HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY TNHH THẨM
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
TĐG tài sản có nguồn gốc từ khoa học kinh tế cổ điển và hiện đại Được hình thành vào những năm 40 của thế kỷ XX, TĐG cho đến nay đã được phát triển thành một dịch vụ tài chính chuyên nghiệp trong nền kinh tế thế giới Đã có rất nhiều các định nghĩa khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra, tuy nhiên cho tới nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào được coi là thống nhất
Theo từ điển Oxford (2010), “TĐG là dự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản”; “là sự ước tính giá trị hiện hành của tài sản trong kinh doanh”
Theo giáo sư W Seabrooke của Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh:
“TĐG là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định”
Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc Marketing của AVO, Úc: “TĐG là việc xác định giá trị của BĐS tại một thời điểm có tính đến bản chất của BĐS và mục đích của TĐG Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường so sánh mà các TĐV thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”
Theo ông Greg Mc Namara - nguyên Chủ tịch Hiệp hội TĐG Quốc tế: “TĐG là việc xác định giá trị của tài sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của tài sản và mục đích của TĐG tài sản Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu thị trường so sánh mà các nhà TĐG thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng” Đây được coi là khái niệm gần như
9 đầy đủ nhất, ở đây chúng ta có thể thấy bản chất của hoạt động TĐG chính là việc xác định giá trị tài sản
Tại Việt Nam, khái niệm về TĐG lần đầu tiên được xuất hiện vào năm 2002 tại Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH sau đó được thay bằng Luật giá năm 2012 Khái niệm về TĐG được quy định tại khoản 15, Điều 4 Luật giá 2012 như sau: “TĐG là việc cơ quan, tổ chức có chức năng TĐG xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn TĐG.” Khái niệm này đã thể hiện được sự bao quát về cả chủ thể, đối tượng và bản chất của TĐG, vừa phù hợp với các định nghĩa được các chuyên gia quốc tế nêu ra, vừa phù hợp với hoạt động TĐG của nước ta
Từ những định nghĩa trên, khái niệm TĐG có thể được hiểu như sau: “TĐG là việc ước tính bằng tiền với độ tin cậy cao nhất về lợi ích mà tài sản có thể mang lại cho chủ thể nào đó tại một thời điểm nhất định”
1.1.1.2 Các tài sản thẩm định giá
Theo khoản 15 điều 4 Luật giá 2012 quy định: “TĐG là việc cơ quan, tổ chức có chức năng TĐG xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của
Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn TĐG.”
Theo tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 07 được ban hành kèm theo Thông tư số 28/2015/TT-BTC ngày 06/03/2015 của Bộ Tài Chính:
Thứ nhất, các tài sản TĐG phải là những tài sản hợp pháp trừ trường hợp pháp luật có quy định khác Trường hợp hồ sơ, tài liệu chứng minh tính hợp pháp của tài sản bị mất, bị cháy, bị hủy hoại do địch họa hoặc lý do bất khả kháng khác thì dựa trên khai báo, cam kết, xác nhận của khách hàng (hoặc người chủ tài sản) hoặc dựa trên danh mục tài sản trong Bảng cân đối kế toán gần nhất của doanh nghiệp để tiến hành TĐG
Thứ hai, tài sản có thể được phân chia theo các cách sau:
- Phân loại theo khả năng di dời, tài sản được chia thành: bất động sản và động sản;
+ Bất động sản là tài sản không thể di dời, gắn cố định với một không gian, vị trí nhất định như là đất đai, công trình xây dựng trên đất gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với công trình xây dựng đó; các tài sản khác gắn liền với đất đai; các tài sản khác theo quy định của pháp luật
+ Động sản là những tài sản không phải là bất động sản Động sản có đặc điểm là không gắn cố định với một không gian, vị trí nhất định và có thể di dời được, ví dụ: máy, thiết bị, phương tiện vận chuyển, dây chuyền công nghệ
- Phân loại theo đặc tính vật chất và hình thức mang giá trị, tài sản được chia thành: tài sản hữu hình, tài sản vô hình và tài sản tài chính
+ Tài sản hữu hình là những tài sản có hình thái vật chất cụ thể do chủ tài sản nắm giữ để sử dụng phục vụ các mục đích của mình, ví dụ: đất đai, nhà cửa, công trình khác, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, thiết bị sản xuất, thiết bị truyền dẫn
+ Tài sản vô hình là tài sản không có hình thái vật chất và có khả năng tạo ra các quyền, lợi ích kinh tế Tài sản vô hình gồm những loại chủ yếu như là: tài sản trí tuệ; quyền sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật về sở hữu trí tuệ, ví dụ: quyền tác giả, quyền sở hữu công nghiệp, ; quyền mang lại lợi ích kinh tế đối với các bên được quy định cụ thể tại hợp đồng dân sự theo quy định của pháp luật, ví dụ: quyền khai thác khoáng sản, quyền kinh doanh, quyền phát thải có thể chuyển nhượng được; các mối quan hệ phi hợp đồng mang lại lợi ích kinh tế cho các bên, các mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp hoặc các chủ thể khác, ví dụ: danh sách khách hàng, cơ sở dữ liệu; các tài sản vô hình khác
+ Tài sản tài chính bao gồm: tiền mặt; công cụ vốn chủ sở hữu của đơn vị khác; quyền theo hợp đồng bằng các công cụ vốn chủ sở hữu Tài sản tài chính có thể là: trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Kho bạc, trái phiếu công ty, hối phiếu, kỳ phiếu,
11 chứng chỉ tiền gửi, các khoản cho vay và phải thu, cổ phiếu phổ thông, cổ phiếu ưu đãi, các giấy tờ có giá khác
- Quyền tài sản là quyền trị giá được bằng tiền theo quy định của pháp luật Quyền tài sản bao gồm quyền sở hữu trí tuệ và các quyền tài sản khác Quyền tài sản là một khái niệm pháp lý, nó bao gồm tất cả các quyền lợi và lợi ích liên quan tới quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng mà người chủ sở hữu/sử dụng tài sản được hưởng một các hợp pháp
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”
Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000)
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) thì sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Oliver, 1997)
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
19 được cung cấp Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của CLDV, chất lượng sản phẩm và giá
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà các nhà nghiên cứu bận tâm suốt thời gian qua CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Với cách nhìn này ta có thể xem CLDV như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng
CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau CLDV là tiền đề để thúc đẩy sự hài lòng, kích thích ý định, mong muốn quay trở lại, khuyến khích các giới thiệu của khách hàng Ngoài ra, sự hài lòng còn giúp gia tăng lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rộng hơn, bao trùm lên các yếu tố tác động lên nó như là: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố các nhân và các nhân tố tình huống
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá
sử dụng dịch vụ thẩm định giá
1.3.1 Các yếu tố khách quan
Hành lang pháp lý và các văn bản pháp luật của nhà nước: Đây là “kim chỉ nam” cho các hoạt động trong nền kinh tế, bao gồm cả hoạt động TĐG nhằm mục đích phục vụ cho mục tiêu chung của toàn xã hội DVTĐG là một loại hình dịch vụ đặc biệt, yêu cầu các doanh nghiệp thẩm định phải bám sát theo những văn bản pháp lý đã được đưa ra Những văn bản được ban hành bởi Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, hay các tổ chức có liên quan khác có thể gây ảnh hưởng tới mức độ chính xác của nguồn thông tin tới các tổ chức TĐG Nếu hệ thống văn bản pháp luật được đồng nhất và đầy đủ, nó sẽ hỗ trợ cho quá trình TĐG trở nên hiệu quả hơn, tránh những sự hiểu lầm không đáng có cho doanh nghiệp TĐG
Nguồn thông tin trên thị trường: một trong những bước đầu tiên trong quá trình TĐG là thu thập thông tin Nếu thông tin về tài sản có độ chính xác càng cao và minh bạch thì sẽ đưa ra kết quả thẩm định sát, chính xác nhất Tuy nhiên, thông tin về các giao dịch vẫn còn hạn chế và khó thu thập Nếu thông tin đầu vào xuất hiện nhiều những giao dịch không phù hợp sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả TĐG cuối cùng
Mức độ cạnh tranh trên thị trường: các sản phẩm của các tổ chức TĐG cơ bản là giống nhau (đều là chứng thư) Tuy nhiên, ngành TĐG ở Việt Nam hiện nay còn khá mới nhưng nhu cầu trong ngành dịch vụ này thì ngày càng tăng Vì thế, các tổ chức TĐG phải không ngừng nỗ lực phát triển, đổi mới liên tục để bắt kịp với thị trường và tạo ra vị thế vững chãi của doanh nghiệp trong ngành Áp lực từ phía khách hàng: khách hàng là người trực tiếp sử dụng DVTĐG, vậy nên họ có ảnh hưởng trực tiếp lên chiến lược kinh doanh, sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp Mục đích chính của các doanh nghiệp TĐG đều là kích thích sự quan tâm của khách hàng để họ có mong muốn được sử dụng dịch vụ Nhưng bên cạnh đó, khách hàng cũng là mối đe dọa cạnh tranh với doanh nghiệp khi khi họ
21 tạo sức ép lên giá cả của sản phẩm, dịch vụ, mong muốn phía doanh nghiệp giảm giá hay có những yêu cầu kèm theo Đặc biệt, đối với những khách hàng có hiểu biết về lĩnh vực TĐG có thể gây áp lực lên các doanh nghiệp trong việc xác định giá trị của tài sản, gây khó khăn tới quá trình thẩm định
Sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật: hầu hết các ngành đều chịu ảnh hưởng của sự tiến bộ về khoa học - công nghệ Điều này đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp trong các lĩnh vực phải đổi mới, cải tiến và nâng cao CLDV của mình Sự thay đổi này giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường hoạt động, thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt đối với lĩnh vực TĐG, khoa học - công nghệ có thể giúp các TĐV tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc phân tích, từ đó, cho ra kết quả thẩm định chính xác hơn Tuy vậy, các doanh nghiệp phải đầu tư cho khoa học công nghệ một cách phù hợp, nếu không sẽ để lại những hậu quả khó lường
1.3.2 Các yếu tố chủ quan Độ tin cậy (reliability): Đây là nhân tố cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và đáng tin cậy của một doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985) Đặc biệt đối với ngành dịch vụ TĐG, là một ngành yêu cầu sự tuân thủ nghiêm ngặt, liên quan nhiều tới pháp luật và có tính pháp lý cao Độ tin cậy ở ngành này thể hiện ở việc nhất quán trong quá trình cung ứng dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ đúng như thỏa thuận ban đầu và kết quả chính xác của báo cáo
Khả năng đáp ứng (responsiveness): chính là sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng một cách và phản hồi nhanh chóng những mong muốn của khách hàng Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được thể hiện ở việc nhiệt tình hướng dẫn khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết, giải đáp kịp thời và đầy đủ các thắc mắc của khách hàng
Năng lực phục vụ (assurance): điều này được thể hiện ở tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, khả năng chuyên môn cao và xử lý nghiệp tốt Bản chất ngành TĐG là một lĩnh vực đòi hỏi những đội ngũ TĐV chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và có
22 tư cách đạo đức tốt Những yếu tố này sẽ giúp tăng độ tin cậy và uy tín đối với khách hàng
Sự đồng cảm (empathy): doanh nghiệp tốt trong mắt khách hàng là một doanh nghiệp biết quan tâm và lắng nghe tới những nhu cầu của họ Dù ở lĩnh vực TĐG hay bất kỳ lĩnh vực khác, sự đồng cảm được thể hiện ở việc doanh nghiệp chăm sóc chu đáo, quan tâm tận tình, nhiệt tình tiếp cận và nỗ lực hiểu khách hàng của mình
Phương tiện hữu hình (tangible): việc trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị để phục vụ công việc là vô cùng cần thiết TĐG cũng là một trong những ngành cần nhiều công cụ hỗ trợ, ví dụ như: một số thiết bị máy móc để phục vụ cho quá trình kiểm tra hiện trạng hay website doanh nghiệp, trang phục để phục vụ cho hình ảnh của công ty Ngoài ra, một cơ sở dữ liệu về giá các loại tài sản cùng với các công nghệ tiên tiến sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm những thông tin về giá, từ đó giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý CLDV trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa CLDV chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận” (Parasuraman và các cộng sự, 1985) Lấy ý tư tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường CLDV được cảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV Trong đó, phần thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
CLDV khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, CLDV được xác định như sau:
CLDV = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Năm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá CLDV Sau đó, tới năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần là:
(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng
(2) Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy, uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng
(3) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Cách khác đây là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn
(4) Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
(5) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này, và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng
Với năm tiêu chí này, nhóm tác giả đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ Trong những nghiên cứu tiếp theo vào năm 1991, 1993, 1994,
Parasuraman và các cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện và điều chỉnh thang đo của mình để có thể phù hợp hơn với nhiều ngành dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình Thang đo SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman cùng các cộng sự, 1988
Mô hình SERVQUAL nhìn chung bao phủ khá hoàn chỉnh mọi khía cạnh đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng biệt nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định “CLDV chính là đo lường CLDV cảm nhận” (Cronin & Taylor, 1992) Các tác giả cho rằng, CLDV được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận Theo mô hình SERVPERF thì:
CLDV = Mức độ cảm nhận Hình 1.3: Mô hình thang đo SERVPERF
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường CLDV đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor cho rằng CLDV có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường CLDV của mình Tuy nhiên, đối với môi trường dịch vụ thư viện, mô hình SERVPERF đã không thể hiện hết được những ưu điểm nổi trội của mình, đặc biệt, không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của bạn đọc với CLDV mà thư viện cung cấp
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Ở chương 1, tác giả đã đưa ra được một cách khái quát về lý thuyết TĐG và DVTĐG Cùng với đó, tác giả đã nghiên cứu những chỉ tiêu đánh giá CLDV và những yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành TĐG Để kết thúc chương cơ sở lý luận này, tác giả đề cập đến các mô hình đo lường CLDV gồm mô hình SERVQUAL (với phiên bản cải tiến là mô hình SERVPERF) cùng thang đo Likert và mô hình phân tích nhân tố nhằm tìm ra được những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG Hồi quy tuyến tính với các quan hệ phi tuyến sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để đo lường xác suất xảy ra của những biến phụ thuộc với những thông tin của biến độc lập
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH GIÁ CỦA CÔNG
Giới thiệu về Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam (gọi tắt là: VNG Value) là đơn vị thành viên thuộc tập đoàn VNGroup – một tập đoàn đa ngành dịch vụ có lịch sử hình thành và phát triển gần 20 năm Hoạt động chính của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ TĐG cũng như các dịch vụ có liên quan đến kỹ năng đánh giá về tài sản Các thông tin cơ bản của doanh nghiệp như sau:
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
Tên viết tắt: VNG Value
Trụ sở chính: Tầng 5, Tòa nhà Diamond Flower, Nhân chính, Thanh Xuân, Hà Nội Điện thoại: 024 73096096 / 0975115050
Với bề dày hoạt động trên 10 năm, VNG Value là một trong số những doanh nghiệp TĐG được Bộ Tài chính công nhận và cấp phép hoạt động kinh doanh dịch vụ TĐG theo tiêu chuẩn của Cục quản lý giá – Bộ Tài chính Việt Nam Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, VNG Value đã gặt hái được nhiều thành tựu lớn và khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực TĐG Hàng năm, công ty là một trong những đơn vị uy tín được lựa chọn làm đơn vị tư vấn và cung cấp dịch vụ TĐG cho nhiều tổng công ty, tập đoàn lớn và hàng nghìn hợp đồng TĐG tài sản riêng biệt với nhiều mục đích như: thế chấp, mua bán, góp vốn…
27 Để có được bộ máy VNG Value như ngày hôm nay, Ban lãnh đạo đã lựa chọn và đào tạo bài bản đội ngũ cán bộ nhân viên, TĐV tinh nhuệ tài năng, có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cũng như tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn, phương pháp TĐG quy định trong Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam do Bộ Tài chính ban hành
Với tôn chỉ Chất lượng – Uy tín đặt lên hàng đầu, VNG Value khẳng định vị thế khi không có phát sinh các hợp đồng TĐG tranh chấp, khiếu kiện, khiếu nại nào từ phía Ngân hàng cũng như các đối tác, doanh nghiệp khác Hiện nay, VNG có trụ sở chính tại Hà Nội, các chi nhánh ở Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và nhiều các văn phòng đại diện tại Hải Phòng, Sơn La, Hưng Yên, Thanh Hóa, Cao Bằng và hiện vẫn đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển thông qua việc xúc tiến thành lập các chi nhánh, văn phòng đại diện ở các đại phương khác
2.1.2 Các dịch vụ cung cấp
TĐG bất động sản: đất đai, nhà ở, nhà xưởng, văn phòng, căn hộ…
TĐG động sản: máy móc thiết bị và các phương tiện vận tải (ô tô, tàu, máy bay…)
TĐG dự án đầu tư: dự án tòa chung cư, cao ốc, khách sạn, bến cảng, mỏ khoáng sản…
Thẩm định các loại tài sản vô hình: thương hiệu, quyền sở hữu trí tuệ, văn bằng phát minh – sáng chế…
TĐG tài sản tài chính: cổ phiếu, trái phiếu…
Thẩm định giá trị doanh nghiệp
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty VNG Value
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hội đồng thành viên: là cơ quan đại diện cho chủ sở hữu doanh nghiệp, có quyền quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng thành viên
Chủ tịch Hội đồng thành viên: là người đứng đầu hội đồng thành viên chịu trách nhiệm nghiên cứu và đưa ra những chiến lược phát triển hàng năm cho công ty
Tổng giám đốc: là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của công ty Ngoài ra, tổng giám đốc còn tham gia trong quá trình kinh doanh nhằm mang lại những hợp đồng lớn và những đối tác mới cho doanh nghiệp
Phó giám đốc Kinh doanh: chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Họ sẽ là người điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng
Ban Kiểm soát chất lượng: là người quản lý các công tác nghiệp vụ thẩm định, tái thẩm cũng như chịu trách nhiệm về giám sát chất lượng của các chứng thư và báo cáo TĐG
Phó giám đốc Nội chính: là người quản lý những vấn đề nội bộ của công ty về hành chính văn phòng, tổ chức nhân sự, giám sát và chỉ đạo những công việc liên quan tới giấy tờ pháp lý
Phòng Hành chính - Nhân sự: đóng vai trò trong công việc quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp như tuyển dụng, đào tạo, quản lý tiền lương thưởng, xử lý hợp đồng lao động
Phòng Tài chính - Kế toán: thực hiện việc theo dõi, kiểm soát dòng tiền ra vào của công ty; lập dự toán thu chi hàng năm và tổng hợp các báo cáo quyết toán và các báo cáo thống kê theo hướng dẫn
Phòng Kinh doanh: có nhiệm vụ xây dựng chiến lược kinh doanh, tạo mối quan hệ với khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới; đồng thời trực tiếp làm việc với khách hàng, trao đổi với khách hàng về những giấy tờ đầu vào cần có và phản hồi những thắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình TĐG
Phòng Nghiệp vụ: tiếp nhận hồ sơ TĐG từ bộ phận Kinh doanh, giải quyết hồ sơ TĐG bao gồm khảo sát tài sản, thu thập và tìm kiếm thị trường, lên giá sơ bộ và lập báo cáo, chứng thư TĐG.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá
2.2.1 Căn cứ pháp lý của hoạt động thẩm định giá tại công ty
Công ty tuân theo những văn bản pháp quy về TĐG như sau:
- Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20 tháng 6 năm 2012 của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam;
- Nghị định số 89/2013/NĐ-CP ngày 6 tháng 8 năm 2013 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Giá về TĐG;
- Thông tư số 158/2014/TT-BTC ngày 27 tháng 10 năm 2014 của Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 01, 02, 03 và 04;
- Thông tư số 28/2015/TT-BTC ngày 6 tháng 3 năm 2015 của Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 05, 06, 07;
- Thông tư số 126/2015/TT-BTC ngày 20 tháng 8 năm 2015 của Bộ Tài Chính ban hành về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 08, 09, 10;
- Thông tư số 145/2016/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2016 của Bộ Tài chính ban hành về về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 11;
- Thông tư số 28/2021/TT-BTC ngày 27 tháng 04 năm 2021 của Bộ Tài chính ban hành về về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 12;
- Thông tư số 06/2014/TT-BTC ngày 07 tháng 01 năm 2014 của Bộ Tài chính ban hành về về Tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 13;
- Thông báo số 995/TB-BTC ngày 20 tháng 12 năm 2022 của Bộ Tài Chính về việc công bố danh sách các TĐVVG đủ điều kiện hành nghề TĐG tài sản năm
2023 tại các doanh nghiệp TĐG được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh DVTĐG;
- Các văn bản có liên quan khác
Các hồ sơ, tài liệu của khách hàng cung cấp: các giấy tờ khách hàng cung cấp cho VNG Value dùng để thẩm định là khác nhau tùy theo loại tài sản mà khách hàng cần thẩm định cũng như mục đích sử dụng
Các căn cứ khác theo quy định của Pháp luật:
- Biên bản khảo sát thực tế
- Một số giấy tờ pháp lý khác
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
2.2.2.1 Tiêu chí định lượng a Về kết quả hoạt động kinh doanh
Theo số liệu thống kê từ Phòng Kế toán VNG Value, nghiên cứu đưa ra biểu đồ về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam giai đoạn 2021-2023
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty VNG Value
Nguồn: Phòng kế toán VNG Value
Biểu đồ trên cho thấy lợi nhuận thuần mà doanh nghiệp đạt được trên doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ trong giai đoạn 2021-2023 Nhìn chung, mức doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp vẫn ở mức ổn định khi mức lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh chiếm khoảng 5% doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ Năm 2022, doanh thu thuần đạt 16.088 triệu đồng (tăng khoảng 8,81% so với năm 2021) và lợi nhuận thuần đạt 840 triệu đồng (tăng 3,45% so với năm 2021) Doanh thu của công ty vào năm 2022 đạt 17.496 triệu đồng (tăng khoảng 8,75% so với năm 2021) Tuy nhiên, khi so sánh mức tăng giữa ba năm, có thể thấy tốc độ tăng trưởng của doanh thu trong khoảng năm 2022-2023 có sự sụt giảm nhẹ so với khoảng năm 2021-2022 Mặt khác, mức độ tăng trưởng của lợi nhuận thuần trong khoảng năm 2021-2022 chỉ đạt khoảng 3,45%, trong khi mức độ tăng trưởng của lợi nhuận thuần trong khoảng năm 2022-2023 đạt được 5,6% b Về số lượng chứng thư qua các năm
Theo thống kê của Phòng Nghiệp vụ VNG Value, số lượng chứng thư trong giai đoạn năm 2021 tới năm 2023 có sự tăng trưởng nhẹ khoảng 2%-5%/năm Từ khi
33 thành lập tới nay, VNG Value đã khẳng định vị thế của mình bằng việc hợp tác được với nhiều doanh nghiệp, tổng công ty và các ngân hàng tại Việt Nam như BIDV, VCB, SHINHAN BANK, Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Đà Nẵng, Tòa án Nhân dân tỉnh Hưng Yên, … Trong đó, một số hợp đồng TĐG có giá trị tài sản cần thẩm định lớn phải kể đến như:
Hợp đồng TĐG dự án đầu tư của Công ty Cổ phần đầu tư và khai thác nhà ga Quốc tế Đà Nẵng cho mục đích thế chấp, vay vốn ngân hàng với giá trị 3.269,851 triệu Việt Nam đồng
Hợp đồng TĐG dự án đầu tư của Công ty Cổ phần Trường Giang Sa Pa cho mục đích đầu tư góp vốn với giá trị 3.195,222 triệu Việt Nam đồng
Hợp đồng TĐG công trình nhà xưởng, máy móc thiết bị của Công ty Cổ phần Tập đoàn Thaigroup cho mục đích thế chấp, vay vốn ngân hàng với giá trị 3.009,5 triệu Việt Nam đồng
Bảng 2.1: Số lượng chứng thư tại VNG Value giai đoạn 2021-2023
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ VNG Value c Về số lượng TĐV được cấp phép hành nghề và số năm kinh nghiệm của TĐV
Bảng 2.2: Thống kê năng lực nhân viên tại công ty VNG Value năm 2023
Số lượng nhân viên (người)
Số lượng nhân viên có trình độ cử nhân các ngành liên quan trở lên
Số lượng nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình TĐG
Số lượng nhân viên có thẻ TĐV 10 8,33%
Nguồn: Hồ sơ năng lực VNG Value
Theo bộ hồ sơ năng lực năm 2023 của công ty, đội ngũ lãnh đạo, nhân viên khoảng 120 nhân sự của VNG Value đều có trình độ cử nhân, thạc sỹ của các trường đào tạo ngành TĐG Cụ thể, có 62 nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình TĐG (chiếm 51,67% tổng số nhân viên) và có 10 nhân viên có thẻ TĐVVG hành nghề (chiếm 8,33% tổng số nhân viên) Không chỉ giỏi về mặt chuyên môn, họ đều là những người trẻ nhiệt huyết, năng động và có trách nhiệm cao với công việc
Bảng 2.3: Danh sách TĐV làm việc tại Công ty VNG Value
STT Họ tên Năm sinh
Chức vụ Thẻ TĐV về giá
1 Đinh Thị Hà 1991 Giám đốc Công ty XII17.1708 21/12/2017
2 Nguyễn Tiến 1990 Giám đốc Nghiệp vụ
Nguồn: Hồ sơ năng lực VNG Value
Theo như thống kế của VNG Value, 10 TĐV hành nghề về giá của doanh nghiệp đều có từ 4-10 năm kinh nghiệm Bên cạnh việc thường xuyên tham dự các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ do Bộ Tài Chính và Hiệp hội TĐG Việt Nam, Quốc tế tổ chức, đội ngũ TĐV của VNG Value thường xuyên được tham dự khóa đào tạo nội bộ, đăng ký thi nâng bậc chuyên môn định kỳ Ngoài ra, các TĐV luôn ý thức trau dồi học hỏi, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm trong hoạt động thực tiễn, trong môi trường pháp lý cũng như ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật
Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của công ty cùng với số lượng hợp đồng ngày càng tăng, số lượng nhân sự hiện tại của công ty vẫn còn hạn chế Tình trạng dễ thấy là các nhân viên phải làm việc tăng ca sau giờ làm việc hành chính để nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ kịp tiến độ Điều này lâu dần sẽ gây ảnh hưởng xấu tốt chất lượng sức khỏe của nhân viên, ảnh hưởng không tốt tới tinh thần của họ, dẫn tới kết quả làm việc không như mong đợi Bên cạnh đó, Chuyên viên Thẩm định ở doanh nghiệp phần lớn còn khá trẻ tuổi và số năm kinh nghiệm còn ít Ngành TĐG là ngành nghề yêu cầu năng lực chuyên môn và kinh nghiệm vững vàng để xử lý những hồ sơ có các tính chất phức tạp khác nhau, và cần có thời gian để trau dồi, vận dụng thành thạo các văn bản pháp lý cho các loại tài sản khác nhau d Về số lần nộp phạt vi phạm hành chính trong năm
Với tôn chỉ Chất lượng - Uy tín đặt lên hàng đầu, từ ngày VNG Value thành lập đến nay, chính vì vậy đã không có phát sinh các hợp đồng TĐG tranh chấp, khiếu kiện, khiếu nại nào từ phía Ngân hàng cũng như các đối tác, doanh nghiệp khác Tuân thủ và chấp hành nghiêm chỉnh theo đúng những quy định của nhà nước ban hành, công ty không để xảy ra những vi phạm về hành chính, những lỗi sai phạm trong công tác thực hiện chuyên môn
2.2.2.2 Tiêu chí định tính a Về quy trình thẩm định giá
Quy trình TĐG ở VNG Value được xây dựng gồm 3 bước tuân theo Tiêu chuẩn TĐG số 05 của Bộ Tài Chính Các bước được thực hiện theo quy trình như sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ đề nghị, thu phí thẩm định và lập kế hoạch khảo sát
STT Bước Hoạt động Mẫu biểu
Thứ nhất, tiếp nhận hồ sơ đề nghị và xác định mức phí TĐTS
1.1 Gửi đề nghị và tiếp nhận, kiểm tra, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ
Bộ phận tiếp nhận nhận đề nghị TĐTS từ khách hàng và kiểm tra hồ sơ TSTĐ, hướng dẫn khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ TSTĐ theo quy định của VNG Value
1.2 Tiếp nhận xác nhận danh mục
TSTĐ và xác định mức phí
- Nếu hồ sơ đầy đủ thì bộ phận tiếp nhận báo cáo lãnh đạo và xin ý kiến về mức phí, để tiếp tục trao đổi với khách hàng
- Trường hợp, khách hàng cam kết cung cấp hồ sơ sau, thì bộ phận tiếp nhận báo cáo lãnh đạo xin ý kiến Khi có ý kiến của lãnh đạo về mức phí, bộ phận tiếp nhận tương tác thực hiện việc thông báo mức phí, mức tạm ứng…
Thứ hai, lập kế hoạch khảo sát hiện trạng tài sản
2 Xây dựng và thông báo kế hoạch khảo sát hiện trạng tài sản
Bộ phận tiếp nhận phối hợp với chuyên viên thẩm định thống nhất lại với khách hàng về thời điểm, địa điểm
Chuyên viên thẩm định phối hợp với bộ phận tiếp nhận để xây dựng và xác nhận kế hoạch khảo sát hiện trạng tài sản
Bước 2: Thẩm định trực tiếp và lập báo cáo TĐTS
STT Bước Hoạt động Mẫu biểu
Thứ nhất, khảo sát hiện trạng TSTĐ
1.1 Khảo sát hiện trạng tài sản
Chuyên viên thẩm định phối hợp với khách hàng để khảo sát tài sản
+ Đối với tài sản là bất động sản: cần khảo sát tính pháp lý; xác định hướng và vị trí thực tế; đo đạc diện tích; thu thập các hình ảnh liên quan đến tài sản và khu vực xung quanh
Quy trình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
Dữ liệu nhận được từ những câu trả lời của khách qua bảng câu hỏi Đối tượng trả lời bảng hỏi chính là những khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG tại Công ty VNG Value Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với mức độ đánh giá từ
1 tới 5 để thể hiện ý kiến của khách hàng từ ý kiến không đồng ý tới không đồng ý Bảng hỏi được gửi tới khách hàng trực tuyến qua tin nhắn email và zalo từ ngày 7 tháng 4 năm 2024 tới ngày 15 tháng 4 năm 2024 Nghiên cứu đã thu được 183 câu trả lời từ khách hàng, trong đó có 183 câu trả lời hợp lệ và sử dụng cho các bước nghiên cứu tiếp theo
2.3.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên hai mô hình đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng nổi tiếng trước đây là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), nghiên cứu lần này được xây dựng dựa trên 5 thành phần của CLDV với các tiêu chí bao gồm mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và giá cả
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố của CLDV ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại công ty VNG Việt Nam
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Các giả thuyết về mối liên hệ giữa CLDV TĐG tại VNG Value và các yếu tố ảnh hưởng như sau:
- Giả thuyết H1: “Mức độ tin cậy” liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tại VNG Value, nghĩa là mức độ tin cậy của khách hàng càng cao thì chất lượng DVTĐG tại công ty càng được đánh giá cao và ngược lại
- Giả thuyết H2: “Mức độ đáp ứng” liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tại VNG Value
- Giả thuyết H3: “Mức độ đồng cảm” liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tại VNG Value
- Giả thuyết H4: “Năng lực phục vụ” liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tại VNG Value
- Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tại VNG Value
Dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), tác giả đã xây dựng một thang đo quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứ không bị tác động bởi mong đợi của họ Điều này giúp người trả lời câu hỏi tránh sự nhầm và tránh những khó khăn trong quá trình phân tích dữ liệu của nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng đã tham khảo những bài nghiên cứu có thang đo CLDV trước đây, đồng thời tham khảo ý kiến của các cán bộ nhân viên hiện đang công tác tại đơn vị Công ty TĐG VNG Value để điều chỉnh cũng như đưa ra những biến phù hợp cho mô hình Sau khi tham khảo, tác giả đưa ra bảng câu hỏi cuối cùng được xây dựng với 20 biến như sau:
Bảng 2.7: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV TĐG
STT Mã hóa Yếu tố
Nhóm mức độ tin cậy (TC)
1 TC1 VNG Value thực hiện dịch vụ TĐG đúng như cam kết ban đầu với khách hàng
2 TC2 Trong quá trình TĐG, VNG Value luôn lưu ý để tránh xảy ra những sai sót
3 TC3 VNG Value thực hiện quá trình TĐG minh bạch, rõ ràng tuân theo quy định đã được ban hành
4 TC4 VNG Value bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng
5 TC5 Kết quả TĐG của VNG Value khách quan, độc lập và đáng tin cậy
Khả năng đáp ứng (KNDU)
1 KNDU1 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng và kịp thời
2 KNDU2 Nhân viên VNG Value luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3 KNDU3 VNG Value giải quyết những khúc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
Năng lực phục vụ (NLPV)
1 NLPV1 Nhân viên của VNG Value làm việc chuyên nghiệp và có năng lực nghiệp vụ tốt
2 NLPV2 Thái độ làm việc của nhân viên VNG Value luôn niềm nở và nhiệt tình
3 NLPV3 Cách cư xử và làm việc của nhân viên VNG Value tạo cho khách hàng sự tin tưởng
4 NLPV4 Nhân viên VNG Value có đầy đủ kỹ năng và linh hoạt trong việc giải quyết những tình huống khó
Mức độ đồng cảm (DC)
1 DC1 Nhân viên luôn quan tâm chu đáo và thấu hiểu những yêu cầu riêng của từng khách hàng
2 DC2 VNG Value có những chương trình và sự kiện tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt
3 DC3 Nhân viên có thể trả lời thỏa đáng những câu hỏi của khách hàng
4 DC4 VNG Value luôn đặt lợi ích và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu
Phương tiện hữu hình (HH)
1 HH1 Các ấn phẩm có liên quan đến dịch vụ của VNG Value thiết kế khoa học, dễ hiểu, đẹp mắt
2 HH2 VNG Value có đầy đủ những trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho quá trình kiểm tra hiện trạng
3 HH3 Trang phục của nhân viên VNG Value gọn gàng và lịch sự
4 HH4 Mạng lưới phủ sóng của VNG Value rộng rãi trên khắp cả nước
2.3.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và nhập liệu để sử dụng cho phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 25.0, sau đó được phân tích theo các bước như sau:
Bước 1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Ở bước này, tác giả tổng hợp những kết quả đã thu thập được của khách hàng thành một bảng dữ liệu, giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về những số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bước này giúp tác giả xác định được những biến có ý nghĩa và những biến không có ý nghĩa trong mô hình Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 được coi đã đáp ứng về mức độ tin cậy cùng với trị số Corrected Item-Total Correlation ≥ 0,3 Trong trường hợp giá trị Corrected Item-Total Correlation < 0,3 biến quan sát coi như không có đóng góp và cần loại bỏ biến quan sát đó (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả tiến hành bước phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích EFA dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát và yếu tố, qua đó đánh giá giá trị phân biệt, hội tụ của biến quan sát (Hair et al, 2009)
Factor loading (Hệ số tia nhân tố) nhằm khẳng định tương quan giữa các nhân tố với biến Nếu giá trị này càng cao thể hiện mức tương quan càng lớn và ngược lại
Hệ số Factor loading > 0,3 đạt yêu cầu tối thiểu (với kích thước mẫu 350)
Hệ số Factor loading > 0,4 quan trọng
Hệ số Factor loading > 0,5 có ý nghĩa thực tế (với kích thước mẫu 100) (Hair et al, 2009)
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu là 183, vì vậy tác giả sử dụng hệ số Factor loading > 0,5
Hệ số KMO: nếu KMO thuộc khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 cho thấy các nhân tố trong nghiên cứu phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định Bartlett: hệ số Sig ≤ 0,05 cho biết các biến có tương quan với nhau Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance): giá trị này chỉ ra việc phân tích EFA biểu hiện được bao nhiêu phần trăm biến thân Với giá trị > 50% chứng tỏ mô hình EFA phù hợp (Gerbing & Anderson, 1998)
Bước 4: Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan: mục đích của việc phân tích tương quan là nói lên được mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
Phân tích hồi quy bội: ước lượng phương trình phù hợp nhất với các biến và biểu diễn mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập Ta có mô hình như sau:
CLDV = β 0 + β 1 TC + β 2 KNDU + β 3 NLPV + β 4 DC + β 5 HH + e i
Trong đó: e i : phần dư k: hệ số hồi quy CLDV: Biến phụ thuộc
TC, KNDU, DC, NLPV, HH: biến độc lập
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Ở chương này, tác giả đã giới thiệu tổng quan và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Qua tìm hiểu sơ bộ về công ty, tác giả đưa ra được những thực trạng hiện tại ở công ty thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính Thêm vào đó, tác giả xây dựng được mô hình và nêu ra được cách phân tích những dữ liệu trong nghiên cứu Dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), tác giả đưa ra 5 yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
DVTĐG của công ty VNG Value bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Dữ liệu trong nghiên cứu này được thống kê qua câu hỏi của 183 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty VNG Value
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Qua quá trình khảo sát, tác giả đã thu được 183 câu trả lời trực tuyến từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TĐG tại công ty VNG Value Trong 183 phiếu khảo sát không có phiếu nào là không hợp lệ, vì vậy số lượng mẫu quan sát là 183
3.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê về sử dụng dịch vụ thẩm định giá
Về giới tính, kết quả khảo sát theo bảng 3.1 cho thấy có 93 người trả lời là nam, chiếm tỷ lệ 50,8%, còn lại 90 người trả lời là nữ, chiếm tỷ lệ 49,2% Có thể thấy, tỷ lệ giới tính khách hàng sử dụng dịch DVTĐG tại VNG Value tương đối ngang nhau
Bảng 3.1: Thống kê mẫu theo giới tính Giới tính người trả lời Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Về thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 tới 3 năm chiếm phần trăm lớn nhất với hơn một nửa số lượng quan sát (57,9%) Tiếp theo đó là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu dài với tỷ lệ 24% và cuối cùng là 33 khách hàng mới sử dụng dịch vụ của VNG Value dưới 1 năm với tỷ lệ khoảng 18%
Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ Số quan sát Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Về mục đích sử dụng DVTĐG, khách hàng sử dụng DVTĐG tại VNG Value nhiều nhất cho mục đích thanh lý tài sản và mua bán, trao đổi tài sản (với tỷ lệ lần lượt là 33,3% và 25,1%) Tiếp theo đó, khách hàng cũng sử dụng DVTĐG đáng kể cho mục đích vay vốn, thế chấp tài sản với tỷ lệ 19,7% Ngoài ra, còn một số mục đích khác bao gồm (đấu thầu, đấu giá; chứng minh năng lực tài chính; giải quyết tranh chấp; góp vốn, cổ phần hóa; làm cơ sở hạch toán kế toán, quản lý tài sản ) chiếm 21,9%
Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ Mục đích sử dụng dịch vụ Số quan sát Tỷ lệ (%)
Chứng minh năng lực tài chính 6 3,3 Đấu thầu, đấu giá 3 1,6
Góp vốn, cổ phần hóa 5 2,7
Làm cơ sở hạch toán kế toán, quản lý tài sản 6 3,3
Mua bán, trao đổi tài sản 46 25,1
Vay vốn, thế chấp tài sản 36 19,7
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Về loại tài sản được thẩm định, chủ yếu là bất động sản với tỷ lệ hơn nửa 67,2%, theo sau là các loại động sản, bao gồm máy móc, thiết bị chiếm 29,5% Cuối cùng là loại tài sản giá trị doanh nghiệp chỉ chiếm 3,3%
Bảng 3.4: Thống kê mẫu theo loại tài sản được thẩm định Loại tài sản được thẩm định Số quan sát Tỷ lệ (%)
Bất động sản 123 67,2 Động sản ( máy móc, thiết bị, ) 54 29,5
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Về kênh tiếp cận dịch vụ, từ bảng 3.3, có thể thấy phần lớn khách hàng biết tới VNG Value là qua thư ngỏ của công ty (chiếm khoảng 49,7%) Tiếp theo đó, là
34 khách hàng tiếp cận qua lời giới thiệu của người quen với tỷ lệ 18,6% Ngoài ra, có 58 khách hàng biết đến dịch vụ của VNG Value qua các phương thức quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hôi, tự tìm kiếm chiếm khoảng 31,7%
Bảng 3.5: Thống kê mẫu theo kênh tiếp cận dịch vụ
Kênh tiếp cận Số quan sát Tỷ lệ (%)
Lời giới thiệu của người quen 34 18,6
Quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội 26 14,2
Thư ngỏ của VNG Value 91 49,7
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
3.1.2 Xác định giá trị trung bình với từng biến
Theo bảng quy ước về mức độ hài lòng của khách hàng của ở mục 2.5, có thể thấy khách hàng đánh giá chất lượng DVTĐG ở VNG Value đều ở mức trung bình Riêng yếu tố “phương tiện hữu hình” được chấm điểm cao nhất ở mức điểm khá tốt với số điểm 3,73
Bảng 3.6: Giá trị trung bình của từng biến Điểm thấp nhất Điểm cao nhất
Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá
Sự tin cậy 3,212 Mức trung bình
Khả năng đáp ứng 3,08 Mức trung bình
Năng lực phục vụ 3,095 Mức trung bình
Sự đồng cảm 3,1079 Mức trung bình
Phương tiện hữu hình 3,73 Mức khá tốt
HH1 1 5 3,61 0,775 Mức trung bình khá
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sẽ được được đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố trong CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTĐG tại công ty TNHH TĐG VNG Việt Nam
Bảng 3.7: Các hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), một thang đo được coi là đã đáp ứng về mức độ tin cậy là thang đo có tất cả các yếu tố đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu bảng tại Phụ lục
02, có thể thấy Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo có giá trị từ 0,659 tới 0,865 (>0,6) nên đảm bảo độ tin cậy các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau
Xét đến từng biến quan sát trong từng yếu tố, tất cả các biến của mô hình đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0,3 thì các biến quan sát là đạt yêu cầu và không có biến nào bị loại bỏ (Nunnally, J C., & Bernstein, I H., 1994) Xem xét hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nói lên rằng sự tương quan giữa các biến trong thang đo
Thêm vào đó, các giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến cụ thể đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của 5 yếu tố độc lập
Từ các nhận định và phân tích trên, có thể thấy không có biến nào bị loại ở thang đo trong nghiên cứu này, chứng tỏ rằng thang đo có chất lượng tốt và các biến quan sát có mối quan hệ rất chặt chẽ.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bằng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu tiếp tục kiểm định thang đo Các trị số cần thỏa mãn: giá trị Eigenvalue ≥ 1; hệ số tải nhân tố tối thiểu là 0,55 với cỡ mẫu 188 (Trần Thọ Đạt, 2011); kiểm định 0,5 < KMO < 1 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett phải có (Sig.) < 0,05; tổng phương sai trích > 50%
Bảng 3.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 0,791
Mô hình kiểm tra của
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Phụ lục 02 cho thấy hệ số KMO bằng 0,791 (nằm trong khoảng từ 0,5 tới 1), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp, và dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố Kết quả kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Bảng 3.9: Bảng phương sai trích
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích
Tổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích Tổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Nhân tố
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
62 Ở phụ lục 02, tổng phương sai giải thích của mô hình cho thấy 5 nhân tố độc lập được trích ra là DC, TC, KNDU, NLPV, HH có trị số Eigenvalue là 1,324 (> 1), tức là các nhân tố này có ý nghĩa và nên được giữ lại và tổng phương sai trích là 62,640% (> 50%) (Gerbing & Anderson, 1988) Như vậy, nhân tố được trích có thể giải thích được 62,640% sự thay đổi của 20 biến phụ thuộc trong tổng thể Đối với bảng ma trận xoay nhân tố không có yếu tố nào có hệ số tải 0,5, vì vậy không có yếu tố nào phải xem xét lại.
Phân tích hệ số tương quan Pearson
Nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hệ số tương quan (Pearson Correlation) để xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa từng biến phụ thuộc với các biến độc lập và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau
Bảng 3.11: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
SHL TC KNDU NLPV DC HH
SHL Hệ số tương quan
TC Hệ số tương quan
KNDU Hệ số tương quan
NLPV Hệ số tương quan
DC Hệ số tương quan
HH Hệ số tương quan
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Dựa vào bảng kết quả phân tích ở phụ lục 02, hệ số tương quan lớn nhất giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng” và các biến độc lập là 0,591 (tương quan giữa biến độc lập “Phương tiện hữu hình” với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG”) và hệ số tương quan nhỏ nhất là 0,225 (tương quan giữa biến độc lập “Sự đồng cảm” với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG”) Hơn nữa, tất cả giá trị sig tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 Vì vậy ta có thể kết luận rằng cả 5 biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Nghiên cứu sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thành phần của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTĐG tại công ty TNHH TĐG VNG Việt Nam như sau:
SHL = β 0 + β 1 TC + β 2 KNDU + β 3 NLPV + β 4 DC + β 5 HH + e i
Trong đó: e i: phần dư k: hệ số hồi quy của biến độc lập
TC, KNDU, DC, NLPV, HH: biến độc lập
Bảng 3.12:Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sai số chuẩn và ước lượng
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Kết quả hồi quy tính toán ra được hệ số Adjusted R Square (R 2 hiệu chỉnh) là 0,542, điều đó cho thấy mô hình có ý nghĩa và các biến độc lập trong mô hình giải thích được 54,2% thay đổi trong chất lượng DVTĐG của doanh nghiệp
Hệ số Durbin-Watson = 1,859; quy mô mẫu n = 183 tương đương với 200; (k-
1) = 4; Mức ý nghĩa: 0,05 Tra bảng thống kê Durbin-Watson có: dL = 1,728; dU 1,809 => (4 - dL) = 2,272 Do đó, dU < d < (4 - dL) nên ta kết luận: cho thấy không có hiện tượng tương quan chuỗi bậc trong mô hình (Field, 2009)
Bảng 3.13: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Giá trị t
Giá trị Sig Đa cộng tuyến
Nguồn: Phân tích dữ liệu (Phụ lục 02)
Thông qua kết quả kiểm định F trong phân tích ANOVA, mô hình được kiểm định cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,00 < 0,05 nên biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích
65 được sự thay đổi của biến phụ thuộc Từ đó có thể rút ra kết luận là mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế Độ phóng đại phương sai VIF cả cả 5 nhân tố đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Căn cứ vào kết quả hồi quy đa biến, ta xác định được phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau:
SHL = 0,139TC + 0,186KNDU + 0,330NLPV + 0,057DC + 0,398HH
Yếu tố “độ tin cậy” có hệ số tương quan β1 = 0,139 > 0 và giá trị sig = 0,013
< 0,05 nên giả thuyết H1 được chấp nhận Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi mức độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TĐG tăng lên 0,139 đơn vị và ngược lại
Yếu tố “khả năng đáp ứng” có hệ số tương quan β2 = 0,186 > 0 và giá trị sig 0,001 < 0,05 nên giả thuyết H2 được chấp nhận Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi mức độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TĐG tăng lên 0,186 đơn vị và ngược lại
Yếu tố “năng lực phục vụ” có hệ số tương quan β3 = 0,330 > 0 và giá trị sig 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H4 được chấp nhận Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TĐG tăng lên 0,330 đơn vị và ngược lại
Yếu tố “mức độ đồng cảm” có hệ số tương quan β4= 0,057 > 0 và giá trị sig 0,299 > 0,05 nên giả thuyết H4 bị bác bỏ
Yếu tố “phương tiện hữu hình” có hệ số tương quan β5 = 0,398 > 0 và giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H5 được chấp nhận Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn
66 vị đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TĐG tăng lên 0,398 đơn vị và ngược lại
Như vậy, CLDV tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTĐG tại công ty VNG Value sẽ chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ” và “phương tiện hữu hình” Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là “phương tiện hữu hình, sau đó tới “năng lực phục vụ”, tiếp theo là “khả năng đáp ứng” và cuối cùng là “độ tin cậy” Thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính, tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 3.1:Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV TĐG Công ty VNG Value
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Về phương tiện hữu hình, đây là nhóm yếu tố được khách hàng hài lòng nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ của VNG Value Từ khi thành lập, với quy mô trải dài khắp ba miền cả nước, doanh nghiệp đã đầu tư trang thiết bị hiện đại giúp quá trình làm việc được diễn ra thuận lợi và chính xác nhất Hơn nữa, doanh nghiệp xây dựng văn hóa chuyên nghiệp và lịch sự, vì vậy, nhân viên khi gặp mặt và trao đổi với khách hàng đều phải có trang phục phù hợp và gọn gàng Tuy nhiên, về chứng thư báo cáo,
67 nội dung còn rườm rà, chưa làm nổi bật lên những ý chính, dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng
Về năng lực phục vụ, thái độ nhân viên công ty luôn niềm nở, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có khó khăn Với mong muốn đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, VNG Value có những khóa đào tạo hằng năm về nghiệp vụ để trau dồi, bổ sung kiến thức cho nhân viên để họ có thể phục vụ tốt nhất cho những khách hàng của mình Tuy vậy, nhân viên chưa tạo được cảm giác tin cậy cho khách hàng
Về mức độ tin cậy, VNG Value một mực tuân thủ, chấp hành nghiêm chỉnh những quy định pháp lý mà Nhà nước đề ra Có thể thấy, doanh nghiệp luôn làm việc minh bạch, có trách nhiệm để tránh xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện hồ sơ cho khách hàng Tuy nhiên, do số lượng hồ sơ quá nhiều, doanh nghiệp đã chưa thể hoàn thành hồ sơ đúng thời hạn theo cam kết ban đầu với khách hàng
Về khả năng đáp ứng, nhân viên công ty luôn có thái độ sẵn sàng tiếp nhận những khúc mắc hay yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn còn chậm trễ trong quá trình xử lý hồ sơ khách hàng hay đưa ra cách giải quyết cho những khúc mắc của khách hàng
Về mức độ đồng cảm, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy chưa thể kết luận yếu tố này có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTĐG tại công ty VNG Value Điều này có thể là do tính chất dịch vụ của ngành TĐG Có thể nói, khi sử dụng DVTĐG, khách hàng mong muốn ưu tiên những yếu tố về độ chính xác, tin cậy cũng như mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn TĐG mà Nhà nước đã ban hành Vì vậy, mức độ đồng cảm có thể không ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVTĐG nhiều như các ngành dịch vụ khác
Từ những thông tin khảo sát được từ khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG của công ty, tác giả đã tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng
68 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy DVTĐG tại công ty VNG Value sẽ chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”,
“năng lực phục vụ” và “phương tiện hữu hình” Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là “phương tiện hữu hình, sau đó tới “năng lực phục vụ”, tiếp theo là “khả năng đáp ứng” và cuối cùng là “độ tin cậy”
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VNG VIỆT NAM
Đánh giá
Qua hơn 10 năm hoạt động trong ngành, VNG Value chứng minh được vị thế của mình khi được Hiệp hội TĐG Việt Nam (VVA) trao tặng cúp Vàng cùng danh hiệu “Top 20 doanh nghiệp thẩm giá xuất sắc” Tới nay, VNG Value là đối tác của hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ, trong đó phải kể đến những ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Shinhan Bank, Eximbank cùng hàng trăm đơn vị doanh nghiệp nhà nước và tư nhân khác Là người bạn đồng hành của các doanh nghiệp, VNG Value ngày càng trở nên lớn mạnh khi nhận được nhiều hồ sơ cần thẩm định qua các năm Một trong những lý do giúp VNG Value có được nhiều hồ sơ là do mức biểu phí của doanh nghiệp thấp hơn nhiều so với các đối thủ khác
VNG Value cũng rất chú trọng về nhân lực khi các nhân viên của công ty đều những người trẻ năng động, nhiệt huyết và là những chuyên viên và TĐVVG được đào tạo bài bản, có trình độ cao ở các ngành học có liên quan Ngoài ra, công ty cũng tạo điều kiện để nhân viên có thể phát triển về chuyên môn khi có những khóa đào tạo nội bộ, đăng ký thi nâng bậc chuyên môn định kỳ
Hơn nữa, doanh nghiệp cũng luôn nghiêm chỉnh chấp hành theo những quy định của Nhà nước, cố gắng không để ra sai phạm trong quy trình thẩm định Bằng chứng là từ khi thành lập tới nay, doanh nghiệp không có bất cứ khiếu nại nào từ phía đối tác
Cuối cùng, VNG Value đã xây dựng được một bộ cơ sở dữ liệu riêng của công ty Không những vậy, VNG Value còn thường xuyên cập nhật, thay đổi dữ liệu mới nhất của thị trường nhằm đảm bảo rằng phòng Nghiệp vụ có thể nắm những thông tin mới nhất từ thị trường
Về kết quả hoạt động kinh doanh
Mặc dù doanh thu từ hoạt động bán hàng và lợi nhuận thuần của doanh nghiệp tăng qua các năm, nhưng mức độ tăng trưởng lại chỉ ở mức thấp, không đáng kể
Về quy trình thẩm định
Doanh nghiệp đã xây dựng được cho mình một quy trình thẩm định riêng dựa theo Tiêu chuẩn TĐG của Bộ Tài chính Trong quy trình thẩm định của công ty, tuy đã nêu đầy đủ các bước cũng như đầu mục công việc, nhưng lại thiếu mất thời hạn hoàn thành công việc khiến xảy ra tình trạng chậm trễ hồ sơ Thêm vào đó, do quy trình thẩm định yêu cầu sự kết hợp của nhiều phòng ban nên dễ dẫn đến vấn đề trục trặc trong lúc làm việc, ảnh hưởng đến thời hạn trả kết quả cho khách hàng
Ngoài ra, TĐVVG không phải người trực tiếp thực hiện khảo sát thị trường Vấn đề này là vấn đề phổ biến ở nhiều doanh nghiệp TĐG trên thị trường Với những hồ sơ không được TĐVVG trực tiếp khảo sát, dễ xảy ra tình trạng kết quả thẩm định không được khách quan và chính xác
Với số lượng hồ sơ ngày càng tăng, hiện số lượng nhân viên Phòng Nghiệp vụ của VNG Value không thể đáp ứng đủ, dẫn đến tình trạng nhân viên bị quá tải hồ sơ, gia tăng áp lực công việc và phải liên tục tăng ca sau giờ làm hành chính
Về phương pháp thẩm định
Cho tới hiện nay, VNG Value chưa có văn bản chính thức về việc sử dụng các phương pháp thẩm định cho các loại tài sản khác nhau Điều này làm mất nhiều thời gian của TĐV khi phải xem xét, chọn lọc phương pháp thẩm định phù hợp Ngoài ra, hầu hết các bộ hồ sơ của VNG Value chỉ được thẩm định bằng một phương pháp duy nhất, làm mất đi tính khách quan của kết quả thẩm định
4.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Về kết quả hoạt động kinh doanh
Tốc độ tăng trưởng thấp vì trong thời gian qua, doanh nghiệp không có nhiều chính sách nổi bật nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Hơn nữa, doanh nghiệp chỉ chú trọng duy nhất vào DVTĐG mà bỏ qua những cơ hội tiềm năng kinh doanh khác
Về quy trình thẩm định
Do Nhà nước chưa có một văn bản nói rõ về quy định của một quy trình thẩm định ở các doanh nghiệp TĐG Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp khi xây dựng quy trình thẩm định của riêng mình
Về vấn đề chậm trễ hồ sơ do phối hợp không ăn ý, đối với một số bộ hồ sơ, khách hàng không cung cấp đầy đủ thông tin về pháp lý, khiến cho bộ phận Nghiệp vụ khó khăn trong việc xử lý thông tin và ảnh hưởng đến kết quả thẩm định
Ngoài ra, về vấn đề khảo sát trực tiếp Vì nguồn lực có hạn và một số tài sản ở vị trí quá xa nên doanh nghiệp không phải cung cấp chi phí cho TĐV đi khảo sát trực tiếp hiện trạng
Khối lượng công việc của phòng Nghiệp vụ luôn luôn nhiều và đòi hỏi người làm phải có trách nhiệm cũng như chuyên môn cao trong lĩnh vực TĐG Tuy nhiên, doanh nghiệp lại chưa có những đãi ngộ phù hợp với nhân viên khiến nhân viên không có cảm giác muốn gắn bó lâu dài
Về phương pháp thẩm định
TSTĐ rất đa dạng và mỗi tài sản sẽ có những đặc điểm riêng về cấu trúc, hồ sơ pháp lý Một số tài sản còn có những rắc rối về pháp lý như còn tranh chấp, điều này rất khó cho doanh nghiệp khi đưa ra một bảng quy định về phương pháp thẩm định cho từng loại tài sản.
Định hướng dịch vụ thẩm định giá của công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt
4.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tới năm 2030
Theo như định hướng của VNG Value giai đoạn năm 2021-2023, công ty sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của công ty, đó là DVTĐG Cùng với đó, với mục tiêu nâng cao độ nhận diện của công ty trong ngành TĐG, VNG Value mong muốn sẽ phát triển mạng lưới hoạt động khắp để thu hút được những khách hàng mới biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty Đặt mục tiêu tăng trưởng là 20%/năm, công ty cũng cố gắng gia tăng số lượng hợp đồng TĐG và tổng giá trị tài sản cần thẩm định mỗi năm
Thêm vào đó, một trong những lựa chọn phát triển cốt lõi trong giai đoạn sắp tới của công ty là giữ vững và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong ngành TĐG Doanh nghiệp đạt mục tiêu là đơn vị ưu tú được nhận Cúp vàng của Hội TĐG Việt Nam (VVA) và giữ vững danh hiệu “Top 20 doanh nghiệp thẩm giá xuất sắc”
Trong thời kỳ chuyển đổi số hiện nay, doanh nghiệp cũng đặt mục tiêu áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc để nâng cao CLDV và đáp ứng được nhiều hơn những nhu cầu của khách hàng hiện đại Đây là một mục tiêu cần thiết và cần được ban lãnh đạo quan tâm, việc thực hiện tốt mục tiêu này giúp doanh nghiệp cạnh tranh được với những doanh nghiệp TĐG khác trong ngành
4.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNG Value trong thời gian tới
Với mong muốn giữ chân những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, VNG Value bắt buộc phải có những định hướng nâng cao CLDV để tăng mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Nhằm hướng tới mối liên kết, hợp tác bền vững, lâu dài và định hướng cho thời gian sắp tới, và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động thẩm định, công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam bám sát vào những pháp lý và tiêu chuẩn dịch vụ đã được Nhà nước đề ra Ban lãnh đạo cũng đặt mục tiêu phải trả chứng thư cho khách hàng đúng thời gian quy định, không để thời gian trả chứng thư chậm trễ hơn so với thời gian đã bàn bạc với khách hàng ban đầu
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng đặt mục tiêu xây dựng, cập nhật cơ sở dữ liệu giá lũy kế từng năm để phục vụ hoạt động TĐG có tính minh bạch và đẩy nhanh tiến độ TĐG Với thời hạn 6 tháng/lần, doanh nghiệp sẽ đổi mới dữ liệu để người sử dụng nắm được tổng quan giá thị trường khu vực gần nhất và kết hợp điều tra thị trường sơ bộ để xác định khung giá sơ bộ ban đầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất
Về chất lượng nhân sự, Ban lãnh đạo yêu cầu các cán bộ công nhân viên nói chung và các cán bộ tham gia trực tiếp vào quá trình TĐG nói riêng tiếp tục nâng cao chuyên môn của mình và đặt ra tiêu chí có ít nhất có 4 TĐVVG được Bộ Tài chính cấp giấy phép hoạt động ở các trụ sở và chi nhánh của công ty Ngoài ra, VNG Value
73 còn có những chính sách phúc lợi mới dành cho cán bộ nhân viên nhằm giữ chân những lực lượng nòng cốt, những nhân viên có chuyên môn cao
Cuối cùng, để tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp, VNG Value đang lên kế hoạch triển khai những chương trình tri ân cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VNG Value Sự quan tâm đến khách hàng sẽ là yếu tố thúc đẩy mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ của họ.
