuận lợi và nhận thức uy

tín Đề trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đã được đặt ra, mô hình nghiên cứu

đê xuât được xây dựng như sau: