Báo cáo cá nhân môn quản trị chất lượng Đề tài thiết lập hệ thống quản trị chất lượng Để kiểm soát quy trình sản xuất muối hạt bạc liêu của công ty basalco

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố : Q: Quality - Chất Lượng Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng C: Cost - Chỉ Phí Toàn bộ những chỉ phí liên quan đến sản phẩm,

TRUONG DAI HOC SAI GON KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO CA NHAN MON QUAN TRI CHAT LUONG

ĐỀ TÀI: THIẾT LẬP HỆ THỐNG QUAN TRI CHAT LUONG DE KIEM SOÁT QUY TRÌNH SẢN XUẤT MUỐI HẠT BAC LIEU CUA CONG TY BASALCO

Lớp: Quản trị Chất lượng (Thứ Tư - tiết 6,7,8)

Giảng viên: Th.S Đinh Văn Hiệp

Sinh viên thực hiện: Lương Trần Tuyết Sang

MSSV: 3121330356

TP HO CHi MINH, THANG 11 NAM 2022

1.3 Nguyên tắc của Hệ thống quản trị chất lượng -. 2.5222 12

1.4.1 Y6u t6 nOi DG (YEU 06 cố na 22 Chương 2: HE thong Quan tri Chat 1UONG cesses ssesssesseessstesecsssssssssseessseessseesssees 24

2.5 Đảm bảo chất lượng Gà 2c H22 1.112211213211.1111.11111 1.1111 11x11 tre 27

3.1 Một số công cụ thống kê - 5-2 11 1102211121172111011100111.11.01 1111.111 gre 54

3.3 Nhóm chất lượng (Quality Circle) ccs essessseseessesesssesstessssesssssssesesssseess ó4

4.1 Trình tự các bước đánh giá chất lượng 65 4.2 Phuong phap danh gid chat WON esseeseesseseessesstessstesseseesssessnees 68 Chutong 5: Dam bao ChAT IUONG, 0 cccecsessesssesssssssssessesssssesssesesssssesssssesssssssssussessseessseessneesssess 72

5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng 5À 052 2.2.2 HH x2 xe 74

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1 Các khái niệm

- Khai niém Chất lượng (Quality):

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó

đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing và cũng là mối quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế Và đặc biệt là người

tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương

pháp sản xuất, .và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc

phế phẩm

Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta

cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt

được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố :

Q: Quality - Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng) C: Cost - Chỉ Phí (Toàn bộ những chỉ phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)

D: Delivery - Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm )

S: Safety - An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Chỉ phí thỏa mãn yêu cau Hiệu quả sử dụng của

sản phâm

Đáp ứng các

Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng

Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như

sau:

Chất lượng là :

* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran)

* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)

* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn

Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay - Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng là :” Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Để chỉ mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính từ như kém, tốt , tuyệt hảo

Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phẩm, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó

Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thề được lượng hóa bằng công

thức sau :

Lnc

Kkh Trong đó :

* Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệu năng, sự hoàn thiện , của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động, các quá trình)

* Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoản mãn trong đơn đặt hàng , các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong

các thang điểm đánh giá )

Khi Q = 1, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏa mãn hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi là có chất lượng phù hợp

Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng: “ chất lượng” không chỉ

là việc thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào

đó, mà có nghỉa rộng hơn rất nhiều - đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa,

nhưng với những phí tổn là thấp nhất”

- _ Khái niệm Quan tri chat luong (Quality Managament): Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau, trong toàn bộ quá trình hoạt động của một

tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất và các dịch vụ hậu mãi để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử

dụng và thanh lý sản phẩm

Quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung trong một doanh nghiệp, với mục đích là quản lý về mặt “ Chất - phần

mềm” của tổ chức Vì vậy nó liên quan đến toàn bộ quá trình tạo sản

phẩm và cung cấp dịch vụ, liên quan đến chất lượng công việc của từng

bộ phận, từng cá nhân trong đơn vị

Có thể nói: Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tác quản lý là một trong những yếu tố

quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ

kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ”

-_ Khái niệm Tiêu chuẩn chất lượng:

Tiêu chuẩn chất lượng được định nghĩa là tài liệu cung cấp các yêu

cầu, thông số kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể được sử dụng

nhất quán để đảm bảo rằng vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng

Các tiêu chuẩn cung cấp cho các tổ chức tầm nhìn, sự hiểu biết, thủ

tục và vốn từ vựng được chia sẻ cần thiết để đáp ứng kì vọng của các bên

liên quan Bởi vì các tiêu chuẩn trình bày các mô tả và thuật ngữ chính xác, chúng cung cấp cơ sở khách quan và có thẩm quyền cho các tổ chức

và người người tiêu dùng trên khắp thế giới để giao tiếp và tiến hành kinh doanh

- Khái niệm Hệ thống chất lượng (Quality System):

Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng.sNó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với ngưỡng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức.sHệ thống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi ngườitrong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia

Theo [SO 8402:1994; “Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng”

Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các

hoạt động của tổ chức.sĐây cũng là cơ sở đề tổ chức lựa chọn các tiêu

chuẩn tương thích khi xây dựng hệ thống chất lượng

Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Trong các tổ chức áp dụng /SO 9000, hệ thống chất lượng thường

được mô tả bằng văn bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình )

và được xác thực bằng hệ thống hồ sơ chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu

này, tổ chức có thể giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của quy trình Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện một

cách đồng bộ

- _ Khái niệm Kiểm soát chất lượng (Quality Control):

Theo ISO 8402:1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và

kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng" Nó bao gồm một hệ thống các hoạt động được thiết kế,

hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất

s s sBằng những công cụ thống kê chất lượng, ta có thể theo dõi, phân tích các dữ kiện liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏscác nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến chất lượng.sQuá trình kiểm soát,sđiều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA

ss Theo ISO 9000:2005, kiểm soát chất lượng “là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”

- Khái niệm Đánh giá chất lượng (Qualimetry):

Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng, và tổ hợp chúng theo các nguyên

tắc xác định để biểu thị các kết quả của các hoạt động quản lý chất lượng Dựa trên những kết quả đánh giá đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định về chất lượng sản phẩm hoặc để giải quyết các vấn đề

như: lập kế hoạch, thẩm định, lựa chọn phương án tối ưu phê chuẩn và

dự báo chất lượng

Theo ISO 8402:1994,s“Đánh giá, lượng hoá chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu qui định”

Cũng theo Tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lượng còn được sử dụng để

xác định những quá trình hoặc các hệ thống (quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, ) để biết được năng lực của quá trình,

hệ thống đó về mặt chất lượng cũng như vị thế cạnh tranh của nó trên thương trường

Việc lượng hóa chất lượng có thể thực hiện bằng các phép đo hoặc

so sánh Tùy theo tính chất cụ thể của các chỉ tiêu chất lượng, người ta

sẽ quy định hoặc thống nhất phương pháp đánh giá

Để có thể kiểm soát và điều chỉnh kịp thời những biến động trong

quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, việc kiểm tra, đánh giá chất

lượng cần được thực hiện từsphíasthiết kế (thiết kế, thẩm định, lựa chọn, ), phíassản xuất (độ tin cậy, các chỉ tiêu kỹ thuật, tính ổn định của các thiết bị, công nghệ, hệ số phân hạng sản phẩm ) và trong phía

sử dụng (độ tin cậy, độ bền, hệ số sẵn sàng )

Đối với một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, người ta cũng thực hiện nhiều cuộc đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá từ phía khách hàng, đánh giá của bên thứ ba ) Việc đánh giá này là đánh giá

hệ thống chất lượng và được định nghĩa làs“một quá trình có hệ

thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng

chứng đánh giá, và xem xét đánh giá chúng một cách khách

quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả

thuận”s(Tiêu chuẩn ISO 9000:2005)

Cơ sở để đối chiếu, kiểm tra và đánh giá chất lượng là các tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn quốc gia, các tiêu chuẩn ngành và tiêu

chuẩn cơ sở nhưng quan trọng hơn cả là các yêu cầu của khách hàng

và xã hộis

- Khai niém Dam bao chat luong (Quality Assurance):

Đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp hay tổ chức khi đang tồn tại

và phát triển trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

và khốc liệt Mỗi tổ chức luôn mong muốn rằng toàn bộ sản phẩm hàng

hóa dịch vụ của mình được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường mà không có phàn nàn, khiếu nại hay phản ánh gì

Theo ISO 8402:1994: “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được

chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thõa đáng rằng người tiêu

dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”

Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến

chất lượng, đảm bảo chỉ có những sản phẩm đạt chất lượng mới được đến

tay khách hàng

Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quan đến việc bảo đảm chất lượng nội bộ trong tổ chức

Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình, bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu

về các thông số kỹ thuật và xem xét lại báo cáo Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng cũng như đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý

chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”

Việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ giúp tổ chức tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu

quả, phù hợp với cácstiêuschuẩn quốc tế

- _ Khái niệm Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality

Management - TQM):

Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của tiến sĩ W.Edwards Deming và Joseph Juran (Mỹ) Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nền tảng cho cuộc cách mạng trong lĩnh vực quản lý chất lượng

Cơ sở lý luận của phương pháp này là " ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu" Sử dụng các kỹ

thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố

ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất:

từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm,

mà còn có thể cải thiện được hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống

nhờ vào nguyên tắc: "Luôn làm việc đúng ngay từ đầu"

TQM không phải là một khoa học riêng rẽ hay là một lý thuyết độc đáo về kiểm tra chất lượng sản phẩm, mà là cách tiếp cận chiến lược, thúc đẩy sự quan tâm đến chất lượng một cách tổng hợp, toàn diện

thông qua việc cải tiến chất lượng công việc của từng phòng ban, từng cá

nhân trong tổ chức (DN), nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

bên trong và bên ngoài DN, bằng con đường kinh tế, hiệu quả nhất

Theo TCVN ISO 8042: "Quản lý chất lượngsđồng bộ (Total Quality Managemernt - TQM) là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất

lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc tha mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội "

TQM được coi như là một trong những công cụ quan trọng để giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới- TBT Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

1.2 Vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng (Quality

Management System) Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô như thế nào Thực chất là ta phải quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả ở đầu ra (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)

—————

Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đâu ra, cần thiết phải có sự quản lý và kiểm soát một cách hệ thống các nguồn lực và các quá trình, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là:

- _ Khai thác tốt mei tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực:

- _ Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và dịch vụ

thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội;

- _ Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất;

- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường , để góp phần xây dựng một xã hội phát triển bền vững

Chúng ta không thể sản xuất ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đối với chi phí thấp và an toàn, khi việc quản lý, điều

hành và kiếm soát những quy trình sản xuất ra sản phẩm đó kém chất

lượng và không hiệu quả Hệ thống quản lý của doanh nghiệp phải có

khả năng quản lý và kiểm soát tốt cả ba lĩnh vực chủ yếu sau:

- _ Phần cứng của doanh nghiệp Đó là những Tài sản, Trang thiết

bị, Nguyên vật liệu, Tiền bạc, là phần vật chất cần thiết của bất

kỳ tổ chức nào - người ta còn gọi nó là phần “Lượng” phần “ Vật Chất” của doanh nghiệp

- _ Phần mềm của doanh nghiệp Đó là các thông tin, các phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương

chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát Đây là phần “Chất” quan

trong, có tính chất quyết định khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp

- Con người: Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm toàn thể các

nhà lãnh đạo, các nhà quản lý và các nhân viên Con người ở đây chính là nguồn lực quan trọng nhất trong tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp

MỤC TIÊU MUC DICH Ojectives Purpose „

- Khai thác mọi tiềm năng - Nang cao Nang suat va chat

_ lượng sản phâm

Sử dụng hợp lý và hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực tô - Giảm chỉ phí chức: TA : CARS - Nâng cao tính cạnh tranh của

- Tiết kiêm thời gian sản phâm, hiệu kinh te va uy

- _ tính của tô chức

- Phá triên bên vững

- An toàn cho Môi trường và xã hội

Mục đích và mục tiêu của quản lý chất lượng

Để quản lý các hệ thống đó, chúng ta không thể chỉ dựa vào những kinh nghiệm hoặc là năng khiếu bẩm sinh, mà phải có các phương pháp quản lý khoa học Các hệ thống quản lý đó phải được thiết lập và vận hành theo những nguyên tắc nhất định

Thông thường, để quản lý các lĩnh vực trên, các tổ chức, các doanh nghiệp cùng một lúc phải thiết lập và vận hành ít nhất là năm hệ thống

2 Financial Managerment Syste - FMS : la mot hé théng quan ly được thiết lập nhằm quản lý những ấn dụng liên quan đến các khía cạnh về tài chính, tài sản của doanh nghiệp

3 Quanlity Managerment System - QMS: là một hệ thống quản lý nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng các quá trình và chất lượng của các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp

4_ Environment Managerment System- EMS: là một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát các vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ những hoạt động của doanh nghiệp (các tác nhân gây ô

nhiễm môi trường trong suốt quá trình sản xuấ sử dụng và thải bỏ sản phẩm )

5 Human Resource Managerment System - HMS: Hệ thống quan

lý và kiểm soát những vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, cũng

như những trách nhiệm xã hội của một tổ chức đối với việc phát

triển nguồn nhân lực

Những hệ thống quản lý trên là không thể thiếu được trong bất kỳ

tổ chức, doanh nghiệp nào Tuy nhiên, do những đặc tính riêng của các đối tượng quản lý, mỗi một hệ thống quản lý có những phương pháp và

kỹ thuật khác nhau, nếu chúng ta quản lý không đồng bộ, nhiều khi nó lại cản trở, gây khó khăn cho các hệ thống khác

Vì vậy, các hệ thống quản lý phải được phối hợp một cách chặt chẽ, đồng bộ và phải được đặt đưới sự kiểm soát của các nhà quản lý Đây cũng chính là một trong những yêu cầu của việc xây dựng một “ Hệ Thống Quản Lý Đồng Bộ Và Thống Nhất” trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, quyền lợi của người tiêu dùng và xã hội

Theo TCVN ISO 9000-2005:sHệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Một hệ thống quản lý đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức

mạnh tổng hợp từ các nguồn lực trong doanh nghiệp, thành một khối thống nhất, làm cho chúng trở nên gắn bó hữu cơ với nhau, hướng về các mục tiêu là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và xã hội Thông qua

đó, tổ chức cũng có thể đạt được các mục đích và mục tiêu về kinh tế của mình một cách bền vững

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, việc nghiên cứu áp dụng những

tiêu chuẩn quốc tế cho sản phẩm, cho các hệ thống và các quá trình sản

xuất và cung cấp dịch vụ trong các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam, là một trong những việc làm cần thiết

Kinh nghiệm của nhiều công ty thành công trên thế giới cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lơi nhuận, các nhà sản xuất không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành tổ

chức Chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố

chủ yếu, trong số những yếu tố quyết định tính cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường

Quản lý chất lượng chính là “ Chất Lượng Của Công Tác Quản Lý, Điều Hành” một tổ chức, một doanh nghiệp với mục tiêu là không ngừng

đảm bảo và cải tiến chất lượng, thoả mãn những yêu cầu của khách hàng

và xã hội Có thể nói, chất lượng chính là chiếc chìa khoá vàng để cạnh tranh và mở rộng thị trường xuất khẩu

Ngoài ra quản lý chất lượng tốt cũng là một trong những biện pháp nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững

Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó

lại là một vấn đề không đơn giản Nó đòi hỏi phải có một quan niệm và những chủ trương chính sách đúng đắn của các nhà quản lý và sự quan tâm của toàn xã hội Tuy nhiên, cũng cần phải xác định rõ ràng trách

nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất

và cung ứng dịch vụ

Vì vậy, song song với những chính sách chung, trong lĩnh vực quan

lý chất lượng Nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này và

đã vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn và dài hạn, đã công bố Giải thưởng quốc gia về chất lượng và nhiều chương trình hỗ trợ các tổ chức “ làm chất lượng”

Trên các phương tiện thông tin đại chúng, những chương trình giáo

dục, phổ biến khoa học kỹ thuật thường xuyên đề cập, phổ biến những

kiến thức về quản lý chất lượng Đã có những câu lạc bộ chất lượng, câu lạc bộ ISO ra đời nhằm đẩy mạnh hơn nữa những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình, các tiêu chuẩn quốc tế

Trong quản lý vĩ mô, đã có nhiều thay đổi đối vơi cơ chế quản

lý của Nhà nước về tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng Sự ra đời của Pháp lệnh về Chất lượng hàng hoá và Luật Chất lượng sản phẩm, hàng

hoá (CLSPHH) - được Quốc hội thông qua ngày 20.11.2007, chính là nền tảng pháp lý quan trọng cho việc quản lý CLSPHH ( từ khâu sản xuất đến

tiêu dùng) phù hợp với thông lệ quốc tế, thúc đẩy, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, thuận lợi hoá thương mại, nâng cao chất lượng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên có liên quan (lợi ích quốc gia, người tiêu dùng

và người sản xuất, kinh doanh)

Theo Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá thì hoạt động tiêu chuẩn

- đo lường - chất lượng được chuyển giao về cho các tổ chức, các doanh nghiệp Họ được quyền tự quyết định chất lượng sản phẩm của mình, tự quyết về lựa chọn các hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với pháp luật, sau đó tự công bố về chất lượng sản phẩm, về hệ thống quản lý của mình

Trong các doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhiều doanh nghiệp đã có những thay đổi căn bản như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, về quản

lý chất lượng Mặc dù kinh nghiệm và trình độ sản xuất của ta còn nhiều hạn chế, nhưng một số sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam đã thay thế dần

hàng ngoại, một số khác đã có thị trường ổn định ở nhiều nước trên thế giới

Môt trong những yếu tố dẫn đến thành công của các tổ chức đó, có thể nói, là do họ đã có nhiều cố gắng thay đổi một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng

thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), bằng các mô hình quản

lý theo những tiêu chuẩn quốc tế như:tiêu chuẩn HACCP, GMP, ISO 9000,

ISO 14000, nhất là tiêu chuấn ISO 9000 - Tiêu chuẩn về Quản lý chất lượng

Quan tâm đến chất lượng, thiết lập được một hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu, chính là một trong những thắng lợi trong sự cạnh tranh

gay gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển bền

vững của doanh nghiệp

1.3 Nguyên tắc của Hệ thống quản trị chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp

là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản

lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra

từ trước

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt

lượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm, hoặc một phượng án tiêu dùng Người

tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nên có những yêu cầu ngày

càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm có chất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội

16

Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổ chức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được

thành lập Việc ra đời tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng

(International Organization Consumers Union - IOCU), nay là Tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers - IC), là một minh chứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thế giới, nhằm bảo

vệ các quyền lợi chính đáng của mình

Tổ chức IC hoạt động rất mạnh mẽ, nhằm bảo vệ người tiêu dùng về tám quyền lợi cơ bản sau:

1 Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản

2 Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toàn

3 Quyền được biết những thông tin về hàng hoá, dịch vụ

4 Quyền được lựa chọn

5, Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng

6 Quyền được khiếu nại và bồi thường

7 Quyền được đào tạo và giáo dục

8 Quyền được có một môi trường lành mạnh

Vì vậy, để thoả mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:

- Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng ( sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường )

- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu dùng trong và ngoài nước

- Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống, theo những quy định, luật lệ rõ ràng

17

- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt Tất cả hững khả năng đó chỉ có thể có được khi doanh nghiệp có một hệ thống quản

lý chất lượng thực sự hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức

« Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

« Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức

- Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh dao (Leadership)

Quản lý chất lượng về căn ban là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “ Các hoạt động có phối hợp để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo ISO 9001: 2000 - Tiêu chuẩn về Hệ thống chất lượng - Cơ sở và từ vựng) Cho

nên vê» nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo - người quản lý cấp cao nhất là

vô cùng quan trọng

Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và chính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo thường xuyên xem xét, để có những điều chỉnh

cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và

hiệu quả

Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý

chất lượng, phải có một sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết

để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng đã đề ra

Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được quan điểm, thái độ của lãnh đạo doanh nghiệp đối với vấn đề chất lượng Lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đối với khách hàng

của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạo ra những sản phẩm,

kết về chất lượng cảu ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trò quyết định

thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng

MANAGEMENT

charateristics

3 Denfine process

ee

Quality ny, lanan, tạng,

characteristics

Vai trò lãnh đạo trong quản lý chất lượng

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of People)

Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình công nghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc vào chất lựng hoạt động của các khâu trước đó

Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các quá trình phải được thực hiện tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quá trình đó Không có khái niệm ngừi kiểm tra và

người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểm soát công việc của mình, bản tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cần phải giải quyết

khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu Họ có thể điều chỉnh phương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất Họ sẽ

có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình

Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằm lôi kéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý Đây cung chính là một phương pháp quản lý tiên tiến, trong thời đại “ Kinh

tế tri thức” hiện nay

Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất, nhiều DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan hệ giữa người cung ứng và khách hàng

(khách hàng nội bộ) Mỗi thành viên trong quy trình phải hiểu và đáp ứng

được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sản phẩm Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trình công nghệ và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất và mang lại hiệu quả cao Một vị trí của một

cá nhân có ba vai trò rõ rệt:

1: Vai trò là khách hàng - KH - người tiếp nhận

2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)

3: Vai trò là người cùng ứng cho quá trình sau (CƯ)

“Vai trò kép” trong quá trình tạo sản phẩm Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bên trong tổ chức không được thoả mãn Do vậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc - một tinh thần “ văn hoá công ty” tốt Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh

nghiệp

21

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi

thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm,

dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình (Process Approach)

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả

của các quá trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ Cho nên, muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lựng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình (MBP) - Mangement By

Process), để kiểm doát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ

Việc quản ly theo MBP sé giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được

thực trạng hoạt động của các quá trình Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiểm tra

®-e e-®— — °

Hỗ trợ vò tqo điều kiện Thưởng phat

Dao tao Giam sat, kiém tra

Uy quyén Giao nhiệm vụ

cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm,

năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nạn ) theo kiểu MBO (Management By Objective) - quản lý theo mục tiêu

Mô hình quản lý theo quá trình MBP và mô hình quản lý theo mục tiêu

có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống như:

Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập

cơ chế kiểm tra, kiểm soát, )

Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản

phẩm, đến các dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng )

Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, )

Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng van hành, bên cạnh những quá trình có mối tương tác thuận như:

Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng

Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất

Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:

Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu

Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển )

Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất

Các yêu tô bên ngoài

— các quá trình hoạt động trong một hệ thống

— >> Các quá trình được quản lý tốt

Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống

Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý

của tổ chức Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ các quá trình hoạt

động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối sản phẩm , nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn, hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng

24 phí về nhân lực, vật lực và thời gian

Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề về chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống

Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thể hiện trong các khía cạnh sau:

1 Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp, giữa các chế độ chính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật công nghệ trong sản xuất

2 Đồng bộ giữa các biện pháp về tổ chức, hành chính, pháp lý, giáo dục và nhận thức trong quản lý, đối với các nhân viên và những mối quan

hệ hài hoà với các đối tác bên ngoài tổ chức

3 Đồng bộ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với chất lượng của nguyên vật liệu, bán thành phâm, của các chỉ tiết trong suốt quá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lưu giữ, bảo quản, cung ứng

sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi

4 Đồng bộ các hoạt động liên quan đến quá trình tạo sản phẩm

5 Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ

6 Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhu cầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ

thống quản lý chất lượng của tổ chức luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên

ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội,v.v )

Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kín trong phạm vi nội bộ, mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghỉ với

các yếu tố bên ngoài

- _ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tuc (Continual Improvement)

Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả Việc cải tiến ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản lý nữa

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực

cuối cùng Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống

Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến quản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã hội

Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người

ta thường áp dụng chu trình PDCA (Planning - Hoạch định - Do - Thực hiện - Check - Kiểm soát và Act hoặc Action - Hành động Đây là mô hình

quản lý tiên tiến của Deming - một giáo sư nổi tiếng của Mỹ về quản ly chất lượng - đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ

chức

Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên su kién (Factual Approach

to decision making)

Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên

quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể ra

những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc ra quyết định quản lý Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mật thiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC - Statistical Process Control) là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và

khả thi Đây cũng là những yêu cầu trong các tiêu chuẩn quốc tế về quản

lý hiện nay

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi (Mutually

Benifical supplier relationships) Xuất phát từ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ

tổ chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần, )

Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa Đặc biệt là đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ quá trình tạo sản phẩm

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.4.1 Yếu tố nội bộ (Yếu tố 4M)

Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong tổ chức của mình Trong rất

nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:

- Con người - Men:

Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa Sự hiểu biết và tỉnh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành CLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao, lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ Do đó DN cần phải

có các chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào làm việc

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật của DN, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì

và phát huy hiệu quả của SX Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn,

độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của một sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn )

- Thiét bi - Machines:

Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá cạnh tranh và ổn định

- Vat liéu - Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định

chất lượng sản phẩm ở “đầu ra” Không thê có một sản phẩm có chất

lượng, nếu quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu kém

chất lượng, không ổn định

Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài

nguyên, sự ô nhiễm môi trường, để tồn tại, con người không ngừng tìm

tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới và vật liệu thay thế Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu những

nguyên vật liệu mới (vật liệu thông minh) có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên và nhờ thế làm tăng tính cạnh

Ngoài ra, để thành công trong kinh doanh, còn phải quan tâm đến yếu tố thời nữa (M5 - Minute) Đây là một trong những yếu tố quan trọng

nhưng cũng là yếu tố khó nắm bắt nhất Để làm chủ và kiểm soát được

yếu tố này, đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách tổ chức, lãnh đạo và hoạch định một cách khoa học và toàn diện

Chương 2: Hệ thống Quản trị Chất lượng

2

2.1 Chính sách chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Công ty chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững, cam kết

sử dụng nguồn nguyên liệu có sẵn từ thiên nhiên, khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả, tiết kiệm mọi nguồn lực nội bộ nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm bảo vệ sức khỏe và luôn lắng nghe khách hàng để cải tiến sản phẩm đem lại sản phẩm tốt nhất đến tay người tiêu dùng

2.2 Mục tiêu chất lượng Theo ISO 9000 : 2000: Mục tiêu chất lượng là điều đình tìm kiếm

hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng

Công ty chúng tôi cam kết tuân thủ kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn chất lượng nhằm hướng đến nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm

để đảm bảo đem lại sảm phẩm tốt nhất đến tay người tiêu dùng, sử dụng

hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi người lực nội bộ góp phần bảo vệ an toàn xã hội và môi trường

Bộ tiêu chuẩn

liệu, phụ liệu, nhiên

Ham lugng NaCl = 95%

Ham lugng so;

<1.8%

Hàm lượng tạp chất không tan < 0.4%

Máy móc thiết bị

1200 vòng/phút

Máy rửa Số vòng quay 500-700 | Thiết bị sạch sẽ,

- _ Đối với Input: tất cả các nguyên vật liệu, phụ liệu, nhiên liệu trước khi nhập kho được giao bởi nhà cung cấp, trước khi đưa vào sản

xuất, doanh nghiệp chúng tôi sẽ thực hiện lấy mẫu 80% (mẫu lớn

32

- _ Đối với máy móc thiết bị: tất cả máy móc thiết bị được vận hành trong quy trình sản xuất sẽ được kiểm tra 2 lần/ngày (trước và sau khi sản xuất)

- Đối với các thiết bị đo lường: hàng năm chúng tôi thực hiện kiểm định 2 lần/năm (6 tháng/lần)

-_ Trong quá trình kiểm tra tuân thủ tiêu chuẩn nếu phát hiện sự không phù hợp (No), công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục, phòng ngừa

- Hàng năm, công ty chúng tôi thực hiện việc cải tiến 2 lần/năm

2.4 Kiểm soát chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Công ty chúng tôi khi áp dụng hệ thống chất lượng tất cả các hoạt động

sẽ được kiểm soát theo kế hoạch chất lượng và tuân thủ bộ tiêu chuẩn đã thiết lập ra

2.5 Đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Công ty chúng thực hiện kiểm soát chất lượng theo kế hoạch chất lượng khi phát hiện sự không phù hợp (No) trong hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp chúng tôi sẽ có hành động khắc phục phòng ngừa

Và không ngừng áp dụng các công cụ chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

- Kiém soat phan cứng: tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc,

- Kiểm soát phần mềm: các thông tin, công nghệ, phương pháp quản

lý điều hành, các chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát,

- Kiểm soát con người: chính là nguồn nhân lực trong tổ chức

2.7 Cải tiến chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Công ty chúng tôi sẽ thực hiện việc cải tiến chất lượng theo kế hoạch chất lượng Khi thực hiện việc cải tiến doanh nghiệp chúng tôi cải tiến từng bước theo chu trình Deming PDCA

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN NÂNG CAO

Oo

DUY TRI 1 Xem xét lại mục tiêu

xây dựng các tiêu chuổn, tỏi liệu mới

2.9 Chi phi chat luong

Theo tiêu chuẩn, TCVN ISO 8402 - 1994: các chỉ phi nay sinh để tin chắc

và đảm bảo chất lượng được thoả mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn

Công ty chúng tôi thực hiện việc kiểm soát chất lugng theo chi phi nhu sau:

Sản phẩm là kết quả của các quá trình:

Input Process Œ»>

Quá trình: là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác

để biến đổi đầu vào thành đầu ra

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vận

hành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ CHÚ THÍCH: Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

a) nhà cửa và các phương tiện kèm theo;

b) thiết bị bao gồm cả phần cứng và phần mềm;

36

c) nguồn vận chuyển;

d) công nghệ thông tin và truyền thông

2 Môi trường để vận hành các quá trình

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì môi trường cần thiết để vận

hành các quá trình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ CHÚ THÍCH: Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và yếu tố vật lý, chẳng hạn như:

a) yếu tố xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu);

b) yếu tố tâm lý (ví dụ như giảm căng thẳng, phòng ngừa kiệt sức, xúc động);

c) yếu tố vật lý (ví dụ như nhiệt độ, độ nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng không khí, vệ sinh, tiếng ồn)

Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các sản phẩm

và dịch vụ cung cấp

3 Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm và dịch vụ Khi tài sản của khách hàng hoặc các nhà cung cấp bên ngoài bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài và lưu giữ thông tin dạng văn bản về những gì

đã xảy ra

CHÚ THÍCH: Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài có thể

bao gồm vật liệu, linh kiện, dụng cụ và trang thiết bị, cơ sở khách hàng,

Sở hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân

- Các hoạt động kiểm soát phần mềm:

1 Bối cảnh của tổ chức

1.1 Hiểu về tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức và có ảnh hưởng đến khả năng đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về những vấn đề nội bộ và bên ngoài.s

1.2 Hiểu về nhu cầu và mong đợi của các bên hữu quan

Do ảnh hưởng hay tác động đáng kể của họ đến khả năng của tổ chức về

việc luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định, chế định hiện hành hiện hành, tổ chức phải xác định:

a) các bên hữu quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; b) các yêu cầu của các bên hữu quan có liên quan đến hệ thống quản lý

chất lượng

Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về các bên hữu quan này

và các yêu cầu của họ

1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xác định giới hạn và khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thống Khi xác định phạm vi này,

tổ chức phải xem xét:

a) các vấn đề nội bộ và bên ngoài được đề cập trongs1.1;

b) các yêu cầu của các bên hữu quan liên quan được đề cập trongs1.2;s

c) các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này nếu các yêu cầu này là thích hợp trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn có và được duy trì như một thông tin dạng văn bản Phạm vi phải nêu rõ các loại sản phẩm và dịch vụ được kiểm soát, và lý lẽ biện