Đề tài nhóm nghiên cứu trải nghiệm của khách hàng tại the coffee house tp hcm

Dựa vào số liệu doanh thu và các đánh giá trên nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra giải pháp đểgiải quyết 3 vấn đề sản phẩm yếu tố cốt lõi, nhân viên yếu tố tác động trực tiếp đến trảinghiệm và tr

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

MAR117 - NGHIÊN CỨU MARKETING

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HK1A-2024-2025

ĐỀ TÀI NHÓM: NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THE COFFEE HOUSE TP HCM

Ngành: MARKETING

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Ý Nhóm học phần: 08

Nhóm sinh viên: 04Phạm Hồ Minh Anh: 2282300053Nguyễn Nhật Huỳnh: 2282300416Ngô Thị Huỳnh Như: 2282300828Phạm Thị Thanh Thảo: 2282301058Đặng Tường Vy: 2282301449

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN

HK1A-2024-2025

HỌC PHẦN: MAR117 - NGHIÊN CỨU MARKETING

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: 04…………         LỚP: 22DMAB3………….

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Lớp  : 22DMAB3

Nhóm SV  : 04

Tên đề tài : NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THE COFFEE HOUSE TP HCM

Nhận xét của Giảng viên chấm 1 Nhận xét của Giảng viên chấm 2 ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm số: ………

Điểm chữ : ………

Điểm số: ………

Điểm chữ: ………

Giảng viên chấm 1 (ký và ghi rõ họ tên)

Giảng viên chấm 2 (ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG, DOANH NGHIỆP, SẢN 1

PHẨM/DỊCH VỤ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu về thị trường 1

1.2 Giới thiệu về doanh nghiệp 2

1.2.1 Thông tin doanh nghiệp 2

1.2.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Lợi thế cạnh tranh 2

1.2.3 Nguồn lực 3

1.3 Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ 4

1.3.1 Giới thiệu về sản phẩm 4

1.3.2 Giới thiệu về dịch vụ 4

1.4 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU MARKETING CHO  DOANH NGHIỆP 7

2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đề tài nghiên cứu 7

2.1.1 Khái niệm lý thuyết 7

2.1.2 Các nghiên cứu 8

2.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu 11

2.2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 12

2.2.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 12

2.2.3 Các khái niệm và nghiên cứu liên quan 13

2.2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu 13

2.2.5 Thu thập dữ liệu 14

2.2.6 Chuẩn bị và phân tích dữ liệu 14

2.2.7 Trình bày kết quả 14

2.3 Xác định phương pháp chọn mẫu và phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 14

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 14

2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 15

2.3.3 Phân tích dữ liệu 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG, DOANH NGHIỆP, SẢN

PHẨM/DỊCH VỤ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu về thị trường

Thị trường F&B (Food & Beverage) đang phát triển mạnh mẽ và đầy tiềm năng Đây làlĩnh vực liên quan đến sản xuất, trình bày và phục vụ các món ăn và đồ uống cho kháchhàng Ngành này bao gồm nhiều loại hình kinh doanh như nhà hàng, quán cà phê, quánbar và các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Báo cáo thị trường F&B của IPOS Việt Namnăm 2022 cho biết: Quy mô doanh thu ngành F&B đạt gần 610 nghìn tỷ đồng, tăng 39%

so với năm 2021 Bộ Công Thương dự báo doanh thu ngành F&B sẽ tăng trưởng 10,92%vào năm 2024, đạt hơn 720.000 tỷ đồng (được đăng trên trang Kinh tế và đời sống).Cùng với sự phát triển trên thì xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp kinh doanh nướcuống cà phê như Highlands Coffee, Phúc Long Coffee & Tea, Katinat Coffee & TeaHouse, The Coffee House Ở thị trường Việt Nam hiện tại rất chú trọng vào chất lượng và

sự tiện lợi cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khi sử dụng Kết luận thịtrường cà phê ở Việt Nam rất sôi động và còn phát triển hơn nữa, sự cạnh tranh của cácthương hiệu cà phê mang lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Việt

Hình 1.1: Doanh thu một số chuỗi cà phê lớn tại Việt Nam (Nguồn: VCCorp.Vn)

1.2 Giới thiệu về doanh nghiệp

1.2.1 Thông tin doanh nghiệp

 Mã số doanh nghiệp: 0312867172

 Người đại diện: Ngô Nguyên Kha

 Thành lập vào năm 2014 bởi Nguyễn Hải Ninh

 Địa chỉ: 86-88 Cao Thắng, phường 04, quận 3, tp Hồ Chí Minh

  Điện thoại: (028) 7107 8079

 Email: hi@thecoffeehouse.vn

Doanh nghiệp có tổng cộng 75 cửa hàng tại Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu

và Đồng Nai (tính đến 14/12/2017) và hiện nay chuỗi có 117 cửa hàng tại nhiều tỉnhthành trên cả nước Logo trở thành biểu tượng ghi nhớ vì dòng chữ The Coffee Houseđược in hoa đậm nét nhưng lại phá cách bằng một nét gạch chân ngay dưới chữ “O” Màusắc trong logo có 2 màu chính được sử dụng là trắng nổi bật trên nền cam tươi nó thể hiện

sự trẻ trung, năng động, sáng tạo không ngừng

Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê vớikhông gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mứcgiá phù hợp với số đông

1.2.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Lợi thế cạnh tranh

Tầm nhìn: The Coffee House định hướng tiếp tục mở rộng mạng lưới cửa hàng trên toàn

quốc và quốc tế Họ mong muốn trở thành chuỗi cà phê hàng đầu tại khu vực Đông Nam

Á mang lại trải nghiệm đẳng cấp và tạo nên văn hóa cà phê đặc trưng của Việt Nam

Sứ mệnh: The Coffee House mong muốn xây dựng một cộng đồng cà phê tại Việt Nam,

nơi khách hàng không chỉ thưởng thức cà phê mà còn có thể kết nối, thư giãn và làm việc.Một trong những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp là cam kết cung cấp cà phê chất lượng

từ các vùng trồng trong nước, kết hợp với dịch vụ thân thiện, tạo cảm giác gần gũi như

"ngôi nhà thứ hai" cho khách hàng

Giá trị cốt lõi: Trọng tâm, hàng đầu, chia sẻ, sáng tạo, hội nhập, tận tâm.

Lợi thế cạnh tranh: luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và áp dụng mô hình 7P trong

marketing Họ chú trọng đến chất lượng cà phê và thức uống, sử dụng nguyên liệu từ

nông trại trong nước Giá cả hợp lý từ 30.000 – 40.000 VNĐ/món, phù hợp với chấtlượng và dịch vụ Họ cũng tập trung vào trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng thôngqua các chương trình khuyến mãi và xúc tiến Không gian quán được thiết kế hiện đại,thoáng đãng, ấm cúng và gần gũi tạo cảm giác thoải mái

1.2.3 Nguồn lực

 Nhà cung cấp: The Coffee House đã mua lại bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm ở

Đà Lạt, sở hữu trang trại cà phê 33ha tại đây và trở thành một trong những chuỗi

cà phê đầu tiên vận hành một nông trại cà phê riêng Trang trại này chủ yếu trồng

cà phê Arabica, với sản lượng đạt khoảng 200 tấn mỗi năm và gần 400 tấn vàonăm 2019 Cà phê Arabica từ trang trại này nổi bật với hương vị trái cây chín,caramel, chocolate và hậu vị ngọt dịu

 Nhà phân phối: sử dụng mô hình phân phối trực tiếp, mở rộng nhanh chóng vớicác cửa hàng ở vị trí trung tâm, dễ tìm và có view đẹp Đến năm 2020, chuỗi này

đã có gần 180 cửa hàng trên toàn quốc, tập trung chủ yếu ở TP.HCM và các thànhphố lớn khác như Hà Nội, Nha Trang, Vũng Tàu

 Nhân sự: xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngànhF&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyênnghiệp Luôn có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử tháchbản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày

1.3 Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ

1.3.1 Giới thiệu về sản phẩm

The Coffee House là một thương hiệu nổi bật tại Việt Nam và đang được rất nhiều bạn trẻquan tâm, luôn theo dõi và cập nhật các xu hướng mới cho ra đời các sản phẩm mới Vìvậy các sản phẩm của họ đa dạng và phong phú, các thể loại chính như: Cà Phê, Trái CâyXay 0oc, Trà Trái Cây – Hi Tea, Trà Sữa, Trà Xanh – Chocolate, Thức Uống Đá Xay,Bánh & Snack Doanh nghiệp muốn đem đến những trải nghiệm tốt nhất, đảm bảo sảnphẩm ra mắt phù hợp với thị hiếu khách hàng, luôn lựa chọn các nguyên liệu tươi mới,ngoài ra còn cung cấp các loại bánh ngọt

Hình 1.2: Sản phẩm của doanh nghiệp 1.3.2 Giới thiệu về dịch vụ

The Coffee House luôn là lựa chọn phù hợp cho các bạn học sinh, sinh viên, hay nhữngkhách hàng có nhu cầu làm việc vì đây là nơi có không gian rộng rãi, thoải mái luôn có ổsạc ở mọi nơi Ngoài ra quán còn có thiết kế hiện đại, sang trọng phù hợp cho mọi ngườiđến để check- in hay họp mặt bạn bè

Hình 1.3: Không gian của The Coffee House

The Coffee House còn có dịch vụ “Giao hàng” và dịch vụ “Mang đi” Khi khách hàng đặtsản phẩm tại địa điểm nào The Coffee House sẽ xác nhận địa chỉ, xác nhận đơn, thực hiệnđơn hàng và giao hàng đến nơi mà khách hàng chọn gọi là giao hàng Khách hàng đặtmón trước trên (ứng dụng The Coffee House) sau khi đặt hàng, khách hàng sẽ đến chinhánh The Coffee House đã chọn trong lúc đặt hàng để nhận sản phẩm mang đi gọi làmang đi

Doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng quà vàđưa ra các ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng thân thiết Khách hàng có thể tải ứng dụng

The Coffee House trên điện thoại để đăng ký thành viên, khách hàng có thể tích điểm đổiquà, đổi khuyến mãi và được thông báo khi diễn ra các chương trình khuyến mãi.

1.4 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

 Về thế giới : 7,221.73 tỷ đô là con số mà thị trường F&B toàn cầu đạt được trongnăm 2023, đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 7,3% (TheoGlobeNewswire) Đây là những con số được thống kê từ các thị trường lớn: Châu

Á, Đông Âu, Tây Âu, Bắc Mĩ, Nam Mĩ, Trung Đông và Châu Phi Châu Á là thịtrường lớn nhất, chiếm 49% thị phần Xếp thứ 2 là Châu Âu với 22% thị phần.Cuối cùng là Mỹ với với 20% tổng dung lượng thị trường Nếu tổng các sản phẩm

xu hướng của của năm 2024 là 100% thì đồ uống không cồn chiếm 14.9% là trà càphê. 

 Về Việt Nam: Thị trường F&B và cà phê tại Việt Nam đang phát triển mạnh, vớidoanh thu dự kiến vượt 655 nghìn tỷ đồng trong năm 2024, tăng 10,92% so vớinăm trước Đặc biệt TP.HCM là thị trường lớn và năng động, người tiêu dùng cóthói quen tiêu thụ cà phê và nhu cầu cao về không gian trải nghiệm Trong bốicảnh cạnh tranh gay gắt, thấu hiểu trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết địnhcho sự thành công của thương hiệu

  Về doanh nghiệp : năm 2023 The Coffee House gặp nhiều khó khăn khi số lượngcửa hàng giảm từ 157 vào đầu năm 2023 xuống còn 129 cửa hàng vào giữa năm

2024 Thị phần của thương hiệu cũng giảm xuống mức gần với năm 2021, đạt2,02% Doanh thu của The Coffee House ghi nhận biến động mạnh mẽ trong giaiđoạn 2021-2023, với mức tăng 67% vào năm 2022 nhưng giảm 11% vào năm

2023, chỉ đạt 700 tỷ đồng Dù vậy, thương hiệu này vẫn gặp thua lỗ lũy kế, ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh

Dưới đây là đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng tại The Coffee House

Hình 1.4: Trải nghiệm không tốt của khách hàng về sản phẩm

Hình 1.5: Trải nghiệm không tốt của khách hàng về thái độ nhân viên

Hình 1.6: Top 10 thương hiệu coffee hot nhất mạng xã hội

Dựa vào số liệu doanh thu và các đánh giá trên nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra giải pháp đểgiải quyết 3 vấn đề sản phẩm (yếu tố cốt lõi), nhân viên (yếu tố tác động trực tiếp đến trảinghiệm) và truyền thông (nâng cao giá trị thu hút khách hàng) nhằm nâng cao trảinghiệm khách hàng, thúc đẩy doanh số của The Coffee House.

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU MARKETING CHO  DOANH

NGHIỆP

2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đề tài nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm lý thuyết

Khái niệm trải nghiệm

Theo Luật Sư Lê Minh Trường (2023): “Trải nghiệm là một quá trình và cảm nhận của

một người khi tương tác đến một hoạt động, sự kiện mang đến cho bản thân những cảm xúc, suy nghĩ, nhận thức trong quá trình tương tác với hoạt động Trải nghiệm có thể xảy

ra trong nhiều tình huống và lĩnh vực khác nhau như dịch vụ, giáo dục, du lịch, nghệ thuật, sản phẩm Trải nghiệm còn ảnh hưởng đến tinh thần làm thay đổi cảm xúc như thoã mãn, căng thẳng, bất mãn, thất vọng Trải nghiệm là một chuỗi quá trình phức tạp

từ cảm nhận của cơ thể đúc kết cho ta.”

 Khái niệm khách hàng

Nguyễn Hồng (2024): “Khách hàng là đối tượng hàng đầu mà các cá nhân, tổ chức, đơn

vị kinh doanh hướng đến Họ là những người giúp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, bất kỳ đối tượng nào có nhu cầu và tài chính để chi trả cho dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thì đều là khách hàng.”

Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Nguyễn Thủy (2024): “Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách màkhách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của một công ty trong suốtquá trình sử dụng Nó thể hiện toàn bộ các trải nghiệm mà khách hàng gặp phải, kể từ lúcbắt đầu tìm kiếm thông tin cho đến khi tiến hành đặt hàng, mua sắm, sử dụng và sau quátrình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.”

Khái niệm F&B

Võ Quỳnh Hương: “F&B (Food and Beverage) là loại hình dịch vụ kinh doanh ẩm thực,

nhà hàng, ăn uống Nơi cung cấp dịch vụ F&B phổ biến có thể kể đến là khách sạn và cácđơn vị kinh doanh đồ ăn thức uống độc lập như nhà hàng, quán cà phê, quán ăn.”

2.1.2 Các nghiên cứu

 Nghiên cứu trong nước

Tên đề tài: Nghiên cứu tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành tại các khách sạn ở Việt Nam của tác giả Bùi Thị Quỳnh Trang (2020)

Bài nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Quỳnh Trang (2020) tập trung vào vấn đề khám phácác mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành tại các khách sạn ở ViệtNam Vấn đề đặt ra là: Các yếu tố trải nghiệm khách hàng nào ảnh hưởng đến lòng trungthành khách hàng tại khách sạn? Khách hàng và lòng trung thành được hình thành nhưthế nào trong bối cảnh ngành khách sạn tại Việt Nam? Kết quả nghiên cứu cho thấy các

yếu tố như: “Chất lượng dịch vụ, môi trường khách sạn, thái độ nhân viên và sự tiện

nghi ” có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu cho thấy trải

nghiệm khách hàng không chỉ thúc đẩy được lòng trung thành mà còn nhấn mạnh đượctầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm giữ chân khách hàng và xây dựng đượclòng trung thành dài hạn trong ngành khách sạn

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của tác giả .

Nguồn: Trang, B T Q (2020).

 Nghiên cứu nước ngoài

(1) Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng fast food địa phương của tác giả Azila, J., Suraya, M., Siti Zamanira, M Z., & Ikhsan, M N M S (2014).

Bài nghiên cứu của Azila & cộng sự (2014) tập trung vào việc khám phá những yếu tốảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng tại các nhà hàng thức ăn nhanh tại Malaysia.Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định được các yếu tố quan trọng có thể tạo ra trảinghiệm tích cực cho khách hàng , từ đó có thể tìm hiểu các yếu tố thúc đẩy khách hàngquay lại nhà hàng Vấn đề nghiên cứu đặt ra là: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến trảinghiệm của khách hàng ở các nhà hàng thức ăn nhanh tại địa phương Malaysia? Qua việcthu thập dữ liệu từ 364 người tham gia khảo sát , kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố

chính tác động gồm: “Chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng không

gian và giá trị cảm nhận.” Các yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến  trải nghiệm của

khách hàng và kết quả cũng cho thấy giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn và quay lại nhà hàng. 

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Nguồn:  Azila & cộng sự (2014)

(2) Tên đề tài: Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng đối với văn hóa cà phê với sự tham chiếu đặc biệt đến Surat, Adajan

Bài nghiên cứu của Kirtan Patel, Prinsa Patel (2020) Bài nghiên cứu này nhằm phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng đối với văn hóa cà phê, đặc biệt là tại

nhận về việc cung cấp dịch vụ Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 100người tiêu dùng văn hóa cà phê và phân tích dữ liệu bằng phân phối tần suất và kiểm định

T Kết quả cho thấy có một phân tích tích cực đáng kể về trải nghiệm của từng kháchhàng Nghiên cứu kết luận rằng khách hàng của văn hóa cà phê có trải nghiệm tốt và hàilòng với sản phẩm và dịch vụ của văn hóa cà phê

(3) Tên đề tài: Quản lý trải nghiệm khách hàng: Phân tích việc giữ chân khách hàng trong các nhà hàng ở bang Anambra, Nigeria.

Bài nghiên cứu của Cosmas Anayochukwu Nwankwo và MacDonald Isaac Kanyangale(2023), nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích tác động của quản lý trải nghiệm kháchhàng (CEM)  góp phần vào việc giữ chân khách hàng trong các nhà hàng của bangAnambra, Nigieria Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng và sự thay đổithói quen tiêu dùng của khác hàng, tổ chức phải cần tập trung xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng thông qua những trải nghiệm độc đáo mà tổ chức mang lại Nghiên cứu đãxác định bốn yếu tố chính trong CEM có khả năng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách

hàng: Trải nghiệm cảm xúc, Trải nghiệm nhận thức, Trải nghiệm vật lý, Trải

nghiệm dựa trên bản sắc xã hội Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm nhận thức

có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc giữ chân khách hàng, tiếp theo là trải nghiệm bản sắc

xã hội, trải nghiệm cảm xúc, và cuối cùng là trải nghiệm vật lý

Kết luận rút ra đó là CEM có ảnh hưởng tích cực đến việc giữ chân khách hàng trong cácnhà hàng ở Anambra Nghiên cứu khuyến nghị rằng các nhà hàng cần tập trung vào việccải thiện trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong việc làm ra một môi trường sạch

sẽ và thân thiện

(4) Tên đề tài: Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu đến

sự hài lòng của khách hàng tại Esspecto Coffee Tondano

Bài nghiên cứu của Zefanya Elizabeth Mukuan (2018) được tiến hành để xác định ảnhhưởng của trải nghiệm và hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng Phươngpháp nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi với 100 ngườitrả lời Kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu có tác động tíchcực đến sự hài lòng Nghiên cứu khuyến nghị rằng các doanh nghiệp nên chú trọng vào