Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thương mại xwatch quốc tế

v DANH MỤC VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên CLV Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng FAQ Frequently Asked Questions: Câu hỏi thường gặp GE C

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hương Giang

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hương Giang

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Hương Giang, Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Ngân hàng, đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu này Nhờ sự tận tâm và những lời khuyên quý cháu của cô, tôi đã hoàn thành được bài nghiên cứu một cách suôn sẻ và đạt được kết quả tốt đẹp

Trong suốt bốn năm gắn bó với trường Học viện Ngân hàng, tôi luôn cảm thấy

tự vào và may mắn khi được học tập và rèn luyện trong môi trường giáo dục truyền thống lâu đời với cơ sở vật chất hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của bản thân

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ giảng viên trong khoa quản trị kinh doanh và các cán bộ của Học viện Ngân hàng đã truyền đạt những kiến thức nền tảng, thực tiễn trong suốt thời gian học tập và đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, các phòng ban và đội ngũ nhân viên của công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong công tác nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên và

hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua

Sinh viên làm khóa luận

Hồ Võ Mỹ Hằng

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của

giảng viên Tiến sĩ Nguyễn Thị Hương Giang, không sao chép bất kỳ hình thức nào

Tác giả cam đoan về tính nghiêm túc, trung thực của số liệu và các thông tin trong

khóa luận tốt nghiệp, trích dẫn đầy đủ và đúng quy trình

Sinh viên làm khóa luận

Hồ Võ Mỹ Hằng

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm khách hàng 5

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 5

1.1.3 Phân loại khách hàng 6

1.2 Chăm sóc khách hàng 8

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng 8

1.2.3 Các phương pháp chăm sóc khách hàng 10

1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 12

1.2.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.2.6 Mối quan hệ giữa công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.7 Các yếu tố môi trường Marketing ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 16

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XWATCH QUỐC TẾ 21

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế 21

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty 21

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 21

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 24

2.1.5 Tầm nhìn và sứ mệnh 26

2.1.6 Giá trị cốt lõi 26

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2021-2023 27

iv

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty xwatch 28

2.2.1 Các phương pháp chăm sóc khách hàng tại Xwatch 28

2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Xwatch 34

2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Xwatch 41

2.3 Khảo sát về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Xwatch 48

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 48

2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát 50

2.4 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Xwatch 65

2.4.1 Đánh giá chung 65

2.4.2 Ưu điểm 66

2.4.3 Hạn chế và nguyên nhân 68

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 72

3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế 72

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Xwatch 72

3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Xwatch 72

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Xwatch 73

3.2.1 Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng 73

3.2.2 Tăng cường thời gian và nhân lực phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng 73

3.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên 74

3.2.4 Cải thiện website chuyên nghiệp 76

3.2.5 Nâng cao hình ảnh thương hiệu Xwatch qua hệ thống cửa hàng được thiết kế đồng bộ 77

3.2.6 Phát triển các chương trình dành cho khách hàng thân thiết 77

3.2.7 Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 78

TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 82

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CLV Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời khách hàng

CSKH Chăm sóc khách hàng

FAQ Frequently Asked Questions: Câu hỏi thường gặp

GE (Công ty) General Electric

IT Công nghệ thông tin

NPS Net Promoter Score : một chỉ số đo lường mức độ trung thành của

khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm

NSX Nhà sản xuất

SEO Search Engine Optimization: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần Xwatch 24

Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trước mua hàng 55 Biểu đồ 2.5: Đánh giá về giao diện website và ứng dụng mua hàng 56 Biểu đồ 2.6: Đánh giá về thời gian chờ đợi để được tư vấn trực tuyến 56 Biểu đồ 2.7: Đánh giá về khả năng phục vụ của nhân viên trực tuyến 57

Biểu đồ 2.8: Đánh giá về quy trình đặt hàng, thanh toán, giao hàng, đóng

gói

58

Biểu đồ 2.9: Đánh giá về thời gian để được tư vấn mua hàng trực tiếp 59 Biểu đồ 2.10: Đánh giá về khả năng phục vụ của nhân viên cửa hàng 59 Biểu đồ 2.11: Đánh giá về kết quả giải quyết của nhân viên tại cửa hàng 60 Biểu đồ 2.12: Đánh giá về quy trình thanh toán tại cửa hàng 60 Biểu đồ 2.13: Đánh giá về phản hồi công ty sau mua hàng 61

Biểu đồ 2.14: Đánh giá về việc đảm bảo thực hiện đúng quyền lợi của

Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2023 29

đa dạng và phong phú hơn Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, doanh nghiệp cần có trình độ và khả năng thích ứng tốt Luôn theo dõi sát sao biến động thị trường để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững

Thị trường đồng hồ Việt Nam nói riêng trong những năm gần đây đang ngày càng phát triển với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu trong và ngoài nước Trong bối cảnh cạnh tranh cao thì việc CSKH trở thành yếu tố then chốt để thu hút

và giữ chân khách hàng

Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế là một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh đồng hồ chính hãng Xwatch là đại lý Ủy quyền có hệ thống cửa hàng đồng hồ chính hãng với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành Do vậy, chú trọng hoạt động CSKH là điều tất yếu doanh nghiệp phải thực hiện Khi CSKH tốt doanh nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng làm tăng cơ hội quay lại mua, giới thiệu cho gia đình, bạn bè và có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp giúp công ty tăng doanh thu và lợi nhuận trong tương lai Tạo dựng được lòng tin trong mắt khách hàng, trở thành lợi thế cạnh tranh so với đối thủ khác trên thị trường Trong suốt 2 tháng làm việc và thực tập tại Xwatch, qua nghiên cứu và thực tiễn, tôi nhận thức sâu sắc về vai trò quan trọng của công tác CSKH trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Mặc dù Xwatch luôn chú trọng bảo hành hậu mãi và có quy trình CSKH, công ty vẫn còn một số hạn chế cần được hoàn thiện để mang lại hiệu quả hoạt động

Với mong muốn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường đồng hồ chính hãng

và đóng góp vào việc nâng cao chất lượng CSKH của ngành bán lẻ đồng hồ tại Việt Nam Tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại công ty Cổ phần

2

Xwatch Quốc tế” để làm bài khóa luận tốt nghiệp Tuy đã nỗ lực tối đa trong việc nghiên cứu, bản thân vẫn nhận thức được những thiếu sót và hạn chế Do vậy, tôi vô cùng mong muốn nhận được những đóng góp quý báu từ thầy cô để hoàn thiện bài viết một cách tốt nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

Để đạt được mục tiêu này, bài nghiên cứu đặt ra ba mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, xây dựng cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng công tác CSKH nhằm xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

Thứ ba, đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận này nghiên cứu thực trạng CSKH tại Công ty

Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế trong giai đoạn 2021-2024

Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 01/2024 – 04/2024

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để nghiên cứu, tổng hợp, phân tích, đánh giá và hệ thống hóa các thông tin từ các tài liệu liên quan Qua đó, xây dựng cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu Đồng thời kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc thiết kế bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách

3

hàng Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu để giải quyết vấn đề nghiên cứu

5 Cấu trúc đề tài

Đề tài có kết cấu 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Thương mại xwatch Quốc tế

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

6 Tổng quan nghiên cứu

Hoàn thiện công tác CSKH là một đề tài có khá nhiều nghiên cứu hiện nay hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mỗi công trình được nghiên cứu theo góc nhìn, đánh giá, giải quyết khác nhau Cụ thể như các đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Tư vấn Xây dựng Đại Nam”, “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An”, “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần CFJ Holdings” Nguyễn Hồng Thắm & Lưu Thanh Tâm (2023) với nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tư vấn Xây dựng Đại Nam” đã tổng hợp, phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu thống kê, kế thừa kết quả nghiên cứu khoa học đã có trước đây; từ đó đưa ra mô hình phân tích thực trạng

để đánh giá ưu và nhược điểm; đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng CSKH tại

công ty TNHH Tư vấn Xây dựng Đại Nam

Phan đình luyện (2014) với nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” đã sử dụng mô hình của Parasuraman và đưa ra 5 nhân

tố về chất lượng dịch vụ: tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và

phương tiện hữu hình Bài nghiên cứu đặt ra các giả thuyết và kết quả đạt được dựa trên 5 nhân tố để nói lên các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác CSKH

Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm hạn chế trong các nghiên cứu Tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH của Công ty

Cổ phần Thương Mại Xwatch Quốc tế Với mục tiêu đem lại kết quả có giá trị và làm tiền đề cho các công trình nghiên cứu trong tương lai

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp

là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ

Khách hàng chính là tài sản giá trị lớn nhất của doanh nghiệp cần được chăm sóc Trong thời đại ngày nay khách hàng được xem là thượng đế Đây là kết quả tất yếu của việc cung vượt quá nhu cầu tiêu thụ Doanh nghiệp phải học cách chuyển đổi

từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ chân khách hàng Nếu công ty không CSKH của mình, sẽ có công ty khác làm thay cho họ Doanh nghiệp luôn phải nắm bắt được nhu cầu và mong muốn một cách tốt nhất để thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn đó của khách hàng Khi nghiên cứu doanh nghiệp không chỉ quan tâm tới khách hàng hiện có mà còn phải chú ý tới khách hàng tiềm ẩn

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo Peters (1987), khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị Đó là tài sản có giá trị lớn nhất mà không thể hiện trực tiếp trên sổ sách ghi chép Đối với doanh nghiệp, khách hàng tạo ra thị trường cho tổ chức Mọi động thái của khách hàng có thể gây áp lực tới tổ chức Bởi, khách hàng chính là nguồn thu nhập, tạo ra lợi nhuận

và thậm chí là chi trả cho mọi hoạt động của doanh nghiệp

Khách hàng là yếu tố quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng là nguồn cung cấp thông tin và phản hồi về nhu cầu, thị hiếu, khuynh hướng tương lai của khách hàng Từ đó doanh nghiệp có động lực tạo ra, cải tiến và đổi mới về sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

để gia tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường Từ những thông

6

tin và phản hồi về mức độ hài lòng, trung thành của khách hàng để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh trong tương lai Khi doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, họ sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch

vụ cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp giúp doanh nghiệp tăng doanh thu (lợi nhuận), quảng bá thương hiệu

là người đại diện công ty tương tác, tiếp xúc với khách hàng bên ngoài Khách hàng nội bộ còn là đối tác, cổ đông, họ có thể ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn và có các chính sách để nhằm phát huy lòng trung thành của họ Giữa các nhân viên trong quá trình làm việc sẽ luôn có sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau Khi doanh nghiệp tạo được môi trường làm việc tốt sẽ nâng cao sự hài lòng, gắn kết và hợp tác giữa các bộ phận, từ đó thúc đẩy hiệu quả hoạt động, phát triển bền vững

b Khách hàng bên ngoài

Là những cá nhân, tổ chức không thuộc niên chế của doanh nghiệp, mua sản phẩm, dịch vụ để tiêu dùng, bán lại Khách hàng ngoài thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua 3 hình thức chính: trực tiếp, trực tuyến và gọi điện Đây là lực lượng quan trọng nhất trong các lực lượng tác động vào tổ chức, yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn cố gắng hiểu khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ

7

1.1.3.2 Phân loại khách hàng theo thời gian

a Khách hàng cũ

Là những người đã mua và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và

có thể đưa ra đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó

b Khách hàng hiện tại

Là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là lực lượng mang lại doanh thu chính cho doanh nghiệp

c Khách hàng tương lai (tiềm năng)

Là những người có khả năng mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng chưa mua hàng Có thể trở thành khách hàng tương lai của doanh nghiệp

1.1.3.3 Phân loại theo giá trị khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV)

Theo Kotler (2020), giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value – CLV) mô tả giá trị hiện tại ròng của dòng lợi nhuận dự kiến trong tương lai của khách hàng qua các khoản mua trong tương lai

a Khách hàng đặc biệt

Là nhóm khách hàng có CLV cao nhất Nhóm khách hàng này mua sản phẩm, dịch vụ với giá trị cao Tần suất mua hàng thường xuyên và có tương tác cao với doanh nghiệp

b Khách hàng lớn

Là nhóm khách hàng có CLV cao trên mức trung bình Họ thường mua với giá trị đơn hàng cao hoặc thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn

c Khách hàng trung bình

Là nhóm khách hàng có CLV ở mức trung bình Họ mua sản phẩm, dịch vụ với giá trị và tần suất trung bình Doanh nghiệp cần nỗ lực để giữ chân nhóm khách hàng này

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo giáo trình Quản trị bán hàng Đại học Thương mại (2018), CSKH là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần

thiết để giữ chân khách hàng hiện có CSKH không chỉ là việc nhân viên tiếp xúc với

khách hàng với thái độ lịch sự và thân thiện mà phải được thể hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

CSKH bao gồm ba giai đoạn:

- Giai đoạn thứ nhất, CSKH trước mua hàng: Các hoạt động báo cáo, tiếp thị sản

phẩm

- Giai đoạn thứ hai, CSKH trong quá trình mua hàng: Đó là thái độ nhân viên bán

hàng phục vụ khách hàng, các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua số lượng nhiều

- Giai đoạn thứ ba, CSKH sau mua hàng: Giải đáp thắc mắc của khách hàng, công

tác giải quyết khiếu nại và các hoạt động duy trì khách hàng

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm khi mua sản phẩm, dịch vụ Trong khi đó một sản phẩm, dịch vụ có rất nhiều doanh nghiệp có thể cung cấp, khiến CSKH trở nên quan trọng hơn bao giờ hết CSKH đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành

Duy trì khách hàng hiện tại có nghĩa là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của mình và tiếp tục sử dụng bằng cách doanh nghiệp sẽ chú trọng hoạt động

9

CSKH Việc giữ chân khách hàng này vô cùng quan trọng bởi nó dễ dàng thực hiện

và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới CSKH giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng để phục vụ theo cách mà họ mong muốn Cùng với uy tín, chất lượng sản phẩm, CSKH góp phần tạo nên sự hài lòng và gắn kết lâu dài với khách hàng Khi khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại với doanh nghiệp quen thuộc của mình

CSKH giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết và tạo dựng lòng tin với khách hàng Đây là vai trò then chốt trong việc xây dựng một lượng khách hàng trung thành Nhóm khách hàng này không chỉ mang lại doanh thu (lợi nhuận) ổn định mà còn là nguồn tài sản quý giá giúp doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh

1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

CSKH đóng vai trò cốt lõi trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy

sự phát triển của doanh nghiệp CSKH tốt sẽ gây dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng Họ sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, gia đình và người thân Việc thu hút khách hàng tiềm năng qua khách hàng hiện có là một chiến lược hiệu quả Đây là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Đối với doanh nghiệp, khách hàng tạo ra thị trường Nếu không có khách hàng doanh nghiệp không tồn tại được Doanh nghiệp phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định để tồn tại Theo các nhà kinh tế học, chi phí để có một khách hàng mới gấp khoảng năm lần

so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có Vì vậy, Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và giữ chân một lượng khách hàng ổn định giúp doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Doanh nghiệp giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới với khách hàng đã từng mua sản phẩm Nhóm khách hàng này doanh nghiệp chỉ cần liên

hệ với thông tin mà khách hàng cung cấp trước đó để giới thiệu, dùng thử sản phẩm, dịch vụ mới

1.2.2.4 Chăm sóc khách hàng giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Xu hướng toàn cầu hóa và sự bùng nổ của công nghệ đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Cùng một sản phẩm, dịch vụ có rất nhiều công ty trong

và ngoài nước có thể cung cấp Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành bài toán sống còn cho mọi doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Harvard Business Review (1990), chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5%, doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% Doanh nghiệp có đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, tận tình sẽ có được khách hàng CSKH không đơn thuần là một hoạt động dịch vụ, mà là một chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh mới

1.2.3 Các phương pháp chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Chăm sóc trực tiếp tập trung là CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi để nhằm mục đích giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đội ngũ tư vấn, CSKH là các chuyên gia có kinh nghiệm về CSKH, được trang bị các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại để phục vụ khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch

vụ, chính sách, bảo hành, Phương pháp này bao gồm các hoạt động phản hồi qua

di động, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ trực tuyến

Nhân viên CSKH giao tiếp trực tiếp với khách hàng là ưu điểm của phương pháp này Đảm bảo các vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả Thông qua lời nói nhân viên còn có thể sử dụng ngôn ngữ hình thể để giao tiếp một cách hiệu quả, tăng cường sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng Giao tiếp trực tiếp nhân viên sẽ hiểu rõ và nắm bắt được tâm lý, mong muốn của khách hàng

để từ đó điều chỉnh hành vi, thái độ phù hợp với từng khách hàng

1.2.3.2 Chăm sóc trực tiếp phân tán tại các địa chỉ bán hàng

CSKH được diễn ra tại quầy giao dịch của các cửa hàng, hoặc điểm bán hàng Nhân viên bán hàng sẽ đảm nhận với vai trò bán hàng kiêm CSKH Nhân viên bán hàng sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng để giải quyết thắc mắc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải

Ưu điểm của phương pháp là chi phí đầu tư không đáng kể Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng ngay tại thời điểm phát sinh thắc mắc, phản hồi của khách hàng Hạn chế của phương pháp này là chất lượng CSKH sẽ giảm đi do kỹ năng, trình

độ của nhân viên bán hàng bị hạn chế khi phải đảm nhiệm cả hai vai trò Chính vì vậy

họ sẽ khó toàn tâm toàn ý hoàn thành tốt cả hai công việc Hình thức này thường áp dụng với những yêu cầu CSKH đơn giản

1.2.3.3 Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ của khách hàng là hình thức được áp dụng đối cho những nhóm khách hàng quan trọng hoặc có nhu cầu đặc biệt Doanh nghiệp sẽ điều nhân viên CSKH chuyên nghiệp đến tận địa chỉ khách hàng để tư vấn,

hỗ trợ giải quyết các vấn đề Hình thức này sẽ đem lại hiệu quả chăm sóc rất cao, khách hàng cảm thấy hài lòng khi được quan tâm và hỗ trợ tận tình, chu đáo Nhưng với hình thức này đòi hỏi doanh nghiệp có đội ngũ CSKH có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng, kinh nghiệm Đồng thời doanh nghiệp phải đầu tư đội ngũ chăm sóc chuyên nghiệp, hỗ trợ chi phí đi lại và các công cụ hỗ trợ cho nhân viên

1.2.3.4 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc điện thoại, website, mạng xã hội, chatbot, email, Không có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Khi sử dụng phương pháp này doanh nghiệp cần

12

phải tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, hệ thống thông tin đa dạng phương tiện phục vụ khách hàng Phương pháp này hiện nay đang được sử dụng phổ biến bởi khả năng CSKH 24/7, khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu mà không cần đến tại điểm bán Doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu lượng lớn khách hàng

mà không cần đầu tư nhiều chi phí

Hạn chế của hình thức này là nội dung chăm sóc chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin Thiếu sự tương tác trực tiếp gây khó khăn trong việc nhận biết được tâm trạng, thái độ khách hàng làm cản trở việc phục vụ khách hàng hài lòng Khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng

1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng

CSKH là một quá trình gồm ba giai đoạn quan trọng: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng Trong mỗi giai đoạn, khách hàng có những mối quan tâm khác nhau Vì vậy, mức độ chăm sóc cũng khác nhau Hiểu rõ và thực hiện hiệu quả từng giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng, giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu, lợi nhuận Quá trình CSKH thường được thực hiện thông qua việc tiếp xúc giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp có đội ngũ CSKH trang bị đầy

đủ những kỹ năng, chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp trên cơ sở nắm chắc thông tin

về công ty, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng

1.2.4.1 Trước bán hàng

Ở giai đoạn đầu, phía khách hàng có thể chưa phát sinh nhu cầu Doanh nghiệp

có thể chủ động kích thích nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, email, để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH ở giai đoạn trước bán hàng là giới thiệu thông tin về sản phẩm, giá cả, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

13

nhu cầu và mang lại lợi ích cao nhất cho họ Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến mua hàng thành công, khách hàng có thể gặp các cản trở về điều kiện mua hàng, phương thức đặt hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, bảo hành hậu mãi Doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp tối ưu hóa để loại bỏ những cản trở này để thúc đẩy quá trình mua hàng

1.2.4.3 Sau bán hàng

Công tác CSKH là một trong những tiêu chí khách hàng xem là quan trọng Nội dung chăm sóc ở giai đoạn sau bán hàng doanh nghiệp tập trung vào việc tư vấn, hỗ trợ như lắp đặt hàng hóa theo địa chỉ khách yêu cầu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc, Hỗ trợ khách hàng nhận được đầy đủ và trọn vẹn các quyền lợi, chính sách bảo hành hậu mãi Đảm bảo các quyền lợi khách hàng được thực hiện đúng như doanh nghiệp đã cam kết trước đó Ngoài ra, thiết lập và duy trì mối quan

hệ tốt đẹp, bền vững doanh nghiệp phải có sự quan tâm đặc biệt với khách hàng về hỏi thăm và các chương trình tri ân khách hàng như tặng quà, chúc sinh nhật, ngày

lễ, để góp phần thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau

1.2.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.5.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: Doanh nghiệp cần tạo dựng trải nghiệm thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng trong mọi khâu, từ tìm kiếm thông tin, mua hàng đến thanh toán và hỗ trợ sau bán hàng như: địa điểm bán hàng;

bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng; điều kiện đổi hàng đơn giản; có nhiều hình thức thanh toán; đường dây nóng 24/7; website tương thích với nhiều thiết bị, có đầy đủ thông tin sản phẩm, giỏ hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng trực tuyến,

Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, nhà cung cấp Thuận lợi trong quá trình mua bán và tiêu dùng sản phẩm

14

1.2.5.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

Các hoạt động liên quan đến tuyển chọn, trang bị và đào tạo đội ngũ CSKH có

kỹ năng, thái độ, trình độ, hành vi ứng xử Trang bị đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm về internet, công nghệ, chuyên môn cao trong lĩnh vực kinh doanh, thành tạo nghiệp vụ trong quá trình cung cấp Các hoạt động này giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

1.2.5.3 Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động như hỏi thăm, tặng quà, gọi điện, nhắn tin chúc mừng nhân dịp ngày lễ, sinh nhật cho khách hàng Ngoài ra, có hoạt động giới thiệu, mời dùng thử sản phẩm mới để khách hàng tham khảo Các hoạt động này làm tăng cường mối quan

hệ tốt đẹp với khách hàng Làm cho họ thấy được sự quan tâm, trân trọng khách hàng của doanh nghiệp

1.2.6 Mối quan hệ giữa công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.6.1 Sự hài lòng

Theo Kotler (2020), sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Hay nói cách khác mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng và các lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm, dịch vụ đó Nếu doanh nghiệp mang lại giá trị tiêu dùng kém hơn mong đợi, khách hàng thất vọng họ sẽ có những phản ứng tiêu cực có hại cho doanh nghiệp Nếu sản phẩm đạt như mong đợi, khách hàng hài lòng Doanh nghiệp mang lại sự hài lòng hoặc hài lòng vượt ngoài sự mong đợi thì khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành

Công tác CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, để thực sự hiệu quả, việc CSKH cần dựa trên nhu cầu và mong muốn thực tế của họ, chứ không phải dựa trên

15

sự nhìn nhận chủ quan của doanh nghiệp CSKH chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Việc tìm hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng không dừng lại ở phạm vi doanh nghiệp mà còn phải tìm khả năng làm hài lòng khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp thành công phụ thuộc khả năng làm khách hàng hài lòng và làm cho khách hàng những điều tốt hơn họ mong đợi Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói rằng: “ Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn” Thời đại hiện nay khách hàng ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần dựa vào sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình, ý kiến của các nhóm tham khảo và thông tin đại chúng đối với sản phẩm, dịch

vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Do vậy, khách hàng

có những cấp độ hài lòng khác nhau Hiểu được điều này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng kế hoạch CSKH phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau Khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhiều hơn thì được nhận sự ưu đãi hơn, vừa để giữ chân họ vừa để khuyến khích những khách hàng khác nâng cao cấp bậc của mình

1.2.6.2 Mối quan hệ giữa công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Công tác CSKH và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ mang tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại Một khách hàng được chăm sóc tốt là một khách hàng hài lòng về toàn bộ công tác CSKH từ tư vấn, hỗ trợ, giải quyết vấn đề khách hàng, Tiếp tục được nhận sự quan tâm từ phía doanh nghiệp ngay cả khi chưa có hành vi mua sắm Một khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Giới thiệu đến người khác giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường Ngược lại, khi khách hàng không được CSKH tốt, họ sẽ có các phản ứng thất vọng, bực bội, tức giận và cảm thấy không có được sự quan tâm của doanh nghiệp Dẫn tới khách hàng sẽ mất lòng tin về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Nghi ngờ về chất lượng sản phẩm dịch vụ đó, có thể ngừng sử dụng để tìm kiếm

16

những lựa chọn thay thế khác của đối thủ cạnh tranh Mọi sự cố gắng của doanh nghiệp trước đó trở nên vô nghĩa Khi khách hàng không hài lòng với CSKH họ có thể chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác, đặc biệt là mạng xã hội tốc độ lan truyền rất nhanh Khiến ảnh hưởng uy tín và hình ảnh doanh nghiệp Doanh nghiệp

có thể mất đi nhiều khách hàng làm giảm doanh thu, lợi nhuận và thậm chí có thể gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động

CSKH không đơn thuần là cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụ đúng giá trị hàng hóa mà còn đòi hỏi doanh nghiệp phải mang tới có khách hàng sự hài lòng tuyệt đối với sản phẩm, dịch vụ Bao gồm tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện chăm sóc trong quá trình trước khi bán hàng, trong quá trình bán hàng và sau khi bán hàng Nỗ lực tạo ra giá trị lớn hơn giá trị thực tế sản phẩm, dịch

vụ mang tới sự hài lòng vượt ngoài mong đợi CSKH chuyên nghiệp khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

Tóm lại, Công tác CSKH sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp CSKH tốt sẽ càng làm khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng không hài lòng họ sẽ cảm thấy thất vọng và có những phản ứng tiêu cực CSKH là một trong những hoạt động giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận và tăng sức cạnh tranh với đối thủ Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào CSKH để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của mình

1.2.7 Các yếu tố môi trường Marketing ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.2.7.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp

a Môi trường vi mô

Môi trường vi mô có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của một tổ chức, tập trung vào các yếu tố chính: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh

17

Khách hàng là lực lượng quan trọng nhất tác động trực tiếp với tổ chức bởi CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng để xây dựng chiến lược CSKH phù hợp Nhà cung cấp là nơi cung cấp các tài nguyên về nguyên vật liệu, bán thành phẩm hay dịch vụ cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có những nhà cung cấp ổn định, uy tín

sẽ tạo thuận lợi cho việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn khách hàng trong quá trình hoạt động CSKH

Đối thủ cạnh tranh là nhân tố mà doanh nghiệp nào cũng phải đối phó nhằm giữ

vị trí, chỗ đứng của mình trong môi trường hoạt động Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách CSKH tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn để giành lấy khách hàng, đứng vững và phát triển trên thị trường

b Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô đóng vai trò quan trọng và tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả công tác CSKH Các nhân tố thuộc môi trường

vĩ mô bao gồm: Kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, điều kiện tự nhiên, công nghệ

Môi trường kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng CSKH Nền kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng hay suy thoái; tốc độ tăng trưởng, tốc độ lạm phát, lãi suất, sẽ ảnh hưởng tới khả năng chi tiêu của khách hàng Kinh tế tăng trưởng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng cũng tăng lên, thị trường mở rộng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển Bên cạnh đó có các thách thức buộc doanh nghiệp phải thích ứng, nhạy bén trước mọi biến động của thị trường Nhu cầu CSKH cũng từ đó tăng cao, trở thành yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp để duy trì và thu hút khách hàng

Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm văn hóa, phong tục, tập quán, thói quen, mức độ quan tâm, chuẩn mực xã hội sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công tác CSKH của doanh nghiệp Doanh nghiệp đưa ra hình thức chăm sóc, mức độ chăm sóc dựa trên

sự tôn trọng và phù hợp với văn hóa địa phương Đồng thời chú trọng đến các yếu tố

xã hội trong quá trình xây dựng chiến lược CSKH để thu hút khách hàng

18

Môi trường chính trị - pháp luật là hệ thống luật và các văn bản dưới luật, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành Nhà nước ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công tác CSKH nói riêng Môi trường chính trị, pháp luật ổn định tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh Các quy định pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đạo đức và chuẩn mực hành vi, bảo vệ thông tin bảo mật người tiêu dùng, bảo đảm sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng, Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm chỉnh khi thực hiện công tác CSKH

Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, tài nguyên, là môi trường sống cho con người và sinh vật khác, là nền tảng cho sự phát triển kinh tế - xã hội Đối với doanh nghiệp, môi trường là yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng

Công nghệ là nhân tố tác động mạnh mẽ tới hoạt động CSKH của doanh nghiệp Các tiến bộ công nghệ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động một cách nhanh chóng với đa dạng hình thức CSKH Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ đối mặt với thách thức cạnh tranh trên thị trường Đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng hiệu quả hoạt động CSKH

1.2.7.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định tới sự thành công trong công tác CSKH của doanh nghiệp Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ sẽ giúp tối ưu hóa quy trình CSKH Khi nhân viên được cung cấp đầy đủ trang thiết bị,

họ sẽ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả nhất Khách hàng được giải quyết nhanh chóng, kịp thời họ sẽ cảm thấy hài lòng Điều này tạo nên một lợi thế cho doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

b Chính sách đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Chính sách lương thưởng, đãi ngộ tốt nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn nâng cao chất lượng CSKH Khi nhân viên làm tốt được ghi nhận và khen thưởng, họ sẽ

19

cảm thấy được trân trọng và có động lực để cống hiến cho công việc Từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút và giữ chân được nhân viên có năng lực và tâm huyết với công việc Nhân viên phục vụ sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời nhân viên chán nản, không có động lực làm việc

c Nhận thức của cán bộ công nhân viên

CSKH là một hoạt động mang tính vô hình Khách hàng cảm nhận được thông qua những tiếp xúc với các nhân viên Vì vậy, thái độ và hành vi của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Toàn bộ CBCNV cần nhận thức

rõ ràng về tầm quan trọng của CSKH đối với sự phát triển của doanh nghiệp và xem công tác CSKH là trách nhiệm chung, không chỉ riêng bộ phận CSKH Luôn giữ thái

độ lịch sự, chuyên nghiệp với khách hàng của mình

d Cơ cấu tổ chức

Công tác CSKH thực hiện phải có sự phối hợp giữa các bộ phận Vì vậy, cơ cấu

tổ chức là yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng CSKH Giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cần có sự kết hợp chặt chẽ cùng phối hợp hoạt động Nhất quán cách thức giải quyết giữa các bộ phận sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác CSKH

20

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Tóm lại, công tác CSKH là một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược duy trì và phát triển bền vững của doanh nghiệp Chương 1 đã trình bày tổng quát về các khái niệm, các vấn đề liên quan đến khách hàng và công tác CSKH Việc nghiên cứu

lý thuyết chi tiết về CSKH trong doanh nghiệp sẽ là một cơ sở để xây dựng được một chiến lược CSKH tốt Một công tác CSKH hiệu quả phải được hoàn thiện từ phương pháp, quy trình và các hoạt động để tăng cường chất lượng CSKH Mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH khả thi và hiệu quả, phù hợp với điều kiện nguồn lực, tài lực, vật lực của công ty Chương 1 về cơ sở lý luận sẽ là căn cứ để nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế trong chương 2 và chương 3

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XWATCH QUỐC TẾ

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế

Địa chỉ: Trụ sở 275 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, thành phố Hà Nội

Mã số thuế: 0108033057

Người đại diện: Nguyễn Văn Sơn

Quy mô: 4 cửa hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Dịch vụ sửa chữa đồng hồ chính hãng: Dịch vụ X-care là dịch vụ cung cấp cho khách hàng về sửa chữa, bảo dưỡng đồng hồ đeo tay chính hãng

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Thương mại Xwatch Quốc tế được thành lập vào cuối năm

2014 Tiền sử Xwatch là một cửa hàng nhỏ tại 44B Phất Lộc, Hoàn Kiếm, Hà Nội Xwatch thành lập với mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực của đồng hồ giả, nâng cao tính minh bạch và uy tín cho thị trường đồng hồ tại Việt Nam Triết lý “chữ tâm

22

hàng đầu” đã được Xwatch đặt ra khi mới thành lập, đây là một tư tưởng in sâu trong toàn bộ nhân viên Xwatch luôn không ngừng nỗ lực mang tới những trải nghiệm tốt nhất cho mọi khách hàng khi đến với Xwatch Xwatch cung cấp chế độ bảo hành quốc tế trên toàn cầu Đặc biệt, Xwatch còn có bảo hiểm 5 năm cả lỗi người dùng, khách hàng sẽ được hưởng bảo hiểm cả lỗi do chính khách hàng gây ra mà không mất chi phí để sửa chữa, bảo dưỡng

Hơn một thập kỷ qua, Xwatch đã trải qua hành trình đầy biến động và gặt hái được những thành tựu nhất định Năm 2014, khai mở cuộc thẩm định đồng hồ miễn phí cho 1000 đồng hồ thật - giả của khách hàng tham gia Với nỗ lực không ngừng trong công cuộc “Tẩy chay đồng hồ Fake” Sau vài năm thành lập, Xwatch đã dần nhận được sự ủng hộ, yêu mến các khách hàng trong cả nước Năm 2015 Xwatch vinh dự nhận được cúp vàng: Hàng thật - Thương hiệu chính hãng từ Viện Sở Hữu trí tuệ Quốc tế

Tháng 09/ 2016 Chiến dịch “Khai tử đồng hồ Fake” Xwatch đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ủng hộ của người tiêu dùng Ngoài ra, chương trình đã thu hút các cơ quan có thẩm quyền tham gia như: Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ Thương hiệu Việt Nam, hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, cùng các báo chí VTV, VnExpress, Dân Trí, Vietnamnet, Chiến dịch này đã lan tỏa khắp cả nước

về vấn nạn đồng hồ giả tại Việt Nam Chiến dịch đã thu hút nhiều người tham gia với 6000 chữ ký trực tuyến, 250 chữ ký trực tiếp tẩy chay đồng hồ giả

Chương trình “Tiêu hủy đồng hồ fake” vào năm 2017 và “Thẩm định đồng hồ thật - giả” cho hàng chục nghìn người tiêu dùng trên toàn quốc Xwatch đã giúp 18.000 người tránh mua phải đồng hồ giả Từ năm 2017 - 2021 Xwatch vẫn tiếp tục chương trình thẩm định đồng hồ miễn phí trực tiếp và trực tuyến cho mọi khách hàng Tính đến năm 2019, Xwatch sở hữu hệ thống 13 cửa hàng tại thành phố Hà Nội, Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh

Tới cuối năm 2021, tình hình kinh tế thế giới khủng hoảng do đỉnh điểm của đại dịch Covi-19 kéo dài Hệ thống cửa hàng Xwatch buộc phải tạm dừng hoạt động kinh doanh theo hình thức truyền thống, chuyển mình sang mô hình kinh doanh trực tuyến

23

để cách ly theo chỉ thị nhà nước Xwatch phải trải qua thời kỳ vô cùng khó khăn Năm

2021, Xwatch buộc phải thu hẹp quy mô Liên tiếp phải đóng cửa 6 cửa hàng để đủ nguồn lực duy trì hoạt động các cửa hàng còn lại

Năm 2022, nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid 19 Hoạt động sản xuất kinh doanh dần trở lại bình thường Tình hình kinh doanh của Xwatch khởi sắc hơn

Bước sang năm 2023, nền kinh tế thế giới tiếp tục chìm trong khủng hoảng, nhu cầu tiêu dùng mua sắm sụt giảm mạnh mẽ Xwatch tiếp tục gặp khó khăn sau khoảng thời gian chống chọi đại dịch Covid-19 Trong năm 2023 doanh nghiệp phải đóng cửa thêm 1 cơ sở Hà Nội và 2 cơ sở tại Hồ Chí Minh

Bước sang năm 2024, kinh tế có dấu hiệu khởi sắc tạo đà cho các doanh nghiệp phát triển và mở rộng Với những nỗ lực Xwatch nắm bắt cơ hội, khai trương thêm cửa hàng tại số 406 Nguyễn Văn Cừ, Hà Nội để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất

Tính đến thời điểm hiện tại, Xwatch đã đạt thành tựu nhất định trong việc xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội Fanpage đồng hồ Xwatch đạt mốc 431.000 fans, đánh giá 4.8 sao với 4.561 lượt đánh giá, là cộng đồng đam mê đồng hồ lớn nhất Việt Nam X-channel - kênh review đồng hồ đầu tiên tại Việt Nam với 133.000 người đăng

ký, thu hút hàng triệu lượt xem Hiện tại, Xwatch đã đăng tải 1.600 video về chia sẻ

và cập nhật những tin tức mới về đồng hồ nói chung và thị trường đồng hồ tại Việt Nam nói riêng

Trong suốt hơn 10 năm hoạt động tại lĩnh vực đồng hồ, Xwatch được người tiêu dùng đánh giá là địa chỉ uy tín, độ tin cậy cao Tính đến tháng 04/2024, Xwatch hiện

có 4 cơ sở đang hoạt động kinh doanh Mặc dù trải qua những biến động vô cùng khó khăn nhưng Xwatch vẫn không ngừng tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hoàn thiện đội ngũ của mình

24

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Xwatch có cơ cấu tổ chức theo chức năng Mô hình tổ chức chia nhỏ công việc

thành các bộ phận chuyên môn dựa trên chức năng, nhiệm vụ cụ thể Mỗi bộ phận sẽ

tập trung vào một chức năng riêng biệt

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần Xwatch

(Nguồn nội bộ công ty) 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

a Tổng giám đốc

Người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh

và phát triển công ty Có chức năng lãnh đạo và quản lý công ty Giám đốc là người

đại diện đơn vị để báo cáo với cấp trên về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty,

đại diện ký kết hợp đồng giao dịch kinh tế, quản lý tài chính

b Phòng nhân sự

Thực hiện công tác tuyển dụng Tổ chức và phối hợp các bộ phận để quản lý,

đào tạo nhân viên Xây dựng quy chế lương thưởng, đãi ngộ, chế độ cho người lao

động Phục vụ các công tác tài chính, sử dụng và bảo vệ các loại tài sản công ty, đảm

bảo an ninh trật tự, an toàn lao động trong công ty Nghiên cứu, soạn thảo các quy

định công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp và thực thi Đồng thời

sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp Đồng thời tư vấn, tham mưu cho ban lãnh đạo các vấn đề liên quan đến kế toán, tài chính

d Phòng Marketing

Xây dựng, thực hiện và phát triển chiến lược marketing Tham mưu cho giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng Phối hợp với các phòng ban để đưa ra chiến lược phát triển công ty

e Phòng IT

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận này là quản lý và nâng cấp các vấn đề liên quan đến thiết kế đồ họa, quản lý website, quản lý mạng nội bộ và phần mềm chuyển giao Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho các bộ phận liên quan về công cụ kinh doanh, phần mềm tin học hóa Khắc phục sự cố máy tính nội bộ

f Phòng kinh doanh

Chức năng, nhiệm vụ của phòng ban này là tham mưu, đề xuất chính sách bán hàng, lên kế hoạch và mục tiêu bán hàng Triển khai tổ chức thực hiện bán hàng Thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh, phát triển thị trường Định hướng tìm kiếm, phát triển khách hàng tiềm năng và duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng Và đồng thời thực hiện việc theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện các chiến lược kinh doanh của các phòng ban trong công ty

g Phòng cung ứng

Có chức năng, nhiệm vụ quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động nhập – dự trữ – xuất – kiểm kê vật lực của hệ thống kho của công ty theo quy trình Xem xét, đề

26

xuất, thực hiện các vấn đề liên quan cung - cầu hàng hóa hay dịch vụ Và quản lý, xử

lý các hợp đồng kinh tế với nhà cung ứng

h Phòng CSKH

Chức năng của bộ phận này là tư vấn, hỗ trợ khách hàng về giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thu thập phản hồi, tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng Phối hợp các bộ phận liên quan để xây dựng kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng

i Phòng kỹ thuật

Phụ trách vấn đề liên quan đến sửa chữa và bảo dưỡng đồng hồ Chủ động tìm kiếm đối tác và nhà cung cấp linh phụ kiện Đồng thời phối hợp với các phòng ban khác để giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như chiến lược phát triển công ty

27

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2021-2023

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Xwatch năm 2021-2023

( đơn vị: VND)

Năm 2022 ( đơn vị: VND)

Năm 2023 ( đơn vị: VND)

Doanh thu bán hàng 48.648.330.433 62.582.027.495 33.058.366.86

6 Các khoản giảm trừ

doanh thu 2.849.807.719 1.310.563.454 671.266.228 Doanh thu thuần 45.798.522.714 62.271.464.041 32.387.100.63

9 Giá vốn hàng bán 20.709.594.265 27.567.768.317 15.154.947.12

Lợi nhuận sau thuế (350.851.573) 332.503.667 63.237.652

(Nguồn thông tin nội bộ)

Bước sang năm 2022, nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid 19 Hoạt động sản xuất kinh doanh dần trở lại bình thường Tình hình kinh doanh của Xwatch khởi sắc, tổng doanh thu đạt 62,58 tỷ đồng, lợi nhuận kế toán trước thuế là 332,5 triệu đồng

Năm 2023, nền kinh tế thế giới nói chung, và Việt Nam nói riêng tiếp tục gặp nhiều khó khăn, diễn biến bất ổn Tình hình kinh tế lạm phát tăng nhanh ở mức cao Theo tạp chí Cộng Sản (2023), “cầu trong nước phục hồi chậm trên cả hai lĩnh vực tiêu dùng và đầu tư, biểu hiện qua các chỉ số tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng và tăng trưởng tín dụng đều đạt mức thấp so với tốc độ tăng của cùng kỳ năm trước” Để duy trì hoạt động kinh doanh, công ty đã quyết định thu hẹp quy mô, đóng cửa 3 cửa hàng Doanh thu tại công ty Xwatch năm 2023 tiếp tục sụt giảm mạnh với 33 tỷ đồng, giảm 47% so với năm 2022 Đến cuối năm 2023 bằng các

nỗ lực trong chiến lược kinh doanh của công ty, tình hình hoạt động kinh doanh có

sự phục hồi Lợi nhuận kế toán trước thuế đạt mức dương là 75.483.653 triệu đồng Tháng 02/2024, Xwatch khai trương thêm 1 cửa hàng tại thành phố Hà Nội Cho thấy tình hình hoạt động công ty đã dần ổn định Theo thông tin nội bộ, từ đầu năm đến nay doanh thu mỗi cửa hàng trung bình đạt 750 triệu đồng/tháng Đây là một dấu mốc quan trọng cho sự ổn định tình hình kinh doanh của Xwatch sau thời gian trải qua nhiều biến động của kinh tế vô cùng khó khăn

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty xwatch

2.2.1 Các phương pháp chăm sóc khách hàng tại Xwatch

Xwatch đang áp dụng 2 phương pháp CSKH chính là trực tiếp và gián tiếp Trong đó, đối với phương pháp CSKH trực tiếp Xwatch chỉ sử dụng chăm sóc trực

29

tiếp phân tán tại địa chỉ bán hàng CSKH gián tiếp áp dụng chăm sóc qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ trực tuyến với hệ thống đa kênh dễ dàng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả Công tác CSKH tại Xwatch không chỉ giới hạn trong thời gian bảo hiểm, mà còn tiếp tục sẵn sàng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng giống như trong thời gian bảo hiểm 5 năm và hỗ trợ giảm 50% toàn bộ chi phí khi sử dụng dịch vụ tại Xwatch

Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2023

(Nguồn: Nguồn thông tin nội bộ)

Từ bảng 2.2 trên ta có thể thấy tình hình giải quyết khiếu nại của Xwatch trong những năm gần có những dấu hiệu tích cực Đa số đều được giải quyết dứt điểm Chỉ

có phần trăm nhỏ phiếu còn tồn trọng Bên cạnh đó, để chia sẻ những yếu tố khách quan không mong muốn từ phía khách hàng công ty đã đồng ý giảm giá hỗ trợ khách hàng mua với giá ưu đãi hơn để chia sẻ một phần khó khăn với khách hàng Trong năm 2023 số lượng khiếu nại bằng văn bản đã giảm còn 75% so với năm 2022 2.2.1.1 Phương pháp chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ bán hàng

Quá trình CSKH được diễn ra tại các showroom của Xwatch Chuyên viên tư vấn bán hàng sẽ kiêm nhiệm vụ cả bán hàng và CSKH Nhân viên bán hàng có vai trò hỗ trợ, tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại và phục vụ mọi yêu cầu, mong muốn của khách hàng khi tới cửa hàng Bộ phận kỹ thuật cũng sẽ phối hợp thực hiện Khách hàng quyết định mua hàng nhân viên bán hàng sẽ tiến hành hỗ trợ thủ tục thanh toán, truyền đạt đầy đủ các vấn đề liên quan đến quyền lợi, ưu đãi bảo hành,

30

bảo hiểm, hướng dẫn sử dụng, cách bảo quản đồng hồ Bộ phận kỹ thuật tiến hành cắt mắt, bấm dây đồng hồ cho khách Đồng thời kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ, tư vấn tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật đồng hồ nếu khách hàng thắc mắc, băn khoăn Nhân viên còn sẵn sàng hỗ trợ các vấn đề khác như hỗ trợ gói quà tặng, chuyên viên tư vấn

sẽ là người giao hàng trực tiếp cho khách hàng trong khu vực nếu khách hàng tiện qua để đảm bảo thực hiện đầy đủ thủ tục, quyền lợi khách hàng

Các vấn đề trong quá trình sử dụng và vấn đề liên quan đến bảo hành, bảo hiểm các bộ phận cửa hàng trực tiếp tiếp nhận và giải quyết các vấn đề, yêu cầu cho khách hàng Kể cả khách hàng hết quyền lợi bảo hiểm hoặc đã hết hạn bảo hành vẫn được đội ngũ tận tình phục vụ

Phương pháp này mang lại hiệu quả cho Xwatch về các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và minh bạch Được gặp mặt trực tiếp với khách hàng, nhân viên sẽ nắm bắt được thái độ, tâm lý và hướng giải quyết khách hàng mong muốn để đưa ra giải pháp phù hợp Bên cạnh đó, khách hàng có thể qua địa chỉ cửa hàng thuận tiện nhất Giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch

vụ Xwatch Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và gắn kết với công ty

Tuy nhiên, phương pháp này gây ra tình trạng nhân viên không hoàn thành tốt được cả hai vai trò Đặc biệt, trong những thời điểm đông khách, từ khoảng 4 khách trở lên Bởi mỗi cửa hàng sẽ có 1 cửa hàng trưởng và 3-4 chuyên viên tư vấn Mỗi ngày được chia ra 2 ca làm việc, mỗi ca sẽ có trung bình 2 chuyên viên tư vấn dẫn tới

bị quá tải công việc Vì vậy, khách hàng sẽ không được phục vụ tận tình, chu đáo Khách hàng sẽ có những phản ứng tiêu cực và có thể phản ánh, khiếu nại lên tổng đài CSKH của công ty Bên cạnh đó, khách hàng còn đánh giá tiêu cực trên website, fanpage làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín Xwatch Tuy nhiên, khi nắm được thông tin các trường hợp này, đội ngũ CSKH sẽ thu thập lại và cố gắng liên hệ với khách hàng để tiếp tục giải quyết Đồng thời ghi chú lại những trường hợp này để dành sự quan tâm đặc biệt cho khách hàng

31

2.2.1.2 Phương pháp chăm sóc gián tiếp

Đây là phương pháp được các bộ phận thực hiện công việc chăm sóc thông qua hình thức trực tuyến qua 3 hình thức: điện thoại, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ trực tuyến Công tác này có 2 bộ phận chính: phòng CSKH, phòng kinh doanh cùng phối hợp để thực hiện CSKH

Với việc phân bổ đội ngũ để thực hiện công tác CSKH giúp Xwatch tận dụng được tối đa nguồn lực mà vẫn đảm bảo khách hàng được chăm sóc kịp thời Các bộ phận phối hợp với nhau khá linh hoạt Từng bộ phận sẽ tiếp nhận các thông tin yêu cầu, vấn đề khách hàng và giải quyết, hoặc sẽ bàn giao cho bộ phận khác để xử lý nếu không thuộc phạm vi Cụ thể, khi khách hàng yêu cầu tư vấn bán hàng, bộ phận CSKH

sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển sang bộ phận kinh doanh để hỗ trợ và tư vấn cụ thể cho khách hàng Nếu khách hàng gặp vấn đề về bảo hành, sửa chữa mà bộ phận đó tiếp nhận được nhưng không nắm được thông tin về trường hợp khách hàng đó, nhân viên cửa hàng đó sẽ tiếp nhận lại chuyển giao cho phận CSKH hoặc cửa hàng đã từng phụ trách trường hợp đó trước đây để giải quyết

Tuy nhiên, với quy trình CSKH có nhiều bộ phận tham gia, khách hàng có thể phải chờ đợi lâu vì đôi khi việc chuyển giao giữa các bộ phận sẽ mất thời gian Khách hàng có thể cảm thấy bực bội vì phải liên hệ nhiều lần Và nhân viên có thể gặp rủi

ro sai sót trong quá trình chuyển giao thông tin

Bộ phận CSKH và bộ phận kinh doanh đều cùng thực hiện CSKH gián tiếp, tuy nhiên cách thức thực hiện, công cụ hỗ trợ giữa các bộ phận có sự khác nhau nhất định Phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban mang lại hiệu quả tối ưu

a Phòng chăm sóc khách hàng

Bộ phận CSKH tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua số máy bàn (0247 306 3555), website và các nền tảng mạng xã hội khác Bộ phận này đảm nhiệm nhiều vai trò Khai thác thông tin khách hàng và thu thập phân tích dữ liệu xây dựng kế hoạch CSKH thích hợp Hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ngoài của công ty Hỗ trợ và tư vấn dịch

vụ bảo hành, tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại Và đồng thời thực hiện các hoạt động chăm sóc trước bán, trong bán và sau bán hàng