Hãy chọn 1 thương hiệu và phân tích những nhân tố trong mô hình 8 cánh hoa của thương hiệu này

Kết luận cái CF đó chúng ta phục vụ đôi khi không phải phục vụ cho 20% mang lại LN mà lại phục vụ cho nhóm KH gây cho chúng ta nhiều CF hơn  Ứng dụng quản lí tài nguyên và điều chỉnh ch

MỤC LỤC

Câu 1 Hãy chọn 1 sản phẩm bất kỳ và phân tích giá trị của sản phẩm này 2

Câu 2 Hãy chọn 1 thương hiệu và phân tích những nhân tố trong mô hình 8 cánh hoa của thương hiệu này 4

Câu 3 Sự khác biệt của nhóm khủng bố và nhóm ủng hộ 6

Câu 4 Hãy kể tên những trang web mà KH có thể để lại bình luận và phàn nàn trong và ngoài nước 8

Câu 5 Hãy cho biết những ví dụ nào cho thấy thương hiệu góp phần tạo dựng nên giá trị cho KH? 10

Câu 6 Nguyên lí Pareto 80/20 hoạt động như thế nào? 11

Câu 7 Tại sao phải tính giá trị trọn đời của khách hàng? 13

Câu 8 Hãy cho biết Harley Davidson đã có những hoạt động nào để kết nối với KH trong chiến lược marketing của họ? 15

Câu 9 Chọn 1 mô hình kinh doanh và phân tích các điểm tiếp xúc của mô hình này? 16

Câu 10 Hãy liệt kê 3 yếu tố giúp đánh giá hỗn hợp đa kênh vàng, bạc, đồng? 18

Câu 11: Các chiến lược đa kênh hỗn hợp 20

Câu 12: Phân tích ứng dụng hành trình trải nghiệm KH để tạo dựng giá trị cho KH dựa trên Ví dụ (Color Me Run 2016) 22

Câu 13: Phân tích nguyên nhân thành công của Color Me Run 2016 24

Câu 14: Hãy trình bày cách thức giúp công ty được tìm thấy dễ dàng trên công cụ tìm kiếm mà không cần phải trả phí quá cao 25

Câu 15: Có nên triển khai đa kênh CRM không, triển khai ntn cho hiệu quả? 27

Câu 16: Hãy so sánh sự khác nhau của CRM và RM? 28

Câu 17: Hãy trình bày kim tự tháp các mối quan hệ? 30

Câu 18: Hãy trình bày 2 sự chuyển đổi trong tư tưởng marketing cũ và mới VD cụ thể? 31

Câu 19: Định nghĩa CRM chiến lược là gì? Lý thuyết cốt lõi của định nghĩa này 32

Câu 20: Hãy trình bày sự khác nhau của việc ứng dụng hệ thống CRM vào HĐKD của Lotte và Myer? 33

Câu 21: Trong mô hình KD mà em tiếp xúc em nhận thấy đâu là khó khăn để ứng dụng CRM vào mô hình? 34

Câu 22: Hãy nêu nguyên tắc điều kiện cần và đủ để tiến hành vận dụng mô hình CRM? 35

Câu 23 Nếu sự khác biệt giữa web 1.0 2.0 3.0 37

Câu 24: RFM Analysis (Phân tích RFM) là gì? 39

Câu 25: Tầm quan trọng của việc phân tích RFM? Vì sao phải phân tích RFM? 39

Câu 26: Làm thế nào để phân tích RFM cho phân khúc khách hàng hiệu quả? 40

Câu 27: Hạn chế của kỹ thuật phân tích RFM 44

Câu 28: Hãy nêu khái niệm về CRM chiến lược Cho biết lý thuyết cốt lõi của khái niệm này là gì? 45

Câu 29: Theo em, các DN có nên luôn luôn áp dụng tư tưởng mới không? 45

Câu 30: Ý nghĩa chỉ số RFM 47

Câu 31: Phương pháp tính RFM 47

Câu 32: (Câu hỏi tư duy) Theo em thì doanh nghiệp có nên triển khai đa kênh không? Nếu có, cần triển khai đa kênh như thế nào thì hiệu quả? 48

Câu 1 Hãy chọn 1 sản phẩm bất kỳ và phân tích giá trị của sản phẩm này

X-MEN

1 Giá trị cốt lõi: Làm sạch bụi bẩn, mồ hôi trên da đầu và tóc

2 Giá trị mong đợi: Sản phẩm phải đem đến một bầu không khí tươi mới và hương thơm dễ chịu, muốn có làn da

đầu khỏe mạnh, tóc bóng mướt sau khi sử dụng

3 Giá trị gia tăng: Chứa thành phần dưỡng ẩm giúp da đầu không bị khô, ngứa Hương liệu trong sản phẩm tạo

cảm giác dễ chịu, thư giãn cho người sử dụng Bên cạnh đó, sản phẩm được đóng gói bắt mắt, thiết kế họa tiết theochủ đề siêu anh hùng hấp dẫn giới trẻ

4 Giá trị tiềm năng: Mở rộng thêm dòng sản phẩm chăm sóc da đầu, tóc cho mọi lứa tuổi như trẻ em, người lớn,

người cao tuổi Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể nghiên cứu phát triển thêm các dòng mỹ phẩm, mỹ phẩm chăm sóc cơ thể có chủ đề siêu anh hùng thông qua việc khai thác thương hiệu X-men

Các giá trị trên của dầu gội đầu X-men đã giúp tạo nên 1 mô hình tổng giá trị tích cực cho sp dầu gội đầu X-men và đáp ứng đa dạng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, giúp X-men được khách hàng tin tưởng và sử dụng

TIỆM BÁNH MOKA SWEET CAKE NHA TRANG

 Core (Cốt lõi): cốt bánh không quá ngọt, kem mến béo, dùng đường giảm cân tốt cho sức khỏe.

 Actual/Expected (mong đợi): bánh đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm như Moka cam kết, bánh có

nhiều màu sắc, có nhiều kiểu design bắt kịp trend, đóng gói tốt

 Giá trị bổ sung thêm cho khách hàng (gia tăng):

- Được tặng nến, dao cắt bánh, đĩa muống để ăn bánh

- Tích điểm giảm giá, tặng quà dịp lễ Tết - Hỗ trợ giao hàng tận nơi freeship- Đổi trả sửa bánh nếu không đúng yêu cầu

 Giá trị vô hình (tiềm năng): Tiệm bánh có đánh giá 5 sao của nhiều khách hàng: đảm bảo uy tín, chất

lượng, Bánh mang lại cảm giác an toàn và thỏa mãn cho khách hàng

Phân tích theo vòng tròn: Điện thoại Samsung

 Giá trị cốt lõi: chíp, ram, màn hình, hệ điều hành

 Mong đợi: chất lượng tốt (nghe gọi được), độ bền, sắc nét, kiểu dáng, màng hình to, màu sắc (màu titan )

 Bổ sung: vượt trội (những cái gia tăng khiến KH vui, happy như khuyến mãi, bảo hành, chăm sóc KH.

 Tiềm năng: thương hiệu, yếu tố gắn kết sự trung thành

Phân tích theo vòng tròn chiếc áo mưa

 Giá trị cốt lõi: khi bạn mua một chiếc áo mưa, lợi ích cốt lõi là bạn không bị tướt.

 Mong đợi: bạn có thể mong đợi một chiếc áo mưa được làm bằng vật liệu thoáng khí, nhờ đó bạn không bị

ra mồ hôi và nó được cắt gọn một cách lịch su

 Bổ sung: áo mưa, các nhà sản xuất có thể cung cấp Sản phẩm gia tăng bằng cách sử dụng vật liệu nhẹ.

 Tiềm năng: Đối với áo mưa, một sản phẩm tiềm năng có thể là một chiếc túi nhỏ mà mọi người có thể

mang áo mưa, từ đó nó dễ dàng phù hợp với một chiếc túi hoặc vali hoặc một thiết kế mới cho phép bạn nhìn xung quanh khi sử dụng mũ trùm đầu

Phân tích theo vòng tròn chiếc xe

 Giá trị cốt lõi: Khi bạn mua một chiếc xe, lợi ích cốt lõi là bạn đi được từ nơi này tới nơi khác.

 Mong đợi: bạn có thể mong đợi một chiếc xe mới có túi khí, hệ thống phanh bó cứng, một máy nghe nhạc

được cập nhật và một hệ thống định vị tích hợp Bạn cũng sẽ mong đợi nó đáng tin cậy và được bảo đảm

 Bổ sung: về xe, NSX có thể cung cấp túi khí bên, lốp xe loại tốt nhất hoặc kính chắn gió tự làm tan.

 Tiềm năng: Đối với xe ô tô, tiện ích mở rộng tiềm năng có thể bao gồm các ứng dụng dành cho điện thoại

thông minh cho phép bạn mở và khởi động xe mà không cần chìa khóa, thiết kế động cơ mới tốn ít nhiên liệu hơn hoặc hệ thống định vị sử dụng nhận dạng giọng nói

 Theo dõi tương tác: Ghi lại tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm email cuộc

gọi, trò chuyện trực tiếp, v.v

 Quản lý cơ hội bán hàng: Theo dõi tiến trình của các cơ hội bán hàng và xác định các giao dịch tiềm năng.

 Báo cáo và phân tích: Cung cấp dữ liệu chi tiết về hiệu quả hoạt động bán hàng và marketing.

2 Mong đợi:

 Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ thủ công như gửi email, lên lịch cuộc gọi, v.v.

 Phân tích dự đoán: Dự doán hành vi của khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp.

 Công cụ cộng tác: Cho phép các nhóm bán hàng và marketing làm việc cùng nhau hiệu quả hơn.

 Hỗ trợ đa kênh: Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau bao gồm email, diện thoại, trò

 Thương mại điện tử: Tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử đề quản lý các đơn hàng và thanh toán.

 Dịch vụ khách hàng: Cung cấp các công cụ để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng mức độ hài lòng của

khách hàng

4 Tiềm năng:

 Kết nối với các ứng dụng khác: Tích hợp với các ứng dụng khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, chẳng hạn

như hệ thống kế toán hoặc phần mềm quản lý dự án

 Phát triển các tính năng mới: Phát triển các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

 Mở rộng sang các thị trường mới: Mở rộng sang các thị trường mới và cung cấp dịch vụ bằng nhiều ngôn

ngữ khác nhau

Kết luận: HubSpot CRM là một giải pháp CRM toàn diện cung cấp nhiều tính năng và lợi ích cho các doanh

nghiệp thuộc mọi quy mô Sản phẩm này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng và marketing, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

Câu 2 Hãy chọn 1 thương hiệu và phân tích những nhân tố trong mô hình 8 cánh hoa của thương hiệu này.

THƯƠNG HIỆU ĐÃ CHỌN: DIOR

Information (thông tin): Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, đầy đủ qua các kênh trực tuyến, ấn phẩm từ nguồn

gốc nguyên liệu, quy trình sản xuất đến đặc tính sản phẩm Tư vấn sử dụng sản phẩm thông qua đội ngũ tư vấn bánhàng tại cửa hàng

Consultation (tư vấn): Các chuyên gia thiết kế sắc đẹp tư vấn cho khách hàng cách sử dụng, phối đồ phù hợp vóc

dáng, sở thích cá nhân, tư vấn cho khách hàng về xu hướng thời trang hiện tại

Order Taking (nhận đơn hàng): Nhân viên lắng nghe nhu cầu, lựa chọn sản phẩm và đặt hàng cho khách Hệ

thống đặt hàng chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình đặt hàng thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng

Hospitality (nhiệt tình, mến khách): Tạo ra môi trường mua sắm sang trọng và tiện nghi, đối xử khách hàng như

khách quý, đón tiếp nồng hậu, phục vụ chu đáo trước – trong - sau quá trình mua sắm của khách hàng

Safekeeping (bảo quản): Bảo quản hàng hoá an toàn trong quá trình bảo hành, bí mật thông tin cá nhân KH Exceptions (Ngoại lệ, trường hợp đặc biệt): Xử lý khiếu nại, đổi trả nhanh chóng, linh hoạt.

Billing (Hóa đơn): Lập hóa đơn chi tiết, minh bạch, chính xác

Payment (Thanh toán): Nhiều hình thức thanh toán tiện lợi, minh bạch

TIỆM BÁNH MOKA SWEET CAKE NHA TRANG

Information: Có mặt trên các nền tảng mạng xã hội

- Địa chỉ: 19 Nguyễn Chánh – Lộc Thọ - Nha Trang - Khánh Hòa (có link gg map)

- SĐT: 0973975089

- Mở cửa: 7.00-22.00

- Hình ảnh bánh, mức giá

- Bảng hiệu cửa hàng giúp khách hàng nhận biết

- Chương trình ưu đãi mỗi ngày, mỗi tháng, dịp lễ

Consultation: Nhân viên tư vấn tại cửa hàng hoặc trên các nên tảng MXH nhanh chóng, nhiệt tình, chu đáo

Ordertaking: Khách hàng có thể đặt hàng ở các trang mạng xã hội hoặc tại cửa hàng

Hospiutality:

- Tặng kèm nến, dao cắt bánh, đĩa muống để ăn bánh

- Chương trình tích điểm giảm giá, tặng quà cho khách hàng thân thiết mỗi dịp lễ

- Giao hàng miễn phí ship

Safekeeping: tiếp nhận xử lí đổi trả bánh mới nếu nhân viên giao bánh bị mất chữ bị hỏng bánh.

Exceptions: nếu khách không hài lòng về vị của bánh thì tiếp thu ý kiến nghiên cứu sửa đổi, hoàn lại tiền cọc nếu

không đáp ứng được kì vọng khách hàng

Billing: xuất hóa đơn đầy đủ, nhanh chóng, chính xác

Payment: có nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn (chuyển khoản, quẹt thẻ, tiền mặt ) cọc

trước khi lấy bánh và trả đủ khi nhận được bánh

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Thương hiệu sữa vinamilk

1 Information: Nhằm đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin khách hàng, Vinamilk tiến hành xây dựng website,

fanpage và cả app điện thoại riêng nhằm cung cấp cho khách hàng mọi thông tin chi tiết về thương hiệu Vinamilk (giới thiệu, tầm nhìn, giá trị cốt lõi ) và các dịch vụ của họ (mức giá từng gói dịch vụ và các sản phẩm bán kèm, các gói ưu đãi ) Thậm chí qua website hoặc app, khách hàng còn biết được vị trí từừng chi nhánh cửa hàng Vinamilk, chi nhánh nào đang còn chỗ hay hết chỗ, chỉ nhánh nào gần mình nhất để thuận tiện trong việc di chuyển của bản thân

2 Safekeeping: Công ty cổ phần sữa Việt Nam ("Vinamilk") hiểu rõ tầm quan trọng và tôn trọng quyền bảo mật

thông tin cá nhân (“Thông tin") của người truy cập website Vinamilk Với Chính sách bảo mật thông tin sẽ cung cấp nội dung tổng quan nhằm minh bạch hóa mục đích thu thập thông tin; phạm vi và phương thức thu thập thông tin; phạm vi sử sụng đối tượng tiếp cận, thời gian lưu trữ thông tin; các liên kết và sản phẩm của bên thứ ba trên

website; cam kết bảo mật thông tin; quyền lợi và trách nhiệm của người dùng; thông tin và phương thức liên hệ

3 Order Taking: Order taking cũng là yếu tố hay của Vianmilk, hiện tại Vinamilk thành lập Sàn giao dịch thương

mại điện tử thông qua website new.vinamilk.com.vn (Sau đây gọi là Vinamilk Shop) và đã được đăng ký chính thức với Bộ Công Thương Việt Nam, và các sản phẩm của Vinamilk được phân phối rộng khắp 63 tỉnh thành, ngoài ra có cả số hotline để hỗ trợ tư vấn khách hàng một cách tối ưu, từ đó đem lại sự an tâm và thuận lợi nhất cho khách hàng của mình

4 Bill (không thấy thông tin)

5 Consultation

Nhờ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả Vinamilk đã đạt được nhiều kết quả tích cực Điều này bao gồm tăng doanh số bán hàng, giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, tăng độ hàilòng của khách hàng và tạo ra mỗi quan hệ lâu dài với khách hàng Cụ thể :

 Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Vinamilk có nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách

hàng như qua điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, v.v Khách hàng có thể gửi phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng, giá cả, v.v

 Phân loại và xử lý thông tin phản hồi: Sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi, Vinamilk sẽ phân loại và xử lý

thông tin theo từng loại phản hồi Các phản hồi cần được giải quyết sẽ được đưa vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (SLQM) để được giải quyết

 Giải quyết các vấn đề phát sinh: Vinamilk sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả Các vấn đề này có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao hàng, v.v Vinamilk

sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề này một cách thân thiện và chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

 Đánh giá chất lượng dịch vụ: Sau khi giải quyết các vấn đề phát sinh, Vinamilk sẽ đánh giá chất lượng dịch

vụ để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng trong tương lai Đánh giá này sẽ giúp Vinamilk nắm bắt được những điểm mạnh và điểm cần cải thiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

 Tạo mối quan hệ với khách hàng: Vinamilk luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vinamilk cũng thường xuyên tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông để giữ liên lạc và tăng cường mối quan hệ

a Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD - giao hàng và thu tiền tận nơi).

b Thanh toán qua qua thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ

c Thanh toán qua thẻ ATM nội địa/ Internet Banking

d Thanh toán qua ví điển từ ZaloPay

e Thanh toán ví điển từ khác (Momo, Shopeepay VNPAY, ) quét mã QR với ứng dụng di động

7 Hospitality: Khi tiếp xúc với Vinamilk, rất dễ nhìn thấy Ví dụ như:

 Màu sắc chủ đạo: xanh trắng Màu sắc này được thể hiện trong

- Logo

- Không gian văn hóa (phong cách trang trí văn phòng)

 Các biểu tượng văn hóa: khi vào sảnh của Vinamilk sẽ có một mô hình con thuyền Văn hóa Vinamilk đang

lướt sóng vươn ra biển lớn rộng 5m2 (được Ban lãnh đạo chọn làm biểu tượng văn hóa trong giai đoạn mới của quá trình triển khai dự án cùng TOPPION), mỗi cánh buồm là mỗi giá trị

 Bài hát truyền thống: tương ứng với biểu tượng con thuyền văn hóa, Vinamilk có bài hát Vinamilk - Ai

cũng là hoa tiêu

 Văn hóa ứng xử mà chúng ta có thể cảm nhận khi tiếp xúc, làm việc với hệ thống con người của Vinamilk,

từ bảo vệ, lễ tân đến đội ngũ quản lý (chẳng hạn như sự chuyên nghiệp, tính hệ thống, tính quy củ, sự quy mô )

 Ngoài ra sửa mang lại giá trị dinh dưỡng cao cho người dùng được kiểm định nghiêm ngặt nên người dùng

luôn cảm thấy an toàn và tin yêu

Ban quản trị website có trách nhiệm phản hồi cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại

Câu 3 Sự khác biệt của nhóm khủng bố và nhóm ủng hộ

Sự giới thiệu sản phẩm từ nhóm này được

xem là hiệu quả và đáng tin cậy nhất đối với

các KH khác

→ Giúp quá trình chuyển dịch từ KH tiềm

năng sang KH mới diễn ra dễ dàng hơn rất

nhiều

- Là nhóm nguy hiểm nhất

- Là nhóm có trải nghiệm không tốt với sản phẩm → Họ cho làmình có sứ mệnh kể lại sự thất vọng và giận dữ của mình cho người khác

→ Nhóm này có động lực tuyên truyền mạnh mẽ hơn nhóm ủng hộ rất nhiều

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Nhóm ủng hộ:

Mục tiêu: Hỗ trợ và thúc đây lợi ích chung của cộng đồng, sản phẩm hoặc dịch VỤ.

Hành động:

 Tích cực chia sẻ thông tin, kinh nghiệm

 Góp ý xây dựng, đề xuất cải thiện

 Bảo vệ danh tiếng của cộng đồng, sản phẩm hoặc dịch vụ

 Tham gia các hoạt động cộng dồng

 Lan truyền thông tin sai lệch, tin đồn thất thiệt

 Công kích cá nhân, xúc phạm, lăng mạ

 Kêu gọi tẩy chay, chống đối

 Sử dụng các hành vi bạo lực, đe dọa

Ví dụ:

 Nhóm anti-fan cố tình hạ bệ một nghệ sĩ

 Các đối thủ cạnh tranh sử dụng chiến thuật bôi nhọ

 Nhóm lợi ích sử dụng thủ đoạn phá hoại để trục lợi

Bảng so sánh:

Mục tiêu Hỗ trợ, thúc đẩy lợi ích chung Gây rối, phá hoại

 Phân biệt nhóm ủng hộ và nhóm khủng bố giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

 Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nuôi dưỡng nhóm ủng hộ và hạn chế ảnh hưởng của nhóm khủng bố

Cách thức:

Nhóm ủng hộ:

 Tạo kênh thông tin để tương tác và hỗ trợ

 Cung cấp ưu đãi, tri ân cho các thành viên

 Tổ chức các hoạt động cộng đồng

Nhóm khủng bố:

 Theo dõi, giám sát và xử lý các hành vi vi phạm

 Cung cấp thông tin chính xác, minh bạch

 Tăng cường bảo mật hệ thống, dữ liệu

Kết luận: Hiểu rõ sự khác biệt giữa nhóm ủng hộ và nhóm khủng bố giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách

hàng hiệu quả, xây dựng cộng đồng tích cực và bảo vệ danh tiếng của thương hiệu

Câu 4 Hãy kể tên những trang web mà KH có thể để lại bình luận và phàn nàn trong và ngoài nước

- Trang bình luận trực tuyến thuộc Bộ Công Thương như vitibinhluan.gov.vn

- Diễn đàn/trang báo, tạp chí chuyên về tiêu dùng như SimPilot, Tinhte.vn

- VnReview: Đánh giá sản phẩm công nghệ, tin tức công nghệ, tư vấn sản phẩm điện thoại di động, smartphone

TV, laptop, máy ảnh, đồ gia dụng

- Mạng xã hội toàn cầu như Facebook, Twitter để chia sẻ trải nghiệm

- Trang web chuyên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như ECCVietnam, VietnamConsumer.net

- Diễn đàn chung nhiều ngành như Reddit để phàn nàn về sản phẩm

- Trustpilot: KH có thể nói lên suy nghĩ của mình về doanh nghiệp, đồng thời, những doanh nghiệp này có cơ hội lắng nghe những ý kiến này và phản hồi phù hợp

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Trong nước:

 Trang web chính thức của doanh nghiệp: Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có trang web riêng để

giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và cung cấp kênh cho khách hàng phản hồi

 Sàn thương mại điện tử: Các sàn như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo có mục đánh giá sản phẩm và dịch vụ,

cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm

 Mạng xã hội: Facebook, Instagram, Zalo là nơi khách hàng thường xuyên tương tác và bình luận về sản

phẩm, dịch vụ

 Các diễn đàn, hội nhóm: Nhiều diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội tập trung vào các lĩnh vực cụ thể như

du lịch, ẩm thực, công nghệ, nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm và phản hồi

 Website đánh giá: Websosanh So sánh giá MuaBanNhanh là nơi khách hàng so sánh giá cả, chất lượng

sản phẩm và dịch vụ, cũng như để lại đánh giá, phân nàn

 Cổng thông tin điện tử của cơ quan chức năng: Bộ Công Thương Bộ Y tế Hội Bảo vệ Quyền lợi Người

tiêu dùng có cổng thông tin tiếp nhận phản hồi khiếu nại của khách hàng

Ngoài nước:

 Trang web chính thức của doanh nghiệp: Tương tự như trong nước, các doanh nghiệp quốc tế cũng có

kênh phản hồi trên trang web

 Sàn thương mại điện tử quốc tế: Amazon, eBay, Alibaba có hệ thống đánh giá và phản hồi cho khách hàng.

 Mạng xã hội quốc tế: Facebook, Twitter, Instagram là kênh phổ biến để khách hàng quốc tế bình luận, phàn

nàn

 Website đánh giá quốc tế: Trustpilot, Consumer Reports, [đã xoá URL không hợp lệ] au là nơi khách hàng

chia sẽ đánh giá về sản phẩm và dịch vụ trên toàn cầu

 Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng quốc tế: International Consumer Protection and Enforcement Network

(ICPEN) Consumers International cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn cho khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch

vụ quốc tế

Lưu ý:

 Lựa chọn trang web phù hợp để phản hồi phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và đối tượng mà bạn muốn hướng đến

 Nên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và lịch sự khi bình luận, phàn nàn

 Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với văn hóa và quy định của từng trang web

 Lưu lại bằng chứng (hình ảnh, video, tin nhắn) để bảo vệ quyền lợi của bản thân

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo:

 Công cụ tìm kiếm: Google, Bing, Yahoo giúp bạn tìm kiếm các trang web đánh giá, phàn nàn về sản phẩm,

dịch vụ cụ thể

 Hội nhóm, diễn đàn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Chia sẻ kinh nghiệm, được hỗ trợ và tư vấn cách

thức khiếu nại, giải quyết tranh chấp

Kết luận: Có nhiều trang web trong và ngoài nước cho phép khách hàng để lại bình luận, phần nàn Lựa chọn

trang web phù hợp và cung cấp thông tin chính xác, lịch sự sẽ giúp bạn bảo vệ quyền lợi và góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Câu 5 Hãy cho biết những ví dụ nào cho thấy thương hiệu góp phần tạo dựng nên giá trị cho KH?

Thương hiệu là một phần quan trọng trong việc xây dựng giá trị cho khách hàng Dưới đây là một số ví dụ về các thương hiệu đã góp phần tạo dựng giá trị cho khách hàng:

 Apple: Thương hiệu này không chỉ là về sản phẩm công nghệ, mà còn về trải nghiệm người dùng Apple đãtạo ra một cộng đồng đam mê, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và luôn đổi mới và cung cấp các sảnphẩm công nghệ cao cấp, tinh tế và dịch vụ hậu mãi chất lượng để đáp ứng nhu cầu của họ

 Amazon: Amazon đã xây dựng một hệ thống giao hàng nhanh chóng và dễ dàng đồng thời cung cấp dịch

vụ khách hàng xuất sắc Khách hàng cảm nhận được giá trị qua sự tiện lợi và đáng tin cậy của Amazon

 Coca-Cola: Coca-Cola không chỉ là một loại nước ngọt cung cấp đồ uống mát lạnh, mà còn là biểu tượng vui vẻ, kết nối và chia sẻ, tạo ra trải nghiệm và cảm xúc tích cực thông qua chiến dịch quảng cáo và sự kết hợp với các sự kiện và cộng đồng Thương hiệu này đã gắn liền với những khoảnh khắc hạnh phúc và kỷ niệm của khách hàng

 IKEA: IKEA tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm nội thất giá rẻ, thiết kế đẹp và

dễ lắp ráp Khách hàng cảm nhận được sự tiện lợi và phong cách của thương hiệu này

 Nike: Nike chú trọng thiết kế cho các sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và cung cấp sản phẩm thể thao chất lượng cao, đưa ra thông điệp về sự quyết đoán, phong cách sống thể thao và niềm đam

mê với mục tiêu tạo động lực và giá trị cho người tiêu dùng

 Samsung tổ chức chương trình bảo hành mở rộng, miễn phí thay pin cho smartphone trong thời gian dài, giải quyết nhanh các sự cố cho người dùng

 Viettel triển khai các gói cước di động phong phú, linh hoạt và hỗ trợ khách hàng 7x24 giúp gia tăng trải nghiệm

 Mercedes-Benz xây dựng chuỗi kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt và dịch vụ hậu mãi uy tín, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng cao cấp

 Maybank tổ chức nhiều chương trình ưu đãi, tích điểm hấp dẫn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Amazon Prime:

Giao hàng miễn phí và nhanh chóng: Người dùng Amazon Prime được hưởng giao hàng miễn phí trong

thời gian ngắn hơn so với các tùy chọn giao hàng thông thường Điều này tạo ra một trải nghiệm mua sắm thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Truy cập vào nội dung giải trí: Thành viên Amazon Prime có thể truy cập vào nền tảng giải trí của

Amazon, bao gồm phim, chương trình TV, âm nhạc và sách điện tử, mà không phải trả thêm phí Điều này tạo ra một giá trị gia tăng và làm cho việc sử dụng dịch vụ này hấp dẫn hơn

Ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt: Amazon thường xuyên cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành

cho các thành viên Prime, bao gồm giảm giá sản phẩm truy cập sớm vào các chương trình giảm giá, và nhiều hơn nữa Điều này làm tăng giá trị mua sắm của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực

Dịch vụ độc quyền và tiện ích: Amazon cung cấp các dịch vụ độc quyền như Amazon Prime Video Prime

Music Prime Reading và nhiều tiện ích khác chỉ dành riêng cho các thành viên Prime Điều này tạo ra một cộng đồng khách hàng đặc biệt và tăng cường trung loyal

Câu 6 Nguyên lí Pareto 80/20 hoạt động như thế nào?

20% màu xanh: KH đầu tiên tạo 80% lợi nhuận

60% màu đen: Không tạo ra lợi nhuận cũng không làm thua lỗ -> Hòa vốn

20% màu đỏ cuối cùng: Bị tổn thất, bị mất KH

 Nguyên tắc pareto dùng để làm gì? Ứng dụng?

 Nhận dạng được KH mang lại nhiều lợi ích, quản lí tối ưu hóa nhóm KH đặc biệt là nhóm KH quan tâm

 Quản lí tài nguyên nhóm lực để chúng ta phân bố

 Tinh chỉnh chiến lược sao cho tương tác phục vụ nhóm KH hiệu quả

Ứng dụng:

o Nhận dạng được KH các nhóm KH khác nhau

o Phân bổ nguồn tài nguyên hay nguồn nhân lực để đi phục vụ các nhóm KH khác nhau

o Điều chỉnh chiến lược phục vụ cho nhóm KH mà ta lựa chọn

 20% nhóm KH lợi nhuận và chỉ phí khác nhau chỗ nào?

Nhóm mang lại LN có đặc điểm là gì?

Nhóm gây ra CF cao có đặc điểm là gì?

Kết luận cái CF đó chúng ta phục vụ đôi khi không phải phục vụ cho 20% mang lại LN mà lại phục vụ cho nhóm

KH gây cho chúng ta nhiều CF hơn

 Ứng dụng quản lí tài nguyên và điều chỉnh chiến lược

Nhóm 20% mang giá trị cao nhất (most value custome) là nhóm bậc cao  Dùng chiến lược duy trì

Nhóm hòa vốn (break even)  chúng ta nhận dạng họ chúng ta bắt đầu phát triển họ lên bởi vì họ là người không gây ra tổn thất hay cũng là chưa mang lợi ích nhưng mà họ vẫn có tiềm năng sẽ trở thành KH có giá trị

KH dưới âm (nhóm KH mang lợi nhuận âm)  chúng ta sẽ dùng chiến lược dịch chuyển 1 là chúng ta chấm dứt với họ hoặc chúng ta đẩy họ cho ĐTCT vậy chúng ta không thể phục vụ họ mà chúng giới thiệu họ qua ĐTCT

Nguyên lí Pareto, còn được biết đến là nguyên lí 80/20, đề cập đến một quy luật phổ biến trong kinh doanh

và quản trị, ám chỉ rằng khoảng 80% của kết quả thường xuất phát từ 20% của nguyên nhân, 80% doanh thu bán hàng đến từ 20% lượng KH, 80% chi phí để phục vụ 20% lượng KH của công ty Trong quản trị quan hệ KH (CRM), nguyên lí Pareto cũng có thể được áp dụng để tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường mối quan hệ với KH

 Nhận dạng và ưu tiên KH quan trọng: 80% doanh thu hoặc lợi nhuận thường đến từ 20% KH quan trọng nhất Việc nhận dạng và ưu tiên các KH này giúp tập trung nỗ lực vào việc phục vụ họ 1 cách hiệu quả nhất

 Phân tích dữ liệu KH: Sử dụng dữ liệu KH để xác định những KH có ảnh hưởng lớn nhất đến doanh thu hoặc lợi nhuận Điều này giúp các DN tập trung vào phát triển và duy trì mqh tốt nhất với nhóm KH này

 Tùy chỉnh chiến lược tiếp thị: Sử dụng nguyên tắc Pareto để tùy chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng Công ty có thể tập trung vào việc quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng quan trọng nhất, từ đó tối đa hóa hiệu suất tiếp thị và chi phí

 Duy trì mối quan hệ với khách hàng chiến lược: Đối với nhóm khách hàng quan trọng, việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ và liên tục là rất quan trọng Điều này có thể làm thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, hỗ trợ sau bán hàng và các chương trình khuyến mãi đặc biệt

 Tối ưu hóa tỷ lệ chi phí và hiệu quả: Bằng cách tập trung nỗ lực vào nhóm khách hàng quan trọng nhất, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa tỷ lệ chi phí so với hiệu suất Điều này có thể giúp cải thiện lợi nhuận và sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

- Chiến lược chưa tốt

- Nên đầu tư nhóm KH nào tạo ra LN phải điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh, đầu tư mối quan hệ sinh lời và chấm dứt mối quan hệ ghi lời hay ghi lỗ

20% khách hàng của công ty tạo ra 80% LN

Liên quan đến Kh có giao dịch số lượng lớn mua sản phẩm lớn với biên lợi nhuận cao

- Sử dụng dịch vụ đều đặn và lâu dài tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty

+ 80% chi phí phục vụ khách hàng chỉ cho 20% khách hàng (20% khách hàng không đặt số lượng cao cấp)

Đặc điểm: Đòi hỏi quá nhiều sự chú ý về dịch vụ

-Yêu cầu hỗ trợ cao, thể hiện nhiều hơn với đơn hàng nhỏ lẻ cần nhiều thách thức với quan ly

 20% không giống nhau

- Thiết lập nhóm KH tập trung tìm ra nhóm KH sinh lợi

CÂU TRẢ LỜI KHÁC:

Nguyên lý Pareto, hay còn gọi là quy tắc 80/20, là một nguyên tắc thống kê cho rằng 80% kết quả xuất

phát từ 20% nguyên nhân Nguyên tắc này được đặt theo tên của nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto, người

đã quan sát thấy rằng 80% thu nhập của Ý thuộc sở hữu của 20% dân số

Nguyên lý Pareto có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm kinh doanh, quản lý, marketing, và cuộc sống cá nhân Dưới đây là một số ví dụ về cách thức hoạt động của nguyên lý Pareto:

Trong kinh doanh:

 80% hiệu quả chiến dịch có thể đến từ 20% hoạt động

 80% lượt truy cập website có thể đến từ 20% nguồn

 80% chuyển đổi có thể đến từ 20% nội dung

Trong cuộc sống cá nhân:

 80% hạnh phúc có thể đến từ 20% mối quan hệ

 80% thành công có thể đến từ 20% thôi quen

 80% căng thẳng có thể đến từ 20% nguyên nhân

Cách thức áp dụng nguyên lý Pareto:

 Xác định 20% quan trọng nhất: Xác định những yếu tố, nguyên nhân, hoặc hoạt động đóng góp nhiều nhất

vào kết quả mong muốn

 Tập trung vào 20% quan trọng nhất: Dành thời gian, nguồn lực và nỗ lực để cải thiện 20% yếu tố quan

trọng nhất

 Loại bỏ hoặc giảm thiểu 80% không quan trọng: Loại bỏ hoặc giảm thiểu những yếu tố, nguyên nhân, hoặc

hoạt động không mang lại nhiều hiệu quả

Lưu ý:

 Nguyên lý Pareto là một nguyên tắc thống kê, không phải là một quy tắc tuyệt đổi.

 Tỷ lệ 80/20 có thể thay đổi tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể

 Việc áp dụng nguyên lý Pareto cần được thực hiện một cách linh hoạt và phù hợp với từng tình huống

Câu 7 Tại sao phải tính giá trị trọn đời của khách hàng?

Giá trị trọn đời KH, hay viết tắt là LTV, là một chỉ số cốt lõi trong sự phát triển kinh doanh, thường được

sử dụng để xác định giá trị của người dùng trong khoảng thời gian họ đang sử dụng dịch vụ Đây là một khái niệm quan trọng trong quản lý quan hệ KH (CRM) Việc đánh giá không chỉ giá trị của một giao dịch hoặc một lần mua hàng của KH mà còn là giá trị mà KH có thể mang lại cho DN qua toàn bộ quãng đời của mối quan hệ với họ

Tính giá trị trọn đời của khách hàng giúp:

Hiểu rõ hơn về giá trị KH và tăng cường hiệu suất tài chính: Tính giá trị trọn đời giúp DN hiểu rõ hơn về giá trị mà một KH có thể mang lại qua thời gian Điều này bao gồm cả việc đánh giá các giao dịch, lợi nhuận và chi phí liên quan đến KH trong suốt quãng đời của mối quan hệ, giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu suất tài chính bằng cách tối ưu hóa doanh thu, giảm chi phí phục vụ khách hàng, và tăng cường lợi nhuận từ mỗi khách hàng

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng: Bằng cách hiểu được giá trị trọn đời của khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình để tập trung vào việc thu hút và giữ chân những khách hàng có khả năng mang lại giá trị lâu dài nhất

Xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành: Hiểu được giá trị trọn đời của KH giúp DN tạo ra các chiến lược và chương trình phục vụ nhằm xây dựng mqh lâu dài và trung thành với KH Điều này bao gồm việc cung cấpdịch vụ và sp chất lượng cao, hỗ trợ sau bán hàng, và tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt

Giúp cho doanh nghiệp xác định đầu tư cho từng KH/ nhóm KH không chỉ tập trung vào dòng sản

phẩm/nhóm sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng Như vậy việc tính giá trị trọn đời của KH rất quan trọng vì:

 Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn

 Thúc đẩy sự trung thành và giữ chân khách hàng

 Giúp bạn nhắm đến những khách hàng lý tưởng của mình

 Làm giảm chi phí marketing trên mỗi khách hàng

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Việc tối đa hóa CLV rất quan trọng vì nó có thể giúp bạn tăng doanh thu và lợi nhuận

Bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giá trị lâu dài của họ, bạn có thể giảm chi phí thu hút khách hàng và cải thiện lợi tức đầu tư của mình

Ngoài ra, khách hàng có CLV cao có nhiều khả năng giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn, điều này có thể giúp bạn mở rộng cơ sở khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình

CÂU TRẢ LỜI KHÁC:

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là tổng doanh thu mà một doanh nghiệp dự kiến kiếm được từ một khách

hàng trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp Việc tính toán CLV mang lại nhiều lợi ích cho DN như:

1 Hiểu rõ giá trị của khách hàng:

 CLV giúp doanh nghiệp xác định những khách hàng nào mang lại lợi nhuận cao nhất và tập trung nỗ lực vào việc giữ chân họ

 DN có thể phân loại khách hàng theo CLV để phân bổ nguồn lực marketing và bán hàng hiệu quả hơn

2 Tối ưu hóa chiến lược marketing:

 CLV giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và điều chinh chiến lược để thu hút những khách hàng tiềm năng có giá trị cao.

 Doanh nghiệp có thể sử dụng CLV để xác định mức chỉ tiêu tối đa cho việc thu hút khách hàng mới

3 Cải thiện dịch vụ khách hàng:

 CLV giúp doanh nghiệp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

 Doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng CLV

4 Nâng cao lợi nhuận:

 CLV giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt về việc đầu tư vào khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận

 Doanh nghiệp có thể sử dụng CLV để dự đoán doanh thu trong tương lai và lập kế hoạch tài chính hiệu quả

Ngoài ra, việc tính toán CLV còn mang lại những lợi ích khác như:

 Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi

 Giúp doanh nghiệp xác định giá trị của thương hiệu

 Giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng

Kết luận: Tính toán CLV là một việc làm quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị của khách hàng, tối ưu hóa

chiến lược marketing, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao lợi nhuận

Ví dụ thực tế:

Công ty A là một công ty bán lẻ thời trang Công ty A muốn biết giá trị của một khách hàng trung bình Sau khi

phân tích dữ liệu, công ty A nhận thấy:

 Giá trị trung bình của một đơn hàng: 1 triệu đồng

 Tần suất mua hàng trung bình: 2 lần mỗi tháng

 Thời gian trung bình một khách hàng gắn bó với công ty: 2 năm

Công ty A tính CLV như sau:

CLV = Giá trị trung bình của một đơn hàng * Tần suất mua hàng trung bình * Thời gian trung bình một khách hàng gắn bó với công ty

CLV = 1 triệu đồng * 2 lần/tháng 2 năm = 48 triệu đồng

Kết quả: CLV của công ty A là 48 triệu đồng Điều này có nghĩa là một khách hàng trung bình mang lại cho công

ty A 48 triệu đồng trong suốt vòng đời của họ

Công ty A có thể sử dụng thông tin này để:

 Xác định khách hàng tiềm năng: Tập trung vào những khách hàng có tiềm năng mang lại CLV cao.

 Tối ưu hóa chiến dịch marketing: Tiếp cận những khách hàng có CLV cao với những chiến dịch marketing

phù hợp

 Cải thiện dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho những khách hàng có CLV cao.

Câu 8 Hãy cho biết Harley Davidson đã có những hoạt động nào để kết nối với KH trong chiến lược

marketing của họ?

Thương hiệu: Harley Davidson xe phân khối lớn

- Có 2 dòng sản phẩm:

 1 bên dành cho tay đua

 1 bên dành cho sự tỉ mỉ, đêm mê nghiên cứu các linh kiện

→ Dành cho những người đam mê tốc độ

Harley-Davidson đã thực hiện nhiều hoạt động để kết nối với KH trong chiến lược marketing của họ, nhằm tạo ra một cộng đồng sâu rộng và tăng cường mối quan hệ với KH Dưới đây là một số hoạt động nổi bật:

 Harley-Davidson tổ chức các sự kiện và hội thảo đặc biệt như "Harley Owners Group (H.O.G.)" cho các chủ sở hữu xe Harley-Davidson Mua mới một chiếc Harley Davidson được trở thành thành viên miễn phí của HOG trong năm đầu tiên Nếu được gia hạn các thành viên có thể được hưởng nhiều chiết khấu và lợi ích khác nhau Những sự kiện này không chỉ là cơ hội để các chủ sở hữu xe gặp gỡ và giao lưu, mà còn là

cơ hội để thương hiệu tạo ra một trải nghiệm tích cực và độc đáo cho khách hàng

 Giúp kết nối người đã và đang sử dụng xe như buổi chạy xe cùng nhau, chia sẽ kinh nghiệm sử dụng và sửa chữa xe, các chuyến thiện nguyện

 Cộng đồng trực tuyến: Harley-Davidson đã xây dựng một cộng đồng trực tuyến mạnh mẽ thông qua các diễn đàn, trang web và các kênh truyền thông xã hội Các cộng đồng này cung cấp một nơi cho các fan của thương hiệu để chia sẻ kinh nghiệm, câu chuyện và hình ảnh của họ với nhãn hiệu và với nhau

 Trải nghiệm thương hiệu: Harley-Davidson tạo ra một trải nghiệm thương hiệu đặc biệt thông qua việc thiết

kế các cửa hàng bán lẻ và trung tâm dịch vụ để tạo ra không gian thuận tiện và thân thiện cho khách hàng Nơi này thường được thiết kế với phong cách đặc trưng của Harley-Davidson và cung cấp một không gian

để khách hàng tương tác trực tiếp với sản phẩm và nhãn hiệu

 Chương trình thử xe: Harley-Davidson tổ chức các sự kiện chương trình thử xe để cho phép khách hàng có

cơ hội trải nghiệm các dòng sản phẩm của họ trước khi quyết định mua Điều này giúp tạo ra một kết nối sâu sắc hơn giữa khách hàng và sản phẩm

 Marketing sáng tạo và gây ấn tượng: Harley-Davidson luôn làm mới và gây ấn tượng với chiến lược

marketing sáng tạo, từ các quảng cáo độc đáo đến các sự kiện đặc biệt như Harley-Davidson's 115th

Anniversary Celebration Các chiến dịch marketing của họ thường nhấn mạnh vào cảm giác tự do, sự mạnh

mẽ và cá tính, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và giữ chân họ với thương hiệu

 Bảo tàng xe: Mang tính văn hóa biểu tượng truyền thống, thể hiện niền tự hào của người Mỹ

 Mang tính giá trị cá nhân KH

 Tổ chức các buổi đấu giá xe và cho phép người sử dụng trao đổi mua bán các dòng xe đã qua sử dụng, giúpnâng cao giá trị các dòng xe cũ

 Customized products: Thiết kế xe theo yêu cầu của KH cho phép người sử dụng đặt hàng và chọn lựa các

bộ phận thích hợp cho chiếc xe yêu thích của họ

 Mang tính giá trị cộng đồng

=> Tạo ra tệp KH trung thành.

Khách hàng tại quán cà phê: Đây là điểm tiếp xúc trực tiếp phổ biến nhất của Highlands Coffee Khách

hàng tới quán cà phê của Highlands Coffee để mua cà phê và thực phẩm viên, và trải nghiệm không gian cà phê

Nhân viên quán cà phê: Nhân viên quán cà phê giao tiếp trực tiếp với KH và giới thiệu những chương trình

ưu đãi Họ đảm bảo rằng đặt hàng được phục vụ đúng cách và khiến KH cảm thấy thoải mái trong không gian quán

+ Tiếp xúc gián tiếp:

Highlands Coffee cung cấp app và ứng dụng MXH để khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến, tra cứu thông tin về sản phẩm và đăng ký chương trình khách hàng thân thiết

Mạng xã hội và tiếp thị trực tuyến: Qua các nền tảng mạng xã hội Highlands Coffee có thể tương tác với

khách hàng, chia sẻ nội dung về sản phâm và thương hiệu, và quảng cáo

Dịch vụ giao hàng và đặt hàng trực tuyến: Highlands Coffee có dịch vụ giao hàng và đặt hàng trực tuyến

thông qua ứng dụng di động và trang web Đây là một hình thức tiếp xúc gián tiếp quan trọng với khách hàng không thể đến quán cà phê

 Cả 2 tiếp xúc đều quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Highlands Coffee tận dụng cả 2 tiếp xúc để tạo trải nghiệm cà phê độc đáo và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ

Điểm tiếp xúc của m ô hình kinh doanh B2C:

Website và ứng dụng di động: Website chính thức của doanh nghiệp là điểm tiếp xúc trực tuyến quan trọng

nhất, nơi người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm, đặt hàng và thậm chí mua hàng trực tuyến Ứng dụng di động cung cấp một kênh tiếp xúc thuận tiện cho người tiêu dùng, cho phép họ trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ trên các thiết bị di động của mình

Cửa hàng bán lẻ và showroom: Cửa hàng bán lẻ là điểm tiếp xúc trực tiếp nơi mà người tiêu dùng có thể

thấy, cảm nhận và kiểm tra sản phẩm trước khi mua Showroom cung cấp một không gian trưng bày sản phẩm và trải nghiệm sản phẩm, giúp khách hàng tạo ra quyết định mua hàng thông minh hơn

Mạng xã hội và nền tảng truyền thông số: Mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter cung cấp các

kênh tiếp xúc mạnh mẽ để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, tương tác với khách hàng và chia sẻ thông điệp thương hiệu Quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng như Google Ads, YouTube, hoặc các trang web đối tác cũng

là cách tiếp cận hiệu quả để tiếp cận người tiêu dùng

Hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng: Điểm tiếp xúc này là quan trọng để tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành

từ phía khách hàng Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng xuất sắc giúp giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ

Sự kiện và chương trình khuyến mãi: Sự kiện đặc biệt như buổi triển lãm, khuyến mãi, giảm giá và chương

trình ưu đãi là cách tiếp cận hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra giao dịch mua hàng

Email marketing: Email marketing và thông báo qua email là một cách tiếp cận hiệu quả để tiếp cận và

tương tác với khách hàng, thông báo về sp mới, ưu đãi đặc biệt và các tin tức khác liên quan đến thương hiệu

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Mô hình kinh doanh: Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến

Kênh tương tác online:

 Website: Website là kênh chính để khách hàng truy cập và đặt phòng khách sạn, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về các khách sạn, phòng trống, giá cả và các dịch vụ đi kèm

 Ứng dụng di động: Việc đặt phòng khách sạn thông qua ứng dụng di động trở nên phổ biến hơn bởi tính tiện lợi và linh hoạt của nó Khách hàng có thể trải nghiệm quy trình đặt phòng nhanh chóng và thuận tiện

 Chat trực tuyến và hỗ trợ qua email: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề của KH Cung cấp hỗ trợ ngay lập tức trong quá trình đặt phòng

 Email marketing: Sử dụng email để gửi thông tin về các ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt và tin tức về các kháchsạn để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

 Mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter

để quảng bá dịch vụ, chia sẻ đánh giá từ khách

 hàng và tạo nhận thức thương hiệu Quảng cáo trực tuyến thông qua Google Ads, Facebook Ads cũng là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị trực tuyến

Kênh tương tác offline:

 Điện thoại: Cung cấp dịch vụ đặt phòng và hỗ trợ qua điện thoại cho những khách hàng muốn giao tiếp trựctiếp với nhân viên để có thêm sự tin cậy

 Văn phòng đại diện: Một số dịch vụ có văn phòng đại diện nơi khách hàng có thể đến để nhận tư vấn, xem thông tin trực tiếp và đặt phòng

 Sự kiện và triển lãm: Tham gia các sự kiện và triển lãm du lịch để quảng bá dịch vụ, tạo cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đối tác tiềm năng

- Trang web giới thiệu sản phảm, dịch vụ, thông tin liên hệ

- Cung cấp chức năng tìm kiếm, lọc sản phẩm

- Cho phép khách hàng đặt hàng online

 Mạng xã hội:

- Chia sẻ hình ảnh, video sản phẩm mới

- Tương tác với khách hàng, giải đáp thắc mắc

- Chạy quảng cáo nhắm mục tiêu

 Ứng dụng di động:

- Cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi trên điện thoại

- Gửi thông báo về chương trình khuyến mãi, ưu đãi

- Tích hợp chức năng thanh toán online

Offline:

- Tham gia các hội chợ, triển lãm thời trang.

- Tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới

- Hợp tác với các influencer để quảng bá thương hiệu

Phân tích ưu điểm và nhược điểm của từng kênh tương tác:

Online:

 Ưu điểm:

- Tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng

- Cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi, 24/7

- Chi phí vận hành thấp hơn so với kênh offline

 Nhược điểm:

- Khó khăn trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng

- Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm

- Mức độ cạnh tranh cao

Offline:

 Ưu điểm:

- Tạo dựng lòng tin với khách hàng thông qua trải nghiệm trực tiếp

- Cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn

- Kiểm soát chất lượng sản phẩm dễ dàng hơn

 Nhược điểm:

- Phạm vi tiếp cận khách hàng hẹp hơn so với kênh online

- Chi phí vận hành cao hơn so với kênh online

- Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Kết luận: Mô hình KD kết hợp bán hàng online và offline giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi thế của cả hai kênh,

tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng, cung cấp trải nghiệm mua sắm tiện lợi và hiệu quả Doanh nghiệp cần

cân nhắc ưu điểm, nhược điểm của từng kênh để xây dựng chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng Câu 10 Hãy liệt kê 3 yếu tố giúp đánh giá hỗn hợp đa kênh vàng, bạc, đồng?

Hỗn hợp đa kênh vàng, bạc, đồng là một chiến lược tiếp

thị mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh truyền thông

khác nhau để tiếp cận khách hàng Để đánh giá hiệu quả

của chiến lược này, có ba yếu tố chính cần xem xét:

 Hiệu suất và hiệu quả của từng kênh: Đánh giá

hiệu suất và hiệu quả của mỗi kênh truyền thông

trong hỗn hợp đa kênh là một yếu tố quan trọng

Điều này bao gồm việc xác định tỷ lệ chuyển đổi,

tỷ lệ tương tác, và ROI (Return on Investment)

của mỗi kênh Các dấu hiệu như lượt xem, lượt

click, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu được tạo ra từ

từng kênh sẽ giúp bạn đánh giá được đóng góp

của mỗi kênh vào chiến lược tổng thể

 Tương tác giữa các kênh: Một yếu tố khác quan trọng là khả năng các kênh tương tác với nhau và tạo ra hiệu ứng hợp nhất Việc đánh giá tương tác giữa các kênh sẽ giúp xác định được cách mà khách hàng tươngtác với thương hiệu qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau Điều này có thể bao gồm việc đo lường sự chuyển đổi từ kênh này sang kênh khác, tương tác giữa trang web và các kênh truyền thông xã hội, hoặc tương tác giữa quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch quảng cáo ngoại ô.

 Đánh giá đa chiều về hiệu quả: Đánh giá hiệu quả của hỗn hợp đa kênh không chỉ dừng lại ở mức độ tổng thể, mà còn cần xem xét từ nhiều góc độ khác nhau Ngoài các chỉ số kỹ thuật như tỷ lệ chuyển đổi và ROI,cần đánh giá cả các yếu tố cảm xúc và trải nghiệm khách hàng Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từkhách hàng, đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ với thương hiệu, và đo lường sự lan truyền của thông điệp và tương tác của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội

CÂU TRẢ LỜI KHÁC:

3 yếu tố đánh giá hỗn hợp đa kênh Vàng - Bạc - Đồng (dịch vụ):

1 Mức độ liên kết:

 Vàng: Mức độ liên kết cao, các kênh phối hợp chặt chẽ, tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

 Bạc: Mức độ liên kết trung bình, các kênh có thể hoạt động độc lập nhưng vẫn có sự kết nối nhất định

 Đồng: Mức độ liên kết thấp, các kênh hoạt động độc lập, ít có sự kết nối

 Vàng: Hiệu quả cao, hỗn hợp đa kênh mang lại kết quả kinh doanh tốt (doanh thu, lợi nhuận, thị phần,…)

 Bạc: Hiệu quả trung bình, hỗn hợp đa kênh mang lại kết quả kinh doanh ở mức trung bình

 Đồng: Hiệu quả thấp, hỗn hợp đa kênh không mang lại kết quả kinh doanh như mong muốn

Ngoài 3 yếu tố trên, có thể đánh giá hỗn hợp đa kênh Vàng - Bạc - Đồng dựa trên các tiêu chí khác như:

 Mức độ đầu tư

 Khả năng đo lường hiệu quả

 Khả năng thích ứng với thay đổi

Kết luận: Hỗn hợp đa kênh Vàng - Bạc - Đồng là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu

quả Doanh nghiệp cần đánh giá hỗn hợp đa kênh của mình dựa trên các yếu tố như mức độ liên kết, mức độ phù hợp, hiệu quả và các tiêu chí khác để có thể xây dựng chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng

Câu 11: Các chiến lược đa kênh hỗn hợp

1 Dựa vào trạng thái mua hàng

- Giao dịch đơn giản (online): Khách hàng không đòi hỏi nhiều, chi trả đơn giản, tự kiểm tra, tự sao kê,…

VD: Mua quần áo trên các trang thương mại điện tử

- Giao dịch trực tiếp: KH mua lặp lại, cần giải đáp, hỗ trợ,…

VD: Khách hàng mụa quần áo nhưng không rõ về các size áo so với thực tế

- Giao dịch phức tạp: Khiếu nại, phát sinh vấn đề, bồi thường gặp trực tiếp

2 Dựa vào hành trình khách hàng: Là quá trình khách hàng bắt đầu tìm hiểu sp  ra quyết định mua sp, có sử

dụng và trải nghiệm sp)

 Giúp khách hàng trong các vấn đề như: Định hướng  Lựa chọn  Mua hàng  Sau bán hàng (giải quyếtkhiếu nại, xin lỗi, chấp nhận bồi thường tài chính)

 Khảo sát đền bù thế nào? Phiếu khảo sát

 Gọi trực tiếp, facetime nếu KH có khiếu nại lớn

 Đón tiếp gặp mặt đứng ra xin lỗi - bồi thường

Vd: Khi em làm CMND và gửi về qua bưu điện, họ đã làm mất CMND của em, họ đã cho em làm phiếu mất hàng

và họ đã gọi điện xin lỗi em, bồi thường cho em 200

3 Dựa vào chiến lược theo từng nhóm khách hàng: Kênh khác nhau cho các nhóm khác nhau

Vd: Các kênh truyền thống: nắm bắt, để lại thông

tin thông qua radio Tv, phát thanh Đưa dv tư vấn,

bán chéo sp thông qua email, thư Hỗ trợ thông qua

internet, nên tăng kết nổi, trung tâm hỗ trợ

 Kết nối lâu dài tạo mgh

Vd: Kênh ngân hàng: nắm bắt, để lại thông tin qua

mail, internet, nền tảng kết nối, trung tâm hỗ trợ

(đăng kí tài khoản online) đưa dv tư vẫn qua người

quản lý KH (gặp trực tiếp để bỏ tiền, tư vấn mở

thẻ) Hỗ trợ qua trung tâm hỗ trợ (nếu sai mk )

 Kết nối lâu dài với người qản lý tk (tk vip, nhiều

tiền, tư vấn đầu tư, tích luỹ)

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

- Sử dụng chiến lược, triển khai, kiểm chứng trên thực tế

VD: Triển khai qua website, tổng đài, pangage cho bảng điểm đánh giá

 So sánh chi phí giữa các kênh khác chi phí nào là hợp lý, chi phí thu hút trên từng nhóm

 Chi phí phân tích hiệu quả

 Chiến lược dần phải tương đối theo chu kỳ của năm

 Xây dựng bộ chỉ số công việc hiệu quả bằng cách áp dụng KPI và khung khen thương nhất định đối với từng khách hàng

 Có sự kiểm tra định kỳ

CÂU TRẢ LỜI KHÁC:

Chiến lược đa kênh hỗn hợp là 1 phương pháp tiếp cận KH sử dụng kết hợp nhiều kênh khác nhau, bao gồm

kênh trực tuyến (online) và kênh truyền thống (offline) Chiến lược này giúp DN tiếp cận được nhiều KH tiềm năng hơn, tăng hiệu quả marketing và bán hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho KH

Có ba loại chiến lược đa kênh hỗn hợp chính:

1 Chiến lược tập trung (1):

 Mục tiêu: Tập trung vào một kênh chính để tiếp cận khách hàng mục tiêu

 Ví dụ: DN bán lẻ thời trang tập trung vào kênh bản hàng online với website và ứng dụng di động

 Ưu điểm:

- Tiết kiệm chi phí vận hành

- Tập trung nguồn lực để phát triển kênh chính hiệu quả

- Dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ

 Nhược điểm:

- Phạm vi tiếp cận khách hàng hẹp

- Khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới

- Mức độ cạnh tranh cao trên kênh chính

2 Chiến lược đa kênh bổ sung (2):

 Mục tiêu: Sử dụng các kênh khác nhau để bổ sung cho nhau, tăng phạm vi tiếp cận khách hàng và tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch

 Ví dụ: Doanh nghiệp bán lẻ thời trang kết hợp bán hàng online và offline

 Ưu điểm:

- Tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng

- Cung cấp trải nghiệm mua sắm đa dạng, tiện lợi

- Tăng hiệu quả marketing và bán hàng

 Nhược điểm:

- Chi phí vận hành cao hơn so với chiến lược tập trung

- Khó khăn trong việc phối hợp và quản lý các kênh

- Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả từng kênh

3 Chiến lược đa kênh đa dạng (3):

 Mục tiêu: Sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận KH mục tiêu với các thông điệp và nội dung phù hợp

 Ví dụ: Doanh nghiệp bản lẻ thời trang sử dụng website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email marketing, v.v để tiếp cận khách hàng

 Ưu điểm:

- Tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng

- Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng

- Tăng hiệu quả marketing và bán hàng

 Nhược điểm:

- Chi phí vận hành cao nhất trong ba chiến lược

- Khó khăn trong việc phối hợp và quản lý các kênh

- Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả từng kênh

Lựa chọn chiến lược phù hợp: Việc lựa chọn chiến lược đa kênh phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu, nguồn lực và

đặc thủ kinh doanh của từng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần đánh giá các yếu tố như:

Ví dụ về cách thức sử dụng chiến lược đa kênh hỗn hợp (1 - 2 - 3):

 Doanh nghiệp bán lẻ thời trang:

- Kênh chính (1): Website bán hàng

- Kênh bổ sung (2): Cửa hàng offline

- Kênh đa dạng (3): Mạng xã hội, email marketing, influencer marketing

 Doanh nghiệp du lịch:

- Kênh chính (1): Website đặt tour

- Kênh bổ sung (2): Chi nhánh, đại lý

- Kênh đa dạng (3): Mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến

Hành trình tạo giá trị trải nghiệm cho KH Coler me run:

Định hướng: Tạo các website, tạo quảng cáo bằng

video hình ảnh (Vd: Lấy hình ảnh từ những năm đã

làm) Blogs: những tháng ngày cuồn nhiệt tuổi trẻ,

chia sẽ niềm vui khi tham gia: Fb, ins

Mua vé: cá nhân, hội nhóm sẽ được lợi, trẻ em ;

Bộ kit tặng kèm: Áo thun, bột màu nước uống, logo

đối với KH chia sẻ quán cáo Xã hội: nhận tình

nguyện viên đề quản lý (tham gia free chia sẽ

nhiều sẽ được free)

Chuẩn bị: Phát tờ rơi bản đồ, thông tin, website

chương trình truyền tải nội dung: (6 điều nên biết

trước khi tham gia, nên và không nên, cách chụp ảnh

củ nghệ, cẩm nang) Bán các sp trước sự kiện: bột

màu, vòng tay, áo thun Hỗ trợ tour trải nghiệm cho Kh ở xa ăn ở, đi lại

Đi lại: Lập nhóm trên diễn đàn cập nhật mxh “lập team nào"

Tham gia: Cuộc thi selfie," hôn đi rồi chạy”, hình ảnh video đẹp, nghệ sĩ nổi tiếng, ăn uống (vd người thích ăn vật

thì chỉ tới để ăn)

Sau sự kiện: Bài viết website, video lượt xem cao youtube, hình ảnh đẹp like share được quà.

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Phân tích ứng dụng hành trình trải nghiệm để tạo dựng giá trị cho khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà KH trải qua khi tương tác với một

doanh nghiệp, từ khi nhận thức về thương hiệu cho đến khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sau khi mua hàng

Việc phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp:

 Hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng

 Xác định các điểm tiếp xúc (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp

 Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

 Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Dưới đây là ví dụ phân tích ứng dụng hành trình trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn sau bán hàng:

Trước khi sử dụng:

 Kênh tương tác: Website, mạng xã hội, email marketing, chatbot

 Nội dung:

- Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, bảo quản

- Chia sẻ video hướng dẫn, bài viết giải đáp thắc mắc thường gặp

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Trong khi sử dụng:

 Kênh tương tác: Hotline, live chat, email

 Nội dung:

- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Sau khi sử dụng:

 Kênh tương tác: Email, khảo sát, mạng xã hội

 Nội dung:

- Gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ

- Gửi email khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng

- Cung cấp chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết

Lợi ích của việc ứng dụng hành trình trải nghiệm khách hàng:

 Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn

 Tăng doanh thu: KH hài lòng sẽ có xu hướng chỉ tiêu nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của DN

 Nâng cao thương hiệu: Doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và giới thiệu cho người khác

Kết luận: Phân tích ứng dụng hành trình trải nghiệm KH là 1 công cụ hiệu quả giúp DN tạo dựng giá trị cho khách

hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng DN cần xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Lưu ý:

 Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể cho việc phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng

 DN cần sử dụng các công cụ phù hợp để thu thập và phân tích dữ liệu về hành trình trải nghiệm KH

 DN cần xây dựng chiến lược phù hợp để cải thiện hành trình trải nghiệm KH dựa trên dữ liệu phân tích

Câu 13: Phân tích nguyên nhân thành công của Color Me Run 2016

- Trao quyền cho khách hàng: KH đóng vai trò là trung tâm, là người sáng tạo ra nội dung

 Viral marketing - tiếp thị lan truyền

- CRM hành trình:

 Về hình thức: Hiệu quả về chi phí  chỉ quảng cáo trên website, fanpage

 Về nội dung: nắm bắt văn hóa trẻ và thời thượng (ca sĩ yêu thích, thói quen mua hàng trực tuyến, …)

- Khách hàng truyền miệng, truyền tải lan truyền chương trình qua fb, ins

- Nắm bắt xu thế giới trẻ: mua vé đơn giản thông qua ticketbox, online web

- Ưu đãi đặc biệt quà tặng khi tham gia, bộ kit

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

 Trao quyền cho khách hàng: Trao quyền cho KH sử dụng sức mạnh nội dung được tạo dựng từ người dùng

 Nhấn mạnh yếu tố viral marketing: Marketing lan truyền thông điệp đến đúng đối tượng

 CRM hình thức và nội dung

- Hiệu quả về chi phí

- Thực hiện việc nắm bắt văn hóa trẻ và thời thượng

VD: Doanh nghiệp bán ticket box: Show ca nhạc và phim ảnh

BỔ SUNG THÊM:

Color Me Run là một sự kiện chạy bộ kết hợp với lễ hội âm nhạc đầy màu sắc, thu hút hàng triệu người tham gia trên khắp thế giới Dưới đây là một số nguyên nhân chính dẫn đến thành công của Color Me Run:

1 Ý tưởng độc đáo:

 Kết hợp giữa chạy bộ và lễ hội âm nhạc, tạo nên trải nghiệm mới lạ và độc đáo cho người tham gia.

 Mang đến không khí vui vẻ, sôi động và đầy màu sắc, khác biệt so với các giải chạy marathon truyền thống.

2 Marketing hiệu quả:

 Sử dụng mạng xã hội và các kênh truyền thông trực tuyến để quảng bá sự kiện một cách hiệu quả, thu hút

sự chú ý của giới trẻ.

 Tạo dựng hashtag riêng cho sự kiện (#ColorMeRun) để khuyến khích người tham gia chia sẻ hình ảnh và video trên mạng xã hội.

 Hợp tác với các influencer và KOL để lan tỏa thông tin về sự kiện.

3 Trải nghiệm tuyệt vời:

 Cung cấp cho người tham gia những trải nghiệm độc đáo như:

 Chạy qua các trạm phun màu đầy màu sắc.

 Tham gia các hoạt động giải trí và âm nhạc sôi động.

 Gặp gỡ và giao lưu với những người có cùng sở thích.

4 Cộng đồng gắn kết:

 Tạo dựng cộng đồng Color Me Run trên mạng xã hội, nơi người tham gia có thể chia sẻ hình ảnh, video và trải nghiệm của họ

 Tổ chức các hoạt động offline để tăng cường sự gắn kết giữa các thành viên trong cộng đồng

5 Giá trị thương hiệu:

 Color Me Run không chỉ là một sự kiện thể thao, mà còn là một thương hiệu đại diện cho lối sống năng động, vui vẻ và đầy màu sắc

 Thương hiệu Color Me Run được gắn liền với những giá trị tích cực như:

 Vui vẻ, sôi động, năng động

 Yêu thích thể thao và hoạt động ngoài trời

 Thích kết nối và giao lưu với mọi người

Kết luận: Sự thành công của CMR là kết quả của sự kết hợp giữa ý tưởng độc đáo, marketing hiệu quả, trải

nghiệm tuyệt vời, cộng đồng gắn kết và giá trị thương hiệu mạnh mẽ CMR đã tạo nên 1 phong trào chạy bộ mới, thu hút hàng triệu người tham gia trên khắp thế giới và trở thành 1 thương hiệu được yêu thích bởi giới trẻ

Ngoài ra, còn có một số yếu tố khác góp phần vào thành công của Color Me Run:

 Sự kiện được tổ chức chuyên nghiệp: Color Me Run được tổ chức bởi một đội ngũ chuyên nghiệp, có kinh nghiệm trong việc tổ chức các sự kiện lớn

 An toàn cho người tham gia: Color Me Run sử dụng các loại bột màu an toàn cho sức khỏe và da

 Giá cả hợp lý: Mức giá tham gia Color Me Run phù hợp với nhiều đối tượng đặc biệt là giới trẻ

Color Me Run là một ví dụ điển hình cho thấy sự thành công của một chiến lược marketing hiệu quả DN có thể học hỏi từ Color Me Run để xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ của mình

Câu 14: Hãy trình bày cách thức giúp công ty được tìm thấy dễ dàng trên công cụ tìm kiếm mà không cần phải trả phí quá cao

- Chiến lược SEO - Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): Là tập hợp những thao tác kỹthuật sao cho những công cụ tìm kiếm này có thể có thể tìm thấy website của doanh nghiệp và xếp hạng nó caohơn so với các website khác, tương ứng với từ khóa mà người dùng internet truy cập trên công cụ tìm kiếm đó,nhằm thúc đẩy người dùng nhấp chuột vào website của mình đầu tiên Các phương pháp trong SEO:

+ SEO On page: Phương pháp tối ưu hóa các yếu tố bên trong website của mình Các kỹ thuật đó bao gồm:

 Xây dựng nội dung website chất lượng : trong từng bài viết của website đều cần phải chú trọng thựchiện tối ưu các tiêu đề và thẻ mô tả tóm tắt nội dung, cần phải đầy đủ nhưng súc tích Hạn chế nhồi nhét

từ khóa trong nội dung bài để tránh bị đánh giá là spam, dẫn đến website bị phạt rất nặng

 Tối ưu hóa nội bộ trang web : Cải thiện cấu trúc trang web, điều hướng nội bộ, căn chỉnh trên trang và

mức độ phù hợp nội dung nhằm giúp làm nổi bật các khu vực chính và nhằm vào mục tiêu các từ khóa,cụm từ tìm kiếm có liên quan Hạn chế sử dụng các từ viết tắt và từ lóng

 Nghiên cứu từ khóa : Phân tích các loại từ và tần suất được sử dụng bởi các KH tiềm năng để tìm kiếmdịch vụ hoặc sản phẩm nhằm hiểu được ý định và mong đợi của người dùng từ các kết quả tìm kiếm

 Trải nghiệm người dùng : Đảm bảo nội dung thể hiện được chuyên môn, quyền hạn và sự tin cậy, sử

dụng đơn giản, nhanh chóng và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người dùng nhằm cạnh tranh với cácĐTCT

+ SEO Off page: là phương pháp tối ưu hóa các yếu tố bên ngoài website Bao gồm link building, backlink

với các kênh social media, social media bookmarking, … nhằm mục đích tăng số lượng liên kết có uy tín từcác trang web khác (VD: Gắn địa chỉ web của bạn lên một vị trí trong trang web khác)

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

SEO (Search Engine Optimization): SEO tận dụng những chủ đề, từ khóa đang được nhiều người quan

tâm để bổ sung những nội dung bổ ích cho website của bạn Từ đó giúp website đạt được thứ hạng cao mà không cần phải trả phí quảng cáo

SMO - Social Media Optimization: SMO hay tối ưu hóa các phương tiện truyền thông xã hội, là việc thực

hiện các chiến lược truyền thông, thu hút khách hàng để tăng độ nhận biết thương hiệu thông qua các trang mạng

xã hội Tạo thói quen cho người dùng thường xuyên truy cập các trang web của doanh nghiệp và chia sẻ chúng lên các trang mạng xã hội khác, giúp tối ưu hóa website

VSM-Video Search Marketing: VSM hay tối ưu hóa các video trên web tìm kiếm, là hình thức quảng cáo

thông qua video xu hướng người dùng thường thích xem những đoạn clip ngắn hơn là phải đọc nhiều nội dung Chính vì thế đây là cách thức rất dễ thực hiện, bạn chỉ cần đăng thật nhiều video thú vị thông qua các nền tàng nổi tiếng như Youtube, Tik Tok, Facebook, là có thể thu hút người dùng

BỔ SUNG CHO SEO:

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO):

 Tối ưu hóa trang web (On-page SEO):

- Sử dụng từ khỏa phù hợp trong tiêu đề, mô tả meta, nội dung và URL

- Tạo nội dung chất lượng cao, hữu ích và độc đáo

- Cấu trúc website rõ ràng, dễ điều hưởng

- Tối ưu hóa hình ảnh với alt text

- Tăng tốc độ tải trang

- Sử dụng Schema markup

 Tạo dựng liên kết (Off-page SEO):

- Chia sẻ nội dung trên mạng xã hội

- Viết bài guest blog trên các trang web uy tín

- Tham gia vào các diễn đàn và cộng đồng trực tuyến

- Nhận backlink từ các trang web liên quan

Tạo và chia sẻ nội dung chất lượng cao:

 Viết blog thưởng xuyên với các bài viết hữu ích và liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty

 Chia sẻ nội dung trên mạng xã hội và các kênh online khác

 Tạo video, infographic và các nội dung đa phương tiện khác

Sử dụng mạng xã hội:

 Tạo hồ sơ công ty trên các mạng xã hội phó biến như Facebook, Twitter LinkedIn, v.v

 Chia sẻ nội dung công ty trên mạng xã hội

 Tương tác với khách hàng và cộng đồng trực tuyến

 Sử dụng quảng cáo mạng xã hội miễn phí

Tham gia vào các diễn đàn và cộng đồng trực tuyến:

 Tham gia vào các diễn đàn và cộng đồng liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công ty

 Chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm của bạn

 Tạo dựng mối quan hệ với các thành viên trong cộng đồng

Sử dụng Google My Business:

 Tạo hồ sơ Google My Business cho công ty của bạn

 Cung cấp đầy đủ thông tin về công ty, bao gồm địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc, v.v

 Thêm hình ảnh và video về công ty

 Nhận đánh giá từ khách hàng

Theo dõi và phân tích hiệu quả:

 Phân tích dữ liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược SEO.

 Điều chỉnh chiến lược SEO dựa trên dữ liệu phân tích

Lưu ý:

 SEO là một quá trình lâu dài và cần có sự kiên trì

 Cần thường xuyên cập nhật nội dung và website để duy trì hiệu quả SEO

 Có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia SEO để xây dựng chiến lược hiệu qua

Ngoài ra:

 Có thể sử dụng các công cụ miễn phí như Google Search Console và Moz để hỗ trợ SEO

 Nên đăng ký Google Alerts để theo dõi các đề cập đến công ty trên mạng

 Bằng cách áp dụng các cách thức trên, công ty có thể cải thiện thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn mà không cần phải trả phí quảng cáo

Câu 15: Có nên triển khai đa kênh CRM không, triển khai ntn cho hiệu quả?

DN có nên áp dụng chiến lược đa kênh hay không? Tùy thuộc vào mỗi DN

 Quyết định sử dụng đa kênh:

 Mục tiêu: tăng nhận diện thương hiệu, tăng bán hàng (doanh thu, lợi nhuận, mở rộng thị trường), duy trì, tạo khách hàng trung thành, giải quyết bài toán tồn kho, tăng độ nhận diện

 Nhân lực, tài chính: tìm cách để triển khai một cách phù hợp

→ Tùy thuộc vào thời điểm có nên triển khai hay không

Cách nào để triển khai đa kênh hiệu quả?

- Đặt mục tiêu và đối tượng khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng mà bạn muốn tiếp cận, mục tiêu có thể là tăng doanh số bán hàng, tăng nhận diện thương hiệu hoặc tăng lượng truy cập trang web

- Tìm hiểu kênh marketing phù hợp: Các kênh marketing đa dạng như email, quảng cáo trực tuyến, truyền thông xãhội, SEO, nội dung video và nhiều hơn nữa

- Tạo nội dung thu hút: Tạo nội dung hấp dẫn và có giá trị cho khách hàng, có thể bao gồm bài viết blog, video, hình ảnh, tài liệu tải về và nhiều hơn nữa

- Quyết định ngân sách: Bạn có thể chọn các kênh với chi phí thấp để tiết kiệm ngân sách hoặc đầu tư vào các kênhvới chi phí cao nhưng hiệu quả cao So sánh chi phí hoặc chi phí theo đầu người

- Kiểm chứng trong thực tế: tính toán hiệu quả hoặc sử dụng bảng điểm

- Đo lường và theo dõi kết quả: Bạn có thể sử dụng các công cụ đo lường của Google Analytics hoặc các công cụ khác để theo dõi số lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi

- Nâng cao hiệu quả:

 Sự dịch chuyển sang các kênh mới (chi phí, phân tích hiệu quả, quy trình thực hiện)

 Chiến lược chuyển đổi theo chu kỳ (quý/năm)

 Chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPIs & khung khen thưởng

 Tóm lại, để xây dựng một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả, bạn cần đặt mục tiêu cụ thể, tìm hiểu kênh marketing phù hợp, tạo nội dung hấp dẫn, quyết định ngân sách và đo lường và theo dõi kết quả

Câu 16: Hãy so sánh sự khác nhau của CRM và RM?

Giống nhau: Đều hướng tới khách hàng

Khác nhau:

TM (marketing transaction) CRM (customer relationship management)

Tập trung các giao dịch bản 1 lần, hiệu quả năng lực bán

hàng

Tập trung vào lòng trung thành với thương hiệu KH sẽ quay lại, giữ mqh lâu dài.

Nâng cấp sản phẩm dịch vụ KH đang sử dụng Cung cấp thông tin hữu ích và free, xây dựng mqh

không bắt họ ngồi xem quảng cáo Bán sp dịch vụ kèm theo, bán được nhiều hàng cho nhiều

KH, nếu họ không quay lại thì còn nhiều KH khác

KH trung thành vô cùng quý giá với DN hơn là thu hút

kh mới- 80% lợi nhuận thu từ 20% KH.

Thu được bao nhiêu tiền từ KH, tối đa hóa | khối lượng bán,

doanh số

Mang lại giá trị cho KH, đáp ứng kịp thời luôn luôn bên cạnh cùng đồng hành

Tập trung sử dụng km và quảng cáo Tập trung tăng cường tôi đa giá trị trọn đời cho KH và

tạo kết nối vĩnh viễn.

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Đặc điểm CRM (Quản trị mối quan hệ | khách hàng) RM (Marketing quan hệ - quản lý mối quan hệ)

Khái niệm Là một chiến lược, một cách tiếp cận toàn diện

trong việc xây dựng, cải thiện, quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Tập trung vào việc xây dựng quản lý, duy trì mối quan hệ với tất cả các bên liên quan đến DN, bao gồm cả KH, đối tác, nhà cung cấp và cộng đồng Mục tiêu Tạo ra một môi trường kinh doanh nơi mà mọi

khách hàng đều được chăm sóc một cách cá nhân hóa và hiệu quả Cụ thể là thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng doanh thu.

Mục tiêu của RM là tạo ra một mạng lưới mối quan

hệ chặt chẽ và có lợi ích cho doanh nghiệp trong thời gian dài Đảm bảo hợp tác hiệu quả và đạt được mục tiêu chung.

Đối tượng/

Phạm vi

Các khách hàng cụ thể (Khách hàng) Tất cả các mối quan hệ mà doanh nghiệp có thể có

(Đối tác ) Vai trò Sử dụng chiến lược để tìm hiều về KH để cung cấp

dịch vụ và sản phẩm cá nhân hóa và hiệu quả hơn

Sử dụng chiến lược xây dựng và duy trì các mqh dài hạn có ý nghĩa với tất cả các bên liên quan.

Công việc /

Hoạt động

Tập trung vào việc:

 Thu thập, tổ chức và quản lý thông tin K/H

 Phân tích hành vi khách hàng

 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

 Tự động hóa các hoạt động tiếp thị bán hàng

để cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn.

Nó không chỉ tập trung vào KH mà còn quan tâm đến tất cả các mối quan hệ mà doanh nghiệp có thể tạo ra và duy trì Cụ thể là:

 Xác định và phát triển các mqh chiến lược

 Quản lý giao tiếp và tương tác với các đối tác.

 Giải quyết các vấn đề về tranh chấp.

 Xây dựng lòng tin và sự tin tưởng.

Công cụ Công nghệ chính là công cụ cốt lõi của CRM với

các hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (ví dụ: hệ thống CRM) giúp tự động hóa các quy trình và tương tác với khách hàng.

RM không nhất thiết phụ thuộc vào công nghệ, mặc dù công nghệ có thể hỗ trợ quá trình này

Thay vào đó, nó tập trung vào việc xây dựng 1 mạng lưới mối quan hệ chặt chẽ và có lợi ích cho DN

Lợi ích  Nâng cao hiệu quả marketing.

 Tăng tỷ lệ chuyên đổi mua hàng

 Cải thiện dịch vụ khách hàng

 Tăng doanh thu và lợi nhuận.

 Mở rộng thị trường

 Tăng cường khả năng tiếp cận nguồn hàng

 Chia sẻ rủi ro và chi phí

 Nâng cao năng lực cạnh tranh.

Ví dụ Phần mềm CRM như Salesforce, HubSpot Zoho

CRM

Quản lý quan hệ với nhà phân phối, đại lý, nhà cung cấp dịch vụ.

Ví dụ:

Công ty sử dụng cả CRM và RM có thể là Starbucks Corporation, một trong những chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất

và phổ biến nhất trên toàn cầu

CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng):

 Starbucks sử dụng hệ thống CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng của họ Khi KH tham gia vào chương trình thành viên Starbucks Rewards, họ cung cấp thông tin cá nhân và hành vi mua hàng

 Thông tin này được sử dụng để tạo ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa, bao gồm việc gửi các ưu đãi đặc biệt, thẻ quà tặng và điểm thưởng dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.

 Starbucks cũng sử dụng dữ liệu từ CRM để phân tích xu hướng tiêu dùng, nhận biết các khu vực tiềm năng

và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ

RM (Quản lý mối quan hệ):

 Starbucks cũng chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mqh với các đối tác, nhà cung cấp và cộng đồng

 Họ tạo ra các chương trình và chiến lược liên kết với các nhà cung cấp cà phê và các đối tác phân phối để dam bảo chất lượng sản phẩm và tính bền vững trong chuỗi cung ứng

 Starbucks thường xuyên tham gia vào các hoạt động cộng đồng và từ thiện, xây dựng mối quan hệ với cộngđồng địa phương và ghi nhận các vấn đề xã hội như môi trường và cộng đồng

Các chương trình đó bao gồm:

- Chương trình Caffè Practices:

 Starbucks đã tạo ra chương trình Caffè Practices, một chương trình quản lý nông nghiệp bền vững, nhằm hỗ trợ những nông dân cà phê trên toàn thế giới

 Chương trình này không chỉ đảm bảo chất lượng cà phê mà Starbucks sử dụng, mà còn đảm bảo rằng các nông dân được trả giá công bằng và các phương pháp sản xuất cà phê bền vững

- Chương trình Coffee and Farmer Equity (C.A.F.E.) Practices:

 Đây là một chương trình của Starbucks nhằm hỗ trợ việc sản xuất cà phê bền vững và cung cấp một môi trường làm việc công bằng và an toàn cho các nông dân

 Starbucks cam kết mua cà phê từ các nhà cung cấp tuân thủ các tiêu chuẩn về bền vững, bao gồm các tiêu chuẩn về quản lý môi trường, quản lý nông dân và quản lý sản xuất cà phê

- Chương trình Community Store:

 Starbucks dã triển khai một loạt các cửa hàng gọi là Community Stores trong các khu vực có nhu cầu đặc biệt hoặc khu vực có thu nhập thấp

 Những cửa hàng này thường được thiết kế để trở thành 1 phần của cộng đồng, cung cấp không chỉ

cà phê mà còn là không gian gặp gỡ và các dịch vụ hỗ trợ cộng đồng như việc hỗ trợ tổ chức từ thiện địa phương

- Chương trình Starbucks Foundation:

 Starbucks Foundation là một tổ chức từ thiện hoạt động độc lập nhưng liên kết chặt chẽ với

Câu 17: Hãy trình bày kim tự tháp các mối quan hệ?

Kim tự tháp mối quan hệ nhấn mạnh 3 bước để tạo ra KH trung thành và gồm 4 tầng:

 Customer finding (tìm kiếm KH): (tầng 1 - gồm tìm KH tiềm năng, mục tiêu đặt ra): Điều tra nhu cầu, mong đợi của KH

=> Nhóm KH tìm kiếm, mở rộng thị trường khác với sp mới

Vd: Mc'donald tung ra sp cơm, phở để phù hợp với Kh mới như là người thích ăn no mở rộng thị trường ở

Nha Trang tiềm năng

 Customer catching (nắm bắt KH): Là nhóm khách hàng bình thường (tầng 2-gồm KH doanh nghiệp, cá nhân) giá trị Kh mong muốn, kì vọng phù hợp với cty thì sẽ dễ dàng hơn Đáp ứng đúng thì họ sẽ quay lại

=> Nhóm KH mở rộng chuyển hóa từ DN, cá nhân thành KH yêu thích

Vd: Những cá nhân thích khẩu vị của Me' donald, app phục vụ tiện lợi thì sẽ quay lại

 Customer keeping (giữ chân khách hàng): Tầng 3 gồm người ủng hộ sẽ quảng cáo cho DN, người ủng hộ âm thầm là nhóm khách hàng trung thành

 Tầng 4 - KH đối tác Partner (và Advocate/Supporter) đều là khách hàng trung thành, đối tác tức là đôi bên cùng có lợi win-win (Công ty liên kết là đối tác bên ngoài, nhân viên và ng lao động là đối tác bên trong)

Vd: Mc's liên kết với grabfood, beamin để phục vụ khách hàng giao tận nơi Luôn luôn bên cạnh khi bạn

đói, đồng hành cũng những bữa ăn

CÂU TRẢ LỜI KHÁC

Cấp độ 1: Khách hàng tiềm năng (Prospects)

 Đây là những người chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng có tiềm năng trở thành khách hàng trong tương lai

 Khách hàng ở mức này thường chỉ thực hiện giao dịch một lần và không có ý định mua hàng lần tiếp theo

 Họ có thể chỉ là những khách hàng tình cờ hoặc khách hàng mua hàng một lần qua các chiến dịch quảng cáo hoặc giảm giá đặc biệt

Ví dụ: Một khách hàng mua một ly cà phê từ một cửa hàng Starbucks khi họ đang di chuyển trên đường và thấy

Starbucks đang tổ chức sự kiện và được mọi người bu đông

 Doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu hút sự chú ý và tạo dựng niềm tin cho họ Doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động như: quảng cáo, tiếp thị, PR để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng tiềm năng

Cấp độ 2: Khách hàng hiện tại

 Là những người đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp một lần hoặc nhiều lần, nhưng họ không

có sự cam kết đặc biệt và có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ

 Họ có thể cảm thấy không có sự kết nổi đặc biệt với thương hiệu hoặc không thấy giá trị đặc biệt từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Ví dụ: Một khách hàng thường mua cà phê từ Starbucks, nhưng cũng thích thử các cửa hàng cà phê địa phương

mới

 Doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động như: chăm sócs khách hàng, chương trình khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại

Cấp độ 3: Khách hàng trung thành

 Là những người thường xuyên mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

 Ở mức này, khách hàng đã phát triển một mức độ cam kết với doanh nghiệp và thường xuyên mua hàng từ họ

 Họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và thường chọn lựa doanh nghiệp này trước các đối thủ

Ví dụ: Một khách hàng thường xuyên đến Starbucks mỗi ngày để mua cà phê và thậm chí có thể sử dụng ứng dụng

di động để tích điểm và nhận ưu đãi

 Doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng Doanh nghiệp có thểthực hiện các hoạt động như: chương trình khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi đặc biệt để thực hiện

sự trân trọng với khách hàng trung thành

Ví dụ: Một khách hàng nhà hâm mộ của Starbucks không chỉ mua cà phê hàng ngày mà còn chia sẻ trải nghiệm

tích cực của họ trên mạng xã hội và giới thiệu bạn bè đến cửa hàng

 Đối với khách hàng ủng hộ, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì và phát huy sự ủng hộ của họ Doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động như: chương trình tri ân chương trình cộng tác để tạo cơ hội cho KH ủng hộ thể hiện sự ủng hộ của mình

Câu 18: Hãy trình bày 2 sự chuyển đổi trong tư tưởng marketing cũ và mới VD cụ thể?

Luồng tư tưởng cũ Luồng tư tưởng mới Phân nhóm theo sp: Chỉ phân loại theo sản phẩm

khách hàng mua, sản phẩm bán chạy, ưu tiên đưa sản

phẩm đó lên

Vd: Ưu tiên đưa các sp về tương ớt lên đầu

Phân chia theo nhóm Kh: Tập trung sự trong thành củ KH;

KH nà mình ề quay lại lần 2, lần 3 Từ có sự chăm sóc đặt biệt đối với khách hàng trung thành.

Vd: Siêu thị có thẻ thành viên vàng bạc phân cấp độ trung

thành của KH giảm giá bánh mì chỉ 1k với Kh thẻ vàng.

Bán sp cho KH: Chỉ muốn bán sp cho KH, không biết

thông tin, sở thích, màu sắc  Kết thúc giao dịch

Hợp tác với KH: Chia sẽ lợi nhuận của chúng ta cho và

chúng ta biến họ thành partner của chúng ta

Vd: Chia sẽ hoa hồng khi giới thiệu người khác mua, như mô

giới BĐS giới thiệu được hưởng % hoa hồng khi bản được sp

KH khuyết danh: KH chỉ mua hàng của DN và ko đc

lưu lại để làm KH thân thiết DN tập trung bán hàng

cho nhiều KH Nếu KH quay lại thì DN càng đạt đc

mục tiêu còn nếu k quay lại cũng không sao vì còn có

những KH khác.

VD: Ở tiệm quần áo k có chương trình tích điểm

KH được nhận dạng: KH đc lưu danh bằng tên và sđt nhằm

để DN đưa nhiều ưu đãi, dịch vụ chăm sóc KH cho những lần mua tiếp theo Mục tiêu của DN là vừa bán được sp vừa giữ chân được KH

VD: Ở tiệm quần áo có chương trình tích điểm đổi quà, ưu

đãi giảm giá, màu yêu thích, lửa tuổi, size thường mặc

Thông điệp mang tính đại chúng: Là thông điệp của

doanh nghiệp khi nói về sản phẩm 1 cách chung chung

đến khách hàng mà không hưởng đến khách hàng mục

tiêu cụ thể mà doanh nghiệp nhằm tới

Thông điệp mang tính cá nhân: Khi DN nhận dạng được

KH thông qua lịch sử mua hàng của họ và sẽ hướng đến KH mục tiêu, DN biết được KH mục tiêu của họ là ai và từ đó sẽ đưa ra được thông điệp mang tính cá nhân đến KH mục tiêu của DN

VD: Biết gu, sở thích, nhu cầu Nhắn tin thông báo mẫu

mới