Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini đã đưa ra một số xu hướng chính trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai gồm: i Các ngân hàng đang dần bắt

TÔ CẨM THƠ

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2023

TÔ CẨM THƠ

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THANH HÓA

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS NGUYỄN QUỲNH THƠ

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí

và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Tô Cẩm Thơ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian hoàn thành khóa học này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Vai trò tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13

1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng của phát triển tín dụng bán lẻ 15

1.2.1 Khái niệm phát triển TDBL 15

1.2.2 Vai trò của phát triển TDBL 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá của phát triển tín dụng bán lẻ 18

1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 32

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh 36

2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa từ 2019 – 2022 39

2.2.1 Bộ máy tổ chức và nhân sự cho hoạt động tín dụng bán lẻ 39

2.2.2 Chiến lược, chính sách phát triển tín dụng bán lẻ 42

2.2.3 Kết quả phát triển tín dụng bán lẻ của Chi nhánh 43 2.3 Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa từ 2019 - 2022 60

2.3.1 Thành tựu 60

2.3.2 Hạn chế 61

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 67 3.1 Phương hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa tới 2025 67

3.1.1 Phương hướng kinh doanh chung 67

3.1.2 Phương hướng phát triển tín dụng bán lẻ 68

3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa tới 2025 69

3.2.1 Xây dựng chính sách phát triển tín dụng bán lẻ phù hợp 69

3.2.2 Hoàn thiện bộ máy tổ chức và nhân sự 73

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng 76

3.3 Một số kiến nghị với Hội sở 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

7 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa từ 2018 -

2021

37

3 Bảng 2.2 Nhân sự trong bộ máy quản lý tín dụng bán lẻ của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa từ 2019 - 2022

41

4 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ của BIDV

Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2022

45

5 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của BIDV Thanh

Hóa giai đoạn 2019 - 2022

48

6 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của BIDV Thanh

Hóa giai đoạn 2019 - 2022

9 Bảng 2.8 Cơ cấu nợ xấu theo mục đích vay vốn của BIDV

Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2022

53

10 Bảng 2.9 Hoạt động truyền thông về tín dụng bán lẻ của BIDV

Thanh Hóa từ 2019 - 2022

55

11 Bảng 2.10 Hoạt động chăm sóc khách hàng tín dụng bán lẻ của

BIDV Thanh Hóa từ 2019 - 2022

56

12 Bảng 3.1 Kiến nghị phân đoạn khách hàng tín dụng bán lẻ 77

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Thanh Hóa 34

3 Hình 2.2 Bộ máy tổ chức cho hoạt động bán lẻ BIDV chi

nhánh Thanh Hóa

39

4 Hình 2.3 Diễn biến lãi suất cho vay giai đoạn 2019 - 2022 của

các ngân hàng thương mại

59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy

mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng mà loại tín dụng này hướng đến rất rộng với số lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay khá nhỏ Tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong tín dụng ngân hàng và có vai trò quan trọng đối với hoạt động tín dụng và kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Vì đối tượng của tín dụng bán lẻ rất đa dạng và phổ biến, nên các ngân hàng đều tập trung vào những khách hàng này Tín dụng bán lẻ giúp mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường Ngoài ra, thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Tín dụng bán lẻ tăng mạnh trong thời gian qua và BIDV là ngân hàng được nhắc đến như một điển hình thành công khi đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Là một chi nhánh của BIDV lại được đặt tại vị trí trung tâm của thành phố Thanh Hóa, BIDV chi nhánh Thanh Hóa có nhiều lợi thế để phát triển tín dụng bán lẻ Thực hiện chiến lược kinh doanh của Hội sở, các năm qua, Chi nhánh đã không ngừng mở rộng tín dụng bán lẻ Nhờ các biện pháp tích cực, dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh các năm qua đã không ngừng gia tăng

Mặc dù, đạt được những thành tựu nhất định nhưng do những nguyên nhân chủ quan và khách quan mà phát triển tín dụng bán lẻ của Chi nhánh những năm qua vẫn còn những hạn chế nhất định Điển hình là tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đang có xu hướng giảm Từ năm 2020, tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng Đặc biệt, một số khách hàng chưa hài lòng

về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ về tính đa dạng của sản phẩm, quy trình tín

dụng hay sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng trong quá trình sử dụng vốn,

Với biên lợi nhuận cao và khả năng phân tán rủi ro, không ít ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ trong thời gian tới, trong đó có BIDV chi nhánh Thanh Hóa Do đó, nghiên cứu một cách có hệ thống về phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh để tìm hiểu những hạn chế, nguyên nhân nhằm tìm các biện pháp khắc phục là cần thiết

Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa” cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài

Phát triển tín dụng bán lẻ đã được nhiều tác giả quan tâm thực hiện nghiên cứu trong thời gian qua Có thể kể tới các công trình sau:

Nghiên cứu của Michael Shulver, Michael A Lewis (2003) đã khám phá các khía cạnh lý thuyết và thực tiễn về vấn đề phát triển mạng lưới cho vay bán lẻ

Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini đã đưa ra một số xu hướng chính trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai gồm: (i) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo thông qua môi trường số; (ii) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng nhằm tăng cường thực hiện nhận diện và xác thực khách hàng; (iii) Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc để các chủ thể tham gia vào thị trường bán lẻ phải hợp tác với nhau

Lê Khánh Duy (2019) nghiên cứu thực trạng Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Tác giả đã thực hiện đánh giá thực trạng phát triển bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai trong các năm từ 2015-2017 Sau đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai Lê Quang Minh (2020) nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ, Đại học Ngoại thương Luận văn đã hệ thống hóa rõ hơn những vấn đề lý luận chung có liên quan tới phát triển TDBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm tín dụng bán lẻ, khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển TDBL của NHTM Đồng thời, chương 2 của luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành dựa vào các chỉ tiêu đã xây dựng Chương 3 của luận văn đưa ra kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Hoàng Hùng Hải (2020) nghiên cứu phân tích Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Ban Mê, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Trong nghiên cứu của tác giả, tác giả cũng đã làm rõ những lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban

Mê Không chỉ đánh giá thực trạng, luận văn cũng đã kiến nghị những giải pháp thiết thực cho đơn vị trong thời gian tới Các bài luận văn trên đều có đề cập đến các tiêu chí đánh giá tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại nhưng mới chỉ dừng lại

ở việc nêu ra những tiêu chí về mặt lý thuyết, chưa đi sâu đánh giá từng tiêu chí Trong luận văn này, tôi sẽ đi sâu đánh giá từng tiêu chí đánh giá về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại, đưa ra các khái niệm, công thức và mức độ ảnh hưởng của tiêu chí đó

Trần Quang Chiến (2019) nghiên cứu thực trạng Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, luận văn thạc sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn đã hệ thống các vấn đề

lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ tại NHTM như: khái niệm, tiêu chí đo lường, các nhân tố ảnh hưởng và các biện pháp để thực hiện phát triển tín dụng bán lẻ Sau đó, tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình trên cơ sở các tiêu chí đã đưa ra Cuối cùng, tác giả còn tìm hiểu các biện pháp mà Chi nhánh đã áp dụng để phát triển tín dụng bán lẻ và đề xuất những giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo đây Lưu Thị Kim Tuyến (2019) nghiên cứu thực trạng

Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã đánh giá thực trạng mô hình tổ chức tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc Tác giả cũng đánh giá quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc về 2 khía cạnh là chiều rộng

và theo chiều sâu Tác giả đề xuất những kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tiếp theo Ở hai bài luận văn trên, các tác giả đều phân tích những hạn chế và nguyên nhân của thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại, sau đó, căn cứ vào những phân tích này, tác giả đưa ra những khuyến nghị, kiến nghị, giải pháp để khắc phục từng hạn chế ở chương 3 Phương pháp này cũng được tôi sử dụng vào bài luận văn

Phan Thanh Liêm (2021) nghiên cứu phân tích các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trong hoạt động tín dụng, cho vay bán lẻ đã mang lại lợi ích cho các NHTM và trở thành mục tiêu, động lực phát triển Do đó, vấn đề phát triển tín dụng bán lẻ đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan và xu thế phát triển của các ngân hàng Xuất phát từ đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long” làm luận văn nghiên cứu thạc sĩ của mình Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; Phương pháp phân tích; Phân tích thống kê; Phương pháp so sánh Luận văn trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế; Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ của Agribank Vĩnh Long Bài luận văn đi theo hướng lập luận logic, tuy nhiên, phương pháp thu thập số liệu còn hạn chế, giới hạn

trong báo cáo của ngân hàng thương mại qua các năm

2.2 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Các công trình này đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ về các lý luận liên quan tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại như khái niệm, nội dung, tiêu chí phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng Các đề tài cũng thường đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại các chi nhánh NHTM khác nhau Do đó, các đề tài có thể cung cấp những đánh giá thực trạng và những giải pháp gợi ý cho Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Tuy nhiên, với các đơn vị kinh doanh khác nhau, thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ có những đặc trưng khác biệt bởi điều kiện các yếu tố nguồn lực nội tại và môi trường kinh doanh không giống nhau Bên cạnh đó, các công trình đều nghiên cứu thực trạng từ năm 2019 trở về trước Trong khi đó, bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam từ 2020 tới nay chịu tác động nhiều do dịch bệnh Covid19 nên các giải pháp đưa ra không còn phù hợp trong tình hình mới

Ngoài ra, tính tới thời điểm hiện tại, nhận thấy chưa có tác giả nghiên cứu về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Do vậy, nghiên cứu của tôi hoàn toàn không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm đề xuất những giải pháp để Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa tới năm 2025

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa trong giai đoạn 2019 - 2022

- Đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa tới năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên tổng hợp lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mà các đề tài nghiên cứu trước đây đã thực hiện, luận văn đã được xây dựng khung nghiên cứu của đề tài như sau:

Khái niệm phát triển

Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại:

- Nhân tố chủ quan

- Nhân tố khách quan

Hình a.1: Khung nghiên cứu của đề tài

Phát triển về mặt lượng

Phát triển về mặt chất

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Bảng a.1 Quy trình nghiên cứu

1 Khảo cứu tài liệu

(nghiên cứu tại bàn)

Tổng quan tài liệu, tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan đến chủ đề nghiên cứu

ý kiến chuyên gia)

3 Thu thập tài liệu

đánh giá thực trạng

Thu thập dữ liệu từ Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa và các bài báo cáo, phân tích liên quan

Nguồn: Đề xuất của tác giả

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài:

Dữ liệu được thu thập từ các sách chuyên khảo, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài nghiên cứu là phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại; thu thập từ các báo cáo về tình hình phát triển kinh tế, xã hội của địa bàn nghiên cứu thông qua các báo cáo của cơ quan quản lý nhà nước; thu thập từ các văn bản, quy định của Hội sở Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam về hoạt động tín dụng bán lẻ

- Nguồn dữ liệu bên trong:

Dữ liệu chủ yếu được thu thập các thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp được

thu thập thông qua số liệu thống kê, các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng bán lẻ, tình hình nhân sự, bộ máy quản lý, của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập, đánh giá, kiểm tra tính xác thực, làm sạch

dữ liệu nếu cần thiết sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích bằng các phương pháp phù hợp

Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn đầy đủ trong luận văn

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.3.1 Công cụ xử lý

Sử dụng chương trình Excel trên máy tính để xử lý dữ liệu thu thập được Thông qua công cụ, thực hiện tính toán các chỉ tiêu mức biến động, tốc độ biến động,

tỷ trọng, cơ cấu, giá trị trung bình, và thực hiện các bảng thống kê, biểu đồ thống kê

5.3.2 Phương pháp biểu thị số liệu

Các số liệu thu thập được về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa được biểu thị bằng các phương pháp sau:

- Phương pháp Bảng thống kê

Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có hệ thống, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trưng về mặt lượng của các hiện tượng nghiên cứu Bảng thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp cho việc phân tích thống kê được thuận lợi, rõ ràng Các số liệu đã thu thập được sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tượng nghiên cứu Các loại bảng được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả bảng giản đơn, bảng phân

tổ và bảng kết hợp về tình hình kinh doanh, tình hình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, bảng tổng hợp về tình hình đào tạo, bảng tổng hợp về kết quả khảo sát,

- Đồ thị thống kê

Đồ thị thống kê là các hình vẽ hoặc đường nét hình học dùng để miêu tả có

tính chất quy ước các số liệu thống kê Đồ thị thống kê được sử dụng trong đề tài này với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một cách sinh động các đặc trưng về số lượng và xu hướng phát triển về mặt lượng của hiện tượng Nhờ đó, đồ thị có khả năng thu hút sự chú ý của người đọc, giúp lĩnh hội được thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của thông tin thống kê Theo hình thức biểu hiện, đồ thị được sử dụng trong đề tài này

là Biểu đồ hình cột phản ánh thu dư nợ hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh, qua các năm

5.3.3 Phương pháp phân tích thông tin

Phân tích thông tin là giai đoạn cuối cùng của quá trình nghiên cứu khoa học,

có nhiệm vụ làm rõ các đặc trưng, xu hướng phát triển của hiện tượng và quá trình nghiên cứu dựa trên các thông tin thống kê đã được thu thập, xử lý và tổng hợp nhằm giải đáp các câu s nghiên cứu đã đặt ra Quá trình phân tích phải xác định cụ thể các mức độ của hiện tượng, xu hướng biến động cũng như tính chất và mức độ chặt chẽ của các mối liên hệ giữa các hiện tượng, để từ đó rút ra được những kết luận khoa học về bản chất cũng như tính quy luật của hiện tượng nghiên cứu; dự báo quá trình tiếp theo của hiện tượng trong thời gian ngắn Trong đề tài này, các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng bao gồm: phương pháp phân tích dãy

số theo thời gian, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

- Phương pháp phân tích dãy số thời gian

Nghiên cứu này sử dụng các dãy số thời kỳ với khoảng cách giữa các thời kỳ trong dãy số là 1 năm, 2 năm và 3 năm

Phương pháp này đã được sử dụng để phân tích biến động của các chỉ tiêu như dư nợ tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, qua các năm phân tích

- Phương pháp so sánh

So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội đã được lượng hóa có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau

Trong đề tài này, phương pháp so sánh được sử dụng cụ thể cụ thể như: So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số kỳ phân tích so với kỳ gốc dùng để đánh giá xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh như dư nợ tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, qua các năm phân tích

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia thành 3 chương Cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

- Chương 2: Kết quả phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa

- Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN

DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

“NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” (Quốc Hội,

2010)

Với vai trò là trung gian tài chính quan trọng của nền kinh tế, NHTM cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau: huy động vốn, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán và các dịch vụ khác… Trong đó, hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng) là một trong những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, mang lại nguồn thu nhập lớn nhất, vì vậy có thể nói đây là hoạt động cơ bản của NHTM

Theo Luật các TCTD: cấp tín dụng là việc TCTD thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác (Quốc Hội, 2010) Trong đó cho vay là hình thức cấp tín dụng phổ biến nhất hiện nay của các NHTM

Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng với các công ty, doanh nghiệp và cá nhân,… được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối tượng nói trên (Nguyễn Thị Mùi, 2012)

Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lẫn lợi tức (Trần Huy Hoàng, 2011),

Trên thực tế, tới nay vẫn chưa có một văn bản hay một khái niệm thống nhất

về tín dụng bán lẻ Do đó, chúng ta có thể hiểu, tín dụng bán lẻ là dịch vụ cho

những người có nhu cầu nhỏ lẻ Có một số quan điểm, khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp siêu vi mô, vi mô thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Như vậy, căn

cứ vào quan niệm này thì tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từ khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, rất nhỏ thông qua các mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, (Hoàng Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013)

Tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu có quy mô vừa và nhỏ (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Luận văn sử dụng khái niệm tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Tín dụng bán lẻz là một phần của ngân hàngz bán lẻ, cung cấp. các sản phẩm dịch vụ tín dụngzz phục vụ các cá nhân, hộ kinh.

doanh và các DN nhỏ và. vừa

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng rất lớn nhưng giá trị của mỗi khoản vay chủ yếu là nhỏ Đây là những khách hàng cá nhân hộ gia đình, các DN nhỏ và vừa trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng vốn ít tuy nhiên số lượng khách hàng lại khá đông Khách hàng của tín dụng bán lẻ rộng lớn và không ngừng tăng trưởng Đặc thù là khách hàng tín dụng bán lẻ thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất Đây là điều kiện để NHTM có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách hàng bán buôn

Số tiền cho vay thường nhỏ, hồ sơ thẩm định thường đơn giản nên thủ tục và giấy tờ trong tín dụng bán lẻ nhanh chóng và ít phức tạp hơn hình thức khác

Tỷ trọng cho vay trung dài hạn của tín dụng bán lẻ cao hơn so với mức bình quân chung Nguyên nhân là do số lượng lớn khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng tín dụng bán lẻ trung và dài hạn để đáp ứng nhu cầu mua nhà ở đất ở, mua sắm

và tài sản có giá trị lớn khác Thêm vào đó, khách hàng không có kế hoạch và dòng tiền rõ ràng nên nhu cầu đẻ vay tiêu dùng thường có thời hạn trên 1 năm

Nhu cầu tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chu kỳ kinh tế Khi kinh tế có sự tăng trưởng ổn định thì tác động thuận chiều tới nhu cầu tín dụng bán lẻ Ngược lại, kinh tế suy giảm, nhu cầu khách hàng bán lẻ vay vốn cũng giảm theo

Đặc thù là lượng khách hàng lớn mà các khoản vay lại nhỏ lẻ, nên chi phí quản lý, hay chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng khách hàng lớn Điều này dẫn tới chi phí quản lý chi phí hoạt động gia tăng Mặt khác, tỷ trọng vay trung và dài hạn tăng đã làm tăng lãi suất

Rủi ro trong tín dụng bán lẻ là phân tán, do ngân hàng cho rất nhiều khách hàng vay mà các khoản vay lại thường có giá trị nhỏ (Trần Quang Chiến, 2019)

1.1.3 Vai trò tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

(i) Đối với nền kinh tế

Hoạt động TDBL, nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ được đáp ứng Dòng vốn được luân chuyển từ người thừa nhu cầu sử dụng sang khách hàng bán lẻ

có nhu cầu sử dụng vốn Qua đó, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường, có hiệu quả hơn Nhờ dòng vốn được dịch chuyển từ nơi có hiệu quả thấp sang nơi có hiệu quả cao nên tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn Một bộ phận khách hàng bán lẻ vay vốn để mở rộng kinh doanh, một bộ phận sử dụng cho tiêu dùng cũng góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống, mức sống của dân cư Cụ thể:

Các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ có vốn để đầu tư, hiện đại hóa, mở rộng dây chuyền, quy mô kinh doanh,… Từ đó, góp phần tăng trưởng kinh tế, đóng góp nhiều hơn cho NSNN, giải quyết thêm công

ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp, gia tăng thu nhập cho người lao động

Các khách hàng cá nhân vay vốn tiêu dùng sẽ thúc đẩy luân chuyển hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế Từ đó, các doanh nghiệp kinh doanh giảm hàng tồn kho, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Trong khi đó, cá nhân, hộ gia đình vay vốn có điều kiện sinh hoạt tốt hơn

Các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ,… có thể tiếp cận với tín dụng bán lẻ thay vì phải tìm tới các kênh huy động vốn không chính thức Do

đó, tín dụng bán lẻ góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi (Phan Thanh Liêm, 2021)

(ii) Đối với ngân hàng

TDBL giúp ngân hàng thu hút được thêm các khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân, hộ gia đình, DN siêu nhỏ, DN nhỏ,… Với số lượng khách hàng bán lẻ lớn, nhu cầu đa dạng, ngân hàng có thể lượng khách hàng truyền thống, gia tăng thu nhập thường xuyên Phát triển tín dụng bán lẻ cũng hạn chế, phân tán bớt rủi ro, giúp NHTM chuyển dịch theo hướng ngân hàng hiện đại, phù hợp với sự phát triển chung của ngành Do đó, tín dụng bán lẻ giúp NHTM có thể mở rộng khách hàng, thị trường, tăng khả năng cạnh tranh

Về mặt tài chính, phát triển tín dụng bán lẻ giúp các ngân hàng thương mại tăng dư nợ và tăng thu nhập Tín dụng bán lẻ bên cạnh cho vay bán buôn tạo ra dư

nợ Mặc dù quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khách hàng lớn hơn nhiều bán buôn và lãi suất cao hơn, nên vẫn tạo ra thu nhập cho ngân hàng (Phan Thanh Liêm, 2021)

Khi phát triển các sản phẩm dịch vụ TDBL thì sẽ tạo điều kiện cho NHTM

da dạng hóa, bán chéo sản phẩm Ngày càng có danh mục sản phẩm đa dạng hóa hơn ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống Nhu cầu của khách hàng bán lẻ là rất

đa dạng nên NHTM có thể phát triển ngày càng nhiều các sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời bán chéo các sản phẩm khác đi kèm giúp tăng thu nhập

Ngoài ra, phát triển tín dụng bán lẻ buộc NHTM phải tăng cường đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng

mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp Đây là điều kiện thuận lợi để NHTM nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường (Hoàng Hùng Hải, 2020)

(iii) Đối với khách hàng

Thông qua tín dụng bán lẻ, khách hàng có kênh huy động vốn an toàn, tiết kiệm, hạn chế tín dụng đen, cho vay nặng lãi,… Tín dụng bán lẻ với các sản phẩm

đa dạng giúp khách hàng đáp ứng được nhiều nhu cầu,…

Thông qua tín dụng bán lẻ, khách hàng được đáp ứng nhu cầu tài chính cho mua sắm các loại hàng hóa giá trị lớn ngay khi khả năng tài chính của bản thân chưa

đủ Điều này giúp cải thiện mức sống của khách hàng Với khách hàng vay vốn để kinh doanh, tín dụng bán lẻ giúp khách hàng có vốn mở rộng kinh doanh

Qua tín dụng bán lẻ, khách hàng cũng có thể tiếp cận thuận lợi hơn với những dịch vụ khác của ngân hàng Từ đó tạo ra sự thuận tiện hơn cho khách hàng của ngân hàng (Hoàng Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013)

1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng thương mại và các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng của phát triển tín dụng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển TDBL

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng : Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn Như vậy hiểu theo cách đơn giản phát triển là sự tăng lên về cả số lượng và chất lượng

Phát triển TDBL trong lĩnh vực Ngân hàng là sự gia tăng tỷ trọng dư nợ TDBL tại ngân hàng trong cơ cấu khách hàng cho vay đồng thời với phát triển thêm các sản phẩm TDBL, tăng chất lượng TDBL (tăng về lượng và chất) Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố có nhiều khách hàng đạt mức xếp hạng tín dụng theo qui định, tỷ lệ nợ xấu thấp… Thu nhập TDBL là động lực chính thúc đẩy qui mô ngân hàng bán lẻ Phát triển TDBL sẽ phân bổ hiệu quả nguồn tài chính, tạo nhiều công ăn việc

làm thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước Thông qua công cụ lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung

và TDBL nói riêng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền TDBL giúp truyền tải vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn cụ thể là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với ngân hàng TDBL đem lại nguồn lợi nhuận quan trọng cho ngân hàng Thông qua hoạt động TDBL , ngân hàng mở rộng được các loại hình dịch vụ khác như thanh toán, tiền gửi, dịch vụ bán lẻ, tư vấn… từ đó đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trung ương thắt chặt tiền tệ hoặc khi gặp rủi ro tín dụng

1.2.2 Vai trò của phát triển TDBL

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

TDBL không chỉ có vai trò quan trọng đối với khách hàng, cho ngân hàng mà nó còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế xã hội và điều này chỉ được hiệu quả, khi chất lượng TDBL được nâng cao, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

- Tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế

TDBL đóng góp phần lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ người thừa vốn đến người cần vốn nhằm mang lại hiệu quả cao hơn đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân

và hộ gia đình Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy phát triển kinh tế

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Các khoản TDBL có tác dụng kích cầu rất tốt trong nền kinh tế, tạo điều

lao động tham gia sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã

hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm sự cách biệt giữa người giàu với người nghèo, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

- Là công cụ thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước

Nhà nước có thể thực hiện các mục tiêu chính sách xã hội của mình nhằm giữ vững sự ổn định của nền kinh tế trong từng thời kỳ thông qua việc

mở rộng cho vay tiêu dùng để kích cầu tiêu dùng trong giai đoạn nền kinh tế suy thoái hay thắt chặt cho vay tiêu dùng nhằm kiềm chế lạm phát

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

TDBL đóng góp quan trọng cho lợi nhuận ngân hàng Phát triển TDBL hiện nay đang là mục tiêu của không ít ngân hàng Nâng cao chất lượng cho vay nói chung, TDBL nói riêng luôn là điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững

- Nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu cho ngân hàng

Đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ có số lượng lớn do đó khách hàng gia tăng sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng còn thông qua việc cung cấp các gói dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo nét khác biệt trong cuộc đua cạnh tranh phân khúc TDBL

- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung ứng, từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

TDBL tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vì hoạt động kinh doanh ngân hàng có đặc trưng là rủi ro cao nên đa dạng hóa danh mục đầu tư là phương pháp góp phần phân tán, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng TDBL là hình thức đang phát triển trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Đặc trưng của loại hình này là số lượng khách hàng cá nhân lớn nhưng số tiền vay lại nhỏ, do đó khi có một lượng khách hàng gặp rủi ro dẫn đến mất khả năng trả nợ thì không gây ảnh hưởng nhiều đến tình hình

hoạt động kinh doanh của ngân hàng hơn là các khách hàng doanh nghiệp với nhu cầu vay vốn lớn

1.2.2.3 Đối với khách hàng

+ TDBL đáp ứng kip thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng Tạo điều kiện cho các cá nhân và doanh nghiệp tận dụng thời cơ kinh doanh, sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình

+ TDBL mang lại sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong giao dịch thanh toán Khách hàng có thể sử dụng nguồn đi vay trả dần bằng thu nhập của mình để cải thiện đời sống

+ TDBL góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí thu thập thông tin

+ TDBL giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá của phát triển tín dụng bán lẻ

Phát triển TDBL hiểu theo nghĩa hẹp là sự gia tăng về qui mô cho vay vốn tín dụng biểu hiện dưới hình thức là gia tăng tổng dư nợ, gia tăng thị phần, sự hoàn thiện qui trình cho vay, chính sách cho vay và hoạt động quản

lý tín dụng của Ngân hàng

Phát triển TDBL bao gồm cả số lượng và chất lượng nhưng do hạn chế trong quá trình nghiên cứu nên trong luận văn này phát triển TDBL sẽ chỉ tập trung vào cho vay khách hàng cá nhân là chủ yếu

1.2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển TDBL (tiêu chí về lượng)

(i) Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ

- Số lượng khách hàng: Là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng tăng lên thể hiện sự tăng trưởng về số lượng khoản vay đồng thời tạo nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm Vì thế, ngân hàng luôn mong muốn gia tăng số lượng khách hàng càng nhiều càng tốt

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số lượng khách hàng:

Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ của NHTM tăng giảm so với giai đoạn trước như thế nào, qua đó đánh giá sự phát triển về mặt quy mô của tín dụng bán lẻ Chỉ tiêu này được tính theo công thức sau:

Mức tăng, giảm số

lượng khách hàng =

Số lượng khách hàng năm (t) -

Số lượng khách hàng năm (t-1) (1.1)

- Tốc độ tăng số lượng khách hàng: là số so sánh giữa lượng tăng tuyệt đối khách hàng giữa năm (t) và năm (t-1) với số lượng khách hàng năm (t-1)

Tốc độ tăng khách hàng = Số lượng KH năm (t) - Số lượng KH năm (t-1) (1.2)

Số lượng KH năm (t-1) Mức tăng, giảm số lượng khách hàng và tốc độ tăng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ của NHTM mang giá trị dương cho thấy tín dụng bán lẻ của NHTM có

sự phát triển về mặt quy mô Ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM

(ii) Dư nợ tín dụng bán lẻ và tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu tuyệt đối tại một thời điểm, phản ánh tổng lượng tiền mà NHTM đã cho khách hàng bán lẻ vay tính tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn vị tỷ đồng (Phan Thu Hà, 2012)

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng dư nợ

tín dụng bán lẻ tuyệt đối =

Dư nợ tuyệt đối bán lẻ năm (t) -

Dư nợ tín dụng bán lẻ năm (t-1) (1.3)

Chỉ tiêu này cho biết dư nợ tín dụng bán lẻ năm nay tăng hay giảm bao nhiêu

so với năm trước

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ tương đối:

Chỉ tiêu này phản ánh tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ năm nay so với năm trước tăng trưởng bao nhiêu %

Giá trị tăng trưởng dư nợ tín = Giá trị tăng trưởng tuyệt đối * 100% (1.4)

dụng bán lẻ tương đối Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ năm (t-1)

Giá trị tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tuyệt đối và tương đối mang giá trị dương cho thấy tín dụng bán lẻ của NHTM có sự phát triển về mặt quy mô

(iii) Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong hoạt động tín dụng của ngân hàng

Tỷ trọng tín dụng bán lẻ = Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ * 100% (1.6)

Tổng dư nợ hoạt động cho vay của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết dư nợ của hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng dư nợ tín dụng của NHTM tại một thời điểm nhất định

Theo thời gian, thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại có sự tăng lên cho thấy hoạt động này ngày càng được mở rộng về quy mô, càng nhiều khách hàng vay vốn, uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại càng được nâng cao

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối phản ánh tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng thương mại so với toàn hệ thống trên một địa bàn kinh doanh trong một thời kỳ nhất định

Việc gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ phản ánh khả năng mở rộng quy mô cũng như phạm vi hoạt động, uy tín, thương hiệu, chất lượng và vị thế trong tín dụng bán lẻ của ngân hàng (Hoàng Hùng Hải, 2020)

(v) Cơ cấu tín dụng bán lẻ

Cơ cấu tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại là thành phần và cơ cấu của từng thành phần dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ theo các tiêu chí phân loại khác nhau

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ tuyệt đối: Giá trị tăng trưởng

thu nhập từ tín dụng

bán lẻ tuyệt đối

= Thu nhập từ tín dụng bán lẻ năm (t) -

Thu nhập từ tín dụng bán lẻ năm (t-1) (1.9)

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết thu nhập từ tín dụng bán lẻ năm (t) tăng so với

năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu Khi chỉ tiêu này tăng lên, tức là hoạt động tín dụng bán lẻ mang lại càng nhiều thu nhập cho ngân hàng

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ tương đối Giá trị tăng trưởng

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ

năm (t) so với năm (t-1) là bao nhiêu

1.2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng phát triển TDBL (tiêu chí về chất)

(vii) Nợ quá hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ

- Nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ

Nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ là tổng dư nợ của tất cả các khoản tín dụng bán lẻ được xếp loại nợ xấu theo quy định của ngân hàng trung ương (Hoàng Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013)

- Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ

Ý nghĩa: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ là những chỉ

tiêu đánh giá thực chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM Nợ xấu và tỷ lệ

nợ xấu tăng lên trong khi doanh số tín dụng bán lẻ không tăng; hoặc tốc độ tăng nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ nhanh hơn tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng bán lẻ đều thể hiện mức độ rủi ro nhiều hơn mà ngân hàng phải đối mặt vì khả năng thu hồi gốc và lãi của khoản vay là khó thực hiện Đồng thời NHTM khi ấy cũng phải trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản vay bị quá hạn làm giảm sút lợi nhuận của NHTM nói chung

năm t (viii) Hài lòng khách hàng về tín dụng bán lẻ

Mức độ hài lòng của khách hàng về tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Mức độ hài lòng được đo lường qua tính hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tín tin cậy

Khách hàng tín dụng bán lẻ càng hài lòng cao về dịch vụ của ngân hàng thì càng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM sẽ thuận lợi trong gìn giữ khách hàng cũ, mở rộng, phát triển khách hàng mới Khi đó, tín dụng bán lẻ của NHTM càng được phát triển về mặt lượng và mặt chất

Oliver (1977) và Zineldin (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với những mong đợi trước đó”

Theo Zeitham và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác biệt Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó, thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố Hay nói cách khác mức độ nhận thức hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992)

Trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ứng dụng phù hợp với ngành ngân hàng Đây là một công

cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ trong một báo cáo duy nhất Mô hình này đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Luật pháp là nền tảng đảm bảo cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Nếu các quy định của luật pháp về tín dụng bán lẻ được ban hành đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, các NHTM sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển tín dụng bán lẻ Hệ thống văn bản pháp luật này là cơ sở pháp lý để thực hiện giao kết giữa ngân hàng và khách hàng, là căn cứ để NHTM phát triển sản phẩm, triển khai chính sách lãi suất, phòng tránh rủi ro,… trong phát triển tín dụng bán lẻ (Hoàng Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013)

Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngày càng hiện đại; đòi hỏi luật pháp về ngân hàng phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bền vững

Các quy định, chính sách của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến tín dụng bán lẻ, nó có thể khuyến khích hoặc hạn chế hoạt động cho vay nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Do đó, NHNN sẽ có những nhận định, phân tích để có chính sách quản lý theo hướng khuyến khích hoặc hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ trong từng giai đoạn

(ii) Kinh tế

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động cho vay của ngân hàng trong đó có cho vay bán lẻ (Hoàng Hùng Hải, 2020)

Những thay . đổi trong môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách phát triển tín dụng bán lẻ Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, ngân hàng sẽ thuận lợi hơn. trong việc thực hiện các chính sách do có nguồn ngân quỹ dồi dào để tài trợ cho các giải pháp

Thêm vào đó, khi kinh tế có dấu hiệu tăng trưởng, thì mức sống của người dân sẽ tăng lên, nhu cầu vay vốn tiêu dùng, mua nhà, mua xe của họ sẽ tăng, các

DN cũng nhận thấy cơ hội môi trường nên cũng mở rộng đầu tư sản xuất, tạo điều kiện phát triển tín. dụng bán lẻ

Khi kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định, dòng thu nhập của

người dân, của doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ sẽ chịu ảnh hưởng, thậm chí là sụt giảm Khi này, nhu cầu vay vốn tín dụng bán lẻ của khách hàng sẽ giảm Ngân hàng sẽ khó khăn hơn trong phát triển tín dụng bán lẻ

(iii) Xã hội

Những thay. đổi về điều kiện KT-XH có thể tác động đến tổ chức thực hiện giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Tâm lý thích hưởng thụ, chuộng nhà đẹp, xe đẹp trong dân cư là tiền đề cho tín dụng bán lẻ phát triển Việc người dân tiếp xúc nhiều với internet cũng giúp NHTM truyền tải thông tin đến dễ dàng hơn Nói cách khác, xã hội càng văn. minh hiện đại, nhận thức của con người càng tiến bộ, trình độ càng cao thì càng thuận lợi cho thực hiện giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

Những yếu tố như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… sẽ ảnh hưởng lớn tới nhu cầu của khách hàng cũng như các sản phẩm tín dụng bán lẻ mà NHTM triển khai Những địa bàn mà dân cư có thói quen chi tiêu nhiều hơn, mức sống cao hơn,… thì nhu cầu vay vốn đáp ứng tiêu dùng cũng tăng lên (Hoàng Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2013)

(iv) Tự nhiên

Môi trường tự nhiên như vị trí địa lý, tình hình điều kiện tự nhiên trong chu

kỳ kinh doanh cũng ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng Với các NHTM có vị trí địa lý thuận lợi về giao thương, đi lại, giao lưu kinh

tế, xã hội,… thì cũng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ (Hoàng Hùng Hải, 2020)

Điều kiện tự nhiên cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh hay thu nhập của khách hàng dẫn tới ảnh hưởng tới dòng tiền và khả năng thanh toán nợ vay cho ngân hàng Do vậy, cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng bán lẻ

(v) Khách hàng

Việc hiểu được nhu cầu của khách hàng và phương thức để phát triển dịch vụ tín dụng. bán lẻ là mục tiêu chiến lược của mọi ngân hàng Vì thế, các quyết định đưa ra đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều gây ảnh hưởng đến nhu cầu của khách

hàng trong sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn cần dự đoán các nhu cầu tương lai, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của khách hàng

Nếu như tâm lý phổ biến của người dân là thói quen cất trữ, để dành thì khả năng phát triển tín dụng bán lẻ sẽ thấp hơn so với ở những khu vực dân cư ưa thích tiêu dùng Tuy nhiên, chi nhánh ngân hàng vẫn có thể tìm hiểu, khai thác nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ thông qua một số khía cạnh khác (Phan Thanh Liêm, 2021)

(vi) Công nghệ

Công nghệ, khoa học tiên tiến phát triển nhanh chóng tạo ra công cụ để các NHTM phát triển nhiều hơn các kênh giao dịch, đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ Ứng dụng khoa học công nghệ cũng giúp các NHTM có thể tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt quy trình, thủ tục cho khách hàng,… từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ, khoa học vào công tác thẩm định cho vay, quản lý khoản vay, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng cũng giúp NHTM giảm bớt rủi ro trong cho vay bán lẻ, từ đó, giảm nợ quá hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ, nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ

Các chỉ tiêu đánh giá đối thủ cạnh tranh bao gồm:

- Số lượng ngân hàng trên địa bàn: Thông thường, một địa bàn có số lượng và mật độ số lượng NHTM đông sẽ làm cho việc phát triển tín dụng bán lẻ gặp nhiều khó khăn và ngược lại Số lượng ngân hàng là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng ngân hàng

cùng cạnh tranh trên địa bàn tại một thời điểm nhất định

- Lãi suất, danh mục sản phẩm và thủ tục cho vay của đối thủ cạnh tranh: Khách hàng bao giờ cũng có tâm lý so sánh và lựa chọn ngân hàng có lãi suất cho vay thấp hơn, danh mục sản phẩm phong phú hơn và thủ tục, điều kiện vay linh hoạt Do vậy, để phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh

(ix) Hội sở

Các chiến lược, chính sách nói chung của hội sở và chiến lược, chính sách tín dụng bán lẻ của hội sở ngân hàng: Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác thực hiện chính sách tín dụng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng Các chiến lược, chính sách từ hội sở có chính xác, cụ thể thì chi nhánh NHTM mới có cơ sở rõ ràng để lập kế hoạch, thực thi và đánh giá việc thực hiện chính sách

Mức độ uy tín của ngân hàng: Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào ngân hàng lâu năm, ngân hàng có truyền thống lâu đời hơn là một ngân hàng mới thành lập bởi họ tin rằng với bề dày lâu năm ngân hàng sẽ có nhiều khả năng và kinh nghiệm trong đảm bảo an toàn cho mọi giao dịch của khách hàng

Sự đa dạng về dịch vụ ngân hàng cung ứng: chất lượng. dịch vụ là điều kiện quyết định sự phát triển của mọi loại hình dịch vụ Việc phát. triển sản phẩm dịch vụ mới không được quyết định bởi chi nhánh mà cần sự triển khai của hội sở, vì vậy đòi hỏi hội sở cần quan tâm đến việc đa dạng hóa dịch vụ, thay đổi danh mục tín dụng theo hướng tăng tiện. ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

(i) Chiến lược kinh doanh

Ngân hàng thương mại có sự quan tâm phát triển tín dụng bán lẻ thông qua lập các kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ đầy đủ sẽ tạo điều kiện để đơn vị mở rộng, phát triển tín dụng bán lẻ Kế hoạch triển khai chính sách tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm nhiều loại kế hoạch chiến lược bao gồm: các kế hoạch năm, kế hoạch tháng, các chương trình hành động (Phan Thanh Liêm, 2021)

- Kế hoạch tín dụng dài hạn (5 năm): thể hiện mục tiêu và các phương thức

thực hiện mục tiêu chính sách tín dụng bán lẻ của NHTM Các mục tiêu này cụ thể hóa mục tiêu theo sự chỉ đạo của hội sở NHTM về hoạt động tín dụng bán lẻ

- Kế hoạch tín dụng hàng năm: Là một loại kế hoạch tác nghiệp về hoạt động tín

dụng, cụ thể hóa những công việc phải thực hiện trong năm Ở đây, các cán bộ. tín dụng bán lẻ phải lập. các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn gồm: theo nửa năm, quý, tháng, trong đó xác định một cách rõ ràng: các mục tiêu phát triển tín dụng, các công việc phải thực hiện và các nguồn lực để thực hiện từng mục tiêu

- Các chương trình hành động: kế hoạch năm được cụ thể hóa thông qua các chương trình cụ thể, được thực hiện trong từng giai đoạn

Các chương trình hành động về tín dụng bán lẻ được xây dựng càng chi tiết, khoa học thì khi triển khai chiến lược, kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng càng thuận lợi Các yếu tố này được các ngân hàng

(ii) Bộ máy quản lý

Thông thường các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại NHTM được triển khai thực hiện từ hội sở đến cơ. sở, bao gồm nhiều cấp, nhiều đơn vị Chủ thể thực hiện chính sách là NHTM chi nhánh Trong quá trình triển khai chính sách tín dụng bán lẻ, NHTM chi nhánh có thể có sự phối hợp với các NHTM khác để hoàn thành nhiệm vụ được giao Sau khi xác định các bộ phận tổ chức thực hiện chính sách, chi nhánh cần phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và lợi ích giữa

bộ phận chủ chốt và các bộ phận phối hợp trong việc thực hiện chính sách

Năng lực quản trị điều hành là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng và hiệu quả của công tác thực thi chính sách tín dụng bán lẻ Nếu NHTM có quy mô vốn cho vay hạn chế, nhu cầu của khách hàng không ổn định, nhưng cơ chế và năng lực quản trị tốt thì hiệu quả tín dụng ngắn hạn cũng sẽ cao Vì khi đó, các nhà quản trị sẽ có phương thức phối hợp tốt, phân bổ nguồn lực tối ưu, xử lý kịp thời mọi tình huống bất thường, giúp NHTM đạt mục tiêu và kết quả yêu cầu (Phan Thanh Liêm, 2021)

Năng lực của bộ máy chi nhánh góp phần quan trọng trong sự thành công của một chính sách phát triển tín dụng bán lẻ Nếu bộ máy quan liêu, hoạt động kém hiệu lực và hiệu quả, cán bộ thiếu chuyên môn, thiếu trách nhiệm thì sẽ cản trở đến

việc thực hiện chính sách, ngăn cản không cho chính sách này phát huy tác dụng Việc thực thi chính sách cũng phụ thuộc vào sự phân định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích của các bộ phận thực hiện chính sách Nếu phân công cụ thể các nhiệm vụ thì việc thực hiện sẽ dễ dàng do nhân viên hiểu được rõ ràng công việc, trách nhiệm của mình hơn, và ngược lại

(iii) Nguồn nhân lực và chính sách quản trị nguồn nhân lực

Nhân sự thực hiện phát triển tín dụng bán lẻ bao gồm cán bộ trong bộ máy tổ chức, các giao dịch viên ngân hàng Nhân sự trong bộ máy thực hiện chính sách tín dụng bán lẻ cần phải có các kỹ năng cần thiết như: cán bộ quản lý có chuyên môn giỏi, có khả năng phân. tích phán đoán; các nhân viên phải nắm vững chuyên môn,

có thái độ ân cần, chu đáo…

Cán bộ, nhân viên ngân hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do

đó, đây là chủ thể tạo ấn tượng, hình ảnh trực tiếp với khách hàng Do đó, nhân viên ngân hàng phải có thái độ đúng mực, nhiệt tình, có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn đảm bảo,… từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ có đặc điểm là số lượng khách hàng và khoản vay lớn nên cần đảm bảo

số lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng,… bên cạnh việc đảm bảo chất lượng nhân sự

Ngành ngân hàng là ngành không mang tính chất độc quyền, do đó chất lượng nhân sự là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng Nhân sự cần đảm bảo đủ các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ để mang tới sự hài lòng cho khách hàng

(iv) Cơ sở vật chất

Vì sản phẩm ngân hàng mang tính chất vô hình nên cơ sở vật chất vững mạnh, khang trang, bãi đậu xe tiện nghi, an toàn cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ là điều khách hàng cảm nhận rõ nhất, ấn tượng nhất về ngân hàng hiện đại, an toàn cho nhu cầu vay vốn Ngoài ra, nếu NHTM có hệ thống công nghệ hiện đại và được vận hành một cách khoa học sẽ tạo khả năng nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, hạn chế rủi ro … Bên cạnh đó, ứng dụng khoa học công nghệ cũng tăng khả năng tiếp cận khách hàng của ngân hàng, giúp gia tăng số lượng khách hàng

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng sẽ thúc đẩy nhanh chóng quá trình thu thập, phân tích thông tin và xử lý công việc của cán bộ ngân hàng Công nghệ Ngân hàng cho phép Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ công việc, độ an toàn cao hơn do đó sẽ giảm được

sự can thiệp của con người từ đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh

Các NHTM có áp dụng khoa học vào tín dụng bán lẻ trong thẩm định, quản lý khách hàng, giám sát khoản vay chặt chẽ thì sẽ giúp kiểm soát rủi ro và chất lượng khoản vay Công nghệ cũng giúp NHTM cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được cảm thông, quan tâm nhiều hơn, Đồng thời giúp NHTM giảm chi phí hoạt động, chi phí quản lý Thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp các NHTM có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động Đây chính là nền tảng quan trọng giúp ngân

hàng phát triển tín dụng bán lẻ (Phan Thanh Liêm, 2021)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã đề cập đến tổng quan nghiên cứu và một số lý luận chung về tín dụng nói chung cũng như tín dụng ngân hàng nói riêng, từ khái niệm, đặc điểm, vai trò và bản chất của tín dụng Chương 1 cũng đã nói đến những chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của ngân hàng Vấn đề chất lượng tín dụng là một vấn đề mang tính chất phức tạp

và mang cả tính chất trừu tượng và cụ thể nên hệ thống các chỉ tiêu không mang tính chất tuyệt đối chính xác Tuy nhiên, chất lượng tín dụng của NHTM đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTM có ý nghĩa quan trọng, quyết định sự tăng trưởng hoạt động tín dụng của các ngân hàng, đảm bảo cho các NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả và góp phần

thúc đẩy nền kinh tế phát triển