(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai

Thông qua việc phân tích thống kê với 23 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả chỉ ra rằng có 6 yếu tổ tác động ảnh hưởng đến quyết định sử dụng bình thức thanh toán khô

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Trần Thị Ngọc Anh

Tôi xin cam đoan luận văn này là bai nghiên cứu của riêng tôi Số liệu trong luận văn trung thực từ kết quả khảo sát của cá nhân tôi, trong đó không có các nội dung do người khác đã thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn cụ thể đầy

đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2024

Tác giả

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Thích, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi Xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền tải các kiến thức hữu ích cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty xăng dầu Đồng Nai, các đồng nghiệp và các anh chị Cửa hàng trưởng các Cửa hàng xăng dầu đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tải nghiên cứu đề tôi hoàn thành nghiên cứu này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng 06 năm 2024

Tác giả

232 khách hàng đã, đang sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai Thông qua việc phân tích thống kê với 23 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả chỉ ra rằng có 6 yếu tổ tác động ảnh hưởng đến quyết định sử dụng bình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai Đó là Hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, ảnh hưởng xã hội, thói quen, nhận thức rủi ro Trong đó yếu tố nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, các yếu tố còn lại tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai

Trong nghiên cứu nảy, tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp nhà quản trị gia tăng số lượng quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng

3 Từ khóa

Thanh toán không dùng tiền mặt, Cửa hàng xăng dầu, quyết định sử dụng,

EFA.

at Petrolimex Dong Nai Through statistical analysis with 23 observed variables and exploratory factor analysis (EFA), the results show that there are 6 factors influencing customers' decision to use non-cash payment customers at Petrolimex Dong Nai These are expected effects, favorable conditions, motivation to enjoy, social influence, habits, and risk perception In which the risk perception factor has

a negative impact, the remaining factors impact in the same direction on the customer's decision to use non-cash payment at Petrolimex Dong Nai

In this study, the author presents some recommendations to help administrators increase the number of customers' decisions to use non-cash payment

3 Keywords

Cashless payment, Petrol station, usage decision, EFA

3 Petrolimex Đồng Nai Công ty Xăng dầu Đồng Nai

DANH MUC TU VIET TAT TIENG ANH

STT | Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

1 EFA Exploratory Factor Analysis | Phân tích nhân tổ khám

pha

2 TPB Theory of Planning Behaviour | Ly thuyét dy dinh hanh vi

3 TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý

5 UTAUT Unified Theory of Acceptance | Ly thuyét hop nhat vé and Use of Technology chấp nhận và sử dụng

công nghệ

MỤC LỤC

LOT CAM ON

1:4: Cấu Hồi NgBiÊHẲ CỨ tuagsagiaitöigtiittliitllll\tÐxq(ãBSSSRAHRRRSRSRjRRipqaei 5

1.5 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu -ses+czvssererrseserrsrseerev 5

1.5.1 Đối tượng nghién CU .eccseccssssseecssssecssssessssssecesssssecessuasecessuscsessscsesseeessee 5 125.2 Phatn Mine MEM CWU ss scoscssivsasissesrsssvonarsernsasenvassvenssaceneasevenssasenvateveensennscesesced 6 1.6 Phương pháp nghiên CUu cccsseessesessssesesssesessssesesessecssescsnssssesseseensscsseeseseeel 6

1.7 Đóng góp của đề tài -cs-«©.+xxeec2A EEE217112111017171310717131714e 0A ke 7

1.8 Kết cầu luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.2 Vai trò và đặc điểm của hình thức thanh toán không dùng tiền mặ

2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng

2.2.1 Hành vi tiêu dùng 5: <1 xà HH TH TH TH HH tr tườn 17 2.2.2 Lý thuyết trải nghiệm khách hàng 2-:- 22+ 2252vtcvvvvrcrrsrerrr 22 2.2.3 Lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ ccc52ccxcseccverrrerrreree 23

2.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 24

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model) .26 2.3.2 Lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT- Unified Theory of

.HTTH.HH TH TT TH HH TH HH HH HH TH TH TH H11 HH 27

2.3.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 28

`2.4 Một số nghiên cứu liên quan trước đây -se+ccvveseecvzeesesrre 29 2.5 Thảo luận khoảng trống nghiên cứu . <se+cevsse+tvzveserree 33

2.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 37

2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng - - s2 << 5 << «s2 << sex ssesee 48 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu . -. -+:©22+++e22v2+reecvverrrervrerree 48

4.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai

4.1.1 Giới thiệu khái quát về Petrolimex Đồng Nai

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy qHản Ïj cos:c25cccc22ccvvc2cvvsrsrvrcree 55

4.1.1.4 Các phân mêm, ứng dụng công nghệ thông tin -: 5- 36 4.1.2 Nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Đồng Nai 56

4.2 Thống kê mô tả về mẫu khảo Sat .cssssssccsssssscccsnsesesssnscscssunscsessuescsesneessensseenss 58 4.3 Quá trình phân tích nhân tố khám phá và xây dựng hàm hồi quy 58

4.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo: . :22¿©222+2zv22E2++zvE2ESrrecsrvrrrrre 58

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 2¿-++©222++++22E+++zvEEESrrersrvrrrrrke 62 4.3.3 Phân tích hồi quy

4.3.3.1 Thiết lập mô hình héi quy:

4.3.3.2 Mức độ giải thích của mô hình

4.3.3.3 Mức độ phù hợp của mô hủÌnh c5 St shkkethrkrrkekrkerec 67 4.3.3.4 Kiém dinh hién tuong da c6ng tuyén

4.3.3.5 Kiém định sự tương quan

4.3.3.6 Kiểm định hiện tượng phương sai phan du thay đối

4.3.3.7 Kiểm định các giả thuyết, ccccccc 22 t2 tre 69 4.4 Thảo luận kết quả nghiên CUru s.sccsssssscesssssssssssscssssssecssnsseesssnscsesssnsesessunscssesee 70

4.4.1 Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo -:-cc-5cccc5+ 70

4.4.2 Thảo luận kết quả phân tích nhân tô EEA ¿:©225ccz22225cczcc++ 70

4.4.3 Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy -s+ 70 4.5 Tổng hợp kết quả nghiên cứu . cc 2cvsetvtvtvvvvesrrrrrrree 71

CHƯƠNG §: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . cccs‹cscee 75

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo - 80

5.3.1 Hạn chế của đề tải ss th tre 80

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 22:222¿2222222+e2222+ztt22vEvretcvrvrrrrrrkrcree 80 iVY00i0097 9606476127077 xx

3:000/9 1 -.‹£-‹£z.Hà|à ),H)HẬH, , xxY PHỤ LỤC 1: GIAO DIỆN PHÀN MÈM SPSS 26

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHU LUC 3: SO LIEU PHAN TICH TREN PHAN MEM SPSS 26

Bảng 2.1 Số liệu thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây s+22cvcrvcccvverrrrrrrerrrr 34 Bang 2.3 Tổng hợp các yếu tô tác động từ nghiên cứu trước đây - 37 Bảng 3.1: Thiết kế và mã hóa biến quan sát . 222+522czv2c2vvvrvcvrvrercrs 45 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thu thập dữ liệu khảo sát - -¿ 2c2c©2252ccc>+ 48

Bang 4.1 Số liệu TTKTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nãi 55 Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm khách hàng . -25¿-:2252222225czcc2cvzsccrx 56

Bảng 4.3 Kết quả tính hệ số Cronbach”s Alpha cho thang đo Hiệu quả ky vong 57 Bang 4.4 Kết quả phân tích hệ số Cronbachˆs Alpha cho các thang đo và biến quan sát

Bảng 4.5 Tổng hợp thang đo và biến quan sát bị loại -. : c+©cc5scz++ s9

Bảng 4.6 Kết qua kiém dinh EFA ccccsscsssssssssssssescsssseescsssseeesssssccessussesessucsessseees 60

Bang 4.7 Kết quả kiểm định phương sai trich scsccssssssssssssescsssseescsssssesesssseceessseees 61 Bang 4.8 Két quả ma trận nhân t6 xoay .- : 2¿222222+2222v2zv2222vezvccvvrerrrs 61 Bảng 4.9 Bảng tổng hop thang do mOi cccssssssssesssssseeesssssssessusscsessuscsessunscessnseees 62 Bảng 4.10 Kết quả phan tich hé s6 tung quam scsscssssssccsssssscsssssesessusscsessecesenseees 63 Bang 4.11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội . ¿ +©25scz+ 64 Bảng 4.12 Kết quả phân tích phương Sai csccsccsssssssessssesccssssesesssssesessussesessscsessseees 64

Bảng 4.15: Kết quả hồi ÄũWsnussenssndtsastiaigntirosSgeltgtt4siaqtisitgstiersndaa 66

Bảng 4.14 Bảng mức độ tác động của các biến độc lập - -¿-c-cccc+ 68

Bảng 4.15 Kết quả các giả thuyết - 55 2222 2 2222 22221111 2121111212111 ece 71

DANH MỤC CÁC HINH VE Hình 2.1: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Hình 2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng . - 2-55 55252 Se£s£rxersrsrrx 19

Hình 2.3 Các yêu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - 20

Hình 2.4 Mô hình TRA -.:-222¿22c22222222222222221222112 11 1E 25 Hình 2:5: Mô hình TP ca gi Gg 110i tù gg dưng ho gia Dù tải gu ggy 26 Hình 2.6: Mô hình TAM ¿-¿-¿¿¿2¿2222222222222122211211 LE.ctEtE E rii 26

Hình 2.7 Mô hình UTAUT gốc . :¿:©2+£2V2E+£+22E22+2EEESvrvtEEEverrrrrvrerrrk 27

Hình 2.8 Mô hình UTAUT2 gốc -222222222E©Evvevvrevrirvrrrrtttrtrrrtrrrrrkrs 28

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuắt 222222222+2222vvrverervrrrrrrrrrrrrs 42

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ¿+ +52 2S SE ngư 44 Hình 4.1 Đường biểu diễn tương quan USQUARE .-¿ ©22cz52252ccc++ 65

1.1 Đặt vẫn đề

Với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, hệ thông ngân hàng rộng khắp ở Việt Nam hiện nay thì việc thanh toán không sử dụng tiền mặt là một bước tiền cần sớm hoàn thành Chính phủ đã rất quan tâm tới vấn dé này thể hiện ở việc ban hành quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 28/10/2021 về việc “Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” (T tướng chính Phủ, 2021) Trong văn bản này chính phủ đã nêu rõ các vẫn đề: “thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách”; thứ hai, “nâng cấp phát triển hạ tầng thanh toán hiện đại, hoạt động an toàn biệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với hệ thống khác”:

thứ ba, "phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng thành tựu của cuộc cách

mạng công nghệ 4.0”; thứ tư, “đây mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ,

hành chính công”; thứ năm, “tăng cường thanh tra, kiểm tra, giảm sát, đảm bảo an ninh,

an toàn và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động thanh toán”; thứ sáu, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đảo tạo và hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), thanh toán điện tử: thứ bảy, tăng cường cơ chế phối hợp thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt Rõ ràng chính phủ đã và đang rất quan tam, đây mạnh sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sự phát triển của hoạt động TTKDTM đang thu hút sự quan tâm của người dân, ngân hàng và các doanh nghiệp tham gia lĩnh vực nảy Theo nghiên cứu của Visa về “Thái độ thanh toán của người tiêu dùng 2022”, việc

sử dụng tiền mặt ở Việt Nam đã giảm đáng kể so cùng kỳ năm 2020 Cu thé, 89% số người dùng sử dụng ví điện tử, 85% ưa chuộng thẻ ghi nợ và thẻ tín dung, chủ yếu cho

thanh toán trực tuyến và thanh toán không tiếp xúc Trên thực tế, theo dữ liệu từ mạng

lưới VisaNet, số lượng giao dịch không tiếp xúc trên thẻ Visa tại Việt Nam trong năm

2022 đã tăng hơn gap hai lần so với năm 2021 Trong khi đó, số liệu từ Ngân hàng nhà

không dùng tiền mặt tăng cao về số lượng và giá trị giao dịch Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước trong năm 2023, TTKDTM đạt khoảng 11 tỷ giao địch, tăng gần 50% so với năm 2022; tổng giá trị giao địch đạt hơn 200 triệu tỷ đồng Trong đó, thanh toán qua kênh internet đạt gần 2 tỷ giao dịch, với giá trị đạt trên 52 triệu tỷ đồng (tăng hơn 56% về số

lượng và 5,8% về giá trị so với năm 2022); qua điện thoại di động đạt hơn 7 tỷ giao dịch

với giá trị đạt hơn 49 triệu tỷ đồng (tăng hơn 61% về số lượng và gần 12% về giá trị); qua phương thức QR code đạt gần 183 triệu giao dịch, với giá trị đạt hơn 116 nghìn tỷ đồng (tăng gần 172% về số lượng và hơn 74% về giá trị so với năm 2022) Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thì việc TTKDTM đang đứng trước một cơ hội phát triển cả

về chiêu rộng lần chiêu sâu

Việc sử dụng hình thức TTKDTM tao ra nhiêu lợi ích Đối với khách hàng là sự

đơn giản, tiện dụng, bảo mật giao dịch của khách hàng (KH) Đối với doanh nghiệp sử

dụng hình thức này giúp nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh, gia tăng tốc độ luân chuyên của dòng tiền, đảm bảo an toàn tài chính cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường và hơn hết là gia tăng năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Do đó để phát triển hình thức TTKDTM đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng hình thức này

1.2 Lý do chọn đề tài

Về mặt lý luận cho tới nay có một số đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: nghiên cứu của (Tran Thi Khanh Tram, 2022) “Các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Hué” Tác giả Trần Thi Khánh Trâm đã “sử dụng mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mở rộng với biên “Rủi ro cảm nhận” đề tìm hiểu các yêu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTKDTM của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra hàm ý quản trị cho các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM nhằm phục vụ khách

hưởng lớn nhất và cùng chiều đến ý định sử dụng TTKDTM”

Nghiên cứu “Phân tích sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” của Sự Hà Văn & Cù Lê Xuân (2023) đã sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp các nhân tó đôi mới xanh để phân tích sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng TTKDTM của khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy “tính tin cậy” tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng khi sử dụng TTKDTM và là điều kiện để khách hàng tiếp tục sử dụng TTKDTM

Nghiên cứu của (Nguyễn Thuỳ Linh và cộng sự., 2022) “Thực trạng và giải pháp phát thanh toán không dùng tiền mặt trong xu hướng nền kinh tế số tại Việt Nam”, bàn

về vai trò của TTKDTM trong xu hướng nên kinh tế số tại Việt Nam, phân tích thực trạng

và đưa ra các gợi ý giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển TTKDTM tại Việt

thức về an ninh công nghệ cũng có mối quan hệ chặt chẽ với việc áp dụng TTKDTM Kết

quả cũng cho thấy rằng động cơ khoái lạc, ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới có liên quan tích cực đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt”

Tuy nhiên, những nghiên cứu này chỉ nghiên cứu về quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của người tiêu dùng nói chung, với mục tiêu phục vụ cho đối tượng ngân hàng/các chủ thê cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, mà chưa mở rộng nghiên cứu

cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu Vì vậy, xét về học thuật có một khoảng trồng tri thức liên quan đến việc nhận thức các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM trong thanh toán xăng dầu ở Việt Nam

Về mặt thực tiễn, thực hiện chủ trương của Chính phủ và sự hậu thuẫn của hệ thong dịch vu ngân hang dang rất phát triển, thì Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) đã

và đang day nhanh các giải pháp TTKDTM cũng như chuyển đổi số trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, thời gian qua Tập đoàn xăng dầu Petrolimex phối hợp với các đơn vị liên quan tăng cường hợp tác triển khai các hoạt động TTKDTM, cung cấp thêm nhiều dịch vụ thanh toán đa ngân hàng và sử dụng các chương trình khuyến mãi đề khuyến khích KHsử dụng địch vụ TTKDTM Việc chính thức áp dụng giải pháp TTKDTM vào hệ thông cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Tập đoản xăng dầu Petrolimex trên phạm vi cả nước là

bước đi chiến lược trong mục tiêu hướng đến dịch vụ tiện lợi, an toàn Thông qua giao

dịch TTKDTM sẽ góp phan minh bạch tài chính, giảm thiêu rủi ro, giảm chỉ phí bán hàng Hình thức TTKDTM do Tập đoản Xăng dầu Việt Nam triển khai tại hệ thông cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc chính thức vận hành từ tháng 11 năm 2021 Trong bức tranh chung của Tập đoàn xăng dầu Petrolimex thì TTKDTM tại Công ty xăng dầu Đồng Nai đã có kết quả sau gần ba năm triển khai hình thức TTKDTM: tỷ lệ bình quân doanh thu TTKDTM trên tổng doanh thu phát sinh tại CHXD là 18%, tỷ lệ nay con thấp so với kỳ vọng của lãnh đạo Tập đoàn xăng dầu Việt Nam, lãnh đạo Công

ty Xăng dầu Đồng Nai cũng như chưa tương xứng với chỉ phí bỏ ra khi đầu tư hệ thông công nghệ đáp ứng vận hành xuyên suốt trong chuỗi hệ thống bán lẻ tại các CHXD

Rõ ràng việc TTKDTM đang là yêu cầu cần thiết nhưng kết quả vẫn chưa đạt được như mong muốn Đề góp phần thúc đây hơn nữa hình thức TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai xin đề xuất hường nghiên cứu “Các yếu tỗ ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Cửa hàng xăng dầu thuộc Công ty xăng dầu Đông Nai" Qua việc nghiên cứu và phân tích số liệu

đề tài sẽ đề xuất được các giải pháp đề thúc đây quyết định sử dụng của KH từ đó gia tăng

tỷ lệ sử dụng hình thức TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai (Petrolimex Đồng Nai) nói riêng và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nói chung Đó chính là lý do tôi chọn đề

†ải nghiên cứu này cho luận văn của mình

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu của Petrolimex Đồng Nai, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho Công ty để gia tăng

số lượng giao dịch TTKDTM của khách hàng tại các CHXD

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm:

Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai

Do lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách bàng tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai

Đưa ra các hàm ý quản trị cho Công ty Xăng dầu Đồng Nai đề gia tăng quyết định

sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Một số câu hỏi đặt ra làm tiền đề cho nghiên cứu:

Những yếu tố nảo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng khi mua xăng dầu tại Petrolimex Đồng Nai như thế nào?

Những hàm ý quản trị nào cần đề xuất để khuyến khích khách hàng TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng.

Khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: phạm vi toàn bộ các CHXD của Petrolimex Đồng Nai

+ Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu luận văn là từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 5 năm2024

Dữ liệu thứ cấp là số liệu thanh toán KTM của Petrolimex từ tháng 11 năm 2021 đến tháng 5 năm 2024

Dữ liệu sơ cấp do tác giả thu thập vào tháng 3/2024

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn đầu khi nghiên cứu sơ bộ, dựa trên thang đo từ các lý thuyết và nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả dùng kỹ thuật phỏng vấn với các chuyên gia những người có kinh nghiệm, am hiểu về hình thức TTKDTM của Petrolimex đề đánh giá, hiệu chỉnh và bé sung yếu tô cho thang đo Tiếp

theo thực hiện thảo luận nhóm với cá nhân tham gia triển khai dự án TTKDTM tại Công

ty, Cửa hàng trưởng CHXD và các khách hàng đã sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các CHXD đề điều chỉnh, bỗ sung và từ đó hoàn chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện ở giai đoạn tiếp, sau khi hoàn thành nghiên

cứu định tính, được tiến hành khảo sát 232 khách hàng (KH) đã sử dụng hình thức TTKDTM tại các CHXD của Petrolimex Đồng Nai bằng bảng câu hỏi chỉ tiết Tác gia

sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert Š

mức độ từ: Rất không đồng ý — Không đồng ý - Bình thường — Đồng ý — Rất đồng ý, trong bảng câu hỏi khảo sát

sau:

Thống kê mô tả đữ liệu thu thập

Kiểm định độ tin cậy thang do bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố kham pha (Exploratory Factor Analysic -EFA)

Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tô tác động và mức độ tác động của các yêu tô đến việc sử đụng hình thức TTKDTM của KH tại CHXD của Petrolimex Đồng Nai

Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo giúp cho các nhà quản trị trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn

1.8 Kết cầu luận văn

Chương 1- Phần mở đầu:

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của

đề tài và kết cầu nghiên cứu

Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các lý thuyết liên quan, bao gồm lý thuyết hành vi người tiêu dùng, lý thuyết liên quan đến chấp nhận sử dụng công nghệ, tiến hành đánh giá các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng hình thức TTKDTM Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cho đê tài này Chương 3- Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bảy về quy trình nghiên cứu, nội dung phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Sau đó xác định các biến quan sát, xây dựng thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 — Kết quả nghiên cứu: Chương nay trình bảy kết quả nghiên cứu bao gồm: thực trạng về TTKDTM tại Công ty Xăng dầu Đồng Nai, quá trình phân tích dt liệu liệu (kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình), thảo luận kết quả phân tích dữ liệu và tổng kết kết quá nghiên cứu

Chương 5 - Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày kết luận cho đề tài nghiên cứu, các hàm ý cho nhà quản trị, các hạn chế của đề tài, đồng thời chỉ ra hướng phát triển tương lai của đề tài nghiên cứu

TOM TAT CHUONG 1

Trong chương 1, tác giả giới thiệu tông quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại các Cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Nai

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan để hình thành mô hình nghiên cứu của dé tai, bao gồm: cơ sở lý luận về hình thức TTKDTM, lý thuyết hành vi khách hàng (bao gồm: hành vi tiêu đùng, lý thuyết trải nghiệm khách hảng, lý thuyết quyết định sử dụng dich vụ); “lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2” Tiếp theo, tac gid tong hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài từ các nghiên cứu trước đây trên thế giới và ở Việt Nam Tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của KH tại các Cửa hàng xăng đầu của Petrolimex Đồng Nai bao gồm 6 biên độc lập là: “hiệu quả kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, động lực thụ hưởng, thói quen, nhận thức rủi ro”

2.1 Cơ sở lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

Hình thức TTKDTM là các phương thức thanh toán mà không cần sử dụng trực tiếp

tiền mặt, thay vào đó sử dụng các công nghệ điện tử và số để thực hiện giao dịch tài

chính

Theo Văn bản hợp nhất 10/VBHN-NHNN năm 2019 hợp nhất Nghị định về

TTKDTM do NHẬNN Việt Nam ban hành: "Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao

gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”

Nghiên cứu “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn

Thị Ngọc Diễm (Diễm, 2018) đã định nghĩa: “Thanh toán KDTM trong nước là sự dịch

chuyển giá trị từ tài khoản này sang tài khoản khác trong các hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng, KBNN, bằng các phương tiện thanh toán KDTM và thông qua một trong các hệ thống thanh toán do Luật ngân hàng nhà nước và Luật Các tô chức tín dụng cho phép.”

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Thanh toán không dùng tiền

mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế?

Trần Thị Khánh Trâm đã cho rằng: “Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được thực hiện bằng cách

(Trâm, 2022) của tác giả

trích tiền từ tài khoản của người chỉ trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.”

Tác giả Nguyễn Thị Phương Liên trong nghiên cứu: “Giải pháp phát triển Thanh toán thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam” (Liên, 2021) đã viết: “Thanh toán

không dùng tiền mặt là việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển tiền trên

tài khoản trong hệ thống các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán (rong đó Ngân hàng thương mại là tổ chức chủ yêu, có lịch sử cung cấp dịch vụ này lâu nhất) hoặc bù trừ

công nợ mà không sử dụng đến tiền mặt”

Nghiên cứu “Phát Triển Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Ở Khu Vực Nông Thôn, Vùng Sâu, Vùng Xa” của tác giả Lương Văn Hải và Nguyễn Thị Hồng Lan cho rằng: “ Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử ứng dụng công nghệ số, như: Ví điện tử, Mobile Banking, Internet Banking hoặc thanh toán gián tiếp thông qua các tổ chức tín dụng thay việc người mua và người bán trực tiếp trao đổi với nhau như thông lệ hiện nay” (Lương Văn Hải & Lan, 2023) Theo tác giả Lương Minh Lan trong nghiên cứu “Hướng tới nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt— khả thi hay không kha thi?” (Lan, 2018) đưa ra khái niệm: “Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ chỉ trả tiền giữa người mắc nợ và chủ nợ phát sinh trong quá trình mua bản hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ thông qua tài khoản của mình tại đơn vị trung gian là ngân hang.” Rõ rang ở đây tác giả đang nói đến quan hệ mua bán chứ thực ra trong xã hội còn có nhiều hoạt động thanh toán khách và mặt khác đơn

vị trung gian thanh toán cũng có nhiều chứ không nhất thiết luôn luôn là ngân hàng.

Nghiên cứu “Determinanfs of non-cash payments in Asian countries” cla tac gia Ruixin Chen va các cộng su (Chen et al., 2019) đã viết: “Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ đã làm thay đổi cách con người giao tiếp và giao dịch trên toàn thế giới Thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ thanh toán cũng như thanh toán kỹ thuật số là những cách hiệu quả hơn để hoàn tất giao dịch so với tiền mặt Thanh toán

kỹ thuật số được định nghĩa là các giao dịch không dùng tiền mặt được xử lý thông qua các kênh kỹ thuật số với hình thức chính là thanh toán đi động Thanh toán di động có nghĩa là tất cả các giao dịch tại điểm bản lẻ ở các địa điểm bán lẻ được xử lý thông qua thiết bị thông minh cá nhân.” Nghiên cứu nhắn mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ở

2 khía cạnh: thanh toán thẻ và thanh toán di động

Đứng trên quan điểm phương thức hoạt động của TTKDTM nghiên cứu “How Does FinTech Affect Consumer Non-cash Payment Satisfaction? The Moderating Role of Financial Knowledge” ciia cdc tac gid Fuzhong Chen va Xiaoyan Chen cho rang: “Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán hoàn toàn mới ra đời dựa trên công nghệ Internet, được liên kết trực tiếp với các tổ chức tài chính vả FinTech dịch vụ thanh toán chuyển tiền giữa người trả tiền và người được trả tiền qua thiết bị di động và

Internet” Nghiên cứu nhấn mạnh sự phát triển của TTKDTM dựa trên sự phát triển của

công nghệ tải chính (FinTech) và sự hậu thuẫn của mạng Internet

Qua việc tham khảo nhiều quan điểm từ nhiều nguồn, có thể cho rằng TTKDTM, hay còn gọi là thanh toán điện tử hoặc thanh toán số, là hình thức thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt vật lý Thay vào đó, người tiêu dùng và các doanh nghiệp sử dụng các phương thức thanh toán khác như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, mã QR, và các hình thức thanh toán qua điện thoại di động Đây là xu hướng đang ngày cảng phổ biến do sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả mà nó mang lại Thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến và được ưa chuộng, đặc biệt trong

thời đại công nghệ số và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ

2.1.2 Vai trò và đặc điểm của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Trong văn bản quy định về việc sử dụng tiền mặt của chính phủ Việt Nam ban hành năm 2013 có quy định về những thanh toán không được hoặc hạn chế sử dụng tiền

mặt Cụ thể, Nghị định só 222/2013/NĐ-CP “Vẻ hanh toán bằng tiền mặt” (C Phù,

2013) nêu rõ các thanh toán không được giao dich bằng tiền mặt đối với các tô chức: tô chức sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước; Tổ chức, cá nhân giao dịch trên sở giao dịch Chứng khoán; Các doanh nghiệp không thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch góp vốn và mua bán, chuyên nhượng phần vốn góp vào doanh nghiệp và cho vay lẫn nhau Với văn bản này chính phủ đã yêu cầu sử dụng TTKDTM với rất nhiều hoạt động của các tổ chức khác nhau, điều này khăng định sự quan tâm và thúc đây việc TTKDTM từ phía nhà Nước

Chưa dừng lại ở văn bản trên, chính phủ liên tục có các văn bản, chính sách về

việc TTKDTM như: Quyết định sô 2545/QĐ-TTg, ngày 30-13-2016, của Thủ tướng Chính phủ, về việc “Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020” Trong văn bản này Chính phủ đã đề ra mục tiêu tổng quát:

“Tạo sự chuyên biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế; đảm bao an ninh, an toàn và hiệu quả hoạt động của hệ thống, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt” Quyết định số 241/QĐ-TTg, ngày 23-2-2018, của Thủ tướng Chính phủ,

về việc “Phê duyệt Đề án đây mạnh thanh toán qua ngân hàng với dịch vụ công: Thuế, điên nước học phí, viên phí và chỉ trả các chương trình an sinh xã hội ” qua quyết định này chính phủ đã yêu cầu việc TTKDTM đối với những dịch vụ công cơ bản và chiêm tỷ lệ thanh toán lớn trong đời sông xã hội Chỉ thị số 22/CT-TTg ngày 26-5-2020, của Thủ tướng Chính phủ “Về việc đẩy mạnh triển khai các giải pháp phát triển thanh

toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam” Với sự quan tâm và thúc đây rất mạnh mẽ từ

phía chính phủ cho thấy vai trò to lớn của TTKDTM trong mọi hoạt động thanh toán tại Việt Nam

Theo số liệu thông kê đăng trên website chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk”, số liệu tài khoản

thanh toán của cá nhân tại thời điểm cuối Quý 4/2023 là 182.883 nghìn tài khoán tăng

217 % so với cùng kỳ năm 2022 (150.243 nghìn tài khoản) Các chỉ số TTKDTM có mức tăng trưởng khá Số liệu giao dịch TTKDTM qua Internet quý 4/2023 là gan 650 triệu món tăng 43% so với cùng kỳ, giá trị giao dịch là 1.7.300.462 tỷ đồng tăng 8,6 %

so với cùng kỳ Số lượng giao dịch quý 4 năm 2023 qua Mobile Banking tăng 57,8% với giá trị giao dịch tăng 20,8% so với cùng kỳ Quý 4/2023 số lượng máy POS sử dụng tăng 30,9% so với cùng kỳ năm 2022, cùng với đó số lượng giao dịch tăng 5,7% và giá trị giao dịch tăng 9,1%

Bảng 2.1 Số liệu TTKDTM

Tỷ lệ tăng

Số tài khoản thanh toán của cá

nhân (nghìn tài khoản) 150.243 182.883 121,7% Giao dich qua Internet

Nguồn: Số liệu thong kê của Vụ Thanh toán- NHNN Việt Nam

Theo thống kê các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trung gian của NHNN, tính đến ngày 29/03/2024 có 51 tổ chức không phải là ngân hàng được NHNN cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán trung gian

Như vậy, sự phát triển của TTKDTM mặt thông qua các con số cho thấy xu hướng phát triển không ngừng về cả chất lượng cũng như số lượng

Thực trạng về TTKDTM ở Việt Nam vẫn còn nhiều bắt cập, nghiên cứu: “Hướng tới nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt — khả thi hay không khả thi?” của tác giả

Lương Minh Lan (Lan, 2018) đã đưa ra nhận định : “Số lượng thẻ và cơ sở hạ tầng phục

vụ thanh toán thẻ của ngân hàng tăng lên, nhưng có trên 90% sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ

rút tiền như một công cụ để rút tiền mặt tại các máy ATM” Đây là một nhận định dang

buồn cho thực trạng TTKDTM ở Việt Nam, bài báo cũng chỉ ra nguyên nhân: Thói quen của người dân trong việc sử dụng tiền mặt: hình thức kinh doanh tại Việt Nam chủ yêu

là nhỏ lẻ ngay cả tại các trung tâm, thành phố lớn: có sự nhầm lẫn giữa thẻ thanh toán và thẻ ATM

Nghiên cứu: “Phát Triển Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Ở Khu Vực Nông Thôn, Vùng Sâu, Vùng Xa” của tác giả Lương Văn Hải và Nguyễn Thị Hồng Lan (Lương Văn Hải & Lan, 2023) chỉ ra các lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt: “Thứ nhất làm giảm chỉ phí cho xã hội liên quan đến việc phát hành vả lưu thông tiền Thi hai, giúp Nhà nước chống thất thu thuế từ những giao dịch chui hoặc không minh bạch; giảm rủi ro rửa tiền Nói cách khác, là giúp nhà nước kiểm soát và phát hiện các thanh toán phạm pháp Tứ ba góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho xã hội vừa góp phần tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội Thứ tư, giúp người dân tiết kiệm thời gian, công sức trong thanh toán 7h năm, đảm bảo quá trình giao dịch an toàn hơn, tốc độ thanh toán nhanh, xác thực dễ dàng và linh hoạt.” Bải báo cũng liệt kê các hình thức TTKDTM phổ

biến ở Việt Nam hiện nay như: “Internet banking, E-banking, Home banking, Phone

banking, Mobile banking, Mobile money, ATM, thẻ ngân hàng, séc, chuyên tiền điện tử,

uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán qua tài khoản cả nhân, TTKDTM thông qua

kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS đã được nhiều cá nhân, tổ chức ở

Việt Nam sử dụng”

Xu hướng hiện nay, các thanh niên sống trong xã hội gắn liền với các thiết bị công nghệ nên trào lưu TTKDTM như là một cách sống khẳng định đẳng cấp và sự hiện đại cho lớp trẻ Bài báo “Xu hướng Thanh toán không dùng tiền mặt của sinh viên TP Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Ngọc Tú Vân (Vân, 2022) đã viết: “Thế hệ GenZ sinh ra

đã được tiếp cận với các chuyền giao công nghệ từ sớm thế nên họ thường áp dụng với các công nghệ đã được tiếp cận vào đời sống Theo bài viết của tác giả Minh Việt trên báo Tuôi trẻ “5 lý do giới trẻ ngày cảng ưa chuộng thanh toán online” như: xóa tan nỗi phiền phức khi thanh toán hóa đơn mỗi tháng: Thời gian chuyền tiền rút gọn chỉ còn trong tích tắc; Không còn nỗi lo quên ví hay thiếu tiền lẻ; An tâm tuyệt đối với hệ thông bảo mật cao cùng chính sách xác thực thông tin khách hàng; Mua sắm trực tuyên với hàng loạt ưu đãi hấp dẫn Với các tín dé shopping, việc sử dụng ví điện tử để thanh toán các hóa đơn mua sắm trên các trang thương mại điện tử hẳn không còn là điều quá xa lạ Bởi ngoài sự nhanh chóng, việc thanh toán này còn mang đến vô vàn những ưu đãi vô cùng hấp dẫn.” Thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với thương mại điện tử và sẽ

cùng nhau phát triển trong xã hội hiện đại mà công nghệ được áp dụng mọi lúc, mọi nơi

Theo nghiên cứu “Hướng tới nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt — khả thi hay không khả thi?” của tác giả Lương Minh Lan (Lan, 2018) cho rằng: “Việc thanh toán không dùng tiền mặt không những giảm thiểu được chỉ phí của xã hội, nó còn giúp chính phủ quản lý khối lượng tiền cung ứng cũng như vòng quay của tiền trong việc thực

hiện chính sách vĩ mô của nên kinh tế” Bên cạnh những tác dụng của việc TTKDTM

mà tác giả bài báo đưa ra thì rõ ràng khi quan lý được dòng tiền chính phủ sẽ không bị thất thu thuế và kiểm soát tham nhũng tốt hơn

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diễm trong nghiên cứu “Quản lý nhà nước đối với dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của các ngân hàng thương

mại Việt Nam” (Diễm, 2018) khẳng định vai trò của TTKDTM: Tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong rền kinh tế; Tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát;

Tiết kiệm chỉ phí lưu thông mà còn giúp cho công tác quản lý tài sản của doanh nghiệp

được tốt hơn; tạo điều kiện cho quá trình thanh toán được tiễn hành đơn giản nhanh

chóng, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi kịp thời từ đó sẽ góp phần thúc day

sản xuất và lưu thông hàng hoá Luận án cũng đã liệt kê các phương tiện TTKDTM: Séc;

Ủy nhiệm chỉ; Ủy nhiệm thu; Thẻ ngân hàng; Các phương tiện thanh toán khác: Interret banking: Ví điện tử: Dịch vụ thanh toản qua di động (Mobile Banking/SMS banking)

Nhắn mạnh tam quan trọng của việc sử dụng TTKDTM bài báo “Factors affecting community interest in the use of non-cash (digital) payments” cia Vivi Nila Sari va Dian Anggraini (Sari & Anggraini, 2020) đã viết: “việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt dự kiến sẽ giảm bớt gánh nặng sử dụng tiền mặt và tăng hiệu quả kinh tế trong xã

hội” bên cạnh đó bài báo chỉ ra: “hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt chịu ảnh

hưởng rất lớn bởi những tiến bộ trong phát triển công nghệ”, công nghệ là yếu tố cơ sở nên tảng tạo ra TTKDTM Bài báo “Cashless Payments and its Impact on Inflation” của tác giả Pisi Bethania Titalessy (Titalessy, 2020) cho rằng: “Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay ngày càng phổ biến và trở thành sự lựa chọn ưa thích vì nó thuận tiện, hiệu quả và hiệu quả” bên cạnh đó bải báo cũng trích dẫn ra những kết luận về tầm ảnh hưởng của việc TTKDTM đến nền kinh tế: “thanh toán kỹ thuật số không chỉ thuận tiện mả còn đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích tăng trưởng kinh tế ở một quốc gia” và “Sự dễ dàng của những giao dịch này có thể làm giảm chỉ phí giao dịch và đến lượt nó có thẻ kích thích tăng trưởng kinh tế”

TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tế hiện đại và có nhiều đặc điểm nổi bật TTKDTM rõ ràng: tiện lợi và nhanh chóng; tăng cường quản lý tài chính cá nhân:

hỗ trợ phát triển kinh tế; giảm thiểu giao dịch bất hợp pháp; đa dạng phương thức thanh toán; an toàn và bảo mật; dễ dàng sử dụng; khả năng tích hợp cao Tóm lại, thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích vượt trội và đang dần trở thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, góp phần vào sự phát triên bền vững và minh bạch của xã hội

2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng

2.2.1 Hành vi tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là hành động, quyết định và tư duy của khách hàng khi tìm

kiếm, lựa chọn hoặc sử dụng dịch vụ Hành vi tiêu dùng là những phản ứng của các cá

nhân thể hiện trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ

Theo Schiffman và Kanuk (2005), “hành vi tiêu dùng là nghiên cứu những cá nhân, nhóm hoặc tổ chức và các tiến trình mà cá nhân hay một nhóm lựa chọn, sử dụng và từ

bỏ những sản phẩm, dịch vụ, những kinh nghiệm hay những ý tướng để thỏa mãn những nhu cầu nào đó của người tiêu dùng và xã hội Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi mà môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ Những hành vi mả người tiêu dùng thể hiện

trong các cuộc nghiên cứu về việc mua, sử dụng, việc đánh giá về sản phẩm và dịch vụ

và những ý kiến mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ”

Bennett (1995) cho rằng “hành vi tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong

đợi sẽ thỏa mãn nhu câu cá nhân của họ”

Theo Blackwell và các cộng sự (2006): “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt

động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sam, sở hữu, sử dụng, loại

bỏ sản phẩm, dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong

người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình” Kotler (2001) cho rằng: “Hành

vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng

sản phẩm bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi mua Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm ly”

Hình 2.1: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Nguồn: Kotler, 2001)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về hành vi tiêu dùng nhưng nói chung thì “hành vi tiêu dùng là những hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm vả tiêu dùng hàng hóa hoặc dich vu dé thỏa mãn nhu cầu cá nhân Hành vi tiêu dùng liên quan đến hành động cụ thể của từng cả nhân khi mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ bao gồm

cả quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi xảy ra hành động này”

Kotler va Keller (2012) đã hệ thông các yêu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình sau:

HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI

MUA Quyết định của

Boks Chinh tri |] | Xãhội | Tìm kiếm thông Chon nhân hiện

Quyết định Định thời gian

Hành vi mua Định số lượng

Hình 2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nguôn: Kotler và Keller, 2012

Theo Kotler và Keller (2012) “việc mua sắm của người tiêu dùng ảnh hưởng của rất nhiều nhân tó khác nhau, trong đó chia thành bốn nhóm yếu tố chính: Văn hóa, Xã

hội, Cá nhân, Tâm lý”

Các yếu tổ ánh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Văn hóa a hej yaa

2 hội Cá nhân Tâm lý

Nhánh văn khảo gia hinh Hiéu biét Người mua

Vai trò và địa 01 song thái đô

Yếu tố văn hóa

Kotler và Keller (2012) cho rằng “yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng là nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua Nền văn hóa là yêu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của mỗi người Mỗi người ở nên văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về giá trị của hàng hóa, dịch vụ ” Do vậy con người sống trong môi trường văn hóa khác nhau

sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nhánh văn hóa là các nhóm con trong một văn hóa lớn có những đặc điểm, giá trị và biểu hiên văn hóa riêng biệt Các nhánh văn hóa có thể hình thành phân biệt dựa trên các yếu tố khác nhau như: địa lý lịch sử, truyền thống, ngôn ngữ, tôn giáo Các nhánh văn hóa có các đặc điểm riêng biệt về ngôn ngữ/ giao tiếp, nghệ thuật, tôn giáo do vậy tạo nên cách thức tiêu dùng và có hành vi tiêu dùng khác nhau Tầng lớp xã hội là các nhóm dân số trong xã hội dựa trên các yếu tổ thu nhập, địa

vị xã hội, giáo dục và quan hệ xã hội Các tầng lớp xã hội khác biệt về tài nguyên kinh

tế, quyền lực và địa vị trong xã hội Sự khác biệt giữa các tầng lớp xã hội có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thông qua các yếu tổ như: sức mua và thu nhập; phong cách sông

va gia trị xã hội; địa vị xa hội; thói quen tiêu dùng

Yếu tố xã hội

Theo Kotler và Keller (2012) “Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội khác nhau, có thể kể đến như các nhóm tham kháo, gia đình và vai trò và địa vị xã hội”

Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến suy nghĩ, thái độ hay hành vi của người đó Nhóm tham khảo là những người trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm mà người đó giao tiếp thường xuyên Các nhóm nảy là nhóm sơ cấp có tác động chính thức tới suy nghĩ, thái độ hành vi của người

đó thông qua giao tiếp thường xuyên Ngoài ra một số nhóm có ảnh hưởng ít hơn như công đoàn, tô chức đoàn thê

Các thành viên trong gia đình là yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng Khi còn nhỏ bố mẹ là người định hướng cho con cái các giá trị văn hóa, chính trị, tư tưởng; khi trưởng thành và kết hôn, người vợ hoặc người chồng sẽ ảnh hưởng, có vai trò lớn là nhóm tham khảo gia đình trong các quyết định hành vi tiêu dùng

Địa vị xã hội cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, người có địa vị cao trong xã

hội chỉ tiêu nhiều hơn vào hang hoa, dich vu xa xi, cao cap

Yếu t6 cá nhân

“Giới tính là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Do sự khác biệt về đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng và cách lựa chọn hàng hóa, dịch vụ khác nhau”

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Tuổi tác

quan hệ chặt chẽ với việc lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ cho nhu cầu của người tiêu

dùng

Nghề nghiệp và thu nhập, hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của một người.

Lối sống: Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống khác nhau và cách thức họ tiêu dùng cũng khác nhau

Nhận thức là khả năng tư duy của con người

Sự hiểu biết giáp con người khái quát hóa và phân biệt, lựa chọn đúng đắn phù hợp

và có hành vi tiêu dùng hợp lý

Niềm tin và thái độ đạt được thông qua thực tiễn vả sự hiểu biết của con người

Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu ảnh hưởng lớn đến doanh thu Niềm tin và thái độ rất khó thay đổi, tạo nên thới quen bền vững cho người tiêu dùng”

Như vậy, hành vi mua của khách hàng là một quá trình ra quyết định của người mua, gồm 5 giai đoạn “nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua và hành vi sau khi mua của khách hàng” Đây là một trong những nên tảng lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định 2.2.2 Lý thuyết trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) bắt nguồn từ môt tập hợp các tương tác giữa khách bàng và sản phẩm, doanh nghiệp hoặc một phần của doanh nghiệp Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất va tinh than).

Theo (Christopher Meyer & Andre Schwager, 2007) giai thich cu thé hon rang trai nghiệm khách hàng là những phản ứng trong tâm trí và chủ quan của khách hàng đối với bắt kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nảo với một công ty Liên hệ trực tiếp thường được bắt đầu bởi khách hàng, xảy ra trong quá trình mua, sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ Liên hệ gián tiếp xảy ra khi khách hảng tình cờ bắt gặp các đại diện của một sản phẩm,

dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp Liên hệ gián tiếp thường có các hình thức như

là tiếp thị, quảng cáo, tin tức, đánh giá, v.v

Đánh giá của trải nghiệm phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng

và các trải nghiệm thực tế đến từ sự tương tác với công ty Việc đánh giá sẽ tương ứng với các thời điểm tiếp xúc khác nhau hoặc điểm tiếp xúc khác nhau

2.2.3 Lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg, định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người

tiêu dùng về dich vu và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo mô hình chất lượng dịch vụ cúa (Anantharanthan Parasuraman và cộng sự

1985) đã đưa ra “một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ” Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “bat ky dich vu nao, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần”, đó là:

“Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cân thiết cho phục vụ khách hàng

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ cho khách hàng

Tịch sự: Nỗi lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết đễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch

vụ, chỉ phí, giải quyết khiêu nại thắc mắc

Tĩn nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuôi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hảng, thê hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: Thê hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông

qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng

được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ ”

2.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2

“Lý thuyết hợp nhát về chấp nhận va sit dung céng nghé - UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)” lan dau tiên được xây dựng bởi Venkatesh va céng su (2003) dé “giai thich nhitng yéu t6 tac dong đến ý định sử dụng công nghệ và hành vi sử dụng công nghệ của người dùng” Mô hình UTAUT dựa trên lý thuyết các mô hình chấp nhận về công nghệ trước đây lả: “Thuyết hành động hợp lý (TRA- 1975)”, “thuyết hành vi có kế hoạch (TPB-1991)°, “mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-1989)” Mô hình UTAUT được phát triển từ mô hình TAM bởi Davis, Bagozzi,

va Warshaw (1989) “bổ sung 2 yếu tổ là điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng của xã hội Sau đó, mô hình này được mở rộng và kết hợp nhiều mô hình khác và được gọi là lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ”

“Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) được phát triển bởi Fishbein &Ajzen (1975) ” đẻ giải thích ý định hành vi của một nhân Theo mô hình TRA, hành vi cá nhân được thúc đây qua ý định hành vi Cầu trúc của mô hình TRA bao gồm:

Niềm tin quy

chuân và động cơ

Hình 2.4 Mô hình TRA

Nguôn: Ajzen, Fishbein, 1975 TRA được coi là một trong những nền tảng để nghiên cứu hành vi con người Nhược điểm của TRA là bỏ qua tầm quan trọng của yếu tổ xã hội, có thể là yếu tố quyết định cho hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004) Yếu tố xã hội nghĩa là tất cả các ảnh hướng của môi trường xung quanh có thê ảnh hưởng đến hành

vi cá nhân (AJzen, 1)

“Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB- Theory øƒ Planned Behavior)” được Ajzen (1991) phát trién tir TRA, Ajzen đề xuất yêu tố bổ sung trong việc xác định hành vi cá nhân trong TPB, đó là hành vi kiểm soát cảm nhận Ajzen (1991) cho rằng “Hành vi của

một người bị ảnh hưởng bởi sự tự tin vào khả năng của họ để thực hiện hành vi đó” Mô

hình về “mối quan hệ giữa hành vi và nhận thưc kiểm soát hành vï° của mỗi người được

mô tả như sau:

Hình 2.5: Mô hinh TPB

Nguồn: Ajzen, 1991

Lý thuyết hành vi có kế hoạch nhận thức rõ hơn ý định hành vi của một người sẽ

khác biệt với hành được lên kế hoạch và thực hiện có chủ ý

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology Acceptance Model)

Nguồn: Davis & công sự (1989)

Hình 2.6 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM được đề xuất bởi Davis & cộng sự (1989) được xem là “sự thích nghỉ của lý thuyết hành động hợp lý” (Hernandez & cộng sự, 2009) TAM cho rằng “ý định sử dụng công nghệ sẽ dẫn đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng” Theo Davis (1989) “cảm nhận về tính hữu ích” và “cảm nhận về việc dễ sử dụng” là bai yếu tô quyết

định dẫn đến việc con người có “ý định” Cảm nhận về tính hữu ích là “mức độ mà một

người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ”

và cảm nhận về việc dễ sử dụng là “mức độ một người tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ

Hình 2.7 Mô hình UTAUT gốc

(Nguén: Venkatesh và cộng sự, 2003

Acceptance and Use of Technology)

M6 hinh UTAUT duoc phat trién béi Venkatesh va cộng sự (2003) để xác định

“sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất”

Trong mô hình UTAUT, “có bốn yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng

công nghệ”, đó là “kỳ vọng hiệu quả, dễ áp dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, và ngoài ra còn các yếu tố như nhân khẩu học (tudi tác, giới tỉnh, kinh nghiệm) khác

đều có điều chỉnh đến quyết định chấp nhận” sử dụng TTKDTM của người tiêu dùng

2.3.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2

Mô hình ƯTAUT2 là phần mở rộng của UTAUT được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2012) Mô hình ƯTAUT2 giải thích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông

tin của người dùng Mô hình này kết hợp tám lý thuyết về chấp nhận công nghệ đó là:

“Lý thuyết về hành động hợp lí, mô hình động lực, mô hình chấp nhận công nghệ, mô

hình kết hợp chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi có kế hoạch, mô hình sử dụng

máy tính cá nhân, lý thuyết khuếch tán đổi mới và nhận thức xã hội”

‡

i

NHAN KHAU HOC

| TUOI | | GIỚI TÍNH | { KINH NGHIEM

Hình 2.8 Mô hình UTAUT2 gốc (Nguôn: Venkatesh và cộng sự, 2012)

Mô hình UTAUT2 mở rộng từ mô hình UTAUT, kết hợp ba cấu trúc vio UTAUT là: “động lực hưởng thụ, giá trị giá cả và thói quen” Những khác biệt cá nhân như tuổi

tác, giới tính, thói quen được đưa ra giả thuyết để giảm bớt tác động của những thông tin này lên ý định hành vi và việc sử dụng công nghệ

UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3)

Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) Động lực thụ hưởng, (6) giá trị và (7)

Thói quen, tác động đến ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ thông qua nhóm các yếu tô khác nhau về nhân khẩu học bao gồm (1) giới tính, (2) tuổi tác và (3) kinh nghiệm

`2.4 Một số nghiên cứu liên quan trước đây

Nghiên cứu của (Tran Thi Khanh Tram, 2022) ““Các yếu tổ ảnh hưởng đến ý định

sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế” Bài viết “tập trung nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế

- những vùng này có tỷ lệ áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt thấp Số liệu điều tra được thu thập từ 276 người dân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp

kiểm định KMO và Bartlett, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định Cronbach

Alpha, ANOVA, tuong quan và hồi quy được sử dụng đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của người dân” Tác giả đã sử dụng

An”

mô hình UTAUT mở rộng với biến “Rủi ro cảm nhận” để tìm hiểu các yếu tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTKDTM của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc thành phó Huế chịu ảnh hưởng cùng chiều bởi: Điều kiện thuận

lợi, Ảnh hưởng xã hội, Nỗ lực kỳ vọng và Hiệu quả kỳ vọng nhưng có mối quan hệ ngược

chiều với Rủi ro cảm nhận Những phát hiện trong nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng giúp cho các nha quan tri trong việc triển khai các hoạt động thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt ở các vùng ngoại thành

Nghiên cứu của Đăng Công Hoan (Công Hoàn Đăng, 2016) về đề tài “Phát triển

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam” Đề tài đã

“đánh giá được thực trạng phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu