Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chương 5 những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

LỜI CAM ĐOANChúng em xin cam đoan đề tài Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là công trình nghiên cứu của riêng nhóm 6, không sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm khác m

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Chương 5: Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Đỗ Ngọc Hảo

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

Chương 5: Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Đỗ Ngọc Hảo

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 2024

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan đề tài Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là

công trình nghiên cứu của riêng nhóm 6, không sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm khác mà là do chúng em tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp và thực hiện Nội dung trong bài tiểu luận có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng và được trình bày ở phần tài liệu

tham khảo Kết quả của bài làm đề tài Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là trung thực Nếu có bất kỳ sự gian lận nào, chúng em xin chịu trách nhiệm

cũng như kết quả cho bài tiểu luận của mình

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, chúng em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình từ thầy Đỗ Ngọc Hảo tại trường đại học Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Với lòng biết ơn sâu sắc

và tình cảm chân thành, chúng em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới trường Đại học Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, khoa Du lịch và Ẩm thực, gia đình đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được học tập, nghiên cứu Đồng thời chúng em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến thầy Đỗ Ngọc Hảo – người trực tiếp hướng dẫn chúng

em môn Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, người đã luôn dành nhiều thời gian, công sức cùng với những lời khuyên, lời chỉ bảo đã giúp chúng em được học hỏi và tích lũy thêm nhiều bài học hay và bổ ích, qua đó mà chúng em đã có thể hiểu sâu hơn về ngành nghề mà mình đang theo học và áp dụng nó vào thực tế

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 5: NHỮNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2

5.1 Tổng quan về chất lượng 2

5.1.1 Khái niệm 2

5.1.2 Một số lưu ý về chất lượng 3

5.1.3 Phân loại 5

KẾT LUẬN 9

MỞ ĐẦU

Trong thế giới ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Khách hàng ngày càng yêu cầu những trải nghiệm tốt hơn và đáng tin cậy từ các dịch vụ mà họ sử dụng Do đó mà các doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ vững chắc và hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu này Một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả bao gồm việc thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng và minh bạch Các tiêu chuẩn này cần được áp dụng từ giai đoạn lập kế hoạch cho đến thực hiện và theo dõi Sự tuân thủ và thực hiện đúng các tiêu chuẩn này sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự đồng nhất trong quy trình làm việc Và để xác định những tiêu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải hiểu rõ về tổng quan về chất lượng bằng cách đưa

ra một khung “khái niệm rõ ràng về chất lượng dịch vụ, những lưu ý và cách phân loại chất lượng” Cách xác định này cũng chính là nội dung mà nhóm chúng em muốn chọn

để làm đề tài nghiên cứu trong tiểu luận này

Bài tiểu luận có bố cục gồm 3 phần:

 Phần 1: Khái niệm

 Phần 2: Một số lưu ý về chất lượng

 Phần 3: Phân loại chất lượng

1

NỘI DUNG CHƯƠNG 5: NHỮNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ 5.1 Tổng quan về chất lượng

5.1.1 Khái niệm

- Chất lượng:

Theo Deming – một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng đã định nghĩa “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng), có thể tin được tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận.” Còn với Juran – một giáo

sư người Mỹ thì “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Nhưng với TCVN ISO 9000:2015 đưa ra định nghĩa về chất lượng là “Tổng các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch có khả năng đáp ứng các như cầu và kỳ vọng”

Nhìn chung, chất lượng đều có các đặc điểm sau:

 Luôn ở trạng thái hoàn hảo, mức độ xuất sắc

 Có mục đích phù hợp

 Không có khuyết điểm

 Phù hợp với yêu cầu và làm hài long khách hàng

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn, làm khách hàng hài lòng hơn thì có chất lượng cao hơn

- Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ:

Theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì “Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng”

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là một cấu trúc tổ chức và quy trình được thiết kế

để đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung cấp đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Hệ thống này tập trung vào việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ

2

thông qua việc xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến quy trình, quy định và tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ

5.1.2 Một số lưu ý về chất lượng

- Chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức: chất lượng không

phải là trách nhiệm của riêng một bộ phận hay cá nhân nào, mà là trách nhiệm chung của tất cả mọi người trong tổ chức Mỗi cá nhân cần phải hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

Ví dụ:

 Lễ tân: Cung cấp thông tin chính xác, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, và tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng

 Buồng phòng: Vệ sinh cho phòng ốc sạch sẽ và gọn gàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Nhà hàng: Cung cấp thức ăn ngon và an toàn, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo ra một không gian thoải mái và thư giãn cho khách hàng

 Bảo vệ: Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn

- Chất lượng cần có sự tham gia của tất cả các bên liên quan: ngoài khách hàng và

nhân viên, hệ thống quản trị còn cần có sự tham gia của các bên liên quan khác như nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng Doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ hợp tác với các bên liên quan để cùng nhau nâng cao chất lượng dịch vụ

- Chất lượng cần được tập trung vào khách hàng: mục tiêu cuối cùng của chất lượng

là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết kế và cung cấp các dịch

vụ đáp ứng nhu cầu đó

- Chất lượng cần được cải tiến liên tục: chất lượng không phải là một trạng thái cố

định, mà cần được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Doanh nghiệp cần phải có hệ thống quản lý để theo dõi, đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình một cách liên tục

Ví dụ: Một số khách sạn có thể sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ như

dùng các ứng dụng đặt phòng trực tuyến để khách hàng có thể dễ đặt phòng và thanh toán, dùng công nghệ nhận diện khuôn mặt như một giấy thông hành để xác minh thông

3

tin khách hàng hay nhân viên giúp họ ra vào phòng, cửa an ninh, một cách dễ dàng và nhanh chóng mà không càn thẻ từ

- Chất lượng cần được phòng ngừa hơn là kiểm tra: thay vì chỉ tập trung vào việc

kiểm tra để phát hiện lỗi và sửa lỗi, doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc phòng ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu Việc phòng ngừa lỗi sẽ giúp tiết kiệm chi phí và cải thiện hiệu quả hoạt động

V

í d ụ : Khách sạn cần kế hoạch bảo trì và sửa chữa định kì các trang thiết bị, thay vì

kiểm tra phát hiện hư hỏng rồi mới sửa chữa

- Chất lượng không thể đo lường trực tiếp: không thể đo lường trực tiếp chất lượng dịch

vụ như chất lượng sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ khác nhau để

đo lường chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Khách sạn có thể phỏng vấn khách hàng hoặc đưa ra các bảng khảo sát khách hàng

trên hệ thống hoặc bằng giấy khi khách đang làm thủ tục check-out và phân tích khiếu nại

từ khách để cải thiện chất lượng

- Chất lượng cần được truyền thông hiệu quả: doanh nghiệp cần phải truyền thông

chính sách và mục tiêu chất lượng của mình đến tất cả các nhân viên và bên liên quan Việc truyền thông hiệu quả sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ vai trò và trách

nhiệm của mình trong việc đảm bảo chất lượng.

Ví dụ : Khách sạn cung cấp thông tin các dịch vụ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, ăn

uống, cho nhân viên hoặc cho nhân viên trải nghiệm để có cảm nhận sâu hơn Sau đó nhân viên sẽ được đào tạo và hướng dẫn về các dịch vụ để có thể đáp ứng cho khách khi khách yêu cầu

- Chất lượng cần được có hệ thống quản lý hiệu quả: doanh nghiệp cần phải có hệ

thống quản lý chất lượng hiệu quả để đảm bảo rằng hệ thống quản trị chất lượng được triển khai và vận hành một cách hiệu quả Hệ thống quản lý cần phải bao gồm các quy trình, tài liệu và hồ sơ cần thiết để chứng minh sự tuân thủ của tổ chức với các yêu cầu của tiêu chuẩn quản trị chất lượng

Ví dụ: Khách sạn cần có hệ thống quản lí phòng để kiểm soát, sắp xếp phòng hợp lí,

theo dõi tình trạng phòng, lên lịch làm dọn phòng và bảo trì thiết bị, quản lí đặt phòng

4

và thông tin khách hàng, cung cấp thông tin nhanh chóng cho nhân viên để xử lý mọi vấn đề phát sinh

5.1.3 Phân loại chất lượng

Mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng Đối với lĩnh vực đặc thù như dịch vụ, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ và là một thách thức không nhỏ cho nhà cung ứng Có thể nói, chất lượng là một hàm số mà biến của nó là sự cảm nhận của khách hàng, hay chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ

Qua đó, David Garvin còn đưa ra một định nghĩa giá trị khi phân tích các định nghĩa chất lượng và ông phân chất lượng thành 5 loại:

 Phân loại chất lượng dựa trên tính siêu việt (transcendent)

Cách phân loại cho thấy: “Chất lượng đồng nghĩa với xuất sắc, tuyệt đối và được thừa nhận rộng rãi" Có nghĩa là chất lượng chỉ được nhận ra khi các đặc tính độc đáo của nó được phơi bày và ta có thể nhìn thấy nó Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại Nó chỉ phản ánh và bao gồm những gì “tốt nhất", "đẳng cấp nhất”, “ý tưởng cao siêu nhất" theo quan niệm của trường phái triết học Hy Lạp từ xa xưa

Thí dụ : một khách sạn 5 sao được xem là tốt nhất so với khách sạn 1 sao do một gia đình điều hành

Ngày nay, theo quan điểm hiện đại, cách thức mà chúng ta xem xét về chất lượng là làm thế nào để nhận ra, thực hiện, phân phối và đo lường chất lượng

Ví dụ: Một khách sạn sang trọng được đánh giá chất lượng dựa trên tính siêu việt bằng cách cung cấp vị trí đắc địa, tầm nhìn đẹp, tạo sự riêng tư cho khách hàng Không chỉ thế còn phải cung cấp các dịch vụ đẳng cấp cao với các tiện nghi, công nghệ hiện đại, sang trọng, xa hoa Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngoài ra còn phải cung cấp thêm các dịch vụ độc đáo, hiếm

có như spa cao cấp, nhà hàng Michelin, dịch vụ quản gia riêng, Các bộ phận này cần phải phối hợp ăn ý, xử lý nhanh các tình huống để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Mọi thứ đều phải hoàn hảo từ những chi tiết nhỏ nhất Để đạt được chất lượng này

5

thì khách sạn cần ưu tiên tìm ra các biện pháp ngăn ngừa xảy ra lỗi, sau đó kiểm tra và kiểm soát mọi thứ liên tục và thường xuyên để có thể tìm ra khuyết điểm và khắc phục

 Phân loại chất lượng dựa trên sản phẩm

Cách phân loại này cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng (hay các đặc điểm chi tiết kỹ thuật – specification) của sản phẩm hay dịch vụ đó

Nó nhấn mạnh đến các thuộc tính hay đặc điểm chứa trong sản phẩm/dịch vụ để chỉ ra chất lượng có cao hay không Chất lượng theo phân loại này được đánh giá theo số lượng thành phần và đặc tính nổi bật mà nó sở hữu Tuy nhiên, trong thực tế, việc xếp hạng này có phần mơ hồ này chỉ được thừa nhận nếu các thành phần hay đặc tính đó được tất cả khách hàng ưa thích Điều này quả là bất khả thi Đặc biệt, đối với lĩnh vực chất lượng dịch vụ, việc đánh giá và đo lường không tĩnh mà động luôn là một thách thức tiếp diễn

Ví dụ : Một khách sạn dành cho gia đình có thể cung cấp các sản phẩm chất lượng cao

như phòng có giường tầng, khu vui chơi trẻ em an toàn, dịch vụ trông trẻ, …

 Phân loại chất lượng dựa trên khách hàng

Cách tiếp cận này bắt nguồn từ tiền đề “Chất lượng nằm trong con mắt của người sử dụng nó" Sản phẩm hay dịch vụ tự nó không thể làm rõ các thuộc tính đặc trưng (hay các đặc điểm chi tiết kỹ thuật – specification) của nó, mà các đặc điểm chi tiết kỹ thuật này chỉ được đánh giá bởi người sử dụng nó Như vậy, tiêu chuẩn duy nhất và quan trọng nhất theo cách phân loại này là khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

 Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

 Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

 Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra:

 Cảm nhận > Kỳ vọng -> Chất lượng dịch vụ tuyệt vời, hơn cả mong đợi

 Cảm nhận = Kỳ vọng -> Chất lượng dịch vụ ổn

 Cảm nhận < Kỳ vọng -> Chất lượng dịch vụ cung ứng kém

6

Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất

là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch

vụ phải quan tâm

Sự kỳ vọng của khách hàng được quyết định bởi 4 nhân tố chính:

 Thông tin truyền miệng

 Nhu cầu cá nhân

 Quảng cáo, xúc tiến

 Kinh nghiệm đã trải qua

Chúng ta không thể để sự kỳ vọng của khách hàng ở mức quá thấp vì khách hàng sẽ không có sự "háo hức" để tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng Ngược lại, nếu để sự kỳ vọng của khách hàng quá cao thì hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng sẽ bị giảm xuống dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp -> chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là không tốt

Ví dụ: Một người khách nào đó thuê một phòng tại một khách sạn cao cấp thì người này

sẽ kỳ vọng là căn phòng đó sẽ sạch đẹp, thoáng mát, có cảnh đẹp, nhân viên phục vụ thân thiện và để có lợi cho mình, người này mong muốn thuê được với giá cả phải chăng Nhưng nếu căn phòng đó có mùi hôi, quang cảnh không đẹp, thái độ nhân viên tệ thì người khách này sẽ đánh giá khách sạn này chất lượng kém và sẽ không quay lại nữa

 Phân loại chất lượng trên sản xuất

Chất lượng dựa trên sản xuất chỉ đạt được khi sản phẩm/dịch vụ tuân theo những yêu cầu hoặc các đặc điểm kinh tế kỹ thuật đã được thiết lập trước đó; nếu thất bại trong việc đáp ứng được những yêu cầu này thì được xem như là thiếu chất lượng Trong ngành dịch vụ, chất lượng dựa trên sản xuất thường liên quan đến việc đảm bảo rằng quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả và chất lượng, để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng đáp ứng được các tiêu chuẩn

và yêu cầu của khách hàng

Ví dụ: Trong quy trình dọn phòng tiêu chuẩn hóa của khách sạn sẽ có quy trình dọn

phòng chi tiết, cụ thể cho từng khu vực (phòng ngủ, nhà tắm, hành lang, ), đảm bảo sự nhất quán và chất lượng dọn phòng cho tất cả các phòng Có thể sử dụng checklist để

7