Bài báo cáo quản lí dịch vụ Ôtô quy trình dịch vụ của isuzu

Bước 2: Tiếp Đón & Nhận Thông Tin Yêu Cầu Từ Khách Hàng – Kiểm Tra Tình Trạng Xe Ban Đầu Tiếp đón khách hàng: - Khách hàng sẽ được tiếp đón từ ngoài cổng và được bảo vệ hướng dẫn chỗ đ

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT VĨNH LONG

BÀI BÁO CÁO QUẢN LÍ DỊCH VỤ ÔTÔ

GVHD: Nguyễn Toàn Trung

Nhóm thực hiện:

Nguyễn Vĩ Liêm: 21001096 Nguyễn Anh Khoa: 21001185

Nguyễn Đoan Khang: 21001303

Vĩnh Long, ngày 04 tháng 08 năm 2023

Tên thành viên Nhiệm vụ Ký tên

Nguyễn Anh Khoa

Bước 1: Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng

Bước 2: Tiếp đón & nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng

Nguyễn Đoan Khang

Bước 5: Thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa

Bước 6: Kiểm tra chất lượng xe và giao xe

Bước 7: Theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa

QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ISUZU

đón & nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng

Bước 3:

Thực hiện kiểm tra

xe tổng quát

Bước 4: Tư vấn thông tin bảo dưỡng, sửa chữa

xe và giao

xe

Bước 7:

Theo dõi tình trạng

xe sau sửa chữa

Bước 1: Thiết Lập Cuộc Hẹn Với Khách Hàng.

1 Mục Đích

- Tạo cảm giác hài lòng cho

khách hàng vì xe của họ được đại

lý quan tâm chăm sóc một cách

chu đáo

- Thông báo cho khách hàng xe của

họ đã đến thời kỳ bảo dưỡng

- Giúp khách hàng có thời gian hẹn

phù hợp tránh phải chờ đợi

- Giải thích cho khách hàng các

công việc được thực hiện trong

mỗi lần bảo dưỡng tạo ra tầm

quan trọng của bảo dưỡng, sự

- Gửi thư

- Xử lý thư bị trả lại

• Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại

Chuẩn bị

- Thực hiện cuộc gọi

- Xác định thời gian đặt hẹn và giao xe ước tính

- Nhận biết và xác nhận những yêu cầu khác nếu có

1 Nhắc bảo dưỡng bằng thư:

+ Kiểm tra lịch sử sửa chữa

+ Điền nội dung thư

+ Kiểm tra các thư bị trả lại

+ Ghi lại lý do trả lại thư

2.Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại

Chuẩn bị:

+ Kiểm tra thẻ theo dõi

+ Kiểm tra bảng lịch hẹn để xác định những khoảng

thời gian còn lại cho việc đặt hẹn

Thực hiện cuộc gọi:

+ Xác nhận thông tin của khách hàng

+ Xác nhận thông tin xe

+ Giải thích công việc cần thực hiện nếu khách hàng

đồng ý

+ Tiếp nhận yêu cầu thêm của khách hàng

Xác định thời gian đặt hẹn và giao xe ước tính:

+ Xác định thời gian đặt hẹn và giao xe theo yêu cầu của khách hàng + Kiểm tra tình trang kỹ thuật viên

+ Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho khách hàng để

thỏa hiệp

+ Thống nhất thời gian với khách hàng

Nhận biết và xác nhận những yêu cầu khác

nếu có:

+ Nhận biết các yêu cầu thêm nếu có

+ Xác nhận nội dung cuộc hẹn

+ Ghi lại kết quả vào phiếu hẹn trong quá trình nhắc

hẹn

*Chú ý: Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra:

- Tìm hiểu lý do tại sao?

- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi

- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo

Bước 2: Tiếp Đón & Nhận Thông Tin Yêu Cầu Từ Khách Hàng – Kiểm Tra

Tình Trạng Xe Ban Đầu

Tiếp đón khách hàng:

- Khách hàng sẽ được tiếp đón từ ngoài cổng và được bảo vệ hướng dẫn chỗ

đỗ xe, cố vấn dịch vụ sẽ ra tận xe đễ tiếp khách sau đó hướng dẫn khách hàng vào khu vực tiếp khách hàng và bất đầu trao đổi và lắng nghe thông tin từ

khách hàng

- Cố vấn dịch vụ hoặc chuyên viên tiếp khách hàng sẽ cũng phải chào đón

giống như là khách hàng quen thuộc nhưng sẽ ưu tiên về mặt thời gian sữa

chữa xe hơn cho khách hàng

quen thuộc, cố vấn sẽ ghi lại thông tin khách hàng và trao đổi các vấn đề iên quan về xe cũng như tình hình làm việc của hãng ( nếu như công việc bị quá tãi)

Thái độ của cố vấn dịch vụ:

- Nồng nhiệt đón tiếp khách hàng

- Vui vẽ thể hiện kỹ năng chuyên nghiệp

- Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng

- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng

Nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng:

- Cố vấn hoặc chuyên viên tiếp khách hàng sẽ

trao đổi các thông tin liên quan tới các yêu cầu

của khách hàng, đồng thời khách hàng được tư

vấn các thông tin liên quan đến các dịch vụ theo

tình trạng của xe, nếu khách hàng có những yêu

cầu cần thiết thì Cố Vấn Dịch Vụ sẽ ghi thông

tin vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng sửa chữa

- Mọi yêu cầu cũng như là các thông tin liên

quan tới khách hàng yêu cầu sẽ được ghi chú lại vào phiếu bảo dưỡng sữa chữa

- Ngoài ra, khi khách hàng có bất kỳ những thắc mắc nào trong quá trình vận hành, nhân viên tư vấn dịch vụ sẽ tư vấn và giải đáp cho khách hàng hiểu và đồng ý để bắt đầu tiến hành các bước kiểm tra kế tiếp

- Đồng thời cố vấn dịch vụ sẽ thông tin cho khách hàng và giá củng như là các quy trình sữa chữa và các dịch liên quan tới yêu cầu của khách hàng

Kiểm tra tình trạng xe ban đầu

- Cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng tiến ra xe và cùng kiểm tra sơ lược xe trước khi xe của khách hàng được đem đi sữa chữa

- Việc kiểm tra xe sẽ tiến hành từ nội thất, ngoại thất xung quanh xe, khoang động cơ và các kiểm tra liên quan khác đồng thời trao đổi, giải thích để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình trạng xe của mình để lựa chọn những dịch vụ phù hợp cho xe của mình

- Xe của khách hàng sẽ được kiểm tra kỹ càng bằng các quy trình và các dụng cụ, thiết bị chuyên dùng của hãng

- Cố Vấn Dịch Vụ của Isuzu sẽ kiểm tra, rà soát tiến độ thực hiện công

việc và thường xuyên thông tin đến khách hàng

- Trong quá trình kiểm tra nếu phát hiện các hư hỏng hoặc các vấn đề khác cố vấn sẽ ghi nhận và thông tin cho khách hàng ngay lực tức và đồng thời giải

thích cụ thể hoặc chỉ cho khách thấy các vấn đề phát sinh

- Khách hàng đồng ý mới tiến hành thực hiện tiếp các bước “Thực hiện kiểm tra xe tổng quát”

Bước 3: Thực Hiện Kiểm Tra Xe Tổng Quát

Mục đích:

- Kiểm tra chất lượng các bộ phận của xe có hoạt động tốt hay không

- Đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu tiêu chuẩn về chất lượng và đọo an toàn cần thiết của xe

- Giúp giảm thiểu các sự cố hư hỏng của xe sau khi bảo dưởng sữa chữa

- Kiểm tra để thông báo với khách hàng để đưa ra cách khắc phụ tốt nhất hiểu quả nhất

Quy trình cần thực hiện:

1 Kiểm tra về ngoại thất:

- Kiểm tra bề ngoài của xe để

đảm bảo rằng không có vết trầy

xước, móp hoặc không có bất cứ

vết thương nào trên xe

- Kiểm tra lốp xe đảm bảo lốp

không quát mòn hoặc hư hỏng

trong quá trình hoạt động của xe

- Kiểm tra nước làm mát đảm bảo nước làm mát có đủ khi xe vận hành

- Kiểm tra hệ thống lái, hệ thống giảm chấn và hệ thống phanh của xe

2 Kiểm tra về nội thất:

- Kiểm tra hệ thống điện đảm bảo rằng

các thiết bị điện hoạt động chính xác và

an toàn

- Kiểm tra hệ thống an toàn của xe, bao

gồm kiểm tra hệ thống khóa cửa, hệ

thống an toàn của hành khách

- Kiểm tra chất lượng của nội thất như: ghế lái (phụ lái), hệ thống điều hòa

và các tính năng trên xe

- Kiểm tra trên bản taplo

Lưu ý:

- Thời gian kiểm tra kiểm tra xe tổng quát không quá 15 phút

- Kiểm tra và ghi đầy đủ vào giấy tiếp nhận xe

- Mời khách hàng cùng kiểm tra xe

- Trước khi kiểm tra cần bọc ghế, vô lăng, cần số lót thảm cho xe khách hàng ‘

Bước 4: Tư Vấn Thông Tin Bão Dưỡng & Sửa Chữa

- Cuộc trò chuyện với Khách hàng sẽ được hoàn tất trong bước này, và sau đó, lệnh sửa chữa sẽ được gửi đến phòng dịch vụ để thực hiện

- Khách hàng và KTV sẽ không trò chuyện với nhau

- Lệnh sửa chữa phải rõ ràng để mô tả với khách hàng

- Báo cáo toàn bộ các hạng mục cần sửa chữa – thay thế sau khi kiểm tra tổng quát cho KH (báo gồm cả những hạng mục khách yêu cầu)

- Giới thiệu những công việc sẽ thực hiện theo từng hạng mục, các loại phụ tùng thay thế & giá cả

- Thuyết phục – thoả thuận KH bảo dưỡng / thay thế phụ tùng (nếu cần thay thế) để xe luôn đạt trạng thái vận hành an toàn, không bị hỏng giữa đường

- Dự báo thời gian giao xe đúng hẹn cho khách hàng

- Tiến hành lập các nội dung cần thực hiện BD-SC & chuyển thông tin này đến Quản Đốc / KTV điều phối công việc

Phân loại dịch vụ:

- Cả Sửa chữa đề xuất và Sửa chữa bổ sung đều có thể không được khách hàng yêu cầu ban đầu Đừng chỉ nghĩ về lợi nhuận đại lý của bạn Hãy nghĩ về lợi ích của Khách hàng

Sự khác biệt là:

trình kiểm tra khi xe vào xưởng Nếu xe có phần cần được sửa chữa

+ Bạn có thể đề nghị khách hàng sửa chữa lại

+ Tình trạng nên được kiểm tra cùng với khách hàng

- Và nếu khách hàng chấp nhận, sửa chữa có thể được thêm vào dưới dạng lệnh sửa chữa

bề ngoài của nó Rách, mòn hoặc vỡ các bộ phận bên trong sẽ chỉ được phát hiện khi tháo rời hoặc mở bộ phận Khách hàng không biết tình trạng của bộ phận và

sự cần thiết của việc sửa chữa Tư Vấn Dịch Vụ phải thông báo và thuyết phục khách hàng về sự cần thiết phải sửa chữa trước khi tiến hành công việc

- Những vấn đề này sẽ xảy ra trong quá trình tiếp nhận xe hoặc trong quá trình sửa chữa xe tại trạm dịch vụ

- Đảm bảo cho khách hàng chấp nhận sửa chữa và sau đó mới tiến hành thực hiện dịch vụ

Lập phiếu yêu cầu bảo dưỡng, sửa chữa

1 Viết chi tiết công việc (bao gồm thời gian nhận – giao xe ước tính) lên phiếu yêu cầu

2 Giải thích các công việc & phụ tùng thay thế được ghi trên phiếu yêu cầu

3 Đồng ý của khách hàng (có chữ ký khách hàng)

Dịch vụ tính phí / không tính phí

- Khi sửa chữa xe mới, khách hàng mong muốn được bảo hành (miễn phí)

- Và một số khách hàng yêu cầu sửa chữa miễn phí ngay cả khi xe đã hết hạn bảo hành

- Tuy nhiên, có những điều kiện việc sửa chữa sẽ được bảo hành hoặc không => Cần đưa ra quyết định để xử lý sửa chữa

Chiến dịch dịch vụ hoặc thu hồi:

- Chiến dịch thu hồi hay dịch vụ là gì?

- Chiến dịch thu hồi hay dịch vụ được định nghĩa bởi ISUZU là yêu cầu các nhà

phân phối / Đại lý Isuzu thực hiện dịch vụ đặcbiệt với mục đích kiểm tra hay sửa chữa xe khi xe có thể có vấn đề về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất

- Thông báo khách hàng: Các nhà phân phối / đại lý xe Isuzu sẽ xác định chủ sở hữu của các phương tiện dựa trên dữ liệu xe do Isuzu cung cấp Bất kể phương

tiện đó còn bảo hành hay không => Khách hàng phải được thông báo rằng phương tiện của họ cần được đưa đến Nhà phân phối / Đại lý Isuzu để kiểm tra

- Hoạt động chiến dịch thu hồi hay dịch vụ là miễn phí Nó không quan trọng xe còn bảo hành hay không Nên trạm dịch vụ cần kết hợp với bộ phận bảo hành

1 Phản ánh chính xác nhu cầu của khách hàng trên giấy

2 Ước tính tổng chi phí dịch vụ dựa trên các hạng mục sửa chữa

3 Lên lịch và ngày giao xe

4 Xác nhận với khách hàng về quy trình sửa chữa khi có sửa chữa bổ sung

Giải thích với Khách hàng

1 Giải thích về các hạng mục sửa chữa

2 Đưa ra đề xuất sửa chữa cho khách hàng (nếu thấy)

3 Giải thích chi phí ước tính và thời gian hoàn thành sửa chữa

Hoàn thành lệnh sữa chữa

1 Giải quyết tất cả những điều trong lệnh sửa chữa

2 Thỏa thuận chi phí thanh toán dự kiến với khách hàng

Hãy sẵn sàng trước khi Khách hàng đến trạm dịch vụ

- Khách hàng của chúng ta có công việc kinh doanh của họ, điều rất cơ bản là chúng ta không nên lãng phí thời gian của Khách hàng …

< Trường hợp ví dụ > Một khách hàng đến tiếp đón lúc 11 giờ sáng để phục

vụ bảo dưỡng định kỳ (40 000 km) & phanh Nhưng anh ấy yêu cầu bạn giao xe lại vào cùng ngày vào khoảng 6 giờ chiều

- Bạn sẽ quyết định như thế nào và quản lý ngày giao ra sao ? Nhưng anh ấy yêu cầu bạn giao xe lại vào cùng ngày vào khoảng 6 giờ chiều Hãy sẵn sàng trước khi Khách hàng đến trạm

dịch vụ Khách hàng của chúng ta có công việc kinh doanh của họ, điều rất cơ bản là chúng ta không nên lãng phí thời gian của Khách hàng …

- Các xe đến đại lý có nhiều hơn tình trạng bình thường không ?

- Làm thế nào bạn có thể hiểu được tình hình của trạm dịch vụ, công việc tại trạm dịch vụ đang được xử lý ?

- Cần phải hiểu về khối lượng việc của trạm dịch vụ và tính sẵn có của phụ tùng trước khi tham khảo ý kiến của khách hàng để ấn định ngày giờ giao xe chính xác

- Hệ thống của bạn có thể kiểm tra được khối lượng việc của trạm dịch vụ (nếu đại lý có hệ thống) hoặc bộ phận quản lý luồng công việc trạm dịch vụ Nói chuyện và kiểm tra với cả người điều khiển trạm dịch vụ của bạn là tốt hơn Ngày và giờ giao hàng phải được in trên tất cả phiếu tư vấn sửa chữa

- Điều này rất quan trọng để thông báo cho tất cả mọi người trong trạm dịch vụ biết ngày giao xe và hoàn thành công việc đúng thời hạn

- Bạn có thể theo dõi trạm dịch vụ đang được tiến hành và các kỹ thuật viên hiện

có dự trên bảng tiến độ công việc & hệ thống lưu trữ của Đại lý

- Sau khi xác minh khối lượng công việc trạm dịch vụ, hãy trao đổi với người

đứng đầu trạm dịch vụ về:

• Thay đổi thứ tự xe đã lên lịch của trạm dịch vụ

• Thay đổi hoặc bổ sung KTV => Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đối với trường hợp bảo hành:

- Cầm sổ bảo hành – chính sách bảo hành để hướng dẫn KH

- Xem lịch sử bảo dưỡng/sửa chữa (ISOS, maintenance note book…)

- Nói rõ điều kiện được bảo hành , các hạng mục không được bảo hành

- Giải thích rõ sự khác nhau giữa bảo hành và phụ tùng bảo dưỡng

- Tại sao phải bảo dưỡng ở ĐL chính hãng và cách thức liên hệ với đại lý khi gặp trường hợp bảo hành

- Chia sẻ thông tin bảo hành (trên phiếu yêu cầu sửa chữa, trên bảng theo

dõi…)

Giải quyết bảo hành:

- Kiểm tra điều kiện bảo hành của xe (thời gian hoặc quãng đường)

- Xác nhận hạng mục bảo hành - yêu cầu sự hỗ trợ của KTV (nếu cần thiết)

- Nếu xe vừa hết hạn bảo hành => Yêu cầu sự hỗ trợ của trưởng phòngdịch vụ xem xét việc sửa chữa thiện chí cho KH

- Giải thích cho KH công việc sẽ được thực hiện và việc sửa chữa có nằm trong gói bảo hành hay không => Xác nhận sự đồng ý của KH

- Đánh dấu “Bảo hành” lên lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó làtrường hợp bảo hành

- Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và thông báo cho KH

- Xử lý phụ tùng bảo hành, ghi thông tin, dán nhãn và đặt phụ tùng bảohành vào

vị trí riêng

Đối với trường hợp sửa chữa:

- Xe là máy móc, một khi các bộ phận bị mòn hoặc bị hư hỏng nhẹ, chúng sẽ không thể tự phục hồi

- Khi một số “Sửa chữa đề xuất” được tìm thấy hãy giải thích rõ ràng và lịch sự cho khách hàng về các sự cố tiềm ẩn (trong tương lai) có thể xảy ra, nếu không

có bảo trì hoặc sửa chữa nào được thực hiện trong thời gian này

✓ Tình trạng xe hiện tại hoặc phụ tùng

✓ Sự cần thiết phải sửa chữa (lý do)

✓ Giả định về sự cố trong tương lai, nếu việc sửa chữa không được thực hiện ngay bây giờ

✓ Đưa ra giải pháp (Điều chỉnh, Tháo rời và kiểm tra hoặc thay thế)

✓ Chẩn đoán tối thiểu

✓ Tháo ra kiểm tra

✓ Các bộ phận thay thế

Bảng hạng mục tư vấn sửa chữa (R/O: repair other):

- Bảng tư vấn sửa chữa là một tài liệu rất quan trọng để chuyển các yêu cầu dịch

vụ của khách hàng đến trạm dịch vụ => Hãy liệt kê & điền vào tất cả các chi tiết được yêu cầu trên bảng tính

- Bảng tư vấn sửa chữa phải “dễ hiểu khi đọc” Ghi rõ ràng “Bộ phận nào, tình trạng bệnh là gì, nó được điều trị như thế nào”

Các mục cần điền vào phiếu R/O

• Số điện thoại tư vấn sửa chữa;

• Tên và địa chỉ khách hàng;

• Ngày đăng ký xe và biển số;

• Mẫu xe, đời xe, và mã động cơ;

• Tổng số ODO;

• Ngày nhận xe;

• Yêu cầu kiểm tra, bảo dưỡng hoặc sửa chữa;

• Lịch sử sửa chữa (Khuyến nghị sửa chữa ở DV cuối);

• Tên TVDV phụ trách;

• Mã vận hành và mã công (Phải phù hợp với yêu cầu sửa chữa);

• Thời gian giao xe;

• Yêu cầu thực tế từ khách hàng;

• Hướng dẫn của khách hàng (Yêu cầu đặc biệt);

• Dịch vụ yêu cầu

• Kiểm tra, điều chỉnh, thay thế hoặc sửa chữa lỗi

• Sửa chữa khi phát hiện thấy sửa chữa bổ sung

• Trạm dịch vụ hoàn thành (cho đến khi)

• Dịch vụ phải như Khách hàng thích

- Ngay khi bạn hoàn thành tờ tư vấn sửa chữa, hãy tóm tắt những điều sau đây

và giải thích cho khách hàng:

• Sửa chữa các hạng mục và chi phí;

• Chi phí thay thế linh kiện, bảo hành linh kiện;

• Ngày giao hàng đã hứa hoặc thời gian hoàn thành dự kiến;

• Chi tiết liên hệ của bạn (danh thiếp);

- Điều cần thiết là phải có chữ ký của Khách hàng trên tờ tư vấn sửa chữa như một thỏa thuận

=> Để tránh hiểu lầm hoặc tránh sự việc không đáng, cần phải có thông tin

rõ ràng

Thương lượng & thuyết phục:

- Nếu khách hàng không chấp nhận các hạng mục sửa chữa, phí sửa chữa hoặc