NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT XE CÔNG NGHỆ GRAB CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Đây là báo cáo kết quả nghiên cứu về đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ grab của sinh viên trên địa bàn hà nội, thuộc bộ môn nghiên cứu marketing, chuyên ngành quản trị marketing - quản trị kinh doanh. Trường đại học Công nghệ Giao thông vận tải

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI - 2024

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 KHÁI NIỆM VỀ XE ÔM CÔNG NGHỆ 6

2.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ GRAB 7

2.3 KHÁI NIỆM VỀ GRAB 8

2.4 LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 9

2.5 LÝ THUYẾT HÀNH VI KẾ HOẠCH 10

2.6 MÔ HÌNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 11

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 13

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 13

3.1.2 Xây dựng thang đo 14

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19

4.1 Thống kê mẫu 19

4.1.1 Giới tính 19

4.1.2 Độ tuổi 19

4.1.3 Thu nhập 20

4.1.4 Tần suất 21

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 23

5.1 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 23

5.1.1 Một số hàm ý quản trị 23

5.2 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 24

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, cục diện thế giới đã có nhiều thay đổi, cách mạng khoa học thế giới tiếp tục phát triển với trình độ ngày càng cao thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế thế giới, quốc tế hoá nền sản xuất và sản xuất xã hội Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và khoa học công nghệ đang tác động mạnh mẽ vào các ngành trong đời sống xã hội Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào đời sống của con người đang là một xu thế tất yếu của quốc gia

Trong bối cảnh xã hội phát triển như vậy, nhu cầu đi lại của con người cũng là một nhu cầu thiết yêu Các phương tiện giao thông công cộng được ra đời và được chú trọng phát triển để đáp ứng nhu cầu trên Không ngoại lệ xe ôm là một loại phương tiện giao thông được rất nhiều người quan tâm vì tính tiện dụng của nó Bên cạnh

đó với sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet và các thiết bị thông minh như hiện nay thì việc đặt xe qua các thiết bị thông minh đó đang tăng đột biến tại thị trường Việt Nam

Theo số liệu thống kê, có tới 60 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động tỉnh đến đầu năm 2023, con số này tăng đến 2 triệu người dùng so với cùng kỳ năm trước Điều này cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại

di động thông minh và cũng không ít người sử dụng 2-3 chiếc điện thoại cùng một lúc đề phục vụ cho cuộc sống, cũng như công việc Thời gian sử dụng internet của người dùng Việt luôn gia tăng với tốc độ cao Đó là vì ngày căng có nhiều các ứng dụng web hữu ích nhận được sự tin tướng lớn từ người dùng internet hiện nay

Tại thành phố Hà Nội, một nơi phát triển về mọi mặt từ con người đến máy mộc như vậy thì việc đặt xe qua ứng dụng thông minh không thể nào không được áp dụng Nổi tiếng là nơi quy tụ số lượng sinh viên đông đảo bởi nơi đây số lượng trường Đại học, Cao đẳng Trung cấp là nhiều vô số kể, và đối với sinh viên như cầu đi lại để đáp ứng việc học tập, vui chơi, làm thêm là nhu cầu vô cùng thiết yếu

Để đáp ứng các nhu cầu này thì sinh viên có nhiều lựa chọn cho phương tiện đi lại của mình như xe bus, xe ôm, xe taxi Bên cạnh những loại phương tiện truyền thống như vậy thì sinh viên vốn là tiếp cận nhanh với nền kinh tế phát triển hiện đại nên đã lựa chọn hình thức đặt xe qua thiết bị thông minh với ứng dụng

GrabBike

Bài nghiên cứu này được đưa ra để giải đáp và giải quyết các vấn đề cấp thiết sau:

1, Hiểu sâu hơn về thị trường và nhu cầu:Nghiên cứu này có thể giúp các doanh nghiệp như Grab hiểu rõ hơn về nhu cầu và thị trường của mình, từ đó có thể cải thiện dịch vụ và phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả

2, Phát triển chiến lược tiếp thị: Hiểu biết về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của sinh viên giúp Grab tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, quảng cáo và khuyến mãi để thu hút đối tượng khách hàng này

3, Tăng cường cạnh tranh: Hiểu rõ hơn về yếu tố nào là quan trọng đối với sinh viên khi sử dụng dịch vụ đặt xe sẽ giúp Grab nắm bắt được ưu điểm cạnh tranh so với các đối thủ trong thị trường dịch vụ tương tự

4, Cải thiện trải nghiệm người dung: Việc tìm hiểu yếu tố nào làm cho sinh viên ưa chuộng dịch vụ của Grab có thể giúp công ty cải thiện trải nghiệm người dùng, từ giao diện ứng dụng đến chất lượng dịch vụ và quy trình thanh toán

5, Phát triển sản phẩm mới : Việc tìm hiểu yếu tố nào làm cho sinh viên ưa chuộng dịch vụ của Grab có thể giúp công ty cải thiện trải nghiệm người dùng, từ giao diện ứng dụng đến chất lượng dịch vụ và quy trình thanh toán

6, Đóng góp vào nghiên cứu và phát triển công nghệ: Nghiên cứu này cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích cho cộng đồng nghiên cứu trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng và ứng dụng công nghệ trong giao thông

Tóm lại, việc nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của sinh viên ở Hà Nội không chỉ giúp Grab cải thiện dịch vụ của mình mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như nắm bắt cơ hội thị trường, tối ưu hóa chiến lược kinh doanh

và đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực này

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu này được xác định như sau:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng đặt

xe công nghệ Grab và đề xuất một số kiến nghị có liên quan dựa trên kết quả

nghiên cứu có được từ các đối tượng là sinh viên trên địa bàn Hà Nội

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Khách hang đang là sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ Grabbike trong khu vực Hà Nội Theo thống kê tại 36 trường đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội, chúng ta có một số thông tin về tần suất sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên: Trong số 1314 sinh viên năm 2-4,

có 55,56% sinh viên sử dụng ứng dụng đặt xe GrabBike Độ tuổi từ

18-21 chiếm tỷ lệ cao hơn so với các lứa tuổi khác Đây là đối tượng khách

hang dồi dào, nhu cầu đi lại cao, và chiếm số lượng lớn trong việc chưa có phương tiện riêng để có thể tự do đi lại

- Khu vực nghiên cứu: Thành phố Hà Nội

- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ Grabbike tại 1 số trường đại học tại Hà Nội ( đại học công nghệ GTVT, đại học Hà Nội, đại học khoa học xã hội và nhân văn,…)

- Thời gian thực hiện khảo sát: 1/2/2024 – 31/3/2024

- Hình thức khảo sát: Phỏng vấn bằng bảng khảo sát online

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung dựa trên bảng khảo sát trực tuyến được tổng hợp lại Kết quả của cuộc khảo sát được nhóm chúng tôi thống nhất và đồng tình về 4 yếu tố được ra trong mô hình đề xuất ban đầu đều có tác động đến các tác động đến ý định sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ Grab: (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Giá trị giá cả và (4) Đáng tin cậy Bên cạnh đó, đa số các tác giả cũng đề xuất là sẽ bổ sung thêm biến quan sát mới cũng như loại bỏ một số biến quan sát dư thừa nhằm làm cho thang đo phù hợp hơn với môi trường nghiên cứu hiện tại Kết quả chi tiết được thể hiện tại Phụ lục 3: Các thang đo sau nghiên cứu định tính

Thông tin thứ cấp: các số liệu thống kê, các báo cáo có liên quan đến đề tài, những

cơ sở lý thuyết Nhóm tiến hành so sánh, phân tích, đánh giá các nghiên cứu, từ đó xây dựng các khái niệm, cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và vận dụng để lập các thang đo cho đề tài nghiên cứu

Thông tin sơ cấp: thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đối tượng là sinh viên trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ XE ÔM CÔNG NGHỆ

Xe ôm công nghệ chỉ những người làm dịch vụ giống như nghề xe ôm truyền

thống: đó là chờ người có nhu cầu đến nơi họ muốn và sẽ nhận lại 1 khoản chi phí cho công sức người đó bỏ ra Điểm khác biệt lớp nhất là xe ôm công nghệ sẽ

không phải tự tìm khách hàng, khách hàng sẽ kết nối với tài xế thông qua một ứng dụng trên điện thoại thông minh

Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cơ bản là điểm đi, điểm đến và số điện thoại đề liên hệ

Khi người xe ôm công nghệ đó chấp nhận chuyến đi thì sẽ có thông tin của người

cần đi đề liên hệ và đến đón khách sau đó bắt đầu hành trình và sẽ hoàn thành chuyến đi khi đến nơi Người chạy xe ôm công nghệ và khách hàng không phải trả giá vì giá đi xe đã

được tính toán dựa trên quãng đường ngắn nhất theo định vị của bản đồ và quy ra thành tiền Đôi bên căn cứ giả tiền trên ứng dụng để thanh toán với nhau Và tài xế

xe ôm công nghệ có trách nhiệm trích lại 1 phần tiền phí của cuốc xe đã chạy cho nhà cung cấp ứng dụng gọi là chi phí hoa hồng Tỉ lệ phần trăm cao thấp tùy thuộc vào từng ứng dụng khác nhau

Lợi ích mà xe ôm công nghệ mang lại:

Đối với người dùng có thể gọi xe nhanh hơn, đặt xe 24/24, có xe nhanh chóng

và được đưa rước tận nơi, giá cả thì lại rất phải chăng, đi lại an tâm hơn vì tài xế được quản lý rất chặt chẽ, được đánh giá dịch vụ, tài xế chở mình, biết trước giá, lộ trình di chuyển, có thể thay đổi lộ trình

Đối với người chạy xe công nghệ: có thể tận dụng thời gian nhàn rồi để kiếm thêm thu nhập, nếu chạy toàn thời gian thì thu nhập khá ổn, lượng khách hàng nhiều, phủ khắp các quận huyện, khách hàng được nhận qua ứng dụng, không phải đi tìm khách, có thể chủ động thời gian, thủ tục không quá phức tạp, Có rất nhiều app gọi

xe hiện nay trên thị trường để giúp bạn có thể trở thành 1 lái xe công nghệ và tăng thêm thu nhập như Grab, Be, Gojeck, Mailinh bike Tuy nhiên số lượng khách

hàng của các app là không giống nhau, có những app nhiều khách, có những app ít khách hàng biết đến

Việc để trở thành một tài xế xe ôm công nghệ cũng rất dễ chỉ cần bạn có hồ sơ cơ bản: Chứng minh thư, giấy phép lái xe, xe máy (còn sử dụng tốt, hầu như xe nào đăng kí cũng được), bảo hiểm xe, giấy tờ khác như: thẻ sinh viên, sơ yếu lý lịch hay lý lịch tư pháp, vậy là bạn có thể đăng trở thành một xe ôm công nghệ rồi

Bạn phải học 1 hay vài buổi sử dụng app và cách giao tiếp với khách hàng để được kích hoạt ứng dụng, khi ứng dụng đã kích hoạt là có thể bắt đầu chạy xe được Sau

đó tùy theo hãng mà bạn có các buổi học nâng cao, các buổi học tựvề hay giao lưu các tài xế giúp tài xế thuận lợi và an toàn hơn trong những chuyến di

Khi tham gia bạn sẽ được cấp quyền sử dụng dụng, sử dụng đồng phục khi lái xe

và tuân thủ các nguyên tắc hoạt động của các app đã quy định

Nhìn chung việc trở thành 1 xe ôm công nghệ rất đơn giản, nhưng để biến nó trở thành 1 cái nghề thì còn là cả một vấn đề phía sau

2.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ GRAB

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, mình bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền Đặc điểm dịch vụ

Tình vô hình: Tỉnh vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngữi trước khi chúng được mua Không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch

vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bản và thậm chỉ sau đó được tiêu thụ Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng

- Tỉnh không thể cất giữ Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính

Tình đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó

đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tỉnh chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

Sự tham gia của người dùng Người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ Ngay

cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dung

2.3 KHÁI NIỆM VỀ GRAB

Grab là một công ty có trụ sở tại Singapore, là nền tảng đặt xe trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, cung cấp dịch vụ đặt xe, dịch vụ giao đồ ăn, dịch vụ đặt chỗ cho taxi, ô tô riêng, xe máy, dịch vụ đưa đón, chia sẻ thông qua một ứng dụng

sẽ tự động tỉnh phí quảng đường và hiển thị giá trên màn hình Nếu đồng ý với mức phí nêu trên, khách hàng chọn phím "đặt", sau đó ứng dụng sẽ tìm đối tác để thực hiện yêu cầu của khách hàng Công đoạn kế tiếp là theo dõi hành trình của tài

xế và đợi tài xế đến điểm đón

Ứng dụng Grab sẽ giúp kết nối các tài xế có thời gian rồi và muốn kiếm thêm thu nhập với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ từ đó tạo ra lợi nhuận cho hai bên và giải quyết được vấn đề hạn chế của dịch vụ xe ôm truyền thống

Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông Nam Á Theo công bố của Grah, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã được tải xuống trên 90 triệu thiết bị di động Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệu người sử dụng hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại lý

Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã có mặt tại Việt Nam với tên gọi Grab Taxi Và sau gần 2 năm hoạt động tại Việt Nam với hàng loạt dịch vụ, như: GrabTaxi,

GrabBike, GrabCar, GrabExpress và rất nhiều dịch vụ khác ra đời phục vụ cho mọi nhu cầu đi chuyển của người dân Việt Nam

2.4 LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ

Lý thuyết Chấp nhận Công nghệ (TAM) là một mô hình lý thuyết được phát triển

để giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ Theo mô hình này, có hai yếu

tố chính ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ: Cảm nhận về sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận về dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use)

toán linh hoạt và đơn giản, cũng như trải nghiệm người dùng tổng thể mượt mà và thuận tiện

+ Cảm nhận tích cực về dễ dàng sử dụng cũng sẽ tăng khả năng ý định sử dụng dịch vụ

2.5 LÝ THUYẾT HÀNH VI KẾ HOẠCH

Lý thuyết Hành vi Kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) là một mô hình

lý thuyết được sử dụng để giải thích và dự đoán hành vi của con người trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả việc sử dụng công nghệ TPB xem xét ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định và hành vi của một người:

- Cảm nhận về sự kiểm soát hành vi:

+ Cảm nhận về sự kiểm soát hành vi đề cập đến độ mức mà một người cảm thấy mình có khả năng kiểm soát và thực hiện hành vi đó

+ Trong việc sử dụng dịch vụ đặt xe Grab, cảm nhận về sự kiểm soát hành vi có thể bao gồm việc đánh giá khả năng truy cập vào ứng dụng, thời gian đợi xe, hoặc khả năng thanh toán

2.6 MÔ HÌNH HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Mô hình 5 yếu tố của SERVQUAL là một công cụ phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Dưới đây là cách áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ đặt xe công nghệ Grab của sinh viên ở Hà Nội:

- Độ tin cậy:

+ Độ tin cậy đề cập đến khả năng của dịch vụ đáp ứng đúng và đầy đủ các cam kết

đã được đưa ra cho khách hàng

+ Trong trường hợp của Grab, độ tin cậy sẽ liên quan đến việc dịch vụ đặt xe có sẵn đúng thời gian đã hẹn, đảm bảo xe đến đón khách đúng địa điểm và đúng thời gian

- Đảm bảo:

+ Đảm bảo đề cập đến sự kiến thức và kỹ năng của nhân viên hoặc nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ

+ Trong trường hợp của Grab, đảm bảo có thể bao gồm việc tài xế có kỹ năng lái

xe an toàn, hiểu biết về địa phương, và khả năng giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp

- Sự đồng cảm:

+ Sự đồng cảm liên quan đến khả năng của nhà cung cấp dịch vụ hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

+ Trong trường hợp của Grab, sự đồng cảm có thể bao gồm việc tài xế và hệ thống

hỗ trợ khách hàng hiểu và phản ứng đúng cách đối với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

- Phản ứng:

+ Phản ứng liên quan đến khả năng của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhanh chóng

và hiệu quả đối với những yêu cầu hoặc tình huống của khách hàng

+ Trong trường hợp của Grab, phản ứng sẽ đánh giá việc dịch vụ hỗ trợ khách hàng

và giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả