Nghiên cứu quy trình phục vụ của trung tâm tiêm chủng vnvc giai Đoạn 1

Tóm tắt doanh nghiệp VNVC: Hệ thống Trung tâm Tiêm chủng VNVC là đơn vị hoạt động trong ngành tiêm chủng vacxin dịch vụ tại Việt Nam, chuyên cung ứng các loại vacxin phòng bệnh cho trẻ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

******

Chủ đề:

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ

CỦA TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG VNVC GIAI ĐOẠN 1

Giảng viên hướng dẫn : Lâm Minh Quân

Đà Nẵng, 2024

1 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm tiêm chủng VNVC: 1

1.1 Hình ảnh trải nghiệm thực tế của các thành viên: 1

1.2 Tóm tắt doanh nghiệp VNVC: 1

1.3 Quá trình hình thành và phát triển của VNVC: 1

1.4 Phân tích sơ bộ khách hàng mục tiêu của VNVC: 3

1.5 Định vị của VNVC: 3

1.6 Đặc trưng Marketing của VNVC: 4

1.6.1 Product: 4

1.6.2 Price: 5

1.6.3 Promotion: 5

1.6.4 Physical evidence: 7

2 Thực trạng quy trình phục vụ của VNVC: 7

2.1 Quy trình tổng quát: 7

2.2 Quy trình chi tiết: 9

2.3 Ưu và khuyết điểm của quy trình: 15

3 Giải pháp cho quy trình phục vụ của Trung tâm tiêm chủng VNVC: 16

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Quá trình hình thành và phát triển của VNVC (Nguồn: VNVC) 2

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Hình ảnh trải nghiệm thực tế của tất cả các thành viên 1

Hình 2 Tốc độ tăng trưởng của VNVC trong 8 năm (Nguồn: VNVC) 2

Hình 3 Số trung tâm VNVC theo từng vùng miền sau 8 năm (Nguồn: VNVC) 3

Hình 4 Nhiều người lao động được tiêm vắc xin phòng cúm (Nguồn: VNVC) 4

Hình 5 Buổi tuyên truyền giáo dục về bệnh truyền nhiễm tại các trường học do VNVC tổ chức (Nguồn: VNVC) 5

Hình 6 Cuộc thi “Tiêm ngừa – chuyện chưa kể” và “Em vẽ dũng sĩ tiêm ngừa cùng VNVC” (Nguồn: VNVC) 6

Hình 7 Tiêm vacxin miễn phí cho các trường học tại Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: VNVC) 6

Hình 8 Các chường trình tọa đàm sức khỏe, tư vấn sức khỏe Thai, Sản do VNVC tổ chức (Nguồn: VNVC) 6

Hình 9 Khu vui chơi cho trẻ em tại trung tâm VNVC (Nguồn:VNVC) 7

Hình 10 Không gian sảnh chờ, bàn tư vấn, khu vui chơi tại VNVC (Nguồn: Nhóm) 7

Hình 11 Bàn đăng ký thông tin (Nguồn: VNVC) 8

Hình 12 Trong phòng tiêm (Nguồn: VNVC) 8

Hình 13 Khu vực nghỉ ngơi sau tiêm (Nguồn: nhóm) 9

Hình 14 Service Blueprint cho dịch vụ tiêm chủng tại VNVC 9

Hình 15 Khách hàng được bảo vệ tiếp đón khi đến trung tâm VNVC (Nguồn: VNVC) 10 Hình 16 Khách hàng được hỗ trợ lấy số tự động (Nguồng: VNVC) 10

Hình 17 Khách hàng đăng ký thông tin tại quầy lễ tân (Nguồn: VNVC) 11

Hình 18 Khách hàng được khám tổng quát trước khi tiêm (Nguồn: VNVC) 12

Hình 19 Khách hàng được bác sĩ tư vấn và chỉ định vacxin phù hợp (Nguồn: VNVC) 12

Hình 20 Khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân (Nguồn: VNVC) 13

Hình 21 Tiêm vacxin tại phòng tiêm (Nguồn: VNVC) 14

Hình 22 Nhân viên y tế kiểm tra và hướng dẫn theo dõi sau tiêm (Nguồn: VNVC) 15 Hình 23 Minh họa hệ thống tin nhắn tự động gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng sau tiêm 17

1 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm tiêm chủng VNVC:

1.1 Hình ảnh trải nghiệm thực tế của các thành viên:

Hình 1 Hình ảnh trải nghiệm thực tế của tất cả các thành viên

1.2 Tóm tắt doanh nghiệp VNVC:

Hệ thống Trung tâm Tiêm chủng VNVC là đơn vị hoạt động trong ngành tiêm chủng vacxin dịch vụ tại Việt Nam, chuyên cung ứng các loại vacxin phòng bệnh cho trẻ em và người lớn, đảm bảo sự an toàn về sức khỏe của khách hàng (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Tầm nhìn: Nỗ lực nâng cao tỷ lệ bao phủ tiêm chủng trong cộng đồng, đưa

vacxin chất lượng cao phục vụ nhu cầu tiêm chủng, bảo vệ sức khỏe cho hàng chục triệu trẻ em và người lớn, kể cả vùng sâu vùng xa (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Sứ mệnh: (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

• Cung cấp các loại vacxin chất lượng tốt, hiệu quả cao, giúp bảo vệ sức khỏe người dân an toàn trước nhiều dịch bệnh nguy hiểm

• Tăng cường công tác truyền thông giáo dục trong cộng đồng, góp phần thay đổi nhận thức tích cực, nhằm thúc đẩy hành động về việc tiêm chủng vacxin phòng bệnh chủ động cho người dân trên mọi miền Tổ quốc

1.3 Quá trình hình thành và phát triển của VNVC:

29/06/2017 Chính thức đi vào hoạt động với Trung tâm tiêm chủng đầu tiên tại Hà Nội

24/02/2021 Đơn vị đầu tiên đặt mua thành công và đưa về Việt Nam hơn 30 triệu liều

vacxin Covid-19, chuyển giao phi lợi nhuận cho Bộ Y tế

01/06/2021 Nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ vì những đóng góp xuất sắc

trong công tác phòng chống dịch bệnh

01/2023 Cán mốc 100 trung tâm tiêm chủng trên toàn quốc

24/11/2022 Top 10 Công ty Dược Việt Nam uy tín năm 2022

28/11/2023 Top 10 Công ty Dược Việt Nam uy tín năm 2023

31/07/2024 Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2024

25/08/2024 Thương hiệu Số 1 Việt Nam năm 2024 với sản phẩm dịch vụ tốt nhất vì

người dùng

10/2024 • Gần 200 trung tâm tiêm chủng tại hơn 50 tỉnh thành trên toàn quốc

• Hơn 3.000 bác sĩ, gần 4.000 điều dưỡng

• Hơn 3.000 cán bộ, nhân viên y tế

• Hơn 50 loại vacxin phòng chống hơn 40 bệnh truyền nhiễm nguy hiểm

Bảng 1 Quá trình hình thành và phát triển của VNVC (Nguồn: VNVC)

Hình 2 Tốc độ tăng trưởng của VNVC trong 8 năm (Nguồn: VNVC)

Hình 3 Số trung tâm VNVC theo từng vùng miền sau 8 năm (Nguồn: VNVC)

1.4 Phân tích sơ bộ khách hàng mục tiêu của VNVC:

Dịch vụ cung cấp: (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

• Tiêm lẻ tất cả các loại vacxin: Các loại vacxin tiêm chủng cho trẻ sơ sinh từ 1 tháng tuổi cho đến người lớn trên 65 tuổi

• Gói vacxin theo độ tuổi: Gói vacxin cho trẻ dưới 24 tháng, trẻ vị thành niên và thanh niên, phụ nữ chuẩn bị mang thai, người trưởng thành,…

• Gói vacxin cá thể hóa: Khách hàng có thể linh động lựa chọn vacxin thiết kế thành các gói riêng biệt tùy theo nhu cầu, độ tuổi và khả năng chi trả

• Đặt giữ vacxin theo yêu cầu

• Tiêm chủng lưu động, theo yêu cầu đối với các nhóm khách hàng, cơ quan, doanh nghiệp

1.6 Đặc trưng Marketing của VNVC:

1.6.1 Product:

Dịch vụ đặt giữ vacxin theo yêu cầu:

VNVC miễn phí đặt giữ theo yêu cầu tất cả các loại vacxin, tiêm bằng giá lẻ nếu khách hàng hoàn tất lịch tiêm trong vòng 5 tuần Khách hàng có lịch tiêm sau 5 tuần, phí đặt giữ vacxin được tính 20% trên giá lẻ hoặc giá lẻ đã được ưu đãi (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Trong khi đó, đối thủ trực tiếp - Trung tâm Tiêm chủng Long Châu khi đặt giữ vacxin cần phải trả phí lưu trữ và sau thời gian 30 ngày, nếu khách hàng không đến tiêm thì tiếp tục phải trả 10% phí lưu trữ

Nguồn vacxin:

VNVC được thành lập lâu năm, có các đối tác chiến lược từ nhiều hãng vacxin lớn Từ

đó, có lợi thế đàm phán trực tiếp, độc lập nhập khẩu vacxin chính hãng số lượng lớn, đặc biệt là các vacxin khan hiếm hoặc những chủng vacxin mới ra trên thị trường Sự sẵn sàng

về nguồn vacxin giúp giảm khả năng chờ đợi, với số lượng vacxin đa dạng, phong phú hơn

so với các đối thủ cạnh tranh đã đưa VNVC trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Hình 5 Buổi tuyên truyền giáo dục về bệnh truyền nhiễm tại các trường học do VNVC tổ

chức (Nguồn: VNVC)

Hình 6 Cuộc thi “Tiêm ngừa – chuyện chưa kể” và “Em vẽ dũng sĩ tiêm ngừa cùng

Thường xuyên mở các lớp tham gia tư vấn sức khỏe cùng các chuyên gia

Hình 8 Các chường trình tọa đàm sức khỏe, tư vấn sức khỏe Thai, Sản do VNVC tổ chức

(Nguồn: VNVC)

1.6.4 Physical evidence:

Tại VNVC, khách hàng được trải nghiệm không gian sảnh chờ rộng rãi, sạch sẽ; 100% khu vui chơi được đầu tư với nhiều loại đồ chơi, được khử khuẩn thường xuyên Ngoài ra, VNVC còn có các phòng chức năng riêng biệt như: phòng cho mẹ và bé sơ sinh, phòng thay tã bỉm miễn phí,… (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Trong khi đó, có đến 80% TRUNG TÂM TIÊM CHỦNG Long Châu theo mô hình shop-in-shop nên cơ sở vật chất và không gian sẽ không được đầu tư và chú trọng như VNVC (Minh, 2024)

Hình 9 Khu vui chơi cho trẻ em tại trung tâm VNVC (Nguồn:VNVC)

Hình 10 Không gian sảnh chờ, bàn tư vấn, khu vui chơi tại VNVC (Nguồn: Nhóm)

2 Thực trạng quy trình phục vụ của VNVC:

2.1 Quy trình tổng quát: (Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

Trước khi tiêm: Khách hàng được nhân viên tiếp đón và hỗ trợ đăng ký tiêm chủng

tại quầy lễ tân, sau đó khách hàng được bác sĩ khám tổng quát để đảm bảo đủ điều kiện

được tiêm; căn cứ vào kết quả khám và lịch sử tiêm chủng, khách hàng sẽ được tư vấn, chỉ định tiêm chủng vacxin phù hợp Sau khi đủ điều kiện được tiêm, khách hàng được hướng dẫn thanh toán trước khi tiêm

Hình 11 Bàn đăng ký thông tin (Nguồn: VNVC)

Trong khi tiêm: Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin về vacxin, sau đó sẽ

được tiêm bởi nhân viên tiêm chủng

Hình 12 Trong phòng tiêm (Nguồn: VNVC)

Sau khi tiêm: Khách hàng nghỉ ngơi tại trung tâm và được sử dụng miễn phí các tiện

ích: khu vui chơi, wifi, nước uống, ; sau đó khách hàng sẽ được kiểm tra sức khỏe và hướng dẫn theo dõi sau tiêm tại nhà Cuối cùng, khách hàng sẽ được nhân viên y tế hoặc nhân viên tổng đài hỗ trợ, tư vấn kịp thời nếu có các phản ứng bất thường sau tiêm

Hình 13 Khu vực nghỉ ngơi sau tiêm (Nguồn: nhóm)

2.2 Quy trình chi tiết:

Hình 14 Service Blueprint cho dịch vụ tiêm chủng tại VNVC

Bước 1: Tiếp đón:

Khi đến trung tâm: tại cửa chính, khách hàng sẽ nhận được sự chào đón của bảo vệ và được hướng dẫn để lên khu vực tiền sảnh

Hình 15 Khách hàng được bảo vệ tiếp đón khi đến VNVC (Nguồn: VNVC)

Bước 2: Lấy số thứ tự:

Khi đến khu vực tiền sảnh: Nhân viên lễ tân sẽ nói “VNVC Xin chào!” và dưới sự hướng dẫn của nhân viên, khách hàng sẽ được lấy số thứ tự thông qua máy lấy số tự động Bước này mất khoảng 1-2 phút

Hình 16 Khách hàng được hỗ trợ lấy số tự động (Nguồn: VNVC)

Bước 3: Đăng ký thông tin khách hàng:

Khách hàng mới: Nhân viên hỗ trợ khách hàng đăng ký thông tin tiêm chủng tại quầy

đến phòng khám tổng quát trước tiêm, nếu chưa, khách hàng sẽ được hỗ trợ đăng ký thông tin Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ được nhận sổ tiêm chủng chứa thông tin về thời gian

và loại vacxin được tiêm Ở bước này, khách hàng phải đợi 1-2 phút để nhân viên tra cứu thông tin trên phần mềm

Hình 17 Khách hàng đăng ký thông tin tại quầy lễ tân (Nguồn: VNVC)

Bước 4: Khám sàng lọc:

Bước vào phòng khám, bác sĩ xác nhận tên và địa chỉ khách hàng Tiếp đến, khách hàng trả lời những câu hỏi về vấn đề sức khỏe như: tình trạng sức khỏe hiện tại, các bệnh nền, thuốc đang sử dụng, tình trạng dị ứng thức ăn/thuốc/vacxin, các loại vacxin đã tiêm trong 4 tuần gần đây,… Bên cạnh đo huyết áp bằng máy, đo thân nhiệt bằng nhiệt kế, đánh giá tri giác, quan sát nhịp thở, nghe tim phổi bằng ống nghe, với phụ nữ, bác sĩ sẽ hỏi khách hàng đang có thai, cho con bú hoặc có dự định có thai hay không

Việc khám sàng lọc có thể mất từ 9-10 phút Tuy nhiên, đây là bước quan trọng để đảm bảo an toàn cho sức khỏe của khách hàng khi tiêm

Hình 18 Khách hàng được khám sàng lọc trước tiêm (Nguồn: VNVC)

Ý nghĩa:

• Đảm bảo an toàn trước tiêm, ngăn ngừa các rủi ro xảy ra khi tiêm

• Thời gian và chất lượng dịch vụ thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ

y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng

Bước 5: Bác sĩ khám, tư vấn, chỉ định vacxin:

Căn cứ vào kết quả khám và lịch sử tiêm chủng được cập nhật trên hồ sơ của khách hàng, bác sĩ sẽ tư vấn và chỉ định tiêm chủng vacxin phù hợp Thời gian đã tính vào thời gian khám sàng lọc trước tiêm

Hình 19 Khách hàng được bác sĩ tư vấn và chỉ định vacxin phù hợp (Nguồn: VNVC)

Nhân viên thu ngân sẽ xác nhận tên và địa chỉ của khách hàng Tiếp đến, nhân viên sẽ tra cứu giá vacxin trên máy tính và yêu cầu thanh toán Khách hàng mua Gói vacxin không cần thực hiện bước này và được ưu tiên mời đến phòng tiêm Đối với bước thanh toán, khách hàng chỉ mất 1-2 phút chờ nhân viên tra cứu thông tin Có hai hình thức thanh toán: tiền mặt và chuyển khoản, đem lại sự tiện dụng cho khách hàng

Hình 20 Khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân (Nguồn: VNVC)

Bước 7: Tiêm vacxin tại phòng tiêm:

Trước khi vào phòng tiêm, khách hàng ngồi tại khu vực chờ và đợi đến lượt gọi tên Tùy vào số lượng khách hàng và khả năng tiếp nhận của các phòng tiêm, hệ thống sẽ sắp xếp khách hàng vào phòng tiêm phù hợp nhất

Khi vào phòng tiêm, bác sĩ sẽ xác nhận tên và địa chỉ của khách hàng Trước khi tiêm, khách hàng sẽ được kiểm tra đầy đủ thông tin về vacxin như tên vacxin, nước sản xuất, ngày sản xuất, hạn sử dụng, quy trình bảo quản, Đồng thời, bác sĩ sẽ hỏi xem khách hàng

có muốn mang vỏ hộp vacxin về để theo dõi thông tin hay không

Sau đó, bác sĩ sẽ hỏi xem khách hàng thuận tay nào để tiêm vào tay còn lại Quá trình tiêm thường kéo dài khoảng 5-7 phút, trong thời gian này, bác sĩ và y tá sẽ luôn hỗ trợ và động viên khách hàng

Sau khi tiêm xong, bác sĩ sẽ hướng dẫn khách hàng đến khu vực theo dõi sau tiêm để được nghỉ ngơi và theo dõi

Hình 21 Tiêm vacxin tại phòng tiêm (Nguồn: VNVC)

Ý nghĩa:

Thao tác tiêm chủng, quy trình bảo quản vacxin minh bạch, cùng với các chi tiết nhỏ như động viên khách hàng trong suốt quá trình tiêm giúp khách hàng cảm giác an toàn và yên tâm về chất lượng dịch vụ

Bước 8: Nghỉ ngơi tại khu vực Theo dõi sau tiêm:

Khách hàng được nghỉ ngơi tại khu vực theo dõi sau tiêm trong khoảng 30 phút, trong thời gian này, khách hàng được sử dụng miễn phí các tiện ích tại trung tâm như: khu vui chơi cho bé, wifi, sạc điện thoại, Nếu phát hiện các biểu hiện bất thường như: nôn trớ, thở nhanh, mẩn đỏ, sốt, khách hàng cần báo ngay cho nhân viên y tế ở gần nhất để được

hỗ trợ và xử lý kịp thời

Ý nghĩa:

Khu vui chơi cho trẻ em tại khu vực theo dõi sau tiêm tạo tâm lý thoải mái, xóa đi nỗi

ám ảnh sợ tiêm của bé, giúp phụ huynh cảm thấy yên tâm khi đưa con đi tiêm, từ đó tạo ấn tượng tốt, giúp giữ chân và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Các tiện ích miễn phí trong thời gian nghỉ ngơi mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ

Bước 9: Nhân viên y tế kiểm tra sức khỏe và hướng dẫn theo dõi sau tiêm:

Sau 30 phút, hệ thống sẽ gọi tên khách hàng đến bàn theo dõi sau tiêm để kiểm tra sức khỏe, tại đây nhân viên y tế sẽ đo thân nhiệt bằng nhiệt kế, kiểm tra vết tiêm, Nếu không

phát hiện dấu hiệu bất thường, nhân viên y tế sẽ hướng dẫn khách hàng theo dõi sau tiêm

và chăm sóc sức khỏe tại nhà

Hình 22 Nhân viên y tế kiểm tra và hướng dẫn theo dõi sau tiêm (Nguồn: VNVC)

Ý nghĩa:

Thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của trung tâm, tạo dựng niềm tin trung tâm không chỉ tiêm chủng an toàn mà còn quan tâm đến sức khỏe của khách hàng ngay cả khi theo dõi tại nhà sau tiêm, giúp truyền tải hình ảnh dịch vụ tiêm chủng tận tâm, chu đáo và đáng tin cậy

Bước 10: Hỗ trợ, tư vấn khách hàng sau tiêm:

Nếu có các phản ứng bất thường sau tiêm, khách hàng có thể chủ động gọi qua tổng đài với đội ngũ bác sĩ trực 24/7 để được hỗ trợ đánh giá tình trạng sức khỏe, hướng dẫn các bước xử lý cần thiết, phối hợp với các đơn vị cấp cứu tại địa phương

Ý nghĩa:

Thể hiện tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng phục vụ khách hàng của trung tâm, giúp khách hàng cảm nhận được sự đồng hành liên tục từ trước, trong và sau tiêm, từ đó nâng cao sự hài lòng, tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ

(Trung tâm tiêm chủng VNVC, 2024)

2.3 Ưu và khuyết điểm của quy trình:

Ưu điểm:

Cơ sở vật chất: Với khách hàng mục tiêu là trẻ em, VNVC có khu vui chơi dành riêng cho đối tượng này tại khu vực theo dõi sau tiêm, giúp bé cảm thấy thoải mái, giảm lo lắng hơn Ngoài ra, chiến lược này giúp nâng cao trải nghiệm của trẻ, tạo dựng mối quan hệ tích