Phân tích các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định mua hàng của khách hàng tại toyota an sương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TOYOTA

AN SƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

Mã số SV: 2100008775

Lớp: 21DQT3C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI TOYOTA AN SƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện

Mã số SV: 2100008775

Lớp: 21DQT3C

TP Hồ Chí Minh - 2024

LỜI CẢM ƠN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾Sau gần 4 năm học tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa quản trịkinh doanh, em đã được trang bị nhiều kiến thức lý thuyết cả đại cương lẫnchuyên ngành Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu ở các công ty, doanh nghiệpbên ngoài chúng em còn cần phải tích lũy thêm kinh nghiệm, hoàn thiện các kỹnăng cần thiết để làm việc trong môi trường hiện nay Đây là cơ hội rất lớn đểchúng em làm quen với môi trường làm việc sau khi ra trường cũng như học hỏiđược nhiều kinh nghiệm từ thực tế trong quá trình thực tập, từ những người đitrước

Trải qua 8 tuần thực tập tại Công ty Toyota An Sương, thời gian thực tậptuy ngắn nhưng chúng em được quý công ty tạo điều kiện giúp đỡ tận tình,ngoài những kiến thức chúng em được học ở nhà trường thì quá trình thực tập ởcông ty không những giúp chúng em củng cố lại kiến thức đã học, mà còn tiếpthu được nhiều kiến thức mới, học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu trongquá trình làm việc thực tế Thực sự công ty đã mang lại một cơ hội tốt chochúng em, những sinh viên sắp ra trường có một bước đầu làm quen với côngviệc sau này Chúng em xin chân thành cám ơn tới ban lãnh đạo công ty đã hếtsức tạo điều kiện cho chúng em được thực tập tốt nhất Ngoài ra, chúng em cũngxin cám ơn tới các anh, chị đã trực tiếp chỉ bảo tận tình, hướng dẫn chúng emlàm quen với môi trường, các quy định, nội quy làm việc trong công ty, đâythực sự là những kinh nghiệm thiết thực và cần thiết trong quá trình làm việcsau này

Ngày …… tháng ….… năm …….…

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

………

LỜI CAM ĐOAN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày …… tháng …… năm ……

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

………

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên người nhận xét:……….…Học vị:……

NỘI DUNG NHẬN XÉT ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP HCM, ngày … tháng … năm 2024 NGƯỜI NHẬN XÉT ………

MỤC LỤC

Trang

1.4 Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của vị trí sinh viên thực tập 81.5 Phân tích kết quả SXKD của Toyota An Sương 92.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Toyota An Sương trong hai năm 2022 -

2.3.2 Kênh phân phối sản phẩm của Toyota An Sương 202.4 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe tại Toyota An Sương

212.4.1 Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh 21

2.4.6 Nội dung của quản trị dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm ô tô 262.5 Các hoạt động của Toyota An Sương trong lĩnh vực bán hàng 27

2.5.2 Công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 282.5.3 Các chính sách áp dụng để phát triển khách hàng tại An Sương 302.5.4 Hoạt động hỗ trợ tiêu thụ của Công ty 312.6 Nhận xét về hoạt động bán hàng của Toyota An Sương 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP 353.1 Mô tả 01 ngày làm việc điển hình của sinh viên đi thực tập 35

3.3 Kết quả thu nhận được trong quá trình thực tập tốt nghiệp 38

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

DRP Hoạch định phân phối tài nguyên

DANH MỤC HÌNH/SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất bản

Đại học Kinh tế quốc dân

2 Đặng Đình Hào (1996), Kinh tế thương mại và dịch vụ, Nhà xuất bản

MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Theo APMI Partners, tỷ số sở hữu xe hơi năm 2023 của Việt Nam là 38 xetrên 1.000 người Cùng với, lộ trình giảm thuế nhập khẩu và việc gia tăng nhucầu sử dụng xe nên tỷ số sở hữu sẽ xe ô tô tăng lên 50 xe trên 1.000 người vàonăm 200

Các xe rắp ráp trong nước (CKD) và xe nhập khẩu nguyên chiếc (CBU) từ thịtrường các nước ASEAN Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng xe, một mặt làgiữ vững thị phần, một mặt là giành thị phần của các hãng xe có thị phần nhỏ

Sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ giữa các hãng xe mà còn giữa các đại lýphân phối chính hãng Sự cạnh tranh giữa các đại lý thể hiện rất rõ qua: chươngtrình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,

Để giành được lợi thế các hãng xe và nhà phân phối phải thay đổi tư duy kinhdoanh Thể hiện qua chiến lược kinh doanh, chiến lược thương hiệu, Đặc biệt là

ở hoạt động bán hàng, cần phải xác định và phân tích những yếu tố ảnh hưởngđến quyết định chọn mua xe của người tiêu dùng

Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua xe ô tô là rất cần thiết đối với Toyota Việt Nam nói chung và Toyota

An Sương nói riêng Nhằm giúp Toyota An Sương có những định hướng rõ ràng,hiệu quả trong quyết định của mình Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài:

“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng TạiToyota An Sương”

2.Mục tiêu của đề tài

- Phản ánh và đánh giá thực trạng quyết định mua hàng của khách hàng tạiToyota An Sương

- Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao quyết định mua hàng của kháchhàng tại Toyota An Sương

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng tại Toyota An Sương

- Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Quyết định mua hàng

Về không gian: Toyota An Sương

Về thời gian: 13/5/2024 – 08/7/2024

4.Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập số liệu

- Phân tích, xử lý số liệu

5.Kết cấu báo cáo

- Chương 1: Tổng quan về Toyota An Sương

- Chương 2: Phân tích thực trạng bán hàng tại Toyota An Sương

- Chương 3: Kết quả thực tập

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TOYOTA AN SƯƠNG1.1 Giới thiệu sơ lược về Toyota An Sương

Tên công ty: Công ty TNHH Toyota An Sương

Địa chỉ: 382 Quốc lộ 22, Phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, TP.HCM

Tel: (028) 371 99999

Fax: (028) 371 77777

Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Tiến Vũ

Hình 1.1: Toyota An Sương

Nguồn: Toyota An Sương

Đại lý 4S chính thức của Toyota Việt Nam theo mô hình: Sale New Car –Bán xe ô tô Toyota mới; Sale Used Car – Mua bán xe ô tô Toyota đã qua sửdụng; Service – Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chính hãng Toyota;Spare parts – Cung cấp phụ tùng ôtô Toyota chính hiệu

Toyota An Sương (TAS) là đại lý chính thức của Toyota Việt Nam hoạtđộng chuyên nghiệp theo mô hình 3S đạt tiêu chuẩn Toyota toàn cầu, bao gồm:

- Bán xe Toyota mới;

- Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, làm đẹp xe chuyênnghiệp chất lượng Toyota;

- Cung cấp phụ tùng Toyota chính hiệu.

Với diện tích hơn 5.300 m2, cơ sở vật chất và trang thiết bị được đầu tưtheo tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu, Toyota An Sương luôn đảm bảo các tiêuchuẩn dịch vụ, kỹ thuật khắt khe của Toyota nhằm mang đến cho Khách hàng sự

an tâm và tin tưởng cao nhất

Từ khi đi vào hoạt động (tháng 12/2023), Toyota An Sương đã xây dựngđội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm được đào tạo và đánh giá bài bản từToyota Việt Nam Toyota An Sương luôn nỗ lực không ngừng để hướng đến mụctiêu là đại lý Toyota “phục vụ khách hàng tốt nhất”

1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức

Nguồn: Toyota An Sương

- Chức vụ cao nhất là Giám đốc: có nhiệm vụ đưa ra định hướng và quản lýtất cả các công việc của đại lý

- Bên dưới là Phó giám đốc: có nhiệm vụ bàn bạc và trao đổi với Giám đốc

để có thể đưa ra quyết định đúng đắn trong các công việc và quản lí các bộ phậnbên dưới

- Bên dưới Phó giám đốc là 6 trưởng phòng: Phòng Kinh doanh, PhòngDịch vụ, Phòng Marketing, Phòng Nhân sự, Phòng dịch vụ, Phòng Kế toán

+ Trưởng Phòng Kinh doanh: quản lí Phó phòng kinh doanh, Sale Admin(Quản trị bán hàng) và Lễ tân trong đó Phó phòng kinh doanh quản lí các Tư vấnbán hàng (TVBH) Phòng Kinh doanh giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy,tiếp thị các mẫu xe mới của hang, nghiên cứu cải tiến các loại hình dịch vụ, ưuđãi để thu hút khách hàng,

+Trưởng Phòng Dịch vụ: quản lí các Tổ sơn, Tổ Đồng, Tổ máy và Phóphòng dịch vụ trong đó Phó phòng dịch vụ quản lí các Cố vấn dịch vụ (CVDV)

và Phụ tùng

+ Trưởng Phòng Marketing: có mối quan hệ chặt chẽ với trưởng phòng IT

để phối hợp tiếp thị, quảng bá các mẫu xe, phụ tùng, dịch vụ của đại lý

+ Trưởng Phòng Nhân sự: chức năng chính là tuyển dụng nhân sự cho đại

lý, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, quản lý thông tin của các nhân viêntrong đại lý,

+ Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ tư vấn qua điện thoại,giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm và duy trì mối quan hệvới khách hàng,

+ Trưởng Phòng kế toán: có nhiệm vụ cập nhật ghi chép phản ánh kịp thờicác thông tin giao nhận hàng hóa hàng ngày, kiểm tra số lượng, đơn giá của từngsản phẩm, xuất hóa đơn cho khách hàng, thống kê chi tiết các hóa đơn bán hàng

và tính tổng giá trị hàng đã bán, Bên dưới Phòng kế toán là Phòng phụ kiện vàPhòng kho

Và tất cả các phòng ban trên cũng được quản lí bởi Ban quản lí DRP(Hoạch định phân phối tài nguyên)

1.3 Giới thiệu phòng Marketing

Giám đốc marketing

Giám đốc marketing là người chịu trách nhiệm và quyền hạn chung

Thực hiện quản lý, điều hành và phát triển hoạt động marketing củashowroom

Xây dựng và triển khai chiến lược Marketing: Lập kế hoạch Marketing tổngthể, thiết lập ngân sách và các chương trình, kế hoạch Marketing bám sát vớimục tiêu và kế hoạch Kinh doanh của Công ty, trình PTGĐ duyệt trước khi triểnkhai Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trong phạm vi kế hoạch và ngânsách được phê duyệt, phân công công việc và kiểm soát hiệu quả đối với nhânviên thuộc bộ phận marketing Triển khai kế hoạch và ngân sách hiệu quả

Quản trị Thương hiệu

Phân tích, đề xuất giải pháp, kế hoạch hành động theo từng giai đoạn, lập

kế hoạch tổng thể về Marketing theo nhiều hướng cho từng đối tượng, từng phânkhúc, nhóm khách hàng

Xây dựng các công cụ đo lường hiệu quả Marketing, tổ chức thực hiện vàkiểm tra, đánh giá hiệu quả các chương trình Marketing

Giám sát các hoạt động khác trong chuỗi PR-MKT để đảm bảo thương hiệucủa công ty được gìn giữ và phát triển

Phân tích, nghiên cứu thị trường, diễn biến của đối thủ cạnh tranh và đưa racác báo cáo định kỳ về thị trường để xây dựng phân khúc thị trường, xác định thịtrường mục tiêu hỗ trợ cho kinh doanh nhằm tăng thị phần

Chịu trách nhiệm quản lý và đánh giá hiệu quả công việc của phòng (thiếtlập mục tiêu, lập kế hoạch, theo dõi, kèm cặp, đánh giá, phản hồi)

Báo cáo tình hình triển khai và kết quả các hoạt động Marketing tới BanTGĐ

Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Ban TGĐ

Trưởng phòng Marketing

Đây là vị trí quản lý cao cấp, họ chính là người sẽ đảm nhiệm việc nghiêncứu, lập ra chiến lược, mục tiêu, điều hành và giám sát việc thực hiện toàn bộ cáchoạt động marketing trong doanh nghiệp Chi tiết như:

- Chiến lược marketing tổng thể

- Theo dõi, quản lý, ngân sách, chi phí marketing

- Quản lý, theo dõi dịch quảng cáo, khuyến mại

- Tuyển dụng nhân sự marketing

Trợ lý marketing

Công việc của mỗi trợ lý marketing ở các agency hay bộ phận tiếp thị củacác công ty khác nhau cũng sẽ không hoàn toàn giống nhau nhưng về cơ bản thìtrách nhiệm của trợ lý marketing sẽ là:

Thực hiện các công việc hành chính để đảm bảo hoạt động tại bộ phận tiếpthị diễn ra trơn tru, hiệu quả

Hỗ trợ giám quản lý, trưởng phòng marketing trong việc triển khai, thựchiện các chiến dịch khác nhau

Thực hiện nghiên cứu thị trường và phân tích các báo cáo/ bảng hỏi.

Sử dụng các công cụ phân tích marketing để thu thập dữ liệu quan trọng(mạng xã hội, phân tích trang web, xếp hạng, )

Cập nhật cơ sở dữ liệu về các thông tin thống kê, tài chính và phi tài chính

Hỗ trợ tổ chức các sự kiện quảng cáo, hội thảo, hội nghĩ, các chiến dịch tiếpthị truyền thống hoặc digital marketing

Soạn và đăng nội dung trực tuyến trên trang web của công ty và các tàikhoản mạng xã hội khi được yêu cầu

Các công việc khác theo yêu cầu của quản lý

Chuyên viên marketing

Triển khai các sự kiện, chương trình, thúc đẩy thương hiệu, bán hàng

Thiết kế và quản lý brocher/tờ rơi cho tất cả các sản phẩm, chương trìnhxúc tiến bán hàng/thương hiệu

Lập kế hoạch và quản lý hệ thống vật liệu Marketing hỗ trợ các sự kiện, Đạilý

Phụ trách trang trí và hoạt động quảng cáo tại Đại lý

Quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng

Thu thập và phân tích thông tin của đối thủ cạnh tranh

Hỗ trợ các công việc phát triển Đại lý và các sự kiện khác

1.4 Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc của vị trí sinh viên thực tập

Hiểu và nắm bắt rõ định hướng phát triển sản phẩm / thương hiệu, kháchhàng mục tiêu của sản phẩm, để đề xuất các hoạt động/kế hoạch PR hiệu quảĐưa ra ý tưởng, đề xuất và xây dựng kế hoạch hành động chi tiết cho cácchiến dịch PR về sản phẩm và thương hiệu Toyota phù hợp với định hướng, mụctiêu và chiến lược của Công ty nói chung và tinh thần cũng như tính năng của sảnphẩm / hoạt động thương hiệu nói riêng, và phù hợp với nhận thức của cộngđồng

Biên soạn và dịch tất cả các bài thuyết trình, tài liệu thông cáo báo chí chosản phẩm /thương hiệu, tư liệu hỏi đáp cho lãnh đạo Công ty

Trực tiếp triển khai chiến dịch PR: đăng tải thông tin trên các phương tiện

Theo dõi diễn biến của chiến dịch, đánh giá hiệu quả của chiến dịch PR saukhi triển khai

Thu thập thông1 tin về phản hồi của khách hàng về sản phẩm và thươnghiệu trên các kênh truyền thông và cập nhật cho các phòng ban liên quan và lãnhđạo

Đề xuất các hoạt động nâng cao nhận biết của khách hàng về tính năng, ưuthế của sản phẩm / thương hiệu

Thu thập thông tin, báo cáo về hoạt động quảng bá sản phẩm / thương hiệucủa đối thủ, thị trường

Thu thập thông tin, lập báo cáo và cung cấp phân tích về độ phủ truyềnthông và xu hướng truyền thông có khả năng ảnh hưởng đến các chiến lược PRLiên hệ, xây dựng, duy trì và mở rộng mối quan hệ với giới truyền thông,các công ty PR và các bên liên quan khác để hỗ trợ hoạt động kinh doanh

Phối hợp với bộ phận Pháp chế và các phòng ban liên quan để xử lý khủnghoảng truyền thông hoặc các vấn đề phát sinh từ việc triển khai chiến dịch quảng

bá sản phẩm / thương hiệu dưới định hướng của cấp quản lý

Nghiên cứu và dự báo về các vấn đề, nguy cơ, rủi ro có thể xảy ra khủnghoảng truyền thông đối với sản phẩm / thương hiệu

Trực tiếp tham gia hoạt động tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm / thươnghiệu có sự tham gia của báo chí

Thực hiện các nghiệp vụ hành chính khác (thanh toán, hậu cần, )

1.5 Phân tích kết quả SXKD của Toyota An Sương

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Toyota An Sương năm 2021

3 Tỷ lệ chi phí quản lý % 17,39 18,87 21,56

6 Thu nhập bình

Nguồn: Toyota An Sương

Ta thấy rằng doanh thu của công ty tăng qua các năm Điều này có được là

do sự phát triên của nên kinh tế, xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng của ngườidân, mức sống ngày càng cao của người dân Và cuối củng là do sự phấn đầukhông ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty

Năm 2022 doanh thu tăng vọt từ 15,25 tỷ đồng lên 22.545 tỷ đồng nghĩa làtăng gấp 1,5 lần (tương ứng khoảng 7,29 tỷ) tương đương tăng 47,83% so vớinăm 2021 Nguyên nhân tăng vọt về doanh thu này là do 2002 có chiến dịch ramắt xe Innova - loại xe bán chạy nhất của Toyota, xe Corrola Atis lịch lăm vàsang trọng Vào năm 2022 mặc dù củng với sự xuất hiện của nhiều hãng xe khácnhưng doanh thu của Toyota An Sương vẫn tăng lên điều này cho thấy khả năng

và thương hiệu của Toyota An Sương là rất mạnh Đến năm 2023, mặc dù doanhthu vẫn tăng nhưng tốc độ Tăng trưởng doanh thu đã giảm hơn so với năm 2022,chỉ còn 29,73% Một phần nguyên nhân chính là do yêu tố khách quan của nênkinh tế chung nước ta trong năm 2022 Nền kinh tế lạm phát, giá cả leo thangtrong khi thu nhập của người dân không được nâng cao đáng kê Đê có thê khaithác triệt đề thị trường, giữ vững và gia tăng doanh số công ty cần có nhữngchính sách cạnh tranh phủ hợp Muốn vậy công ty cần phải tìm hiểu về nhữngnhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các loại xe của công ty và côngtác chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm

Năm 2023 tăng 2.69% so với năm 2022, năm 2022 tăng 1.48% so với năm

2021, năm 2021 tăng 0.61% so với năm 2006, năm 2006 tăng 1,93% so với năm

2005 Việc tăng lên của chỉ phí quản lý là điều tất nhiên và muốn hoạt động cóhiệu quả thì phải tốn nhiều chỉ phí quảng cáo, quảng bá sản phẩm, giao tiếp liên

khi khách hàng đã sử dụng sản phâm của công ty thì phải tiếp tục bỏ chỉ phí ra để

thực hiện dịch vụ hậu mãi, đồng thời khách hàng của công ty cũng tăng theo thời

gian Từ vấn đề này ta cần phải quan tâm đó là để công ty có thê tồn tại và phát

triển được thì ngoài việc tăng doanh thu, thị phân, công ty còn phải sử dụng chỉ

phí như thế nào đê đạt hiệu quả nhất Hiệu quả kinh doanh là kết quả cuối cùng

của hoạt động kinh doanh mà bắt kỳ công ty nào cũng mong đạt đến sau một thời

gian có gắng lâu dài

Năm 2021 doanh thu tăng thêm 2 tỷ đồng nhưng lợi nhuận lại giảm đi 1,143

tỷ đồng 2021 doanh thu 100 đồng thì lợi nhuận chỉ có 2,6 đồng Điều này chứng

tö hiệu quả kinh doanh bị sụt giảm và nguyên nhân là do ảnh hưởng của biến

động chỉ phí Có thê thấy rằng có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng công ty vào

2021 vì nhân viên bán hàng của công ty được phần lớn đi học tại công ty Toyota

Việt Nam Tuy nhiên vào năm 2022 thì hiệu quả kinh doanh lại đạt 0.967 tỷ đồng

nghĩa là tăng gấp 2.4 lần hiệu quả của năm 2021 Điềy này chứng tỏ công ty đang

lấy lại sự ồn định và ngày càng phát triền trên thị trường Đến năm 2023, do biến

động của nên kinh tế chung, hiệu quả kinh doanh tuy có giảm nhưng chỉ giảm

nhẹ, tình hình kinh doanh vẫn ổn định

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG

TẠI TOYOTA AN SƯƠNG

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Toyota An Sương trong hai

(triệu đồng)

Tỷ trọng (%)

Giá trị (triệu đồng)

Tỷ trọng

Tốc độ tăng (%)

So sánh hai năm 2022 và 2023 cho ta thấy các mặt hàng như Đa dụng,SUV và các loại mặt hàng khác có chiều hướng tăng lên, còn Sedan vàHatchback lại có chiều hướng giảm đi, có thể là do thị hiếu của khách hàng thayđổi, cụ thể đối với mặt hàng Đa dụng năm 2023 so với năm 2022 tăng 2.934 triệuđồng tương ứng tăng 5,10%, SUV tăng 4.682 triệu đồng tương ứng tăng 18,39%

và một số mặt hàng khác tăng 2.108 triệu đồng tương ứng tăng 40,88%.

Còn lại mặt hàng Sedan giảm 3.889 triệu đồng tương ứng giảm 17,56% vàmặt hàng Hatchback giảm 1.330 triệu đồng tương ứng giảm 20,54%

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình kinh doanh của Toyota An Sương trong hai năm 2022 - 2023

Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh

STT Chỉ tiêu (Triệu đồng) Năm 2022 (triệu đồng) Năm 2023

Năm 2022 so với năm 2023 Giá trị

Doanh thu của công ty năm 2023 đạt 121.287 triệu đồng, doanh thu năm

2022 đạt 116.782 triệu đồng Doanh thu năm 2023 tăng 3,86% so với năm 2022 Chi phí năm 2023 chiếm 105.024 triệu đồng, trong khi năm 2022 chiếm101.034 triệu đồng Chi phí năm 2016 tăng 3,95% so với năm 2015

Lợi nhuận năm 2023 đạt 16.263 triệu đồng, trong khi năm 2022 đạt 15.748triệu đồng Lợi nhuận năm 2023 tăng 3,27% so với năm 2022

Nhìn chung qua hai năm hoạt động công ty đã mở rộng được quy mô kinhdoanh và đạt được những kết quả tốt thông qua các chỉ tiêu lợi nhuận Công tycần nhận diện, phân tích cấu trúc lợi nhuận và các khoản chi phí cộng với tácđộng của những yếu tố bên trong cũng như bên ngoài để tìm ra giải pháp khắcphục điểm yếu, nắm bắt thời cơ để có thể tối đa hóa lợi nhuận, đạt được mục tiêukinh doanh cao hơn trong giai đoạn tiếp theo

2.2 Quy trình bán hàng

Trong thời đại mà hàng loạt các công ty, doanh nghiệp trong vào ngoàinước ra đời dẫn đến tính chất cạnh tranh ngày càng một gắt gao thì hoạt độngchào hàng đang ngày một quan trọng hơn bao giờ hết Công việc chào bán hàngcủa các nhân viên bán hàng là cơ hội đề truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa công ty và thuyết phục khách hàng mua hàng Nếu công đoạn này mà nhânviên bán hàng thực hiện không, tốt thì sẽ bỏ qua cơ hội được tiếp cận trực tiếpvới khách hàng Thêm nữa, nếu nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt,nhân viên không nắm vững những tính năng, công dụng, cách sử dụng, hay nóicách khác là không hiểu rõ về sản phẩm của mình, thì cũng sẽ gặp thất bại trongkhâu thuyết phục khách hàng Muốn làm tốt công đoạn bán hàng thì việc xâydựng quy trình bán hàng là rất quan trọng

Toyota An Sương áp dụng hai hình thức bán hàng chính là: bán hàng tại địađiểm công ty và bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cả hai hìnhthức bán hàng này đều khá đơn giản, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễnắm bắt được thị hiếu của khách hàng và thu nhận được phản hồi nhanh chóng

2.2.1 Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty

Quy trình này gồm có 6 bước chính miêu tả cách thức một nhân viên bánhàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc vềsản phẩm để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng

Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng

Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đemthông tin cũng như sản phẩm của mình đến với khách hàng Ấn tượng ban đầucủa khách hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định việckhách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của công ty nữa hay không, Vì vậy, nhânviên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kĩ năng mềm:

- Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng

- Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước và trò chuyện

- Ở bước này, nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo được một không khícởi mở, gần gũi, tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng để làm tiền đề cho cácbước sau

Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắmbắt nhu cầu của họ Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để xem sảnphẩm họ cần là gì Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như

“có” hoặc “không” Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, bước đầu phác họa cho khách hàng về một chiếc xetốt về giá cả và chất lượng Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Toyota

An Sương thường sử dụng như sau:

- Khách hàng muốn sở hữu một chiếc xe loại 4 chỗ hay 7 chỗ?

- Khách hàng mua xe để dùng cho mục đích gì? ( mua cho bản thân/muatặng/kinh doanh/dùng cho hoạt động hằng ngày )

- Yêu cầu quan trọng nhất mà khách hàng cần ở chiếc xe của mình là gì?(kiểu dáng đẹp/bền/tết kiệm xăng/(hích hợp với mọi loại địa hình )

- Màu sắc khách hàng yêu thích? (đen/trắng/xám )

- Khách hàng muốn mua một chiếc xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến

Bước 3: Tư vấn cho khách hàng.

Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng

Ở bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng

đã được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rồi cho nhữngnhu cầu của khách hàng đang bị bở ngỡ

Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, Tư vấn cho kháchhàng biết rõ dòng xe nào là sản phẩm có tính thời trang, dòng xe tiết kiệm nhiênliệu, dòng xe thích hợp cho mọi loại địa hình Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu

sơ qua những sản phẩm phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời xemxét về mặt giá cả trong khả năng chỉ trả của khách hàng

Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm.

Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý rồi thì nhân viên bán hàngphải vận dụng tắt cả những hiểu biết đề giới thiệu cụ thể về sản phẩm Nhân viênbán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại xe, dòng xe trong nước và dòng xenhập khẩu Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế độbảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng Cung cấp cho khách hàngcác chương trình khuyến mãi nếu có

Bước 5: Kết thúc bán hàng

Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty chỉnh là quy trình thanh toán-giao

xe cho khách hàng Đối với khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanhtoán đó là: thanh toán bằng trả thẳng (tiền mặt chuyển khoản) và thanh toán bằngtrả góp tuy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh toán của khách hàng màmỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy trình khác nhau

Bước 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành.

Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng Các sản phẩmtrong thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của kháchhàng để kiễm tra lỗi

Công ty có một số yêu cầu đối với nhân viên khi liên hệ với khách hàng saubán như sau:

- Có chính sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa