Báo Cáo Cuối Kì Đàm Phán Và Thương Lượng.pdf

Thứ hai, đỗi với việc thuyết phục thay đôi thời gian xuất phát/đi về, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng sau khi hai bên doanh nghiệp và khách hàng đã hoản thành việc ký kết hợp đồ

TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN

ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO CUOI KI DAM PHAN VA

THUONG LUONG

Giảng viên: TS Vũ Văn Hiệu

Nhóm 2

Vương Thị Kim Khanh 320H0043 Trần Lâm Linh An 320H0003 Trần Yến Nhi 320H0071 Hoang Thi Truong Vi 320H0119

Hoàng Thị Mỹ Linh 320H0173

THANH PHO HO CHI MINH, THANG 11 NAM 202

MUC LUC

1 Xác định 3 loi thé va 3 bat loi cua ban trong tinh hudng néu trén? - 2 1.1 Loi thé 2 1.2 Bat loi 3

2 Trước khi gặp đại điện đoàn khách để thương lượng, bạn cần chuân bị những

gi? Vì sao? 3

3 Những câu nói nào (hoặc lý lẽ nào) bạn dự định sẽ trình bày nhằm thuyết phục bên đại điện đoàn đồng ý với giải pháp do bạn đề xuất là rời lại thời gian đi

du lịch tại đảo, nêu ít nhất 03 câu? 6

4 Tình huỗng phát sinh nào có thê xảy ra trong lúc đàm phán thương lượng và

cách ứng phó của bạn? Nêu ít nhất 2 tinh huéng? 7 VIDEO/CLIP THUC HANH TINH HUONG CUA NHÓM 2 -~ = ==~===== 9 BANG PHAN CONG NHIEM VU VÀ KÉT QUÁ HOÀN THÀNH - 10

Tình huống: Doanh nghiép A kinh doanh trong lĩnh vực du lịch đã ký hop đồng đưa đoàn khách đi du lịch từ TP.HCM đến đảo Phú Quốc và nghỉ tại đảo 2 đêm cách đây

15 ngày và nhận tạm ứng 50% giá trị hợp đồng Tuy nhiên, trước thời điểm khởi hành

3 ngày, huyện đảo Phú Quốc đã thông báo ngừng đón khách du lịch do ảnh hưởng từ mưa bão Các dịch vụ liên quan như xe di chuyền, suất ăn, khách sạn, bảo hiểm cho đoàn du khách này, doanh nghiệp A đã ký kết và tạm ứng 25% kinh phí cho các nhà

cung cấp

Giả định, bạn được lãnh đạo doanh nghiệp A giao tiếp xúc và thương lượng với đại diện đoàn khách với mục tiêu rời ngày đi du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại

1 Xác định 3 lợi thế và 3 bất lợi của bạn trong tình huống nêu trên?

1.1 Lợi thế

Thứ nhất, về mặt tài chính cũng như lợi nhuận thì nếu bên phía khách hàng đơn

phương huỷ hợp đồng thì 50% giá trị hợp đồng sẽ thuộc về doanh nghiệp Mặt khác doanh nghiệp đã tạm ứng 25% kinh phí cho các nhà cung cấp dịch vụ Nếu không tính đến các mối quan hệ thì doanh nghiệp vẫn thu về được một khoản tiền từ hợp đồng Thứ hai, đỗi với việc thuyết phục thay đôi thời gian xuất phát/đi về, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng sau khi hai bên doanh nghiệp và khách hàng đã hoản thành việc ký kết hợp đồng du lịch đến đảo Phú Quốc và bên doanh nghiệp cũng đã nhận tạm ứng 50% giá trị hợp đồng đồng thời đã tạm ứng 25% kinh phí cho các nhà cung cấp thì ở một số trường hợp khách hàng cũng như các nhà cung cấp họ dễ tính và muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp sẽ đồng ý việc đời ngày đi

du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại

Thứ ba, trong trường hợp bên đại điện khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ đồng ý với việc dời ngày đi du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại sẽ đảm bảo được hợp đồng ký kết giữa hai bên doanh nghiệp và khách hàng diễn ra suôn sẻ Đồng thời giữ được mối quan hệ giữa các bên, bao gồm doanh nghiệp, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

1.2 Bắt lợi

Thứ nhất, việc thương lượng với mục tiêu dời ngày di du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại sẽ khiến doanh nghiệp thu về những ý kiến, phản hồi tiêu cực từ khách hàng, gây ảnh hưởng đến hình ảnh, giá trị và uy tín của doanh nghiệp Thứ hai, sau khi hai bên doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn thành việc ký kết hợp đồng du lịch đến đảo Phú Quốc và bên doanh nghiệp cũng đã nhận tạm ứng 50% giá trị hợp đồng đồng thời đã tạm ứng 25% kinh phí cho các nhà cung cấp thì việc phải thay đôi thời gian xuất phát/đi vẻ, thời gian sử dụng dịch vụ ở một số trường hợp sẽ khiến cho doanh nghiệp khó để thuyết phục được khách hàng và các nhà cung cấp ở thoi gian dau

Thứ ba, trong trường hợp bên đại điện khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ

đều đồng ý việc đời ngày đi du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại nhưng

đồng thời các nhà cung cấp dịch vụ đưa thêm phản hồi rằng doanh nghiệp phải trả thêm chỉ phí để đảm bảo sau thời gian đời ấy các dịch vụ vẫn có thể cung cấp đầy đủ cho khách hàng Việc này dẫn đến một vài mâu thuẫn xảy ra trong cuộc đàm phan thương lượng giữa khách hàng, doanh nghiệp và các nhà cung cấp nếu một trong hai hay hai trong ba bên liên quan phản đối

Tiứ tư, trong trường hợp bên đại diện khách hàng không đồng ý việc dời ngày

đi du lịch cho đến khi đảo Phú Quốc tiếp nhận trở lại và yêu cầu huỷ hợp đồng thì sẽ khiến uy tín giữa các bên bị giảm đồng thời đối với bên doanh nghiệp sẽ bị mắt đi một phần tiền giá trị hợp đồng của khách hàng thông qua việc tạm ứng kinh phí cho các nhà cung cấp

2 Trước khi gặp đại diện đoàn khách để thương lượng, bạn cần chuẩn bị những gì? Vì sao?

Trước khi gặp đại diện đoàn khách để thương lượng về việc đời ngày đi du lịch,cân chuân bị một sô điêu quan trọng:

Đầu tiên là hiểu rõ tình hình: Cần nắm vững thông tin về tình hình mưa bão tại Phú Quốc, thông báo của huyện đảo, và bất kỳ thông tin liên quan nào có thể ảnh hưởng đên việc di chuyên và nghỉ mát tại đảo

3

hình mưa bão tại Phú Quốc Ví dụ, trang web của Trung tâm Dự báo Khí tượng Thuỷ văn Quốc gia (https://www.nchm£fgov.vn) cung cấp thông tin chính xác về thời tiết và cảnh báo bão

Xem xét các thông tin liên quan: Ngoài tình hình thời tiết, đoanh nghiệp A cần xem xét các thông tin liên quan như tình hình giao thông, sự ảnh hưởng đối với các dịch vụ khác như sân bay, hợp đồng vận chuyên và khách sạn Điều này giúp hiểu rõ các khả năng và hạn chế trong việc tiếp tục chương trình du lịch

Thứ hai, biết được hợp đồng và điều khoản: Đọc kỹ hợp đồng đã ký kết với đoàn khách và các điều khoản liên quan đến việc hoãn hoặc thay đôi ngày khởi hành Điều này sẽ giúp chúng ta biết được quyên và trách nhiệm của cả hai bên

Vĩ dụ: Trước hết, doanh nghiệp A cần tìm và đọc kỹ hợp đồng đã ký kết với đoàn khách Hợp đồng này bao gồm thông tin về chương trình du lich, giá trị, điều khoản và điều kiện

Hiểu rõ quyền và trách nhiệm của cả hai bên: Dựa trên điều khoản trong hợp đồng, doanh nghiệp A cần hiểu rõ quyền và trách nhiệm của họ cũng như đoàn khách trong trường hợp tình huống bất khả kháng

Vĩ dụ: Nếu hợp đồng quy định rằng doanh nghiệp A có quyền hoãn hoặc thay

déi ngày khởi hành trong tình huống bắt khả kháng, họ cần đảm bảo thông báo kịp thời

và thoả thuận với đoàn khách về việc này

Thứ ba, xác định nguồn tài chính: Xác định tình hình tài chính của doanh nghiệp A để biết mức khả năng chỉ trả thêm cho việc dời ngày đi và trả các khoản tạm ứng cho các nhà cung cấp dịch vụ liên quan

Vĩ dụ: Doanh nghiệp A cần tạo một bảng tông hợp tài chính để xem xét tinh

hình tài chính hiện tại Bảng này bao gồm thông tin về thu nhập, chỉ phí, lợi nhuận, và

dự trữ tải chính Thu nhập hàng tháng: $20,000; Chị phí hoạt động hàng tháng:

$15,000; Loi nhuận hàng tháng: $5,000; Dự trữ tài chính hiện tại: $ 10,000

Ước tính chi phí đời ngày đi va trả các khoản tạm ứng: Doanh nghiệp A cần xác định chỉ phí cụ thể cho việc dời ngày đi và trả các khoản tạm ứng cho các nhà cung cấp dịch vụ liên quan

Vi du: Chi phí đời ngày đi: $5,000 (bao gồm phí thay đôi vé máy bay và khách

sạn) Khoản tạm ứng cho nhà cung cấp dịch vụ: $2,000 (đã tạm ứng 25% của giá trị hợp đồng)

Thứ tư, lựa chọn phương án dự trù: Chuẩn bị một số phương án thay thế cho đoàn khách, chẳng hạn như dời lịch trình hoặc thay đổi địa điểm du lịch, nếu có thẻ Điều nay có thê giúp đảm bảo lựa chọn tốt nhất cho cả hai bên

Vi du:

Phương án thay thế 1: Doi lich trinh

Trong trường hợp này, doanh nghiệp A có thê để xuất đời lịch trình du lịch đến Phú Quốc sang một thời điểm sau khi mưa bão đã qua Họ có thể liên hệ với đoàn khách và các nhà cung cấp dịch vụ để xem xét lịch trình mới và xác định liệu những dịch vụ đã đặt trước có thê thay đôi ngày sử dụng Điều này giúp đảm bảo an toàn của đoàn khách và đảm bảo rằng các dịch vụ du lịch sẽ được cung cấp đúng theo cam kết Phương án thay thế 2: Thay đổi địa điểm du lịch

Trường hợp này, doanh nghiệp A có thể đề xuất thay đôi địa điểm du lịch từ Phú Quốc sang một địa điểm khác ở vùng lân cận không bị ảnh hưởng bởi mưa bão

Họ có thê tư vấn với đoàn khách về các điểm đến thay thế, cung cấp thông tin về các hoạt động và dịch vụ tại điểm đến mới, và xác định liệu các tạm ung va chi phi đã thanh toán có thê được áp dụng cho điểm đến mới

Cuối cùng, xây dựng chiến lược giao tiếp: Chuẩn bị cách tiếp cận và lập kế hoạch cho cuộc gặp mặt với đại diện đoàn khách Cần trang bị thông tin và lý do cụ thê về việc đời ngày đi và lợi ích của việc này cho cả hai bên Cần thiết phải chuẩn bị

vì để đảm bảo cuộc thương lượng diễn ra một cách suôn sẻ và cung cấp giải pháp tốt nhất cho tỉnh huống hiện tại, đồng thời bảo vệ lợi ích của cả hai bên

gian đi du lịch tại đảo, nêu ít nhất 03 câu?

Thứ nhất: Gửi lời xin lỗi tới đoàn khách vì sự cô thời tiết và thông tin cho đoàn khách về tình hình huyện đảo Phú Quốc đã thông báo ngừng đón khách du lịch do ảnh

hưởng từ mưa bão Các dịch vụ liên quan như xe di chuyền, suất ăn, khách sạn, bảo hiểm để đoàn khách nắm rõ thông tin về chuyến đi của đoàn và lý do bị huỷ Vì đảm bảo sức khoẻ và tính an toàn cho đoàn khách phía công ty xin dời ngày đi cho đến khi hết bão và Phú Quốc thông báo đón nhận khách thì công ty sẽ tiếp tục chương trình tour như hợp đồng đã đưa ra Công ty mong quý đoản thấu hiểu về ngành dịch vụ không thê nào tránh khỏi được những lúc thời tiết xấu ảnh hưởng đến tour Phía công

ty luôn mong muốn khách hàng của mình có những trải nghiệm tốt nhất vì vậy công ty

đã cân nhắc về lịch trình tour mong quý đoàn cảm thông về vấn đề này Vì hợp đồng

đã đưa ra nếu như phía đoàn không ký kết tiếp thì tiền cọc 50% sẽ không được hoàn trả vì phía công ty cũng đã đặt cọc 25% với nhà cung cấp dịch vụ trước đó đây là lỗi của công ty do đã không thê dự báo trước tình hình này chính vì vậy , nếu quý đoàn có thê đời ngày lại phía công ty sẽ cung cấp thêm một số dịch vụ ưu đãi khác đề phục vụ quý khách ví dụ phòng khách sạn 3 sao lên khách sạn 4 sao, thưởng thức chương trinh biểu diễn nhạc nước, khám phá Vinpearl Safari, tặng thẻ voucher cho khách sử dụng tour tiếp, đó là những giải pháp phía công ty đã đưa ra cho đoàn trước tình hình mưa

bão ở Phú Quốc

Thứ hai: Vì tình hình huyện đảo Phú Quốc đã thông báo ngừng đón khách du lịch do ảnh hưởng từ mưa bão vỉ vậy nếu đoàn khách vẫn muốn đi theo lịch trình dự kiến thì các hoạt động ngoài trời tắm biển, team building sẽ không thể tham gia các hoạt động này Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tour và đoàn khách khi đi tour cũng sẽ có trải nghiệm không hài lòng về chuyến đi Hơn thế nữa, là tình hình mưa bão rất nguy hiểm có thê ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ và sự an toàn của đoàn khách Sau khi chuyến đi kết thúc và trở lại làm việc sẽ có nhiều người cảm thấy mệt mỏi sau chuyền đi ảnh hưởng đến năng suất làm việc của đoàn Vì đây là chuyến

đi để đoàn nghỉ ngơi sau một thời gian làm việc vất vả đoàn cần được nghỉ ngơi va thư giãn nếu đoàn khách có trải nghiệm tốt thì năng suất và tỉnh thần làm việc của đoàn

6

mới tốt Chính vì lý do đó phía công ty chúng tôi xin trưởng đoàn xem xét và cân nhắc

về vân đề dời ngày đi cho đoàn

Thứ ba: Thể hiện thành ý của doanh nghiệp đối với khách hàng, nêu ra các đánh giá của những khách hàng trước đó đề thê hiện tính chuyên nghiệp và uy tín bên phía doanh nghiệp của mình Mong muốn đại diện bên phía khách hàng có thể tin tưởng doanh nghiệp chúng tôi và cùng bản bạc về việc dời lại chuyến đi này Chúng tôi hy vọng cuộc đàm phán diễn ra thuận lợi nhằm có được lợi ích cho cả hai bên ở hiện tại và trong tương lai nêu được tiếp tục hợp tác

4 Tình huống phát sinh nào có thể xảy ra trong lúc đàm phán thương lượng và cách ứng phó của bạn? Nêu ít nhất 2 tình huống?

Tình huống 1: Đại điện của đoàn khách du lịch kiên quyết không chấp nhận dời

ngày đi du lịch và yêu cầu hoàn trả 50% số tiền mà họ đã ứng trước cho công ty Giải quyết tình huồng: Trước hết, đề tránh làm căng thắng cuộc đàm phán cũng như ảnh hưởng đến mối quan hệ của cả đôi bên sau này, phía Công ty sẽ chủ động xin lỗi vì đã có những thiếu sót khi không kiểm soát và nắm rõ được những dự báo có thể xảy ra như điều kiện thời tiết ở Phú Quốc bất ngờ gặp bão dẫn đến sự chậm trễ, ảnh hưởng đến chuyền di du lich của đoàn khách Bên cạnh đó cũng lả thiếu sót trong điều khoản hợp đồng, công ty đã không đề cập rõ ràng những rủi ro về điều kiện thời tiết

mà khách du lịch có thể gặp phải Trong trường hợp, đại diện đoàn khách kiên quyết đòi bồi thường và hoàn trả số tiền đã ứng trước trong hợp đồng, phía Công ty du lịch

sẽ đưa ra các điều khoản trong hợp đồng đã giao là trong thời hạn của đồng, bên đoàn khách sẽ không được quyền yêu cầu bồi thường hoặc hoàn trả số tiền đã ký kết Thay vào đó, sẽ đền bù bằng những dịch vụ khác, giảm giá hoặc có những ưu đãi dành riêng cho đoàn khác Ví dụ như: sẽ nâng cấp khách sạn 4 sao thành 5 sao, phương tiện vận chuyên sẽ miễn phí cho du khách với mục đích là muốn giữ nguyên hợp đồng và tiếp tục hoạt động kinh doanh Bên cạnh đưa ra các luận chứng bên Công ty cũng sẽ viết cam kết đảm bảo vẻ lịch trình thay thế của đoàn khách, đồng thời cam kết nếu có bất

kỳ rủi ro nào xảy trước, trong và sau chuyến đi với đoàn khách và có giấy tờ giao kết giữa hai bên, nêu không sẽ chịu mọi bôi thường

nhan doi ngay di du lich

Giải quyết tình huống: Đầu tiên đưa ra lời xin lỗi với khách hàng để tránh tình

trạng cuộc đàm phán căng thăng dẫn đến mất đi mối quan hệ của hai bên Tiếp đến giải thích với khách hàng để có được một chuyến đi đảm bảo chất lượng với những gì khách hàng bỏ ra thì bên doanh nghiệp đã ký kết với các nhà cung ứng ở Phú Quốc để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất và đã tạm ứng 25% Nếu bên đoàn khách kiên quyết không muốn dời ngày khởi hành và yêu cầu đổi địa điểm thì phía doanh nghiệp sẽ giải thích cho đoàn khách vì chỉ còn 3 ngày là đến ngày khởi hành đã định trong hợp đồng đã ký trước đó Do thời gian quá gấp rút nên bên doanh nghiệp có thể

sẽ không đảm bảo chất lượng những dịch vụ đã đề ra trong hợp đồng trước đó Vì đặt các địch vụ và phải đảm bảo chất lượng nhưng đã ký trong hợp đồng trong một thời gian gấp như vậy thì giá cả sẽ rất cao Thay vào đó, đoàn khách dời lại ngày khởi hành bên doanh nghiệp có thể thương lượng với bên nhà cung ứng ở Phú Quốc và đền bù cho đoàn khách bằng những dịch vụ khác hoặc giảm giá một số dịch vụ như: nâng cấp dịch vụ khách sạn, nâng cao những trải nghiệm về âm thực của đoàn khách Với mong muốn có thê giữ được hợp đồng đã ký lúc đầu

Tình huống 3: Đại điện của đoàn khách vẫn kiên quyết muốn đi chuyến du lịch này và không chấp nhận đời ngày

Giải quyết tình huống: Đầu tiên, phía Công ty sẽ chủ động xin lỗi khách hàng

đề tránh làm cuộc đàm phán trở nên căng thăng, cũng như là ảnh hưởng đến mối quan

hệ sau này với khách hàng vì đã có những thiếu sót, chậm trễ trong việc kiểm soát, năm rõ và thông báo, đề cập trong điều khoản hợp đồng rõ ràng cho du khách về những dự báo về thời tiết có thể xảy ra như điều kiện thời tiết ở Phú Quốc bất ngờ gặp bão dẫn đến sự chậm trễ, ảnh hưởng đến chuyền di du lịch của đoàn khách Trong trường hợp, đại điện đoàn khách kiên quyết phải đi chuyến du lịch này và không chập nhận việc dời ngày, phía Công ty du lịch sẽ giải thích cho khách về mức độ nghiêm trọng của cơn bão, cũng như vấn đề một phần là do huyện đảo Phú Quốc đã thông báo ngừng đón khách nên công ty không thể nào chủ động trong việc thực hiện tiếp tục chuyền du lịch này nữa Đồng thời, Công ty có thể đề xuất các tour du lịch tương ứng

mà công ty hiện có cho khách và cam kết với khách vẫn lấy giá cũ nếu tour du lịch

§

mới có mắc hơn hoặc đền bù cho khách bằng cách đưa ra nhiều ưu đãi, khuyến mãi như là giảm giá tour, nâng cấp chất lượng dịch vụ, ví dụ: nhà hàng, khách sạn, giải trí cho khách ở tour tiếp theo

VIDEO/CLIP THỰC HÀNH TÌNH HUỎNG CỦA NHÓM 2

https://youtu.be/QOy-D8roztpY?si=vevQIY DSN-9XiIkl